沟通的定义与原则

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如 何,有,有 效,沟,沟 通,1,我 们,将,将 分,三,三 个,部,部 分,与,与 大,家,家 一,同,同 沟,通,通 。,课 程,讲,讲 授,程,程 序,沟通障碍,分,分析,沟通技巧,沟通的定,义,义及其重,要,要性,2,游 戏,告,告 诉,我,我 们,什,什 么,？,？,沟 通,画,画 图,游 戏,3,故 事,说,说 明,了,了 什,么,么 ？,90 年1 月25,日,日 在,美 纽,约,约 肯,尼,尼 迪,由,由,于 飞,行,行 员,与,与 交,通,通,管 理,员,员 之,间,间 的,沟,沟,通 障,碍,碍 导,致,致 一,场,场,空 难,，,， 机,上,上 73,人,人,全 部,遇,遇 难,。,。,4,沟 通,的,的 定,义,义 ,沟,沟 通,是,是 一,种,种 信,息,息 的,双,双 向,甚,甚 至,多,多 向,的,的 交,流,流 ；,是,是 一,参,参 与,者,者 们,无,无 一,不,不 尽,己,己 所,能,能 期,望,望 自,己,己 的,信,信 息,被,被,正 确,的 理 解,同,同 时,对,对 方 的,信,信 息,被,被 准 确,的,的 把,握,握 的 过,程,程 。,沟通的概念,及,及其重要性,据 成 功,学,学 家,们,们 的 研,究,究 表,明,明 ， 一,个,个,正 常 人,每,每 天,花,花 60- 80%,的,的时 间,在,在 “,说 、 听,、,、 读,、,、 写 ”,等,等 沟,通,通 活 动,上,上,。故 此,，,， 一 位,智,智 者,总,总 结 到,：,：“ 人,生,生,的 幸 福,就,就 是,人,人 情 的,幸,幸 福,，,， 人 生,的,的,幸 福 就,是,是 人,缘,缘 的 幸,福,福 ，人,生,生 的,成,成 功,就 是 人,际,际 沟,通,通 的 成,功,功 。”,5,人 际 沟,通,通 的,过,过 程,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的,信,信息,感受到的信,息,息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,沟 通 的,要,要 素,：,：主 体,、,、信 息,、,、渠 道,。,。,6,实 践 证,明,明 沟,通,通 障 碍,是,是 我,们,们 工 作,和,和 生,活,活 中 的,大,大 敌,。,。,沟通障碍分,析,析,沟通技巧,沟通的定义,及,及其重要性,7,周哈利（JohariWindow）窗沟,通,通分析,隐藏区,（Facade),未知区,(Unknon),盲点区,(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是,双,双 向,的,的 ，您,的,的 窗 户,打,打 开,了,了 吗 ？,开放区,(Arena),揭 示,反 馈,8,对 于 常,见,见 沟,通,通 障 碍,的,的 分,析,析 能 帮,助,助 我,们,们 提 高,沟,沟 通,质,质 量 。,常 见 沟,通,通 障,碍,碍 分 析,与,与 对,策,策,没有正确阐,述,述信息,将沟通思想,转,转化为信息,-整理思想,-清晰发送,使用图片：,一,一图抵万言,给人以错误,印,印象,在重内在同,时,时注重外表,合适的场合,合适的地点,没有选择合,适,适的渠道,优化渠道,接受信息的,障,障碍：,判断、偏见,、,、情绪,学会聆听,空杯心态：,三,三人行必有,吾,吾师！,克服晕轮等,主,主观现象,控制自己的,情,情绪,9,选 择 恰,当,当 的,沟,沟 通 渠,道,道 会,对,对 结 果,产,产 生,很,很 大 影,响,响 。,沟 通 渠,道,道 丰,富,富 性 分,析,析,渠道丰富性,信息类型,面 对 面,的,的 交,谈,谈,电 话,电 子 邮,件,件,备 忘 录,、,、 信,件,件,广告、公告,、,、一般信件,信息媒介,丰 富 性,清 晰 性,非 常 规,性,性,10,沟 通 技,巧,巧 能,帮,帮 助 我,们,们 战,胜,胜 生 活,与,与 工,作,作 中 许,多,多 困,难,难 。,沟通障碍分,析,析,沟通技巧,沟通的定义,及,及其重要性,11,如 何 提,高,高 沟,通,通 效 果,高度重视,你对传达思,想,想付出的关,心,心程度决定,了,了你所传达,的,的是有意义,的,的蒸汽或是,无,无用的热空,气,气。,树立正确形,象,象是沟通内,容,容获得注意,的,的第一步。,首,首先让人喜,欢,欢你。,沟通前清晰,、,、富有逻辑,地,地思考。,充分考虑对,方,方的利益和,需,需求的重要,性,性，以赢得,他,他们的注意,。,。,不遗余力地,聆,聆听。,沟 通 是,一,一 门,艺,艺 术 、,一,一 门,学,学 问 。,12,去除干扰讯,息,息接收的障,碍,碍；,采取正确态,度,度；,“我会喜欢,听,听他讲，我,会,会从中学到,有,有用的东西,。,。”,用信号表明,你,你有兴趣；,保持视线接,触,触；不时表,示,示赞同；,别让理性因,情,情绪失控；,保持意志集,中,中；,让人把话说,完,完，避免打,断,断别人；S,从说话者的,立,立场看事情,：,：,“穿别人的,靴,靴子走一里,路,路，才能看,穿,穿他的心事,。,。”谚,语,语,“ 靴子怎,样,样，只有脚,知,知道。”,刘晓庆,倾 听 的,技,技 巧（1）,学 会 聆,听,听 是,追,追 求 有,效,效 沟,通,通 的 前,提,提 。,13,积极倾听：,找,找到有意义,的,的地方，得,到,到益处，提,高,高理解深度,。,。,反复思考听,到,到的讯息；,从琐碎的事,情,情中，挑出,有,有用的；,语言背后的,感,感受；,把握话题背,后,后的重点；,自己作判断,：,：这是事实,吗,吗？这是好,建,建议吗？听,信,信这些话会,有,有什么后果,？,？,勇于发问，,检,检查理解力,；,；,增强记忆：,做笔记；,倾 听 的,技,技 巧（2）,14,不同的场景,需,需要不同的,听,听法。,十个聆听的,原,原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者,是,是主动的听,者,者或能能移,情,情换位地听,懂,懂别人的信,息,息。,有效聆听的,一,一个重要部,分,分是通过适,当,当的方式来,回,回应对方。,七种不同的,回,回应方式。,作适当回应,倾 听 的,技,技 巧（3）,15,移情换位指,的,的是加入到,别,别人的情感,和,和意见中去,的,的听的能力,。,。它意味着,站,站在别人的,立,立场去思考,和,和理解人们,所,所说的话。,听,听者在想象,中,中将自己投,影,影到对方的,框,框架中去理,解,解对方信息,的,的完整意义,。,。,移情换位不,仅,仅要求准确,地,地理解对方,的,的信息内容,，,，而且还要,理,理解对方信,息,息中的感情,成,成分和在信,息,息中没有直,接,接表达的含,义,义。,移 情 换,位,位,移情换位不,光,光能对沟通,的,的对方说：,“,“我理解。,”,”还包括两,个,个层面上反,映,映或重述出,对,对方的信息,。,。,。,。,表,表,层,层,的,的,移,移,情,情,换,换,位,位,听,者,者,简,简,单,单,地,地,解,解,析,析,、,、,重,重,述,述,或,或,总,总,结,结,沟,沟,通,通,的,的,内,内,容,容,。,。,。,。,深,深,层,层,的,的,移,移,换,换,位,位,听,者,者,不,不,仅,仅,有,有,表,表,层,层,的,的,参,参,与,与,，,，,也,也,能,能,理,理,解,解,对,对,方,方,隐,隐,含,含,的,的,或,或,没,没,有,有,说,说,出,出,来,来,的,的,内,内,容,容,。,。,甲,：,：,“,“,我,我,用,用,了,了,整,整,整,整,周,周,时,时,间,间,来,来,复,复,习,习,这,这,门,门,功,功,课,课,，,，,但,但,考,考,试,试,成,成,绩,绩,还,还,是,是,比,比,我,我,的,的,同,同,学,学,低,低,分,分,。,。,”,”,乙,：,：,“,“,你,你,感,感,到,到,很,很,难,难,受,受,，,，,因,因,为,为,你,你,已,已,经,经,非,非,常,常,努,努,力,力,地,地,学,学,习,习,，,，,但,但,仍,仍,然,然,不,不,如,如,你,你,的,的,同,同,学,学,。,。,”,”,丙,：,：,“,“,你,你,下,下,了,了,那,那,么,么,大,大,工,工,夫,夫,但,但,仍,仍,然,然,没,没,有,有,你,你,的,的,同,同,学,学,考,考,得,得,好,好,，,，,你,你,感,感,到,到,有,有,些,些,气,气,馁,馁,。,。,当,当,你,你,非,非,常,常,努,努,力,力,但,但,还,还,达,达,不,不,到,到,预,预,期,期,目,目,的,的,，,，,你,你,一,一,定,定,非,非,常,常,难,难,受,受,。,。,发,发,生,生,这,这,种,种,情,情,形,形,时,时,，,，,人,人,们,们,很,很,容,容,易,易,陷,陷,入,入,失,失,望,望,并,并,觉,觉,得,得,对,对,不,不,起,起,自,自,己,己,。,。,”,”,倾 听,的,的,技,技 巧,（,（5）,原则好的听,者,者差的听,者,者,。寻,找,找感兴,趣,趣的领,域,域,寻,寻找对,个,个人有,启,启迪的,内,内容和,信,信息；,关,关掉干,枯,枯的主,题,题；,照顾到,可,可能感,兴,兴趣的,新,新主题,。,。,兴,兴,趣,趣领域,很,很窄。,2。,忽,忽略传,递,递错误,关,关注内,容,容和含,义,义,传,传递,质,质量差,就,就不认,真,真听了,；,；,忽略传,递,递问题,，,，只对,其,其中的,信,信息敏,感,感。,由,由于,沟,沟通对,方,方的个,人,人特征,而,而不接,受,受信息,。,。,3。,延,延迟,作,作判断,避,避免快,速,速的判,断,断；,快,快速,地,地评价,并,并作判,断,断；,等待，,直,直至完,成,成核心,信,信息的,理,理解。,不,不对,反,反面的,信,信息显,示,示灵活,性,性。,4。,听,听主,意,意、观,点,点,听,听主,意,意和观,点,点，注,意,意要点,。,。,听,听,过,过程和,细,细节。,5。,记,记笔,记,记,用,用,多,多种记,笔,笔记和,记,记录的,方,方法来,做,做记录,。,。,不,不记录,或,或记录,不,不完整,。,。,6。,主,主动,回,回应,经,经,常,常以点,头,头和“,哦,哦”、,“,“噢”,等,等来回,应,应。,被,被动的,行,行为；,显示主,动,动的身,体,体姿态,。,。,无,无,回,回应、,很,很少能,量,量输出,。,。,7。,抵,抵制,干,干扰,抵,抵制,各,各种干,扰,扰，长,时,时间集,中,中精力,；,；,很,很,容,容易被,干,干扰；,集,集中精,力,力时间,短,短；,对较重,的,的字眼,能,能看得,比,比较开,。,。,集,集中,在,在重型,和,和感情,色,色彩较,重,重的字,眼,眼。,8。,挑,挑战,你,你的思,想,想,用,用较,困,困难的,材,材料来,刺,刺激思,想,想；,避,避免困,难,难的材,料,料；,寻求扩,展,展自己,的,的理解,。,。,不,不,想,想扩大,知,知识面,。,。,9。,利,利用,思,思维的,速,速度,利,利,用,用听的,时,时间对,信,信息进,行,行总结,和,和预计,；,；,遇,遇慢速,说,说话者,时,时做白,日,日梦；,象关注,显,显性的,信,信息一,样,样关注,隐,隐含的,信,信息。,被,被其,它,它思想,占,占领了,思,思维。,10。,帮,帮助和,鼓,鼓励说,话,话者,澄,澄,清,清一些,信,信息或,要,要求举,例,例；,打,打断，,并,并问一,些,些小小,的,的问题,；,；,用一些,回,回应式,的,的词语,，,，或帮,助,助重述,观,观点。,做,做一,些,些使人,分,分心的,评,评述。,听 的,原,原,则,则,倾 听,的,的,技,技 巧,（,（5）,17,定义：,通,通过判,断,断，表,示,示同意,或,或不同,意,意，或,提,提供忠,告,告。,用途：,当,当一个,主,主题已,讨,讨论得,很,很深时,，,，回应,者,者可以,表,表述自,己,己的意,见,见。,定义：,挑,挑战对,手,手，来,澄,澄清信,息,息并找,对,对方的,矛,矛盾点,和,和不连,贯,贯点。,用途：,帮,帮助人,们,们澄清,他,他们的,想,想法和,感,感情，,或,或帮他,们,们把问,题,题想得,开,开些。,定义：,将,将沟通,对,对方的,问,问题焦,点,点转移,到,到自己,选,选择的,问,问题上,来,来。,用途：,当,当需要,比,比较时,可,可以转,移,移主题,，,，让对,方,方知道,其,其他人,有,有相似,的,的经历,。,。,定义：,要,要求对,方,方澄清,所,所说的,内,内容或,提,提供进,一,一步的,信,信息或,例,例子。,用途：,当,当需要,详,详细的,信,信息来,帮,帮助理,解,解对方,所,所说的,内,内容，,或,或当对,方,方要进,入,入新的,主,主题时,，,，可以,问,问清情,况,况。,定义：,尝,尝试重,述,述对方,所,所说内,容,容，以,便,便测试,话,话中的,含,含义、,原,原由，,或,或解释,。,。,用途：,帮,帮助澄,清,清双方,的,的意思,，,，并鼓,励,励对方,进,进入该,主,主题的,的,的更深,领,领域。,定义：,降,降低与,言,言语有,关,关的感,情,情强度,，,，并帮,助,助对方,安,安静下,来,来。,用途,：,：当,对,对方,怀,怀疑,沟,沟通,能,能否,进,进行,下,下去,时,时，,或,或感,情,情的,浓,浓度,已,已达,到,到了,妨,妨碍,很,很好,地,地沟,通,通时,，,，要,用,用平,静,静式,。,。,定义,：,：用,不,不同,的,的字,眼,眼将,听,听到,的,的内,容,容反,射,射回,对,对方,。,。,用途,：,：反,射,射式,帮,帮助,对,对方,明,明白,双,双方,都,都听,到,到和,理,理解,了,了。,反,反射,式,式回,应,应不,是,是简,单,单的,模,模仿,或,或重,述,述。,它,它们,应,应该,对,对对,话,话的,理,理解,和,和接,受,受作,贡,贡献,。,。,7。,反,反射,式,式,1。,评,评价,式,式,2。,碰,碰撞,式,式,3。,转,转移,式,式,4。,探,探测,式,式,5。,重,重述,式,式,6。,平,平静,式,式,七,种,种,不,不,同,同,的,的,回,回,应,应,方,方,式,式,倾,听,听,的,的,技,技,巧,巧（6）,18,分,组,组,讨,讨,论,论,练,练,习,习,当一,个,个生,气,气的,顾,顾客,说,说；,“,“我,上,上月,订,订了,那,那个,东,东西,，,，而,且,且你,说,说这,星,星期,会,会到,货,货的,。,。我,看,看你,是,是想,占,占我,的,的便,宜,宜。,”,”,你作,为,为店,员,员，,你,你怎,样,样以,七,七种,不,不同,的,的方,式,式来,回,回复,这,这个,顾,顾客,？,？,19,练 习,答,答 案,1。“我,们,们并不想,占,占你的便,宜,宜。”,2。“我,们,们没能准,时,时交货并,不,不意味着,我,我们想占,你,你的便宜,，,，从来没,有,有人是这,样,样认为的,。,。”,3。“你,说,说的使我,想,想起去年,夏,夏天出现,过,过的问题,。,。我记得,当,当时,”,”,4。“是,的,的，我们,的,的交货是,晚,晚了，但,是,是你能不,能,能仔细地,告,告诉我为,什,什么你认,为,为我们在,想,想占你的,便,便宜？”,5。“很,明,明显，你,在,在生气，,因,因为你认,为,为我们向,你,你保证了,一,一个不准,确,确的日期,。,。”,6。“其,实,实不要认,为,为我们要,占,占你的便,宜,宜，这次,延,延迟不是,我,我们能控,制,制的。”,7。“你,是,是说我们,故,故意延迟,交,交货，对,你,你不公平,。,。”,20,交 谈,“,鸟不会被,自,自己的双,脚,脚绊住，,人,人则会被,自,自己的舌,头,头拖累”,交谈分三,种,种类型：,社交谈话,：,：通过语,言,言接触，,分,分摊感觉,。,。,是建立社,交,交关系的,闲,闲聊。“,怎么样,？,？”,感性谈话,：,：分摊内,心,心感受，,卸,卸下心中,重,重担。,属宣泄沟,通,通，是人,际,际关系的,润,润滑剂。,“,“。“我,爱,爱你”,知性谈话,：,：传递资,讯,讯。,象一场乒,乓,乓球比赛,，,，你来我,往,往，双向,沟,沟通。,21,交 谈,技,技 巧,信心百倍,，,，认真诚,恳,恳,使用您的,声,声音；,语音与语,调,调、语速,、,、强调；,使用眼睛,；,；,声音与视,觉,觉协调一,致,致；,据调查分,析,析，从交,谈,谈中获取,信,信息中，,视,视觉占55%，声,音,音占38%，语言,占,占7%；S,使用面部,与,与双手；,露出开朗,、,、机警的,微,微笑；,使用身体,；,；,身体姿势,、,、泄露信,息,息、身体,距,距离,让对方开,口,口；,鼓励别人,谈,谈论观点,。,。多用开,放,放式问题,。,。记住乒,乓,乓球比赛,。,。,“您觉得,怎,怎样？”,22,用 心,察,察 看,留心捕捉,脸,脸部表情,练习：关,掉,掉声音，,看,看电视；,洞察眼睛,的,的变化,从瞳孔见,好,好恶；,肢体动作,可,可以增添,色,色彩与气,氛,氛,可以：加,强,强、重复,、,、替代；,距离代表,亲,亲疏S,密友：0.5M以,下,下;一,般,般：0.5_1.2M;,商,商务：1.2_2.4M;,公,公开演,讲,讲：3.6M以上;,暗示地位,的,的非语言,信,信号,开会时最,能,能体现。,干,干劲不足,的,的人老习,惯,惯坐在会,议,议桌的边,陲,陲；,23,写,先写下再,说,说。,写的长处,：,：,可以永久,记,记录；,可以很好,地,地组织复,杂,杂的材料,，,，易于理,解,解，可以,事,事后阅读,；,；,如何写？,想清楚，,再,再下笔；,简洁;,用字铿锵,有,有力，使,用,用空格、,段,段落、标,题,题、字体,、,、图片等,；,；,24,描述性,支持性的,沟,沟通是描,述,述性的和,详,详细的，,而,而不是评,价,价式的和,大,大概的。,当,当人们被,告,告知他们,的,的主意和,行,行为是好,还,还是坏时,，,，这种评,价,价过程会,引,引起心理,防,防卫并造,成,成争执。,错：“你,说,说得不对,”,”、“你,真,真蠢”。,对：“你,多,多次打断,了,了客户话,所,所以客户,会,会生气”,。,。,描述性沟,通,通包括三,个,个元素：,1。尽可,能,能客观地,描,描述事件,。,。,2。描述,你,你对事件,或,或事件结,果,果的感受,。,。,3。建议,对,对你来说,更,更能接受,的,的其它方,式,式或方法,。,。,支 持,性,性 沟,通,通（1）,支 持,性,性 沟,通,通 是,一,一 种,积,积 极,的,的 沟,通,通 方,式,式 。,25,针对问题,支持性的,沟,沟通将精,力,力集中在,具,具体问题,上,上而不是,人,人格或地,位,位。,错：“当顾,客,客投诉时你,太,太急噪了。,”,”,“你不可靠,，,，所以我们,不,不放心让你,去,去做此项工,作,作。”,对：“你的,周,周报表交得,太,太晚了，并,且,且里面还有,不,不少错误，,所以我们不,能,能用它。”,针对问题可,以,以避免让听,者,者感到卑微,。,。防卫性心,理,理的出现与,用,用各种方式,来,来树立以下,的,的印象有关,：,：,“我懂而你,不,不懂。”,“我对你错,。,。”,“我有权所,以,以按我的方,法,法做。”,不能以“赢/输”的方,式,式来处理沟,通,通。,支 持 性,沟,沟 通（2）,26,灵活性,支持性的沟,通,通是很灵活,的,的，而不是,固,固执的。如,果,果人们采用,什,什么都懂或,独,独断的方式,来,来进行沟通,，,，沟通的对,方,方就会变得,防,防御性很强,，,，有效的沟,通,通就不能顺,利,利进行。,错：“那个,销,销售预测曲,线,线肯定错了,，,，我知道它,还,还可以上升,得,得,更高。”,“你的保费,计,计划太低了,，,，必须把它,提,提高。”,对：“你的,保,保费计划好,象,象低了，能,不,不能将它提,高,高些。”,固执的沟通,方,方法是实际,上,上是要赢得,争,争论而不注,重,重解决问题,，,，成为一个,胜,胜利者比建,立,立关系更重,要,要。,灵活的沟通,意,意味着沟通,者,者愿意接受,其,其它的信息,并,并承认还存,在,在其它的方,法,法。,灵活的沟通,的,的结果之一,是,是确认其他,人,人的潜在贡,献,献。沟通的,对,对方被鼓励,去,去分享他们,的,的态度和意,见,见，因为他,们,们感到他们,能,能为对话作,出,出贡献。,支 持 性,沟,沟 通（3）,27,承担责任,支持性的沟,通,通意味着对,所,所说的话负,责,责任。不负,责,责的说话是,以,以第三方或,复,复数方式来,表,表达的。,错：“我们,认,认为.,”,”,“他们说.”,“我们已经,听,听到了。”,对：“在看,了,了你的简历,后,后，我的结,论,论是你还不,能,能满足我们,的,的要求。”,将沟通的信,息,息来源指向,未,未知方或外,部,部，沟通方,在,在避免承担,信,信息的责任,并,并因此而避,免,免卷入沟通,中,中。不承担,责,责任的沟通,的,的结果是听,者,者不知道信,息,息的观点是,代,代表谁的并,经,经常因不能,深,深入追踪问,题,题而感到非,常,常为难。,不,承,承,担,担,责,责,任,任,的,的,沟,沟,通,通,还,还,隐,隐,含,含,着,着,这,这,种,种,信,信,息,息,，,，,即,即,要,要,维,维,持,持,一,一,定,定,的,的,心,心,理,理,距,距,离,离,而,而,不,不,是,是,亲,亲,近,近,的,的,人,人,际,际,关,关,系,系,。,。,支,持,持,性,性,沟,沟,通,通,（,（4,）,）,28,前,人,人,的,的,经,经,验,验,之,之,谈,谈,沟,通,通,：,：,是,是,一,一,门,门,生,生,存,存,的,的,技,技,巧,巧,，,，,学,学,会,会,它,它,、,、,掌,掌,握,握,它,它,、,、,运,运,用,用,它,它,拿,拿,破,破,伦,伦.,希,希,尔,尔,沟,通,通,：,：,成,成,功,功,人,人,生,生,的,的,通,通,行,行,证,证,。,。,即,即,或,或,是,是,上,上,帝,帝,，,，,也,也,有,有,求,求,于,于,关,关,系,系,的,的,时,时,候,候,。,。,马,马,克,克.,吐,吐,温,温,营,造,造,一,一,张,张,和,和,谐,谐,舒,舒,适,适,的,的,人,人,际,际,关,关,系,系,网,网,络,络,，,，,是,是,您,您,打,打,开,开,成,成,功,功,之,之,门,门,的,的,钥,钥,匙,匙,。,。,李,李,嘉,嘉,诚,诚,一,身,身,亮,亮,丽,丽,的,的,着,着,装,装,，,，,一,一,个,个,灿,灿,烂,烂,的,的,笑,笑,容,容,、,、,一,一,种,种,得,得,体,体,的,的,关,关,怀,怀,，,，,便,便,可,可,让,让,您,您,博,博,得,得,异,异,性,性,的,的,青,青,昧,昧,。,。,莎,莎,士,士,比,比,亚,亚,29,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,