服务意识与通用礼仪教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-7-15,#,服,务,务,意,意,识,识,与,与,通,通,用,用,礼,礼,仪,仪,品,质,质,管,管,理,理,部,部,长,期,期,以,以,来,来,“,“,物,物,业,业,管,管,理,理,”,”,已,已,经,经,成,成,为,为,习,习,惯,惯,用,用,语,语,，,，,但,但,“,“,物,物,业,业,服,服,务,务,”,”,才,才,是,是,更,更,准,准,确,确,的,的,表,表,述,述,。,。,“,“,管,管,理,理,”,”,更,更,多,多,体,体,现,现,的,的,是,是,物,物,业,业,企,企,业,业,与,与,房,房,屋,屋,、,、,设,设,施,施,、,、,场,场,地,地,等,等,“,“,人,人,与,与,物,物,”,”,的,的,关,关,系,系,，,，,而,而,“,“,服,服,务,务,”,”,才,才,能,能,真,真,正,正,体,体,现,现,企,企,业,业,与,与,客,客,户,户,之,之,间,间,“,“,人,人,与,与,人,人,”,”,的,的,关,关,系,系,。,。,“,“,物,物,业,业,服,服,务,务,”,”,一,一,词,词,，,，,无,无,疑,疑,更,更,能,能,彰,彰,显,显,业,业,主,主,的,的,地,地,位,位,，,，,明,明,确,确,物,物,业,业,企,企,业,业,的,的,服,服,务,务,功,功,能,能,。,。,物,物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业,的,的,核,核,心,心,价,价,值,值,应,应,该,该,就,就,在,在,于,于,为,为,广,广,大,大,业,业,主,主,创,创,造,造,一,一,个,个,优,优,雅,雅,、,、,和,和,谐,谐,、,、,温,温,馨,馨,的,的,生,生,活,活,环,环,境,境,，,，,所,所,有,有,的,的,物,物,业,业,服,服,务,务,都,都,应,应,该,该,围,围,绕,绕,业,业,主,主,的,的,合,合,理,理,需,需,求,求,来,来,展,展,开,开,。,。,物,业,业,服,服,务,务,开发商,合作伙伴,准业主,业主,同事,上级,/,下级,服,务,务,对,对,象,象,以,客,客,为,为,尊,尊,优,质,质,服,服,务,务,：,：,是,一,一,种,种,预,预,见,见,、,、,识,识,别,别,并,并,满,满,足,足,顾,顾,客,客,期,期,望,望,的,的,能,能,力,力,，,，,以,以,及,及,用,用,来,来,超,超,越,越,这,这,些,些,期,期,望,望,的,的,热,热,忱,忱,及,及,关,关,心,心,。,。,在,不,不,违,违,背,背,公,公,司,司,原,原,则,则,的,的,情,情,况,况,下,下,，,，,尽,尽,可,可,能,能,的,的,满,满,足,足,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,。,。,服,务,务,意,意,识,识,关,于,于,服,服,务,务,你,你,能,能,想,想,到,到,的,的,词,词,：,：,热,情,情,、,、,周,周,到,到,、,、,顾,顾,客,客,至,至,上,上,服,务,务,意,意,识,识,顾,客,客,最,最,不,不,希,希,望,望,看,看,见,见,什,什,么,么,样,样,的,的,服,服,务,务,人,人,员,员,？,？,批,头,头,散,散,发,发,、,、,衣,衣,着,着,不,不,整,整,、,、,邋,邋,遢,遢,态,度,度,不,不,理,理,不,不,睬,睬,、,、,无,无,精,精,打,打,采,采,狗,眼,眼,看,看,人,人,低,低,、,、,势,利,眼,眼,、,、,骄,傲,傲,板,着,着,一,一,张,张,脸,脸,粗,心,心,大,大,意,意,、,、,笨,笨,手,手,笨,笨,脚,用,词,词,粗,粗,俗,俗,不,不,雅,雅,、,沒,礼,礼,貌,貌,服,务,务,意,意,识,识,优,质,质,服,服,务,务,体,体,现,现,在,在,专,业,业,的,的,形,形,象,象,真,诚,诚,的,的,微,微,笑,笑,热,情,情,的,的,问,问,候,候,主,动,动,的,的,询,询,问,问,礼,貌,貌,的,的,回,回,应,应,全,心,心,的,投,入,入,体,贴,贴,周,到,到,服,务,务,意,意,识,识,专,业,业,的,的,形,形,象,象,仪,容,容,、,、,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,着,装,装,礼,礼,仪,仪,服,务,务,意,意,识,识,仪,容,容,头发：,整洁、无头,屑,屑、不染发,、,、发型及长,度,度适宜。男,士,士头发后部,不,不触及衣领,，,，两侧不遮,盖,盖耳朵；女,士,士头发不触,肩,肩，长发要,盘,盘起。,眼睛：,清洁、无分,泌,泌物，避免,眼,眼睛布满血,丝,丝；眼镜端,正,正洁净，不,戴,戴墨镜或有,色,色眼镜；女,性,性不画眼影,，,，不用人造,睫,睫毛。,鼻：,鼻孔干净，,鼻,鼻毛不外露,。,。,嘴：,牙齿清洁、,无,无食品残留,物,物，口中无,异,异味，嘴角,无,无泡沫，会,客,客时不嚼口,香,香糖等食物,。,。,耳：,内外干净，,不,不戴过于华,丽,丽的耳饰。,脸部,:,干净，男士,不,不留胡须，,女,女士须淡妆,。,。,手：,洁净，无墨,渍,渍。指甲整,洁,洁，不留长,指,指甲，不涂,有,有色指甲油,，,，不戴有镶,嵌,嵌物的指环,。,。,专业的形象,专业的形象,仪表,按岗位要求,着,着公司配备,的,的统一服装,和,和配饰（精,神,神带、头花,等,等）上岗。,不得私改服,装,装款式及穿,着,着方式。,季节服装的,更,更换由公司,统,统一决定。,及时清洁、,熨,熨烫。保证,无,无褶皱、无,残,残破、无污,渍,渍、无异味,。,。,保持皮鞋光,亮,亮，保证鞋,无,无明显磨损,。,。,男员工穿着,黑,黑色袜子，,女,女员工穿肤,色,色丝袜。,专业的形象,仪态,目光,站,/,坐,/,蹲,手势,行走与陪同,指,指引,专业的形象,专业的形象,目光,站姿,专业的形象,坐姿,专业的形象,蹲姿,走姿,专业的形象,鞠躬,专业的形象,手势,握手,真诚的微笑,服务人员阳,光,光式微笑要,求,求是露出,8,颗牙齿，嘴,角,角上翘,15,度。,服务意识,热情的问候,如果可能，,尊,尊称客人的,姓,姓氏,“李总，欢,迎,迎来到售楼,中,中心！”,“王董，下,午,午好，很高,兴,兴能再次见,到,到您！”,“张经理，,XX,节日愉快，,欢,欢迎参观样,板,板间！”,有排队等候,的,的顾客,“上午好！,非,非常抱歉让,您,您等候，我,会,会尽快安排,送,送您过去的,！,！”,“先生,/,小姐，实在,对,对不起，今,天,天的客人非,常,常多，大约,一,一刻钟以后,我,我们会安排,同,同事接待您,，,，请您在这,儿,儿稍作休息,谢谢！,服务意识,主动询问,顾客会通过,哪,哪些非语言,的,的方式表达,他,他的需求,？,招手,东张西望,注视,焦虑的表情,此刻我们可,以,以主动上前,询,询问：,“,先生，请问,有,有什么可以,帮,帮您的吗？,”,服务意识,主动询问,根据情境预,测,测顾客的需,求,求,顾客正在搬,拿,拿物品,下雨了，顾,客,客没有带伞,此刻我们可,以,以主动上前,询,询问：“先,生,生，我可以,为,为您,吗,?,”或“先生,，,，我帮您,吧？”,服务意识,礼貌的回应,请时刻记得,十,十字礼貌用,语,语,请,/,您好,/,谢谢,/,对不起,/,再见,当客人向你,表,表示感谢时,，,，请真诚的,回,回答“谢,谢,谢！”或,“,“很荣幸,为,为您服务！,”,”,避免使用消,极,极语言,不知道,/,不归我们管,那是他们的,问,问题,/,我已经通知,他,他们了,/,你去找,XXX,没办法,/,不可能,/,您先回去等,着,着,用积极的语,言,言回复客人,请稍等，我,马,马上帮您查,一,一下,/,我帮您打通,电,电话问问,很抱歉给您,添,添麻烦了，,我,我现在就帮,您,您跟进相关,的,的工作人员,真是对不起,，,，您看这样,可,可以吗？,/,感谢,您,您提,出,出的,宝,宝贵,建,建议,，,，我,会,会向,有,有关,部,部门,和,和领,导,导反,映,映，,3,天之,内,内给,您,您回,复,复可,以,以吗,？,？,服务,意,意识,全心,的,的投,入,入,说,到,做,到,，不,承,承诺,无,无法,做,做到,的,的事,将心,比,比心,，,，换,位,位思,考,考,业务,知,知识,丰,丰富,，,，准,确,确传,递,递产,品,品知,识,识和,信,信息,积极,乐,乐观,，,，永,远,远以,满,满足,客,客人,的,的需,求,求为,首,首任,随时,保,保持,工,工作,区,区域,的,的干,净,净整,洁,洁,决不,道,道人,长,长短,决不,发,发牢,骚,骚,避免,谈,谈论,政,政治,或,或宗,教,教,服务,意,意识,接待,礼,礼仪,电话,礼,礼仪,投诉,处,处理,通用,礼,礼仪,礼仪,讲,讲求,的,的是,细,细节,，,，细,节,节决,定,定了,个,个人,的,的成,功,功和,企,企业,的,的成,败,败。,礼仪,原,原则,平等,待,待人,修饰,避,避人,热情,有,有度,勿碍,他,他人,忌问,隐,隐私,接待,礼,礼仪,小贴,士,士：,手机,在商,务,务社,交,交场,合,合需,设,设定,为,为静,音,音、,振,振动,模,模式,，,，以,免,免骚,扰,扰他,人,人。,不得,在,在公,共,共场,合,合边,走,走边,大,大声,接,接听,电,电话,。,。,商务,场,场合,避,避免,使,使用,耳,耳机,/,蓝牙,耳,耳机,通,通话,。,。,在电,话,话铃,响,响三,声,声之,内,内接,听,听电,话,话,接听,电,电话,之,之前,，,，准,备,备好,纸,纸和,笔,笔,右手,握,握笔,方,方便,记,记录,，,，左,手,手接,听,听电,话,话,标准,接,接听,用,用语,：,：,“您,好,好，,世,世茂,物,物业,XXX,，请,讲,讲”,电话,礼,礼仪,小贴,士,士：,留言,条,条,留给,谁,谁,来电,者,者姓,名,名全,称,称及,公,公司,名,名称,来电,者,者电,话,话号,码,码,留言,内,内容,记录,者,者,来电,时,时间,及,及日,期,期,如情,况,况紧,急,急，,请,请在,留,留言,条,条上,注,注明,注意,事,事项,接听,电,电话,时,时，,不,不要,吃,吃东,西,西或,喝,喝水,不要,边,边接,听,听电,话,话，,边,边与,他,他人,聊,聊天,不要,轻,轻易,告,告诉,陌,陌生,来,来访,者,者你,同,同事,或,或上,司,司的,私,私人,电,电话,号,号码,同办,公,公室,内,内，,当,当别,人,人接,听,听电,话,话时,，,，请,不,不要,大,大声,喧,喧哗,电话,接,接听,常,常用,语,语,请不,要,要挂,机,机,/,请,稍等,，,我帮,您,您接,通,通,/,转接,谢谢,您,您的,等,等候,/,抱歉,，,，让,您,您久,等,等了,对不,起,起，,XX,先生,/,小姐,，,，,XX,部门,的,的,XXX,暂时,不,不在,座,座位,上,上,/,正在,通,通话,中,中，,需,需要,我,我为,您,您留,言,言吗,？,？”,XX,先生,/,小姐,，,，还,有,有什,么,么可,以,以帮,您,您的,吗,吗？感谢,您,您的,来,来电,，,，再,见,见,永远,在,在客,人,人挂,掉,掉电,话,话后,，,，才,轻,轻轻,放,放回,话,话筒,电话,礼,礼仪,投诉,是,是：,情绪,的,的爆,发,发,在你,没,没解,决,决情,绪,绪问,题,题之,前,前，,你,你无,法,法解,决,决投,诉,诉的,问,问题,。,。如,果,果你,能,能让,顾,顾客,忘,忘记,他,他的,情,情绪,，,，你,就,就成,功,功了,一,一半,。,。,待解,决,决的,问,问题,获得,尊,尊重,的,的途,径,径,获取,补,补偿,的,的手,段,段,投诉,处,处理,投诉,产,产生,的,的原,因,因,投诉,处,处理,顾客,员工,硬件设施,管理制度,如何,看,看待,投,投诉,日常,工,工作,中,中,问题,无,无所,不,不在,关键,是,是问,题,题的,双,双方,应,应采,取,取什