QFD质量管理讲述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,1,版权所有，违者必究,E-mail:sixsigmahan,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,六西格玛管理,质量功能展开,版权所有，违者必究,质量功能展开的起源与发展,质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。,版权所有，违者必究,质量功能展开是日本质量管理专家赤尾洋二与20世纪60年代提出的一种以顾客为导向的源流管理理论。进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。,版权所有，违者必究,目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。,版权所有，违者必究,丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:,开发成本下降了61%，,开发周期缩短了1/3，,产品质量也得到了相应的改进。,版权所有，违者必究,世界上著名的公司如:,福特公司、,通用汽车公司、,克莱思勒公司、,惠普公司、,麦道公司、,施乐公司、,电报电话公司、,都相继采用了QFD。,版权所有，违者必究,从QFD的产生到现在四十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。,开发周期 3060%,成本 2040%,设计更改变动次数 4060%,版权所有，违者必究,技术开发,产品设计,工艺设计,返修,故障,质量提高,成本下降,生产过程,1:100,1:1,1:1000,1:10,质量,版权所有，违者必究,质量功能展开原理,质量功能展开遵循并行工程的原理。在做出关键质量特性设定（即：输出质量特性设定）后，可再展开到关键过程。,如图：,版权所有，违者必究,质量表,关键顾客,需求确定,关键质量特性确定,（CTQ）,技术要求,展开,质量表,关键过程,输出,变量确定,（KPOV）,关键过程输入,变量确定,（KPIV）,关键过程,顾客需,求展开,过程输,出变量,质量功能展开并行原理：,确定关键过程输入及输出变量,版权所有，违者必究,一、QFD的,定,定义,1.QFD,的,的,最,最,显,显,著,著,的,的,特,特,点,点,是,是,要,要,求,求,企,企,业,业,不,不,断,断,地,地,倾,倾,听,听,顾,顾,客,客,的,的,意,意,见,见,和,和,需,需,求,求,，,，,并,并,通,通,过,过,合,合,适,适,的,的,方,方,法,法,、,、,采,采,取,取,适,适,当,当,的,的,措,措,施,施,在,在,产,产,品,品,形,形,成,成,的,的,全,全,过,过,程,程,中,中,予,予,以,以,体,体,现,现,这,这,些,些,需,需,求,求,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,2.QFD,是,是在,实,实现,顾,顾客,需,需求,的,的过,程,程中,，,，帮,助,助在,产,产品,形,形成,过,过程,中,中所,涉,涉及,到,到的,企,企业,各,各职,能,能部,门,门制,订,订出,各,各自,相,相应,的,的技,术,术要,求,求的,实,实施,措,措施,，,，并,使,使各,职,职能,部,部门,协,协同,地,地工,作,作，,共,共同,采,采取,措,措施,保,保证,和,和提,高,高产,品,品质,量,量。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,3.QFD,的,的应,用,用涉,及,及了,产,产品,形,形成,全,全过,程,程的,各,各个,阶,阶段,，,，尤,其,其是,产,产品,的,的设,计,计和,生,生产,规,规划,阶,阶段,。,。被,认,认为,是,是一,种,种在,产,产品,开,开发,阶,阶段,进,进行,质,质量,保,保证,的,的方,法,法。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,二、QFD瀑,布,布式,分,分解,模,模型,实施QFD的,关,关键,是,是将,顾,顾客,需,需求,分,分解,到,到产,品,品形,成,成的,各,各个,过,过程,，,，将,顾,顾客,需,需求,转,转换,成,成产,品,品开,发,发过,程,程具,体,体的,技,技术,要,要求,和,和质,量,量控,制,制要,求,求。,通,通过,对,对这,些,些技,术,术和,质,质量,控,控制,要,要求,的,的实,现,现来,满,满足,顾,顾客,的,的需,求,求。,版权所,有,有，违,者,者必究,产品计划,零件配置,工艺计划,工艺/,质,质量计,划,划,技术要,求,求,零件特,性,性,工艺步,骤,骤,工艺/,质,质量控,制,制参数,用户需,求,求,转换,版权所,有,有，违,者,者必究,严格地,说,说，QFD只,是,是一种,思,思想，,一,一种产,品,品开发,管,管理和,质,质量保,证,证的方,法,法论。,对,对于如,何,何将顾,客,客需求,一,一步一,步,步地分,解,解和配,置,置到产,品,品开发,的,的各个,过,过程中,，,，还没,有,有固定,的,的模式,和,和分解,模,模型，,可,可以根,据,据不同,目,目的按,照,照不同,路,路线、,模,模式和,分,分解模,型,型进行,分,分解和,配,配置。,版权所,有,有，违,者,者必究,产品规划矩阵,顾客需求,产品技术需求,零件规划矩阵,产品技术需求,关键零件特性,工艺/质量控制矩阵,关键工艺步骤,工艺规划矩阵,关键零件特性,关键工序,典型的,QFD,瀑布式,分,分解模,型,型示意,图,图,关键工,艺,艺/质,量,量控制,参,参数,版权所,有,有，违,者,者必究,几种典,型,型的QFD瀑,布,布式分,解,解模型,1.,分,分解为5个质,量,量屋矩,阵,阵；,子系统,详,详细技,术,术要求,供应商,详,详细技,术,术要求,系统详,细,细技术,要,要求,制造过,程详细,技,技术要,求,求,零件详,细,细技术,要,要求,顾客需,求,求,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,QFD瀑,布,布式,分,分解,模,模型,2.,按,按,顾,顾客,需,需求,（,（,分解,为,为5,个,个质,量,量屋,矩,矩阵,）,技,术,术需,求,求(,重,重要,、,、困,难,难和,新,新的,性,性能,技,技术,要,要求,）,）,子,系,系统/零,部,部件,特,特性(重,要,要、,困,困难,和,和新,的,的子,系,系统/零,部,部件,技,技术,要,要求),制,造,造过,程,程需,求,求(,重,重要,、,、困,难,难和,新,新的,制,制造,过,过程,技,技术,要,要求),统,计,计过,程,程控,制,制(,重,重要,、,、困,难,难和,新,新的,过,过程,控,控制,参,参数)。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,QFD瀑,布,布式,分,分解,模,模型,3.,按,按,顾,顾客,需,需求,（,（,分,分解,为,为4,个,个质,量,量屋,矩,矩阵,）,）,产,品,品需,求,求,零,件,件特,性,性,工,艺,艺步,骤,骤,工,艺,艺及,质,质量,控,控制,参,参数,。,。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,QFD瀑,布,布式,分,分解,模,模型,4.,按,按,顾,顾客,需,需求,（,（分,解,解为6个,质,质量,屋,屋矩,阵,阵）,工,程,程技,术,术特,性,性,应,用,用技,术,术,制,造,造过,程,程步,骤,骤,制,造,造过,程,程质,量,量控,制,制步,骤,骤,在,线,线统,计,计过,程,程控,制,制,成,品,品的,技,技术,特,特性,，,，,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,三、QFD的,分,分解,步,步骤,顾客,需,需求,是,是QFD,最,最基,本,本的,输,输入,。,。顾,客,客需,求,求的,获,获取,是,是QFD,实,实施,中,中最,关,关键,也,也是,最,最困,难,难的,工,工作,。,。要,通,通过,各,各种,先,先进,的,的方,法,法、,手,手段,和,和渠,道,道搜,集,集、,分,分析,和,和整,理,理顾,客,客的,各,各种,需,需求,，,，并,采,采用,数,数学,的,的方,式,式加,以,以描,述,述。,版权所有,，,，违者必,究,究,1.确定,顾,顾客的需,求,求,由市场研,究,究人员选,择,择合理的,顾,顾客对象,，,，利用各,种,种方法和,手,手段，通,过,过市场调,查,查，全面,收,收集顾客,对,对产品的,种,种种需求,，,，然后将,其,其总结、,整,整理并分,类,类，得到,正,正确、全,面,面的顾客,需,需求以及,各,各种需求,的,的权重(,相,相对重要,程,程度)。,在,在确定顾,客,客需求时,应,应避免主,观,观想象，,注,注意全面,性,性和真实,性,性。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,2.,产,产,品,品,规,规,划,划,产,品,品,规,规,划,划,矩,矩,阵,阵,的,的,构,构,造,造,在,在QFD,中,中,非,非,常,常,重,重,要,要,，,，,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,第,第,一,一,步,步,是,是,尽,尽,可,可,能,能,准,准,确,确,地,地,将,将,顾,顾,客,客,需,需,求,求,转,转,换,换,成,成,为,为,通,通,过,过,制,制,造,造,能,能,满,满,足,足,这,这,些,些,需,需,求,求,的,的,物,物,理,理,特,特,性,性,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,产,品,品,规,规,划,划,的,的,主,主,要,要,任,任,务,务,是,是,将,将,顾,顾,客,客,需,需,求,求,转,转,换,换,成,成,设,设,计,计,用,用,的,的,技,技,术,术,特,特,性,性,。,。,并,并,根,根,据,据,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,竞,竞,争,争,性,性,评,评,估,估,和,和,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,竞,竞,争,争,性,性,评,评,估,估,，,，,确,确,定,定,各,各,个,个,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,目,目,标,标,值,值,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,QFD,在,在,产,产,品,品,规,规,划,划,过,过,程,程,中,中,要,要,完,完,成,成,的,的,任,任,务,务,完,完,成,成,从,从,顾,顾,客,客,需,需,求,求,到,到,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,转,转,换,换,；,；,从,从,顾,顾,客,客,的,的,角,角,度,度,对,对,市,市,场,场,上,上,同,同,类,类,产,产,品,品,进,进,行,行,评,评,估,估,；,；,从,从,技,技,术,术,的,的,角,角,度,度,对,对,市,市,场,场,上,上,同,同,类,类,产,产,品,品,进,进,行,行,评,评,估,估,；,；,确,确,定,定,顾,顾,客,客,需,需,求,求,和,和,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,关,关,系,系,及,及,相,相,关,关,程,程,度,度,；,；,分,分,析,析,并,并,确,确,定,定,各,各,技,技,术,术,需,需,求,求,相,相,互,互,之,之,间,间,制,制,约,约,关,关,系,系,；,；,确,确,定,定,各,各,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,目,目,标,标,值,值,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,3.,产,产,品,品,设,设,计,计,方,方,案,案,确,确,定,定,依,据,据,上,上,一,一,步,步,所,所,确,确,定,定,的,的,产,产,品,品,技,技,术,术,需,需,求,求,目,目,标,标,值,值,，,，,进,进,行,行,产,产,品,品,的,的,概,概,念,念,设,设,计,计,和,和,初,初,步,步,设,设,计,计,，,，,并,并,优,优,选,选,出,出,一,一,个,个,最,最,佳,佳,的,的,产,产,品,品,整,整,体,体,设,设,计,计,方,方,案,案,。,。,这,这,些,些,工,工,作,作,主,主,要,要,由,由,产,产,品,品,设,设,计,计,部,部,门,门,及,及,其,其,工,工,作,作,人,人,员,员,负,负,责,责,，,，,产,产,品,品,生,生,命,命,周,周,期,期,中,中,其,其,它,它,各,各,环,环,节,节,、,、,各,各,部,部,门,门,的,的,人,人,员,员,共,共,同,同,参,参,与,与,，,，,协,协,同,同,工,工,作,作,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,4.,零,零,件,件,规,规,划,划,基,于,于,优,优,选,选,出,出,的,的,产,产,品,品,整,整,体,体,设,设,计,计,方,方,案,案,，,，,并,并,按,按,照,照,在,在,产,产,品,品,规,规,划,划,矩,矩,阵,阵,所,所,确,确,定,定,的,的,产,产,品,品,技,技,术,术,需,需,求,求,，,，,确,确,定,定,对,对,产,产,品,品,整,整,体,体,组,组,成,成,有,有,重,重,要,要,影,影,响,响,的,的,关,关,键,键,部,部,件,件/,子,子,系,系,统,统,及,及,零,零,件,件,的,的,特,特,性,性,，,，,利,利,用,用,失,失,效,效,模,模,型,型,及,及,效,效,应,应,分,分,析,析(FMEA),、,、,故,故,障,障,树,树,分,分,析,析(FTA),等,等,方,方,法,法,对,对,产,产,品,品,可,可,能,能,存,存,在,在,的,的,故,故,障,障,及,及,质,质,量,量,问,问,题,题,进,进,行,行,分,分,析,析,，,，,以,以,便,便,采,采,取,取,预,预,防,防,措,措,施,施,。,。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,5.,零,零件,设,设计,及,及工,艺,艺过,程,程设,计,计,根据,零,零件,规,规划,中,中所,确,确定,的,的关,键,键零,件,件的,特,特性,及,及已,完,完成,的,的产,品,品初,步,步设,计,计结,果,果等,，,，进,行,行产,品,品的,详,详细,设,设计,，,，完,成,成产,品,品各,部,部件/子,系,系统,及,及零,件,件的,设,设计,工,工作,，,，选,择,择好,工,工艺,实,实施,方,方案,，,，完,成,成产,品,品工,艺,艺过,程,程设,计,计，,包,包括,制,制造,工,工艺,和,和装,配,配工,艺,艺。,版权所,有,有，违,者,者必究,6.工,艺,艺规划,通过工,艺,艺规划,矩,矩阵，,确,确定为,保,保证实,现,现关键,产,产品特,征,征和零,部,部件特,征,征所必,须,须给以,保,保证的,关,关键工,艺,艺步骤,及,及其特,征,征，即,从,从产品,及,及其零,部,部件的,全,全部工,序,序中选,择,择和确,定,定出对,实,实现零,部,部件特,征,征具有,重,重要作,用,用或影,响,响的关,键,键工序,，,，确定,其,其关键,程,程度。,版权所,有,有，违,者,者必究,7.工,艺,艺/质,量,量控制,通过工,艺,艺/质,量,量控制,矩,矩阵，,将,将关键,零,零件特,性,性所对,应,应的关,键,键工序,及,及工艺,参,参数转,换,换为具,体,体的工,艺,艺/质,量,量控制,方,方法，,包,包括控,制,制参数,、,、控制,点,点、样,本,本容量,及,及检验,方,方法等,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,质量屋,质量屋(HouseofQuality,HOQ),的,的概念,是,是由美,国,国学者J.R.Hauser,和,和Don Clausing在1988,年,年提出,的,的。质,量,量屋为,将,将顾客,需,需求转,换,换为产,品,品技术,需,需求以,及,及进一,步,步将产,品,品技术,需,需求转,换,换为关,键,键零件,特,特性、,将,将关键,零,零件特,性,性转换,为,为关键,工,工艺步,骤,骤和将,关,关键工,艺,艺步骤,转,转换为,关,关键工,艺,艺/质,量,量控制,参,参数等QFD,的,的一系,列,列瀑布,式,式的分,解,解提供,了,了一个,基,基本工,具,具。,版权所,有,有，违,者,者必究,屋顶,顾客需,求,求,技术评,估,估,竞争分,析,析,关系矩,阵,阵,技术特,性,性,质量屋,关系矩,阵,阵,竞,争,分,析,技术特,性,性,顾客需,求,求,技术评,估,估,屋顶,版权所,有,有，违,者,者必究,一、质,量,量屋结,构,构（部,分,分）,绝对权度,W,i,绝对权度,W,ai,重要度,I,i,销售点,S,i,改进比例,R,i,目标,T,本企业,U,企业,A,零件特性,np,零件特性4,零件特性3,零件特性2,零件特性1,屋顶,顾客需求4,顾客需求3,顾客需求2,r,11,顾客需求1,顾客需求 C,i,竞争分析,企业,B,r,12,r,13,r,14,r,21,r,22,r,23,r,24,r,2np,r,1np,r,31,r,41,r,nc1,顾客需求,nc,r,nc2,r,nc3,r,nc4,r,nc,np,r,32,r,33,r,34,r,3np,r,4np,r,42,r,43,r,44,版权所,有,有，违,者,者必究,质量屋,结,结构,（技术,评,评估部,分,分）,技术指标值,相对,重要程度,T,j,重要程度,T,ai,本企业,企业,B,企业,A,技术评估,零件特性,np,零件特性4,零件特性3,零件特性2,零件特性1,屋顶,竞争分析,r,11,顾客需求1,顾客需求 C,i,r,12,r,13,r,14,r,1np,r,nc1,顾客需求,nc,r,nc2,r,nc3,r,nc4,r,nc,np,版权所,有,有，违,者,者必究,质量屋,内,内容,一个完,整,整的质,量,量屋包,括,括6个,部,部分。,1.顾,客,客需求,及,及其权,重,重，即,质,质量屋,的,的“什,么,么(What)”。,2.技术,需,需求(最,终,终产品特,性,性)，即,质,质量屋的,“,“如何(How),”,”。,3.关系,矩,矩阵，即,顾,顾客需求,和,和技术需,求,求之间的,相,相关程度,关,关系矩阵,。,。,版权所有,，,，违者必,究,究,4.竞争,分,分析，站,在,在顾客的,角,角度，对,本,本企业的,产,产品和市,场,场上其它,竞,竞争者的,产,产品在满,足,足顾客需,求,求方面进,行,行评估。,5.技术,需,需求相关,关,关系矩阵,，,，质量屋,的,的屋项。,6.技术,评,评估，对,技,技术需求,进,进行竞争,性,性评估，,确,确定技术,需,需求的重,要,要度和目,标,标值等。,版权所有,，,，违者必,究,究,二、质量,屋,屋中参数,的,的配置及,计,计算,下面以产,品,品规划矩,阵,阵为例说,明,明质量屋,中,中参数的,配,配置及计,算,算。,版权所有,，,，违者必,究,究,1.顾客,需,需求及权,重,重,首先，对,顾,顾客需求,按,按照性能(功能),、,、可信性(包括可,用,用性、可,靠,靠性和维,修,修性等),、,、安全性,、,、适应性,、,、经济性(设计成,本,本、制造,成,成本和使,用,用成本),和,和时间性(产品寿,命,命和及时,交,交货)等,进,进行分类,，,，并根据,分,分类结果,将,将获取的,顾,顾客需求,直,直接配置,至,至产品规,划,划质量屋,中,中相应的,位,位置。然,后,后，对各,需,需求按相,互,互间的相,对,对重要度,进,进行标定,。,。具体可,采,采用19数字分10个级,别,别标定各,需,需求的重,要,要度。数,值,值越大，,说,说明重要,度,度越高；,反,反之，说,明,明重要度,低,低。,版权所有,，,，违者必,究,究,2.技术,需,需求,在配置技,术,术需求时,，,，应注意,满,满足以下,三,三个条件,：,：,(1)针,对,对性，即,技,技术需求,要,要针对所,配,配置的顾,客,客需求。,(2)可,测,测量性。,为,为了便于,实,实施对技,术,术需求的,控,控制，技,术,术需求应,可,可测定。,(3)宏,观,观性。技,术,术需求只,是,是为以后,的,的产品设,计,计提供指,导,导和评价,准,准则，而,不,不是具体,的,的产品整,体,体方案设,计,计。对于,技,技术需求,，,，要从宏,观,观上以技,术,术性能的,形,形成来描,述,述。,版权所有,，,，违者必,究,究,3.关系,矩,矩阵,顾客需求,与,与技术需,求,求之间的,关,关系矩阵,直,直观地说,明,明了技术,需,需求是否,适,适当地覆,盖,盖了顾客,需,需求。如,果,果关系矩,阵,阵中相关,符,符号很少,或,或大部分,是,是“弱”,相,相关符号,，,，则表示,技,技术需求,没,没有足够,地,地满足顾,客,客需求，,应,应对它进,行,行修正。,关系矩阵,中,中,nc,和,np,分别指的,是,是顾客需,求,求和技术,需,需求的个,数,数，,r,ij,(,i,=1,2,3,nc,；,j,=1,2,3,np,)指的是,第,第,i,个顾客需,求,求与第,j,个技术需,求,求之间的,相,相关程度,值,值。,版权所有,，,，违者必,究,究,4.竞争,分,分析,通过对其,它,它企业的,情,情况以及,本,本企业的,现,现状进行,分,分析，并,根,根据顾客,需,需求的重,要,要程度以,及,及对技术,需,需求的影,响,响程度等,，,，确定对,每,每项顾客,需,需求是否,要,要进行技,术,术改进以,及,及改进目,标,标。竞争,能,能力用15五个,数,数字表示,，,，1表示,最,最差，5,表,表示最好,。,。然后根,据,据本企业,现,现状和改,进,进目标计,算,算出对顾,客,客需求的,改,改进程度(比例),，,，最后，,再,再根据改,进,进程度、,重,重要性等,计,计算出顾,客,客需求的,权,权重(绝,对,对值和百,分,分比)。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,竞,争,争,分,分,析,析,配,配,置,置,计,计,算,算,过,过,程,程,中,中,的,的,各,各,项,项,计,计,算,算,公,公,式,式,改,进,进,比,比,例,例,R,i,=,改,改,进,进,目,目,标,标,T,i,/,本,本,企,企,业,业,现,现,状,状,U,i,(5-1),绝,对,对,权,权,重,重,W,ai,=,改,改,进,进,比,比,例,例,R,i,重,重,要,要,度,度,I,i,重,重,点,点,分,分,S,i,(5-2),相,对,对,权,权,重,重,W,i,=(,I,ai,/,I,ai,),100%(5-3),i,表,示,示,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,编,编,号,号,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,5.,技,技,术,术,评,评,估,估,技,术,术,评,评,估,估,的,的,配,配,置,置,主,主,要,要,是,是,完,完,成,成,对,对,各,各,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,技,技,术,术,水,水,平,平,及,及,其,其,重,重,要,要,性,性,的,的,计,计,算,算,与,与,评,评,估,估,。,。,其,其,任,任,务,务,之,之,一,一,是,是,通,通,过,过,与,与,相,相,关,关,外,外,企,企,业,业,状,状,况,况,的,的,比,比,较,较,，,，,评,评,估,估,本,本,企,企,业,业,所,所,提,提,出,出,的,的,这,这,些,些,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,现,现,有,有,技,技,术,术,水,水,平,平,；,；,任,任,务,务,之,之,二,二,是,是,利,利,用,用,竞,竞,争,争,分,分,析,析,的,的,结,结,果,果,和,和,关,关,系,系,矩,矩,阵,阵,中,中,的,的,信,信,息,息,，,，,计,计,算,算,各,各,项,项,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度(,绝,绝,对,对,值,值,和,和,百,百,分,分,比,比),，,，,以,以,便,便,作,作,为,为,制,制,定,定,技,技,术,术,需,需,求,求,具,具,体,体,技,技,术,术,指,指,标,标,或,或,参,参,数,数,的,的,依,依,据,据,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,技,术,术,需,需,求,求,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,按,按,下,下,面,面,两,两,式,式,计,计,算,算,：,：,重,要,要,程,程,度,度,T,aj,的,绝,绝,对,对,值,值=,r,ij,I,i,(5-4),重,要,要,程,程,度,度,T,aj,的,相,相,对,对,值,值=(,T,aj,/,T,aj,),100%(5-5),其,中,中,i,表,示,示,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,编,编,号,号,，,，,j,表,示,示,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,编,编,号,号,，,，,r,ij,是,关,关,系,系,矩,矩,阵,阵,值,值,，,，,I,i,是,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,权,权,重,重,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,6.,屋,屋,顶,顶,屋,顶,顶,表,表,示,示,出,出,了,了,各,各,技,技,术,术,需,需,求,求,之,之,间,间,的,的,相,相,互,互,关,关,系,系,，,，,这,这,种,种,关,关,系,系,表,表,现,现,为,为,三,三,种,种,形,形,式,式,：,：,无,无,关,关,系,系,、,、,正,正,相,相,关,关,和,和,负,负,相,相,关,关,。,。,屋顶,中,中的,内,内容,不,不需,要,要计,算,算，,一,一般,只,只是,用,用单,圆,圆圈,表,表示,正,正相,关,关，,用,用符,号,号X,表,表示,负,负相,关,关，,标,标注,到,到质,量,量屋,屋,屋顶,的,的相,应,应项,上,上，,作,作为,确,确定,各,各技,术,术需,求,求具,体,体技,术,术参,数,数的,参,参考,信,信息,。,。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,QFD中,的,的顾,客,客需,求,求的,获,获取,及,及整,理,理,一、,顾,顾客,需,需求,的,的KANO模,型,型,卡诺(NoritakiKano),博士,将,将顾,客,客需,求,求分,为,为三,种类,型,型，,即,即基,本,本型,、,、期,望型,和,和兴,奋,奋型,。,。这,种,种分,类有,助,助于,对,对顾,客,客需,求,求的,理解,、,、分,析,析和,整,整理,。,。,基本型需求,顾客需求,实现率,期望型需求,兴奋型需求,顾客满意度,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,1.,基,基本,型,型需,求,求,基本,需,需求,是,是顾,客,客认,为,为产,品,品应,该,该具,有,有的,基,基本,功,功能,，,，一,般,般情,况,况下,顾,顾客,不,不会,专,专门,提,提出,，,，除,非,非顾,客,客近,期,期刚,好,好遇,到,到产,品,品失,效,效等,特,特殊,事,事件,，,，牵,涉,涉到,这,这些,需,需求,或,或功,能,能。,基本,需,需求,作,作为,产,产品,应,应具,有,有的,最,最基,本,本功,能,能，,如,如果,没,没有,得,得到,满,满足,，,，顾,客,客就,会,会很,不,不满,意,意；,相,相反,，,，当,完,完全,满,满足,这,这些,基,基本,需,需求,时,时，,顾,顾客,也,也不,会,会表,现,现出,特,特别,满,满意,。,。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,2.,期,期望,型,型需,求,求,在市,场,场上,顾,顾客,经,经常,谈,谈论,的,的通,常,常是,期,期望,型,型需,求,求。,期,期望,型,型需,求,求在,产,产品,中,中实,现,现的,越,越多,，,，顾,客,客就,越,越满,意,意。,企,企业,要,要不,断,断调,查,查和,研,研究,顾,顾客,的,的这,种,种需,求,求，,并,并通,过,过合,适,适的,方,方法,在,在产,品,品中,体,体现,这,这种,需,需求,。,。如,汽,汽车,的,的耗,油,油量,和,和驾,驶,驶的,舒,舒适,程,程度,就,就属,于,于这,种,种需,求,求。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,3.,兴,兴奋,型,型需,求,求,兴奋,型,型需,求,求是,指,指令,顾,顾客,意,意想,不,不到,的,的产,品,品特,性,性。,如,如果,产,产品,没,没有,提,提供,这,这类,需,需求,，,，顾,客,客不,会,会不,满,满意,，,，因,为,为他,们,们通,常,常就,没,没有,想,想到,这,这类,需,需求,。,。,随着时,间,间的推,移,移，兴,奋,奋型需,求,求会向,期,期望型,和,和基本,型,型需求,转,转变，,因,因此，,为,为了使,企,企业在,激,激烈的,市,市场竞,争,争中立,于,于不败,之,之地，,应,应该不,断,断地了,解,解顾客,的,的需求,，,，包括,潜,潜在的,需,需求，,并,并在产,品,品设计,中,中体现,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,二、顾,客,客需求,的,的获取,顾客需,求,求的提,取,取是QFD实,施,施过程,中,中最为,关,关键也,是,是最难,的,的一步,。,。顾客,需,需求的,提,提取具,体,体包括,顾,顾客需,求,求的确,定,定、各,需,需求的,相,相对重,要,要度的,确,确定以,及,及顾客,对,对市场,上,上同类,产,产品在,满,满足他,们,们需求,方,方面的,看,看法等,。,。顾客,需,需求的,获,获取主,要,要通过,市,市场调,查,查，然,后,后整理,和,和分析,而,而得到,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,顾客需,求,求提取,的,的一般,步,步骤,1.选,择,择调查,对,对象,版权所,有,有，违,者,者必究,顾客需,求,求提取,的,的一般,步,步骤,2.进,行,行市场,调,调查，,收,收集情,报,报,用户对,产,产品的,质,质量要,求,求用文,字,字表达,出,出来就,是,是原始,情,情报，,而,而提出,这,这些质,量,量要求,的,的用户,特,特征(,年,年龄、,性,性别、,职,职业等)数据,就,就是属,性,性资料,。,。,市场调,查,查的基,本,本方法,有,有两大,类,类，一,类,类是向,用,用户直,接,接了解,的,的问卷,调,调查和,访,访谈研,究,究方法,；,；另一,类,类是利,用,用企业,现,现有的,情,情报，,这,这些情,报,报主要,包,包括用,户,户投诉,意,意见、,企,企业内,部,部行业,信,信息等,。,。一般,为,为了收,集,集直接,的,的来自,顾,顾客声,音,音，倾,向,向于采,用,用问调,查,查的访,谈,谈研究,。,。,企,业,业,开,开,发,发,新,新,产,产,品,品,时,时,，,，,关,关,心,心,的,的,是,是,该,该,产,产,品,品,能,能,否,否,让,让,用,用,户,户,接,接,受,受,，,，,所,所,以,以,首,首,先,先,必,必,须,须,了,了,解,解,掌,掌,握,握,用,用,户,户,的,的,需,需,求,求,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,理,想,想,的,的,问,问,卷,卷,调,调,查,查,应,应,该,该,达,达,到,到,以,以,下,下,目,目,的,的,：,：,能,能,够,够,断,断,定,定,产,产,品,品,是,是,否,否,满,满,足,足,了,了,用,用,户,户,的,的,需,需,要,要,；,；,能,能,够,够,了,了,解,解,到,到,与,与,竞,竞,争,争,对,对,手,手,的,的,差,差,距,距,；,；,能,能,够,够,了,了,解,解,市,市,场,场,容,容,量,量,；,；,能,能,够,够,从,从,中,中,获,获,得,得,策,策,划,划,进,进,入,入,市,市,场,场,战,战,略,略,的,的,启,启,示,示,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,三,、,、,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,分,分,析,析,与,与,整,整,理,理,带,到,到,企,企,业,业,来,来,的,的,是,是,各,各,种,种,各,各,样,样,的,的,，,，,有,有,要,要,求,求,、,、,意,意,见,见,、,、,抱,抱,怨,怨,、,、,评,评,价,价,、,、,希,希,望,望,的,的,，,，,有,有,关,关,于,于,质,质,量,量,的,的,，,，,有,有,涉,涉,及,及,功,功,能,能,的,的,，,，,还,还,有,有,涉,涉,及,及,价,价,格,格,的,的,，,，,所,所,以,以,必,必,须,须,对,对,从,从,用,用,户,户,那,那,里,里,收,收,集,集,到,到,的,的,情,情,报,报,进,进,行,行,分,分,类,类,、,、,整,整,理,理,。,。,通,通,过,过,对,对,调,调,查,查,信,信,息,息,的,的,分,分,析,析,与,与,整,整,理,理,，,，,形,形,成,成QFD,配,配,置,置,所,所,需,需,的,的,顾,顾,客,客,需,需,求,求,信,信,息,息,及,及,形,形,式,式,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,对,顾,顾,客,客,需,需,求,求,信,信,息,息,的,的,分,分,析,析,整,整,理,理,主,主,要,要,工,工,作,作,：,：,1.,概,概,括,括,合,合,并,并,顾,顾,客,客,需,需,求,求,在,概,概,括,括,顾,顾,客,客,需,需,求,求,时,时,，,，,注,注,意,意,不,不,要,要,歪,歪,曲,曲,顾,顾,客,客,原,原,意,意,。,。,这,这,样,样,，,，,当,当,产,产,品,品,设,设,计,计,人,人,员,员,在,在,阅,阅,读,读QFD,产,产,品,品,规,规,划,划,矩,矩,阵,阵,时,时,就,就,象,象,在,在,同,同,顾,顾,客,客,交,交,谈,谈,一,一,样,样,。,。,在,用,用,简,简,洁,洁,明,明,了,了,的,的,语,语,言,言,概,概,括,括,顾,顾,客,客,需,需,求,求,后,后,，,，,应,应,将,将,表,表,达,达,同,同,一,一,含,含,义,义,或,或,相,相,似,似,含,含,义,义,的,的,顾,顾,客,客,需,需,求,求,进,进,行,行,合,合,并,并,，,，,因,因,为,为,顾,顾,客,客,需,需,求,求,总,总,数,数,越,越,少,少,，,，,管,管,理,理QFD,矩,矩,阵,阵,越,越,容,容,易,易,。,。,建,建,议,议,将,将,总,总,顾,顾,客,客,需,需,求,求,数,数,最,最,好,好,控,控,制,制,在,在25,个,个,以,以,下,下,，,，,最,最,多,多,不,不,要,要,超,超,过,过50,个,个,。,。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,对顾,客,客需,求,求信,息,息的,分,分析,整,整理,主,主要,工,工作,：,：,2.,将,将原,始,始资,料,料变,换,换成,要,要求,质,质量,原始,情,情报,本,本来,是,是用,户,户的,声,声音,，,，要,对,对用,户,户发,出,出的,信,信息,进,进行,翻,翻译,，,，将,其,其变,换,换成,规,规范,的,的质,量,量要,求,求。,通,通常,是,是先,将,将原,始,始资,料,料变,换,换成,为,为要,求,求项,目,目，,然,然后,再,再将,要,要求,项,项目,转,转换,为,为要,求,求质,量,量。,版权,所,所有,，,，违,者,者必,究,究,2.,将,将原,始,始资,料,料变,换,换成,要,要求,质,质量,(1)将,原,原始,资,资料,转,转换,成,成要,求,求项,目,目,表5-1,是,是将,一,一次,性,性打,火,火机,的,的原,始,始资,料,料转,换,换成,要,要求,项,项目,的,的一,个,个示,例,例。,从表,中,中可,以,以看,出,出，,该,该变,换,换表,包,包括,原,原始,资,资料,、,、使,用,用场,面,面和,要,要求,项,项目,等,等内,容,容。,要,要求,项,项目,是,是根,据,据原,始,始资,料,料想,到,到的,也,也可,以,以将,原,原始,资,资料,直,直接,转,转记,过,过去,。,。使,用,用场,面,面可,以,以从,使,使用,人,人、,地,地点,、,、时,间,间以,及,及如,何,何使,用,用等,方,方面,考,考虑,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,2.,将,将,原,原,始,始,资,资,料,料,变,变,换,换,成,成,要,要,求,求,质,质,量,量,(2),将,将,要,要,求,求,项,项,目,目,转,转,换,换,成,成,要,要,求,求,质,质,量,量,表5-2,是,是,将,将,打,打,火,火,机,机,的,的,要,要,求,求,项,项,目,目,转,转,换,换,成,成,要,要,求,求,质,质,量,量,的,的,转,转,换,换,表,表,示,示,例,例,。,。,在,进,进,行,行,质,质,量,量,要,要,求,求,的,的,转,转,换,换,时,时,，,，,要,要,从,从,要,要,求,求,项,项,目,目,中,中,抽,抽,取,取,出,出,用,用,简,简,洁,洁,语,语,言,言,表,表,示,示,的,的,质,质,量,量,要,要,求,求,，,，,每,每,一,一,个,个,质,质,量,量,要,要,求,求,中,中,不,不,能,能,包,包,括,括,两,两,项,项,以,以,上,上,的,的,内,内,容,容,。,。,版,权,权,所,所,有,有,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,对,顾,顾,客,客,需,需,求,求,信,信,息,息,的,的,分,分,析,析,整,整,理,理,主,主,要,要,工,工,作,作,：,：,3.,质,质,量,量,要,要,求,求,的,的,分,分,类,类,与,与,展,展,开,开,整,理,理,后,后,的,的,顾,顾,客,客,需,需,求,求,是,是,随,随,意,意,排,排,列,列,的,的,，,，,对,对,它,它,们,们,合,合,理,理,的,的,分,分,类,类,有,有,助,助,于,于QFD,矩,矩,阵,阵,的,的,方,方,便,便,构,构,造,造,。,。,例,例,如,如,，,，,把,把,所,所,有,有,有,有,关,关,汽,汽,车,车,运,运,行,行,性,性,能,能,的,的,需,需,求,求,分,分,在,在,同,同,一,一,组,组,将,将,有,有,利,利,于,于,对,对,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,分,分,析,析,并,并,把,把,它,它,们,们,转,转,换,换,成,成,技,技,术,术,需,需,求,求,。,。,对,对,顾,顾,客,客,需,需,求,求,分,分,类,类,通,通,常,常,采,采,用,用KJ,法,法,。,。,表5-3是将,分,分类后,的,的质量,要,要求的,展,展开表,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,减速箱,是,是机械,传,传动中,很,很常用,的,的一种,装,装置，,它,它的质,量,量可以,影,影响到,整,整个设,备,备的工,作,作情况,。,。下面,以,以减速,箱,箱为例,，,，说明QFD,在,在其设,计,计质量,控,控制中,的,的应用,。,。,QFD,在,在减速,箱,箱研制,过,过程中,的,的应用,版权所,有,有，违,者,者必究,一、顾,客,客需求,经过调,查,查、分,析,析和整,理,理后的,减,减速箱,顾,顾客需,求,求如图,所,所示。,4,功能要求,经济性,可靠性,9,结 构,性 能,价 格,外形尺寸小,承载能力大,密封性好,速度变化小,振动噪声低,价格适中,传动效率高,维修方便,安全可靠,使用寿命长,效 率,无故障性,耐用性,维修性,5,5,6,8,6,9,8,7,维修性,版权所,有,有，违,者,者必究,顾客需,求,求,该顾客,需,需求用,类,类似系,统,统图树,形,形结构,，,，图中,将,将顾客,的,的需求,按,按减速,箱,箱的功,能,能、经,济,济性、,可,可靠性,和,和维修,性,性分成,四,四大类,，,，每一,类,类又有,相,相应的,要,要求指,标,标。最,后,后一级,的,的需求,前,前的数,字,字表示,顾,顾客需,求,求的重,要,要程度,，,，即权,重,重，它,也,也是通,过,过市场,调,调查、,分,分析并,通,通过式(5-1)、(5-2)和(5-3)计,算,算得到,的,的。,R,i,=,T,i,/,U,i,(5-1),W,ai,=,R,i,I,i,S,i,(5-2),W,i,= (,I,ai,/,I,ai,)100%(5-3),版权所,有,有，违,者,者必究,二、产,品,品规划,构造产,品,品规划,矩,矩阵的,主,主要步,骤,骤（6,个,个）：,1.顾,客,客需求,到,到产品,技,技术需,求,求的转,换,换,在将顾,客,客转换,成,成产品,技,技术需,求,求时，,要,要注意,所,所选的,技,技术特,性,性要具,有,有针对,性,性、可,测,测量性,和,和全局,性,性。,版权所,有,有，违,者,者必究,构造产,品,品规划,矩,矩阵的,主,主要步,骤,骤：,2.关,系,系矩阵,的,的确定,技术需,求,求和顾,客,客需求,之,之间的,关,关系程,度,度是不,同,同的，,即,即某项,技,技术需,求,求对顾,客,客需求,的,的影响,程,程度是,不,不一样,的,的，要,将,将技术,需,需求和,顾,顾客需,求,求之间,的,的关系,密,密切程,度,度用量,化,化指标,表,表示出,来,来。,版权所,有,有，违,者,者必究,构造产,品,品规划,矩,矩阵的,主,主要步,骤,骤：,3.关,系,系矩阵,的,的评审,检查关,系,系的每,一,一行和,每,每一列,，,，看是,否,否有空,行,行或空,列,列存在,。,。如果,某,某一行,无,无关系,符,符号或,只,只有“,弱,弱”的,关,关系，,则,则表示,已,已有的,技,技术需,求,求没有,足,足够地,满,满足顾,客,客的需,求,求，应,补,补充新,的,的技术,需,需求。,如,如果某,一,一列无,关,关系符,号,号或只,有,有“弱,”,”的关,系,系，则,意,意味着,其,其对应,的,的技术,需,需求是,多,多余的,，,，应予,以,以剔除,。,。一般,填,填充率,应,应大于25%-40%。,版权所,有,有，违,者,者必究,构造产,品,品规划,矩,矩阵的,主,主要步,骤,骤：,4.顾,客,客竞争,评,评估,顾客竞,争,争评估,是,是从顾,客,客的角,度,度对本,公,公司的,产,产品和,竞,竞争者,的,的产品,的,的满足,他,他们需,求,求方面,的,的的评,估,估。一,般,般将顾,客,客对某,类,类产品,的,的满意,程,程度用,量,量化指,标,标表示,，,，分为5个等,级,级，分,别,别用数,字,字1-5表示,。,。5表,示,示满意,程,程度最,高,高，1,表,表示最,不,不满意,。,。以便,确,确定本,公,公司产,品,品的销,售,售重点,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,构造产,品,品规划,矩,矩阵的,主,主要步,骤,骤：,5.技,术,术竞争,评,评估,技术竞,争,争评估,是,是QFD产品,规,规划矩,阵,阵是的,重,重要部,分,分，它,包,包括技,术,术需求,目,目标值,的,的确定,、,、技术,竞,竞争的,评,评估和,技,技术需,求,求重要,度,度的计,算,算。,版权所,有,有，违,者,者必究,5.技,术,术竞争,评,评估,(1),技,技,术,术竞争,评,评估,由于各,技,技术需,求,求采用,的,的测量,单,单位不,同,同，为,了,了便于,评,评估，,要,要将它,们,们转换,成,成统一,的,的规范,，,，一般,也,也用数,字,字1-5表示,技,技术竞,争,争评估,的,的级别,，,，分别,表,表示其,它,它公司,和,和本公,司,司产品,在,在市场,中,中的竞,争,争能力,的,的大小,。,。5表,示,示最好,，,，1表,示,示最差,。,。,版权所,有,有，违,者,者必究,5.技,术,术竞争,评,评估,(2),技,技,术,术需求,目,目标值,的,的确定,产品技,术,术指标,一,一般可,分,分三类,，,，一是,越,越大越,好,好，如,传,传动效,率,率、承,载,载能力,和,和使用,寿,寿命等,，,，就要,对,对它们,规,规定下,限,限值；,二,二是越,小,小越好,，,，如外,形,形尺寸,、,、速度,变,变化范,围,围和噪,声,声等，,要,要对这,些,些指标,规,规定上,限,限值。,版权所,有,有，违,者,者必究,5.技,术,术竞争,评,评估,(3),技,技,术,术需求,的,的重要,度,度计算,技,术,术,需,需,求,求,重,重,要,要,度,度,的,的,计,计,算,算,采,采,用,用,下,下,式,式,计,计,算,算,。,。,重,要,要,程,程,度,度,的,的,绝,绝,对,对,值,值,T,aj,=,r,ij,I,i,重,要,要,程,程,度,度,的,的,相,相,对,对,值,值,T,j,=(,T,aj,/,T,aj,),100%,其,中,中i,表,表,示,示,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,编,编,号,号,，,，j,表,表,示,示,技,技,术,术,需,需,求,求,的,的,编,编,号,号,，,，,rij,是,是关系,矩,矩阵值，Ii 是,顾,顾客需求,的,的权重,。,版权所有,，,，违者必,究,究,5.技术,竞,竞争评估,(4),技,技术需,求,求之间的,关,关系确定(屋顶),各技术需,求,求之间的,关,关系用符,号,号“和X”表示,，,，分别表,示,示技术需,求,求之间的,正,正相关和,负,负相关。,例,例如“外,形,形尺寸”,和,和“承载,能,能力”是,负,负相关的,，,，意味着,增,增大承载,能,能力则可,能,能增加外,形,形尺寸。,又如“可,靠,靠性”和,“,“使用寿,命,命”是正,相,相关的，,意,意味着可,靠,