AX家具销售管理手册

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,销售管理手册,南京,ax,家具制造有限公司,此报告仅供客户内部使用。未经东方智业的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,2,一、销售流程,3,销售流程总览,1客户、市场,的分析研究,2导购,11客户服务,7复量,5初量,3初步设计,6设计,4预定/定金,8定稿/付款,10安装,9下单/生产,4,流程的关键目标及控制措施,降低成本、提高效率,提高顾客的签约率,提高顾客满意度,销售人员的能力水平,准备工作的完善,对顾客进行分类,对顾客的异议处理规范化,各环节耗费时间的规定,各环节间传递的时间控制,降低设计的出错率,建立健全客户档案,完善回访制度,遗留问题解决的时间要求,5,1客户、市场的分析研究,掌握市场上各种材料性能,掌握市场上的各种技术特点,掌握市场上各种款式的特点,分析客户不断变化的需求,研究客户的购买心理及习惯,6,2导购,探询顾客的需求、爱好,判定顾客的类型,介绍产品及公司,提供解决方案和建议,回答顾客的各类问题,说服顾客,7,3初步设计,作为说服的手段贯穿于导购过程中,根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议,为顾客提供厨房整体解决方案,8,4预定/定金,收取一定数量定金,解释收取定金的原因，打消顾客顾虑,解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别）,建立顾客档案并传递顾客资料,9,5初量,与顾客预约在厨房装修前进行初步测量,测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认,询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认,10,6设计,根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计,严格遵守公司设计师工作规范及出图标准,分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计的人性化,在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见,确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置,11,7复量,得到顾客通知第一时间安排复量时间,再次测量空间所有尺寸并获得确认,再次确认顾客所有厨房电器尺寸,12,8定稿/付款,在规定时间内按标准出正式图纸,与顾客预约确认最终设计,详细填写标准合同及标准报价单,收取顾客全部货款,按照规定传递图纸及相关资料等,13,9下单/生产,在规定时间内把图纸传递至工厂,检查材料、配件库存，不足时通知采购,按照时间计划安排生产,14,10安装,在与顾客约定的时间准时前往,在规定时间内按照安装标准完成,要求顾客填写安装验收单,按照规定填写安装遗留问题,在规定时间内传递各种单据,15,11客户服务,建立详细的客户档案资料,在规定时间内定期进行回访，调查客户满意度,解决客户的投诉问题,负责扫尾工作的安排和协调,配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的优惠赠送活动等,16,二、现场销售管理,17,销售程序,问候,寒暄,成交,探寻需求,判断顾客,介绍,提供方案,异议处理,促成,18,重点环节的管理,准备工作的完善,探询顾客需求并作出判断,公司及产品的介绍,对顾客异议的处理,促成,送别,19,准备工作的完善,营业前十分钟完成清洁和整理、摆放工作,确保展厅照明、音响等设备按照规定正常运行,确保样品的完整和运转良好,准备介绍资料公文夹（包括：产品资料、公司资料、行业材料、荣誉证书、照片、价目表等）,20,探寻顾客需求并作出判断,目的,原则,了解内容,把时间用于目标顾客真正需要的信息上，有的放矢，,提高效率，树立权威,侧面了解避免顾客反感,顾客房屋所在地,房屋大小、户型、特点,房屋装修定位,顾客预算及经济承受能力,顾客中谁是决定者,顾客的性格、爱好、品位,21,探寻顾客需求并作出判断,了解方式,观察,行为、举止、穿着,与同伴的谈话,对于样品、介绍等的反应,主动询问,新买的房子？自己住？,开始装修没有？喜欢实用点的还是性价比高的？等等,聆听,认真聆听顾客的要求,不打断顾客的讲话,记住顾客的话,如有不清楚请顾客重复,22,探寻顾客需求并作出判断,思考,顾客因其产品知识的缺乏可能表述不清,顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过,观察、分析了解其真正意图,核查,确认自己了解的正确性,用自己的话表述顾客的需求，并请其确认,响应,为避免顾客对于询问的反感，对顾客的每句话,都应当作出简短的回答,23,公司及产品的介绍,分析顾客的需求比重，以确定销售重点,公司情况是必须介绍的内容，应避免只讲产品,导入,FFAB,介绍法，突出卖点,feature,产品或方案的特点,function,由特点带来的功能,advantage,这些功能的优点,benefits,优点所带来的利益,正确运用材料和展示道具,介绍尽可能用贴近生活的数字说话并展示相关资料，避免运用专业术语,顾客只会因为产品或方案带来的利益而购买，而不会因为对产品或方案感兴趣而购买,24,介绍示例,公司情况：行业荣誉是什么、有过多少顾客、满意度多少、公司的理念等等,工艺方面：全部德国进口机器，精度0.1,mm，,展示工厂图片。工人经过严格的几个月岗前培训等等,服务方面：几级质量监控体系，确保高质量标准；设计师工作经验多少年，成功作过多少个方案；售后服务3年保修而一般公司多少年等等,25,对顾客的异议处理,确认顾客的异议是什么,异议背后的真正原因是什么,即时且积极的处理异议,把异议看成“人”，把握人性、满足需求,出现自己无法解决的困难时，寻求支持,26,异议处理的示例,找装饰公司做和找你们做有什么区别？,为什么别的橱柜公司的价格比你们低，而材料又差不多？,样品看起来不错，做到我家会不会就不一样，材料也变了？,你们保不保修？多长时间？免费还是收费？,寻求共识，求同存异，介绍功能及优点,问清情况，详细比较，转化注意点，决不诋毁,突出品牌形象，举例说明，庄严承诺,展示资料，详细说明，突出区别,27,异议处理的常见错误和后果,与顾客争辩,：和顾客观点不一致时，试图以辩论、说教、质问等方式让顾客承认自己的错误。,后果,：不会达到说服的效果，增加顾客的抵触心理,表示不屑,：认为顾客观点不对或态度不好时，表现出不屑计较的轻蔑态度,后果,：顾客感情受到伤害，对公司严重不满,不置可否,：对顾客的问题采取放任、不解决的态度,后果,：让顾客失望，或加强顾客的不良印象疑问,显示悲观,：对公司和产品缺乏信心,后果,：影响公司品牌形象和业绩,哀求,：不以积极态度处理异议，而是纠缠、恳求,后果,：很少能达到说服的目的，且严重影响公司形象,28,促成,敢于建议购买，源于对公司、对产品、对自身的信心,顾客基本满意且无其他要求时，积极主动建议购买，如无反应继续探寻其需求和了解原因,适当运用公司促销政策，进行促成,一次销售活动中应有1-3次促成，但切忌催促,当确认顾客无意购买时：不纠缠顾客,保持积极态度感谢惠顾,索取联系方式,赠送资料,建议参观总店或样板房,明确表示期待其再次光临,29,送别,送顾客至店面门口,真诚地感谢顾客的光临,热情地表示随时愿意提供电话咨询等服务,对于签约的顾客，补充一些话以增强其信心,30,三、客户关系管理,31,客户信息管理,客户信息搜集：,公司所有与客户接触过的人员都有义务提供客户信息资料,客户档案建立：,导购人员在客户离开后创立客户档案,客户服务负责客户档案的整理,客户档案利用：,客户回访,针对性促销,客户抱怨统计分析,32,客户档案表格示意,客户档案 编号：,客户姓名：,联系电话：手机：,地址：,客户类别：店面 装潢公司 团购 其他,客户状态：待开发 已签约 已完工,合同金额：￥,设计师：安装组：,客户购买产品情况：,客户问题：,解决方案：,人员安排：时间安排：处理结果：,客户回访记录：,33,客户关怀与反馈三步曲,2、客户初次拜访后、签约后、客户流失后，主动了解其对公司的印象和客户需求，解答客户的疑问,1、通过掌握的潜在客户资料，主动向客户提出预约,3、安装全部完成后三天内、每隔半年对客户进行电话回访，向客户邮寄公司宣传和促销资料,客户关怀与反馈过程由客户服务人员负责,开发市场,开发市场,规范流程,开发市场,提高满意度,步骤,目的,演讲完毕，谢谢观看！,内容总结,1。根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议。解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别）。建立顾客档案并传递顾客资料。根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计。得到顾客通知第一时间安排复量时间。详细填写标准合同及标准报价单。配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的优惠赠送活动等。喜欢实用点的还是性价比高的。顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过。feature 产品或方案的特点。function 由特点带来的功能。advantage 这些功能的优点。benefits 优点所带来的利益。顾客只会因为产品或方案带来的利益而购买，而不会因为对产品或方案感兴趣而购买。工艺方面：全部德国进口机器，精度0.1mm，展示工厂图片。设计师工作经验多少年，成功作过多少个方案。售后服务3年保修而一般公司多少年等等。样品看起来不错，做到我家会不会就不一样，材料也变了,