导游业务第九章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,其他问题的处理和预防,第九章,本章,内容概要,本章阐述了旅游者丢失证件、财物的处理和预防方法；旅游者患病的原因、患病的处理和预防方法；旅游者死亡的处理方法；旅游者越轨言行的界定、越轨言行的处理和预防方法；旅游者现场投诉的处理，并有相关的案例分析。,第一节旅游者证件、财物丢失的处理和预防,第二节旅游者患病的处理和预防,第三节旅游者死亡的处理,第四节旅游者越轨言行的处理和预防,第五节旅游者现场投诉的处理,第一节旅游者证件、行李、财物丢失的处理,一、证件丢失的处理,二、钱物丢失的处理,三、预防证件、财物的丢失,一、证件丢失的处理,（一）,丢失居民身份证,（二）,丢失中国护照和签证,（三）,丢失港澳居民来往内地通行证,（四）,丢失台湾同胞旅行社证明,（五）,丢失外国护照和签证,丢失居民身份证,1.,由当地接待社核实后开具遗失证明，遗失者持证明到当地公安局报失。,2.,经核实后由当地公安局开具证明，并在当地拍照，办理临时身份证，机场安检人员核准放行。,丢失中国护照和签证,1.,华侨丢失护照和签证,2.,中国公民出境旅游丢失护照、签证,华侨丢失护照和签证,1.,由当地接待社开具遗失证明；,2.,遗失者准备两张一寸照片；,3.,持证明和照片到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；,4.,持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。,中国公民出境旅游丢失护照、签证,1.,请接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察局报案，取得警察局开具的报案证明；,2.,持当地警察局的报案证明和两张一寸照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆领取,中华人民共和国旅行证,；,3.,回国后，可凭,中华人民共和国旅行证,和境外警方的报失证明，申请补发新护照。,丢失港澳居民来往内地通行证,1.,由旅行社开具证明并向当地市、县公安局报失；,2.,由公安机关出入境管理处签发一次性有效的出入境通行证。,丢失台湾同胞旅行社证明,1.,向遗失地的中国旅行社或公安局出入境管理处报失；,2.,由这两个部门核实后发给一次性有效的出入境通行证。,丢失外国护照和签证,1.,外国人个人丢失护照和签证,2.,团体签证的丢失,外国人个人丢失护照和签证,1.,请失主拍报名照；,2.,陪失主持旅行社证明去当地公安局外国人出入增管理处报失，并领取证明；,3.,由失主持公安局证明及报名照，去其同籍所在国驻华使、领馆申请补办新护照；,4.,持新护照，再由导游员陪同去公安局办理旅华签证手续。,团体签证的丢失,1.,由旅行社开具团体签证遗失证明；,2.,按照签证副本或按团员护照，向当地旅游管理机关领取表格，重新打印团队名单，然后到公安局出入境管理处领取并填写申请表；,3.,向公安局出入境管理处填交证明信、团队名单、补办签证申请表等相关手续。,二、钱物丢失的处理,（一）在景区或购物时丢失钱包,（二）丢失贵重物品,（三）物品遗忘在饭店的处理,（四）丢失机票,（五）丢失支票、信用卡）,三、预防证件、财物的丢失,（,一）预防证件的丢失,1.,出境游证件的保管,2.,国内游证件的保管,（二）预防财物的丢失,1.,下车前,2.,入住饭店,3.,离开饭店,4.,公共场所,J9103,系列旅游团一行,30,人于,2,月,16,30,日在华旅行。,20,日乘,XX,航班由成都飞抵上海后，该团一位客人发现其照像机的变焦镜头遗忘在成都的饭店客房里，非常着急，希望导游帮助设法找回。,请问：,1.,什么是旅游团队？,2.,导游应该怎样处理？,案例：,参考答案：,1.,什么是旅游团队,旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中食、住、行、游和导游服务等综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,2.,导游应该怎样处理,（,1,）问清客人在成都所住饭店的房间号；,（,2,）立即与饭店取得联系，如有困难可请成都接待社帮助；,（,3,）如找到，且时间允许，可请成都接待社设法帮助把物品寄送到该团在上海的接待社；如果时间不允许，可与游客商定另外的办法解决；,（,4,）如一时找不到，向客人表示歉意，并请客人留下地址、电话号码，以便再联系；,（,5,）如是高档变焦镜头，还应协助失主到接待社开具证明，再到当地公安局开具丢失证明书，以便出关时查验。,第二节旅游者患病的处理和预防,一、患病的处理,二、患病的处理,三、旅游者患病的预防,旅游者患病的原因,（一）劳累,（二）水土不服,（三）年老体弱,（四）突发病,（五）发生事故,一、患病的处理,二、患病的处理,（一）患重病的处理,1.,在旅游途中,2.,在旅游景区,（二）患一般疾病的处理,1.,中暑晕倒的处理,2.,晕车（机、船）的处理,3.,高山反应的处理,4.,其他疾病的处理,5.,特别提示,1.,了解情况；,2.,关心问候；,3.,合理安排；,4.,旅游者自备保健药品；,5.,做好提醒预报工作。,三、旅游者患病的预防,请问：,1.,老人在途中心脏病突发时全陪应该采取哪些措施？,2.,在医院抢救过程中，南京的地陪应做哪些工作？,3.,经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做好哪些工作？,美国,BTS,旅游团一行,11,人从上海赴南京的途中，团队一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵南京后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。,案例,参考答案,1.,途中措施：及时与火车上的服务员联系，进行必要的救护工作，并与前方站联系安排抢救。,2.,抢救过程中地陪应做的工作：请亲属、领队参与抢救，同时向其亲属了解老人的病史及治疗情况，必备医生参考。处理好个别与团队的关系，不要影响团队的活动。,3.,住院期间地陪应做的工作：本人并请领导前往探视，给予生活上的关照，并帮助办理分离签证、出院和回国等事宜，但费用由患者自理。综合服务费按合同规定办理。,第三节旅游者死亡的处理,1.,立即报告，请旅行社派专人处理；,2.,及时通知其家属来处理后事；,3.,请医院开具死亡证明；,4.,慎重对待尸体解剖；,5.,按规定移交死者遗物。,6.,除非责任事故之外，一切费用由死者亲属承担；,7.,请领队向全团报告死者抢救死亡情况，做好团队成员的安抚工作。,8.,非正常死亡，应注意保护现场，并及时报告当地公安机关。,谢谢，再见,