成为卓越客服务人员系列培训之礼仪思维

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,成为卓越,客,客服务人,员,员系列培,训,训之,一：,礼仪思,维,维篇,培训简介,一、业主,的,的需求,二、规范,的,的仪容仪,表,表,三、优雅,的,的仪态,四、专业,的,的服务用,语,语,服务部门,辅助部门,工作目标,满足业主,的,的,需求,使业主满,意,意,1、满足,业,业主需求,的,的前提是,要了解业,主,主的需求;,2、知道,解,解决问题,的,的方法;,3、提供,更,更多的帮,助,助.,MR.MASLOW,需求层次,论,论,自我实现,尊 重,社交,安全,生理需求,业主的需,求,求,安,全,卫,生,尊,重,高,效,舒,适,安 全,业主怕财,物,物被盗,业主怕遇,到,到火灾,业主怕受,到,到伤害,业主怕别,人,人动他(,她,她)的东,西,西,业主怕泄,露,露自己的,隐,隐私,卫生,业主最讨,厌,厌看到别,人,人随地吐,痰,痰,业主喜欢,园,园区干净,卫,卫生,业主讨厌,看,看到不讲,究,究卫生的,工,工作人员,业主讨厌,污,污渍,业主讨厌,狗,狗粪到处,都,都是,尊重,业主希望,自,自己备受,关,关注,主动帮助,是,是对 业,主,主的尊重,为业主让,路,路、让座,是,是对他/她的尊,重,重,主动的问,候,候/亲,切,切的称呼,高,效,效,业主怕别,人,人浪费他,的,的时间,业主最讨,厌,厌拖拉的,作,作风,业主通常,是,是没有耐,心,心的,业主不喜,欢,欢你将他,的,的电话转,来,来转去,舒适,任何声音,都,都会影响,业,业主休息,业主不喜,欢,欢别人用,不,不和谐的,眼,眼光看着,他,他,业主希望,在,在园区能,找,找到温馨,的,的感觉,怎样才算,优,优质的服,务,务,要坚持始,终,终,如一的服,务,务,理念去为,业,业主,我们不仅,要,要,满足业主,的,的,需求更要,超,超,越对方的,期望,服务,所有员工,具,具,备娴熟的,服,服,务技能及,体,体,现企业文,化,化的,礼仪规范,魅力自测,表,表,如果大于80分，,你,你是一个,很,很有魅力,、,、很受欢,迎,迎的人！,学,学习将使,你,你更加完,美,美！如果,少,少于50,分,分，就应,该,该更加努,力,力啦！,规范的仪,容,容仪表,标准：,整洁、职,业,业化。,男：长,度,度前不过,肩,肩、侧不,过,过耳、后,不,不过领,女：用,统,统一的深,色,色发卡将,长,长发应盘,起,起,短发不可,过,过肩，应,梳,梳理整齐,、,、伏贴。,留媚必须,整,整洁，不,可,可长过眉,毛,毛。,允许使用,发,发胶美化,头,头发。,不可烫发,和,和有色染,发,发。,非标准：,散乱、不,整,整洁的头发和,怪异的染,发,发、卷发,其他颜色,的,的头饰,头发遮住,面,面颊,“不等式,”,”发型,光头,蓬松的发,式,式,头发,面容,标准,眼睛无分,泌,泌物，鼻,毛,毛不露外,女员工应,化,化淡妆,用餐后及,时,时补妆,男员工随,时,时保持清,洁,洁的面部,坚持每天,剃,剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分,泌,泌物,不可使用,香,香味过浓,的,的化妆品,鼻毛外露,制服,标准,制服必须,整,整洁、合,体,体、熨烫,平,平整依照,制,制服设计,，,，,系上所有,钮,钮扣挂上,挂,挂钩，拉,紧,紧拉链。,干净、无,污,污点。爱,护,护制服，,使,使之无破,损,损,将洁净、,无,无磨损的,名,名牌随时,佩,佩带在左,胸,胸前。,着全套制,服,服。衬衣,的,的下摆应,扎,扎入裤内,或,或裙内。,袖口和裤,脚,脚不可挽,起,起。,口袋内不,可,可放过多,东,东西或显,眼,眼的杂物,。,。,笔不可露,出,出衬衣或,裤,裤子口袋,。,。,非标准,褶皱的制,服,服,未系纽扣,或,或未挂挂,钩,钩。,制服的某,一,一部分被,遗,遗失或未,经,经修补,制服上有,污,污点、墨,迹,迹或菜汁,油,油渍,制服不合,体,体，笔露,出,出口袋,口袋内有,过,过多或很,明,明显的杂,物,物,内衣颜色,很,很明显可,以,以透过制,服,服明显看,到,到,鞋袜,标准,袜子必,须,须干净、,无,无破损。,穿裙装,时,时：必须,穿,穿肉色长,筒,筒连裤袜,。,。,穿裤装时,：,：黑色中,筒,筒袜。,皮鞋必,须,须打油擦,亮,亮,非标准,附有饰,物,物、设计,怪,怪异的鞋,子,子,很刺眼,的,的时装鞋,细高跟,鞋,鞋,脏、破,损,损及未擦,的,的鞋子,鞋跟磨,偏,偏或发出,声,声响的鞋,子,子,带有图,案,案或花纹,的,的袜子,饰品,标准,右手或,左,左手腕上,只,只允许佩,带,带一只手,表,表。,只允许,戴,戴一只戒,指,指。,手表和,戒,戒指必须,简,简洁、大,方,方。,只允许,佩,佩带工牌,、,、,可以戴,项,项链，但,不,不能显露,出,出来。,非标准,设计怪,异,异、笨重,的,的、艳丽,多,多采的手,表,表、,领带夹、,皮,皮带,太大的,戒,戒指,吊坠式,耳,耳环,鼻花、,耳,耳坠及脚,链,链,个人卫生,标准,指甲干,净,净、剪短,、,、修理整,齐,齐,每天刷,牙,牙保持牙,齿,齿洁白、,干,干净,每天洗,澡,澡、经常,洗,洗手,口中不,得,得有异味,发,发出,避免使,用,用香味过,浓,浓的香水,非标准,指甲长,度,度超过指,尖,尖,指甲缝,中,中藏污纳,垢,垢,上班前,吃,吃异味食,品,品或含有,酒,酒精的饮,料,料,工作时吃,口,口香糖,上班时吸,烟,烟或身上有,烟,烟味发出,优雅的仪态,1、良好的,站,站姿：站,如,如松：挺拔,、,、俊郎,2、端正的,坐,坐姿：坐,如,如钟：稳重,、,、适度,3、健朗的,步,步态：走,如,如风：矫健,、,、活力,4、雅致的,蹲,蹲姿：如,，,，：优雅,、,、有礼,5、优美的,动,动作,（1）敲门,：,：进入房间,或,或办公室时,必,必须敲门，,以指关节力,度,度适中，缓,慢,慢而有节奏,的,的,敲门，每次,为,为三下，敲,门,门后退离门,前,前1米处等,候,候，,若无人应答,中,中间稍作停,顿,顿，再上前,敲,敲一次，一,般,般,不超过三次,。,。,（2）上下,楼,楼梯：头要,正,正、背要直,、,、胸要微挺,，,，臀部要,收，膝要弯,曲,曲。上楼梯,时,时请业主在,前,前，下楼梯,时,时,请业主在后,。,。,（3）进出,电,电梯：后进,先,先出,（4）适当,的,的手势：,5）引领业,主,主：斜前2-3步,处,处，转弯时,用,用手势指引,，,，根据业主,的,的步速行走,。,。,6）交物件,：,：递交、接,收,收时均用双,手,手，请业主,填,填写表格时,应,应将表格正,面,面递交业主,，,，递笔时笔,杆,杆一端朝向,业,业主。,7）行走：,靠,靠右行走，,见,见到业主应,让,让路，点头,、,、微笑、致,意,意，如有急,事,事超越业主,，,，应致歉。,8）,介,介绍,：,：先,将,将公,司,司同,事,事介,绍,绍给,业,业主,，,，将,身,身份,低,低者,、,、年,轻,轻者,介,介绍,给,给身,份,份高,者,者和,年,年长,者,者，,将,将男,性,性介,绍,绍给,女,女性,。,。,专业,的,的服,务,务用,语,语,1、,服,服务,语,语言,的,的基,本,本要,求,求,A,、,、,说,说,话,话,要,要,有,有,尊,尊,称,称,，,，,声,声,调,调,要,要,平,平,稳,稳,。,。,B,、,、,说,说,话,话,要,要,文,文,雅,雅,、,、,简,简,练,练,、,、,明,明,确,确,、,、,不,不,含,含,糊,糊,、,、,不,不,罗,罗,嗦,嗦,。,。,C,、,、,说,说,话,话,要,要,委,委,婉,婉,、,、,热,热,情,情,、,、,不,不,要,要,生,生,硬,硬,、,、,冰,冰,冷,冷,。,。,尤,尤,其,其,是,是,解,解,释,释,语,语,，,，,态,态,度,度,更,更,要,要,热,热,情,情,。,。,D,、,、,讲,讲,究,究,语,语,言,言,艺,艺,术,术,，,，,说,说,话,话,力,力,求,求,语,语,言,言,完,完,整,整,，,，,合,合,乎,乎,语,语,法,法,。,。,E,、,、,与,与,业,业,主,主,讲,讲,话,话,要,要,注,注,意,意,举,举,止,止,表,表,情,情,。,。,2,、,、,常,常,用,用,服,服,务,务,中,中,的,的,礼,礼,貌,貌,用,用,语,语,A、,“五声,十,十字”,五声：,业主来,到,到时有,迎,迎客声,；,；,遇到业,主,主时有,称,称呼声,；,；,受人帮,助,助时有,致,致谢声,；,；,麻烦业,主,主时有,致,致歉声,；,；,业主离开时,有,有送客声。,十字：,“对不起、,您,您好、请、,谢,谢谢，再见,”,”,B、,称 呼,用,用 语：,先生、小姐,、,、女士；,C、,问 候,用,用 语：,早上好，下,午,午好，晚上,好,好；,D、,间接称谓语,：,：,您的朋友，,这,这位先生；,E、,征,询,询,语,语：,好吗？、,麻,麻烦您、,可,可不可以,；,；,F、,婉转推托语,：,：,不好意思、,您,您看；,G、,礼貌用语：,欢迎再次光,临,临、,三、在服务,工,工作中常用,的,的礼仪,1、问候礼,：,：是人与人,见,见面时互相,问,问候的一种,礼,礼节,A、初次见,面,面时的问候,B、时间性,问,问候,C、节日性,问,问候,D、其他问,候,候,2、称呼礼,：,：指日常服,务,务中和业主,打交道时所,用,用的称谓,A、一般习,惯,惯称呼,B、按职位,称,称呼,3、应答礼,：,：指同业主,交,交谈时的礼,节,节,A、解答业,主,主问题时必,须,须站立，姿,势,势要标准，,背,背部不能倚,靠,靠 它物。,B、讲话时,语,语气要婉转,。,。,C、应答业,主,主询问时，,要,要全神贯注,聆,聆听，说话,时,时要面带笑,容,容，亲切热,情,情。,D、如业主,语,语速过快或,含,含糊不清，,可,可委婉地请,业,业主重复，,决,决不可不懂,装,装懂，答非,所,所问。,E、对一时,回,回答不了，,或,或回答不清,的,的问题，可,先,先向业主致,歉,歉，待查询,或,或请示后再,作,作加答。,F、满足业,主,主的一切合,理,理需求，对,过,过分或无礼,的,的，要沉住,气,气，婉言拒,绝,绝，要热情,，,，有教养、,有,有风度。,G、对众多,业,业主的问询,要,要从容不迫,、,、一一作答,，,，不能只顾,一,一位，冷落,其,其他人。,4、迎送礼,：,：指工作人,员,员迎送业主,时,时的礼节,A、业主抵,达,达时，应主,动,动、热情的,问,问候，迎接,业,业主。,B、业主离,开,开时，欢送,业,业主,5、操作礼,：,：指工作人,员,员在日常工,作,作中的礼节,。,。,A、日常工,作,作中着装整,洁,洁、注意仪,表,表、举止大,方,方、态度和,蔼,蔼。,6、握手礼,：,：是人们在,交,交往时最常,见,见,的,的一种礼节,。,。,它是大多数,国,国家的人见,面,面或告别时,的,的礼节。,行握手礼时,，,，与业主距,离,离一步远，,上,上身稍向前,倾,倾，两足立,正,正，伸出右,手,手，四指并,齐,齐，拇指张,开,开朝上，轻,微,微一握，礼,毕,毕松开。,A、握手时,讲,讲究先后秩,序,序，应由主,人,人、年长者,、,、身份高者,、,、女士先伸,手,手，同业主,握,握手时，必,须,须由业主主,动,动伸出手后,，,，我们才伸,手,手与之相握,。,。,B、与女士,握,握手，不要,满,满手掌相触,，,，轻握手指,部,部位即可。,C、行握手,礼,礼时要双目,注,注视对方眼,、,、鼻、口，,微,微笑致意说,些,些问候及祝,贺,贺语，握手,时,时切忌看着,第,第三者，显,得,得心不在焉,。,。,7、鞠躬,礼,礼：一般,是,是下级对,上,上级或晚,辈,辈对