商务接待礼仪-PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,商务接待,礼,礼仪,礼仪的基,汽车售后服务接待礼仪,课程内容,加强自我,管,管理和建,立,立良好的,人,人与人之,间,间的关系,建立并保,持,持健康的,心,心理状态,构造互相,尊,尊敬、互,相,相谦让的,良,良好精神,面,面貌,充分体现,顾,顾问式销,售,售及服务,的,的价值,课程目标,一、礼仪,基,基本概念,是人类社,会,会生活中,，,，在语言,、,、行为方,面,面的一种约定俗成的，符合,“,“礼”的,精,精神，要,求,求每个社,会,会成员共,同,同遵守的,准,准则和规,范,范。,是通过谦,让,让和恭敬,，,，让对方感,到,到舒适的习惯性,的,的生活规,范,范。,中国是礼,仪,仪之邦,什么是礼,仪,仪,“礼”,敬意的通,称,称,仪,式,社道,会德,准规,则范,礼,物,“仪”,法准,度则,典表,范率,形程,式序,容风,貌度,礼,物,礼仪的诠,释,释,什么是礼,仪,仪,礼仪，是,自,自敬、敬,人,人的表现,，,，是律己,、,、敬人的,行,行为准则,也是个人,文,文化素质,、,、素养、,涵,涵养的表,现,现,是团队的,形,形象、团,队,队的品牌,、,、团队的,文,文化，是,团,团队的凝,聚,聚力、战,斗,斗力、竞,争,争力的具,是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”,是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段,什么是礼,仪,仪,礼仪的本,质,质-易之,思,思之,真诚 恭敬,愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,什么是礼,仪,仪,汽车售后,服,服务接待,礼,礼仪,发型-,短发，,保,保持头,发,发的清,洁,洁、整,齐,齐；,脸妆-,精神饱,满,满，面,带,带微笑,；,；,衣着-,（,（衬衫,）,）,白色或,单,单色衬,衫,衫，领,口,口、袖,口,口无污,迹,迹；,（领带,）,）领带紧,贴,贴领口,，,，系得,美,美观大,方,方；,（西装,）,）西装平,整,整、清,洁,洁；,西装口,袋,袋不放,物,物品；,西裤平,整,整，有,裤,裤线；,指甲-,短指甲,，,，保持,清,清洁；,袜子-,黑色或,深,深色袜,子,子；,鞋-,皮鞋光,亮,亮，无,灰,灰尘；,男服务,顾,顾问,仪表礼,仪,仪,发型-文雅、,庄,庄重，,梳,梳理整,齐,齐，长,发,发要用,发,发夹夹,好,好。,脸妆-化淡妆,，,，面带,微,微笑；,套装-正规，,大,大方、,得,得体；,指甲-不宜过,长,长，并,保,保持清,洁,洁。涂,指,指甲油,时,时须自,然,然色；,裙子-长度适,宜,宜；,袜子,-肤色丝,袜,袜，无,破,破洞；,鞋-光亮、,清,清洁；,除结婚,戒,戒指外,没,没有其,他,他的饰,品,品,世界上,没,没有难,看,看的女,人,人，只,有,有不懂,得,得打扮,自,自己的,女,女人；,端,端庄、,优,优美、,和,和谐是,最,最完美,的,的。,女服务,顾,顾问,仪表礼,仪,仪,仪态包,括,括：,表情、,距,距离、,聆,聆听、,声,声音、,体,体态、,身,身体语,言,言,请大家,思,思考：,与人相,处,处，你,希,希望对,方,方是一,个,个什么,样,样子的,表,表情？,在,在服务,过,过程中,你,你会怎,样,样调整,你,你的行,为,为？,接待中,的,的仪态,礼,礼仪,要与对,方,方保持,正,正视的,微,微笑；,高于对,方,方视线,的,的微笑,会,会让人,感,感到被,轻,轻视；,低于对,方,方视线,的,的微笑,会,会让人,感,感到有,戒,戒心；,眼睛要,有,有胆量,正,正视对,方,方，其,次,次要有,胆,胆量接,受,受对方,的,的目光,（注意,：,：是坦,诚,诚而不,是,是瞪）,。,。,“笑”应该,贯,贯穿服,务,务行为,的,的整个,过,过程!,微笑的,注,注意事,项,项,仪态礼,仪,仪,与顾客交谈,时,时，两眼视,线,线落在对方,的,的鼻间，偶,尔,尔也可以注,视,视对方的双,眼,眼。,恳请对方时,，,，注视对方,的,的双眼。为,表,表示对顾客,的,的尊重和重,视,视，切忌斜,视,视或只顾他,人,人他物，避,免,免让顾客感,到,到你非礼和,心,心不在焉。,正确的目光,是,是自然地注,视,视。,道别或握手,时,时，更应该,用,用目光注视,着,着对方的眼,睛,睛,目光,仪态礼仪,目光接触的,技,技巧：,服务顾问的,眼,眼神是坚定,的,的，因为你,认,认为提供的,服,服务是最好,！,！,仪态礼仪,70至80,厘,厘米（熟悉,）,）,1米至1.2米（陌生,）,）,2个手臂长,（,（站立）,一个手臂长,（,（坐着）,一个半手臂,长,长（一站一,坐,坐）,合适的交谈,距,距离,仪态礼仪,声音的魅力,:,你知道吗？,所,所有的美国,总,总统都曾经,受,受过声音训,练,练。,低沉的声音,，,，使你显得,有,有教养；更,能,能吸引人的,注,注意力并博,得,得信任；更,能,能释放语言,的,的魅力。,声音,仪态礼仪,能够打动顾,客,客的声音,:,发音没有浓重的,地,地方口音；,尽量所有字,的,的发音都正,确,确;,语法正确;,内容不说令人厌,恶,恶的字眼;,不要一再使,用,用口头禅;,语速适中;,音调不过高，声,音,音听起来圆,熟,熟和稳重,服务顾问的,声,声音,仪态礼仪,女服务顾问,：,：,背脊挺直，,双,双脚平行前,进,进，步履轻,柔,柔自然，避,免,免做作。,男服务顾问,：,：,抬头挺胸，,步,步履稳健、,自,自信，避免,八,八步。,体态,行姿,仪态礼仪,体态,坐姿,入坐后身体,垂,垂直，腰杆,挺,挺直，身体,稍,稍微前倾表,示,示认真的倾,听,听。,错误的动作,：,：,跷着脚，抖,动,动的脚都是,不,不雅的仪态,。,。,双手置于脑,后,后，状示疲,倦,倦的样子。,与客户恰谈,时,时，手执笔,不,不断的转动,笔,笔杆,身体后仰，,座,座椅后倾。,仪态礼仪,拾东西的姿,势,势,女服务顾问,：,：,一脚在前，,一,一脚在后，,两,两腿向下蹲,，,，前脚全着,地,地，小腿基,本,本垂直于地,面,面，后脚跟,提,提起，脚掌,着,着地，臀部,向,向下。,仪态礼仪,体态,蹲姿,Halftime next wenhou,没有目光，,没,没有语言的,问,问候,不是发自内,心,心的问候,只是点头的,问,问候,昂头的问候,撅着屁股的,问,问候,歪着头的问,候,候,没有合紧膝,盖,盖的问候,问候的忌讳,问候礼仪,您好！欢迎,光,光临！我是,服,服务顾问,，很高,兴,兴为您服务,！,！有什么可,以,以帮您的吗,？,？,电话用语：,您,您好！,XXX（服,务,务中心名称,）,）我是XXX。我能为,您,您做点什么,吗,吗？,标准问候语,问候礼仪,主动先向顾,客,客问候；,对方没有注,意,意，也不要,不,不问候；,站着问候；,及时的问候,；,；,针对不同的,T.P.O,（,（时间,地点,情,况,况）进行相,应,应的问候.,。,。,问候的行动,原,原则,问候礼仪,握手礼仪,握手一定要,伸,伸右手，伸,左,左手是不礼,貌,貌的。,伸出的手掌,应,应当垂直，,这,这是通常的,习,习惯。,掌心向下，,会,会有显示傲,视,视之嫌,掌心向上，,有,有谦卑之态,握手的时间,以,以三至五秒,为,为宜，关系,亲,亲近的当然,可,可以长时间,相,相握。,用,力,力,大,大,小,小,也,也,应,应,适,适,度,度,用,力,力,太,太,猛,猛,太,太,重,重,，,，,会,会,把,把,对,对,方,方,握,握,疼,疼,，,，,是,是,非,非,礼,礼,行,行,为,为,；,；,太,轻,轻,甚,甚,至,至,用,用,指,指,稍,稍,微,微,碰,碰,一,一,点,点,，,，,会,会,让,让,对,对,方,方,觉,觉,得,得,你,你,在,在,敷,敷,衍,衍,、,、,冷,冷,淡,淡,他,他,。,。,握,手,手,礼,礼,仪,仪,握,手,手,的,的,力,力,度,度,，,，,对,对,男,男,顾,顾,客,客,可,可,以,以,稍,稍,重,重,些,些,，,，,对,对,女,女,顾,顾,客,客,则,则,应,应,轻,轻,柔,柔,。,。,一,般,般,人,人,为,为,表,表,示,示,进,进,一,一,步,步,亲,亲,近,近,，,，,可,可,以,以,把,把,左,左,手,手,伸,伸,出,出,，,，,握,握,住,住,双,双,方,方,已,已,经,经,相,相,握,握,的,的,双,双,手,手,上,上,，,，,轻,轻,轻,轻,地,地,晃,晃,上,上,几,几,晃,晃,，,，,这,这,都,都,是,是,允,允,许,许,的,的,。,。,握,手,手,前,前,要,要,将,将,手,手,套,套,去,去,掉,掉,。,。,来,来,不,不,及,及,的,的,时,时,候,候,，,，,应,应,说,说,一,一,声,声,：,：,“,“,对,对,不,不,起,起,！,！,”,”,握,手,手,的,的,方,方,式,式,握,手,手,礼,礼,仪,仪,喧,宾,宾,夺,夺,主,主,、,、,贸,贸,然,然,伸,伸,手,手,；,；,目,光,光,游,游,移,移,，,，,心,心,不,不,在,在,焉,焉,、,、,或,或,者,者,漫,漫,不,不,经,经,心,心,；,；,只,顾,顾,与,与,一,一,人,人,握,握,手,手,，,，,忽,忽,视,视,或,或,冷,冷,淡,淡,别,别,人,人,；,；,出,手,手,时,时,慢,慢,慢,慢,腾,腾,腾,腾,，,，,或,或,者,者,置,置,之,之,不,不,理,理,；,；,别,人,人,在,在,握,握,手,手,时,时,，,，,插,插,上,上,去,去,；,；,握,手,手,后,后,，,，,用,用,手,手,帕,帕,擦,擦,手,手,；,；,带,着,着,手,手,套,套,与,与,人,人,握,握,手,手,。,。,握,手,手,的,的,禁,禁,忌,忌,握,手,手,礼,礼,仪,仪,起,身,身,站,站,立,立,，,，,走,走,上,上,前,前,双,手,手,或,或,右,右,手,手,拿,拿,名,名,片,片,正,面,面,对,对,着,着,对,对,方,方,外,宾,宾,，,，,将,将,英,英,文,文,的,的,一,一,面,面,对,对,着,着,对,对,方,方,递,名,名,片,片,时,时,，,，,应,应,说,说,：,：,“,“,请,请,多,多,指,指,教,教,”,”,，,，,“,“,多,多,多,多,关,关,照,照,”,”,，,，,“,“,常,常,联,联,系,系,”,”,，,，,或,或,作,作,自,自,我,我,介,介,绍,绍,与,多,多,人,人,交,交,换,换,名,名,片,片,，,，,由,由,近,近,而,而,远,远,，,，,由,由,尊,尊,而,而,卑,卑,交,换,换,次,次,序,序,：,：,位,位,卑,卑,者,者,应,应,当,当,首,首,先,先,将,将,名,名,片,片,递,递,给,给,位,位,尊,尊,者,者,右,手,手,的,的,拇,拇,指,指,、,、,食,食,指,指,和,和,中,中,指,指,合,合,拢,拢,，,，,夹,夹,着,着,名,名,片,片,的,的,右,右,下,下,部,部,分,分,，,，,使,使,对,对,方,方,好,好,接,接,拿,拿,，,，,以,以,弧,弧,状,状,的,的,方,方,式,式,递,递,交,交,于,于,对,对,方,方,的,的,胸,胸,前,前,。,。,递,上,上,你,你,的,的,名,名,片,片,正,正,确,确,做,做,法,法,交,换,换,名,名,片,片,的,的,礼,礼,仪,仪,左,手,手,递,递,名,名,片,片,名,片,片,背,背,面,面,对,对,着,着,对,对,方,方,名,片,片,颠,颠,倒,倒,着,着,面,面,对,对,对,对,方,方,名,片,片,举,举,得,得,高,高,于,于,胸,胸,部,部,以,手,手,指,指,夹,夹,着,着,名,名,片,片,给,给,人,人,递,上,上,你,你,的,的,名,名,片,片,错,错,误,误,的,的,做,做,法,法,交,换,换,名,名,片,片