医院服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务意识培训,医院在新形势下的新挑战,医疗竞争将比想象的来得还要快,卫生机构将出现倒闭现象,争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化,由于竞争的激烈，医院将放下“架子”,医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢,医院的职业化管理将成为管理者的必修之课,新形势下的新对策,转变服务理念,转变经营策略,转变管理机制,转变服务模式,服务理念往往是影响医院发展的重要因素,理念指人们对事物的态度和看法,直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度,合格员工的基本要求,对工作的,认识态度,充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识,正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神,通过服务工作可实现多层次的需求,严格要求自己，努力做好服务工作,什么是我们的员工精神,美国联邦储备银行总,裁丽贝特博伊尔说：,“公司聘用人的标准,是敬业精神。”,保持敬业的职业态度,保持敬业的职业态度,通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!,敬业到位彻底,“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件,粗制的衣服更有价值。”-皮尔卡丹,当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多,的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过,程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应,趁年轻的时候强迫自己敬业以主人的心态对待医院!,经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。,工作是人类的天职,“如果是出于自由意志的选择，,为了谋生而从事的日常工作会,带来非比寻常的满足感。通过,升华，工作能从个人喜好或直,觉冲动中发掘潜力，这种原始,力量，由于其内在原因要比寻,常的力量来得更为强烈。”,-弗洛伊德文明及其不满,人不工作就没有饭吃,-圣保罗圣经,问题？,工作是一种乐趣；,希望自己的内心经常保持充实；,以此维持自己的健康；,通过工作可以促进人际关系；,工作着证明自己是活生生的人；,保持自尊心,为什么要工作?,如果没有工作，,你会怎样？,每天将会无所事事，,感到极为无聊，,不再觉得自己是活泼、,有生气的；,觉得自己似乎成了废人,工作就是快乐的,工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。,工作提升人的能力、品格、气质。,我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。,假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。,服务意识,顾客是我们的,衣食父母,，以顾客的,需求,作为自己工作的,起点和基点,服务意识,顾客追求的是一种高标准的服务,我们应经常换位思考,提供优质服务/个性化服务,树立全员服务意识,创造令顾客喜出望外的时刻,1、满足顾客需求的前提是,要了解顾客的需求;,2、知道解决问题的方法;,3、提供更多的帮助.,我们的顾客要什么？,理性解决问题,感性愉快的感觉,被重视的感觉,被理解的感觉,舒适的感觉,顾客满意的五个因素,尊重,工作效率,舒适感,沟通无碍,情感支持,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,MR.MASLOW,需求层次论,服务是什么？,服务,SERVICE,S SMILE,微笑,E EFFICIENT,效率,R RESPONSIBLE,有责任感,V VITALITY,热情,I INTEREST,兴趣,C COURTESY,礼貌,E ELEGANT,仪态大方,服务 达到或超越顾客的期待,服务=伺候,服务=工作,服务=交往,怎样才算优质的服务,要坚持始终,如一的服务,理念去为宾客,我们不仅要,满足宾客的,需求更要超,越对方的,所有员工具,备娴熟的服,务技能及体,现企业文化的,服务,期望,礼仪规范,优质服务的四要素,对患者显示积极的态度,了解患者的需求,满足患者的需求,确保患者成为医院的回头客,医院如何实现顾客人性化服务,未来社会不是给有“钱”人的，,也不是给有“权”人的，,而是给有,“心”,人准备的。,我们如何能使顾客满意?有形服务 有心服务,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,服务的多层次,案例分析,一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：,“,我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？,”,服务员说：,“,当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。,”,（标准化服务）,案例分析,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：,“,北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？,（超值的服务）,案例分析,于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔,标出,酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后,告诉,他，哪几路公交车可以到达，并且,建议,他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。,（用心服务）,服务从心开始,服务是发自内心的！,否则再多的培训、再深的理论、再好的激励都将无济于事！,我为什么要,“,伺候,”,别人？,我能做些什么？,解决问题远远比追究责任重要！,强化,服务意识,，提高服务水平,“,三个理解一个坚持”,1,、充分理解顾客的需求：,“,投其所好”,2,、充分理解顾客的心态：,改变医务人员对病人的痛苦熟视无睹现象,病人的痛苦是我们的责任,“将心比心”,3,、充分理解顾客的差错,一是病人的行为不符合医院规定,二是医院产生一些细小疏忽过错，病人小题大作，而医院认为小错是难免的，何必大惊小怪。,三是病人产生某种过错，工作人员提醒时，用语不当。,四是有一些病人素质较低，“以貌取人”,服务行业商业效应（,25,与,9,）,“不知者无罪”,“沟通无碍”,4,、坚持以“提高顾客满意度”为基本准则,将“以顾客为中心”的理念始终,贯穿于整个医院管理过程之中，树,立顾客满意是我们的工作标准和追,求的理念，杜绝一切与此精神相悖,的行为。,“顾客至上”,做到,十,个,一,点,微笑多一点,，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口,言语亲一点,，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属,理由少一点,，为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非,脾气小一点,，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁,脑筋活一点,，换位思考，遇事善于处理,做事勤一点,，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。,肚量大一点,，遇到患者误解，不理解或是无理要求或不公平的评价 时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解,行为轻一点,，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻,行动快一点,，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间,技术高一点,，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，减少出错的机率。,保持积极的心态,环境不会改变，解决之道在于改变自己！,不计较小事情。,积极控制自己的思绪。,以诚挚的笑声化解愤怒的情绪。,不好的经验也具有正面的学习意义。,充分相信自己。,给予比索取更幸福,人性化医院服务的实践内容,从医院建筑和设施入手,从医院服务的用物入手,需要有完善的支持系统和丰富的人力资源贯穿医院活动的全过程,你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度,你不能左右天气 但你可以改变心情,你不能改变容貌 但你可以展现笑容,你不能控制别人 但你可以掌握自己,你不能控制明天 但你可以利用今天,你不能要求结果 但你可以掌握过程,你不能样样胜利 但你可以事事尽力,操之在我,謝謝大家的耐心,感激大家的互動,提升自我,美麗人生,