呼叫中心服务规范用语(PPT35页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,呼叫中心培训训,服务规范用语语,呼叫中心培训训,“,十字,”,文明用语,您好、请、,谢谢、对不起起、再见。,呼叫中心培训训,问候语,无法听清,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训训,问候语,（,1,）铃声响三声声之内应接听听电话，并致致以问候语，自报姓名或或工号，婉转转询问客户是是否需要帮助助，应以积极极、开朗的语语气，微笑着着表达自己的的问候,（,2,）问候客户时时,规范用语列句句：,您好，*很高兴为为您服务，请请问，有什么么可以帮助您您的？,您好！我是的的*公司司的客户经理理*号。,避免：喂，你你找谁；什么么事情；,呼叫中心培训训,时,:,问候语,（,3,）,当确认客户的的姓名,您好，请问您您是张*，张先生吗吗？,当客户说确认认的时候。客客户经理：“张先生，您好！”在,以下的通话过过程中，用客客户的姓加上上“先生,/,女士”保持礼礼,貌称呼。,不可以无动于于衷，无视客客户的姓名。,呼叫中心培训训,问候语,（,4,）当确认客户户的姓名的时时候，读错错字。,例：区小勇,客户经理：您您好！请问您您是区（,qu,）小勇，区先先生吗？,目标客户：不不好意思，我我姓区（,u),。,客户经理：不不好意思，区区,(u),先生，您好！,呼叫中心培训训,问候语,（,5,）当确认客户户的姓名的时时候，客户户姓名比较搞搞笑时。,例：范建,客户经理：您您好！请问您您是范建，范范先生吗？,目标客户：是是的,客户经理：范范先生，您好好！,不可以嘲笑，因用户被人人笑多，所以以特别关注您您的语态。,呼叫中心培培训,问候语,应答用语,沟通内容,抱怨、投诉诉、建议,结束语,呼叫中心培培训,应答用语,（,1,）需要客户户重复述说说时,对不起，我我没听清楚楚您的问题题，请您再再重复一遍遍，好吗？,非常抱歉，您刚才说说的我不是是很明白，麻烦您再再重复一遍遍，好吗？,（,2,）无法听清清楚客户的的声音时,对不起，您您的声音太太小，麻烦烦您说话大大声点，好好吗？,对不起，您您的电话声声音太小，麻烦您换换一部打来来，好吗？,不可以说：“喂，说说话呀！再再不说话我我就挂了啊啊！”或或直接,挂机。,呼叫中心培培训,清,无,应答用语,（,3,）,遇到客户讲讲方言，客客户能听懂懂客户经理理的普通话话时：,客户经理：“不好意意思，麻烦烦您讲普通通话，好吗吗？谢谢！”,若客户还是是讲方言，客户经理理应该在听听懂客户所所用方言的的基,础上，继续续保持普通通话的表达达。,不可以转换换成客户的的方言,呼叫中心培培训,应答用语,遇到客户讲讲方言客户户经理却听听不懂时：,客户经理：“不好意意思，麻烦烦您讲普通通话，好吗吗？谢谢！”,当客户还是是不讲普通通话时，客客户经理：“不好意意思，您方方便讲,普通话吗？谢谢！”。,当客户还是是不讲普通通话时，客客户经理：“不好意意思，麻烦烦您找,一个可以讲讲普通话的的人来，好好吗？谢谢谢！”。,若仍无法解解决，客户户经理：“不好意思思，我无法法听懂您的的方言,再见。”稍稍停,5,秒，挂挂机机。,不可可以以直直接接挂挂机机,呼叫叫中中心心培培训训,问候候语语,应答答用用语语,查询询用用语语,抱怨怨、投投诉诉、建建议议,结束束语语,呼叫叫中中心心培培训训,查询询用用语语,（,1,）需需要要,客户户等等待待时时：,客户户经经理理：“请请您您稍稍等等，为为您您核核实实一一下下，请请您您不不要要挂挂机机”。,或者者“这这个个问问题题我我帮帮您您查查询询一一下下好好吗吗，请请您您稍稍等等,12,分钟钟，请请不不要要关关机机”,不可可：您您等等着着，我我去去找找一一找找。,呼叫叫中中心心培培训训,查询询用用语语,（,2,）需需要要客客户户提提供供资资料料时时：,客户户经经理理：“请请问问您您贵贵姓姓？”,“为为了了更更好好地地为为您您提提供供服服务务很很抱抱歉歉，请请您您将将产产品品的的,型号号告告诉诉我我。”,不可可以以说说：“您您姓姓什什么么。”或或“报报上上您您的的联联系系方方式式。”,呼叫叫中中心心培培训训,查询询用用语语,（,3,）需需要要客客户户记记录录相相关关内内容容时时：,客户户经经理理：“麻麻烦烦您您记记录录一一下下，好好吗吗？”,“请请问问您您记记录录好好了了吗吗？”,不可可以以语语速速过过快快，也也不不可可以以不不提提示示客客户户,呼叫叫中中心心培培训训,查询询用用语语,（,4,）答答复复查查询询结结果果时时：,客户户经经理理：“感感谢谢您您的的耐耐心心等等待待，你你所所咨咨询询的的问问题题已已受受理理，,，还还需需要要,XX,天的的处处理理时时间间。”,不可以以说：业务务已登登记，还没没有结结果,呼叫中中心培培训,问候语语,应答用用语,查询用用语,解答用用语服服务,结束语语,呼叫中中心培培训,解答服服务用用语,（,1,）客户户总是是不明明白时时：,“对不不起，是我我没有有说清清楚，我再再给您您重复复一遍遍，好好吗？”,“请问问我讲讲的你你都听听明白白了吗吗？”,（,2,）遇到到无法法立刻刻答复复客户户问题题时：,您提的的问题题非常常好，您方方便留留下您您的联联系电电话吗吗，我我立即即,与相关关部门门进行行联系系，尽尽快给给您答答复！”,呼叫中中心培培训,解答服服务用用语,（,3,）需请请求客客户谅谅解时时：,“对不不起，给您您带来来不便便，请请您原原谅。”,“对不不起，很抱抱歉！”,（,4,）消除除客户户顾虑虑时：,“您这这次修修理后后，请请放心心的使使用。”,我相信信没有有什么么问题题，如如果需需要我我的帮帮助，欢迎迎随时时致电电,XX,！”,呼叫中中心培培训,解答服服务用用语,（,5,）当客客户理理解有有误的的时候候：,“不好好意思思，也也许我我没有有说明明白。”,“对不不起，我再再说一一遍好好吗？”,（,6,）解答答完客客户问问题时时：,“先生生，请请问您您对我我的回回答都都清楚楚明白白了吗吗？”,“先生生，不不知我我是否否将您您的问问题解解释清清楚了了吗？”,呼叫中中心培培训,查询内内容,解答内内容,抱怨、投诉诉,结束语语,呼叫中中心培培训,抱怨、投诉诉,（,1,）客户抱怨怨应答慢时时：,对不起，因因为线路忙忙，让您久久等了！，请问有什什么可以帮帮助您？,（,2,）客户情绪绪异常时：,对不起，我我非常理解解您现在的的心情，但但是为了帮帮助您解决决问题，请请您慢慢说说好吗？我我会尽力帮帮助您的。,（,3,）客户抱怨怨产品或者者服务不假假时：,我怎样才能能帮助您呢呢？,您看我能帮帮助您什么么？,呼叫中心培培训,抱怨、投诉诉,（,4,）客户抱怨怨受理过程程太慢时：,对不起，让让您久等了了，我将尽尽快帮您处处理！,（,5,）客户投诉诉呼叫座席席服务态度度不好时：,由于我们服服务不周给给您添麻烦烦了，请您您原谅，您您是否能将将详细情况况告诉我？,（,6,）,客户投诉呼呼叫座席服服务工作出出差错时：,对不起，给给您添麻烦烦了，我会会将您的反反映的问题题如实上报报主管，并并尽快核实实处理，给给您带来不不便请您原原谅！,呼叫中心培培训,应答用语,查询用语,解答用语,抱怨、投诉诉,结束语,呼叫中心培培训,结束语,向客户解释释完毕后，应向客客户确认是是否明了：,客户经理：“请问我我刚才的解解释您是否否明白,/,是否清楚？”,若客户不能能完全明白白，应将客客户不明白白的地方重重新解释，直,到客户明白白为止。,不可以说：“喂，听听懂了吧？”,呼叫中心培培训,结束语,遇客户通话话完毕仍未未挂机：,客户经理：“请问还还有什么可可以为您服服务？”若若客户仍未未有回应，,客户经理：“不好意意思，如果果您没有其其他问题，我这边先先挂机了,，谢谢您的的合作，再再见。”,然后过,5,秒挂机。,不可以直接接挂机。,呼叫中心培培训,结束语,客户经理：,谢谢您的合合作，祝您您生活愉快快，再见！,呼叫中心培培训,座席代表礼礼仪规范,呼叫中心培培训,服务用语：,规范电话服服务用语,不出现服务务忌语和服服务忌行,尽量使用通通俗易懂的的语句,.,服务态度：,语气温和亲亲切,态度自然诚诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周到,有问必答，,语速音量：,原则上吐字字速度为,120,字,/,分钟说话音音量应视客客户需要适适当的调整整,语中,.,悦耳,.,按照习惯使使用普通话话进行沟通通,.,如有语言障障碍应及时时解释,.,保密意识：,任何情况下下严禁以任任何方式泄泄露客户资资料,.,呼叫中心培培训,座席代表服服务禁忌,呼叫中心培培训,服务禁忌,1.,直呼客户：,喂！嘿！,喂（嘿），讲话！,2.,责问、训斥斥或反问客客户：,你的电话怎怎么回事？声音一会会儿大，一一会儿小的的！,我不是跟你你说得很清清楚了吗？,什么么意意思思？,谁告诉你的？,你不明白！,呼叫中中心培培训,服务禁禁忌,别人跟跟您说说的？别人人怎么么知道道？,干嘛还还不挂挂机？,我怎么么知道道？,你怎么么这样样？！,刚才才跟跟你你说说过过了了，怎怎么么还还问问？或或我我刚刚才才不不是是已已解解释释过过了了吗吗？,你问问我我，我我问问谁谁？,怎么么现现在在才才说说？,你着着急急什什么么！,呼叫叫中中心心培培训训,服务务禁禁忌忌,3.,态度度傲傲慢慢、厌厌烦烦：,行就就是是不不行行！,我就就这这个个态态度度！,没法法查查！没没办办法法！,有意意见见，找找领领导导去去！,用不不起起就就别别用用！,有什什么么了了不不起起！,你到到底底想想怎怎么么样样嘛嘛！,现在在才才说说，早早干干嘛嘛来来着着？,明明明就就是是您您不不对对！,你有有完完没没完完？！,没有有这这项项业业务务，就就是是没没有有！,您要要投投诉诉就就投投诉诉吧吧。,呼叫叫中中心心培培训训,服务务禁禁忌忌,4.,命令令客客户户：,你小小声声一一点点行行不不行行！,叫你你旁旁边边的的人人别别说说话话！,大声声点点，我我听听不不清清！,5.,推诿诿客客户户：,我不不清清楚楚，你你找找找找,XX,地方方问问去去！,不关关我我的的事事！或或不不归归我我管管。,这个个没没办办法法！,我解决不不了，找找别人去去！,以前的事事情，我我不知道道。,这事与我我们无关关。,我要下班班了，我我明天再再打给您您,这不是我我们公司司的责任任，是您您自己造造成的,呼叫中心心,服务,100,！满意,100,！,9,、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。2022/11/82022/11/8,Tuesday,November 8,2022,10,、雨雨中中黄黄叶叶树树，灯灯下下白白头头人人。2022/11/82022/11/82022/11/8,11/8/20223:35:29PM,11,、以我独沈久久，愧君相见见频。2022/11/82022/11/82022/11/8,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海别别，几度隔山山川。2022/11/82022/11/82022/11/8,Tuesday,November 8,2022,13,、乍见见翻疑疑梦，相悲悲各问问年。2022/11/82022/11/82022/11/82022/11/8,11/8/2022,14,、他乡生白白发，旧国国见青山。08 十一一月 20222022/11/82022/11/82022/11