汽车S店售后服务经营与管理培训手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,售后服务经营与管理,2,课程目的,对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。,掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。,掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。,能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力 资源管 理能力。,3,课程内容,营收分析工具,维修站经营分析,计划与目标管理,管理者的工作内容,站长的职责,人员的聘用,管理人员的影响力,健全的薪资制度奖金制度,影响团队人员活力的因素,有效沟通,总结,4,人力资源配置及管理,ASC,组织结构图,配件经理,Parts Manager,站长,服务经理,(,站长兼,),Service Manager,车间主任,Workshop Head,业务接待,/,索赔管理,Service Advisor/Warranty Admin,业务接待,/,客户与信息管理,/DMS,执行,Service Advisor/Customer Information,配件计划,/,订购,(,配件经理兼,),Parts Planning/Ordering,配件收发,Parts Receiving/Delivering,财务经理,Finance Manager,会计,(,财务经理兼,),Accountant,出纳,Cashier,收银员,(,出纳兼,),Receiving Teller,机电组,Mechanical & Electrical,钣金组,Body,喷漆组,Paint,技术主管,/,内训师,Technical Supervisor,/Internal Trainer,5,售后服务,准备,预约,接待,车间状况,质量控制,质量保证,交车,跟踪服务,6,顾客满意,顾客满意的来源,使顾客满意的有效步骤,7,顾客满意的来源,顾客满意,优质服务,对购买的产品满意,对售后服务得满意,高品质的服务,高品质的产品,8,使顾客满意的有效步骤,了解顾客事前的期待,标准化,活动执行,/,考核评估,教育训练,持续改善,9,顾客的确保,新车的再销售,与增加顾客回厂服务,透过客户确保活动与,客户建立良好管理与信赖,高超技术水平，良好设备，,优质服务，合理收费,培养对,ASC,的,忠诚度,客户确保活动,客户确保活动必要条件,10,营收分析工具,保有台数,占有率,进厂台数,工资收入,零件收入,市场穿透率,工厂生产力,外包收入,营业收入（服务收入）,客单价,工位周转率,生产率,(,生产力,),工资收入成本比,11,保有,台,台数,例：,甲,甲销,售,售中,心,心在,03,年,3,月所,贩,贩卖,之,之,1000,台车,，,，到,了,了,10,年,2,月底,，,，,其保,有,有台,数,数，,剩,剩下,234,台。,第,n,年,年份,系数,保有台数,0,03,100%,1000,1,04,98.44%,984,2,05,93.75%,937,3,06,85.93%,859,4,07,75%,750,5,08,60.94%,609,6,09,43.75%,437,7,10,23.44%,234,12,营收,分,分析,工,工具,工时,收费,工,工时,不收,费,费工,时,时,生产,工,工时,非生,产,产工,时,时,可用,工,工时,其他,工,工时,总工,时,时,标准,工,工时,实际,工,工时,13,营收,分,分析,工,工具,工时,收,收入,总收,入,入*,100,配件,收,收入,总收,入,入*,100,保修,收,收入,总收,入,入*,100,钣喷,收,收入,总收,入,入*,100,定保,收,收入,总收,入,入*,100,一般,维,维修,总收,入,入*,100,定保,台,台数,进厂,台,台数*,100,保修,台,台数,进厂,台,台数*,100,一般,维,维修,台,台数,进厂,台,台数*,100,返修,台,台数,进厂,台,台数*,100,间接,人,人员,工,工资,车间,直,直接,人,人员,数,数,14,每日,或,或每,周,周服,务,务绩,效,效指,标,标,指标,公式,总服务台数,有费服务台数,+,免费服务台数,有费服务台数,有费定保台数,+,有费修理台数,有费定保台数,总有费服务台数,有费修理台数,有费修理台数,总有费服务台数,有费定保台数,免费服务台数,免费定检台数,+,免费修理台数,免费定检台数,免费服务台数,免费修理台数,免费修理台数,免费服务台数,免费定检台数,索赔修理台数,索赔修理台数,15,指标,公式,总有费服务收入,有费工资,+,外包,+,零件,+,油料,+,其他,有费工资收入,总有费服务收入,外包,零件,油料,其他,外包收入,总有费服务收入,有费工资,零件,油料,其他,零件及油料收入,总有费服务收入,有费工资,外包,其他,其他收入,总有费服务收入,有费工资,外包,零件,油料,未完工台数,今日进厂台数,今日完工台数,顾客抱怨件数,收到顾客抱怨件数,返修台数,维修站过失所造成的返修台数,每日,或,或每,周,周服,务,务绩,效,效指,标,标（,续,续）,16,每月,服,服务,绩,绩效,指,指标,指标,公式,有费定保实施率（,%,）,有费定保台数,进厂台数,100,有费修理实施率（,%,）,有费修理台数,进厂台数,100,有费服务实施率,（顾客确保率）,有费服务台数,进厂台数,100,服务台数目标达成率（,%,）,总服务台数,目标服务台数,100,有费服务收入达成率（,%,）,总有费服务收入,有费服务收入总目标,100,服务毛利达成率（,%,）,总毛利,总目标毛利,100,工资收入占服务收入比（,%,）,有费工资收入,总有费服务收入,100,每维修工服务台数比,总服务台数,维修工人员数,每维修工工时收入比,有费服务工资,+,免费服务工资,维修工人员数,17,指标,公式,工时收入与维修人员成本比,总工资收入或总有费工资收入,付予技术人员的总薪资,每直接人员的有费收入,总有费服务收入,总直接人员数,每直接人员的毛利,毛利,总直接人员数,人力利用率（,%,）,实际工时,一天可用工时,100,全体效率（,%,）,标准工时,一天可用工时,100,维修工生产率（,%,）,标准工时,实际工时,100,返修台数（返修率,%,）,同样的修理二次或以上的台数（返修台数,总服务台数,100,）,抱怨件数,收到的顾客抱怨件数,每月,服,服务,绩,绩效,指,指标,（,（续,）,）,18,每季,服,服务,绩,绩效,指,指标,指标,公式,顾客资料保有率（,%,）,保有的顾客资料数,新车销售台数（或进厂总台数）,100,忠诚顾客资料保有率（,%,）,保有的忠诚顾客资料,保有的顾客资料,100,保有台数（,UIO,）,过去销售总台数,报废台数或参照保有台数建立的公式,总服务人员数,维修站内所有人员,一级技术员比例（,%,）,（一级技术员数,总技术人员总数）,100,二级技术人员比例（,%,）,（二级技术人员数,总技术人员数）,100,19,维修,站,站经,营,营分,析,析,维修,站,站,绩效,分,分析,人员,工位,每月,结,结算,车,车数,工时,营业,收,收入,20,成本,销售,成,成本,变动,成,成本,人事,成,成本,维护,成,成本,（,（固,定,定）,维修,站,站经,营,营分,析,析,21,损益,分,分析,营业,收,收入,支出,费,费用,营业,利,利润,亏损,费,费用,费用,收入,平衡点,亏损,收入,费用,利润,维修,站,站经,营,营分,析,析,22,维修,站,站获,利,利的,阶,阶段,充足,的,的,客,客户,数,数,增加进,厂,厂台,次,次,合理客,单,单价,创造高,的,的营,业,业额,获利,开源节,流,流,再获利,23,计划与,目,目标管,理,理,制定,计划,的,原则,目标,的,决定与,管,管理,执行与,控,控制,24,制定计,划,划的原,则,则,情况分,析,析,可选择,的,的目标,和,和计划,目标与,计,计划评,估,估,目标与,计,计划甄,选,选,实施,监督与,控,控制,25,目标的,决,决定与,管,管理,最佳目,标,标设定,目标设,定,定考虑,因,因素,目标设,定,定方法,统计分,析,析,时间管,理,理,26,最佳目,标,标设定,明确的,、,、可达,到,到的、,可,可要求,的,的、有,挑,挑战的,有行动,计,计划配,合,合,有组织,协,协调,有时程,27,目标设,定,定考虑,因,因素,人员成,熟,熟度,营销活,动,动,产品销,售,售情况,季节因,素,素,工作天,数,数,地区特,性,性,其它可,变,变因素,28,目标设,定,定方法,历史数,据,据,其它数,据,据,统计与,分,分析,营业项,目,目,顾客忠,诚,诚度,29,统计分,析,析,推移图,(,曲线图,),柏拉图,(,住状图,),派图,(,饼图,),雷达图,30,统计分,析,析,推移图,（,（曲线,图,图）,数量,时间,31,统计分,析,析,柱状图,数量,A B C D E F G H,时间,32,统计分,析,析,派图（,饼,饼图）,33,统计分,析,析,雷达图,1.,免费定检实施率,2.,有费定保实施率,3.,有费服务比率 （顾客确保率）,4.,每维修工服务台数,5.,修车位利用（周转率）,6.,有费工资和总服务收入比,7.,每服务人员的总服务收入,8.,毛利率（,%,）,9.,返修台数（返修率,%,）,10.,维修工生产率（,%,）,一般顾客资料,保有率（,%,）,12.,员工离职率（,%,）,34,雷达图,指,指标范,例,例,指标,公式,免费定检实施率（,%,）,免费定检台数,100,（月销售台数,免费定保次数）,有费定保实施率（,%,）,有费定保台数,100,进厂台数,有费服务比（顾客确保率）,每月有费服务台数,100,进厂台数,每技术人员的服务台数,总服务台数,技术人员数,35,雷达图,指,指标范,例,例（续,）,）,指标,公式,修车工位利用（周转率）,每天或每月的总服务台数,修车工位数,有费工资收入与总服务收入比,有费工资收入,100,总服务收入,每服务人员的服务收入,总服务收入,服务人员数,毛利率（,%,）,毛利,100,总有费服务收入,36,雷达图,指,指标范,例,例（续,）,）,指标,公式,返修台数（返修率）,返修台数,100,进厂台数,维修工生产率（,%,）,标准工时,100,实际工时,一般顾客资料保有率（,%,）,一般顾客资料保有数,100,总顾客资料保有数,员工离职率（,%,）,每年辞职人数,100,服务人员总数,37,时间管,理,理周期,评估计划的内容,再评估何人执行,制定计划,决 策,控 制,实 施,设定目标,38,时间管,理,理的优,点,点,可以评,估,估所需,时,时间,回顾并,转,转移未,完,完成工,作,作,可以决,定,定工作,重,重要等,级,级来分,派,派工作,可以确,定,定优先,顺,顺序,可以设,立,立时间,标,标准,符合“,最,最佳目,标,标”的,规,规范,39,执行力,的,的重要,性,性,达成执,行,行力的,三,三个基,本,本条件,执行,40,控制的,要,要点,预算控,制,制与财,务,务控制,控制,41,管理者,的,的工作,内,内容,制定营,销,销计划,走动式,管,管理,人力资,源,源的调,配,配,5S,的管理,机会教,育,育,报表审,核,核,客户管,理,理,创造终,身,身顾客,投诉处,理,理,42,设置器,材,材规划,形象建,立,立计划,促销计,划,划,销售计,划,划,行销规,划,划的过,程,程,联系客,户,户计划,客户资,料,料调研,计,计划,产品及,服,服务升,级,级计划,43,行销计,划,划书的,内,内容,主管摘,要,要,目前的,行,行销情,势,势,机会与,问,问题点,分,分析,目标,行销策,略,略,行动方,案,案,预估的,预,预算表,控制,44,走动式,管,管理,业务部,门,门查核,重,重点,车间查,核,核重点,配件部,门,门查核,重,重点,结帐处,查,查核重,点,点,45,走动式,管,管理,业务部,门,门查核,的,的重点,至本日,目,目标达,成,成,车、钱,日报表,工单内,容,容,业务接,待,待的态,度,度与技,巧,巧,应提醒,顾,顾客的,话,话术,对顾客,的,的维修,项,项目解,说,说的动,作,作是否,有,有落实,对顾客,的,的收费,项,项目解,说,说的动,作,作是否,有,有落实,交车时,车,车辆的,干,干净程,度,度是否,符,符合顾,客,客的需,求,求,整个取,车,车服务,的,的过程,查,查核,保修的,件,件数与,统,统计分,析,析,预约顾,客,客的情,形,形,回访的,情,情形,是否有,抱,抱怨的,顾,顾客,是否有,被,被冷落,的,的顾客,顾客流,失,失情形,46,走动式,管,管理,车间查,核,核要点,是否准,时,时修护,完全依,专,专长依,人,人修护,厂房动,线,线,机具安,全,全,车辆的,排,排列,工单流,程,程的清,晰,晰,零件的,归,归位,手工具,的,的保养,47,走动式,管,管理,配件查,核,核要点,配件整,齐,齐排放,出货是,否,否正常,库存是,否,否足够,盘点是,否,否有定,时,时,消防设,备,备是否,齐,齐全,通风设,备,备是否,满,满足,48,走动式,管,管理,财务结,算,算配合,的,的重点,结帐的,时,时间,结算人,员,员是否,保,保持微,笑,笑,解释维,修,修内容,解释费,用,用内容,结算单,据,据是否,摆,摆放整,齐,齐后才,交,交给顾,客,客,49,走动,式,式管,理,理,部门,间,间的,协,协调,沟通,分,分歧,的,的原,因,因,事实,过程,目的,意识,形,形态,成功,沟,沟通,的,的特,性,性,信息,内,内容,清,清楚,有针,对,对性,，,，宜,少,少不,宜,宜多,接受,信,信息,的,的人,有,有所,准,准备,注意,人,人性,的,的弱,点,点,50,人力,资,资源,的,的调,配,配,业务,接,接待,接,接车,流,流程,Q,：车,辆,辆进,厂,厂尖,峰,峰时,段,段最,常,常发,生,生的,问,问题,：,：,顾客,因,因等,待,待时,间,间太,长,长而,不,不满,意,意,业务,接,接待,容,容易,因,因压,力,力太,大,大而,产,产生,情,情绪,反,反应,无法,完,完成,应,应有,的,的销,售,售,容易,疏,疏忽,顾,顾客,所,所交,修,修项,目,目,顾客,容,容易,遭,遭到,冷,冷落,Q,：在,车,车辆,进,进厂,尖,尖峰,时,时段,业,业务,接,接待,人,人力,不,不足,时,时，,您要,如,如何,处,处理,？,？,51,人力,资,资源,的,的调,配,配,参与,支,支持,人,人员,的,的工,作,作划,分,分,服务,经,经理,前台,接,接待,索赔,员,员,质量,跟,跟踪,员,员,52,5S,的基,础,础概,念,念,整理,（,（,）,）,将物,品,品分,为,为要,与,与不,要,要，,不,不要,的,的就,丢,丢弃,。,。,整顿,（,（,）,将整,理,理好,的,的物,品,品定,位,位，,并,并透,过,过看,板,板、,颜,颜色,进,进行,效,效率,管,管理,。,。,清扫,（,（,）,）,经常,打,打扫,，,，常,保,保清,洁,洁，,造,造就,无,无垃,圾,圾、,无,无污,秽,秽的,环,环境,。,。,清洁,（,（,）,通过,制,制度,、,、规,定,定，,维,维持,整,整理,、,、整,顿,顿、,清,清扫,状,状态,。,。,纪律,（,（,）,养成,确,确实,遵,遵守,组,组织,规,规定,事,事项,的,的习,惯,惯。,53,5S,的基,础,础概,念,念,5S,项目,定义,说明,效果,目的,整理,SERRI,清理杂乱,分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。,作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。,降低作业成本。,提高工作效率。,提高产品质量。,激励工作士气。,防治工作灾害。,整顿,SERTON,定位定容,规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。,物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。,清扫,SEISO,无污无尘,清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。,工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。,清洁,SEIKETSU,保持清洁,保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。,明亮清爽的工作环境。,纪律,SHITSUKE,遵守规范,使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。,全员主动参与，养成习惯。,54,提升,品,品质,、,、降,低,低成,本,本、,缩,缩短,交,交期,，,，已,成,成为,市,市场,竞,竞争,的,的,基本,课,课题,组织,最,最重,要,要的,资,资源,就,就是,“,“人,”,”，,影,影响,人,人的,品,品质,就,就是,“,“环,境,境”,提升,环,环境,的,的效,率,率，,对,对于,资,资源,应,应用,效,效率,化,化亦,有,有直,接,接帮,助,助,为何,要,要导,入,入,5S,55,5S,的优,点,点,提升,品,品质,，,，降,低,低不,良,良,在整,洁,洁美,观,观的,工,工厂,里,里，,不,不良,品,品会,非,非常,地,地显,眼,眼，,从,从而,能,能及,时,时进,行,行改,善,善,减少,浪,浪费,，,，降,低,低成,本,本,地、,物,物、,时,时得,以,以最,有,有效,地,地运,用,用，,自,自然,成,成本,会,会降,低,低。,确保,交,交期,，,，顺,利,利交,货,货,清爽,的,的工,厂,厂，,每,每人,都,都愉,快,快地,工,工作,，,，物,品,品清,清,清楚,楚,楚、,一,一目,了,了然,，,，,机械,设,设备,保,保养,良,良好,，,，运,作,作正,常,常，,交,交期,自,自然,不,不会,被,被延,误,误。,完全,有,有保,障,障，,工,工厂,无,无伤,害,害,清洁,整,整齐,的,的工,厂,厂，,危,危险,点,点有,隔,隔离,管,管制,，,，并,作,作醒,目,目的,标,标识,，,，,会让,人,人安,心,心。,管理,气,气氛,融,融洽,，,，工,作,作规,范,范,人人,有,有素,养,养，,现,现场,工,工作,人,人员,人,人际,关,关系,良,良好,，,，融,洽,洽和,谐,谐,56,因应,消,消费,者,者“,多,多样,少,少量,”,”的,需,需求,特,特性,“追,求,求品,质,质”,的,的时,代,代需,求,求,“降,低,低成,本,本”,的,的竞,争,争需,求,求,“交,期,期至,上,上”,的,的需,求,求,推动,5S,改善,活,活动,的,的效,果,果,57,“品,质,质管,理,理”,、,、“,设,设备,管,管理,”,”和,“,“物,料,料管,理,理”,都,都必,须,须以,5S,作为,改,改善,的,的基,础,础,组织,最,最重,要,要的,事,事全,员,员的,改,改善,意,意识,是,是否,强,强烈,、,、改,善,善,速度,是,是否,够,够快,5S,是改,善,善的,基,基础,58,通过,浪,浪费,现,现象,的,的查,检,检，,来,来决,定,定整,理,理、,整,整顿,的,的重,点,点。,了解,进,进行,各,各项,5S,活动,时,时，,应,应依,附,附的,执,执行,原,原则,，,，并,找出,进,进行,5S,改善,的,的焦,点,点主,题,题。,知道,如,如何,运,运用,适,适当,的,的,5S,工具,，,，在,组,组织,内,内进,行,行,5S,的,活动,。,。,5S,实务,推,推动,59,机会,教,教育,一分,钟,钟管,理,理原,则,则,把握,机,机会,，,，指,正,正缺,失,失,避免,造,造成,员,员工,情,情绪,反,反射,善用,早,早会,赞,赞美,员,员工,有纠,正,正缺,点,点的,勇,勇气,60,维修,站,站各,项,项报,表,表,管理,报,报表,维修,进,进度,日,日报,表,表,业务,接,接待,日,日报,表,表,车辆,进,进厂,流,流量,统,统计,表,表,服务,经,经营,月,月报,表,表,服务,经,经营,月,月报,表,表,年营,业,业分,析,析表,月、,年,年营,收,收与,车,车辆,数,数推,移,移图,顾客,投,投诉,统,统计,与,与分,析,析,顾客,投,投诉,案,案例,保修,索,索赔,统,统计,分,分析,表,表,顾客,流,流失,统,统计,表,表,预约,登,登记,表,表,顾客,久,久未,回,回厂,统,统计,表,表,车间,品,品质,报,报表,品质,管,管理,统,统计,表,表（,项,项目,）,）、,品,品质,管,管理,统,统计,表,表（,人,人员,）,）,配件,报,报表,日销,售,售报,表,表,月销,售,售报,表,表,紧急,订,订购,统,统计,表,表,半年,未,未动,用,用之,物,物料,表,表,盘点,盈,盈亏,表,表,待料,记,记录,表,表,61,核查,表格,管,管理,可,可有,效,效提,供,供数,据,据统,计,计及,做,做日,后,后追,踪,踪,将行,动,动后,的,的统,计,计资,料,料、,依,依原,有,有的,目,目标,做,做分,析,析比,较,较、,以做,本,本次,活,活动,成,成效,参,参考,62,潜在,客,客户,推荐,顾,顾客,基盘,客,客户,顾客,管,管理,63,处理,运,运作,标,标准,基本,要,要求,基本,要,要领,投诉,处,处理,64,报表,的,的审,核,核,报表名称,执行,检核,呈报,FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,服务经营日报表,服务经理,每日,服务经理,了解每日营业状况,短期营运方向参考,目标达成参考,服务经营月报表数据来源,服务经营月报表,服务经理,每月,服务经理,了解每月营业状况,每季营运方向参考,目标达成参考,年营业分析报表数据来源,营业状况检讨改进依据,65,报表名称,执行,检核,呈报,FMC,维修站,内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,年营业分析表,站长,每年,站长,了解每年营业状况,预算参考数据,下年度营运方向参考,目标达成参考,月、年营收与车辆数推移图,计算机,管理员,每月,服务经理,营业状况比较与分析,报表,的,的审,核,核,66,报表名称,执行,检核,呈报,FMC,维修站,内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客投诉统计与分析,服务经理,每月,服务经理,顾客投诉改进依据,调整作业流程依据,内部培训的依据,营运方向参考,人员考核依据,顾客投诉案例,服务经理,每案,站长各部门,内部作业改进依扭,内部人员再教育依据,预防同类投诉再发生,保修索赔统计分析表,索赔员,每月,索赔员,了解当月索赔状况,营业状况分析的数据来源,应收款项的参考,索赔员评核参考项目之一,报表,的,的审,核,核,67,报表名称,执行,检核,呈报,FMC,维修站,内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客流失统计表,质量跟踪员,每月,站长,了解顾客流失原因,维修站改进参考主要依据之一,维修站经营主要警讯之一,维修站经营主要警讯之一,预约,登记表,业务接待,/,质量跟踪员,每日,服务经理,进厂车辆维修相关部门准备依据,预约服务管理,降低客户等待的抗拒,车辆、人员、工作分流,报表,的,的审,核,核,68,报表名称,执行,检核,呈报,FMC,维修站,内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客久未回厂,统计表,质量跟踪员,每月,服务经理,找回低忠诚客户的依据,了解客户不回厂的原因,维修站经营检讨改进的依据,工具保养盘点表,工具,管理员,每月,服务经理,了解车间设备使用依据,返修原因分析表,车间主管,每案,服务经理,了解原因及损失情形，作为检讨改善依据,报表,的,的审,核,核,69,为明,天,天工,作,作做,准,准备,本日,目,目标,达,达成,情,情形,列出,明,明日,的,的工,作,作计,划,划,70,中枢,和,和关,键,键,以,KPI,为核心的绩效管理体系,基于战略的人力资源规划,基于市场、业绩、能力的薪酬管理体系,基于岗位适应的潜能评价开发体系,培训开发职业生涯规划与设计,分层分类的任职资格体系,组织,机,机构,设,设置,职类,职,职种,划,划分,绩效,管,管理,体,体系,培训,开,开发,体,体系,薪酬,管,管理,体,体系,激励,环,环节,生产,绩,绩效,的,的,潜质,依,依据,发放,薪,薪酬,的,的依,据,据,依据,素,素质,确定,课,课程,潜能,评,评价,体,体系,依据,资,资格,等,等级,确定,薪,薪酬,任职,资,资格,体,体系,基础,环,环节,基,础,产生,绩,绩效,的,的,行为,依,依据,绩效,管,管理,体,体系,的,的战,略,略定,位,位,71,企业,始,始于,人,人，,止,止于,人,人,以人,为,为本,的,的管,理,理需,要,要真,诚,诚与,魄,魄力,以人,为,为本,的,的经,营,营,72,知人,：,：知,己,己知,彼,彼，,知,知己,识,识人,选人,：,：适,任,任、,适,适群,、,、适,己,己,育人,：,：自,我,我培,育,育、,培,培育,部,部属,用人：知,人,人善任,安,人,人,：,：,安,安,于,于,工,工,作,作,，,，,勤,勤,于,于,工,工,作,作,，,，,乐,乐,于,于,工,工,作,作,卓,越,越,的,的,企,企,业,业,懂,懂,得,得,：,：,73,人,才,才,在,在,哪,哪,里,里,？,？,部,门,门,主,主,管,管,的,的,角,角,色,色,？,？,甄,选,选,与,与,任,任,用,用,74,聘,用,用,原,原,则,则,及,及,程,程,序,序,申,请,请,核,准,准,初,审,审,计,划,划,面,试,试,核,定,定,75,人,力,力,状,状,况,况,调,调,查,查,表,表,月人力状况调查表,部门,需求人员,现有人员,差额,处理,备注,人事,财务,车间,前台,配件,76,通,常,常,用,用,人,人,的,的,时,时,机,机,人,员,员,离,离,职,职,要,要,补,补,足,足,人,员,员,升,升,迁,迁,或,或,调,调,动,动,要,要,补,补,足,足,扩,大,大,生,生,产,产,或,或,业,业,务,务,量,量,增,增,加,加,政,策,策,上,上,人,人,员,员,的,的,储,储,备,备,77,内,部,部,员,员,工,工,推,推,荐,荐,条,件,件,奖,励,励,78,选,才,才,原,原,则,则,职,业,业,经,经,理,理,人,人,的,的,观,观,念,念,79,应,聘,聘,人,人,员,员,的,的,条,条,件,件,为,为,基,本,本,素,素,质,质,职,业,业,道,道,德,德,职,业,业,经,经,历,历,专,业,业,技,技,术,术,教,育,育,背,背,景,景,80,应,聘,聘,人,人,员,员,的,的,条,条,件,件,为,为,基,本,本,素,素,质,质,职,业,业,道,道,德,德,职,业,业,经,经,历,历,专,业,业,技,技,术,术,教,育,育,背,背,景,景,37.16%,23.77%,19.40%,17.76%,1.91%,81,选,才,才,例,：,：,技,技,修,修,工,工,分,组,组,练,练,习,习,82,面,试,试,技,技,巧,巧,准,备,备,接,待,待,核,定,定,83,面,试,试,技,技,巧,巧,84,试,用,用,评,评,估,估,新,进,进,人,人,员,员,试,试,用,用,表,表,姓名,工号,职务,试用单位,试用始日,期满日期,试用结果,表现特佳，正式录用，建议调薪,表现普通，正式录用,表现欠佳，终止试用,评语,附注：试用期满日前，用人部门得将本表送交人事部凭办。,85,人,员,员,流,流,失,失,与,与,管,管,理,理,者,者,新,进,进,人,人,员,员,工,作,作,一,一,年,年,的,的,人,人,员,员,工,作,作,三,三,年,年,的,的,人,人,员,员,工,作,作,五,五,年,年,以,以,上,上,的,的,人,人,员,员,86,如,何,何,避,避,免,免,人,人,员,员,流,流,失,失,管,理,理,人,人,员,员,同,事,事,87,管,理,理,目,目,标,标,与,与,员,员,工,工,个,个,人,人,生,生,涯,涯,规,规,划,划,发,发,展,展,经,营,营,者,者,、,、,管,管,理,理,者,者,与,与,普,普,通,通,职,职,员,员,目,标,标,制,制,定,定,的,的,参,参,与,与,性,性,员,工,工,教,教,育,育,与,与,培,培,训,训,88,管,理,理,目,目,标,标,与,与,员,员,工,工,个,个,人,人,生,生,涯,涯,规,规,划,划,发,发,展,展,前程规划,组织与员工同步发展,个人规划,执行环境分析,确认职业导向,设定目标,计划,评估计划,组织规划,人力资源规划,前程发展途径,教育训练计划,控制计划,满足员工需求,满足组织发展需要,89,员,工,工,培,培,训,训,与,与,发,发,展,展,培,训,训,目,目,的,的,培,训,训,方,方,式,式,、,方,法,法,设,计,计,培,培,训,训,体,体,系,系,制,定,定,员,员,工,工,培,培,训,训,计,计,划,划,90,薪,资,资,制,制,定,定,原,原,则,则,公,平,平,原,原,则,则,合,理,理,原,原,则,则,激,励,励,原,原,则,则,分,享,享,原,原,则,则,比,较,较,原,原,则,则,成,本,本,原,原,则,则,91,职,位,位,分,分,类,类,类,别,别,职,等,等,级,数,数,92,计,时,时,工,工,资,资,制,制,任,务,务,制,制,计,时,时,制,制,奖,工,工,制,制,93,薪,资,资,结,结,构,构,基,础,础,薪,薪,津,贴,贴,奖,金,金,加,班,班,费,费,94,奖,金,金,制,制,度,度,的,的,一,一,般,般,原,原,则,则,明,确,确,的,的,计,计,算,算,方,方,法,法,明,确,确,的,的,标,标,准,准,激,励,励,原,原,则,则,95,员,工,工,绩,绩,效,效,评,评,估,估,确,定,定,各,各,部,部,门,门,的,的,绩,绩,效,效,考,考,核,核,重,重,点,点,制,定,定,考,考,核,核,制,制,度,度,96,激,励,励,的,的,因,因,素,素,生,理,理,方,方,面,面,心理,方,方面,97,自尊需求,自我,实现需求,社会需求,安全需求,生理需求,马斯,洛,洛层,次,次需,求,求模,式,式,98,激励,的,的因,素,素,动机,行为,目标,诱因,回馈,激励之行为模式,99,激励,的,的方,式,式,如何,激,激发,部,部属,的,的积,极,极性,？,？,发展,式,式激,励,励,目标,式,式激,励,励,信任,式,式激,励,励,分享,式,式激,励,励,100,激励,的,的方,式,式,让员,工,工在,决,决定,工,工作,方,方法,、,、工,作,作手,续,续、,工,工作,步,步骤,方,方面,能,能拥,有,有更,多,多的,自,自主,权,权。,鼓励,员,员工,参,参与,决,决策,，,，以,及,及扩,充,充员,工,工之,间,间相,互,互的,关,关系,。,。,加强,员,员工,对,对工,作,作的,责,责任,感,感。,让员,工,工了,解,解他,们,们的,努,努力,确,确实,对,对产,品,品及,公,公司,有,有所,贡,贡献,。,。,让员,工,工即,时,时获,取,取有,关,关其,工,工作,绩,绩效,的,的回,馈,馈。,让员,工,工自,己,己分,析,析工,作,作环,境,境的,优,优劣,，,，然,后,后据,此,此来,改,改善,办,办公,室,室或,工,工厂,的,的现,状,状。,101,授权,3.,授权,的,的决,心,心,1.,领导,者,者,2.,员工,5.,支,持,文,化,4.,互,信,沟,通,6.,态度,愿意,不愿意,技巧,不知则问,不会则学,7.,同事教练,102,情境,管,管理,高工作能力,高工作意愿,高工作能力,变动的工作意愿,有些工作能力,低工作意愿,低工作能力,高工作意愿,D4,D3,D2,D1,已发,展,展,发展,中,中,高度,中,中,度,度,低,低,度,度,103,指导,型,型（,S1,）：,高,高命,令,令,/,低支,持,持行,为,为：,给,给予,部,部属,指,指定,的,的角,色,色与,目,目,标，,并,并在,过,过程,中,中不,断,断的,监,监督,，,，直,到,到工,作,作完,成,成,教练,型,型（,S2,）：,高,高命,令,令,/,高支,持,持行,为,为：,领,领导,者,者向,部,部属,解,解释,行,行为,也,也,听取,建,建议,，,，但,仍,仍然,监,监督,到,到工,作,作完,成,成,支持,型,型（,S3,）：,高,高支,持,持,/,低命,令,令行,为,为：,领,领导,者,者和,部,部属,一,一起,来,来做,决,决,策，,并,并在,工,工作,中,中不,断,断支,持,持,授权,型,型（,S4,）：,低,低支,持,持,/,低命,令,令行,为,为：,领,领导,者,者交,由,由部,属,属做,决,决策,，,，,并在,过,过程,中,中完,全,全授,权,权,情境,管,管理,104,支持,教练,S3,S2,S4,S1,授权,指导,命令,支持,情境,管,管理,105,命令行为,支持行为,低,高,高,高度,中度,低度,授权,支持,教练,指导,S1,S2,S3,S4,D4,D3,D2,D1,已发展,发展中,情境,管,管理,106,指导,型,型：,不,不讨,论,论，,我,我决,定,定,教练,型,型：,我,我们,讨,讨论,，,，我,决,决定,支持,型,型：,我,我们,讨,讨论,，,，我,们,们（,你,你）,决,决定,授权,型,型：,不,不讨,论,论，,你,你决,定,定,情境,管,管理,107,领导,风,风格,与,与可,塑,塑性,测,测验,负分,表,表示,不,不太,信,信任,别,别人,0-11,之间,+1+3,比较,恰,恰当,分数,越,越高,可,可塑,性,性越,好,好,108,领导,风,风格,表,表,指导,型,型,12-21,教练,型,型,22-30,支持,型,型,31-39,授权,型,型,40-48,109,如何,考,考核,员,员工,员工,稳,稳定,预,预警,表,表,员工,考,考核,表,表,110,管理,者,者角,色,色,了解,企,企业,与,与员,工,工,面对,现,现实,挑,挑战,(,实事,求,求是,),设定,目,目标,及,及优,先,先顺,序,序,跟踪,目,目标,解,解决,问,问题,论功,行,行赏,，,，奖,优,优罚,劣,劣,了解,自,自我,111,沟通,是团,体,体内,人,人际,间,间思,想,想、,观,观念,、,、资,讯,讯与,情,情感,交,交流,的,的,一种,过,过程,。,。,是传,达,达所,有,有消,息,息、,观,观念,、,、态,度,度与,意,意思,的,的程,序,序并,经,经,此程,序,序以,达,达到,人,人与,人,人之,间,间的,了,了解,与,与协,议,议。,112,沟通,的,的要,领,领,能听,话,话,能赞,美,美,能平,心,心静,气,气,能变,通,通,能清,楚,楚,能幽,默,默,113,怎样,有,有效,的,的沟,通,通,塑造,自,自己,的,的管,理,理威,信,信,尊重,组,组织,伦,伦理,布建,沟,沟通,管,管道,建立,工,工作,感,感情,114,沟通,的,的准,则,则,先认,清,清自,己,己的,想,想法,先把,握,握沟,通,通的,目,目的,考虑,沟,沟通,的,的地,点,点,先徵,询,询他,人,人的,意,意见,注意,自,自己,非,非口,语,语的,讯,讯息,协助,对,对方,了,了解,讯,讯息,追踪,检,检核,行动,来,来支,持,持沟,通,通,115,沟通,的,的方,法,法,面谈,会议,提案,制,制度,116,合作,的,的模,式,式,利用,依赖,共存,共享,117,会议,的,的重,要,要性,作用,PD,C,A,P,D,C,A,计划,行动,执行,检查,118,主持,会,会议,的,的要,领,领,要领,练习,119,总结,任用资格体系,职类、职等、职级划分,晋升标准的确立,建立任职条件与能力,培训开发体系,设计培训体系,制定员工培训计划,薪资管理体系,制定分配原则和工资政策,确定等级、工资结构和支付方式,绩效管理体系,确定各部门,KPI,制定考核制度,（原则、方法及方式）,人力资源,增值,职业发展,能力提升,做好工作,选择,确保,使用,培育,异动管理,考核管理,招聘管理,晋升管理,培训管理,薪酬管理,确定职位标准提供招聘依据,依据需求外部补充,依据需求内部调整,人力計划（年度计划）,未来人力资源需求（人数、结构、,素质）分析,确定人力资源补充、调整、素质,提升方案,提供管道、等级和晋升办法,确定职位标准,提供培训依据,确定培训原则,和方式方法,外部竞争性,内部公平性,确定职业发展,潜能评估,确定业绩与员工素质对应关系,提出改善方案,素质能力评核,基于,KPI,的业绩评核,