工作中的人际交往与沟通

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,工,作,作,中,中,的,的,人,人,际,际,交,交,往,往,与,与,沟,沟,通,通,与,个,个,人,人,交,交,往,往,？,？,与,集,集,体,体,交,交,往,往,？,？,与,社,社,会,会,交,交,往,往,？,？,我,是,是,谁,谁,？,？,-,人,际,际,交,交,往,往,的,的,角,角,色,色,同,学,学,张,医,医,生,生,主,任,任,警,察,察,服,务,务,对,对,象,象,P,状,状,态,态,（,（,父,父,母,母,状,状,态,态Parent,）,）,以,以,权,权,威,威,和,和,优,优,越,越,感,感,为,为,标,标,志,志,。,。,表,表,现,现,为,为,统,统,治,治,、,、,支,支,配,配,、,、,教,教,训,训,、,、,责,责,骂,骂,以,以,及,及,其,其,他,他,专,专,制,制,的,的,作,作,风,风,。,。,行,行,为,为,常,常,表,表,现,现,为,为,：,：,凭,凭,主,主,观,观,印,印,象,象,办,办,事,事,、,、,独,独,断,断,专,专,行,行,、,、,滥,滥,用,用,权,权,威,威,。,。,如,如,“,你,必,必,须,须,”,、,“,你,可,可,以,以,”,、,“,你,不,不,能,能,”,。,状,状,态,态,（,（,成,成,人,人,状,状,态,态Adult,）,）,以,以,客,客,观,观,和,和,理,理,智,智,为,为,标,标,志,志,。,。,行,行,为,为,常,常,表,表,现,现,为,为,：,：,接,接,人,人,待,待,物,物,冷,冷,静,静,、,、,慎,慎,思,思,明,明,辩,辩,、,、,尊,尊,重,重,别,别,人,人,。,。,口,口,气,气,常,常,是,是,“,我,个,个,人,人,的,的,想,想,法,法,是,是,”,、,“,情,况,况,是,是,这,这,样,样,的,的,”,。,状,状,态,态,（,（,儿,儿,童,童,状,状,态,态Child,）,）,象,象,婴,婴,儿,儿,的,的,冲,冲,动,动,，,，,表,表,现,现,为,为,服,服,从,从,和,和,任,任,性,性,。,。,行,行,为,为,常,常,表,表,现,现,为,为,：,：,无,无,主,主,见,见,，,，,遇,遇,事,事,退,退,缩,缩,，,，,感,感,情,情,用,用,事,事,、,、,易,易,激,激,怒,怒,。,。,口,口,气,气,常,常,是,是,“,我猜想,”,、,“,我不知,道,道,”,。,他是谁,？,？,-,人格结,构,构的状,态,态,人际交,往,往对你,的,的影响,？,？,有影响,吗,吗,?,影响身,心,心健康,和,和影响,生,生活质,量,量,影响内,聚,聚力和,工,工作效,率,率,影响自,我,我发展,和,和完善,交往与,寿,寿命关,系,系（男,性,性）,（美国,加,加利福,尼,尼亚,6900,人，,9,年观察,）,）,丧偶、,离,离婚、,分,分居者,与,与夫妇,共,共同生,活,活者因,某,某疾病,死,死亡率,之,之比,疾病,丧偶,/,夫妇共同生活者,离婚、分居,/,夫妇共同生活者,男,女,男,女,肺结核,6.00,2.00,10.00,2.50,肝硬化,4.36,3.25,7.18,4.42,肺炎,4.17,1.75,7.33,2.50,乳腺癌,2.50,1.02,2.50,1.13,口腔与喉癌,2.12,1.47,4.10,1.67,糖尿病,2.00,1.57,2.83,1.14,猝死,1.92,1.63,2.42,1.47,冠心病,1.56,1.52,2.06,1.41,变化事件,LCU,生活事件,LEU,1.,配偶死亡,100,1.,丧偶,110,2.,离婚,73,2.,子女死亡,102,3.,夫妇分居,65,3.,父母死亡,96,4.,坐牢,63,4.,离婚,65,5.,家庭成员伤亡,63,5.,父母离婚,62,6.,个人受伤或患病,53,6.,夫妻感情破裂,60,7.,结婚,50,7.,子女出生,58,8.,被解雇,47,8.,开除,57,9,复婚,45,9.,刑事处分,57,10,退休,45,10.,家属亡故,53,17.,好友伤亡,37,40.,好友去世,34,35,45.,夫妻严重争执,32,19.,夫妻多次吵架,48.,好友决裂,30,51.,退休,26,23.,子女离家,29,55.,家庭成员纠纷,25,30.,与上级矛盾,23,56.,和上级冲突,24,62.,邻居纠纷,18,63.,同事纠纷,18,43.,微小的违法行为,11,65.,暂去外地,16,生活事,件,件心理,应,应激评,定,定表（,Holmes1973,）,正,正常中,国,国人生,活,活事件,量,量表（,张,张明园,等,等，,1985,）,有效交,往,往与沟,通,通的技,巧,巧？,积极的,倾,倾听,敏锐的,观,观察,有效的,表,表达,适当的,空,空间距,离,离,能力与,特,特长的,表,表现,多方面,提,提升魅,力,力,赞扬与,善,善意行,为,为,对等与,相,相似性,吸,吸引,提高人,际,际敏感,性,性,对他人,有,有包容,的,的态度,克服心,理,理障碍,克服认,知,知的偏,见,见,保持愉,快,快的心,境,境,可获取,重,重要的,信,信息,可掩盖,自,自身弱,点,点,善听才,能,能善言,能激发,对,对方谈,话,话欲,能发现,说,说服对,方,方的关,键,键,可使你,获,获得友,谊,谊和信,任,任,倾听的,重,重要性,自然赋,予,予我们,人,人类一,张,张嘴,两只耳,朵,朵,.,也就是,让,让我们,多,多听少,说,说,-,苏格拉,底,底,听的五,个,个层次,第一层,是,是根本,不,不听，,例,例如妈,妈,妈的唠,叨,叨。,第二层,是,是假装,在,在听，,例,例如做,青,青蛙状,。,。,第三层,是,是有选,择,择的听,，,，例如,聊,聊天、,报,报告等,。,。,第四层,是,是全神,贯,贯注地,听,听，又,叫,叫聆听,第五层,是,是最高,境,境界倾,听,听，用,心,心去听,，,，即用,同,同理心,去,去听。,医学研,究,究表明,：,：婴儿,的,的耳朵,在,在出生,前,前就发,挥,挥功用,了,了。,听、说,、,、读、,写,写中，,听,听的训,练,练最少,，,，因而,难,难度也,可,可能最,大,大。,不同的,场,场景需,要,要不同,的,的听法,几,几个聆,听,听的原,则,则。,听的技,巧,巧,移情换,位,位,主动的,听,听，能,听,听懂信,息,息。,4,种不同,的,的回应,方,方式。,回应,技,技巧,倾听,的,的技,巧,巧,站在,别,别人,的,的立,场,场去,理,理解,理解,信,信息,内,内容,理解,对,对方,的,的感,情,情成,分,分,理解,隐,隐含,成,成分,表层,和,和深,层,层：,。,表,表层,的,的移,情,情换,位,位,。,深,深层,的,的移,换,换位,甲：,我,我用,了,了整,整,整,周,周时,间,间来,帮,帮助,这,这个,客,客户,，,，但,客,客户,的,的销,量,量还,是,是不,高,高。,移情,换,换位,某员,工,工对,主,主任,说,说,甲：,“,我用,了,了整,整,整,3,个月,时,时间,来,来查,阅,阅资,料,料和,写,写项,目,目计,划,划，,争,争取,卫,卫生,部,部的,这,这个,项,项目,，,，卫,生,生部,有,有关,部,部门,已,已有,意,意向,决,决定,给,给我,们,们，,但,但我,们,们,CDC,各部,门,门协,调,调后,，,，最,后,后方,案,案拿,得,得太,晚,晚，,结,结果,项,项目,给,给了,另,另一,个,个，,气,气死,我,我了,。,。,”,乙：,“,你感,到,到很,难,难受,，,，因,为,为你,已,已经,非,非常,努,努力,地,地争,取,取，,但,但还,是,是没,有,有争,取,取到,这,这个,项,项目,。,。,”,丙：,“,你投,入,入了,这,这么,多,多精,力,力和,时,时间,在,在这,单,单业,务,务上,，,，却,由,由于,始,始料,未,未及,的,的原,因,因没,能,能成,功,功，,一,一定,非,非常,难,难过,，,，确,实,实遗,憾,憾！,但,但整,个,个过,程,程中,你,你积,累,累了,丰,丰富,的,的经,验,验，,我,我们,将,将注,意,意加,强,强单,位,位内,部,部的,沟,沟通,协,协调,，,，今,后,后一,定,定会,顺,顺当,很,很多,，,，单,位,位内,部,部协,调,调方,面,面以,后,后我,们,们加,强,强配,合,合！,1,、去,除,除干,扰,扰讯,息,息接,收,收的,障,障碍,；,；,2,、积,极,极倾,听,听：,找,找到,有,有意,义,义的,地方,，,，得,到,到益,处,处，,提,提高,理,理,解深,度,度。,3,、反,复,复思,考,考听,到,到的,讯,讯息,；,；,4,、勇,于,于发,问,问，,检,检查,理,理解,力,力；,5,、增,强,强记,忆,忆：,做笔,记,记,；,我们,需,需要,不,不断,的,的训,练,练：,听知,注,注意,力,力,听知,理,理解,力,力,听知,记,记忆,力,力,听知,辨,辨析,力,力,听知,灵,灵敏,力,力,听的,技,技巧,鼓励,：,：促,进,进对,方,方表,达,达意,愿,愿。,询问,：,：以,探,探索,的,的方,式,式获,得,得更,多,多的,信,信息,。,。,反应,：,：告,诉,诉对,方,方你,在,在听,，,，同,时,时确,定,定对,方,方完,全,全了,解,解你,的,的意,思,思。,重述,：,：用,于,于讨,论,论结,束,束的,时,时候,，,，确,定,定没,有,有误,解,解对,方,方的,意,意思,。,。,鼓励,询问,反应,重述,回应,技,技巧,发出,“,我在,听,听,”,的声,音,音，,如,如：,“,嗯,”,，,“,啊,”,看着,对,对方,，,，点,头,头，,表,表示,专,专注,前倾,，,，习,惯,惯性,动,动作,使用,鼓,鼓励,性,性言,辞,辞，,眼,眼神,交,交流,，,，赞,许,许地,点,点头,等,等,不要,打,打断,讲,讲话,人,人,鼓励,询问,使用,开,开放,型,型问,题,题，,结,结合,封,封闭,式,式问,题,题,吸引对方,参,参与,提供必要,的,的信息,封闭式问,题,题,开放式问,题,题,你们有卫,生,生许可证,吗,吗？,你开车上,班,班吗？,你能改进,这,这个程序,吗,吗？,你打算这,么,么做吗？,你学习有,困,困难吗？,你们员工,都,都做健康,体,体检了吗,？,？,？,建立同理,心,心,把听和想,分,分开，使,你,你有时间,整,整理思路,，,，考虑应,该,该如何反,应,应。,开始用词,：,：,就我的理,解,解，你的,看,看法是,这么说，,你,你的意思,是,是,这么说，,你,你认为他,是,是明知故,犯,犯,.,所以你怕,，,，如果解,释,释反而越,描,描越黑,重述,有效倾听,的,的障碍,用心不专,急于发言,排斥异议,心理定势,厌倦,消极的身,体,体语言,反省自己,是,是否做过,？,？,当别人讲,话,话时，你,在,在想自己,的,的事,听别人讲,话,话时，不,断,断比较与,自,自己想法,的,的不同点,打断别人,的,的讲话,当别人讲,话,话时谈论,其,其他的事,情,情,忽略过程,而,而只要结,论,论,仅仅听那,些,些自己想,听,听的或希,望,望听的事,和,和内容,是否人的,外,外观或他,们,们的说话,方,方式给你,客,客观的听,造,造成困难,是否很容,易,易被其他,的,的背景或,声,声音分散,注,注意力,你能看出,什,什么？,用词,17%,语调,28%,身体语言,55%,非语言沟,通,通,看,传递思想,、,、情感,1,、留心捕,捉,捉脸部表,情,情,2,、洞察眼,睛,睛的变化,3,、肢体动,作,作可以增,添,添色彩与,气,气氛,4,、距离代,表,表亲疏,5,、暗示地,位,位的非语,言,言信号,注意要点,说的基本,要,要求,言之有物,言之有情,言之有礼,言之有趣,说话的基,本,本原则,1,、孔子名,言,言：,成事不说,，,，遂事不,谏,谏，既