2022年KPI实战训练内容

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,KPI实战训练,蔡巍,您用的是何种绩效管理的方法？,模糊感觉判断法 德能勤绩,；,问题事件检验法 对事件的评价,；,工作事件检查法对事件的评价；,行为锚定法根据工作行为评价,；,配对排序法两个两个比较；,强行排序法；,360度评估法,；,工作标准考核法工作标准有无达到,；,KPI法关键业绩指标考核,；,述职报告考核法；,指标体系设计的三个难点,考核什么方法问题；,关键业绩和非关键业绩的问题；,短期利益和长期利益的问题；,短期考核和长期考核的问题；,以事实为评价还是以感觉为评价的问题；,推行的问题；,战略问题；,与奖金挂钩的问题；,怎样让大家接受认识的问题；,文化问题；,经理人的素质与认识；,“考核是枷锁”；,怎么操作才好管理基础问题；,信息系统问题；,信息提供问题；,报表系统与财务系统；,计量仪表问题；,目标与指标,什么是目标？,目标的定义：想要达到的目的和境界,我们的目标是发财,时间轴,时间轴,设想阶段,什么是发财呢？,我们的战略目标是做世界级企业！,时间轴,时间轴,设想阶段,方向性目标是,一个推进的区域,什么是世界级企业呢？,目标与指标的关系,目标 = 指标族 + 时间 + 程度,什么是指标？,指标是衡量递进程度，形容和限定被衡量对象，将其表示得更清晰的工具,衡量,递进程度,形容和限定,指标具有极性；,指标是可以进行分解的；,某企业的考核指标；,指标的类型,练习,如何评估一个总经理的业绩如何？,如何评估一个公司战略发展部的业绩?,如何评估一个公司的客户满意度？,如何评估一个研发项目小组的产品设计成本的高低？,一个公司有10个销售片区，用什么指标比较片区经理的业绩好坏？,某公司生产热水器，有几十个产品种类，公司要提出了提高产能的目标，用什么指标评估产能是否提高？,某公司经常为销售预测不准确而头痛，如何评估销售预测准确性？,指标的类型,财务指标与非财务指标,；,超前指标与滞后指标,；,定量化指标与定性指标,；,时点指标与时期指标；,内部指标与外部指标；,总量指标与相对指标,；,平均指标与标志变异指标；,短周期指标与长周期指标,；,结果指标与过程策略指标,；,工作计划类指标,；,存在两种类型的目标,宏观目标；,具体目标；,目标与任务,某企业的考核案例,；,“保证完成任务”还是“保证完成目标”；,目标与任务的区别,有时常常把任务当作目标，以为任务完成，目标就达到了，实际并非如此。,由于初次设定任务的不确定性以及环境的变化，任务不一定支持目标实现。,比较,因素,目标,任务,只见任务不见目标容易犯的错误,基本,内容,要求到达的点位，未来工作成果的标准,若干具体内容的工作，一些行动、具体的事项,以为做完一件事就可以了，而不管完成的结果如何，是否符合要求,工作周期,开始时,指明工作、行动的方向,明确任务的事项和步骤,限定只做这个任务、只按这种方法做事上，忽视了别的方法和思路,工作周期,过程中,指明方向，并可衡量目前距离终点有多远,按程序和步骤工作，并不管这个任务以外的其它事,即便形势发生了变化，也不管不问，“埋头拉车不看路”，常常误事,工作周期结束时,作为标准，检查终点达到这个标准的程度,原计划的工作做完后，就结束，并不关心是否达到要求,任务完成，但不一定达到最初要求的目标。时间耽误了，目标没达到,指标选择的纬度,1、效度：评价测量的准确程度，即所测量的结果能正确反映工作,绩效的程度。,2、成本：可以低成本的获得数据。,3、区分度：表现区别出员工间的差距。,绩效指标体系设计的原则,与公司的战略与年度经营计划相一致原则；,设定绩效计划的最终目的，是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容的选择和指标值的确定上，一定要紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。,重点突出原则；,员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较多。但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时，切忌面面俱到，而是要突出关键，突出重点，选择那些与公司价值关联度较大、与职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标，而不是整个工作过程的具体化。,可行性原则；,关键绩效指标与工作目标，一定是员工能够控制的，要界定在员工职责和权利控制的范围之内，也就是说要与员工的工作职责和权利相一致，否则就难以实现绩效计划所要求的目标任务。同时，确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可实现。目标过高，无法实现，不具激励性；过低，不利于公司绩效成长。另外，在整个绩效计划制定过程中，要认真学习先进的管理经验，结合公司的实际情况，解决好实施中遇到的障碍，使关键绩效指标与工作目标贴近实际，切实可行。,绩效指标体系设计的原则,充分沟通原则；,在绩效计划的设计过程中，一定积极争取并坚持员工、各级管理者和管理层多方参与。这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来，便于通过一些政策性程序来解决这些冲突，从而确保绩效计划制订得更加科学合理。,激励原则与公正原则；,要保持绩效透明性，实施坦率的、公平的、跨越组织等级的绩效审核和沟通，做到系统地、客观地评估绩效。对工作性质和难度基本一致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准确无误，奖惩兑现公平合理。,职位特色原则；,与薪酬系统不同，绩效计划针对每个职位而设定，而薪酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似但不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效计划内容、形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务、不同部门中类似职位各自的特色和共性。,综合平衡原则；,绩效计划需要平衡现实与未来，短期与长期，现实收益与未来收益。,责任会计考核与价值树,职位说明书找指标与责任会计考核,我们公司从每个员工的职位说明书中寻找考核指标，我们用的是KPI法,；,责任会计考核,；,某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI,工作职责,KPI,根据年度培训计划编制培训计划书；,培训计划书的质量；,组织培训实施；,培训实施报告完成情况；,编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施；,培训制度制定与完善；,管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资源；,培训内外部资源建立；,按照培训管理规定，建立相关培训档案；,培训档案的整理质量；,价值树法,创造价值规则,途 径,降低不创造价值的现金支出,增加创造价值的现金支出,加快现金的周转速度,提高现金的盈利水平,结 论,创造价值 = 改善经营 转换财务政策,改善经营 ：,提高利润率和周转率,转换财务政策：,资本结构和资金成本,投资报酬率,=,=,净利润,股东权益,净利润,销售总额,销售总额,总资产,总资产,股东权益,对应要素 资产周转率 销售利润率 财务杠杆倍数,杜帮财务模型,投资回报率,销售净利率,资本周转次数,毛利率,费用率,应收账款天数,存货天数,应付账款天数,价值树示意图,它能告诉我们：,仅是价值树前,端基本架构,投资回报率,销售净利率,资本周转次数,毛利率,费用率,应收账款天数,存货天数,应付账款天数,价值树前端：树干,价值树后端：树杈、树根,例,什么是价值树？,价值树以投资资本回报为龙头，按照价值产出因素、岗位责任人员、完成时间要求三个维度逐级分解、定义产出标准，直至价值树的末端，亦即我们认识和把握的“边际”,；,价值树不是一般的目标管理，也不是岗位责任制的简单翻版，而是贯穿到底的价值管理，价值创造是它的核心灵魂。,价值树全面覆盖和展示公司价值创造的全部过程，因此，它应是我们业务流程（职责履行）的价值范畴中的数字化映像，并且应是层级分明、无缝链接，,价值树应该清晰地定义和展示价值创造过程的的关键节点和关键路线，通过对此进行有效的计划和控制，使整个价值树在各个层级、各个维度的达到系统适配。,价值树直观上应该是一个多种功能视图，既能反映价值创造的内在关系，又能直观地展现出：“由谁？在什么时间？通过什么驱动因素，创造了什么价值产出”。因此，它应具有覆盖功能、描述功能、测算功能、适配功能、检验功能，没有这个视图，我们很难凭空建立、拓展、把握和平衡这么复杂的思维，难以达到KPI所要求的多种维度的平衡关系。没有这个工具，我们很难辅导、支持、推进和验收各个部门KPI的深化工作。,价值树应该横贯我们的规划预算、岗位职责、分析监控、激励考核等各项管理，将这些环节紧密结合，因此，它既是业绩的显示器，也是规划预算、岗位设置、激励考评的指示工具。,什么是价值树？,价值树 操作的步骤,第一步：开发业务“价值树”,“价值”树,ROIC,第二步：确定影响大的“关键业绩指标”,第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理,第二步：确定影响大的“关键业绩指标”,影响巨大的“关键业绩指标”,对效益敏感性高,与国内基准相比有相当大变化的潜在能力,落实到人的“关键业绩指标”,总裁,经营副,总裁,经营副,总裁,部门,经理,具体指标,00,01,02,鱼骨图与头脑风暴,鱼骨图与头脑风暴法,头脑风暴法,所谓头脑风暴，就是为克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。,鱼骨图,所谓鱼骨图，就是通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。在使用鱼骨图工具时，要注意它的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。,头脑风暴法运用的规则,良好的氛围；,不要反驳；,在对方的观点上建立新的观点；,车为什么脏,车很脏,鸟粪多,泥水多,灰尘多,鸽子多,鸟多,树多,虫子多,周围施工,入口处有个坑,下雨,周围有洗车厂,鱼骨图运用中出现的问题,应用鱼骨图时，没有首先明确鱼头，没有把目标明确地摆出来；,没有将头脑风暴罗列的种种答案进行分析归纳集中，仍然堆在一起；,鱼骨图的鱼刺之间不在同样一个逻辑层面上，鱼刺太多；,小鱼刺鱼大鱼刺之间没有因果、支持关系。,工作方法,用头脑风暴，设想出各个因子；,穷尽因素，每一类问题，在一个逻辑层面穷尽展开；,分层列出，每层所有因素穷尽后再列某一因素的下一层次。,治病的行动策略,烟酒,减肥,吃药,生活习惯,治好病,定时吃药,早睡,晚上不要吃饱,饭后散步,进行户外运动,减少饮酒,少吃油腻食品,晚上不喝茶,减少吸烟,合理安排工作,治病的鱼骨图,烟酒,减肥,吃药,生活习惯,治好病,没有定时吃药的次数,体重,每天按时12点之前睡觉,每天晚上只吃水果，不吃饱的次数,饭后要散步15分钟,每周进行户外运动的时间,饮酒的量,吃油腻食品甜的食品的次数,晚上喝茶的次数,抽烟的根数,白天安排工作不合理的次数,肝功能,肝功能指标,图二,XN化工的KPI,成为华东地区农药的龙头企业,利润增长,营销网络,产能提高,新品研发,信用管理,各省经销商的集中度,利润额,资产收益率,新产品的销售额,获得国优省优新产品的数量,技改完成情况,信用管理机制建设完成,应收帐款的比例,标准产品标准批量反应周期,渠道变革完成情况,案例讨论,A公司是一家成立6年了，做卫生行业的软件公司。公司主要的产品是疫苗管理软件。公司刚成立的时候，没有几个员工，老总即做市场，也做技术。依靠老总强大的社会关系网络，公司逐渐在行业内有一定的知名度。“我们现在要靠两条腿走路，这两条腿就是：关系与实力”A公司老总说。A公司期望成为华南区最大的卫生行业的软件公司。,卫生系统在整个行业中处于比较细分的市场，在市场竞争加剧的情况下，越来越多的对手进入了这一细分市场。A公司也面临着各种挑战。面对挑战，公司决定稳固固有市场，改进原有产品，同时开新产品，疫情监控产品。,随着公司规模的扩大，如何加强内部管理也是一个重要问题，以往，公司规模小的时候，老总采取情感留人的策略，和员工打成一片，但是人多了，这个策略越来越呈现出问题。表现为很多员工抱怨老总认人为亲，不为贤，抱怨公司的报酬制度不合理，使得公司目前人员流动太快。,A公司的主要客户是医院与卫生局，虽然说A公司的客户关系不错，但是，随着规模的扩大，关系并不能代表一切，客户满意对于A公司来说越来越重要，所以，切实的提高客户满意度，是A公司面临的一个重要问题。现在客户不满意的主要有几个原因：培训不到位；新项目交付经常延期；对旧的系统的需求更改不及时。,如果您是A公司的老总，您将如何为A公司设置KPI？,找到KPI的几种思路,关键结果领域法KRA,要做到什么,必须在哪些方面取得成绩？,成果分为哪几个方面？,目标由哪几个结果构成的？,站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？,把成果分成几个部分，这几个部分完成了，就说明目标达到了,电信企业的关键结果,顾客,财务,创新与管理,市场,规模,世界一流的通信企业,营业利润,全员劳动生产率,千人投诉率,制度创新,网络覆盖人口,R&D投入占收入比率,网络质量,统一财务、采购、人员调配,公司市值,用户总数,资产规模,网络覆盖率,离网率,过去三年用户增长率,短板,什么最需要就做什么,什么能够促使我们成功？,影响成功的因素是什么？,我的短板是什么？,我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？,把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。,案例,XGJ是华南地区最大的内衣连锁店。公司成立6年，由最初的一家店，逐渐成长为由40家店的中型内衣连锁公司，这40家店全部为直营店。进入2004年，公司步入快速成长期，以每月23家的速度开新店。公司制订了在未来的8年内，开1000家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。,公司规模在迅速的扩大，但随着公司规模的逐渐扩大，问题也出现了。因为公司是从一家店成长起来，现在有40家店的规模，但在运营模式上还是依靠传统的模式，在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题，但是随着规模的不断扩大，以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要。这主要体现在几个方面：,内部的规章制度不完善，营运体系也不健全；很多连锁店中，管理因人而异，即使是简单的店面布置，很多店的风格都不一致；货品管理也比较混乱，因为公司以往没有信息系统，货品的管理完全依靠手工帐，连锁店内货品销售的情况，不能及时反馈到公司采购部门，对一个商业企业来说，信息的置后将会导致货品流转不畅，库存周转率始终提不高，与当年只有几家店铺时的情况相关太远；公司对累计采购金额在500元以上的客户采用会员制，但是顾客采购时候不会总在一家店里面，在不同的店之间进行信息不能共享；等等，这都对公司快速扩张提出了挑战。,公司在没有进行任何社会融资的基础上，需要进行不断的自我造血，现金与营业利润的提升对公司实现战略目标至关重要。对营业额的要求，自然也会对采购有同样的要求。,由于不断的开新店，对人力资源供给的要求也很高。,连锁店的关键业绩指标,不断刷新的销售业绩,准确高效提供各类信息,连锁店复制,源源不断的人力资源供给,质优价廉，适销对路与准确及时的配送,高速的成长与积累,08年成为千店连锁,新店开张数量,营运体系建设,配货周期,培训计划达成率,关键职位空缺率,信息化系统实施计划达成率,利润,销售额,库存周转率,使用信息化系统的店在全部店中所占有的比例,绩效管理有效实施,滞（畅）销款占总销售额的比例,新开店的盈利状况,策略,怎么实现自己的目标？,实现目标的策略是什么，方针是什么？,按什么方法和思路去工作？,首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？,为什么要这么干，先订出方法和思路。,工作板块法,我现在的工作分哪几部分？,在我的工作中，那些方面的任务、行动是对成功的影响最大的？,按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？,业务工作分哪几个板块，主要的是什么？,做好这几个方面的事，我们就成功了。,SP化工练习,SP化工是广州一家化工企业，公司成立了10年，现已成为地坪漆行业的老大，年销售额达到了4亿人民币。,公司目标：公司持续发展，继续成为行业龙头,公司的股权结构中即有战略投资者，也有个人投资者，战略投资者对短期的利润回报要求不是非常迫切，对长远的增长相当关心，而个人投资者大多是公司的内部员工，在长远价值与短期利益之间，更关注短期利益。,公司之所以成为行业龙头，与公司所采用的商业模式有很大关系，谓工程直销，就是由公司提供产品，然后SP公司组织施工队伍进行现场施工，说白了，SP公司就是通过包工包料的形式为顾客进行服务。这种销售模式可以说在行业内是非常成功的，因为油漆的涂装成功与否，讲的是3分产品，7分施工。施工质量直接决定了客户对公司的满意度，而满意度直接影响了客户的二次购买。,SP化工练习,公司以往是总公司分子公司管理模式，总公司负责供货并进行全盘的管理。分子公司根据当地的情况，进行施工和销售产品，这种模式已经运作了六七年了，现在显得问题越来越多。首先是分子公司、办事处太多，已经发展得很不平衡，有的地区办事处销售额数千万元，有的分公司才几百万元；第二是供货战线太长，导致有的货供不上，有的货大量积压；第三是总公司管不过来，有的分公司帐面利润上千万元，面实际现金却没有，有的分公司亏损严重却还在海吃海喝。针对这些情况，公司高层决定重组组织结构，将下属单位分为三大片区。总部包括生产在内的大多数职能下放到片区，总部只保留几个关键的职能。,总部只保留了几个职能部门，管理中心下移，总部对下属公司信息的掌握与资源的调配，异常重要。,在总部保留的几个部门当中，保留2个事业部门，作为孵化器，对公司未来发展的支持与支撑；,新产品、新工艺与施工技术支持，对于公司的未来也异常关键。,请根据以上特点，为公司建立KPI体系！,鱼骨图在部门中的运用,某公司采购部的鱼骨图,;,某公司质量管理部门的鱼骨图,;,平衡计分卡,“山娃”族的循环,放羊赚钱娶媳妇！,娶来媳妇好生娃！,娃哎，长大了要会放羊啊！,放羊、放羊、放羊！,平衡计分卡模型,战略,目标,顾客角度,顾客如何看待我们？,股东角度,投资者的看法？,内部角度,我们要在哪些方面做得好？,学习创新,我们能否提升并创造价值?,新产品,客户成功,伙伴关系,目标测评,内部流程,技术开发,质量控制,目标测评,收入增长,成本降低,利润提高,员工技能和,创造性,员工满意度,技能培训,目标测评,目标测评,构建循环,BSC的本质，绩效发展循环系,BSC的实质,BSC就是从四个角度找指标？,BSC就是超前指标与滞后指标的组合？,每个部门都从这四个角度找指标？,4月,5月,6月,7月,3月,2月,七月财务成果的来源,F2,F3,F4,F5,F6,F7,C3,C4,C5,C6,C7,I2,I3,I4,I5,I6,I7,L3,L4,L5,L6,L7,图,例,原位直接发展产生,支撑、推动关系,板块内发展剖面,支撑推,动剖面,同等时间剖面,切刀，观察剖面,绩效发展循环推动成长,发展与成长,发 展 成 长 过 程,学习,发展成长过程是一个柱体，它分四块，每一块顺序推动旁边那块的发展，形成一个上升的绩效发展循环。,学习,财务,内部,顾客,财务,内部,顾客,财务,顾客,绩效考核指标设定（样稿）总裁办,指标,维度,指标名称,目标,权重,与公司KPI的,相关度,指标特性,数据来源,可控性,可衡量性,简明性,财 务,各类实际发生费用与预算的差异率,20%,财务报表,客 户,内部客户满意度,10%,满意度调查表,内 部,流 程,总裁满意度,30%,总裁评估,重大工作推进及工作报告及时性,20%,绩效管理委员会通过审核工作记录评定,员工学习成长,员工满意度,10%,员工满意度调查表,人均培训时间,10%,部门培训记录表,备注,：考核指标时所用到的表格由人力资源部负责组织、与相关部门共同设计。不同部门使用的内（外）部客户满意度调查表应体现各自部门的服务职能特点，分别进行设计，一般设计10到15个问题为宜。部门员工满意度调查表可以统一设计，主要反映部门内员工在部门内部管理及个人成长等方面的满意度。重要工作的计划与实施等应有详细记录。,被考核部门,负责人签字：,日,期,上一级部门,负责人签字：,日,期,BSC与战略,战略与BSC表述行动的方式不同,引进人才,提高收入,占领优质渠道,加强渠道管理,积极参加展会,提高品牌知名度,培训和开发,增加利润,学习与创新角度,内部角度,顾客角度,股东角度,什么是战略地图,战略目标、发展路径、方式；,地图路径座标,战略主题就是各个每个角度内部详细的目标；,战略地图的每个主题都是相互支撑的；,战略地图的实质就是一系列具有相互影响的目标系！,某连锁机构BSC,客户1角度,财务角度,内部角度,学习角度,客户2角度,某连锁机构的战略地图,提升投资者价值,财务角度,客户角度,内部角度,学习角度,增加品牌价值,增加加盟收入,增加直接营,店收入,增加加盟,店收入,保护加盟门槛,提高价值,感受,建立品牌文,化,保障品控,加速新花色、新,产品研发,保障支持与服务,加强加盟管理,提升人力,供给与训练,加强员工培训,不断创新,保障新店,开张质量,案例,M公司是长江三角洲一家家电制造公司。公司已经有10年的发展历史，M公司曾经有辉煌的历史，历史最好成绩达到过销售额10亿元，但好日子一去不复返，随着市场竞争的加剧，公司销售额逐年下滑，到04年为止只有不到5亿的销售额。公司连续三年都没有达到预计的销售额。05年，公司新的总经理上任，决定开展一系列措施，重新整队伍，并且制定了销售额6亿，利润3000万的目标。,案例,利润的增长有赖于两个方面，销售的增长，公司要创造销售的增长，需要在创造更加有生命力的产品，并且要进行渠道变革。因为公司以往的经销商都是中小经销商，所以，公司需要提高经销商的集中度。公司的品牌可以说在30岁以上的人群中家喻户晓，但是由于近年的投入减少，给人以陈旧的感觉。所以，需要建立新的品牌形象。而且，公司已经有3、4年没有和媒体联络与合作过了，这都是下一年的重点工作。,同时，公司以外的品质和生产交期以及售后服务，经常无法保障，这是引起经销商和销售片区投诉的一个非常重要的原因。这也是年内工作的一个重点。,另外，公司由于历史比较长，冗员较多，而且很多员工都不熟悉公司的产品与行业知识，打造一只良好的员工队伍也非常重要，另外，公司计划在年内推进绩效管理，通过绩效管理加强激励。,平衡计分卡只有四个角度吗？,投资公司的平衡计分卡是什么？,农垦的平衡计分卡是什么？,“这是一种模式，但绝对不是唯一的模式”,BSC是按照什么计划来建立,BSC基于长期规划与战略来建立？,BSC是基于短期计划来建立？,战略地图(1),引进人才,提高收入,加强激励机制,优化流程制度,生产运作顺畅,科技创新,培训和开发,增加利润,降低成本,优化人才素质,优化创新,组织运作,企业收获,战略地图(2),引进人才,提高收入,提高销售效能,加强激励机制,优化流程制度,生产运作顺畅,科技创新,培训和开发,增加利润,降低成本,优化人才素质,优化创新,组织运作,企业收获,战略地图(3),引进人才,提高收入,提高销售效能,加强激励机制,优化流程制度,生产运作顺畅,获得政策/项目/市场,政府公关,科技创新,培训和开发,增加利润,降低成本,优化人才素质,优化创新,组织运作,企业收获,战略地图(4),引进人才,提高收入,提高销售效能,加强激励机制,优化流程制度,生产运作顺畅,获得政策/项目/市场,政府公关内引外联,科技创新,培训和开发,增加利润,降低成本费用,优化人才素质,优化创新,组织运作,企业收获,提高顾客满意度,提高认知美誉度,扩展知名度,外部看法,123,如果我们成功，,我们将以什么样,的答卷交给股东？,战略,财务角度,私立部门组织,为实现我们的愿景,我们必须以什么样的,形象出现在顾客面前？,顾客角度,为了让顾客满意,我们的哪些过程,必须十分优秀？,内部角度,要实现我们的愿景,我们的组织必须,如何学习和进步？,学习与成长角度,123,使命,公共部门组织,为了让顾客和财务捐赠,者满意，我们的哪些,过程必须十分优秀？,内部角度,要实现我们的愿景,我们的组织必须,如何学习和进步？,学习与成长角度,若我们成功，我们给,纳税人（捐赠者）,以什么样的答卷？,受托人角度,为实现我们的愿景,我们必须怎样,面对顾客？,顾客角度,资料来源：,R. kaplan，& D. Norton，2004，,“,Strategy Maps,”， P8，,Kaplan,同意引用,战略地图：价值创造的简化模型,案例分析,昆明竹纸集团坐落于中国西南。在云南、四川、广西、贵州等地都有下属造纸企业。但他们的造纸厂不同于别的造纸企业，这些厂是以竹子为主要原料，他们用竹子做原料最少比例也在60%以上。,造纸厂的产品是纸浆和纸，它们都有严格的国家和市场标准，因此各厂的产品与市场上的产品都是同质的。客户服务的内容不多；产品售价随市场波动，企业决定价格的余地不大。而且集团为了利用市场的机会秘间隙，对销售业务常有指令，并准备把权都集中在总部。,传统的造纸原料是木材、芦苇、稻草等，由于芦苇等农作物不易规模使用，一般企业都用木材作原料。但近几年中国竹子造纸技术也已经成熟了，用竹子造纸，同等条件下，纸价比木材造纸每吨低1000元，可原料成本却降低了2000元，并且竹子3年长成后就可年年砍年年生，木材砍过后却要5年以上才能再生一轮。这在我国木材资源奇缺、荒山遍野又极易生长竹子的情况下，发展竹子造纸对企业对国家对农民都是一件大好事。竹子随处生长，由农民自愿砍伐下来拿到市场上售卖。,竹纸集团每年每个当地企业少说也得消耗几十至上百万吨竹子，原料时常短缺。这并不是竹资源不够，而是竹资源外流：被当地有些小造纸厂收购走了；或是用于做建筑用的脚手架、编竹篮甚至当柴烧；由于农忙或阴雨天农民不愿去砍竹子。当竹原料不够时，企业只有停工，或者改变工艺流程用木材。而改变工艺流程就要改变设备条件，增加费用，有的企业这样做所付出的成本还不如停工合算。所以竹纸集团各个厂每年均有停工期，最长的一年要停5个月。,竹纸集团造纸厂都是当地收购竹子的唯一大户，能够稳定市场价格，为政府增加农林税等各项收入。因为野生竹子没人收就变不了钱，也就不会有税收，所以许多当地政府也对造纸厂收购竹子给予政策支持，主要体现在对农民少交林产税和有关费用。另外，竹纸集团大多数造纸厂都有翻倍产量的扩建或技改计划，这样当地自然生长的竹子肯定不够用，必须有计划地建立人工植竹基地。种竹子也得靠当地政府和农民进行，有的地方将国家的“退耕还林”政策变为“退耕还竹”，把国家“退耕还林”补贴款与植竹基地建设联系进来。这样每个造纸厂就必须与当地政府密切合作，即要降低成本收购竹子保证生产，又要督促政府鼓励农民有计划地种竹子，以便将来扩产时能有竹子用。在现有条件下，企业与政府还有很多关系要处理好，解决一些与竹原料相关的事情成为各下属造纸厂重要的业务内容。,面对工人、管理、技术、竹子采购、竹子培植、当地政府、农民等等，这么多复杂的情况，如何制订各个造纸厂的绩效指标，以考核各个厂长来促进企业的发展？,竹纸集团下属企业的战略地图,财务角度,竹原料供应,内部过程,学习与创新,员工技能,与创造性,技能培训,竹收购,活动组织,政府关系,降低成本,基地建设,技术能力,内部流程,质量控制,案例中的几个循环,降低成本内部过程学习与创新,降低成本降低竹原料成本内部过程学习与创新,降低成本降低竹原料成本学习与创新,BSC的分解与落实,每个部门都有BSC吗？,如果有，是什么角度？,如果没有，如何落实BSC呢？,战略地图说明,板块,战略主题,战略主题说明,财务,股东价值,提高股东价值，利润增长70% ，提高人均产出；,销售增长,销售收入增长40%以上；,海外销售增长,海外部销售达到2000万；,降低成本,控制各项费用，降低物料成本；,顾客,渠道变革,以实施分产品线考核为契机，果断调整一批长期业绩不佳的经销商、代理商，使公司产品线最大限度扩能，实现网络扁平化和有效网络最大化，同时全面提高烟灶产品的上市速度和销售规模。,擦亮品牌,以品牌重塑、科技创新为公关主线，多角度、多层面地开展公关活动与媒体传播，彻底改变媒体和公众眼里XXX“老化、消沉”的品牌形象，创造一个生机勃勃、稳健务实、科技时尚的新XXX品牌形象 ；,客户变革,以将目标渠道定位于印度、越南、中东、北非/南非、南美等地区 ，发展一批有持续生命力的顾客；,内部,新品竞争力,开发新产品28大系列66款 ，提升燃气具产品对市场的领导地位；,公共关系建设,恢复和加强与政府部门、行业协会、新闻媒体的联络沟通，营造有利于公司发展的外部环境；,产能利用,要将提高零部件自制率、提高设备使用率、提高车间开工率作为重点工作。,战略地图说明,板块,战略主题,战略主题说明,内部,按时交货,按期交货，对销售提供支持；,质量保障,产成品抽检合格率超过98；,加强售后服务,抓好售后服务，提升公司的品牌形象；,市场研究,加强市场调查、市场策划和市场推广，以及对竞争对手的研究，并指导市场工作，提高市场工作的整体能力。 加强企业发展的战略研究，为各业务单元提供决策支持。,学习与创新,团队建设,加强业务培训，经常性组织营销人员学习，提高业务素质，打造一支优秀的区域营销队伍；与此同时，加大投入，把导购员和售后服务队伍建设作为一件大事来抓。用事业的成就感吸引和留住人才 。加强员工培训,绩效管理推进,公司将全面导入KPI体系，使员工绩效考核更加科学，富有实效。坚持和完善“目标计划管理”，试行内部合同管理，坚持月度经营分析例会制度，将工作责任与压力层层传递到每一名员工。提高人均绩效 。,战略地图分解矩阵,05年战略目标,行政中心,研发中心,生产部,质量管理部,海外事业部,物流中心,财务部,销售部,市场部,售后服务部,大客户部,太阳能事业部,股东价值,降低成本,海外销售增长,销售增长,经销商队伍建设,客户变革,擦亮品牌,新产品生命力,公共关系建设,产能利用,按时交货,质量保障,市场研究,售后服务,队伍建设,绩效管理推进,合计,行政中心战略地图分解,行政中心衡量指标,关键成功因素,公共关系,负面新闻曝,光的次数,和媒体搞好关系,和政府机构、行,业协会搞好关系,责任单位,负面新闻曝,光的次数,正面软文再不同,媒体发表的次数,和媒体搞好关系,和政府机构、行,业协会搞好关系,正面软文再不同,媒体发表的次数,企业管理科,企业管理科,科室级衡量指标,与是否平到名牌,国家技术等级,获得政府,资金的额度,与是否平到名牌,与行业协会的关系,和政府相关主,管机构搞好关系,获得政府,资金的额度,企业管理科,企业管理科,企业管理科,成本意识,显性业绩角度,客户,角度,项目管理角度,研习创新角度,YN化研院科研项目战略地图,项目,显性业绩,项目成果,要求,项目外,成果要求,项目滚动,发展,顾客服,务满意,绩效记录,及考评,项目管理,难点新点,异点管理,预研准备,信息收集,延伸科,研工作,成本控制,图8-2 部门平衡计分卡模型,技能提高,学习培训,业务创新,战略与目标,职能角度,必须做好哪些方面工作？,上级角度,设立部门这阶段主要做什么？,绩效管理角度,保证和保持绩效要做到什么？,学习创新,要提升哪些能力以迎接挑战?,目标测评,第一位的,显性绩效,目标测评,工作标准,流程协作,难点重点弱点,目标测评,流程优化,管理改善,工作管理,目标测评,图8-3 岗位平衡计分卡模型,战略与目标,岗位角度,必须做好哪些方面工作？,上级角度,聘用你主要是做什么的？,绩效支撑角度,保证和保持绩效要做到什么？,在岗发展角度,我要提高哪些才能得心应手?,第一位的,显性绩效,目标测评,技能提高,学习计划完成,利用资源成长,目标测评,素质态度,技能应用,工作管理,目标测评,工作水准,流程协作,执行过程,目标测评,直接映射、传递、分解关系,直接关联或为一部分相同,隐含关联或一定程度关联,图例,注解,职位,各级组织主体,及管理体制,战略,传递,目标,分解,YN化研院整体绩效管理体系,角色,部门,项目,科技管理,科研成果及,成本管理,化研院,BSC,3,KPI,3,BSC,2,KPI,2,BSC,1,KPI,1,绩效管理的方式,考核方式,优点,缺点,适用范围,操作注意点,模糊感觉判断法,凭借感觉对下属进行判断,考核容易操作，速度快；,所有员工运用一套考核办法就靠一；,由于指标模糊，模糊就意味着包含了所有考核指标；,不同人对标准的理解可能不一致；,同一个人，对同样的事务再不同的时间感觉也不一样；,不同部门的员工之间无法对比；,给员工进行绩效沟通相对比较困难；,对于指标难以量化的小范围内的考核；,要注意统一标准；,关键事件法,（问题事件检验法、工作事件检验法）,记录工作中的关键事件对作的特别好的和作的特别不好的工作进行记录；,以事实为基础进行考核；,只管理异常，不管理正常，操作成本比较低；,工作多的人容易出错，可能会不公平；,领导不能随时观察下属员工的工作，有些关键事件不好进行比较；,不同人对关键事件的理解可能会不一致；,工作难以量化的员工的考核；,实现要对关键事件的行为指标进行定义；,绩效管理的方式,考核方式,优点,缺点,适用范围,操作注意点,行为锚定法,类似于模糊感觉判断法，考核时有相应比较明确的行为标准，按照上级观察到的员工的行为和行为标准进行对比；,考核容易操作，速度快；,一定程度上以事实为基础进行考核；,不同人对标准的理解可能不一致；,同一个人，对同样的事务再不同的时间感觉也不一样；,不同部门的员工之间无法对比；,领导可能无法随时观察到员工的行为；,给员工进行绩效沟通相对比较困难；,适用与基层的事务性的工作，如：店员；,要注意统一对行为标准的认知；,配对排序法,对下属员工进行两两比较，以确定最后的排序；,操作相对比较容易，成本比较低；,可以给员工以压力，迫使其共同随企业成长；,可能会造成人际矛盾；,不同性质的工作很难以进行比较；,没有明确的标准；,同样职位的同种工作；,冗员较多的企业，员工老化的企业；,最好结合关键事件法，否则很难说服员工；,绩效管理的方式,考核方式,优点,缺点,适用范围,操作注意点,360度评估法,上级评估下级，下级评估上级，客户评估被考核者，相关部门评估被考核者；,全方位的评估，比较全面的评价被考核者；,对于管理部门不利；,对于管理风格比较严厉的干部不利；,可以用于KPI的参考，让被考核者了解别人或者别的部门如何看待自我；,要结合关键事件法操作可能效果会更好；,述职报告考核法；,对年度，季度，月度的工作的计划完成情况进行总结，总结出作的最出色的工作和作的最不出色的工作；,以计划为基础进行评价，以事实为基础；,事先没有明确的目标指标；,企业的中层高层管理人员；,一定要规定述职报告的格式；,采取委员会的方式为述职者打分；,绩效管理的方式,考核方式,优点,缺点,适用范围,操作注意点,强行排序法,对下属的员工进行排名，一定要排列出成绩最好的和成绩最差的；,可以给员工以压力，迫使其共同随企业成长；,可能会造成人际矛盾；,不同性质的工作很难以进行比较；,在企业文化允许的情况下，可以大范围使用；,冗员较多的企业，员工老化的企业；,结合KPI操作可能会更容易说服员工；,目标的制订的标准要统一；,不同部门之间最好不要直接比较；,KPI法,事先确定明确的目标指标，最后根据事实进行评分；,以事实为基础；,体现公司发展战略；,体现工作重点；,员工对考核结果异议比较少；,操作成本比较高；,对管理基础要求高；,对经理人的素质要求高；,可以适用与全公司范围，但要根据管理水平而确定；,明确目标指标；,每个指标需要详细的定义；,指标的运用对比,指标类型运用对比,财务指标,非财务指标,相对滞后，不反应未来；操作性好，容易搜集到；反应企业的经营状况；如：利润；,一定程度反应企业未来；操作性不好，不容易搜集，需要定义；,如：员工流失率；,滞后指标,超前指标,相对，与超前同时使用；,如：利润对于客户满意度,相对，与超前同时使用,如：客户满意度对利润；,定量指标,定性指标,用数字说话，操作成本比较高，尤其是非财务指标，有些可以转换成定性标准；,操作中人为的因素比较多，需要细化操作标准；成本比较低；,时点指标,时期指标,反应一个时点的状况；容易受到操纵；要不定期的检查；与薪酬挂钩要注意；,反应一个周期的状况，需要成本进行统计；,内部指标,外部指标,从内部找标准对比；数据容易搜集；,从外部找标准对比，反应市场变化，成本比较高；,指标的运用对比,指标类型运用对比,总量指标,相对指标,反应总体的数量；资源配置不同的情况下，总量难以比较；资源配置相同情况下，可以进行比较；,反应相对情况，可以相互比较；,往往和总量指标结合运用；,短周期指标,长周期指标,测量周期短，可以长周期测量；,测量周期长，短周期测量不准确；,结果指标,过程策略计划指标,最终的成果的体现；常是定量指标；,反应过程策略，有定量指标也有定性指标；,几种方式的对比,找KPI的方式,优点,缺点,适用范围,不适用范围,操作程序,操作注意点,职位说明书,与工作职责直接相关;,容易理解与操作；,指标与指标的关联性不强；,相对静态文件;,无法反映经营计划的变化;,与战略的关联度差；,与战略关联度不大的基层的员工;,中高层管理干部；,职责变化频繁职位；,1、明确组织结构；,2、梳理作业流程；,3、编制职位说明书；,4、从职责中找指标；,职位管理明确；,组织结构设置因战略而变化而不是因为人而变化；,职责比较均衡（不会有因为能力不同而不同的职责）；,责任会计,划小核算单位，与经济利益直接挂钩；,注重短期指标；,财务管理成本增加；,内部的交易价格难以确定；,忽视的非财务指标；,宏观的组织考核与直接与收入成本相关的员工；,职能部门；,1、明确组织结构；,2、划分责任中心；,3、预算；,4、确定考核指标；,内部转移价格有市场价格时，按照市场价格变化，无市场价格，按照成本价格变化；,对成本的考核要结合目标成本制度；,几种方式的对比,方式,优点,缺点,适用范围,不适用范围,操作程序,操作注意点,价值树,目标集中；,反应企业价值创造的过程，指标与指标的关联性很强；,容易确定KPI；,注重短期指标；,专业性强；,容易忽视非财务指标；,公司的中高层管理员工与生产、销售、供应等部门；,职能部门的基层员工；,1、开发价值树（杜邦财务模型）；,2、确定路径；,3、分配责任人；,4、确定目标；,预算管理体系完善；,数据积累完善；,鱼骨图,兼顾财务与非财务指标；,容易理解，操作性简单；,指标与指标的关联性逻辑性不好；,费时间；,对公司战略路径体现的不好；,目标明确，但是实施路径不明确的企业；,全体员工；,战略目标与路径非常明确的企业；,1、确定公司、部门、职位目标；,2、从结果、短板、策略、工作板块四个角度找指标；,3、明确重点考核指标；,1、不要把工作任务混同于职责；,2、从四个角度找；,平衡计卡,兼顾财务与非财务指标；,对战略体现明确；,操作比较麻烦；,战略与路径非常明的企业；,没有明确的战略目标与路径；或者路径不成熟；,对基层事务类员工效果不好；维持性工作体现不明显；,1、明确战略、远景与战略路径；,2、编制战略地图与战略地图说明；,3、分解战略主题到各个部门；,4、量化成考核指标；,要有具体的战略主题定义；,适用范围,找KPI的方式,高层管理,中层干部,基层员工,行政事务类员工,平衡计分卡,鱼骨图,价值树,责任会计,职位说明书找指标,适合， 不适合，,某些情况适合,操作路径,找KPI的方式,公司绩效,部门绩效,基层员工绩效,行政事务类员工绩效,效率,路径一,公司建立平衡计分卡,部门建立平衡计分卡（不是按照传统的四个角度）,个人建立平衡计分卡（不是按照传统的四个角度）,职位说明书找指标,低；,路径二,公司建立平衡计分卡,部门分解公司战略主题,部门补充从部门职能找指标；,分解指标到员工；,补充从职位说明找指标；,职位说明书找指标,较快；,路径三,公司建立鱼骨图,部门建立鱼骨图,个人建立鱼骨图；,职位说明书找指标,快；,路径四,公司建立鱼骨图；,部门分解公司指标；,同时补充部门职能指标；,分解部门指标；,职责补充；,职位说明书找指标,较快；,鱼骨图所用的表格因素寻找表,四个角度分析,解释,因素,成果,达到目标的成果可分成几个部分？,策略,实现的目标策略是什么？,短板,影响达标的主要因素是什么？,工作板块,要做的工作可以分成哪些部分？,鱼骨图所用的表格指标寻找表,主要因素,指标,鱼骨图所用的表格指标选择表,指标,有效性,成本,区分度,是否选择,鱼骨图所用的表格KPI词典,编号,指标名称,定义,目的,计算公式,极性,信,息,提,供,者,责,任,人,检,查,频,率,统计单位,说明,平衡计分卡所用的表格战略地图,客户角度,财务角度,内部角度,学习角度,平衡计分卡所用的表格战略主题定义表,板块,战略主题,战略主题说明,财务,顾客,内部,学习与创新,平衡计分卡所用的表格战略地图分解矩阵,部门,战略主题,平衡计分卡所用的表格战略主题指标寻找表,维度,目标,指标,指标值,财务,顾客,内部,学习与创新,指标分解表,上级指标,主要影响因素,衡量指标,指标责任人,职位说明书找指标的工具,职能职责,指标,质量,成本,时间,数量,公司信息化规划和推广实施工作,信息化推广计划达成率,公司软硬件、网络安装调试、系统维护、更新和技术支持,工作被投诉的次数,工作不及时被投诉的次数,公司产品编码、工作流程等基础数据整理、编写,数据完好率,已实施信息系统的二次开发,电脑硬件及通用软件购置与管理,维护完好率,电子邮局维护,电子邮局不能正常使用的次数,计算机信息网络安全管理、病毒防范,计算机信息网络被病毒侵犯的次数,公司内外部网站、网页设计、维护与更新,公司内外部网站、网页设计、维护与更新被延迟的天数,指标如何分解？,指标的分解与落实,三只老鼠的故事,；,GMP的失败；,到底谁应该签字,？,指标分解的原则,下级KPI必须是达成上级,KPI的必要条件,下级KPI必须是达成上级,KPI的充分条件,最大利润,单位利润,上一级KPI,下一级KPI,上下级KPI之间的关系,关系密切型：一级KPI=二级KPI+（*）二级KPI+（*）,；,不太密切型：一级KPI,二级KPI+（*）二级KPI+（*）,；,逻辑关系型。,分解的二种方法：,驱动因素分解,责任人员分解,资产周转,构成,存货周转分解,第三级,第四级,订货,配货,积压处理,人员1,人员2,人员3,人员4,第五级,第六级,驱动因素分解,分解的两种方法,可视化,可量化,可明确衡量对上级指标的影响,分解的三种境界,驱动因素,目标值,上下级指标的函数关系,指标的分解,步骤：,寻找评价成功因素的衡量指标,寻找下一层支持因素的衡量指标,判断下一层次支撑因素是否为上一层因素的充分必要条件,寻找衡量指标的责任人,HN公司的鱼骨图,成为可持续发展知名服装企业,队伍建设,产能提高,品牌树立筹备,管理提升,利润增长,关键成功因素,第一层关键绩效指标,第二层关键绩效指标,第三层关键绩效指标,第四层关键绩效指标,俄罗斯部经理,客户服务员,销售增长率,利润增长,业务经理,利润增长率,业务经理,俄罗斯市场销售增长率,俄罗斯市场毛利率,欧洲市场销售增长率,毛利率,期间费用占销额的比例,总经理,总经理,生产成本与制造费用降低率,厂长,欧洲市场毛利率,财务费用占销售额的比例,管理费用销售额的比例,销售费用占销售额的比例,新顾客的数量,老客户销售增长率,外贸业务员,新顾客的数量,老客户销售增长率,外贸业务员,客户服务员,欧洲部经理,欧洲部经理,俄罗斯部经理,业务经理,俄罗斯市场销售费用占销售额的比例,欧洲市场销售费用占销售额的比例,欧洲部经理,俄罗斯部经理,总经理助理、财务经理,财务经理,采购成本挖潜额,制造费用预算达成率,采购部经理,主料采购成本挖潜额,辅料采购成本挖潜额,主料采购员,辅料料采购员,标准成本达标率,各车间主任与设备动力部主任,车间主任,外加工产品成本降低率,外加工主任,关键成功因素,提高产能,第一层关键绩效指标,设备采购与工程计划达标率,第二层关键绩效指标,第三层关键绩效指标,第四层关键绩效指标,车间工艺员,标准产品产能,车间工艺改造计划完成率,尾部车间产能,裁床车间产能,AB级外加工厂家在公司外协厂家中的数量,车间工艺改造论证完成方案获得通过的时间,设备动力部主任与总经理助理,作业指导书的完善情况,熟练工人在尾部车间所占的比例,品质部经理与车间主任,车间主任,厂长,尾部车间主任,裁床车间主任,缝纫车间产能,缝纫车间主任,外协加工主任,车间工人培训时间,熟练工人流失率,车间主任、人力资源经理,车间主任、人力资源经理,厂长,关键成功因素,管理提升,第一层关键绩效指标,第二层关键绩效指标,第三层关键绩效指标,第四层关键绩效指标,交货及时率,主料采购及时率,客户验收合格率,ISO获得认证的时间,采购及时率,辅料采购及时率,缝纫车间生产计划完成率,设备故障率,裁床车间生产计划完成率,抽检合格率,客户投诉损失的金额,客户满意度,生产计划完成率,采购物料合格率,ISO知识培训时间,ISO文件编写完成率,内审中的不合格项目,总经理,厂长,采购主管,各车间主任,品管经理、厂长,车间主任、品管员,采购经理、IQC,品管经理、厂长,总经理助理、品质经理,各责任部门,各责任部门,关键成功因素,队伍建设,第一层关键绩效指标,第二层关键绩效指标,第三层关键绩效指标,第四层关键绩效指标,招聘计划完成率,A车间流失率,熟练员工流失率,培训计划完成率,人效指标,试用期后合格留用公司的员工占招聘员工的比例,B车间流失率,培训需求分析氨计划完成,培训满意度,总经理,总经理、人力资源经理,人力资源经理,人力资源经理助理,人力资源经理,人力资源经理,人力资源经理,培训计划完成率,各部门负责人,关键成功因素,品牌建立筹备,第一层关键绩效指标,第二层关键绩效指标,第三层关键绩效指标,第四层关键绩效指标,内销市场调研完成时间,博览会前设计的产品的数量,内销商业模式策划获得认可的时间,内销体系策划完成的时间,总经理,业务经理,产品设计师,业务经理,指标分解的注意点指标的意义,每个指标都应该是有意义的，这个意义可以体现为；,针对公司的具体情况的意义；,目的明确，本身具有操作性的意义；,指标分解的注意点策略,所谓策略要与公司的行动计划相关；,行动计划可能有多种方案，选择最适合的策略，制订指标；,行动计划是变化的，当行动计划变化时，指标也进行相应的变化；,当一个策略或者计划跨越了很多考核周期的时候，可以将计划分解成若干段，设置目标；,指标分解的注意点责任人问题,每个指标都应该有其相应的责任人，责任人不明确，考核很难进行，所以，要尽量落实到具体的个人