业务流程改进的理论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务流程改进,2004-1-5,何谓流程？,流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业,生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油,业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。,一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。,提高质量的关键是流程，而不是个人。,提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。,管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作,何谓流程？流程的层级结构,流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析,作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接,供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客,价值链的观点：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,Harriton改革流程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1: 目前状态,P2: 期望状态,P3: 痛苦,P4: 欢乐,A: 传统教育下的平均绩效曲线,B: 当痛苦与高兴水平随学习,经历而变化时的绩效曲线,统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20,流程改进的方法,流程控制统计法,员工参与,适时制,质量功能矩阵,质量决策矩阵,拓古奇方法,低质量成本计算法,流程的外围环境,流程,输入,输出,机制：,人员,制度,控制：,公司政策,法律规定,流程的IDEFO标准,如今，企业的业务环境发生了,很大的变化，日趋复杂，但是,企业的业务流程却很少变化。,流程改进的动力来源,顾客,顾问,供应商,员工,标杆瞄准,Learning star(学习之星),Source:哈林顿业务流程改进,顾客：调查病人，直接面对顾客,员工：了解你的员工的直接感受,和潜在感受,标杆瞄准：国内一流水平的医院,制造业的一个观点令人深思,丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能,有85工人没有在做工作：,5看不出来在工作,25正在等待着什么,30可能正在为增加库存而工作,25按照低效的标准或方法而工作,业务流程改进对组织的好处,使得组织能够面向顾客,预测和控制变化,通过对已有资源的高效利用，提高竞争力,实现复杂作业快速有效转变的途径,有效处理内部关系,提供各项作业的系统观点和角度,持续关注流程,防止错误,帮助全院了解如何将投入转换为产出,提供衡量浪费的指标,说明错误产生及纠正方法的观点,开发全面绩效测评系统,对组织的目标提供解释,需要改造的流程,C,B,A,(急需改进),C,B,B,D,(最低),C,C,高,中,低,对顾客的影响,改进的机会,高,中,低,就诊流程,住院流程,需,要,要,改,改,造,造,的,的,流,流,程,程,另,另,一,一,个,个,角,角,度,度,高,低,Performance,高,低,Importance,集中改进,（FOCUS）,保持不变,不重要,可能技能过度,新华医,院,院的就,诊,诊、住,院,院的业,务,务流程,流程改,进,进目标,剔除错,误,误,减少延,误,误,资产使,用,用最大,化,化,提高理,解,解力,容易使,用,用,面向顾,客,客,能够适,应,应顾客,变,变化的,需,需求,组织的,竞,竞争优,势,势,减少多,余,余人员,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,一、为,改,改进做,准,准备,成立执,行,行小组,（,（EIT）,任命业,务,务流程,改,改进支,持,持者,为执行,人,人员提,供,供培训,设计改,进,进模型,向员工,传,传达改,进,进目标,复核企,业,业战略,和,和顾客,要,要求,选择关,键,键流程,任命流,程,程负责,人,人,挑选小,组,组成员,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,二、了,解,解流程,明确流,程,程范围,和,和使命,明确流,程,程的边,界,界,进行团,队,队培训,对流程,形,形成一,个,个总体,的,的观点,为流程,设,设定顾,客,客和业,务,务的要,求,求及希,望,望,绘制流,程,程图,收集成,本,本、时,间,间和价,值,值等数,据,据,进行流,程,程穿越,测,测试,解决差,异,异,刷新流,程,程的文,件,件记录,流程改,进,进的四,个,个KEYPOINTS：,依赖关,系,系、,人员指,派,派、,延滞时,间,间与总,时,时间,问题区,域,域：经,常,常出现,的,的问题,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,三、优,化,化（ESIA,）,）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培,训,训,确定改,进,进计划,：,：错误,和,和返工,，,，高成,本,本，低,质,质量、,长,长时间,延,延迟和,积,积压,消除官,僚,僚作风,：,： bad,boring,burdensome,brutal,大,大B,战,战役，,每,每一个,审,审批签,字,字和每,一,一个复,核,核作业,都,都必须,提,提供必,要,要性，,以,以减少,时,时间和,浪,浪费。,剔除重,复,复,增值评,估,估，消,除,除非增,值,值作业ELIMINATE,简化流,程,程 SIMPLIFY,减少流,程,程时间,预防错,误,误流程,升级设,备,备,标准化, 合,并,并INTEGRATE,自动化AUTOMATE,为流程,建,建立档,案,案,挑选员,工,工，培,训,训,系统化,流,流程改,造,造的重,点,点,过量生,产,产,等候时,间,间,运输,加工,库存,缺陷、,失,失误,重复,重排格,式,式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区,域,域,工作,团队,顾客,供应商,脏活,难活,险活,乏味的,工,工作,数据采,集,集,数据传,送,送,数据分,析,析,E: 清除,S：简化,I：整合,A:自动化,Eliminate,增值评,估,估的模,型,型,作业,对产品/服务,必,必需吗,对顾客,有,有贡献,吗,吗,对业务,功,功能有,贡,贡献吗,真正的,增,增值,业务增,值,值,非增值,Action:,记录,细分,研究数,据,据,记录投,诉,诉,Action:,记录数,据,据,更新过,程,程,Action:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增,值,值的作,业,业成本,所,所占比,例,例小于30,真正增,值,值的作,业,业的周,期,期时间,占,占总周,期,期时间,小,小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT标准,可,可供参,考,考,AmericanSociety of MechanicalEngineers(ASME)流程,标,标准特,点,点：评,价,价各个,环,环节是,否,否增值,是,是这一,体,体系的,内,内在功,能,能,只有一,列,列包含,增,增值的,活,活动，,很,很清楚,地,地看出,非,非增值,活,活动和,浪,浪费环,节,节所在,的,的区域,。,。,步骤,度量指标,时间,说明,A,B,C,D,E,Simplify简,化,化流程,减,减,少,少流程,周,周期时,间,间,合并相,似,似作业,减少处,理,理程序,剔除无,用,用数据,、,、副本,精炼标,准,准报告,改纵向,作,作业为,横,横向作,业,业,改变作,业,业顺序,、,、干扰,，,，产出,移,移送,工作场,所,所分析,设定优,先,先级别,绘制流,程,程图,图形本,身,身的实,用,用性：,图,图形的,清,清晰性,大,大于文,字,字,绘图过,程,程的作,用,用：体,现,现在制,图,图过程,中,中，而,不,不是图,本,本身，,增,增加对,别,别人任,务,务和问,题,题的了,解,解以及,支,支持的,角,角度，,引,引起改,进,进的欲,望,望,业务流,程,程图（,略,略）,职能流,程,程图,经理,人事部,候选人,主管,作业,处理时间(h),周期时间(h),1,3,32,2,0.3,12,3,2.2,233,total,16.5,923,一个常,见,见的错,误,误是：,只,只是关,注,注处理,时,时间，,忽,忽略周,期,期时间,地理流,程,程图,病人典,型,型的就,诊,诊路线,新华医,院,院的地,理,理分区,图,图,住院部,测算过,一,一个服,务,务流程,中,中，,病人（,顾,顾客）,要,要走多,远,远的路,程,程吗？,有多少,重,重复的,路,路径？,上下了,多,多少层,楼,楼，几,次,次楼？,花了多,长,长的时,间,间？,1,诊区,2,3,7,6,4,8,5,就诊大,厅,厅,急诊,体检中,心,心,病人路,线,线,1、挂,号,号,2、诊,室,室,3、检,查,查,4、缴,费,费,5、诊,室,室,6、中,药,药房,7、西,药,药房,8、候,诊,诊休息,区,区,预防错,误,误流程,为不同,的,的任务,准,准备不,同,同纸张,复述说,明,明,开关不,要,要乱放,，,，以免,断,断电,简洁明,确,确的语,言,言：判,断,断你的,读,读者的,理,理解水,平,平，术,语,语,标准化,流程穿,越,越测试processwalk-through,唯一能,够,够了解what happened in theprocess的方,法,法就是,：,：亲自,跟,跟随工,作,作程序,，,，讨论,和,和观察,正,正在发,生,生的事,情,情。,应该到,实,实际操,作,作层面,去,去观测,流,流程，,需,需要准,确,确了解,正,正在做,什,什么以,及,及为什,么,么这样,做,做。,收集一,些,些关于,现,现存问,题,题的信,息,息和改,革,革的障,碍,碍,需要设,计,计一份,收,收集流,程,程所需,信,信息的,调,调查问,卷,卷：,投入？,接,接受过,那,那些培,训,训？从,事,事什么,工,工作？,如,如何控,制,制你的,服,服务质,量,量？你,收,收到什,么,么反馈,？,？谁是,你,你的顾,客,客？有,什,什么好,办,办法让,你,你保持,无,无差错,工,工作？,怎,怎样可,以,以使你,的,的工作,轻,轻松一,些,些？你,如,如何向,你,你的上,游,游反应,你,你对他,们,们服务,的,的感受,？,？你的,产,产出有,什,什么用,途,途？如,果,果你缺,席,席，会,发,发生什,么,么？你,是,是否复,核,核你的,工,工作说,明,明？如,果,果你上,游,游停止,工,工作，,怎,怎么办,？,？如果,你,你是经,理,理，将,会,会有什,么,么变化,？,？,主要成,果,果：记,录,录的程,序,序与实,际,际程序,的,的差异,；,；不同,员,员工的,方,方法差,异,异；确,定,定员工,培,培训的,需,需要；,对,对于流,程,程改进,的,的建议,；,；流程,测,测评点,和,和测评,指,指标；,需,需要记,录,录的作,业,业；流,程,程的问,题,题；改,进,进中的,障,障碍；,投,投入供,应,应者；,实,实际时,间,间和作,业,业时间,；,；处理,时,时间和,周,周期时,间,间；支,持,持设计,流,流程所,需,需要的,培,培训项,目,目；供,应,应者如,何,何反馈,数,数据；,任,任务流,程,程图,将采取,的,的行动,、,、时间,和,和个人,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,四、测,评,评和控,制,制,建立一,个,个系统,来,来控制,正,正在改,进,进的流,程,程,设立流,程,程内的,目,目标和,测,测评指,标,标,建立一,个,个反馈,系,系统,定期审,核,核流程,建立一,个,个低质,量,量成本,系,系统,应,该,该在靠,近,近每项,作,作业的,地,地方建,立,立测评,点,点，IN ORDER TO直接,、,、及时,和,和相关,的,的反馈,，,，E.G.所,有,有的电,话,话一个,帐,帐户付,费,费，控,制,制费用,有,有多难,作,业,业一完,成,成，马,上,上测评,WHAT,，,，建立,指,指标,建议就,诊,诊流程,中,中各个,环,环节相,互,互考评,！,！,效果和,效,效率要,求,求、反,馈,馈体系,、,、业务,目,目标、,E.G.必须,在,在4声,铃,铃声之,内,内接听,电,电话,流程控,制,制统计,法,法（SPC）,月份,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,投诉次数,10,15,5,6,7,22,14,8,9,3,22,11,LCL,UCL,中线,如果流,程,程要保,持,持不变,，,，则转,折,折点中,，,，99.7%,应,应落在UCL,与,与LCL之间,计算,中,中数,投诉,次,次数,低质,量,量成,本,本报,告,告系,统,统,是一,个,个复,杂,杂的,、,、在,全,全公,司,司范,围,围内,实,实现,流,流程,改,改进,的,的重,要,要工,具,具之,一,一,让员,工,工了,解,解其,错,错误,或,或失,误,误将,造,造成,的,的成,本,本,包括,：,：,一、,直,直接,低,低质,量,量成,本,本,A、,可,可控,低,低质,量,量成,本,本：,预,预防,成,成本,（,（如,培,培训,等,等）,，,，评,估,估成,本,本,B、,结,结果,低,低质,量,量成,本,本：,公,公司,由,由错,误,误产,生,生而,产,产生,的,的成,本,本：,内,内部,错,错误,成,成本,（,（被,顾,顾客,接,接受,之,之前,）,），,外,外部,错,错误,成,成本,（,（接,受,受之,后,后，,不,不合,格,格的,产,产品,）,）,二、,间,间接,低,低质,量,量成,本,本：,不,不能,直,直接,从,从帐,目,目上,衡,衡量,A、,信,信誉,损,损失,B、,顾,顾客,不,不满,意,意,建立,业,业务,流,流程,资,资格,认,认定,使,使员,工,工获,得,得成,就,就感,6,、,、未,知,知、,没,没有,确,确定,的,的流,程,程状,态,态,5、,了,了解,、,、流,程,程设,计,计被,了,了解,并,并按,规,规定,的,的文,件,件记,录,录运,行,行,4、,有,有效,、,、对,流,流程,进,进行,了,了系,统,统测,评,评、,开,开始,精,精炼,并,并满,足,足了,顾,顾客,的,的期,望,望,3、,有,有效,率,率、,流,流程,被,被精,炼,炼，,更,更有,效,效率,2、,无,无差,错,错、,流,流程,极,极其,有,有效,果,果（,无,无差,错,错）,和,和效,率,率,1、,世,世界,级,级、,流,流程,是,是一,流,流，,但,但需,要,要持,续,续改,进,进,让最,关,关键,的,的流,程,程成,为,为世,界,界级,！,！给,予,予优,秀,秀的,流,流程,进,进行,宣,宣传,和,和奖,励,励。,业务,流,流程,改,改进,的,的五,个,个阶,段,段,五、,持,持续,改,改进,对流,程,程进,行,行资,格,格认,定,定,定期,执,执行,质,质量,资,资格,复,复核,明确,和,和剔,除,除流,程,程问,题,题,评估,改,改革,对,对业,务,务和,顾,顾客,的,的影,响,响,为流,程,程设,立,立基,准,准,提供,高,高级,团,团队,培,培训,标杆,管,管理,永无,止,止境,的,的发,现,现和,学,学习,经,经验,，,，购,买,买竞,争,争性,产,产品,，,，将,其,其与,本,本企,业,业生,产,产的,产,产品,进,进行,比,比较,竞,竞争,性,性标,杆,杆管,理,理,不,不同,的,的先,进,进医,院,院在,不,不同,的,的流,程,程上,的,的标,杆,杆性,侦探,，,，发,现,现领,先,先者,，,，以,跟,跟上,其,其以,确,确认,和,和了,解,解世,界,界级,流,流程,类型,：,：内,部,部、,竞,竞争,性,性、,世,世界,级,级运,营,营extendtotheotherindustries、,作,作业,型,型,0,6,8,10,过去,现在,将来,target,Conclusion,效率,和,和效,果,果,奖励,顾客,中,中心,计划,信任,标准,化,化流,程,程,流程,重,重心,全员,参,参与,培训,“我,们,们”,关,关系,统计,学,学思,想,想,管理,领导,持续,改,改进,永无,止,止境,的,的改,革,革创,新,新,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,