品牌店铺暗访培训讲义

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,37, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master title style, 2008. Synovate Ltd.,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level, Synovate.2011,品牌店暗访培训详解,(MNC,国,际品牌店,&LOEM/,国内品牌店,),Q2-2012,店铺类型介绍,品牌标识,MNC,国际问卷考察品牌,联 想,惠 普,戴 尔,华 硕,索 尼,东 芝,三 星,宏碁,需考核的,MNC,国际品牌店,（统一,只,考察,笔记本）,品牌标识,LOEM,国内问卷考察品牌,清华同方（只考察笔记本）,海尔（只考察笔记本）,神舟（只考察笔记本）,需考核的,LOEM,国内品牌店,（统一,只,考察,笔记本）,OEM,品牌店暗访检查的核心目的,了解店员在实际销售中的首推情况，即首先推荐,的笔记本所用的,CPU,是什么品牌的？,CUP,什,么型号的？,整个推荐过程是否有推荐（首推,/,优推）超极本？,请注意：在记录推荐的,CPU,时请注意,CPU,的具体分支，例如,i3-2310, i5-580,等。机型也需要了解大概型号；同时请注意独立显卡，核芯显卡，双显卡的情况。,处理器系列（包括但不限于以下系列）,CPU,Intel,酷睿系列,酷睿,2,酷睿,2,双核,酷睿,2,四核,酷睿,i,(,第一代，第二代和第三代,),Core i3,Core i5,Core i7,奔腾,赛扬,AMD,速龙,奕龙,闪龙,炫龙,APU,A6,A8,A4,处理器标识,Intel (B),AMD (C),CPU (A),1,2,3,4,5,6,7,8,9,Core i,(D),10,11,12,13,14,15,16,本期考核点：,英特尔酷睿,i,处理器,（包含酷睿,i,第一代，第二代以及第三代）,酷睿,i,系列,第一代,处理器图标,酷睿,i,系列,第二代和第三代,处理器图标,一些常见的酷睿,i,系列处理器型号,第一代和第二代酷睿,i,系列处理器,相同,之处：,图标上面均有,CORE i3/i5/i7,字样,第一代和第二代酷睿,i,系列处理器,不同,之处：,第一代酷睿,i,系列产品图标,右上角有黄色部分,第二代酷睿,i,系列产品图标,中间有黄色部分,第三代酷睿,i,系列处理器的图标与第二代的相同，不同之处在于第三代处理器的型号都是以,3,开头的。,第一代,酷睿,i,常见处理器型号,（三位数字）,酷睿,I3,I3-370,酷睿,I7,I7-620LM,I3-380,I7-640LM,I3-330UM,I7-640UM,I3-380UM,I7-720QM,I3-530,I7-740QM,I3-540,I7-820QM,I3-550,I7-860,I3-560,I7-870,酷睿,I5,I5-430UM,I7-920,I5-470UM,I7-930,I5-520UM,I7-940,I5-650,I7-950,I5-750,I7-960,I5-760,酷睿,I7 EX,酷睿,I7 EX I7,酷睿,I7,I7-740,第二代,酷睿,i,常见处理器型号,（四位数字，,2,开头）,酷睿,I3,I3-2100,酷睿,I5,i5 2400S,I3-2120,i5 2500K,i3 2100T,i5 2500T,i3 2390T,I5-2410,I3-2330,酷睿,I7,I7-2600,I3-2310,I7-2630QM,酷睿,I5,I5-2300,I7-2600K,I5-2500,i7 2600S,I5-2400,i7 2920XM,I5-2500S,第三代,酷睿,i,常见处理器型号,（四位数字,3,开头）,酷睿,I5,I5-3470T,酷睿,I5,I5-3550,I5-3470S,I5-3330S,I5-3475S,I5-3330,I5-3450S,I5-3450,I5-3470,I5-3550S,I5-3570,酷睿,I7,i7 3770,I5-3570K,i7 3770S,I5-3570S,i7 3770T,I5-3570T,i7 3770K,以下为酷睿,2,双核和四核图标，不属于酷睿,i,系列,非酷睿,i,容易混淆的非酷睿,i,图标,使用的文本标识（三个版本）,超级本的商标标识,超级本品牌标识,蓝色,白色,黑色,银色,暗访进,店,店流程,以,以及注,意,意事项,了解店面信息，准备好录音设备以及检查表。,录音,设备请隐蔽放置在可清楚录音范围内，避免暴露。,观察门头核对店铺名称,和地址，避免出现走错店的情况。,如果出现店铺实际信息与名单不相符的情况，请立即报备。,按照规定说出开场白：我是,xxx,，今天是,x,月,x,日，,x,点,x,分，我要访问的店铺是,xxx(,店铺名称）和地址，店铺编号是,xxx,” 。,从心理上告诉自己：我就是来为自己或者家人选购电脑。,访问员进店后，要自然地去看看店内的电脑，看看配置卡之类的，等待店员主动过来询问。如果店员很忙一直没过来，可以继续去下一家店铺，待看完访问完其它店铺后再回到店内。如果在店内仍然没有人接待，请主动向店员要求推荐一款电脑。如果店员不忙，只是没有过来询问，可以自然地问店员“是否可以帮忙推荐一下”。,避免任何倾向性或者诱导性语言，不能说出自己对,CPU,喜好，如“我比较喜欢,INTEL/AMD,”；或者“我想要便宜（贵）点儿的”类似这样的话语。,若店员没有问到预算，请不要直接告诉店员 要多少钱的,让店员自己推荐；如果店员一上来就问打算购买多少钱的,/,预算多少钱 不一定,/,我没有想好呢；如果店员仍然不停地追问预算，可以说（国际品牌店，请告知：,4000,左右；国内品牌店，请告知：,3000,多或者,3500,左右）；在推荐的过程中，不要很直接地说要多少钱的电脑。,如果店员先推荐了一款，听到访客说到用途和预算后又变更为另外一款，那么应该以第一款为“首推”，问卷,中记录的型号为店员首先推荐的那款,。,第二推荐：如果店员第一推荐不是轻薄的笔记本， 在店员推荐完第一款电脑后，访客需要指出“我觉得这款电脑有点厚,/,有点重啊，还有没有其它推荐呢？”；如果店员第一推荐是轻薄的笔记本，那么访客要问“除了这款以外，还有别的吗？”；如果店员第一推荐是,Ultra book/,超极本，则不需要向店员要求“第二推荐”。,如果在沟通中，销售人员主动推荐的电脑价格低于,/,高于规定的预算，访客不需要报出规定的预算,或者提及有点贵，有点便宜之类的话。,若在整个过程中店员都没有提及,CPU,型号，请务必跟店员互动，以便提及,CPU,型号。,在整个访问过程中，如果没有主动提及显卡配置，请务必跟店员互动，以便提及显卡类型。,访问中有任何特殊情况发生，请务必在一小时内给到督导反馈。,记得问销售顾问要彩页和名片，之后可以离场。,当我们得到想要的答案时，请不要急于离店或者在态度上有较大的变化，要表现出真实消费者的状态。,离店后，读出“结束语”。,完成一家店铺的访问后，要及时填写一次检查表，以免记忆出现偏差。,注意保留好名片或其他需要的单页并对此进行拍照。,要在三天之内登录网络填写问卷和上传照片、录音，附件应该是,rar,或者,zip,格式。,*,请务必,在,在正常,工,工作时,间,间内进,行,行访问,，,，一般,来,来说是,9,：,00,到下午,18:00,。请根,据,据当地,电,电脑城,情,情况进,行,行安排,。,。 如,果,果错过,了,了工作,时,时间或,店,店员不,在,在，不,可,可以将,成,成绩记,为,为“无,”,”，而,是,是再次,选,选择正,确,确时间,进,进行访,问,问。,避免暴,露,露身份,应,应注意,事,事项：,1,从心理上要认定自己是个真正的消费者。,2,在索要名片或者资料时，不要显得太突然，一般在店员给我们介绍完电脑配置或者性能之后，我们可以索要这些资料以备选择和参考。,3,在跟店员描述自己购买用途时，述说规定场景同时，要结合自身情况进行补充，以免显得过于生硬。,4,当我们得到想要的答案时，请不要急于离店或者在态度上有较大的变化，要表现出真实消费者的状态。离店后，可以顺着再看看别的店铺，以免突然离开或者立马找下一家店铺显得突兀。,5,在对店面进行观察的时候要有技巧，不要太明显，在进店核对门牌号时不要一直盯着店铺的门头看，这样很容易被店员发现。我们可以在还没有进店的时候选取适当角度去看看门头店名和门牌号。,在店员推,荐,荐过程,中,中，请,不,不要加,入,入对,CPU,的喜好,。,。,请,一定避,免,免,如下语,句,句：,我比较,喜,喜欢,INTEL/AMD,我没有,什,什么特,别,别要求,，,，就要,个,个一般,点,点儿的,吧,吧,我想要,个,个好一,点,点儿的,我想要个配置,新,新的处理器（好点,的,的显示,屏,屏，好,的,的显卡,）,）等情,况,况，最近我,看,看到广,告,告上常,出,出现的,，我就,想,想要个有那,样,样配置,的,的,如上这种引,导,导性语,言,言一旦,在,在录音,复,复核中,被,被发现,，,，问卷,将,将视为,废卷,处理。,如果在,沟,沟通中,，,，销售,人,人员主,动,动推荐,的,的电脑,价,价格低,于,于,/,高于规,定,定的预,算,算，不,需,需要报,出,出预算,让,让店员,重,重新推,荐,荐。而,是,是将该,款,款推荐,认,认定为,首,首推。,访问员,请,请注意,：,：避免,倾,倾向性,以,以及诱,导,导性语,言,言,符合以,下,下基本,条,条件才,算,算一个,成,成功的,访,访问：,访问未,暴,暴露自,己,己的身,份,份,未对店,员,员进行,引,引导（,见,见第,12,页）,流程符,合,合规范,（,（包括访问员,姓,姓名，进店,日,日期和时间，店名,和,和地址,，,，店铺编,号,号，标准,结,结束语,）,）,录音可,以,以听到,处,处理器,/CPU,的推荐,/,机型的,推,推荐，,若,若整个,过,过程中,店,店员未,提,提及,CPU,型号和,机,机型，,请,请和店,员,员互动,，,，以便,店,店员可,以,以说出,型,型号,数据准,确,确无误,地,地录入,网,网络程,序,序，并,通,通过网,络,络程序,提,提交相,应,应的录,音,音和照,片,片,注意：,要,要尽量,获,获得店,铺,铺的名,片,片，如,果,果无名,片,片，也,尽,尽量要,一,一下联,系,系方式,。,。如果,店,店员拒,绝,绝，那,么,么不必,强,强求。,在访客,进,进行店,铺,铺执行,神,神秘访,问,问之前,，,，访客,必,必须清,晰,晰地记,录,录以下,信,信息，,以,以便确,认,认访问,的,的店铺,是,是正确,的,的。,访客姓,名,名,访问的,日,日期和,时,时间,店铺思,纬,纬,ID,将要访,的,的店铺,名,名称与,地,地址,访问结,束,束时读,出,出“访,问,问结束,”,”语句,暗访录,音,音规范,要,要求,暗访录,音,音标准,暗,访录音,标准,如果,无录音,或,或录音,不,不符，,QC,视为无,效,效问卷,。,。,如果,录音,显示访,客,客没有,严,严格按,照,照规定,的,的场景,或,或指示,进,进行访,问,问，则,QC,视为无,效,效问卷,。,。,如果,访录音,没有报,出,出,店铺名,称,称和店,铺,铺地址,，,QC,视为无,效,效问卷,。,。,在访客,进,进店执,行,行访问,前,前，请,务,务必要,对,对电脑,城,城门头,进,进行拍,照,照，若,发,发现电,脑,脑城门,头,头拍照,造,造假行,为,为，,QC,请务必,废,废卷处,理,理,暗访照,片,片规范,要,要求,其他,QC,标准,如果有,以,以下情,况,况，,QC,将,废卷,他人代,替,替访问,。,。,访问错,店,店铺。,暴漏身,份,份（仅,针,针对暗,访,访）。,伪造录,音,音（或,自,自行编,辑,辑录音,，,，如剪,裁,裁,或者使,用,用其他,录,录音代,替,替）。,与实际,情,情况不,符,符，随,意,意填写,问,问卷或问卷填,答,答错误,率,率超过,50%(,录入错,误,误率超,过,过,10%,，将相,应,应扣费,）,）。,不按项,目,目要求,提,提问及,标,标准操,作,作。,对于待,确,确认问,卷,卷不及,时,时回复,（,（例如,上,上传报,价,价单照,片,片不及,时,时，则,作,作为废,卷,卷）。,访问总,体,体注意,事,事项项,:,在首推过,程,程中，,最,最主要,的,的三个,信,信息：,1,）首推,型,型号,2,）,CPU,型号，,详,详细到,CPU,后面的,尾,尾数细节,3,）是否,推,推荐了,超,超级本,在首推,之,之后访,客,客需根,据,据首推,情,情况，,来,来决定,是,是否需,要,要要求,店,店员进,行,行第二,推,推荐（,优,优推）,见,见,Q4,题,问卷评,估,估,预算方,面,面：国际,品,品牌请,告,告知,4000,元左右；国内,品,品牌请,告,告知,3000,多或,3500,元左右,Q1,首推,FIRST RECOMMENDATION,Scenario（,场景）,访问员进店后，要自然地去看看店内的电脑，看看配置卡之类的，等待店员主动过来询问。如果店员很忙一直没过来，可以,继续去下一家店铺，待看完访问完其它店铺后再回到店内。如果在店内仍然没有人接待，请主动向店员要求推荐一款电脑。,如果店员不忙，只是没有过来询问，可以自然地问店员“是否可以帮忙推荐一下”。,如果销售人员问：,要买台式机和还是笔记本啊？,访问员答：,“笔记本”；如果是销售员推荐,Pad/,一体机，那么请访问员回答“我想买笔记本”,预算沟通话术,如果店员没有问到预算，请不要直接告诉店员要多少钱的，让店员自己推荐。,如果店员一上来就问打,算购买多,少钱的,/,预算多少钱，不一定,/,我没有想好呢。,如果店员仍然不停地追问预算，可以说（国际品牌店，请告知：,4000,左右；国内品牌店，请告知：,3000,多或者,3500,左右）,在推荐的过程中，不要很直接地说要多少钱的电脑。,使用用途沟通话术,如果店员问及主要用来做什么，访问员根据以下场景，以符合自身身份的用途与店员互动。,【,学生访客请在,“,学生,1”,和,“,学生,2”,这两个场景中选择，非学生访客请在剩下的场景中选择,】,【,请访客结合自己对电脑的实际需求，与店员进行沟通，不要直接直接读出所有的用途，而是从,1-2,种主要用途开始，在和店员的沟通,中，如果店员问到，逐渐提及其它可能的使用用途，务求自然的沟通过程。如果店员问到你要什么颜色，可以根据自己情况发挥,】,记录使用用途,【】,学生,1 -,普通用户，女生居多,主要用于上网聊天交友、写微博、发帖， 看视频、看电影、网上购物、搜索学习资料、玩小游戏（比如,QQ,游戏、斗地主、黄金矿工、拖拉机）等；,编辑照片,/,视频（必须提及的用途）,其他方面的需求：,要便于携带的，如果店员问到要多大尺寸的，则以,13,寸为主，也可以是,14,寸的，,【】,学生,2 -,游戏爱好者，男生居多,主要是玩大型网络游戏（魔兽世界、,CS,、英雄联盟、帝国、三国争霸等），也会上网聊天、看电影等；,其他方面的需求：,如果店员问到要多大尺寸的，屏幕要大一些，,14,寸或,15,寸,【】,非学生,1 -,普通员工，非游戏爱好者,主要用于聊天交友、发微博、泡论坛、,编辑照片,（必须提及的用途）,、网上购物、看电影,/,电视剧，偶尔也用于工作用途等；,其他方面的需求：,如果店员问到要多大尺寸的，女生,13,寸，男生,14,寸为主。,【】,非学生,2 -,游戏爱好者，也会偶尔用于工作用途,主要是玩大型网络游戏（魔兽世界、,CS,、英雄联盟、帝国、三国争霸）、聊天交友，网上购物等，偶尔也会用于工作用途；,其他方面的需求：,如果店员问到要多大尺寸的，屏幕要大一点的，,14,寸，,15,寸。,【】,非学生,3 -,工作用途,主要用于工作，,word, excel, PPT,，图片编辑，剪切等，也会用于上网聊天交友、看新闻等。,对外观,/,屏幕尺寸的要求：,要便于携带,如果店员问到要多大尺寸的，屏幕要大一点的，,14,寸，,15,寸,避免过于鲜艳的颜色，黑色、灰色、银色都行。,【】,非学生,4 -,有专业技术背景的访客,主要用于平面,设计、,3D,制图、,Photoshop,、照片后期处理、,Flash,动画制作等，偶尔也会用于上网聊天交友等。,其他方面的需求：,如果店员问到要多大尺寸的，屏幕要大一点的，,14,寸，,15,寸，屏幕分辨率要高一些，内存一般要,2G,以上。,Q2,请记录,RSP,推荐电脑的价位：,请填写具体价格，不接受范围,问卷评,估,估,Q3,RSP,首推,b.,销售人员是否首先推荐了超极本？,是,否,1,2,c.,销售员首先推荐的这款笔记本使用的处理器（,CPU,）是哪一个品牌？,INTEL/,英特尔,AMD,1-,跳问,c-1,2-,跳问,c-3,【,访问员注意,】,：如果店员首推的是超级本，访客需先听店员具体怎么介绍并和店员进行相应的沟通，然后可以问一下价格，店员回复价格后，正常地情况下访客可以说“这么贵啊？”,注意：若店员只是推荐了具体某款电脑，但是没有介绍具体,CPU,或者显卡配置，请访问员进行适当的询问：“这个电脑配置怎么样？处理器怎么样啊？,什么显卡啊？”,如果推荐的电脑处理器的是,INTEL/,英特尔,c-1.,该电脑的,Intel,处理器（,CPU,）的具体型号是？,_ (,请访客从下拉菜单中选择具体的,INTEL/,英特尔处理器型号,),必答,c-2.,该电脑的,Intel,处理器（,CPU,）是那个系列的？,_ (,请访客从下拉菜单中选择具体的,INTEL/,英特尔处理器系列,),可回答不知道,如果推荐的电脑处理器的是,AMD,c-3.,该电脑的,AMD,处理器（,CPU,）的具体型号是？,_ (,请访客从下拉菜单中选择具体的,AMD,处理器型号,),必答,c-4.,该电脑的,AMD,处理器（,CPU,）是那个系列的？,_ (,请访客从下拉菜单中选择具体的,AMD,处理器系列,),可回答不知道,问卷评,估,估,d.,销售人员推荐的电脑是什么类型的显卡,?,请根据店员的介绍来确认。如果访客不能确认，请在备注中说明。,集成显卡,1,独立显卡,2,核芯显卡,3,双显卡,4,其他：请备注,_,97,问卷评,估,估,如果店员第一推荐不是轻薄的笔记本，,在店员推荐完第一款电脑后，访客需要指出“我觉得这款电脑有点厚,/,有点重啊，还有没有其它推荐呢？”,如果店员第一推荐是轻薄的笔记本，,那么访客要问“除了这款以外，还有别的吗？”。,如果店员第一推荐是,Ultrabook/,超极本，则不需要向店员要求“第二推荐”。,Q4,第二推荐（优推）,Q4,销售人员在整个推荐过程中是否优推了“超极本”或者“,Ultrabook”,？,是,否,1,2,【,访问员请注意,】Ultrabook/,超,极,本是,INTEL,推出的一款更轻更薄，待机时间更长以及拥有高性能的电脑，具体信息请参考,PPT,培训文件中的文字以及图片介绍,【,认定店员推荐超级本的标准,】,：在推荐时提及了超极本,1-2,个方面的优点。如果只是提及了超级本，但没有进行介绍的话就不算。,问卷评,估,估,什么是,超,超极本,？,？,“,Ultrabook,超极本,”,”是英,特,特尔续,MID,、,notebook,之后，,定,定义的,又,又一全,新,新品类,笔,笔记本,产,产品，,Ultra,的意思,是,是极端,的,的、偏,激,激的、,过,过分的,，,， “,Ultrabook,超极本,”,”指极,致,致轻薄,的,的笔记,本,本产品,，,，即我,们,们常说,的,的超轻,薄,薄笔记,本,本，中,文,文翻译,为,为超“,极,极”本,。,。,超极本,特,特点：,低功耗,版,版，维,持,持更长,的,的待机,超薄，,超,超轻,拥有更,高,高性能,的,的配置,第一代,超极本,（Ultrabook,）,）,优势远,不,不止轻,薄,薄设计,超极性能,办公应用及家庭应用轻松应对,畅玩主流,3D,游戏,超极视觉,影音视频编辑即刻完成,无线观赏好莱坞高清大片,超极快捷,休眠到开机,7,秒完成,硬盘读取速度快,50%,以上,超极续航,5,小时以上电池使用时间,一周以上待机,超级本,品,品牌及,型,型号,品牌名称,型号名称,使用平台,屏幕尺寸,上市时间,Acer,Aspire S3,SNB/CPT,13.3,2011,年四季度,Timeline M3-581T,SNB/PPT,14,和,15.6,2012,年四月,Asus,UX21,SNB/CPT,12.1,2011,年四季度,UX31,SNB/CPT,13.3,Dell,XPS13,SNB/CPT,13.3,2012,年三月,HP,Foil 13,SNB/CPT,13.3,2012,年三月,Envy4(DM4),SNB/CPT,14.1,Envy6(DM6),SNB/PPT,15.6,2011,年十二月,Lenovo,U300S,SNB/CPT,13.3,2011,年十二月,U3010,SNB/PPT,13.3,2012,年三月,U410,SNB/PPT,14.1,2012,年三月,Samsung,NP530U3,SNB/CPT,13.3,2012,年二月,NP530U4,SNB/PPT,14,2012,年二月,Toshiba,Z830,SNB/CPT,13.3,2011,年四季度,Haier,X6,SNB/CPT,13.3,2012,年四月,Hasee,UX43/UX45,SNB/CPT,14,2012,年四月,检查表,格,格式,注：访,客,客可将,这,这个表,格,格打印,出,出来，,然,然后在,访,访问时,携,携带该,表,表格进,行,行答案,的,的记录,，,，一页,代,代表一,个,个访问,。,。,每个,访问结,束,束后应,及,及时填,写,写，避,免,免出现,记,记忆误,差,差。,品牌店暗访检查表,电脑城名称：,店铺名称：,店铺,ID,：,访客所用场景：,【】,学生,1 -,普通用户，女生居多,【】,学生,2 -,游戏爱好者，男生居多,【】,非学生,1 -,普通员工，非游戏爱好者,【】,非学生,2 -,游戏爱好者，也会偶尔用于工作用途,【】,非学生,3 -,工作用途,【】,非学生,4 -,有专业技术背景的访客,电脑陈列,:,只有台式机,只有笔记本,两者都有,销售人员是否首先推荐了超极本？,首推电脑,CPU,品牌：,首推电脑,CPU,型号：,首推电脑显卡类型：,首推电脑的价格：,销售人员在整个推荐过程中是,否优推了,“超极本”或者“,Ultra book,”？,神秘顾,客,客,职业操,守,守培训,Preparedfor:Panda,Preparedby:Synovate,Date:Feb2012, 2011. Synovate Ltd.All rightsreserved.,Theconceptsand ideas submittedtoyouherein aretheintellectual property of Synovate.They arestrictlyofconfidentialnature andaresubmitted to youundertheunderstandingthat theyare to be consideredbyyou in thestrictestconfidenceandthatnouseshallbemadeofthesaidconceptsandideas. Synovate doesnot,inprovidingthisreport, acceptorassumeresponsibilityfor anyotherpurpose or to anyotherpersontowhomthis reportisshownorintowhosehandsitmaycomesave where expresslyagreedbyour prior consentinwriting.,什么是神,秘,秘访客？,神秘顾客,是,是秘密调,查,查员。,您走访一,家,家店铺或,者,者打一个,电,电话，就,像,像一个平,常,常的顾客,。,。与此同,时,时，您需,要,要记录您,所,所观察或,者,者所听到,的,的，在您,周,周围发生,的,的每一件,事,事或者每,一,一个细节,。,。,每一个任,务,务都不相,同,同。您必,须,须仔细阅,读,读每一个,任,任务单独,的,的任务指,南,南，并且,严,严格按照,要,要求执行,任,任务。此,外,外，您还,需,需要了解,每,每个任务,问,问卷中有,什,什么问题,，,，带着问,卷,卷中的问,题,题去执行,任,任务，这,样,样才能确,保,保您正确,的,的完成了,任,任务。,神秘顾客,的,的调查目,的,的是什么,？,？,大多数神,秘,秘顾客调,查,查的目的,是,是为了提,高,高客户服,务,务质量。,客户通常,会,会通过一,下,下几种途,径,径改善客,户,户服务质,量,量：,改进环境,、,、基础设,施,施,改进员工,服,服务的态,度,度,改进所提,供,供的商品,/,服务,保持神秘,顾,顾客调查,的,的客观性,客观性是,神,神秘顾客,的,的关键点,。,。神秘顾,客,客调查不,同,同于主观,判,判断，我,们,们衡量的,是,是事实，,不,不是感觉,。,。,神秘顾客,不,不是刻意,去,去搜寻其,人,人员、服,务,务、环境,等,等方面的,缺,缺陷，不,是,是“大检,查,查”，我,们,们每一位,访,访问员都,要,要以一种,平,平常的心,态,态来进行,访,访问。我,们,们要给自,己,己一个清,楚,楚的定位,，,，我们是,观,观察者、,聆,聆听者，,而,而不是指,导,导者、讲,演,演者。,所以，你,需,需要以公,平,平、公正,、,、中立的,态,态度来对,待,待你的工,作,作，绝对,不,不可以在,检,检测中加,入,入自己的,主,主观偏好,，,，要始终,用,用一种普,通,通顾客的,心,心态来进,行,行访问。,基本职业,操,操守要求,公平：要求对,所,所有的店,铺,铺都要以,公,公平为原,则,则，要一,视,视同仁，,不,不偏不倚,(,对所有店,铺,铺,),公正：对于店,铺,铺的评估,要,要真实，,不,不能夹杂,个,个人情绪,与,与主观判,断,断。要真,实,实的从客,观,观事实出,发,发，公正,的,的评价所,访,访问的每,一,一家店铺,。,。（正在,访,访问的店,铺,铺）,中立：对待所,访,访问的店,铺,铺要不偏,不,不倚，以,中,中立的态,度,度评价所,访,访问的每,一,一家店铺,（,（多家店,铺,铺对比）,保密：遵守保,密,密协议，,不,不得向他,人,人偷漏相,关,关信息。,反贿赂：不得以检,查,查结果要,挟,挟店方以,获,获得物质,利,利益；不,得,得主动暴,露,露访客身,份,份，以期,获,获得物质,回,回馈；如,遇,遇到任何,主,主动贿赂,行,行为，坚,决,决拒绝，,并,并主动上,报,报给督导,。,。,如何成为,一,一名出色,的,的神秘顾,客,客？,不要认为,您,您的工作,是,是要找出,被,被评估的,工,工作人员,或,或者公司,的,的错误。,相,相反，在,预,预先设定,的,的情境内,，,，您必须,给,给工作人,员,员机会，,让,让他们能,够,够出色的,完,完成工作,。,。做一个,开,开心的顾,客,客，对产,品,品,/,服务有热,情,情，对工,作,作人员所,讲,讲的话感,兴,兴趣。,通常，神,秘,秘顾客评,估,估是被评,估,估公司培,训,训计划的,一,一部分，,您,您需要检,查,查他们的,员,员工是否,按,按照培训,要,要求完成,工,工作。这,就,就是说，,例,例如，您,必,必须给这,名,名员工机,会,会，让他,/,她能够跟,您,您打招呼,，,，接近您,，,，并询问,您,您的需求,。,。,如果您随,意,意的给了,太,太多的信,息,息，或者,过,过于主动,，,，被评估,的,的员工就,没,没有必要,或,或者不可,能,能去做他,们,们应该做,的,的事情了,，,，这也就,意,意味着他,们,们将得到,本,本不该得,到,到的低分,。,。而且，,过,过于主动,或,或者过于,冷,冷淡，都,很,很容易暴,露,露您的神,秘,秘顾客身,份,份。,如果有人,问,问您是否,是,是神秘顾,客,客，您该,怎,怎么办？,如果您严,格,格按照任,务,务指南执,行,行，您会,被,被问到这,个,个问题的,可,可能性很,小,小。但是,如,如果还是,被,被问到了,，,，请表现,自,自然、微,笑,笑，并且,说,说您不知,道,道被问到,的,的是什么,，,，如果可,以,以，请他,们,们解释一,下,下。然后,继,继续原先,常,常规的对,话,话，不要,继,继续谈论,神,神秘顾客,。,。,如果您在,访,访问时遇,到,到问题，,您,您该怎么,办,办？,在访问的,过,过程中，,您,您可能会,遇,遇到使您,不,不能正常,访,访问的情,况,况，例如,，,，店铺没,有,有营业，,店,店铺人员,不,不在等。,如,如果您已,经,经做了核,实,实，确认,遇,遇到问题,致,致使您不,能,能正常完,成,成访问，,请,请立即联,系,系您在,Synovate,的联系人,，,，他,/,她会告诉,你,你该怎么,做,做。,Thank You!Ourcuriosity isallyours!,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。00:29:1800:29:1800:29,1/6/202312:29:18 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2300:29:1800:29,Jan-2306-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。00:29:1800:29:1800:29,Friday, January6,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2300:29:1800:29:18,January6, 2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月202312:29:18,上,上,午,午00:29:181,月,月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月2312:29,上,上午1月-2300:29,January6,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 0:29:1800:29:18,06 January2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。12:29:18,上,上,午,午12:29,上,上,午,午00:29:181,月,月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。00:29:1800:29:1800:29,1/6/2023 12:29:18 AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2300:29:1800:29,Jan-2306-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。00:29:1800:29:1800:29,Friday, January6, 2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2300:29:1800:29:18,January 6, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。06 一,月,月 202312:29:18,上,上午00:29:181月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 2312:29,上,上午1月-2300:29,January 6,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/60:29:1800:29:18,06January2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。12:29:18,上,上,午,午12:29,上,上,午,午00:29:181,月,月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。00:29:1800:29:1800:29,1/6/202312:29:18 AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2300:29:1800:29,Jan-2306-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。00:29:1800:29:1800:29,Friday,January6, 2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2300:29:1800:29:18,January 6,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月202312:29:18 上,午,午00:29:181月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月2312:29,上,上,午,午1,月,月-2300:29,January6,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/60:29:1800:29:18,06January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。12:29:18,上,上,午,午12:29,上,上午00:29:181月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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