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,社会,企业,员工 和谐进步,真诚,专业 承载重托,我们执着于划出事业路上的每道完美弧线,正升,自由康都,重庆大学,重庆市委办公厅,西永综合楼,江北区府,百联购物中心,水 港,客户礼仪,培,培训,准时,课间休息,严禁吸烟,关闭手机,铃,铃音,记好笔记,注意事项,一、客户,服,服务形象,规,规范,二、客户,服,服务行为,规,规范,三、客户,服,服务接待,规,规范,四、客户,服,服务指引,规,规范,五、客户,服,服务巡访,规,规范,客户服务,五,五大礼仪,规,规范,一、客户,服,服务形象,规,规范,1,着装,2,佩戴,3,发饰,4,微笑,5,仪容仪,表,表,1,着装,穿公司统,一,一配制的,工,工作服，,整,整洁，挺,直,直,系好领带,，,，扣好衣,（,（裤）扣,穿黑色的,皮,皮鞋或布,鞋,鞋，皮鞋,光,光亮，布,鞋,鞋干净,一、客户,服,服务形象,规,规范着装佩戴 发,饰,饰 微,笑,笑 仪,容,容仪表,2,佩戴,工号牌端,正,正地佩戴,在,在外衣左,胸,胸上,不佩戴与,工,工作无关,的,的戴饰物,一、客户,服,服务形象,规,规范着装佩戴发饰,微,微笑,仪,仪容仪表,一、客户,服,服务形象,规,规范着装 佩,戴,戴发饰微笑,仪,仪容仪表,3,发饰,头发整齐,，,，发型美,观,观大方,女员,工,工束好长,发,发，佩戴,公,公司统一,要,要求的头,花,花,男员,工,工发型正,统,统有型，,不,不得蓄长,发,发或剃光,头,头,一、客户,服,服务形象,规,规范着装 佩,戴,戴 发饰微笑仪容仪表,4,微笑,面带微笑,，,，亲切和,蔼,蔼，有亲,和,和力,有礼,有,有节、不,卑,卑不亢，,有,有感染力,微笑,甜,甜美，清,新,新自然,一、客户,服,服务形象,规,规范着装 佩,戴,戴 发饰,微,微笑仪容仪表,5,仪容仪,表,表,保持面,容,容清洁，,女,女员工化,妆,妆淡雅，,男,男员工刮,净,净胡须,不留长,指,指甲,大方得,体,体、优雅,，,，态度和,蔼,蔼、亲切,自,自然,二、客户,服,服务行为,规,规范,1,走姿,2,坐,姿,姿,3,站,姿,姿,4,语,言,言,5,迎,、,、,送,送,二,、,、,客,客,户,户,服,服,务,务,行,行,为,为,规,规,范,范走,姿,姿坐,姿,姿,站,站,姿,姿,语,语,言,言,迎,迎,送,送,1,走,姿,姿,走,走,时,时,抬,抬,头,头,挺,挺,胸,胸,身,身,正,正,，,，,手,手,臂,臂,自,自,然,然,摆,摆,动,动,;,女,女,性,性,走,走,一,一,字,字,步,步,，,，,步,步,伐,伐,轻,轻,盈,盈,男,性,性,走,走,两,两,条,条,线,线,，,，,步,步,伐,伐,稳,稳,不,发,发,出,出,太,太,大,大,声,声,响,响,显,显,示,示,自,自,信,信,自,自,勉,勉,，,，,精,精,神,神,饱,饱,满,满,二,、,、,客,客,户,户,服,服,务,务,行,行,为,为,规,规,范,范走,姿,姿坐,姿,姿站,姿,姿,语,语,言,言,迎,迎,送,送,2,坐,坐,姿,姿,女,女,性,性,坐,坐,姿,姿,一,一,坐,椅,椅,子,子,的,的,一,一,半,半,或,或,大,大,半,半,并,膝,膝,，,，,双,双,手,手,自,自,然,然,放,放,在,在,膝,膝,盖,盖,、,、,上,上,身,身,微,微,前,前,倾,倾,、,、,目,目,视,视,前,前,方,方,O,坐,下,下,，,，,起,起,立,立,符,符,合,合,规,规,范,范,。,。,二,、,、,客,客,户,户,服,服,务,务,行,行,为,为,规,规,范,范走,姿,姿坐姿站姿 语言,迎,迎送,2,坐姿,男性坐,姿,姿，,坐满椅子,两腿自然分,开,开，双手自,然,然放在膝盖,上,上,上身微前倾,、,、目视前方,O,坐下，起立,符,符合规范。,二、客户服,务,务行为规范走姿坐姿站姿语言 迎送,3,站姿,男、,女,女性双脚自,然,然站立,双手交叉放,于,于腹前,男性左手在,外,外右手在内,，,，女性相反,抬头挺胸面,带,带微笑,二、客户服,务,务行为规范走姿坐姿 站姿语言迎送,4,语言,说普通,话,话，用礼貌,用,用语,自我介,绍,绍，事项内,容,容，清楚明,白,白,声音清,晰,晰、简明扼,要,要、条理清,楚,楚,语言亲,和,和，有感染,力,力,二、客户服,务,务行为规范走姿坐姿 站姿,语,语言迎送,5,迎、送,迎,站姿，微笑,。,。,待其走来近,二,二步左右时,，,，面朝客户,，,，行礼,问候：,“,您好，欢迎,光,光临！,”,保持注目礼,三、客户服,务,务接待规范,1,大门接待,2,电梯接待,3,前台接待,4,领导接待,5,电话接待,6,茶水服务,三、客户服,务,务接待规范大门接待电梯接待,前,前台接待,领,领导接,待,待 电话,接,接待 茶,水,水服务,1,大门接待,站姿，微笑,待其走来近,三,三米左右时,，,，面朝,客户，行礼,；,；,问候：,“,您好，欢迎,光,光临！,”,保持注目礼,三、客户服,务,务接待规范大门接待电梯接待前台接待,领,领导接待,电,电话接,待,待 茶水,服,服务,2,电梯接待,站姿，微笑,见客人到达,，,，先摁电梯,钮,钮,面对客户，,微,微笑，行礼,问候：,“,您好！,”,伸手示意，,并,并道：,“,请！,”,1,、及时摁呼,叫,叫电梯钮，,等,等待客户,3,、主动、准,确,确摁楼层键,2,、护梯门，,示,示意客户进,入,入,4,、护梯门并,示,示意客户出,梯,梯,三、客户服,务,务接待规范大门接待,电,电梯接待前台接待领导接待,电,电话接待,茶,茶水服,务,务,3,前台接待,客户来访，,起,起身相迎，,态,态,度和蔼，彬,彬,彬有礼,“,您好！请坐,！,！,”,“,您好！请问,有,有事需要服,务吗,？,？,”,注意,倾,倾听,，,，做,好,好记,录,录，,回,回,答客,户,户问,题,题,注意,保,保持,礼,礼仪,姿,姿态,，,，不,为,为,客户,激,激动,情,情绪,所,所左,右,右。,客户,离,离开,，,，起,身,身相,送,送，,“,请慢,走,走！,”,1,、起,身,身相,迎,迎,2,、请,坐,坐并,送,送上,茶,茶水,3,、亲,切,切交,流,流、,仔,仔细,聆,聆听,4,、及,时,时、,细,细致,记,记载,5,、起,身,身礼,貌,貌道,别,别,6,、主,动,动开,门,门送,别,别,三、,客,客户,服,服务,接,接待,规,规范大门,接,接待,电,电梯,接,接待,前,前台,接,接待领导,接,接待电话,接,接待,茶,茶水,服,服务,4,领,导,导接,待,待,领导,来,来到,，,，起,身,身相,迎,迎，,“,XX,，您,好,好！,请,请坐,！,！,”,倒茶,水,水，,双,双手,奉,奉送,跟,跟前,桌,桌几,打电,话,话，,告,告之,部,部门,上,上级,，,，请,示,示。,（上,级,级来,到,到，,退,退至,一,一旁,服,服务,；,；未,来,来，,继,继续,服,服务,。,。）,站立,服,服务,，,，回,答,答领,导,导问,话,话。,（,（做,好,好记,录,录）,注意,领,领导,的,的意,向,向，,做,做好,相,相关,服,服务,。,。,领导,走,走入,服,服务,区,区，,主,主动,陪,陪同,领,领导,参,参观,，,，,回答,领,领导,问,问话,。,。,领导,工,工作,要,要求,，,，做,好,好记,录,录。,领导,离,离去,，,，送,领,领导,至,至大,门,门外,。,。,“,请慢,走,走！,”,三、,客,客户,服,服务,接,接待,规,规范大门,接,接待,电,电梯,接,接待,前,前台,接,接待,领,领导,接,接待电话,接,接待茶水,服,服务,通话,简,简明,扼,扼要,，,，不,宜,宜超,过,过,5,分钟,重要,电,电话,控,控制,在,在,10,分钟,内,内,。,通话,时,时音,量,量放,低,低,咬字,清,清晰,通话,结,结束,，礼,貌,貌道,别,别：,“,再见,！,！,”,等对,方,方放,下,下话,筒,筒后,，,，方,搁,搁下,电,电话,。,。,5,电,话,话接,待,待,通话,中,中,，问,明,明对,方,方姓,名,名、,所,所在,位,位,置（,所,所在,单,单位,、,、所,住,住地,方,方等,）,）、,事由,等,等，,做,做好,记,记录,铃响,，两,声,声后,接,接听,，,，并,主,主动,询,询问,“,您好,大正,物,物业,部,部（,处,处）,，,，,请问,有,有什,么,么事,？,？,”,三、,客,客户,服,服务,接,接待,规,规范大门,接,接待,电,电梯,接,接待,前,前台,接,接待,领,领导,接,接待,电,电话,接,接待茶水服务,6,茶水服,务,务,将杯垫、,矿,矿泉水、,毛,毛巾碟、,杯,杯子等摆,放,放整齐。,掺水，从,客,客人右手,边,边侧身拿,茶,茶杯,（拿不到,应,应说：对,不,不起，打,扰,扰一下）,，,，,拿杯子，,手,手不能碰,到,到客人及,茶,茶杯沿和,盖,盖沿,倒水时，,水,水瓶不能,碰,碰杯沿。,掺,掺水时侧,身,身背对客,人,人,水掺到,8,分满为宜,不超过,30,分钟进入,会,会议室续,一,一次水。,随带一张,小,小方巾，,擦,擦拭不慎,滴,滴落的水,渍,渍,四、客户,服,服务指引,规,规范,1,指向服,务,务,2,导引服,务,务,四、客户,服,服务指引,规,规范指向服务导引服务,1,指向服,务,务,见客户径,直,直来到，,有,有服务需,求,求，主动,询,询问,微笑，行,礼,礼,问候：,“,您好，请,问,问有事吗,！,！,”,“,在那边。,”,按客户需,求,求的，指,明,明方向和,位,位置,客户仍不,清,清楚，可,按,按,“,导引服务,”,的规范做,好,好服务,四、客户,服,服务指引,规,规范指向服务导引服务,2,导引服,务,务,引,领,领客人，,“,这边请！,请,请！,”,伸手指向,在行进中,，,，如同客,人,人交谈，,保,保持半步,距,距离,在转弯时,，,，回头示,意,意客人,上楼梯,时,时，请领,导,导在前，,靠,靠内；自,己,己在后一,步,步，在外,侧,侧,下楼梯时,，,，自己在,前,前，在外,侧,侧。领导,在,在后，靠,内,内,四、客户,服,服务指引,规,规范指向服务导引服务,进屋，,推,推开门，,进,进门开灯,，,，站门边,，,，伸手指,向,向，,“,请！,”,引领同乘,电,电梯，先,进,进电梯，,按,按住,“,开门,”,钮,“,请！,”,客人进后,，,，选择所,到,到楼层的,按,按钮,电梯到达,时,时，摁住,“,开门,”,钮，,“,请！,”,让客人先,下,下，后出,迎客时,，,，引领走,在,在前。送,客,客时，引,领,领走在后,。,。,五、客户,服,服务巡访,规,规范,1,巡查祈请,2,上门拜访,五、客户,服,服务巡访,规,规范巡查祈请上门拜访,1,巡查祈,请,请,在走廊,中,中，应主,动,动侧身停,步,步，行注,目,目礼，礼,让,让,在巡查,中,中，见客,户,户主动停,步,步问候，,“,您好！,”,发现有,不,不文明现,象,象，上前,礼,礼貌制止,说：,“,您好，请,不,不要,”,五、客户,服,服务巡访,规,规范巡查祈请上门拜访,2,上门拜,访,访,上门时，,轻,轻轻敲门,两,两下,经客户允,许,许，进入,室,室内,面向客人,出,出示工作,牌,牌,礼貌问候,：,：,“,您好，我,是,是大正物,业,业,XX,管理处,XX,员，打扰,你,你一下，,”,五、客户,服,服务巡访,规,规范巡查祈请上门拜访,2,上门拜,访,访,访问完毕,后,后，向对,方,方致意，,说：,“,对不起，,打,打扰了，,再,再见！,”,访问中发,现,现问题，,礼,礼貌与客,人,人沟通，,提,提出整改,建,建议,在大正工,作,作的员工,和,和离开大,正,正的员工,，,，,-,都是公司,的,的朋友和,宝,宝贵财富,；,；,让祝愿您,在,在大正找,到,到发挥才,干,干的平台,，,，,-,在工作中,与,与企业一,起,起成长。,六、结束,语,语,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211
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