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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,企业内训教材,汽车终端销售全培训,-,系列企业内训教材,2,一、,SPEED,销售理念,二、超级推销术,三、销售全程攻略,四、电话行销,五、沟通与谈判,现代销售术,3,一、,SPEED,观点,1,、作为销售员，你比你的顾客更有时间和,条件,弄懂汽车与销售的专业知识，掌握专业的技能、技巧！提供建设性的知识与意见，凭借自己不断增长的知识和经验，研究、以此作为交流。,2,、造就成功的第一印象：诚信、专业、热情，十分重要！打扮、包装、,30,秒电梯间发言等精心准备都是为此。,3,、“二八定律”和“三分制” ；,20%,销售地区、销售单位,销售人员销售了,80%,的汽车！,1/3,的销售员将成为优胜者，并不断进步和发展；,1/3,的销售员将维护现状、表现中庸；,1/3,的销售员因自身及竞争的原因而将遭淘汰。,5,、随着新车越来越多，更新换代越来越快，消费者越来越成熟，,汽车业的市场竞争将越来越激烈,以上得出的结论：及时推销出去才是关键！,6,、顾客不是需要汽车，而是需要汽车带来的功能、满足和结果,此外，还需要一个自觉公平、划算、感觉良好的买车过程,及体验！,推销的实质就是推销自己、推销结果、推销情境与感觉,7,、顾客共性与个性并存。世界上没有什么商品可以满足所有人,也没有什么商品不能满足任何人。真正汽车销售要做的是：,用不同的产品与服务、方式与方法去对待顾客吧,4,、汽车是工具，是身份、地位、效率、活动范围、视野，是文,化、魅力、个性和生活方式！,5,8,、,营销十个必备关键词：,品牌、价格、品质、,服务,、,个性、设计、配置、操控性、动力速度、通过能力。,9,、销售绝非轻易、简单的一次性交易，须长期耕耘与“可持续发展”！,10,、,细分顾客，分析需求，掌握市场心理，提供个性化服务。,一个好的销售员，应是消费者的良师、益友、服务员和诚实可信之人，他会给予消费者诚恳、踏实之感觉，并达成交易。,11,、销售员必须熟悉自己厂家品牌汽车与,作业流程,，熟悉其他家及品牌汽车服务的优劣及各项参数指标等。,6,12,、,销售人员最重要的是“品德”，有欺瞒客户、侵吞车款与保险费等劣行的业务员将很难在业界立足。,13,、,奇迹往往发生在,最后一次后的再来一次时；被拒绝三遍后再进行沟通和推销时；绝望，再静心设法突破时；学习质量、效果、数量超过以往之时；突破交往障碍，与某人新结识或某旧交深交一步的时候；勇于说出或发表前所未有的建议意见之后,14,、改进你现在最薄弱或最不擅长的地方，往往就是你新生、突破及超越之切入点或发展的机会点！,15,、高速营销三技术：,准确判断顾客需求与价值定位,找到尽可能多的目标顾客,方法独到，准确打动顾客,7,16,、,成功四要素,心态（积极服务）,+,知识（广博精专）,技术（技能技巧）,+,管理（产能效率,17,、,卓越五能力：,形象力,+,洞察力,+,谈判（沟通）力,+,服务力,+,创新力,18,、,高速营销武器库：,第一是好产品的好表现；,广告宣传、公关促销；,差异化、个性化的,服务，持续、创新的服务；,不断编织扩大客户网络。,8,Speed,理念,销售事业是“八、九点钟的,太阳,”！,9,1,、你是推销员？销售员？营销员（师）？经纪人？这并不重要，,重要的是你一定要学会并成功达成汽车这一产品销售与服务的目标！,2,、成功销售的因素中，专业的技术所占的比重不过,20%,，而良好的业,务公关能力将占据比重的,80%,！学习与目标、计划所占的比重也不过,20%,，而坚定的实施与执行能力又将占据比重的,80%,！,3,、观念决定一切，态度才是根本，目标必须明确！知识就是力量！,4,、命运由自己决定，自己由习惯决定，习惯由重复决定。为你成功的,命运，去重复,21,次吧！,10,5,、,交叉营销、持续销售：卖了新车卖配置、卖了配置卖顾客的转介绍、,卖了转介绍再帮顾客卖旧买新,6,、,像顾问那样去思考，像专家一般去解答！,7,、,你很难自己方方面面都成专家，但你要能找到方方面面的专家和资讯,，这样便能周全地服务并满足你的顾客及其无穷无尽的需求！做顾客,顾问、贴身导购！,8,、,要节约人力物力，要浪费文化信息：准备充分的知识、形象、产品讲,解与示范,高效的生动营销（尤其针对新手及贩卖旧车）、开动汽车、,言辞互动,11,9,、,实施：,自身的“专业化、综合化”；顾客的“特定化、固定化、组织化” 。,10,、,人人都喜欢同类，莫征服要融入，让顾客感觉你和他是同样的人！,11,、,力量,=,能力,积极性,形象。,坚信,：,办法总比问题多,12,、形式决定内容、工具决定效率、流程与方法决定结果。,12,1,、理念统率行为。,2,、热情与持续，就是成功的法宝、成功的必然！,3,、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！,坚持每天自我激励，并保持热情与自信！,坚持每天做记录，做改善，坚持每天进步,1%,！,坚持思考与行动，在思想中进步，在行动中兑现！,古今中外，成功概莫例外,切 记,13,1,、推销“,经典,”七步骤,步骤,1,推销自己,与客户建立共识，推销自己,步骤,2,成功地陈述自己的意愿,让每个客户了解你说的一切,步骤,3,提出恰当的问题,给病人看病，诊断、开方、解决，包括价格的讨论,步骤,4,核实并初步得出结论,确定你得到了所有信息、正按照买方规则做事、,并掌握了对方的操作规范。否则，礼貌地离开！,步骤,5,联姻,若客户发出购买信号或表明愿意合作，则停止推销，立刻导,向签约成交。,80%,的过分推销会失去成功机会！,步骤,6,最后核实,使客户感到放心。如温和地问：这样您满意吗？,步骤,7,成交,这一步非常重要，另作单独讨论。,二、超级推销术,14,A,1,2,3,4,5,6,7,B,成交,推销活动,15,2,、销售五要素,A,、第一要素,注意！取得良好开端,（,1,）,S,具有震撼力,(SHOCKING),的开场白：以具有震撼力的开场白开始，吸引他人的注意力。,（,2,）,H,意味深长的握手（,Handing,）：与人握手，诚恳地称呼他的名字，放手之前重复两遍。,（,3,）,O,提供一些东西（,Offering,）：接受者重视的一些姿态、礼物、协助、回馈、优惠券，或者信息。,（,4,）,C,称赞客户（,Praise,Customer,）：衷心地称赞对方，可以是关于服装或装饰、行为、名声、成就，或是地位。,（,5,）,K,记住他人的名字（,Keep Name,）：尽早和频繁地使用他人的名字，建立友好关系，让顾客觉得和你在一起非常舒适。,16,（,6,）,I,询问信息（,Consule Information,）：以一个积极肯定的问题作为开端。,（,7,）,N,需求分析（,Need,）：提供需求分析或者你对一个可修正问题的观察。,（,8,）,G,赠送礼物（,Gife,）：赠送你公司的一样有价值的物品表示欢迎。,（,9,）,QBN,询问针对需求的问题（,Question Based upon a Need,）：,QBN,是一种肯定形式的问题，它有赖于旨在获得顾客赞同以继续销售谈话的开场白。一个,QBN,的结构是这样的：,“如果有一种方法（插入你感觉到的顾客需求），你会对此感兴趣吗？”,“我这样问的原因是（插入你对此需求的解决措施）。也许我们可以为你做同样的事情。为了确定我们是否可以做到，我可以问你一些问题吗？”,17,、兴趣！抓住顾客的兴趣,可选择地提六个开放式问题，以引发兴趣：谁（,Who,）？什么（,What,）？什么时候（,When,）？什么地方（,Where,）？为什么（,Why,）？怎样（,How,）？,、介绍！关于什么的（产品或服务）,我们的产品或服务的优点或缺点是什么，它能为消费者带来什么？在市场有其他同类产品或服务进行挑战吗？若有，那么那些挑战的产品或服务是什么？,、欲望！在你的销售中融入情感,生动的文字描述、讲故事、将顾客置身于故事中,（,1,）详细彻底地了解你所代理的产品或服务。,（,2,）在销售的注意阶段已经有效地使顾客投入进去了。,（,3,）已经从顾客处获得了提问的许可，并发现了买主的兴趣水平。,（,4,）在销售的介绍阶段已经完成了介绍解决措施的工作。,（,5,）就个人而言，对自己提出的介绍序列深信不疑。,（,6,）相信自己所做的一切工作。,（,7,）知道怎样组织词句，使听众能够自己看到接受提议的用途和益处。,18,、结束：获得承诺和订单,（,1,）试探型结束方式，如：“如果对这种产品（服务）更进一步，你是否想得到它，让我们发送？”,（,2,）订单型结束方式，如：“我可以准备你的订单了吗？你希望我给你订购多少？”,（,3,）多重选择型结束方式，如：“你想要红色的还是绿色的？”,19,3,、,FABE,原理,F,指特征,(feature),，,A,是利益,(advantage),，,B,是客户的利益,(benefit),，,E,是保证的证据,(evidence),a,、使用,（,1,）,F-,特性（,features,）,在过程上而言，首先应该将商品的特征,(F),详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表示特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。,产品特点,时尚,功能,颜色,吸引顾客,增添特色服务,20,（,2,）,A-,优势,/,利益（,advantages,）,接着是产品的优势,(A),。也就是说，您所列的产品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？即利益。在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据商品的特征，详细的列出来。,（,1,）产品,（,2,）品牌,（,3,）设计,（,4,）销售,（,5,）服务,（,6,）比较优势,（,7,）折扣、回扣,（,8,）“零风险”（如汽车召回制度）承诺,（,9,）其他,21,（,3,）,B-,利益（,benefits,）,第三个阶段是客户的利益,(B),。但基本上，我们必须考虑商品的利益,(A),是否能真正带给客户利益,(B),？也就是说，要结合汽车的利益与客户所需要的利益。,（,1,）超值,（,2,）体现个性化,（,3,）满足功能需求,（,4,）“零投资”（如零首期信贷）,（,5,）身份与价值的体现,（,6,）其他,22,b,、原理总表,FABE,法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。,FABE,表,23,4,、爱达（,A,）模式,：,爱达模式是欧洲著名推销专家海因兹,姆,戈德曼（,Heinz M.Goldmann,）概括出来的。爱达推销模式是推销活动中的四个具体步骤的概括，即引起消费者注意、诱发他们的兴趣、刺激他们的购买欲望以及最终达成交易行为。,引起注意：,Attention,； 诱发兴趣：,Interest,；,刺激欲望：,Desir,； 促成购买：,Action,。,爱达模式是从消费者心理活动的角度来具体研究推销的不同阶段，对具体的推销实践具有一定的指导意义。,24,5,、,1 / 12 / 50,法则,1=,代表每个月的第一部分应采取的行动。,12=,代表一年,12,个月应该采用的一贯方式。,50=,代表每个月必须发起的对外联系的目标数量。,25,6,、其他专业的销售技巧,客户关系网销售,a,、利用现有关系获得更多的生意。,确认和分析你的三位顶尖客户，分析她主要购买的产品或服务，确定你是否可以利用该现有关系，补充提供其他产品或服务，从而获得额外的商机。,b,、从现有良好的客户处获得推荐。,确认你顶尖的二十位顾客以及获得他们推荐的最佳方案。从而发掘新的潜在顾客和现实顾客的宝库。,推荐方式包括：口头推荐，电子邮件、电话、手写赞扬信，问候等。,26,c,、针对过去和失去的客户，培养新的商机：,BLENDS,模式,B,指引你与不活跃顾客联系，这一联系可能需要大量精力，尤其是在你刚刚与一位非常活跃的顾客接触之后。把积极的联系作为与失去顾客联系的鼓舞（,Boost,），你的积极性会受到感染的！,L,给不活跃顾客寄去一封信（,Letter,），作为一个新的联系。陈述自己你的产品和服务，说明它们可以为顾客带来比目前质量更高的生活。信中可以有满意顾客的推荐书、附带的信息、小册子、媒体剪辑，等等。,E,检查（,Examine,）顾客离开的迹象（,Evidence,）。在这些发现的基础上，决定用你现在提供的产品或服务，怎样才能在今天的市场中帮助顾客。,27,N,免费为顾客提供一份客户需求（,Needs,）分析。如果你与他们成为合作伙伴，为他们提供怎样运行，怎样生产，或者在现今市场中准备什么的免费专家分析，你能够得到很多新客户，很多不活跃客户也会重新与你来往了。,D,为顾客做（,Do,）些什么。进行联系，自我陈述，为客户提供一些对他们很有价值；而只有你能做的事情。,S,提供一个你目前做什么的样本给顾客（,Sample,），他们可能知道也可能并不知道，但对他们具有相当价值。,28,通过提供可信赖,C.A.R.E,建立持久的销售关系,可信赖（,Reliable,）,你的可信赖度有多少？你所代表的是什么？你传达了你的所言所思了吗？你能创造出大家所期待的吗？,关心（,Caring,）,顾客能感到你是真正关心他们、重视他们、尊重他们，并且以他们的利益为重的吗？,吸引力（,Attractive,）,在市场上，较之其他的销售商，你和你的公司是具有吸引力的选择吗？你能任命或超过顾客最初的期待吗？,负债（,Responsive,）,顾客们能感觉到你及时地满足了他们的需求吗？你能在期待时间内或先于期待的期限做出处理，并做跟踪调查吗？,投入（,Empathetic,）,顾客们能感觉到你理解并认同他们的处境或观点吗？,29,建立个人品牌,使自己在销售领域成为被认可的专家。建立个人品牌认知需要艰苦的、一贯的和持续的工作。商家投资数百万美元去建立品牌认知和品牌忠诚。对于几乎每一个主要的商家名称或商标图形，顾客已经在心中把它固定为某种特定的品牌或产品。,销售人员可以通过日常的营销战略和销售努力推动个人品牌认识，并且不停地向各自的市场传递信息。,把名片作为第一号销售工具,乔,.,吉拉德（世界头号汽车销售员）曾创下一天发送上万张名片的纪录！对于一个专业销售人员而言名片无疑是高速公路上指引的路标。它告诉人 们你是谁、如何与你取得联系。,30,5,、大客户行销，从总裁下手！,在每家公司都有一个肯定可以做决定的人：那就是总裁。,切忌轻举妄动,一定得事先做好准备，你的机会不多，一定得强势出击。用文字写下你想达到的目的以及达到目的所需要的一切。把所有东西（行销观念、销售资料、日行程表）准备妥当，并且摆在你面前。,确认对方（名字），并且想尽办法取得愈多愈好的资料与个人性格简介。打这通举足轻重的电话之前，先打给他的下属、同事及其参与的协会以取得相关资讯。,运用正确的策略开始进行,如果你找到总裁的秘书，取得他的姓名并善用它，在沟通过程中要稳重有礼，不卑有亢，呈现专业形象。在第一次时候以后你必须坚持,你不能遭到拒绝就退缩或反驳。,31,接通电话之后，开门见山，有话快说。,当你接通总裁的电话后，要直截了当地进行开场白，使出你浑身解数的问答功夫尽量在,5,分钟内简短地把你想说的都讲出来。假如一开始就被一口回拒，要卷土重来,5,次。,a,、须特别注意的事情,（,1,）总裁级人物通常很不容易联络得上，要跟他约时间更难，但是向他行销却很容易。,（,2,）如果总裁有兴趣，他会拉着你的手，把你介绍给实际上与你完成这笔交易的公司成员或属下。,（,3,）总裁总是知道要叫你到哪儿去才能把事情做好。,（,4,）假如他们连见都不见你就想把你封杀出局，这代表你所传递的讯息还不够强烈，不足以引起他的兴趣。解决方法？赶快弥补啊！不断尝试，一直到你得到约谈为止。,（,5,）如果你不是从最高处开始，那就有危险了。不管某人说他们有多么棒，或者看起来有多么棒，他们通常还是要去询问别人最后的认可,总裁除外。如果他们喜欢你的话，他们通常会去征询秘书或助理的意见。,32,b,、好处显而易见,主事者通常就是决策者。总裁也许不会直接参与购买你的商品，但在一场“引起兴趣”的简短会议之后，他的介绍却是你做不做得出业绩的关键所在。,由总裁介绍你给他底下的决策者，这种力量威力强大，一如你所企盼。,c,、被打发时的应对措施,如果总裁太早就想把你打发掉在,5,分钟提案之前，千万不能接受。说：“我了解你必须委托其他人处理的原因，但是我想当面见你的理由是，它一定会对你的生意造成相当重大的冲击力。在我和贵公司其他人谈以前，我希望你能给我,5,分钟的时间，让我告诉你重点并知道你的反应。如果我需要花比,5,分钟还要久的时间，你可以把我轰出去。,33,使出全力让你的,5,分钟提案精彩绝伦,把提案写在纸上；把打算提及的话题记下来；列一张清单，写下可能会出现的问题与回答；备妥可供示范的展示用品或样本；要有建立信用的物品,有案可凭的客户感谢状及信函等等；提早赴约；穿着整洁、光鲜且合宜；表现出知识丰富的样子,以客户之需要为问答之凭据；要留下深刻印象,你与众不同的特点会为你带来业绩；交货,你只有一次机会，不要因有头无尾而把一桩交易搞砸了；这,5,分钟是行销过程中最具挑战性也最有乐趣的！,总裁行销的秘诀, 4R,成功法则,a,、善用资讯（,Be resourceful,）,b,、有备而来（,Be ready,）,c,、坚持到底（,Be relentless,）,d,、令人难忘（,Be remembered,）,34,三、销售全程攻略,1,、售前技巧,信心的建立；正确的心态；面对客户的心态及态度,任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。,方法：,克服自卑心态的“百分比定律,”,。,第一次、第二次,第九次,失败,第十次,成功！,35,销售员应有的心态,（,1,）信心的建立,强记汽车产品资料价格,假定每位顾客都会成交,配合专业形象,（,2,）正确的心态,衡量得失,正确对待被人拒绝,（,3,）面对客户的心态及态度,从客户的立场出发,大部分人对夸大的说法均会反感,36,寻找客户的方法,应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？,a,、宣传广告法,广而告之，然后坐等上门，展开推销。,b,、展销会,集中展示汽车用品样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据,需求意向，有针对性地追踪、推销。,c,、组织关系网络,善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻,找顾客。,d,、权威介绍法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威,人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。,37,e,、交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员,可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介,绍顾客。,f,、重点访问法,对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约,谈，开展推销“攻势”。,g,、滚雪球法,利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾,客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。,38,2,、售中过程,从心开始,与客户沟通的一般常识及注意事项,（,1,）看着对方说话,（,2,）经常面带笑容,（,3,）用心聆听对方说话,（,4,）说话时要有变化,购买信号,口头语信号的传递,身体语言的观察及运用,表情语信号,姿态语信号,39,与客户沟通时的注意事项,a,、勿悲观消极，乐观看世界,b,、知己知彼，配合客人说话的节奏,c,、多称呼客人的姓名、职位,d,、语言简练表达清晰,e,、多些微笑，从客人的角度考虑问题,f,、产生共鸣感,g,、别插嘴打断客人的说话,h,、不批评、不争辩、多称赞,i,、勿滥用专业化术语,j,、善用文化沟通,40,按部就班与客户接触的重要阶段,第一个关键时刻,初步接触,初次接触目的,初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。,切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：,即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；,你不可能将客户的生意全包了；,你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。,41,赢取客户的参与,如果没有赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中会遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。, 要求,站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。,站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。,与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。,慢慢退后，让顾客随便参观。,42,最佳接近时机,当顾客长时间凝视展示产品时。,当顾客注视展示产品一段时间，把头抬起来时。,当顾客突然停下脚步时。,当顾客目光在搜寻时。,当顾客与销售员目光相碰时。,当顾客寻求销售员帮助时。,43,接近顾客方法,打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎,早上好你好,!,请随便看。,你好，有什么可以帮忙？,有兴趣的话，可拿份详细资料看看。,注意,切忌对顾客视而不理。,切勿态度冷漠。,切勿机械式回答。,避免过分热情，硬性推销。,44,向客户提问,你对这款产品感觉如何？,你喜欢哪种颜色呢？,你要求哪种功能 的产品呢？,注意,切忌以貌取人。,不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。,不要打断顾客的谈话。,不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。,45,第二个关键时刻,揣摩顾客需要,不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品。,用明朗的语调交谈。,注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣。,询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答,的问题。,精神集中，专心倾听顾客意见。,对顾客的谈话作出积极的回答。,46,第三个关键时刻,处理差异,（,1,）处理异议的方法,减少发生异议的机会,这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售员都梦寐以求的。,对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。,有效处理发生的异议,买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。,47,质问法,(,例,),客户：这款,XX,太贵了,!,销售员：你认为贵多少？,引例法,对客户的异议，引用实例予以说服。,资料转换法,这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用,资料来吸引客户视线并加以说服。,回音式,就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年,纪较大的销售员经常使用的方法。,48,要 求,情绪轻松，不可紧张,听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。,我很高兴你提出意见。,你的意见十分合理。,你的观察很敏锐。,态度真诚，注意聆听，不加阻挠,认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。,重述问题，对顾客意见表示理解,重述并征询客户的意见。,选择若干问题予以热诚的赞同。,审慎回答，保持亲善,沉着、坦白、直爽。 措词恰当，语调缓和。,不可“胡吹”。 尊重客户，圆滑应付。,不可轻视或忽略客户的异议。 不可直接反驳客户。,不可直指或隐指其愚昧无知。,49,注 意,不得与顾客发生争执，否则，辩论赢了，生意没了。,切忌不能让顾客难堪。,切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。,切忌表示不耐烦。,切忌强迫顾客接受你的观点。,50,3,、成交技巧,第四个关键时刻,成交是指客户接收销售人员的销售建议及演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与销售人员就销售产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。,促成交易：,1,、签订合同；,2,、收取定金。,一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。,51,成交障碍,a,、害怕被拒绝,这确实是任何一个销售员都必须经历的阶段，但这同时代表着是否进入门槛的阶段。解决的方法也只有一个，坚强自己的信心，对自己所销售的产品充满热情，令客户觉得这样产品确实对他有所帮助。,b,、等客户先开口,客户绝对不会说,“,我要买,”,，你要用什么样的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。,c,、放弃继续努力,客户说，,“,我考虑一下,”,，你就放弃了，那就会前功尽弃。,52,把握成交准则,a,、经常性准则,销售高手一开始就在做成交缔结了，而不是按照一步步做的。销售人员要掌握每个步骤都有机会做缔结动作，这是个经常性的准则。,b,、销售重点准则,客户突然间会问一个问题，,“,你们的售后服务一般都是几年？,”,这是客户关心的问题，你回答可做交易促成。,c,、解决重大异议准则,如客户问：,“,如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？你解答证明会有好办法。重大问题解决后，你就可以做缔结了。,d,、积极热忱准备,积极、热忱是缔结成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。,还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。,53,把握成交时机,a,、成交信号,（,1,）语言信号,“,多少钱，你们什么时候送货，你们那儿有没有白色的,”,，这些都是你要掌握的客户购买信号。,（,2,）动作信号,他会突然间点根烟，深呼吸一下，他在做考虑；或者客户突然间帮你倒水，会不会有这种情形？还有客户突然会跟你谈他的时候，他会拿出计算器来计算，这些都是客户动作上的购买信号。,（,3,）表情信号,他突然间会笑得很开心，他突然间会跟你开玩笑，因为他觉得，你跟他谈话他觉得很舒服。这是客户表情上的购买信号。,54,b,、把握以下的成交时机：,客户开始注意或感兴趣时，或顾客不断点头对销售员的话表示同,意时。,客户点头、微笑、眼神发亮时，或左右相顾突然双眼直视你时。,客户坚持要谈主要问题时，或专心聆听、寡言少问的客户，询问,有关付款及细节问题时。,谈论订购与付款方式时，或顾客开始关心售后服务时。,询问和约内容时,谈到有人买过此产品时，或顾客与朋友商议时。,抱怨其它品牌时,顾客不再提问、进行思考时。,话题集中在,XXX,时。,55,a,、入门,（,1,）不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中在目标上。,（,2,）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。,（,3,）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。,（,4,）强调汽车不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。,（,5,）观察顾客对汽车的关注情况，确定顾客的购买目标。,（,6,）进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。,（,7,）帮助顾客作出明智的选择。,（,8,）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定,。,成交技巧,56,b,、成交策略,（,1,）迎合法,我们的销售方法与您的想法合拍吗？,这一方法的前提是：销售员可以肯定地知道客户的想法。,（,2,）选择法,XX,先生，既然您已找到了最合适自己的汽车，那么您希望我们何时帮你办理 好其他的手续呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。,（,3,）协商法,我想在公司客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标？,（,4,）真诚建议法,我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？,如果对方表现出较多异议，这种方法可帮助销售员明确客户主要异议。,（,5,）利用形势法,促销期只剩一天，今天不能下定决心购买，汽车没货将给您带来很大损失。,57,成 交 术,1,接箭返还术,2,借石攻玉术,3,启发自悟术,4,情感导向术,5,少吃多餐术,6,示小瞒大术,7,先否后赞术,8,限定条件术,9,引用例证法,10,欲擒故纵术,11,给顾客回扣法,12,他人利益法,13,询问推销法,14,实物（图片）讲解法,15,马克,汉森的超越推销法则,16,小狗交易术,17,假设成交法,18,不确定缔结法,19,总结缔结法,20,富兰克林说服法,21,订单缔结法,22,门把缔结法,23,对比缔结法,24,问题缔结法,25,客户转介绍,26,哀兵策略法,27,小点成交法,28,优惠成交法,29,保证推销法,30,从众销售法,31,三个问题成交法,32,“低、赏、感、微”推销术,58,接箭返还术,接箭返还，是说你在被别人指出错误时，最好是马上赞同他的意见以避其锐利，再把对方射你的箭巧妙地投还给他 。,案 例：,你推销某款汽车时，如果对方说：“你的汽车真贵。”此时你不妨同意地说：“你说得很有道理。”先听取对方的意见，然后移开对方的攻击目标，接着再说；“我们生产的汽车不但省油、少出故障、性能优良，而且售后服务是行业里面公认数一数二的，您知道，汽车是一种更讲究售后服务的商品，因此您只需要投资一次，就能获取让您满意的服务,”,对方权衡结果，通常会使你满意。,59,启发自悟术,暗示他人，使其接受你想灌输的观点。要使他人明白一个道理，最有效的方法是启发他自己下结论，因为自己悟出的道理比别人强迫灌输的要更珍贵，更有效。,案 例：,某公司欲拨款购买,5,辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车如何好；有的还暗示，如购买他们客车，可从中得到一笔可观收入等。,A,客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封信，内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，今天写信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻有活力的年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给托马斯回信：本周末愿意前往。,托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客车的舒适与稳健性。三天后，,A,客车销售公司接到瑞德经理的电话：“经董事会决定，我们购买贵公司的客车共,5,辆,”,托马斯运用“软推销”，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得推销的成功,60,示小瞒大术,所谓示小瞒大，是故意把某一缺点强调出来，别人就不会注意其它大一些的缺点。,案 例：,一般资深的汽车推销员绝不会一开始就长篇大论地先夸一通所推销的汽车，而是先提出一两个无伤大雅的缺点。,如一位汽车推销员向买主介绍时说有底盘较硬的问题，结果买主亲自驾驶一看，觉得并没有想象的严重，马上就买了下来，反而其他车身设计比较落后，耗油等缺点反倒不注意了。,61,订单缔结法,订单缔结法是当你对客户进行产品介绍的时候，你先拿出一张预先设计好的订单或购买合同，这张订单或合同上你依照假设成交法的问句形式设计一系列的从浅到深的问题，并在这张订单上写上日期或客户姓名等基本资料。通常有可能当你拿出这张订单的时候，客户会紧张地说：“等一下，我还没有决定购买你的东西呢！”这时候你可以非常轻松地对他说：“不要紧张，这张单子并不是要让您买东西，只是因为我怕把我们等会儿所讨论的内容忘了，所以我想将一些细节记录在这上头，等我们说完后，如果您不想买，我们就把它扔到垃圾筒里。”,当正式与客户谈话时，你应不经意地发问客户，如“这种产品您比较喜欢红色还是兰色呢？”每当客户回答后，你就立即填写到订单上，如果碰到客户对介绍的汽车有所抗拒的时候，就应讲一个相关的事例给客户听。利用事例来诱发了这个客户的购买意愿。,62,门把缔结法,门把缔结法也称为“反败为胜法”。这种方法通常适用于当你尽了所有的努力后，发现客户仍然不配合，你完全不能够说服他，同时客户也不愿意告诉你他背后真正的抗拒是什么时，这种方式能够起到起死回生的效果。,你对客户：“好了，先生小姐，很感谢您刚才给我时间，让我向您解说这些产品，希望我下次还能有机会为您服务。”你边说，边收拾你的手提箱，让其感觉你要离开。你开始站起来，走向大门，而此时，把手放在门把上，正要离去时候，突然转过头问客户：“先生,/,小姐，在我最后离开之前，可不可以再请您帮我最后一个小忙呢？”这时候客户大多会答应你的请求。你可以接着说：“先生,/,小姐，因我从事这行业的时间并不久，可能我的经验也并不丰富，在我走之前，有个忙要请您帮助我，我非常想知道，我拜访您的过程中到底是什么原因让您觉得不愿意购买我们的汽车，您可否告之，让我能学到一些经验，有一些成长呢？” 十之八九的客户都会开始告诉你他不购买的主要原因。这时你告诉客户：“哎呀，原来是你这个原因让你不愿意买我们的产品，这是我的错误，我想我刚才一定是疏忽了向你解释这件事。”这时，你带着你的公事包再走回客户的办公室，坐下来，然后告诉客户：“我只要再占用您一两分钟的时间，来向您解释这件事，如果当我解释完之后，您仍然觉得不合适，那我再也不会打搅您了。”,63,对比缔结法,对比原理是一种人类的知觉原理，它影响着人们看待依次出现在面前的两种事物的区别上。简单地说，对比原理被使用时，我们往往会以为两种事物之间的区别比它们之间的实际区别还要大。,案 例：,曾经有一家销售店运用这种策略来提高他们的平均销售额。当时，店里想促销汽车，这种汽车的价位从,13290-20000,元不等。如果你是商店经理，你会先促销哪种产品？是低价位的还是高价位的？许多人会认为要先靠价位低的产品吸引客户。但是，结果显示：在第一周，店员先向客户介绍低价位的产品，然后再慢慢鼓励他们选购一些价位较高的产品，那一周低价车出得多。然而，第二周，店员首先向客户介绍的是价值,20000,元的汽车，然后店员再慢慢地领他们参观一些价格较低的汽车，结果，那一周的高价车买得多。,64,三个问题成交法,这是最简单而行之有效的推销法，推销员在说服顾客相信他的产品或服务会为他省钱、省时、省事等等之后使用。,推销人员对客户提出三个问题：,（,1,）你了解这款货在哪里替你赚钱吗？,（,2,）你有赚钱的兴趣吗？,(,等候回答,),（,3,）你若准备赚钱，你认为最好什么时候开始？,最后一个问题牵制住销售对象，并让他做决定。你若做好了你的工作，而销售对象诚实的话，你就完成了一笔交易。,65,案例：,茱丽是德克萨斯州的一名为数不多的女性汽车保险理财人员。她的工作性质是推销。她的客户和销售对象大多数是因车祸遭到一万美元以上财产损失的。,茱丽作 “推销拜访”时，她的第一个问题是：“每一个人都没受伤吧？”（真正关心车祸灾户，制造有利于访问的气氛。）这个问题也使受灾人面对他只损失了“东西”，而没有失去“心爱的人”的幸运。,若没人受伤，她便简单表示宽慰，及她对财产损失的遗憾。在建立亲善关系后，她问第二个问题：“你过去有过重大的财产损失吗？”“你曾要求对汽车损害的赔偿吗？”如果答案肯定，她会问道：“结果如何？”如果答案是“令人满意”，她会说：“通常说来，小的损失受到的待遇多半是公平的。”如果答案是否定的，她会说：“那么你已经熟悉保险公司如何使理赔的金额减至最低程度的做法？”,(,她的声音变化使这个陈述成为问题,),她通常会等候答复。,66,茱丽接着提出许多问题，让顾客了解他必须雇用专业的代表为他索赔，因为保险公司会有专家来调整理赔的金额。实际上，事主多半不了解他的权利，事实上也忘不了车祸毁的许多东西。,茱丽接着以发问方式让顾客了解，她的公司平均可代表事主多争取到,10,的车祸损失赔偿，而她的公司只收取,3,的费用，同时保证若得不到足够弥补客户损失的理赔金额，她的服务不取分文。,你若计算一下，你会发现她的成果辉煌，因为问题设计得足以引导销售对象采取行动解决他的难题,67,“,低、赏、感、微”推销术,日本推销专家古河长次郎认为，一位成功的推销员应领会“低、赏、感、微”四个字。,、“低”，就是低姿态，即谦虚的意思。,常言礼多人不怪，推销员在行礼时，头愈低，愈谦虚，成功的比率愈高。,尤其在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹,(,咆哮,),也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。,、“赏”，就是赞美词。,美国人际关系专家卡内基曾说：推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响。古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了,600,套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头,(,最好摸两圈半,),，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。,推销要先开启顾客的心，而赞美词就是一个“开心”的特效药。,68,、“感”，就是感谢词，如谢谢您。,古河长次郎认为中文的“谢谢您”是最动听的词，推销员要常说谢谢您，并且一面说，一面要面带微笑，注视对方。,谢谢您，这三个字永不嫌多，发自内心的这么一句短短的话，会让你受用无穷。,、“微”，就是微笑。,古河长次郎说，推销员训练的第一课就应当是微笑，每天要对着镜子练习。日本的汽车推销员，都在自己家中的厕所里安装一面镜子，在上厕所时对着镜子练习微笑。因为推销工作不适合绷着脸的哲学博士，它只适合那些脸上始终阳光灿烂的人。,69,促进成交须知,（,1,）切忌强迫顾客购买。,（,2,）切忌表示不耐烦：你到底买不买？,（,3,）必须大胆提出成交要求。,（,4,）注意成交信号。,（,5,）进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,70,如何进行售后服务,顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售员应耐心听取顾客意见帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。,顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售员应耐心听取顾客意见帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象,a,、要求,保持微笑，态度认真。,身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。,细心聆听顾客问题。,表示乐意提供帮助。,提供解决的方法。,售 后 服 务,71,如何进行售后服务,顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售员应耐心听取顾客意见帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。,顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售员应耐心听取顾客意见帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象,a,、要求,保持微笑，态度认真。,身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。,细心聆听顾客问题。,表示乐意提供帮助。,提供解决的方法。,b,、注意,必须熟悉业务知识。,切忌对顾客不理不睬。,切忌表现漫不经心的态度。,72,四、电话行销,1,、有效进行电话行销,以销售汽车来讲，电话可以作为销售和拓展新老客源的重要工具。,关于,电话营销,通过电话销售产品和服务，或者将电话作为营销的重要工具和组成部分，即电话营销。任何东西都可以在电话上销售，从一本简单的杂志订阅到一组抽象的或名贵的产品（如汽车）或服务推销。,电话营销个性：你具备哪些？,a,、有效的倾听技巧,b,、幽默和观察力,c,、打电话的良好感觉。,d,、在指定时间内进入状态的能力。,e,、愉快、友好的讲话声音。,f,、能使用清晰、可被理解的语言勾画出你要创立的形象。,73,获取成功的,10,个步骤,作好态度准备,每个经常必须与别人打交道的人应该意识到采取积极态度的重要性。你的态度积极，那么别人的态度一般就会更积极。电话营销者每天接触的人数往往是采用面对面方式的销售代表所接触人数的,10,倍。成功的电话营销者明白积极态度的重要性。,确立目标,虽然在没有业绩目标的情况下开展电话营销也可行，但我们不提倡这种方法如果你知道去哪里，你到达正确目的地的可能性就更大。设计和执行一套职业化的书面目标会有助于你取得成功。,掌握产品知识,尽管每个销售代表必须熟悉出售的产品或服务，但作为电话营销者还需要知道一种特殊的产品知识。电话营销者必须善于解释产品，这样客户能很容易地把那些电话里提到的但实际看不到的产品可视化。,74,安排工作环境,为了有效地利用时间和资源，每项工作都需要做好准备。电话营销者必须考虑某些特殊的因素，包括消除电话营销环境中的杂乱无章。妥善地安排这些因素是重要的，这样你的交易会顺利地进行而且倾斜角能保持一种合适的工作节奏。,组织电话营销信息系统,每个销售代表都有一个记录客户信息的个人系统。为了提高工作效率，你设计一种在不干扰你提电话节奏的情况下用来简要地记录和检索从电话中所获信息的系统。,75,准备要传递的信息,决不提倡与顾客谈话就如同在讲习稿子一样的作法。但是，倾斜角在打电话前需要仔细考虑你将说些什么。你必须弄明白你打电话的目的（例如，提供信息、随访、结束试销等）。你要准备好每一步，从介绍产品到结束谈话。,提出合适的问题,提问是销售中的一个要点。提问是否合适是用为区别成功的电话营销者和普通的营销者的一个标准。在本书的后面，你会学到应该底部哪些问题及事先如何准备问题。,准备倾听,为了提出有助你了解顾客需求的有效问题，你必须做一名积极的倾听者。作为一个电话营销者，倾听是一种特殊技巧，因为顾客提供的可见的线索和信号是看不见的。,76,学习如何应付拒绝,不管你怎样精心准备，你还是会在打电话时遭遇拒绝。能否意识到这些拒绝和怎样应付这些拒绝，都会影响你作为一名电话营销者的成功程度。,完成每个电话营销的各个步骤时要想到成功,在开始拨电话前，你心理上要期望积极的电话营销结果。即使销售不成，你也要尽可能地给人留下一个积极的印象，这会有助于你下次再给顾客打电话。打电话时还要尽可能地收信有用的信息。如果你想到成功并在每个电话后有所心得，你就会成为一名成功的电话营销者。,实现目标,记得奖赏自己！,77,引起消费者的反感，破坏已建立的品牌形象,消费者被打扰的次数愈多，厂商浪费的资源就愈严重，每天都有这样的抱怨在累积。,在这个通讯发达的时代，电话行销被普遍用来当作突破不景气的推销工具，消费者的资料正被大量复制、流传、滥用。每个消费者都在毋需经过同意的情况之下，收到一堆透过传统邮局或电子信箱递送的垃圾信件、透过手机发送的简讯，以及人工拨通的推销电话。,如果消费者深觉困扰，还必须一一去函厂商，主动要求“不想继续收到宣传讯患”，否则就被视为同意。厂商也就肆无忌惮地继续以广告轰炸这些手无寸铁的消费者。,2,、克服电话行销盲点,78,正式进行推销之前，应先清楚介绍自己及名单来源,到底要怎样做，才可以保护消费者不受打扰，也能减少厂商浪费行销资源呢？以邮件、电话，简讯这几种直效行销常用的工具采说，既然推销的产品内容是不能改变的，唯有审慎精选推销的对象，尽量“撒小网、捕大鱼”，而不是“撒大网、捕小鱼。如果厂商不能确定手中的名单是不是适合进行直效行销，那么他应该暂时放弃直效行销的策略，回头先把名单筛选得有把握一些、精准一些，或干脆以一般大众行销方式先找到有需求的潜在顾客，再来进行直效行销。,当推销的对象没有问题之后，很多人直接想到的就是“推销技巧”了，但根据实务的经验，“推销技巧”并不是真正的关键，只要针对有需求的对象，心诚意正地沟通，推销工作并不如想象中那么困难，比“推销技巧”更重要的是进行推销的时间及说明的方式。,79,以电话行销来说，接通电话时，除了问好之外，征询对方此刻是否方便接听电话是很重要的推销礼貌。获得首肯之后，就等于是踏进对方的门槛了。如果对方正好不方便接听电话，可另约时间，依约准时再致电，将会给对方留下“准时”的好印象。,开始进行电话拜访，在说明来意及正式推销之前，应先清楚介绍自己、并告知取得名单的途径。,告知名单来源，消极而言可以去除消费者不必要的疑虑，积极来说可以拉进彼此的距离。例如：“我们是根据您上次来本店消费，参加抽奖时留下的资料，打电话给您。”、“您的一位好友,XXX,，是本店的贵宾，根据他的推荐，我们打这通电话给您。”、“您是,XX,大学毕业的，我们在毕业通讯录上找到您的资料，所以跟您联络”，把名单的来龙去脉交代清楚，让消费者开始接听推销电话之前，免去满头雾水的迟疑，对推销工作的进行，有正面的帮助。,80,五、沟通与谈判,一流的提问,制定合适的问题,首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。,81,挖掘信息的问题,获取潜在客户公司的重要信息。这些问题和封闭式问题很象，都是要具体事实、数据和细节。也都是在这些问题的基础上你才可以进一步工作。,首先，这类问题并没有使你胜过你的竞争对手。常用的一些问题，比如，你们的公司在什么地方？你们那里有多少人已经拥有了汽车？这是人人都会问的。每个销售拜访都会问这种问题。这种挖掘信息的问题使你与其他销售员没什么不同。,第二，销售员往往用这种问题来搞调查研究。但是，就算准客户肯帮忙，他们也不愿替你做你该做的事。,第三，问这类问题是为了帮助销售员，不是客户。回答这些问题对客户没有帮助。,82,一般性问题,研究调查显示，销售员在销售循环的一些阶段常常问以下一些问题,：,1,、购买决定最后是不是由你做？,2,、你们的这部分预算为多少？,3,、你的购车目的是什么,4,、为帮助我们成交我还需要做些什么？,5,、我们最有可能在哪方面改进？,6,、我要不要向你提供一份销售建议？,83,通过对话探询,如果这些问题不能挖掘信息，那还有什么用呢？在销售的中心时段，汽车销售员应该通过对话来探询，这跟挖掘信息的问题完全不一样。你会发现，通过对话探询会引起对方做复杂的思考，最终让潜在客户从不同角度考虑他的情况，使他更趋向于改变，因为这些问题没有现成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。,通过对话探询的作用,提问题的方式决定了可能获得的答案,潜在客户很有
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