浅论顾客满意战略

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,顾客满意战略,顾客让渡价值,顾客满意,价值让渡系统,营销概念思考,顾客让渡价值、顾客满意,考虑的问题：,顾客价值和满意是什么？,如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？,公司如何保持顾客和吸引顾客？,公司如何实践全面质量营销？,考虑的问题：彼得.杜拉克,我们的业务是什么？,谁是顾客？,什么对顾客而言是有价值的？,我们的业务将来会成为什么样子？,我们的业务将来应该成为什么样子？,营销理论学习,顾客让渡价值理论,指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。,总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。,总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。,顾客让渡价值,总顾客成本,总顾客价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,营销理论学习,顾客让渡价值理论,结论,每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者,由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。,应用,总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；,总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；,总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；,总价值提高，总成本降低,顾客让渡价值、顾客满意,顾客满意,满意：,指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,满意水平：,可感知效果 期望值,满意 不满意 高度满意,全面顾客满意（）：,我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。,顾客让渡价值、顾客满意,了解顾客满意程度的方法：,投诉和建议制度,顾客满意度调查,美国市场营销协会顾客满意度手册,佯装购物者（被服务者）,分析流失的顾客,欧洲产品推广,顾客流失调查,保持顾客：,设置高的转换壁垒,提供高的满意水平,顾客让渡价值、顾客满意,客诉处理：步骤,投诉是宝,顾客不满意后的反应分析,忍气吞声、继续购买,忍气吞声、转换卖主,传递抱怨、影响“参考群体”,投诉：,媒体,消费者组织,中间商（买方）,产品（服务）提供者,顾客让渡价值、顾客满意,客诉处理：步骤,道谢！,说明和高兴收到投诉的理由；,为失误向顾客道歉；,承诺立即解决问题；,寻求所需信息；,马上纠正；,检核顾客的满意度；,防患于未然！,顾客让渡价值、顾客满意,一些实例：,砚华微波炉,打印机,宽带业务,某银行清洁,价值链与价值让度系统,价值链 一般的价值链,价值链与价,值,值让度系统,虚拟价值链,通,过,过对虚拟价,值,值链中的每,一,一活动应用,信,信息增加价,值,值的五个步,骤,骤，公司将,创,创造新的市,场,场和与现存,市,市场的新的,关,关系。,内部,生,生产,外,外,部,部,市,市场,销,销售,物,物,理,理价值链,后勤,过,过程,后,后,勤,勤,收集,整理,筛选,综合,传递,虚拟价值链,新市场,新,新市,场,场,价值链与价,值,值让度系统,李维（服装,）,）,米里肯（布,料,料）,杜邦（纤维,）,）,西尔斯（零,售,售商）,顾客,蓝歌,价值链与价,值,值让度系统,策略应用,俱乐部营销,策,策略,实例,资生堂：万,名,名会员，公,司,司提供威士,信,信用卡，会,员,员在享受戏,院,院、旅馆和,零,零售店可以,折,折扣优惠，,还,还有“老主,顾,顾”分。每,人,人可定期得,到,到免费杂志,，,，内容广泛,。,。,任天堂：万,名,名会员。一,年,年美元会费,，,，每月可得,到,到任天堂,威,威力杂志,，,，先睹游戏,还,还可获得相,关,关咨询。,沃尔顿书店,：,：推出读者,优,优惠计划，,吸,吸收了万名,成,成员，每位,交,交纳美元，,即,即可得到有,关,关新书的各,种,种邮件广告,，,，所购新书,享,享受较高折,扣,扣和免费订,货,货。,营销是什么,？,？,营销是生活,标,标准的创造,和,和传递；,营销就是负,责,责制订和管,理,理一个卓越,的,的价值让渡,系,系统，以达,到,到目标顾客,市,市场；,从本质上说,：,：营销就是,一,一门吸引和,保,保持有利可,图,图的顾客的,艺,艺术。,山姆.沃尔,顿,顿：作为一,家,家公司（沃,尔,尔玛），我,们,们的目标是,，,，不仅为顾,客,客提供最好,的,的服务，而,且,且具有传奇,色,色彩！,本章结束,谢谢！,