汽车销售礼仪培训教材 2

,59,2012.06,销售礼仪培训,小组讨论,什么是“礼仪”？,为什么要学习“礼仪”,礼仪对于销售有什么好处？,礼仪的定义,“礼”是一种道德规范，即尊重,“仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等,礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是个人内在修养的外在表现,礼仪的重要性,对销售顾问来说，礼仪不仅代表销售顾问专业的个人形象，也影响经销商给客户留下的第一印象，甚至影响到北京现代给客户的第一印象。,礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手,在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范,销售人员个人礼仪,我给别人的第一印象是,不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。,形成第一印象的时间：,10,秒左右,客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。,销售礼仪的内容,销售人员个人礼仪,销售接待洽谈礼仪,电话接待礼仪,销售人员个人礼仪,仪容服饰,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,分组活动,请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？,01,02,03,04,05,06,分组活动,请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？,01,02,03,04,05,06,07,08,销售人员个人礼仪,仪容服饰规范（男性）,发型要求,保持干净、梳理整齐，不染夸张发色,不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部,工牌,左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净,名字印得稍大些，便于阅读,制服,工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱,单排扣西装最下面的扣子永远不系,上衣外侧口袋不放东西,鞋袜,黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮,着深色袜子,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（男,性,性）,面部修饰,每日剃须,修,修面，保,持,持清洁,如接触烟,、,、酒、蒜,等,等带刺激,性,性气味的,物,物品，要,注,注意保持,口,口气清新,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留长指,甲,甲，不藏,污,污纳垢,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,领带,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形，长度,以,以挡住皮,带,带头为宜,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,和袖口保,持,持干净,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,发型要求,保持干净,、,、梳理整,齐,齐,刘海不要,遮,遮住眼睛,，,，不披头,散,散发,发型发色,不,不宜夸张,，,，不用华,丽,丽头饰,工牌,左侧胸部,佩,佩带统一,工,工牌，位,置,置适中，,保,保持干净,名字印得,稍,稍大些，,便,便于阅读,制服,工作时间,穿,穿着北京,现,现代规定,的,的标准制,服,服，按气,候,候选穿统,一,一春秋装,或,或夏装，,大,大小合身,，,，保持整,洁,洁、舒展,，,，无褶皱,单排扣西,装,装最下面,的,的扣子永,远,远不系,上衣外侧,口,口袋不放,东,东西,鞋袜,黑色皮鞋,，,，保持干,净,净；鞋跟,不,不能过高,（,（低于,5,公分）过,细,细；夏季,不,不穿露脚,趾,趾、脚跟,的,的凉鞋,着肉色袜,子,子，避免,穿,穿短袜，,袜,袜面无破,损,损,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,裤子和裙,装,装,熨烫平整,，,，定时换,洗,洗,裤子不要,放,放置过多,东,东西而鼓,起,起,领花,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形,面部修饰,化淡妆，,保,保持简约,、,、素雅,不要在人,前,前化妆或,补,补妆,避免花哨,饰,饰品，数,量,量不应过,多,多,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留过长,指,指甲，选,择,择透明的,指,指甲油,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,和袖口保,持,持干净,销售人员,个,个人礼仪,站姿,标准的站,姿,姿应该是,：,：直立、,头,头端、肩,平,平、挺胸,、,、收腹、,梗,梗颈,避免垂头,、,、垂下巴,、,、含胸、,松,松腹、耸,肩,肩、曲腿,、,、抖腿、,斜,斜腰等不,良,良站姿,男女站姿,略,略有不同,销售人员,个,个人礼仪,站姿,错误的站,姿,姿,身子要处于直线状态,挺胸直腰,手臂要自然垂下,拳头要保持在裤子裁线,脚后跟要贴在一起，脚要形成,V,字形状,表情要明亮,两手要合到前面,脚后跟要贴在一起,脚要形成,V,字形状,销售人员,个,个人礼仪,站姿,正确的姿,势,势,销售人员,个,个人礼仪,走姿,正确的走,姿,姿：轻而,稳,稳，胸腰,要,要挺，头,要,要抬，肩,放,放松，双,目,目平视，,面,面带微笑,，,，自然摆,臂,臂（手臂,前,前后摆动,幅,幅度约在,45,度左右，,切,切忌做左,右,右摆动）,男性要步,履,履雄健有,力,力，以展,现,现雄姿英,发,发、英武,刚,刚健的阳,刚,刚之美,女性要步,履,履轻捷优,雅,雅，步伐,适,适中，不,紧,紧不慢，,以,以展现温,柔,柔、矫健,的,的阴柔之,美,美,脚部着地,与,与离地的,顺,顺序均为,：,：脚跟、,脚,脚底、脚,尖,尖,膝盖方向,始,始终向前,方,方,左右脚平,行,行成一直,线,线移动,膝盖和脚,踝,踝都应保,持,持轻松，,忌,忌 “,外,外八字”,或,或“内八,字,字”,遇急事可,加,加快步伐,，,，但不可,慌,慌张奔跑,销售人员,个,个人礼仪,走姿,行走时靠,右,右侧，除,非,非引领，,否,否则让客,户,户先行,多人一起,行,行走时，,不,不要横成,一,一排或勾,肩,肩搭背,行进间遇,到,到上司或,客,客户时，,应,应在对方,前,前面,2,3m,时停下，,靠,靠边让路,，,，行简单,的,的礼，待,对,对方通过,后,后再行前,进,进（引导,客,客户时除,外,外）,行进间遇,到,到同事或,下,下属时，,通,通过时微,笑,笑点头并,简,简单打招,呼,呼,引导客户,的,的途中遇,到,到上司或,客,客户时，,通,通过时应,微,微笑点头,同,同时说“,您,您好”,遇有急事,或,或手提重,物,物而需超,越,越前人，,应,应礼貌征,得,得同意，,并,并表示歉,意,意,销售人员,个,个人礼仪,蹲姿,当客户坐,在,在展车内,听,听取商品,介,介绍的时,候,候，为了,表,表示对客,户,户的尊敬,，,，销售顾,问,问应该讲,究,究蹲姿,下蹲时，,左,左脚在前,，,，左脚全,脚,脚掌着地,，,，小腿基,本,本垂直地,面,面，右脚,在,在后，右,脚,脚跟提起,，,，脚前掌,着,着地，双,腿,腿靠紧向,下,下蹲，臀,部,部向右脚,跟,跟蹲下,双腿合力,支,支撑身躯,，,，避免滑,倒,倒或摔倒,，,，左右手,各,各放于膝,盖,盖附近，,挺,挺直上身,，,，抬头，,目,目视前方,下蹲时的,高,高度以双,目,目保持与,客,客户双目,等,等高为佳,采取蹲姿,时,时注意不,要,要低头、,弯,弯背或翘,臀,臀部,女士着裙,装,装时，下,蹲,蹲前须整,理,理裙摆,销售人员,个,个人礼仪,坐姿,标准的坐,姿,姿：腰背,挺,挺直、手,臂,臂放松、,双,双腿并拢,、,、目视于,人,人,以行礼前,的,的站姿站,立,立在座椅,前,前，向一,侧,侧后方回,头,头看座椅,边,边坐下,女性可用,一,一只手向,下,下顺势扫,裙,裙后边，,一,一只手轻,轻,轻按裙前,吊,吊边，以,免,免后面皱,褶,褶、前面,抬,抬起,入座的动,作,作应大方,自,自然，不,应,应过快或,过,过慢，过,轻,轻或过重,。,。坐下后,上,上半身应,与,与桌子保,持,持一个拳,头,头左右的,距,距离，坐,满,满椅子的,2/3,入座后，,身,身体重心,垂,垂直向下,，,，腰部挺,起,起，上体,保,保持正直,，,，头部保,持,持平稳，,双,双眼平视,，,，下颌微,收,收，双手,自,自然放在,膝,膝头或者,座,座椅扶手,上,上，不要,叉,叉腰或交,叉,叉在胸前,，,，腿脚不,要,要抖动,记录时：,双,双手自然,交,交叉放于,桌,桌面，一,手,手执笔，,一,一手扶纸,，,，经常与,客,客户保持,视,视线交流,起身：双,手,手扶腿起,身,身,销售人员,个,个人礼仪,坐姿,错误的坐,姿,姿,销售人员,个,个人礼仪,表情,眼神与目,光,光,视线高度,平,平行于或,略,略低于客,户,户视线高,度,度,与客户交,谈,谈时，双,眼,眼视线落,在,在对方鼻,间,间，标准,注,注视时间,是,是交谈时,间,间的,65%,恳请对方,时,时，可以,注,注视对方,双,双眼，适,时,时移动视,线,线,客户在展,车,车内时，,为,为表示对,客,客户的尊,重,重，销售,人,人员的视,线,线尽量不,要,要高于客,户,户的视线,忌双眉紧,锁,锁、目光,无,无神或不,敢,敢正视对,方,方,销售人员,个,个人礼仪,表情,微笑,微笑是最,常,常见的表,情,情，可以,真,真实地表,达,达自己的,热,热情和友,善,善之意，,打,打破僵局,，,，产生感,染,染力，以,影,影响对方,与客户交,流,流时，保,持,持自然微,笑,笑，以拉,近,近与客户,的,的距离,微笑应亲,切,切真诚、,自,自然适度,，,，让客户,真,真正体会,到,到你的诚,意,意与友善,微笑应发,自,自内心，,笑,笑得得体,，,，笑得适,度,度，笑不,出,出声，既,不,不故意掩,盖,盖笑意，,也,也不咧嘴,哈,哈哈大笑,，,，微笑应,区,区分场合,和,和对象,自然的微,笑,笑： 嘴,角,角略向上,翘,翘，呈月,牙,牙形；上,排,排的牙齿,微,微露；视,线,线自然直,视,视前方；,英,英语“,key”,的发音,微笑适时,配,配合得体,手,手势，显,得,得更加自,然,然大方,销售人员,个,个人礼仪,手势,在向客户,作,作介绍、,与,与客户谈,话,话、为客,户,户引路、,指,指示方向,时,时运用手,势,势，要求,正,正规、得,体,体、适度,，,，手掌向,上,上,注意手势,的,的大小幅,度,度，手势,应,应在胸前,或,或右方进,行,行，多用,柔,柔和曲线,手,手势,谈到自己,时,时，不要,指,指自己，,应,应将手掌,按,按在胸口,，,，以示斯,文,文,谈到别人,时,时，切忌,用,用手指指,点,点点,与人谈话,时,时忌掏鼻,子,子、剔牙,、,、摆弄衣,服,服或物件,、,、抬腕看,表,表,避免手足,无,无措，手,指,指发抖，,搔,搔头、摸,脸,脸、搓手,销售接待,洽,洽谈礼仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,言谈举止,销售接待,洽,洽谈礼仪,迎送,值班销售,顾,顾问应随,时,时注意有,无,无客户到,来,来，客户,进,进入展厅,的,的时候，,应,应及时上,前,前迎接，,礼,礼貌招呼,明确让客,户,户感到“,我,我是专门,为,为您服务,的,的”,若雨天客,户,户开车前,来,来，销售,人,人员应主,动,动拿伞出,门,门迎接客,户,户,客户离开,时,时，应感,谢,谢客户光,临,临，并邀,请,请客户再,次,次来店,送别客户,要,要送至停,车,车场，帮,助,助其打开,车,车门。一,手,手拉车门,，,，一手挡,住,住车门上,框,框，以防,客,客户磕碰,，,，注意不,要,要挡在客,户,户进入车,辆,辆的路线,上,上,微笑、挥,手,手送别客,户,户,销售接待,洽,洽谈礼仪,问候寒暄,寒暄是,“,“破冰”,的,的最好,方,方法，可,进,进一步拉,近,近与客户,的,的距离,标准的问,候,候语包括,：,：“您好,！,！”、“,欢,欢迎光临,”,”、“很,高,高兴认识,您,您”,为营造轻,松,松愉快的,谈,谈话氛围,，,，销售顾,问,问可依据,不,不同客户,选,选择不同,的,的寒暄话,题,题，如：,天,天气、时,事,事新闻、,文,文娱体育,、,、客户行,业,业状况等,根据不同,客,客户，调,整,整自己的,语,语音、语,调,调、语速,和,和交流方,式,式,销售接待,洽,洽谈礼仪,握手,握手应遵,循,循“尊者,优,优先”的,原,原则，即,应,应由客户,先,先伸手,握手的适,当,当距离：,45cm,一定要用,右,右手握手,，,，握手时,右,右臂自然,向,向前伸出,，,，与身体,呈,呈,5060,度，手掌,向,向左，掌,心,心微微向,上,上，拇指,与,与手掌分,开,开，其余,四,四指自然,并,并拢并略,为,为内曲,保持手部,清,清洁、干,燥,燥、温暖,，,，握手有,力,力，但不,宜,宜过重或,只,只是轻轻,触,触碰，时,间,间约为,3,5,秒，上下,稍,稍许晃动,两,两三次，,随,随后松开,手,手，恢复,原,原状,销售接待,洽,洽谈礼仪,自我介绍,自我介绍,的,的时候应,言,言简意赅,，,，态度应,自,自然、友,善,善、亲切,、,、随和，,语,语气要自,然,然，语速,要,要正常，,语,语音要清,晰,晰,自我介绍,的,的内容：,说,说明本人,姓,姓名及担,任,任的职务,，,，如，,“您好，,我,我是这里,的,的销售顾,问,问张彬，,很,很高兴为,您,您服务！,”,”,销售接待,洽,洽谈礼仪,递送名片,名片的作,用,用：,初次见面,的,的自我介,绍,绍,让对方记,住,住自己的,方,方式,企业形象,的,的宣传,销售接待,洽,洽谈礼仪,递送名片,销售人员,随,随身携带,名,名片，保,持,持名片平,整,整，名片,应,应存放在,上,上衣口袋,，,，最好使,用,用名片夹,，,，切忌将,名,名片放在,钱,钱包内,掌握递名,片,片的时机,，,，切勿给,客,客人“我,要,要做你生,意,意”的感,觉,觉,递送名片,时,时，建议,用,用双手的,大,大拇指和,食,食指握住,名,名片，正,面,面要向接,受,受名片的,人,人，同时,还,还应轻微,鞠,鞠躬,接受名片,时,时必须点,头,头表示感,谢,谢，双手,接,接过名片,，,，同时以,同,同样的方,式,式递出自,己,己的名片,，,，接着要,花,花一些时,间,间仔细阅,读,读对方名,片,片上的内,容,容,收到名片,后,后，应妥,善,善保管,销售接待,洽,洽谈礼仪,引导客户,指引场所,时,时：以行,礼,礼前站姿,站,站立，手,臂,臂自然弯,曲,曲，指尖,高,高度与肩,膀,膀在同一,平,平面上，,从,从侧面看,手,手臂与身,体,体形成一,平,平面，五,指,指合拢，,微,微曲，指,向,向所指方,向,向，手心,向,向前,指引人物,时,时：以行,礼,礼前站姿,站,站立，手,臂,臂自然弯,曲,曲，五指,合,合拢，微,曲,曲，指向,所,所指方向,，,，手心向,上,上，另一,只,只手放在,胸,胸和腹部,之,之间，手,心,心向上，,双,双手一起,指,指引,用语：,里面请（,这,这边请）,您是要去,XXX,吗？,XXX,在那边。,您是要去,休,休息室吗,？,？休息室,在,在那边，,请,请跟我来,。,。,您是要找,XXX,吗？这位,是,是,XXX,。,销售接待,洽,洽谈礼仪,接洽会谈,引导客户,入,入座时，,用,用手指示,，,，遵照女,士,士优先、,长,长者优先,原,原则,为客户轻,轻,轻拉出并,扶,扶住椅子,，,，销售人,员,员在征得,客,客户同意,后,后，入座,于,于客户侧,面,面（以坐,在,在客户的,右,右手侧为,佳,佳），保,持,持适当身,体,体距离（,0.8-1.2,米,）,）,销,售,售,顾,顾,问,问,应,应,主,主,动,动,提,提,供,供,免,免,费,费,饮,饮,料,料,服,服,务,务,并,并,询,询,问,问,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,随,随,时,时,注,注,意,意,观,观,察,察,客,客,户,户,饮,饮,料,料,是,是,否,否,需,需,要,要,添,添,加,加,，,，,及,及,时,时,续,续,杯,杯,需,要,要,说,说,话,话,或,或,提,提,问,问,的,的,时,时,候,候,应,应,获,获,得,得,对,对,方,方,允,允,许,许,，,，,并,并,给,给,客,客,户,户,一,一,个,个,简,简,单,单,的,的,概,概,述,述,音,量,量,适,适,中,中,，,，,语,语,调,调,平,平,和,和,，,，,根,根,据,据,不,不,同,同,客,客,户,户,，,，,调,调,整,整,自,自,己,己,的,的,语,语,调,调,、,、,语,语,速,速,和,和,交,交,流,流,方,方,式,式,销,售,售,接,接,待,待,洽,洽,谈,谈,礼,礼,仪,仪,接,洽,洽,会,会,谈,谈,（,（,续,续,）,）,注,意,意,保,保,持,持,正,正,确,确,的,的,坐,坐,姿,姿,在,交,交,谈,谈,时,时,，,，,多,多,引,引,导,导,客,客,户,户,表,表,达,达,意,意,见,见,（,（,如,如,提,提,问,问,）,）,客,户,户,发,发,表,表,意,意,见,见,时,时,，,，,决,决,不,不,打,打,断,断,客,客,户,户,，,，,并,并,做,做,简,简,单,单,的,的,回,回,应,应,始,终,终,面,面,带,带,微,微,笑,笑,、,、,注,注,意,意,倾,倾,听,听,过,程,程,中,中,若,若,需,需,要,要,做,做,笔,笔,记,记,，,，,应,应,先,先,征,征,得,得,客,客,户,户,的,的,允,允,许,许,协,助,助,客,客,户,户,做,做,阶,阶,段,段,性,性,的,的,总,总,结,结,，,，,以,以,帮,帮,助,助,客,客,户,户,理,理,清,清,思,思,路,路,销,售,售,接,接,待,待,洽,洽,谈,谈,礼,礼,仪,仪,积,极,极,倾,倾,听,听,适,应,应,讲,讲,话,话,者,者,的,的,风,风,格,格,眼,耳,耳,并,并,用,用,，,，,稍,稍,侧,侧,耳,耳,，,，,正,正,面,面,与,与,对,对,方,方,夹,夹,角,角,5-10,，,目,目,光,光,凝,凝,视,视,一,一,点,点,，,，,不,不,时,时,与,与,对,对,方,方,进,进,行,行,眼,眼,神,神,交,交,流,流,身,体,体,前,前,倾,倾,，,，,与,与,水,水,平,平,面,面,夹,夹,角,角,约,约,3-5,，,手,手,头,头,不,不,可,可,兼,兼,做,做,其,其,他,他,事,事,，,，,身,身,体,体,其,其,他,他,部,部,位,位,最,最,好,好,相,相,对,对,静,静,止,止,专,注,注,，,，,保,保,持,持,思,思,考,考,状,状,首,先,先,理,理,解,解,他,他,人,人,，,，,然,然,后,后,再,再,寻,寻,求,求,被,被,他,他,人,人,理,理,解,解,表,现,现,出,出,倾,倾,听,听,的,的,兴,兴,趣,趣,面,部,部,表,表,情,情,尽,尽,量,量,随,随,对,对,方,方,的,的,谈,谈,话,话,内,内,容,容,转,转,变,变,有,效,效,的,的,肢,肢,体,体,语,语,言,言,（,（,目,目,光,光,交,交,流,流,、,、,微,微,笑,笑,、,、,身,身,体,体,姿,姿,势,势,、,、,响,响,应,应,）,）,销,售,售,接,接,待,待,洽,洽,谈,谈,礼,礼,仪,仪,文,件,件,资,资,料,料,递,递,送,送,文,件,件,资,资,料,料,须,须,用,用,双,双,手,手,递,递,送,送,，,，,正,正,面,面,朝,朝,向,向,客,客,户,户,，,，,并,并,作,作,简,简,要,要,说,说,明,明,不,要,要,在,在,桌,桌,面,面,上,上,将,将,资,资,料,料,推,推,到,到,客,客,户,户,面,面,前,前,如,有,有,需,需,要,要,，,，,帮,帮,助,助,客,客,户,户,找,找,到,到,其,其,关,关,心,心,的,的,页,页,面,面,并,并,作,作,指,指,引,引,说,说,明,明,递,送,送,的,的,文,文,件,件,资,资,料,料,需,需,经,经,过,过,整,整,理,理,销,售,售,接,接,待,待,洽,洽,谈,谈,礼,礼,仪,仪,临,时,时,离,离,开,开,在,与,与,客,客,户,户,交,交,谈,谈,过,过,程,程,中,中,，,，,因,因,某,某,种,种,原,原,因,因,必,必,须,须,要,要,离,离,开,开,，,，,应,应,向,向,客,客,户,户,致,致,歉,歉,并,并,说,说,明,明,离,离,开,开,时,时,间,间,离,开,开,时,时,间,间,不,不,能,能,太,太,久,久,，,，,如,如,果,果,离,离,开,开,的,的,时,时,间,间,超,超,过,过,承,承,诺,诺,的,的,时,时,间,间,，,，,应,应,及,及,时,时,向,向,客,客,户,户,说,说,明,明,并,并,致,致,歉,歉,在,自,自,己,己,离,离,开,开,的,的,时,时,间,间,，,，,应,应,安,安,排,排,好,好,客,客,户,户,等,等,候,候,期,期,间,间,的,的,活,活,动,动,或,或,请,请,同,同,事,事,协,协,助,助,，,，,避,避,免,免,让,让,客,客,户,户,感,感,觉,觉,被,被,冷,冷,落,落,或,或,无,无,事,事,可,可,做,做,销,售,售,接,接,待,待,洽,洽,谈,谈,礼,礼,仪,仪,介,绍,绍,产,产,品,品,销,售,售,顾,顾,问,问,应,应,邀,邀,请,请,客,客,户,户,听,听,产,产,品,品,介,介,绍,绍,，,，,并,并,争,争,取,取,客,客,户,户,允,允,许,许,并,不,不,是,是,车,车,辆,辆,的,的,每,每,个,个,配,配,备,备,和,和,特,特,性,性,都,都,需,需,要,要,详,详,细,细,介,介,绍,绍,，,，,从,从,客,客,户,户,最,最,关,关,心,心,的,的,方,方,面,面,开,开,始,始,展,展,示,示,鼓,励,励,客,客,户,户,动,动,手,手,操,操,作,作,、,、,鼓,鼓,励,励,客,客,户,户,提,提,问,问,、,、,寻,寻,求,求,客,客,户,户,认,认,同,同,避,免,免,贬,贬,低,低,竞,竞,争,争,对,对,手,手,的,的,产,产,品,品,用,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,语,语,言,言,注,意,意,“,“,站,站,姿,姿,”,”,、,、,“,“,位,位,置,置,”,”,和,和,“,“,手,手,势,势,”,”,引,导,导,客,客,户,户,方,方,位,位,或,或,引,引,导,导,观,观,看,看,时,时,，,，,手,手,臂,臂,自,自,然,然,伸,伸,出,出,，,，,手,手,心,心,向,向,上,上,，,，,四,四,指,指,并,并,拢,拢,；,；,使,使,用,用,与,与,客,客,户,户,距,距,离,离,远,远,的,的,那,那,条,条,手,手,臂,臂,指,示,示,车,车,辆,辆,配,配,备,备,时,时,应,应,五,五,指,指,并,并,拢,拢,，,，,切,切,忌,忌,单,单,指,指,指,指,示,示,客,户,户,在,在,展,展,车,车,内,内,时,时,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,的,的,视,视,线,线,不,不,要,要,高,高,于,于,客,客,户,户,的,的,视,视,线,线,若,客,客,户,户,在,在,车,车,内,内,，,，,介,介,绍,绍,时,时,采,采,用,用,半,半,蹲,蹲,姿,姿,势,势,销售人员个,人,人礼仪,言谈举止,应以清晰的,发,发音，平和,、,、自信和热,情,情的语调与,客,客户轻松对,话,话,基本礼貌用,语,语,场合,礼貌用语范例,迎接客户时,您好！欢迎光临！,自我介绍时,您好，我是这里的销售顾问,XXX,，很高兴为您服务！,递送名片时,这是我的名片，请您多指教！,寻求客户确认时,您看这样行不行？,让客户等候时,对不起，让您久等了！,表示歉意时,真的很抱歉！,接听电话时,您好！北京现代,XXXX,店，请问有什么可以为您服务的？,邀请来电客户来店时,非常希望您在方便时能够光临我们展厅！,送别客户时,非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！,邀请客户再次来店时,希望您能再次光临我们展厅！,场景演练,请各组演绎,下,下列各场景,，,，从接待开,始,始到产品介,绍,绍为止，且,注,注意礼仪规,范,范。,场景演练,场景设定,1,：,星期二下午,6,点钟，一名,30,多岁的男性,客,客户进入展,厅,厅，销售顾,问,问注意到该,客,客户自行开,车,车而来，所,泊,泊的车型为,Polo,，衣装考究,，,，脖子上还,挂,挂着胸牌（,badge,），胸牌带,子,子上有,SAMSUNG,的标志。,场景演练,场景设定,2,：,某中年男性,客,客户曾打电,话,话来询问领,翔,翔的存货情,况,况，预约后,来,来展厅。,某天该客户,来,来到展厅，,看,看上去客户,约,约,50,岁左右的样,子,子，客户进,来,来的时候身,后,后还跟着一,名,名男子，,25,岁左右的样,子,子。他们俩,同,同车而来，,年,年长者先进,来,来，年轻者,停,停好车后小,跑,跑跟着进来,。,。,场景演练,场景设定,3,：,一位,25,岁左右的女,子,子和一位,50,岁左右的男,子,子进入展厅,。,。女子径直,走,走到,i30,前，并示意,男,男子过来看,。,。,电话接待礼,仪,仪,电话接待礼,仪,仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,来电接待的,流,流程,客户来电,问候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户的联系方式,来店接待,邀请客户来店,告诉本人的联系方式,道别,填写来电登记表,更新潜在客户信息数据库,来,不来,来电接待流程,电话接待礼,仪,仪,问候,接电话动作,要,要迅速，在,铃,铃响,3-5,遍时接起，,应,应答问好,问候语要简,洁,洁、明快，,标,标准为“您,好,好，北京现,代,代,XX,特约店，我,是,是这里的销,售,售人员,XX,，很高兴为,您,您服务，有,什,什么需要我,帮,帮助的吗？,”,”,销售顾问要,认,认真对待每,一,一个咨询电,话,话，不管客,户,户语气、态,度,度如何，购,车,车意向是否,强,强烈，都要,当,当成有希望,成,成交的潜在,客,客户,声音要清晰,、,、甜美，态,度,度要热情，,就,就好像对方,（,（客户）在,眼,眼前一样，,整,整个过程要,面,面带微笑,让客户感觉,真,真诚，并能,够,够体会销售,顾,顾问愿意提,供,供帮助的意,愿,愿,要点：热情,、,、亲切，通,过,过语言给客,户,户留下良好,的,的印象,电话接待礼,仪,仪,了解客户需,求,求,主动倾听，,适,适时运用提,问,问技巧了解,并,并确认客户,来,来电目的,与客户形成,双,双向交流，,尽,尽可能多地,了,了解客户信,息,息,重要内容或,不,不明白内容,，,，要请客户,重,重复一遍,了解客户感,兴,兴趣的车型,及,及用途，并,进,进一步判断,客,客户对车辆,的,的真实需求,要点：通过,主,主动倾听和,提,提问的技巧,了,了解客户真,实,实需求并考,虑,虑如何解答,电话接待礼,仪,仪,解答客户问,题,题,回答问题要,耐,耐心、热情,，,，语言要简,洁,洁、准确,问及产品和,竞,竞争对手情,况,况时，要公,正,正、熟练、,清,清晰解答客,户,户的问题,针对客户关,注,注的问题和,需,需求，重点,介,介绍相应的,车,车型，不是,所,所有的车型,都,都适合客户,的,的需求,重点介绍产,品,品能给客户,带,带来的利益,（,（包括售后,服,服务等附加,利,利益）,不要随意夸,大,大产品的性,能,能和服务承,诺,诺,对一时难解,答,答的问题，,要,要及时建议,登,登门拜访解,答,答或邀请客,户,户来展厅,注意避免过,早,早地与客户,讨,讨论价格问,题,题，在客户,没,没有完全了,解,解产品的价,值,值前，价格,商,商谈只会让,我,我们处于不,利,利的境地,要点：在明,确,确了解客户,的,的需求后回,应,应，若不知,如,如何回答可,以,以向主管寻,求,求支援,电话接待礼,仪,仪,留下客户信,息,息,让客户认识,到,到留下联系,信,信息对他有,益,益,在整个接电,话,话过程中，,把,把握每个机,会,会去获取对,方,方的联系信,息,息,如果使用来,电,电显示功能,，,，在得知对,方,方电话号码,后,后要向客户,说,说明,要点：来电,接,接待过程中,最,最好的结果,是,是除了满足,客,客户的需求,外,外，能够让,客,客户主动告,之,之联系方法,，,，,并答应来展,厅,厅洽谈,电话接待礼,仪,仪,邀请客户来,店,店,邀请要热情,，,，同时要讲,述,述展厅可以,提,提供的服务,项,项目，如：,试,试乘试驾,用“二择一,”,”等方法，,帮,帮助客户明,确,确来店时间,在客户同意,来,来店时要表,示,示感谢，并,表,表达想为客,户,户进一步提,供,供服务的意,愿,愿,要在邀请客,户,户来展厅的,同,同时，告诉,客,客户本公司,和,和本人的联,系,系方式,要点：要列,举,举来展厅看,车,车的好处，,邀,邀约客户来,展,展厅，一般,情,情况下，展,厅,厅是最终实,现,现销售的地,方,方,电话接待礼,仪,仪,道别和后续,动,动作,态度始终如,一,一，亲切、,热,热情,不管最终与,客,客户交流的,结,结果如何，,在,在结束时要,感,感谢客户致,电,电，并道再,见,见，表达希,望,望在展厅再,提,提供更好服,务,务的愿望,应在客户放,下,下话筒后再,挂,挂断电话,记录及时，,内,内容要详细,、,、真实,重要客户信,息,息要及时上,报,报销售经理,要点：进一,步,步加深客户,印,印象，力求,让,让他能够记,住,住特约店和,销,销售顾问。,把,把了解到的,客,客户信息记,录,录下来并管,理,理好，以便,跟,跟踪,电话接待的,注,注意要点,语音、语调,、,、语言,坐姿端正，,面,面带微笑，,当,当作对方就,在,在眼前，尽,可,可能注意自,己,己的姿态,使用普通话,，,，语音清晰,、,、悦耳、吐,字,字清脆,打电话过程,中,中绝对不能,吸,吸烟、喝茶,、,、吃零食,音调位于,3,的音高上,口与话筒间,保,保持适当距,离,离，适度控,制,制音量，以,免,免音量过小,听,听不清楚、,滋,滋生误会，,或,或因音量过,大,大让人误解,为,为盛气凌人,注意减少缩,略,略语和过于,专,专业的用语,的,的使用,重要的第一,句,句话：,接电话：“,您,您好！北京,现,现代汽车,XXX,特约店！我,是,是,XXXX(,职务,)XXX(,姓名,),，很高兴为,您,您服务！”,打电话：“,您,您好！我是,北,北京现代汽,车,车,XXX,特约店,XXXX(,职务,)XXX(,姓名,),”,在通话过程,中,中不时的用,“,“是的”、,“,“我明白”,等,等简短的文,字,字使对方清,楚,楚你在倾听,对方讲话听,不,不清楚时，,使,使用适当的,语,语言进行反,问,问：“对不,起,起，刚才没,有,有听清楚，,请,请再说一遍,好,好吗？”避,免,免使用“哦,”,”、“啊”,、,、“什么？,”,”等语气词,电话接待的,注,注意要点,语音、语调,、,、语言,电话接待的,注,注意要点,替他人接电,话,话,应确认将电,话,话转给谁,如需暂时离,开,开电话去找,对,对方要找的,人,人时，应确,认,认话筒的位,置,置避免对方,听,听到你身边,的,的各种声音,如果对方要,找,找的人不在,时,时，应主动,要,要求替对方,留,留言,应确保对方,已,已经与要找,的,的人通上话,后,后才把电话,挂,挂断,如果对方本,不,不知道应该,找,找谁时，不,要,要使对方感,到,到有推诿的,感,感觉,用语举例：,“您是找,XXX,吗？好的，,我,我马上给您,转,转过去。”,“您是找,XXX,吗？好的，,我,我马上帮您,找,找一下，请,您,您稍等。”,“他现在不,在,在，我可以,帮,帮您留言吗,？,？”,“他现在不,在,在，如果方,便,便，我可以,为,为您效劳吗,？,？”（在对,方,方已经知道,你,你的身份的,前,前提下）,电话接待的,注,注意要点,电话记录,如果是主动,向,向外拨打，,应,应先整理好,通,通话要点后,，,，再行拨打,如果是接听,对,对方电话，,记,记录要点：,5W1H(6W2H),Who,谁,When,什么时候,Where,在哪里,What,做什么,Why,为什么做,Whom,找谁做（如,果,果涉及）,How,怎么做,How much,多少钱（如,果,果涉及）,为避免出错,，,，应适时重,复,复，注意近,音,音字,电话接待的,注,注意要点,结束通话,善于从对方,的,的语气、语,调,调、语言中,发,发现对方即,将,将结束通话,的,的意思,例如：在一,件,件事情陈述,完,完毕后，对,方,方出现几秒,的,的沉默,结束通话前,，,，简要重复,刚,刚才通话的,要,要点：,5W1H,（,6W2H,）,用适当的语,言,言提示对方,挂,挂机,“还有其它,我,我可以为您,效,效劳的地方,吗,吗？”,礼貌的结束,通,通话,“感谢您的,来,来电，再见,”,”,一般由打电,话,话一方先挂,机,机（建议等,客,客户挂机后,再,再挂机）,如需先挂机,时,时，应注意,轻,轻轻放下话,机,机，或先放,下,下话机接触,挂,挂机键的一,端,端后再放下,另,另一端,角色演练,2,人一组，一,人,人扮演客户,，,，一人扮演,销,销售顾问，,然,然后对换角,色,色。,扮演销售顾,问,问学员的演,练,练的重点：,切入话题,最,最开,始,始包含可能,为,为对方带来,利,利益的话题,理由,给,给意,向,向客户一个,让,让他觉得必,须,须同你见面,的,的理由,预约面谈,决定进行面,谈,谈的安排,接电话的礼,仪,仪（从铃响,接,接电话到挂,电,电话）,谢谢大家！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Sunday, December 25,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。02:50:3702:50:3702:50,12/25/20222:50:37 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2202:50:3702:50,Dec-2225-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。02:50:3702:50:3702:50,Sunday,December25,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2202:50:3702:50:37,December25,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。25,十,十,二,二,月,月20222:50:37,上,上,午,午02:50:3712,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月222:50 上,午,午12月-2202:50,December25,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/252:50:3702:50:37,25December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。2:50:37,上,上午2:50,上,上,午,午02:50:3712,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December25,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。02:50:3702:50:3702:50,12/25/2022 2:50:37 AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2202:50:3702:50,Dec-2225-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。02:50:3702:50:3702:50,Sunday,December25,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2202:50:3702:50:37,December 25, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。25 十二,月,月 20222:50:37 上午02:50:3712月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十二,月,月222:50,上,上,午,午12,月,月-2202:50,December25,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/252:50:3702:50:37,25December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:50:37,上,上午2:50,上,上,午,午02:50:3712,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December25,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。02:50:3702:50:3702:50,12/25/2022 2:50:37 AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2202:50:3702:50,Dec-2225-Dec-22,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。02:50:3702:50:3702:50,Sunday,December25,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。12月-2212月-2202:50:3702:50:37,December25,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。25,十,十二月20222:50:37 上,午,午02:50:3712月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月222:50 上,午,午12月-2202:50,December25,2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/12/252:50:3702:50:37,25 December 2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。2:50:37 上午2:50,上,上午02:50:3712月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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