CRM客户关系管理的应用过程

請按一下鼠標，編輯標題文的格式。,請按鼠標，編輯大綱文字格式。,第二個大綱級,第三個大綱級,第四個大綱級,第五個大綱級,第六個大綱級,第七個大綱級,第八個大綱級,第九個大綱級,Agenda,客戶關係管理的內涵、應用與趨勢,行動化,CRM,實務應用與展示,CRM,與,ERP,、,Office,的緊密結合應用,中場休息,CRM,管理實務應用經驗分享,CRM,系統導入必勝之道,優惠方案說明,Q&A,CRM的內涵、應用與趨勢,什麼是,CRM ?,CRM ,客戶關係管理,(,C,ustomer,R,elationship,M,anagement),CRM,就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學，同時也是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。,企業經營,管理哲學,IT,科技,的革命,CRM,的範疇,一般而言，,CRM,包含了三大範疇：,銷售,(Sales),，例如：,銷售力自動化,(SFA),服務,(Service),，例如：,客戶服務,(Customer Service),客服中心,(Call Center),行銷,(Marketing),，例如：,行銷活動管理,EDM,、簡訊行銷,CRM,Knowledge,Management,Marketing,Sales,Service,企業獲利的關鍵,開源,節流,企業利潤,提昇產品品質,降低生產成本,強化工作效率,ERP,CRM,提昇客戶滿意度,強化客戶忠誠度,創造企業營收,CRM,=,C,reate,R,ich,M,oney,ERP對企業的效益：著重在,生產,與,成本,CRM對企業的效益：著重在,銷售,與,服務,310%，很難年年下降,成長無限制，可年年成長,公司內部,客戶,供應商,ERP,CRM,SCM,業務管理,行銷管理,客戶服務,客戶,/,公司內部,CRM,以製造為主的產業,以服務為主的產業,公司內部,供應商,ERP,SCM,CRM,在不同產業的重要性,您還在使用傳統的人工及書面作業來管理您重要的客戶資產嗎？,為何不試試全面,e,化的,GD-CRM,系統，來大幅提昇企業的績效呢？,CRM,的應用,與,與發展,趨,趨勢,將採用,web,技術,隨著,Web,技術的,成,成熟、,市,市場實,務,務上的,需,需求，,軟,軟體廠,商,商將全,面,面以,web-based,的技術,來,來進行,產,產品開,發,發。,web-based,產品只,要,要可以,上,上網的,地,地方都,可,可以使,用,用，符,合,合使用,者,者的需,求,求。,web-based,產品只,要,要針對,主,主機端,進,進行維,護,護，無,須,須進行,客,客戶端,的,的維護,，,，滿足,資,資訊部,門,門維護,管,管理上,的,的需求,。,。,Call-Center,系統仍然可,能,能維持,Client/ Server,的運作模式,。,。,整合各種企,業,業資訊平台,企業資訊化,的,的過程大多,是,是逐步建置,而,而成，且目,前,前企業的多,樣,樣化需求無,法,法由單一系,統,統滿足，因,此,此,CRM,系統與存在,於,於企業中的,現,現有資訊平,台,台整合就成,為,為勢在必行,的,的關鍵應用,。,。,CRM,與,ERP,系統的資訊,整,整合為必然,的,的應用。,不同應用領,域,域的,CRM,系統間，彼,此,此整合的需,求,求將大幅提,昇,昇。,其他應用系,統,統與,CRM,的整合將視,企,企業個別狀,況,況而有所不,同,同。,多樣化的存,取,取管道,行動裝置,(NB,、,PDA,、,cellphone),的普及將帶,動,動,CRM,系統提供多,樣,樣化的存取,管,管道。,包含離線作,業,業與資訊同,步,步處理。,無線運算的,發,發展將提供,使,使用者更大,的,的彈性與機,動,動性。,結合知識管,理,理系統,CRM,系統雖然主,要,要是以客戶,為,為中心的管,理,理系統，但,實,實際系統的,運,運行卻需要,很,很多產品、,用,用戶及解決,方,方案方面的,知,知識。因此,CRM,與知識管理,系,系統有密不,可,可分的聯繫,。,。,用戶檔案管,理,理,產品資訊管,理,理，包括產,品,品自身描述,及,及配置，產,品,品相關資訊,，,，產品解決,方,方案,.,等。,行業及競爭,對,對手資訊管,理,理。,市場訊息管,理,理，包括市,場,場動態，價,格,格變化，歷,史,史資料,.,等。,解決方案管,理,理，包括問,題,題的搜集，,答,答案的選擇,，,，相關參考,資,資料等等。,中小企業,CRM,系統抬頭,中小企業在,CRM,系統上的需,求,求較為單純,，,，一般可以,投,投入的人力,、,、物力、資,金,金較為有限,，,，以往為大,型,型企業量身,打,打造的,CRM,系統將逐步,轉,轉向中小企,業,業市場。,SFA,將成為市場,割,割喉戰的焦,點,點。,系統的易用,性,性將為決勝,關,關鍵。,行動化,CRM,實務應用與,展,展示,Mobile,GD-CRM Mobile,簡介,行動運算模,組,組為,GD-CRM,的廣大使用,者,者提供更輕,便,便、更快速,的,的資料查詢,與,與回饋方式,。,。在任何時,間,間、任何地,點,點皆可即時,提,提供關鍵資,訊,訊，滿足您,的,的行動化需,求,求。,由,Web,應,用,用,延,延,伸,伸,至,至,PDA,、,手,手,機,機,。,。,使,用,用,離,離,線,線,運,運,算,算,，,，,隨,隨,時,時,新,新,增,增,、,、,修,修,改,改,。,。,透,過,過,Internet,連,線,線,同,同,步,步,，,，,隨,隨,時,時,掌,掌,握,握,最,最,新,新,資,資,訊,訊,。,。,行,動,動,資,資,料,料,庫,庫,加,加,密,密,保,保,護,護,，,，,資,資,料,料,權,權,限,限,同,同,步,步,管,管,理,理,。,。,由,Web,應,用,用,延,延,伸,伸,至,至,PDA,、,手,手,機,機,使,用,用,離,離,線,線,運,運,算,算,，,，,隨,隨,時,時,新,新,增,增,、,、,修,修,改,改,透,過,過,Internet,連,線,線,同,同,步,步,，,，,隨,隨,時,時,掌,掌,握,握,最,最,新,新,資,資,訊,訊,行,動,動,裝,裝,置,置,可,可,以,以,透,透,過,過,GPRS,、,無,無,線,線,網,網,路,路,、,、,藍,藍,芽,芽,、,、,PC,連,線,線,.,等,方,方,式,式,，,，,透,透,過,過,Internet,進,行,行,同,同,步,步,作,作,業,業,。,。,行,動,動,資,資,料,料,庫,庫,加,加,密,密,保,保,護,護,，,，,資,資,料,料,權,權,限,限,同,同,步,步,管,管,理,理,使,用,用,SQLServer2005CompactEdition,，,啟,啟,用,用,資,資,料,料,庫,庫,密,密,碼,碼,及,及,加,加,密,密,功,功,能,能,，,，,確,確,保,保,外,外,部,部,程,程,式,式,無,無,法,法,直,直,接,接,讀,讀,取,取,行,行,動,動,資,資,料,料,庫,庫,。,。,超,過,過,設,設,定,定,時,時,間,間,未,未,與,與,主,主,機,機,連,連,線,線,，,，,則,則,無,無,法,法,開,開,啟,啟,行,行,動,動,資,資,料,料,庫,庫,。,。,行,動,動,資,資,料,料,庫,庫,下,下,載,載,之,之,所,所,有,有,資,資,料,料,，,，,與,與,主,主,機,機,端,端,GD-CRM,系,統,統,的,的,資,資,料,料,權,權,限,限,完,完,全,全,相,相,同,同,，,，,使,使,用,用,者,者,無,無,法,法,下,下,載,載,沒,沒,有,有,權,權,限,限,的,的,資,資,料,料,。,。,CRM,與,Excel,的,整,整,合,合,運,運,用,用,不,同,同,客,客,戶,戶,的,的,需,需,求,求,Excel Off-line Tool,GD-CRM Mobile,可以在NoteBook上來使用。,可以快速的輸入較多的客戶資料或連絡拜訪記錄。,可以在PDA或手機上來使用。,僅有少量的資料新增或修改。,離線需求,行動化需求,下,載,載,離,離,線,線,輸,輸,入,入,Excel,檔,案,案,Excel,資,料,料,新,新,增,增,與,與,編,編,修,修,代,號,號,可,可,以,以,開,開,窗,窗,查,查,詢,詢,GD-CRM,專,專,用,用,工,工,具,具,列,列,Excel,離,線,線,工,工,具,具,的,的,效,效,益,益,長,期,期,在,在,外,外,奔,奔,波,波,的,的,業,業,務,務,人,人,員,員,，,，,可,可,以,以,透,透,過,過,熟,熟,悉,悉,的,的,Excel,工,具,具,，,，,直,直,接,接,新,新,增,增,或,或,修,修,改,改,客,客,戶,戶,資,資,料,料,及,及,連,連,絡,絡,拜,拜,訪,訪,記,記,錄,錄,。,。,避,避,免,免,回,回,公,公,司,司,之,之,後,後,，,，,還,還,要,要,苦,苦,苦,苦,思,思,索,索,每,每,一,一,個,個,拜,拜,訪,訪,過,過,程,程,的,的,訪,訪,談,談,內,內,容,容,。,。,即,使,使,無,無,法,法,連,連,上,上,Internet,，,也,也,可,可,以,以,很,很,方,方,便,便,地,地,隨,隨,時,時,查,查,詢,詢,客,客,戶,戶,相,相,關,關,的,的,資,資,訊,訊,。,。,CRM,與,ERP,的,整,整,合,合,運,運,用,用,GD-CRM,GD-CRM,資,料,料,庫,庫,ERP,整,合,合,架,架,構,構,簡,簡,介,介,GD-CRM,為,通,通,用,用,數,數,碼,碼,的,的,產,產,品,品,及,及,註,註,冊,冊,商,商,標,標,。,。,本,文,文,中,中,所,所,提,提,及,及,的,的,其,其,他,他,公,公,司,司,之,之,產,產,品,品,、,、,品,品,牌,牌,、,、,註,註,冊,冊,商,商,標,標,等,等,，,，,分,分,別,別,為,為,其,其,所,所,屬,屬,公,公,司,司,的,的,財,財,產,產,。,。,ERP,資料,庫,庫,ERP系,統,統,OracleERP,TiptopERP,WorkflowERP,SunlikeERP,CosmosERP,.,ERP,客戶,端,端程,式,式,ERP,Connector,IE,瀏覽,器,器,CRM,與,ERP,整合,效,效益,使用,者,者透,過,過,GD-CRM,系統,的,的單,一,一,Web,介面,，,，除,了,了可,以,以查,詢,詢客,戶,戶在,CRM,系統,上,上的,各,各種,資,資訊,之,之外,，,，還,可,可以,直,直接,查,查詢,客,客戶,在,在,ERP,系統,的,的各,種,種關,聯,聯性,資,資料,。,。包,含,含：,報價,單,單、,訂,訂單,、,、銷,貨,貨單,、,、銷,退,退單,、,、結,帳,帳單,、,、收,款,款單,、,、客,戶,戶品,號,號、,.,等。,透過,資,資料,拋,拋轉,，,，潛,在,在客,戶,戶資,料,料可,以,以直,接,接拋,轉,轉到,ERP,系統,，,，成,為,為,ERP,系統,的,的客,戶,戶資,料,料。,ERP,系統,的,的關,聯,聯性,資,資料,，,，可,以,以套,用,用,CRM,系統,的,的各,種,種公,用,用功,能,能。,例,例如,：,：排,程,程報,表,表、,自,自訂,報,報表,、,、自,訂,訂查,詢,詢、,自,自訂,檢,檢視,。,。,GD-CRM,與,ERP,的整,合,合方,式,式,已經,套,套裝,產,產品,化,化的,ERPConnector,安裝,設,設定,後,後，,就,就可,以,以立,即,即使,用,用。,例如,：,：,WorkflowERP,、,CosmosERP,使用,GD-CRM,提供,之,之公,用,用函,數,數庫,，,，進,行,行客,製,製化,的,的整,合,合。,由通,用,用數,碼,碼顧,問,問協,助,助,貴,貴,公,公司,進,進行,。,。,通用,數,數碼,提,提供,技,技術,移,移轉,，,，由,貴,貴公,司,司自,行,行開,發,發。,GD-CRM,為通,用,用數,碼,碼的,產,產品,及,及註,冊,冊商,標,標。,本文,中,中所,提,提及,的,的其,他,他公,司,司之,產,產品,、,、品,牌,牌、,註,註冊,商,商標,等,等，,分,分別,為,為其,所,所屬,公,公司,的,的財,產,產。,CRM,與,Outlook,的整,合,合運,用,用,Outlook,整合,套,套件,簡,簡介,Outlook,整合,套,套件,是,是,GD-CRM,安裝,於,於,Outlook,的增,益,益集,。,。,主要,功,功能,同步,Outlook,行事,曆,曆與,GD-CRM,行事,曆,曆,上傳,或,或下,載,載更,新,新,Outlook,與,GD-CRM,的聯,絡,絡人,資,資料,將選,擇,擇的,電,電子,郵,郵件,上,上傳,至,至,GD-CRM,系統,將選,擇,擇的,電,電子,郵,郵件,轉,轉入,成,成為,追,追蹤,記,記錄,或,或服,務,務記,錄,錄，,避,避免,人,人工,重,重複,輸,輸入,使用,介,介面,安裝,完,完成,後,後，,會,會在,Outlook,中出,現,現,GD-CRMOutlook,套件,的,的工,具,具列,。,。,系統,設,設定,-,行事,曆,曆同,步,步設,定,定,行事,曆,曆同,步,步方,式,式,設定,覆,覆蓋,方,方式,同步,衝,衝突,覆,覆蓋,方,方式,設定,衝,衝突,覆,覆蓋,原,原則,CRM,與,RSS,的整,合,合運,用,用,Web2.0,技術,中,中的,RSS,有了,RSS,，使,用,用者,只,只要,訂,訂閱,他,他有,興,興趣,的,的新,聞,聞頻,道,道，,就,就可,以,以透,過,過,RSS,閱讀,器,器瀏,覽,覽來,自,自系,統,統的即時,訊,訊息,RSS,主動,傳,傳送,新,新聞,訊,訊息，使,用,用者無需,再,再登,入,入系,統,統查詢,RSS,在企,業,業內,部,部的,應,應用,ERP,系統,SCM,系統,KM,系統,HR,系統,SFC,系統,RSS,RSS可,以,以當,做,做企,業,業內,即,即時,的,的訊,平,平台,，,，整,合,合企,業,業內,部,部不,同,同資,訊,訊平,台,台的,新,新聞,RSS,應用,的,的好,處,處,支援,任,任何,標,標準,的,的,RSS,閱讀,器,器來瀏,覽,覽,RSS,新聞,內,內容,支援,行,行動,通,通訊，除,了,了個,人,人電,腦,腦、,行,行動,電,電腦,以,以外,，,，連,手,手機,、,、,PDA,都可,以,以,電腦,、,、手,機,機、,PDA,都可,以,以離線,閱,閱讀,RSS,資訊,集,集中,彙,彙總,，,，僅,傳,傳送,您,您關,心,心的,重,重要,資,資訊,給,給您,作業畫面,新聞頻道,作業畫面,自動提示,對,對話盒,RSSBandit,SharpReader,RSSOwl,MSN,只訂閱您關心的議題,可透過超連結直接連線GD-CRM,摘要資訊，重點提示,作業畫面,RSS,閱讀器,作業畫面,PDA,的應用,CRM,管理實務,應,應用經驗,分,分享,敦南科技,駿林科技,台北場,高雄場,CRM,導入必勝,之,之道,明確的,CRM,策略目標,CRM,專案推動,必,必須有明,確,確的策,略,略目標,，,，才能確,保,保執行的,方,方向與成,效,效。例如,：,：,所有的潛,在,在客戶資,料,料，必須,在,在,CRM,系統中正,確,確的維護,相,相關資訊,。,。,業務同仁,聯,聯繫客戶,後,後，必須,隔,隔日早上,9:00,以前，將,聯,聯繫內容,輸,輸入到系,統,統之中。,A,級客戶,(,每週,),、,B,級客戶,(,每月,),、,C,級客戶,(,每季,),至少聯繫,一,一次，由,CRM,系統每週,自,自動產生,未,未聯繫之,報,報表。,業務同仁,必,必須每日,維,維護,ABC,級案例的,把,把握度、,預,預計簽約,日,日、預算,等,等資訊。,每週業務,會,會議所需,之,之各種統,計,計報表，,直,直接由,CRM,系統產生,。,。,所有的客,訴,訴案件，,必,必須立即,輸,輸入到,CRM,系統之中,。,。,客訴案件,逾,逾期未結,案,案時，每,日,日由,CRM,系統自動,產,產生報表,，,，通知相,關,關主管。,.,正視改變,對,對企業的,衝,衝擊,CRM,專案推動,勢,勢必對許,多,多公司原,有,有的作業,方,方式、作,業,業流程、,工,工作標,準,準造成有,重,重大變革,，,，許多公,司,司的資深,員,員工不願,意,意配合，,甚,甚至會發,生,生扯後腿,的,的情形。,然而，企,業,業必須深,刻,刻體認，,IT,科技只是,協,協助生產,工,工具，當,顧客導,向,向的產,品,品與服務,觀,觀念，無,法,法滲入企,業,業文化的,血,血脈之中,，,，再好的,CRM,策略，或,是,是再多優,秀,秀的,IT,技術也無,法,法挽救企,業,業推動,CRM,系統的失,敗,敗宿命。,因此，企,業,業高階主,管,管必須自,觀,觀念上著,手,手，進行,企,企業文化,與,與員工觀,念,念共識的,培,培養。與,員,員工進行,互,互動式的,觀,觀念教育,與,與討論，,讓,讓員工體,認,認公司導,入,入,CRM,系統的用,意,意與系統,將,將帶來的,效,效益。如,此,此，將可,事,事半而功,倍,倍。,權責相當,的,的專案主,管,管,選擇適合,的,的專案負,責,責人和專,案,案成員是,成,成功的重,要,要關鍵之,一,一，專案,負,負責人對,於,於,IT,科技的熟,悉,悉與否未,必,必是必要,的,的條件，,但,但是對於,企,企業導入,的,的策略目,標,標，以及,公,公司目前,的,的作業流,程,程應該有,清,清楚的認,知,知。,專案負責,人,人必須獲,得,得老闆充,分,分的授權,與,與支持，,才,才能在推,動,動的過程,中,中讓專案,順,順利進行,。,。,完整的導,入,入計畫,整體的導,入,入計畫時,程,程不宜太,長,長，太長,則,則容易失,控,控，必須,適,適當的加,以,以切割。,計畫中每,一,一個步驟,的,的時程、,相,相關負責,人,人員、職,掌,掌及階段,目,目標，必,須,須明確的,定,定義出來,。,。,當一個步,驟,驟完成之,後,後，必須,要,要有評估,與,與檢測的,量,量表和報,告,告， 確,認,認這一個,步,步驟所預,期,期達成的,目,目標都已,完,完成，才,可,可以繼續,執,執行下一,步,步驟。,上線輔導,程,程序簡介,上線計劃排定,Step-01,資料蒐集與,系統微調,Step-04,內部教育訓練,Step-06,1.企業,基,基本資料,調查表,2.系統,上,上線計劃,書,書,3.業務,運,運作模式,現況調查,表,表,1.教育,訓,訓練考卷,2.教育,訓,訓練成績,表,表,3.教育,訓,訓練教材,產品教育訓練,Step-03,1.教育,訓,訓練考卷,2.教育,訓,訓練成績,表,表,3.教育,訓,訓練教材,基本資料導入,Step-05,1.系統,基,基本資料,導入計劃,書,書,實機模擬演練,Step-07,異動資料導入,Step-08,1.CRM系統之,各種報表,系統效益檢討,Step-09,1.系統,改,改善提案,2.成功,案,案例訪談,專案啟動會議,Step-02,1.,專案啟動,會,會議,投影片,1.系統,基,基本資料,導入計劃,書,書,2.系統,基,基本資料,蒐集Excel樣,版,版,2.系統,需,需求確認,報告書,專案控管,機,機制,超值優惠,方,方案,原價：$55,900元(,未,未稅),超值回,饋,饋特價：$29,900元(未稅),憑本研,討,討會邀請,函,函，購買,再,再送專用,鍵,鍵盤滑鼠,組,組,通用數,碼,碼舊客戶,，,，再折價$3,000元,2008/7/15前，,搭,搭配GD-CRM,出,出貨，再,送,送$5,000元,折,折價劵(,新,新購),用舊機器,維,維護的價,格,格，,立即享受,新,新機的效,率,率,原價：,$269,000,元,(,未稅,),超值回,饋,饋特價：,$69,900,元,(,未稅,),憑本研討,會,會邀請函,，,，購買再,送,送機架套,件,件,通用數,碼,碼舊客戶,，,，再折價,$6,000,元,2008/7/15,前，搭配,GD-CRM,出貨，再,送,送,$10,000,元折價劵,(,新購,),買來當檔,案,案伺服器,都,都划的來,，,，,單買零件,都,都沒這麼,優,優惠，,DIY,裝都裝不,出,出來,.,原價：$48,000元(,未,未稅),超值回,饋,饋特價：$42,900元(未稅),憑本研,討,討會邀請,函,函，購買,再,再送原廠,迷,迷你滑鼠,通用數,碼,碼舊客戶,，,，再折價$900,元,元,T系列高,級,級商務機,種,種，,現買現賺!,超值優惠,方,方案連絡,專,專線,Q&A,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,