旅游电子商务(正式版)

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,长 治 学 院 历史文化与旅游管理系,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,长 治 学 院 历史文化与旅游管理系,第六章 电子商务在旅游业中的应用,1,第一节IT,技,技术对,旅,旅游业,的,的影响,一、旅,游,游企业,经,经营模,式,式的变,化,化,传统的,旅,旅游业,经,经营模,式,式,旅游业,中,中的旅,游,游产品,和,和服务,是,是一个,由,由“食,、,、住、,行,行、游,、,、娱、,购,购”六,个,个要素,组,组成的,实,实体，,如,如以旅,行,行线路,、,、旅游,商,商品为,代,代表的,产,产品，,以,以及以,酒,酒店预,订,订、票,务,务代理,为,为代表,的,的服务,，,，都可,纳,纳入旅,游,游产品,和,和服务,的,的范畴,。,。传统,的,的旅游,企,企业很,多,多是中,小,小型企,业,业，其,营,营运模,式,式以报,纸,纸、电,视,视、杂,志,志等传,统,统媒体,为,为介质,，,，采用,现,现金交,易,易的方,式,式完成,旅,旅游商,品,品和服,务,务交易,，,，联系,和,和接待,方,方式以,电,电话、,电,电报、,传,传真等,方,方式为,主,主。,传统的,旅,旅游营,运,运模式,使,使信息,在,在旅游,产,产品消,费,费者和,旅,旅游企,业,业之间,的,的传递,存,存在着,时,时间和,空,空间的,局,局限，,通,通常易,于,于在旅,游,游消费,者,者和旅,游,游企业,之,之间产,生,生信息,不,不对称,的,的现象,，,，并使,旅,旅游消,费,费者的,期,期望与,结,结果产,生,生严重,的,的偏差,，,，影响,到,到旅游,产,产品和,服,服务的,价,价值体,现,现。,IT技,术,术对旅,游,游业经,营,营模式,的,的影响,（1）,旅,旅游企,业,业与技,术,术的主,动,动融合,（2）IT,技,技术使,旅,旅游企,业,业突破,时,时空的,限,限制,（3）,提,提高,旅,旅游企,业,业竞争,力,力,二、信,息,息技术,与,与旅游,价,价值链,延,延伸,价值链,的,的概念,价值链,的,的概念,是,是MichaelE Porter在,其,其1985,年,年出版,的,的竞,争,争优势,一书,中,中首次,提,提出的,。,。他将,价,价值链,描,描述成,每,每个企,业,业用来,“,“进行,设,设计、,生,生产、,营,营销、,交,交货及,维,维护其,产,产品的,各,各种活,动,动的集,合,合”。,后来，Peter Hines从,价,价值实现的,最,最终目标出,发,发对价值链,进,进行了重新,定,定义。他认,为,为价值链是,“,“集成物质,价,价值的运输,线,线”。,传统的旅游,价,价值链,旅游业价值,链,链可以定义,为,为旅游产品,从,从供应到最,终,终消费的一,系,系列传递的,过,过程。它一,般,般由旅游产,品,品供应商、,传,传统旅游中,间,间商以及旅,游,游消费者组,成,成。,传统旅游中,间,间商一般包,括,括旅游产品,批,批发商和旅,游,游产品零售,商,商。,旅游产品供应商,旅游产品批发商,旅游产品零售商,目的地旅游者,传统的旅游,价,价值链,旅游价值链,传,传递的过程,也,也就是旅游,产,产品被不断,增,增值的过程,。,。在这一条,价,价值链中，,不,不同层次的,旅,旅游企业通,过,过其职能分,化,化和专业优,势,势为旅游产,品,品注入价值,，,，最终使旅,游,游产品得以,实,实现。不同,的,的旅游产品,供,供应商为旅,游,游者提供了,不,不同的个别,产,产品，实际,上,上属于旅游,产,产品的中间,产,产品。旅游,中,中间产品经,过,过旅游中间,商,商的组合包,装,装后形成旅,游,游最终产品,并,并传递给旅,游,游消费者。,在,在旅游中间,商,商中，传统,旅,旅游批发商,不,不仅为旅游,产,产品进行整,合,合与包装，,还,还注入了接,待,待与导游服,务,务，而传统,旅,旅游零售商,则,则提供了咨,询,询与代理服,务,务。,融入IT技,术,术的旅游价,值,值链,在IT技术,应,应用于旅游,业,业后，传统,的,的旅游价值,链,链发生了变,化,化，增添了电子商务旅,游,游中间商，使得传统,的,的旅游价值,链,链由“一对,一,一”的模式,向,向网状模式,发,发展。,此时，旅游,业,业价值链是,旅,旅游企业处,于,于Internet环,境,境中，在虚,拟,拟市场空间,从,从事以信息,为,为主导的价,值,值活动而形,成,成的，因而,表,表现为虚拟,价,价值链体系,形,形态。因而,，,，可以结合,虚,虚拟价值链,和,和价值网的,一,一般模型，,对,对传统价值,链,链进行了重,构,构，从而形,成,成信息空间,中,中的新旅游,价,价值链系统,。,。,旅游批发商,旅游批发商,旅游批发商,旅游零售商,旅游零售商,旅游零售商,旅游供应商,旅游供应商,旅游供应商,旅游者,旅游者,旅游者,旅游供应商,旅游者,电子商务旅游中间商,表示互联网和电子商务手段,表示电子商务交易平台,表示横向联盟,新型旅游业,价,价值链,第二节 旅,游,游电子商务,的,的发展与市,场,场定位,一、IT技,术,术与旅游业,应,应用,旅游业是信息密集型和信息依托型企业，利用IT技术构,建,建的解决方,案,案一般都能,提,提高旅游企,业,业的运行效,率,率，节约时,间,间和费用；,维,维持旅游企,业,业的日常运,作,作，使旅游,企,企业能与其,它,它旅游企业,、,、消费者、,合,合作伙伴和,供,供应商更好,地,地沟通和合,作,作。,各种类型的,电,电脑,手机、PDA等移动设,备,备,多媒体亭和,触,触摸屏终端,互动数字电,视,视,电话中心,数据库和知,识,识管理系统,办公自动化,、,、预订、财,务,务、工资和,采,采购管理应,用,用软件,内部管理工,具,具，如管理,支,支持系统、,决,决策支持系,统,统和管理支,持,持系统,电脑预订系,统,统（CRS,）,）,全球分销系,统,统（GDS,）,）,目的地管理,系,系统（DMS）,手机/WAP预订系统,传统分销技,术,术支持的自,动,动系统,用于饭店企,业,业的转换应,用,用软件,网络设备,互联网/内,部,部网/外部,网,网,互联网旅行,中,中介,通过互联网,开,开放式地进,行,行产品分销,与合作伙伴,定,定期交易的,网,网络（EDI或外部网,）,）,前台：预订、入住登记、支付,后台：财务、工资、人力资源管理、市场营销,顾客娱乐和服务,与消费者和合作伙伴的沟通,市场调研和行业情报,不可遇见时间的反应和管理,通过平均价管理实现的灵活和动态定价,产品的差异化和个性化,监督业绩指标并建立反馈机制,企业流程和人事控制,二、旅游电,子,子商务,（一）旅,游,游电子商,务,务的概念,旅游电子,商,商务是指,以,以网络为,主,主体，以,旅,旅游信息,库,库、电子,化,化商务银,行,行为基础,，,，利用最,先,先进的电,子,子手段运,作,作旅游业,及,及其分销,系,系统的商,务,务体系。,1）,从技术基,础,础的角度,来,来看，旅,游,游电子商,务,务是采用,数,数字化电,子,子方式进,行,行旅游信,息,息数据交,换,换和开展,旅,旅游商务,活,活动。它,是,是在互联,网,网的广阔,联,联系和现,代,代信息技,术,术系统的,丰,丰富资源,相,相互结合,的,的背景下,应,应运而生,的,的一种相,互,互关联的,动,动态旅游,商,商务活动,。,。,现代信息技术,旅游商务活动,旅游电,子商务,2）从应,用,用类型和,环,环境来看,，,，旅游电,子,子商务分,为,为三个层,次,次：,A、面向,市,市场，以,市,市场活动,为,为中心，,包,包括:,促成旅游交易,实,实现的电,子,子贸易活,动,动-网上发,布,布旅游信,息,息、网上,公,公关促销,、,、旅游市,场,场调研,实现旅游交易,的,的电子贸,易,易活动-网,上,上旅游企,业,业洽谈、,售,售前咨询,、,、网上旅,游,游交易、,网,网上支付,、,、售后服,务,务。,B、利用,网,网络重组,和,和整合旅,游,游企业内,部,部的经营,管,管理活动,，,，实现旅,游,游企业内,部,部电子商,务,务，主要,是,是旅游企,业,业建设内,部,部网，使,得,得内部管,理,理信息化,。,。,C、外部,环,环境的支,持,持，包括,旅,旅游电子,商,商务的通,行,行规范、,旅,旅游行业,管,管理机构,对,对电子商,务,务活动的,引,引导、协,调,调和管理,，,，旅游电,子,子商务的,支,支付与安,全,全环境。,二、旅游,电,电子商务,（二）旅,游,游电子商,务,务的特性,聚合性,有形性,服务性,便捷性,优惠性,个性化,二、旅游,电,电子商务,（三）旅,游,游电子商,务,务的功能,网上促销,网上预订,咨询洽谈,网上支付,传递服务,交易管理,二、旅游,电,电子商务,（四）旅,游,游电子商,务,务的运作,模,模式与经,营,营模式,旅游分销,预,预订分为,四,四种模式,：,：B2B,、,、 B2C、C2C、B2G、C2G,）旅游,企,企业间电,子,子商务（B2B）,企业间的,电,电子商务,指,指企业之,间,间通过网,络,络信息手,段,段实现相,互,互之间的,一,一对一或,一,一对多的,交,交易，如,采,采购、分,销,销等。在,旅,旅游电子,商,商务中，B2B,交,交易形式,包,包括：,旅游企业,之,之间的产,品,品代理，,如,如旅行社,代,代顶机票,与,与饭店客,房,房，旅游,代,代理商代,售,售旅游批,发,发商的旅,游,游线路产,品,品；,组团之间,的,的相互拼,团,团；,旅游地接,社,社批量订,购,购当地旅,游,游饭店客,房,房、景区,门,门票；,客源地组,团,团社与目,的,的地地接,社,社之间的,委,委托、支,付,付关系；,运作模式,二、旅游,电,电子商务,（四）旅,游,游电子商,务,务的运作,模,模式与经,营,营模式,旅游分销,预,预订分为,四,四种模式,：,：B2B,、,、 B2C、C2C、B2G、C2G,2）旅游,企,企业对旅,游,游消费者,（,（B2C,）,）,一企业与,消,消费者个,人,人之间的,网,网络商贸,往,往来，其,实,实质是电,子,子化的零,售,售业。,消费者在,网,网上选择,商,商品、订,购,购商品、,支,支付货款,后,后，由商,家,家指定专,人,人送货上,门,门。,节省了客,户,户与企业,双,双方的时,间,间、空间,，,，提高了,交,交易效率,，,，节省了,各,各类不必,要,要开支。,运作模式,二、旅游,电,电子商务,（四）旅,游,游电子商,务,务的运作,模,模式与经,营,营模式,旅游分销,预,预订分为,四,四种模式,：,：B2B,、,、 B2C、C2C、B2G、C2G,3）旅游,消,消费者对,旅,旅游消费,者,者（C2C）,用以实现,消,消费者之,间,间的数据,交,交换和商,务,务交流活,动,动。,运作模式,二、旅游,电,电子商务,（四）旅,游,游电子商,务,务的运作,模,模式与经,营,营模式,旅游分销,预,预订分为,四,四种模式,：,：B2B,、,、 B2C、C2C、B2G、C2G,4）旅游,企,企业对政,府,府管理部,门,门（B2G）,指旅游企业与,政,政府管理部门,之,之间各类信息,的,的电子化交换,。,。,如：“金税工,程,程”,运作模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,旅游分销预订,分,分为四种模式,：,：B2B 、B2C、C2C、 B2G、 C2G,5）旅游消费,者,者对政府管理,部,部门（C2G,）,）,指旅游消费者,与,与政府管理部,门,门之间各类信,息,息的电子化交,换,换。,如：旅游形象,、,、宣传口号的,征,征集；,旅游市场调研,。,。,运作模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,模式一：鼠标,水泥传统,旅,旅游业务,这类网站中最,具,具代表性的是,目,目前国内最大,的,的综合性旅游,网,网站携程旅,行,行网。,携程网最初的,目,目标是做旅游,门,门户网站，靠,广,广告赢利。随,着,着“网络泡沫,”,”的破灭，携,程,程网及时转向,，,，收购国内最,大,大的订房中心,和,和北京最大的,票,票务中心，形,成,成了酒店机,票,票的主营业务,。,。,2004年初,，,，携程网又与,上,上海翠明国际,旅,旅行社合作，,将,将业务范围拓,展,展到具有较高,利,利润的出境旅,游,游市场，成功,实,实现了业务转,型,型后，携程成,为,为中国旅游业,第,第一家在美国,纳,纳斯达克上市,的,的公司。,经营模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,模式二：水泥,鼠标新型,旅,旅游业务,中青旅通过设,置,置单独的旅游,电,电子商务公司,来,来推出青旅在,线,线。随后成立,青,青旅在线所属,的,的票务中心和,酒,酒店预订中心,，,，以之统筹标,准,准化程度较高,的,的酒店预订、,机,机票配送等业,务,务。,青旅在线结合,自,自身优势和网,络,络特点，独立,开,开发出“机票,酒店”、旅,游,游自助行线路,等,等适合网上销,售,售的产品。,中青旅和青旅,在,在线形成了相,互,互供求关系：,中,中青旅向青旅,在,在线提供旅游,线,线路产品，负,责,责接待青旅在,线,线的游客；中,青,青旅的机票、,酒,酒店全部向青,旅,旅在线采购。,经营模式,二、旅游电子,商,商务,经营模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,模式四：增值,服,服务,目前已有不少,企,企业将其服务,通,通过免费的形,式,式提供出去，,有,有可能会有广,告,告的收益作为,支,支持,也有可,能,能没有。通过,游,游客的相互传,递,递,网络上的,推,推荐,非广告,式,式的搜索引擎,推,推广等形式,有,有效的获得众,多,多的用户,然,后,后,再向游客,群,群体以有偿的,方,方式提供额外,的,的服务,或是,提,提供现有服务,基,基础上的增强,版,版本.,用户会在互联,网,网上使用企业,提,提供的服务,并,并在非强迫式,的,的方式下，用,户,户愿意为这样,的,的服务付费,企,企业就可以迅,速,速且有效地构,建,建一个用户群.这种模式有,一,一个关键:在,最,最初提供旅游,服,服务的时候,企,企业对用户的,定,定位是越少越,好,好.,经营模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,模式五：网络+手机 模式,3G时代的到,来,来，让手机上,网,网进一步方便,。,。通过手机互,联,联网，查找旅,游,游信息、订购,旅,旅游产品，会,愈,愈演愈烈。,e游天下是国,内,内首家移动新,媒,媒体旅游服务,平,平台，提供覆,盖,盖互联网和移,动,动通讯网的旅,游,游主题信息服,务,务。,经营模式,二、旅游电子,商,商务,（四）旅游电,子,子商务的运作,模,模式与经营模,式,式,交易无形化,交易便捷化,交易虚拟化,交易透明化,交易低廉化,主要优势,案例分析,：“去哪儿”,（,（Q）商,务,务新模式,游客通过在“,去,去哪儿”上设,定,定对机票、酒,店,店、度假等在,线,线旅行产品的,需,需求条件，就,能,能够得到一系,列,列最新且有效,的,的信息列表，,并,并在明确比较,后,后链接到产品,提,提供网站进行,预,预订。消费者,可,可以根据时间,先,先后、价格高,低,低等多种方式,，,，对搜索到的,全,全部产品信息,进,进行排序，进,而,而自主选择出,最,最符合个人需,求,求的产品。,“去哪儿”存,在,在的价值，主,要,要体现在两方,面,面：一是所有,跟,跟旅游有关的,产,产品，包括机,票,票、酒店、景,点,点等等，在“,去,去哪儿”都能,搜,搜索出最低的,价,价格，并可以,让,让消费者自由,组,组合；二是采,用,用“直销”模,式,式，减去中间,环,环节，游客可,直,直接与供应商,交,交流，让游客,彻,彻底享受“直,销,销一体式”电,子,子商务新服务,。,。,二、旅游电子,商,商务,（五）旅游电,子,子商务网站服,务,务与网站类型,旅游信息的汇,集,集、传播、检,索,索和导航,旅游产品在线,销,销售,个性化定制服,务,务,服务功能,二、旅游电子,商,商务,（五）旅游电,子,子商务网站服,务,务与网站类型,信息查询服务,在线预订服务,客户服务,代理人服务,旅游社区服务,特色服务,服务内容,二、旅游电子,商,商务,（五）旅游电,子,子商务网站服,务,务与网站类型,旅游产品直接,供,供应商网站,广州白天鹅宾,馆,馆等,旅游中介服务,提,提供商网站,携程旅行网,地方性旅游网,站,站,政府背景类网,站,站,旅游信息网站,中华旅游报价,网,网,门户网站的旅,游,游频道,网 站 类,型,型,三、旅游电子,商,商务市场,（一）美国的,旅,旅游电子商务,网,网站,旅游业的电子,化,化和网络化成,为,为不可阻挡的,历,历史潮流，席,卷,卷了从欧美到,亚,亚太的每 一,个,个国家，北美,、,、日本和欧洲,一,一些国家的旅,游,游电子商务网,站,站和在线交易,均,均已形成了,相,相当可观的规,模,模。美国是全,球,球电子商务发,展,展的领头羊，,可,可以说它的发,展,展现状也代表,了,了一定时期,内,内其他国家电,子,子商务的发展,取,取向。美国的,旅,旅游网站及其,提,提供的服务可,大,大 致分为三,大,大类:,三、旅游电子,商,商务市场,1、旅游搜索,引,引擎,和大多数搜索,引,引擎支持门户,网,网站或企业网,站,站的做法类似,，,，所谓的旅游,引,引擎包括 了,服,服务器、应用,软,软件以及旅游,相,相关的内容。,微,微软旅游科技,堪,堪称最知名的,旅,旅游引擎，,它,它支持了E、西北,航,航空、大陆航,空,空、 荷兰皇,家,家航空以及美,国,国运通的互动,网,网站。其它,较,较著名的旅游,搜,搜寻引擎还有,位,位于加州的GetT以,及,及德州的Sabre。,三、旅游电子,商,商务市场,2、在线旅行,社,社在线旅行,社,社负责信息的,供,供给，然后由,旅,旅客自行安排,旅,旅游行程，比,传,传统旅行社更,具,具弹性，也,省,省下不少联络,的,的时间。在线,旅,旅行社提供在,线,线应用与工具,，,，帮助使用者,直,直 接进入中,央,央订位系统在,第,第一时间内获,得,得所需信息。,名,名列全美前三,位,位的旅游网站,分,分别是T,、,、E,和,和Preview Travel。,三、旅,游,游电子,商,商务市,场,场,3、在,线,线航空,公,公司,2000年全,美,美五大,航,航空公,司,司的四,家,家以世,界,界第一,大,大航空,公,公司美,国,国联合,航,航空公,司,司为首,联,联合经,营,营网上,旅,旅游业,务,务，共,同,同提供,网,网上订,票,票等一,揽,揽子旅,游,游服务,。,。在线,航,航空公,司,司有些,使,使用外,包,包的旅,游,游引擎,技,技术，,另,另一些,则,则自行,研,研发或,外,外包给,小,小型的,系,系统开,发,发厂商,。,。,三、旅,游,游电子,商,商务市,场,场,（二,）,）推,动,动旅,游,游电,子,子商,务,务发,展,展的,几,几个,重,重点,1、,推,推动,广,广大,中,中小,企,企业,的,的电,子,子商,务,务参,与,与,我国,的,的旅,游,游企,业,业90%,以,以上,为,为中,小,小旅,游,游企,业,业，,这,这些,中,中小,旅,旅游,企,企业,对,对电,子,子商,务,务的,应,应用,程,程度,普,普遍,较,较低,，,，究,其,其主,要,要原,因,因：,一是,资,资金,壁,壁垒,，,，即实,施,施电,子,子商,务,务的,投,投资,相,相对,于,于企,业,业资,金,金能,力,力、,赢,赢利,潜,潜力,来,来说,显,显得,过,过高,；,；,二是,观,观念,制,制约,，,，即许,多,多企,业,业对,电,电子,商,商务,理,理解,片,片面,化,化，,且,且不,具,具备,与,与实,施,施信,息,息化,相,相适,应,应的,人,人员,素,素质,、,、标,准,准化,业,业务,流,流程,等,等；,三是,信,信息,危,危机,，,，即不,少,少中,小,小旅,游,游企,业,业曾,经,经建,设,设过,网,网站,或,或网,页,页但,收,收效,甚,甚微,，,，影,响,响了,他,他们,继,继续,参,参与,电,电子,商,商务,的,的信,心,心和,动,动力,。,。,三、,旅,旅游,电,电子,商,商务,市,市场,2、,开,开辟,投,投融,资,资渠,道,道，,充,充分,利,利用,资,资本,市,市场,传统,旅,旅游,企,企业,通,通过,旅,旅游,电,电子,商,商务,实,实现,经,经营,业,业态,升,升级,，,，其,中,中造,成,成的,巨,巨额,资,资金,缺,缺口,可,可以,通,通过,资,资本,市,市场,的,的上,市,市以,及,及配,股,股等,筹,筹资,手,手段,予,予以,解,解决,。,。,第一,节,节,旅,旅,游,游电,子,子商,务,务的,发,发展,与,与市,场,场定,位,位,3、,突,突破,支,支付,“,“瓶,颈,颈”,我国,旅,旅游,电,电子,商,商务,网,网站,还,还具,有,有明,显,显的,“,“中,国,国特,色,色”,：,：订,房,房不,是,是用,信,信用,卡,卡支,付,付，,而,而是,旅,旅游,者,者到,达,达时,与,与宾,馆,馆结,算,算；,机,机票,也,也不,是,是电,子,子机,票,票，,需,需要,上,上门,送,送票,，,，上,门,门收,费,费。,对于,大,大多,数,数中,国,国人,来,来说,，,，传,统,统的,购,购物,方,方式,已,已在,头,头脑,中,中根,深,深蒂,固,固成,为,为一,种,种习,惯,惯，,人,人们,已,已经,完,完全,习,习惯,一,一手,交,交钱,一,一手,交,交货,的,的购,物,物方,式,式。,人,人类,思,思维,和,和行,为,为方,式,式的,惯,惯性,使,使人,们,们在,短,短时,间,间内,不,不可,能,能适,应,应面,对,对虚,拟,拟旅,游,游产,品,品使,用,用虚,拟,拟的,电,电子,货,货币,，,，据,调,调查,，,，绝,大,大多,数,数人,在,在网,上,上浏,览,览旅,游,游信,息,息后,，,，最,终,终还,是,是采,用,用传,统,统方,式,式购,买,买。,真,真正,的,的旅,游,游电,子,子商,务,务在,中,中国,远,远未,不,不普,及,及。,三、,旅,旅游,电,电子,商,商务,市,市场,（三,）,）旅,游,游电,子,子商,务,务发,展,展的,未,未来,方,方向,1、,电,电子,商,商务,理,理念,：,：从,“,“以,交,交易,为,为中,心,心”,到,到“,以,以服,务,务为,中,中心,”,”,世界,旅,旅游,理,理事,会,会（WTTC,）,）在,其,其报,告,告“,未,未来,旅,旅游,业,业发,展,展：,营,营造,客,客户,中,中心,体,体系,”,”中,指,指出,，,，“未来,的,的旅,游,游应,向,向增,强,强与,客,客户,的,的双,向,向交,流,流、,改,改善,信,信息,服,服务,、,、通,过,过个,性,性化,服,服务,增,增加,附,附加,值,值的,方,方向,发,发展,。,。旅,游,游电,子,子商,务,务技,术,术将,在,在这,个,个过,程,程中,发,发挥,作,作用”。目前,我,我国网上,旅,旅游服务,项,项目少，,旅,旅游网站,多,多为面向,散,散客提供,订,订票，订,房,房，“以,交,交易为中,心,心”色彩,较,较浓，而,旅,旅游者路,线,线自助设,计,计等“个,性,性化旅游,”,”需求尚,难,难以得到,满,满足。,目前的旅游电子商务,未来发展趋势,以达成交易为关注为中心。,以提供个性化客户服务为关注中心，将服务作为销售的前提,以交易效率为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益,利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合个性的产品，提高利润；,提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。,对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；,多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息；,旅游企业与客户的双向沟通更加方便。,组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动,在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化定制,针对大众的一般需求设计，或粗略划分的细分市场,在市场细分上做得更细致，更精确,42,三、旅游,电,电子商务,市,市场,2、旅游,电,电子商务,体,体系的演,进,进：增进,互,互联与整,合,合,未来几年,中,中，旅游,业,业信息技,术,术不仅在,单,单项上能,得,得到改进,，,，而且旅,游,游信息技,术,术的应用,模,模块将被,更,更好地整,合,合为一体,。,。行业内,将,将形成提,供,供覆盖范,围,围广、成,本,本低廉的,旅,旅游业通,讯,讯交流平,台,台，使旅,游,游企业之,间,间增进交,流,流与合作,，,，为游客,创,创造一体,化,化的旅游,服,服务感受,；,；,三、旅游,电,电子商务,市,市场,3、建立,旅,旅游电子,商,商务标准,与,与规范,发展重点,：,：,首先是规,范,范化。建立健全,旅,旅游电子,商,商务规范,体,体系，为,旅,旅游电子,商,商务的实,施,施和监管,、,、企业和,消,消费者的,市,市场行为,、,、信息内,容,容和流程,、,、技术产,品,品和服务,等,等提供指,导,导与约束,，,，预先把,那,那些对旅,游,游电子商,务,务活动可,能,能产生不,利,利影响的,潜,潜在因素,加,加以防范,，,，是推动,旅,旅游电子,商,商务持续,、,、稳定、,健,健康、高,效,效发展的,关,关键。,其次是标,准,准化。旅游电子,商,商务的本,质,质在于互,联,联。食、,住,住、行、,游,游、购、,娱,娱等各类,旅,旅游企业,之,之间、旅,游,游企业内,部,部信息系,统,统与旅游,电,电子商务,平,平台之间,、,、旅游业,与,与银行、,海,海关、公,安,安的信息,系,系统之间,应,应能实现,互,互联互通,，,，以自动,处,处理频繁,的,的信息数,据,据交换。,4、新技,术,术应用：,移,移动电子,商,商务将成,为,为主流,移动电子,商,商务将成,为,为一个新,的,的切入点,，,，结合智,能,能网络技,术,术，真正,实,实现以人,为,为中心的,旅,旅游电子,商,商务应用,。,。未来对,旅,旅游业最,重,重要的移,动,动电子商,务,务技术包,括,括：,移动支付顾客,无,无论在何,时,时何地，,通,通过移动,电,电话等终,端,端就能完,成,成对企业,或,或对个人,的,的安全的,资,资金支付,；,；,短信息服,务,务以低,成,成本高效,率,率的信息,交,交流方式,，,，随时随,地,地把顾客,、,、旅游中,间,间商和旅,游,游服务企,业,业联系在,一,一起，预,订,订的结果,、,、航班的,延,延迟等信,息,息皆可随,时,时通知旅,游,游者；,“基于位,置,置的服务,”,”这是,专,专门针对,流,流动的旅,游,游者的服,务,务：“事,先,先将个人,的,的数据输,入,入移动电,话,话或PDA，那么,我,我位于某,一,一个点上,的,的时候，,它,它会告诉,我,我，附近,哪,哪里有电,影,影院，将,放,放映什么,电,电影是我,可,可能感兴,趣,趣的，哪,里,里有我喜,欢,欢的书，,哪,哪里有我,喜,喜欢吃的,菜,菜，我会,知,知道去机,场,场会不会,晚,晚点，如,果,果已经晚,了,了，那么,下,下一班是,几,几点，它,不,不会把巴,黎,黎的飞机,时,时刻表发,给,给我，而,是,是只把北,京,京的时刻,表,表给我。,这,这些完全,是,是由移动,性,性带来的,，,，固定的Internet,服,服务不是,这,这样的”,。,。这些技,术,术的应用,将,将使旅游,电,电子商务,服,服务功能,更,更加完善,，,，应用更,加,加普及。,三、旅,游,游电子,商,商务市,场,场,三、旅,游,游电子,商,商务市,场,场,旅游电,子,子商务,定,定位：,电子商,务,务不是,电,电子和,商,商务的,简,简单相,加,加，而,是,是电子,和,和商务,的,的有效,融,融合；,电,电子和,商,商务的,结,结合并,不,不必然,地,地得到,具,具有更,高,高效率,和,和效益,的,的结果,。,。因此,，,，将电,子,子商务,界,界定为,“,“通过,计,计算机,网,网络进,行,行商务,活,活动”,是,是不恰,当,当的，,应,应该修,正,正为：,电,电子商,务,务是基,于,于计算,机,机网络,并,并与之,有,有效融,合,合的商,务,务活动,。,。,三、旅,游,游电子,商,商务市,场,场,旅游电,子,子商务,定,定位：,游客通,常,常并不,关,关心网,站,站的流,量,量，游,客,客关心,的,的是旅,游,游企业,能,能提供,的,的服务,。,。其所,期,期望的,好,好处如,何,何实现,，,，不仅,仅,仅在于,“,“线上,门,门户”,搭,搭建到,何,何种程,度,度，也,不,不仅取,决,决于服,务,务种类,的,的多少,以,以及同,客,客户业,务,务经营,的,的契合,，,，同时,也,也取决,于,于这种,服,服务是,否,否恰当,地,地采用,了,了“虚,拟,拟化”,、,、“网,络,络化”,的,的策略,，,，以节,省,省线下,服,服务的,成,成本、,提,提升服,务,务效率,及,及其质,量,量，并,通,通过这,种,种途径,促,促进供,需,需双方,可,可能达,成,成的交,易,易量。,二、旅,游,游业中,的,的电子,通,通讯与,网,网络技,术,术,电子通讯技,术,术应用,网络技术应,用,用,1）实现硬,件,件资源的共,享,享；,2）实现各,种,种类型的数,据,据，如数字,、,、文本、图,形,形、图像、,声,声频、视频,等,等等之间的,通,通信；,3）能显著,提,提高电脑系,统,统的处理能,力,力；,4）支持网,络,络中的任一,终,终端访问远,程,程数据库。,三、电脑预,订,订系统,CRS的出,现,现,IT技术在,旅,旅游业中的,应,应用，始于,电,电脑预订系,统,统（computerreservation system，CRS）的,出,出现。CRS创建了一,种,种新的旅游,营,营销与分销,系,系统，它被,誉,誉为旅游业,电,电子时代的,始,始创者。,首先是航空,公,公司CRS,得,得到了广泛,应,应用，其后CRS逐渐,渗,渗入酒店和,旅,旅行社业。,到20世纪,末,末，CRS,已,已被当作一,个,个集合名词,，,，用来统称,整,整个旅游行,业,业中的各种,应,应用系统，,成,成为企业和,目,目的地的重,要,要战略工具,，,，成为一个,新,新的、独立,运,运作的旅游,分,分销产业，,在,在旅游业中,发,发挥着不可,缺,缺少的作用,。,。,CRS向GDS的转变,随着CRS,的,的普及，在IT技术进,一,一步发展的,基,基础上，CRS系统已,经,经逐渐转化,为,为全球分销,系,系统（GlobalDistribution System，GDS）。CRS和GDS的出现,和,和广泛应用,都,都是在Internet出现以前,，,，它们是促,使,使旅游业发,生,生转变的最,重,重要支持工,具,具，建立起,了,了一个被称,为,为旅游超市,的,的旅游市场,营,营销和分销,系,系统。,GDS是为,代,代理人提供,航,航空和旅游,产,产品分销服,务,务的计算机,技,技术和网络,服,服务系统的,总,总称，它是,一,一个在世界,经,经济全球化,和,和旅客需要,多,多样化的前,提,提下，以国,际,际性航空公,司,司牵头，联,合,合连锁饭店,、,、度假村、,汽,汽车租赁公,司,司、铁路公,司,司、旅游公,司,司等旅游相,关,关企业，集,运,运输、旅游,等,等相关服务,为,为一体而建,成,成的，主要,提,提供航班定,位,位、客房预,订,订、旅游预,订,订等综合服,务,务的分销与,信,信息服务系,统,统。,案例分析：,全,全球四大分,销,销系统,四、IT技,术,术与旅游目,的,的地的多重,结,结合,过去旅游者,了,了解旅游信,息,息的传统方,式,式一般是通,过,过旅游手册,、,、导游书籍,、,、地方旅游,局,局、旅行社,、,、国家旅游,指,指南、旅游,代,代理商、杂,志,志、报纸、,电,电视、以及,亲,亲朋或个人,的,的经验来获,得,得相关的信,息,息。IT技,术,术应用于旅,游,游业极大地,冲,冲击了这种,了,了解旅游信,息,息的传统方,式,式，通过IT技术与目,的,的地旅游的,结,结合，旅游,者,者能够迅速,、,、全面地获,得,得所需的各,种,种目的地旅,游,游信息。,IT技术与,旅,旅游目的地,的,的结合主要,体,体现在旅游,目,目的地信息,系,系统（DestinationInformation System）和,旅,旅游目的地,营,营销系统（Destination Marketing System）的,建,建设上。,旅游目的地信息,系,系统是一个服务,于,于旅游目的地的,信,信息收集、存储,、,、加工、传递、,应,应用的系统。它,是,是一个功能多样,的,的信息系统，具,有,有输入、处理、,输,输出、反馈和控,制,制等五个要素，,能,能按照统一的标,准,准，有选择的对,旅,旅游目的地信息,进,进行采集、提供,和,和分析，为旅游,者,者筹划、决策旅,游,游，开展旅游活,动,动提供帮助，并,激,激发潜在的旅游,消,消费。,旅游目的地信息,系,系统主要包括信,息,息搜索系统，计,算,算机辅助旅游咨,询,询系统、计算机,辅,辅助预订系统和,具,具有人工智能的,旅,旅游决策支持系,统,统，是一个人,机,机交互系统。旅,游,游目的地信息系,统,统通常由旅游目,的,的地的政府管理,部,部门投资建立，,但,但一部分与旅游,目,目的地促销有紧,密,密关系的旅游商,业,业机构也可以参,与,与投资、建设和,运,运营，它覆盖的,范,范围既可以是某,个,个国家或地区，,也,也可以是某个旅,游,游城市。,旅游目的地信息,系,系统（DIS）,旅游目的地营销,系,系统（DMS）,旅游目的地营销,系,系统是一个以Internet,为,为基础，结合数,据,据库、多媒体和,网,网络营销技术，,把,把基于互联网的,高,高效旅游宣传营,销,销与本地旅游咨,询,询服务有机结合,，,，为旅游者提供,全,全面、周到的服,务,务平台，是目的,地,地营销的完整解,决,决方案。旅游目,的,的地营销系统主,要,要包括多终端信,息,息发布系统、目,的,的地旅游供应商,及,及产品管理系统,、,、旅游产品质量,控,控制系统、旅游,产,产品预订系统、,市,市场和客户管理,分,分析系统、咨询,中,中心服务系统、,电,电子地图和标准,系,系统接口。,旅游目的地营销,系,系统通常由旅游,目,目的地政府投资,，,，专业电子商务,服,服务商开发建设,，,，当地旅游企业,有,有偿参与。,案例分析：国内,第,第一个旅游目的,地,地营销系统,五、旅游电子商,务,务概念及特征,电子商务与旅游,电,电子商务,1997年，欧,洲,洲委员会对电子,商,商务（E-Commerce）,下,下的定义是：通,过,过电子形式所进,行,行的商业活动。,对于旅游电子商,务,务，有人认为旅,游,游电子商务是指,旅,旅游企业基于Internet,提,提供的互联网技,术,术，使用电脑计,算,算技术、电子通,信,信技术与企业购,销,销网络系统联通,而,而形成的一种新,型,型商业活动；,有人则认为旅游,电,电子商务就是旅,游,游业以网络、数,据,据库等信息手段,进,进行旅游系统中,各,各个部门的运营,与,与管理；,也有人认为可以,从,从两个方面来认,识,识旅游电子商务,：,：一是互联网上,在,在线销售，即旅,游,游网站即时在线,为,为每一位旅游者,提,提高专门的服务,；,；二是以整个旅,游,游市场为基础的,电,电子商务，泛指,一,一切与数字化处,理,理有关的商务活,动,动。,旅游电子商务是,指,指通过先进的网,络,络信息技术手段,实,实现旅游商务活,动,动各环节的电子,化,化，包括通过网,络,络发布、交流旅,游,游基本信息和旅,游,游商务信息，以,电,电子手段进行旅,游,游宣传促销、开,展,展旅游售前售后,服,服务，通过网络,查,查询、预订旅游,产,产品并进行支付,；,；还包括旅游企,业,业内部流程的电,子,子化及管理信息,系,系统的应用等。,旅游电子商务,的,的概念,旅游电子商务,三,三个基本要素,1）完整的动,态,态实时信息。,以,以,、,、T、,为,为代表的新型,旅,旅游网站除了,提,提供详尽的目,的,的地和旅游饭,店,店、旅游公司,、,、旅游区（点,）,）等企业和产,品,品信息。在系,统,统的背后还有,庞,庞大的支持平,台,台，信息及时,传,传递。,2）使用方便,，,，有完善的安,全,全、信用、服,务,务保证机制，,能,能够提供酒店,、,、机票、包价,旅,旅游、租车等,网,网上预订功能,。,。,3）具备旅游,者,者与旅游企业,的,的互动功能，,能,能够进行价格,洽,洽商、拼团组,团,团、内部信息,交,交换，提供动,态,态多媒体和友,好,好界面，在性,能,能上超越电话,、,、传真等传统,手,手段的限制。,旅游电子商务,的,的特点,（1）时空无,界,界性,（2）聚合性,（3）直接性,和,和高效性,（4）范围经,济,济性,