导游服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务意识,本文章属应云丹所有，,如有雷同，纯属巧合。,服务意识的定义,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识：为顾客提供优质服务的意识、习惯和态度。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。,旅游产品不同于其他实体产品，她是无形的，旅游的过程就是在消费产品的过程，当经过一系列的后台操作和计调的努力后，最终能否画上圆满的句号，是由导游服务人员所决定的。所以说，导游人员的服务意识尤为重要。,弊-缺乏服务意识,于私：降低自己的档次,于公：带来投诉，影响公司声誉；,影响自己事业的发展,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,旅行社竞争激烈，横店两日游499元，南京苏州无锡三日游499元，利润只有50元，更有离谱的港澳六日游488元，可以说操着卖白粉的心，却赚着卖豆腐的钱。,利-拥有好的服务意识,于私：,积累忠实客户,；,得到公司人员的信任;,带来自己所想要的经济效益,于公：,为公司带来效益,，和好的口碑。,您在哪个位置？,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,绩效口碑,一个满意的客人会告诉1-5人,100个满意的顾客会带来25个客人,维持一个老顾客的成本通常只需吸引一个新顾客的1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,影响服务意识的心理障碍,1,担心服务不好,2,担心别人嘲讽,3,感觉心里委屈,4,厌恶服务对象,担心服务不好,这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。,记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。伸手不打笑脸人。,因,为,为,只,只,有,有,在,在,服,服,务,务,顾,顾,客,客,的,的,实,实,践,践,中,中,，,，,才,才,能,能,够,够,发,发,现,现,自,自,己,己,的,的,不,不,足,足,，,，,也,也,才,才,能,能,有,有,意,意,识,识,地,地,学,学,习,习,和,和,改,改,进,进,。,。,一,一,个,个,人,人,的,的,知,知,识,识,和,和,能,能,力,力,总,总,归,归,是,是,有,有,限,限,的,的,，,，,要,要,善,善,于,于,借,借,助,助,团,团,队,队,的,的,力,力,量,量,帮,帮,助,助,顾,顾,客,客,解,解,决,决,问,问,题,题,。,。,既,既,可,可,以,以,找,找,同,同,事,事,帮,帮,忙,忙,，,，,也,也,可,可,以,以,找,找,上,上,司,司,帮,帮,忙,忙,，,，,甚,甚,至,至,可,可,以,以,请,请,其,其,他,他,的,的,顾,顾,客,客,帮,帮,忙,忙,，,，,只,只,要,要,愿,愿,意,意,，,，,总,总,能,能,把,把,服,服,务,务,顾,顾,客,客,的,的,事,事,情,情,做,做,好,好,的,的,。,。,担,心,心,别,别,人,人,嘲,嘲,讽,讽,担,心,心,别,别,人,人,嫉,嫉,妒,妒,而,而,不,不,敢,敢,进,进,步,步,，,，,那,那,只,只,好,好,做,做,一,一,个,个,平,平,庸,庸,之,之,辈,辈,了,了,。,。,很,怕,怕,同,同,事,事,说,说,：,：,你,你,这,这,么,么,认,认,真,真,干,干,嘛,嘛,？,？,这,这,个,个,人,人,居,居,然,然,开,开,始,始,学,学,习,习,了,了,。,。,因,为,为,，,，,平,平,时,时,给,给,同,同,事,事,的,的,定,定,位,位,固,固,定,定,，,，,所,所,以,以,当,当,同,同,事,事,看,看,到,到,你,你,学,学,习,习,的,的,时,时,候,候,会,会,觉,觉,得,得,奇,奇,怪,怪,，,，,其,其,实,实,只,只,要,要,认,认,为,为,自,自,己,己,是,是,对,对,的,的,，,，,就,就,坚,坚,持,持,走,走,下,下,去,去,，,，,别,别,人,人,也,也,会,会,被,被,你,你,带,带,动,动,的,的,。,。,感,觉,觉,心,心,里,里,委,委,屈,屈,这,其,其,实,实,是,是,因,因,为,为,心,心,里,里,不,不,平,平,衡,衡,所,所,造,造,成,成,的,的,。,。,本,本,来,来,人,人,人,人,平,平,等,等,，,，,为,为,何,何,我,我,要,要,服,服,务,务,别,别,人,人,，,，,而,而,别,别,人,人,被,被,我,我,服,服,务,务,呢,呢,？,？,为,为,了,了,挣,挣,这,这,点,点,钱,钱,，,，,值,值,得,得,我,我,付,付,出,出,这,这,么,么,多,多,吗,吗,？,？,的,的,确,确,，,，,被,被,服,服,务,务,的,的,感,感,觉,觉,要,要,比,比,服,服,务,务,别,别,人,人,的,的,感,感,觉,觉,好,好,得,得,多,多,，,，,因,因,为,为,不,不,必,必,费,费,心,心,费,费,力,力,费,费,时,时,。,。,尤,尤,其,其,是,是,当,当,人,人,们,们,为,为,顾,顾,客,客,服,服,务,务,却,却,得,得,不,不,到,到,平,平,等,等,回,回,报,报,的,的,时,时,候,候,，,，,人,人,们,们,更,更,会,会,感,感,觉,觉,到,到,自,自,己,己,委,委,屈,屈,了,了,，,，,似,似,乎,乎,很,很,不,不,值,值,得,得,。,。,感,觉,觉,心,心,里,里,委,委,屈,屈,有,没,没,有,有,这,这,样,样,的,的,想,想,法,法?,有,了,了,这,这,样,样,的,的,想,想,法,法,怎,怎,么,么,办,办?,厌,恶,恶,服,服,务,务,对,对,象,象,喜,欢,欢,谁,谁,才,才,接,接,近,近,谁,谁,，,，,讨,讨,厌,厌,谁,谁,就,就,远,远,离,离,谁,谁,，,，,这,这,在,在,日,日,常,常,生,生,活,活,中,中,很,很,普,普,遍,遍,。,。,这,这,个,个,客,客,人,人,真,真,恶,恶,心,心,这,这,个,个,客,客,人,人,真,真,穷,穷,，,，,这,这,个,个,客,客,人,人,真,真,没,没,素,素,质,质,，,，,不,不,理,理,他,他,了,了,。,。,但,但,是,是,，,，,在,在,工,工,作,作,岗,岗,位,位,上,上,，,，,如,如,此,此,看,看,客,客,下,下,菜,菜,的,的,做,做,法,法,，,，,却,却,严,严,重,重,违,违,背,背,了,了,一,一,视,视,同,同,仁,仁,的,的,普,普,遍,遍,服,服,务,务,原,原,则,则,。,。,要,要,想,想,克,克,服,服,这,这,种,种,心,心,理,理,障,障,碍,碍,，,，,必,必,须,须,调,调,整,整,自,自,己,己,的,的,心,心,胸,胸,，,，,让,让,自,自,己,己,的,的,心,心,胸,胸,宽,宽,广,广,起,起,来,来,，,，,才,才,能,能,容,容,纳,纳,各,各,类,类,人,人,。,。,不,不,管,管,是,是,什,什,么,么,样,样,的,的,顾,顾,客,客,，,，,付,付,的,的,都,都,是,是,一,一,样,样,的,的,钞,钞,票,票,，,，,又,何,何,必,必,计,计,较,较,喜,喜,不,不,喜,喜,欢,欢,他,他,们,们,。,例,：,：,老,年,年,团,团,（,（70,80,岁,岁,）,）,，,，,什,什,么,么,都,都,不,不,知,知,道,道,，,，,还,还,不,不,怎,怎,么,么,干,干,净,净,，,，,又,又,没,没,有,有,消,消,费,费,能,能,力,力,。,。,政,府,府,团,团,，,，,要,要,求,求,特,特,别,别,多,多,导,游,游,人,人,员,员,应,应,该,该,具,具,有,有,怎,怎,样,样,的,的,服,服,务,务,意,意,识,识,1,、,、超,前,前,服,服,务,务,2,、,、及,时,时,服,服,务,务,3,、,、迟,到,到,服,服,务,务,超,前,前,服,服,务,务,超,前,前,服,服,务,务,是,是,指,指,在,在,旅,旅,游,游,过,过,程,程,中,中,，,，,导,导,游,游,员,员,主,主,动,动,服,服,务,务,在,在,前,前,的,的,一,一,种,种,服,服,务,务,。,。,这,这,种,种,服,服,务,务,意,意,识,识,往,往,往,往,使,使,旅,旅,游,游,者,者,备,备,感,感,亲,亲,切,切,，,，,深,深,受,受,感,感,动,动,。,。,超前服,务,务要求,导,导游员,在,在旅游,接,接待工,作,作中有,主,主动性,、,、预见,性,性、超,前,前性，,克,克服被,动,动性、,滞,滞后性,和,和盲目,性,性。,案例分,析,析,横店二,日,日游,散客37人，20元,餐,餐标,景点：,秦,秦王宫,，,，香港,街,街广州,街,街，华,夏,夏文化,园,园，大,智,智禅寺,，,，明清,宫,宫苑,包含梦,幻,幻谷，,竹,竹炭购,物,物点,及时服,务,务,及时服,务,务是导,游,游员为,旅,旅游者,及,及时而,周,周到的,服,服务。,及,及时而,周,周到的,为,为旅游,者,者服务,也,也是一,项,项很重,要,要的工,作,作。导,游,游员往,往,往会为,旅,旅游者,留,留下精,明,明能干,，,，可信,可,可靠的,良,良好印,象,象。这,也,也是良,好,好服务,意,意识的,体,体现。,为什么,我,我掏心,掏,掏肺对,客,客人，,客,客人还,是,是觉得,我,我做得,不,不够好,，,，难道,要,要我把,心,心挖出,来,来给他,吗,吗？我,该,该怎么,做,做？,做足充,分,分准备,，,，表现,给,给客人,看,看。,迟到服,务,务,迟到服,务,务是指,导,导游员,应,应该为,旅,旅游者,提,提供服,务,务未能,及,及时提,供,供，等,旅,旅游者,不,不满意,后,后才匆,匆,匆去补,做,做的某,事,事。这,是,是导游,服,服务中,最,最忌讳,的,的事，,是,是导游,员,员缺乏,服,服务意,识,识和责,任,任性的,表,表现。,如何建,立,立服务,意,意识,第一：态度,第二：习惯,第三：细节,服务的态度,服务的行为,服务的结果,正确的,态,态度,凡事都,正,正常，,团,团有好,有,有差正,常,常，带,了,了个团,没,没挣到,钱,钱正常,，,，带团,挣,挣到了,钱,钱也正,常,常，客,人,人不理,解,解骂人,正,正常，,一,一切都,正,正常。,赚钱重,不,不重要,？,？,重要,但更重,要,要,的是我,们,们在这,个,个团中,学,学到了,什,什么东,西,西，我,们,们都很,年,年轻，,我,我们人,生,生的路,都,都还很,长,长，东,西,西学到,了,了，钱,也,也自然,而,而然的,跟,跟着你,来,来了,服务的,习,习惯,把服务,养,养成一,种,种下意,识,识的行,为,为，培,养,养良好,的,的习惯,。,。,习惯去,观,观察客,人,人的一,举,举一动,，,，客人,的,的穿着,语,语态，,了,了解客,人,人需要,什,什么。,希尔顿,餐,餐厅服,务,务，吃,早,早餐的,时,时候，,饭,饭店服,务,务员送,来,来了一,个,个点心,。,。他就,问,问：这,道,道菜中,间,间红的,那,那是什,么,么？服,务,务员看,了,了一眼,，,，然后,后,后退一,步,步做了,回,回答。,他,他又问,旁,旁边那,个,个黑的,是,是什么,，,，服务,员,员上前,看,看了一,眼,眼，随,即,即又退,后,后一步,做,做了回,答,答。,她为什,么,么退后,一,一步呢,？,？,原来她,是,是为了,避,避免自,己,己的唾,沫,沫落到,客,客人的,早,早点上,。,。,100-1=0,服务质,量,量公式,顾客对,服,服务质,量,量评价,是,是一种,完,完整的,总,总体评,价,价，只,要,要一个,环,环节或,细,细节出,现,现差错,，,，就会,导,导致顾,客,客的不,满,满。,谢谢！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。07:01:0907:01:0907:01,12/31/2022 7:01:09AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2207:01:0907:01,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。07:01:0907:01:0907:01,Saturday,December31,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:01:0907:01:09,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20227:01:09,上,上,午,午07:01:0912,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月227:01 上,午,午12月-2207:01,December31,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/317:01:0907:01:09,31 December 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。7:01:09 上午7:01,上,上午07:01:0912月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。07:01:0907:01:0907:01,12/31/20227:01:09AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2207:01:0907:01,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。07:01:0907:01:0907:01,Saturday,December31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2207:01:0907:01:09,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20227:01:09 上,午,午07:01:0912月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十二月 227:01,上,上午12月-2207:01,December 31, 2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/317:01:0907:01:09,31December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。7:01:09,上,上,午,午7:01,上,上,午,午07:01:0912,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。07:01:0907:01:0907:01,12/31/2022 7:01:09 AM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。12月-2207:01:0907:01,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。07:01:0907:01:0907:01,Saturday,December 31, 2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:01:0907:01:09,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20227:01:09 上,午,午07:01:0912月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月227:01,上,上,午,午12,月,月-2207:01,December31,2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/12/317:01:0907:01:09,31December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。7:01:09,上,上午7:01,上,上午07:01:0912月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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