服务品牌创建与管理讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务品牌讲义,以服务对象为中心的服务品牌定义是：服务品牌是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的满意度以及信任感和忠诚度。,服务品牌也是一种复杂的关系符号，它是服务主体、服务对象与社会大众及其相关利益者之间的关系的总和，如承诺关系、情感关系、合作关系和支持关系等。,服务品牌的构建工作：就是指为达到这些目的而开展的所有工作。,什么是服务品牌,自上个世纪,80,年代起，服务营销从产品营销中解放出来，有关服务营销的研究成果迅速增加。对于服务区别于产品的特征基本达成了共识：无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性；不管是制造业还是服务业，品牌的应用和功能是一样的；,由于服务的特殊性，服务品牌所涵盖的品牌要素比产品品牌更多更复杂，员工形象、服务环境和氛围等都是服务品牌的组成部分；,服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多，除了公共关系、广告、营销之外，服务环境、员工形象、服务设施等都是顾客的品牌接触点；,服务品牌的特点,遵义服务品牌示范店：消费者信任示范店，甚至只到示范店买香烟，因为它代表无假烟以及优质的服务等等,其他经营户：不销售假烟，改善服务环境，争取成为丝路情示范店,消费者：在遵义卷烟示范店能得到愉快的购物体验，形成高忠诚度，发挥口碑效应,同行业：将遵义服务品牌当作学习榜样,按照服务品牌建设的成功标准来要求,遵义,服务,品牌建设至少要达到以下目标,品牌构建流程,竞争者状态,行业现状,市场动态,企业现状,品牌现状,消费者需求,品牌核心价值,品牌个性,品牌承诺,品牌愿景,品牌定位,品牌行为规范系统,品牌,VI,识别系统,品牌管理体系,品牌规范体系,品牌体系规划,传播策略与规划,传播实施计划,渠道选择,品牌传播推广,仁达方略服务品牌建构流程,品牌理念体系,创意表现,品牌实施,诊断阶段,概念提炼阶段,体系构造阶段,推广实施阶段,竞争者状态,行业现状,市场动态,企业现状,品牌现状,消费者需求,品牌核心价值,品牌个性,品牌承诺,品牌愿景,品牌命名与定位,品牌行为规范系统,品牌,VI,识别系统,品牌管理体系,品牌规范体系,品牌体系规划,传播策略与规划,传播实施计划,渠道选择,品牌传播推广,服务品牌建构中体现特色的环节,品牌理念体系,创意表现,品牌实施,第一大新点：在于品牌核心价值的提炼、品牌命名与定位,第二大新点：独特的服务品牌体系的规划,第三大创新点：品牌传播推广方式的创新,第四大创新点：品牌落地实施的独特做法,诊断阶段,概念提炼阶段,体系构造阶段,推广实施阶段,品牌体系,调研诊断,概念体系,识别体系,实施体系,传播体系,管理体系,品牌力,成功品牌的标志,品牌,力,力及,强,强势,品,品牌,1,品牌,力,力，,就,就是,指,指品,牌,牌在,市,市场,上,上所,表,表现,出,出来,的,的影,响,响力,和,和竞,争,争力,。,。进,一,一步,来,来讲,，,，就,是,是品,牌,牌在,市,市场,上,上所,表,表现,出,出来,的,的,区,区隔,力,力、,吸,吸引,力,力、,扩,扩展,力,力、,渗,渗透,力,力、,激,激发,力,力、,适,适应,力,力、,联,联想,力,力、,溢,价,价能,力,力。,由,由此,可,可见,，,，品,牌,牌力,是,是一,种,种综,合,合的,竞,竞争,力,力。,这,这种,综,综合,的,的竞,争,争力,往,往往,只,只有,强,强势,品,品牌,才,才具,有,有。,因,因此,，,，我,们,们重,要,要的,目,目标,是,是要,创,创建,强,强势,品,品牌,。,。,强势,品,品牌,：,：是,指,指对,经,经营,环,环境,具,具有,极,极好,的,的适,应,应性,并,并因,此,此而,生,生存,和,和发,展,展起,来,来的,品,品牌,，,，在,市,市场,上,上处,于,于强,势,势地,位,位。,按,按照,可,可口,可,可乐,公,公司,前,前总,经,经理,唐,唐纳,德,德,基欧,（,（,DonaldKeough),的观,点,点，,强,强势,品,品牌,的,的特,征,征是,品,品牌,个,个性,独,独特,，,，品,牌,牌形,象,象恰,当,当且,具,具有,吸,吸引,力,力，,对,对外,传,传递,信,信息,一,一致,，,，品,牌,牌本,身,身完,整,整，,能,能够,经,经受,时,时间,的,的考,验,验，,品,品牌,的,的发,展,展能,够,够适,应,应新,的,的市,场,场需,求,求。,品牌,力,力及,强,强势,品,品牌,2,强势,品,品牌,的,的区,隔,隔力,，,，就,是,是强,势,势品,牌,牌所,表,表现,出,出来,的,的差,异,异性,。,。这,种,种差,异,异性,可,可以,通,通过,品,品牌,定,定位,和,和品,牌,牌个,性,性来,反,反映,，,，这,是,是品,牌,牌力,的,的基,础,础和,核,核心,。,。,强,势,势品,牌,牌的,吸,吸引,力,力，,就,就是,强,强势,品,品牌,在,在市,场,场上,对,对消,费,费者,的,的影,响,响力,，,，也,可,可以,称,称为,强,强势,品,品牌,的,的市,场,场力,，,，它,可,可以,左,左右,消,消费,者,者的,购,购买,行,行为,和,和忠,诚,诚度,；,；这,种,种吸,引,引力,可,可以,通,通过,品,品牌,的,的市,场,场占,有,有率,、,、消,费,费者,对,对某,品,品牌,的,的重,复,复购,买,买率,等,等指,标,标来,反,反映,。,。,强,势,势品,牌,牌的,扩,扩展,力,力，,就,就是,强,强势,品,品牌,对,对其,他,他企,业,业的,感,感召,力,力和,自,自身,的,的延,伸,伸力,与,与辐,射,射力,；,；这,种,种扩,展,展力,可,可以,通,通过,加,加盟,者,者的,多,多少,、,、贴,牌,牌企,业,业的,数,数量,、,、分,销,销商,的,的多,寡,寡、,品,品牌,延,延伸,的,的程,度,度和,范,范围,等,等来,反,反映,。,。,强,势,势品,牌,牌的,渗,渗透,力,力，,就,就是,强,强势,品,品牌,跨,跨越,国,国界,、,、跨,越,越文,化,化的,穿,穿透,力,力；,这,这种,渗,渗透,力,力可,以,以通,过,过品,牌,牌跨,越,越国,界,界的,多,多少,、,、品,牌,牌文,化,化的,冲,冲突,情,情况,等,等来,反,反映,。,。,强,势,势品,牌,牌的,激,激发,力,力，,强,强势,品,品牌,打,打动,消,消费,者,者的,内,内心,和,和激,发,发员,工,工积,极,极性,的,的能,力,力。,强,势,势品,牌,牌的,适,适应,力,力，,就,就是,强,强势,品,品牌,适,适应,市,市场,需,需求,变,变化,的,的能,力,力；,它,它可,以,以通,过,过品,牌,牌危,机,机的,管,管理,能,能力,、,、品,牌,牌的,生,生命,周,周期,等,等来,反,反映,。,。,强,势,势品,牌,牌的,联,联想,力,力，,就,就是,强,强势,品,品牌,能,能够,给,给消,费,费者,带,带来,品,品牌,联,联想,的,的程,度,度；,它,它可,以,以通,过,过品,牌,牌联,想,想度,等,等指,标,标来,反,反映,。,。,强,势,势品,牌,牌的,溢,溢价,能,能力,，,，就,是,是强,势,势品,牌,牌比,一,一般,品,品牌,能,能够,创,创造,更,更多,的,的价,值,值；,这,这种,溢,溢价,能,能力,可,可以,通,通过,品,品牌,的,的价,格,格和,品,品牌,资,资产,的,的价,值,值来,体,体现,。,。,仁达,方,方略,服务,品,品牌,VI,标识,实,实施,案,案例,邯郸,烟,烟草,：,：,设计,阐,阐释,：,：,1.,大雁,阵,阵形,飞,飞翔,的,的艺,术,术造,型,型喻,示,示志,存,存高,远,远、,团,团队,协,协作,、,、行,动,动一,致,致；,翱,翱翔,长,长空,的,的大,雁,雁是,“,“行,”,”的,诠,诠释,，,，行,者,者无,疆,疆，,体,体现,了,了行,业,业特,色,色、,地,地域,文,文化,及,及“,雁,雁行,”,”服,务,务的,内,内涵,。,。,3.,标识,颜,颜色,采,采用,绿,绿色,、,、浅,绿,绿色,，,，预,示,示邯,郸,郸烟,草,草局,的,的企,业,业活,力,力，,充,充满,生,生机,，,，预,示,示邯,郸,郸烟,草,草局,蓬,蓬勃,发,发展,的,的企,业,业前,景,景。,九江烟,草,草：,应用元,素,素：水,文,文化、,润,润服务,、,、水元,素,素、烟,叶,叶嫩芽,延边烟,草,草“金,达,达莱”,服,服务品,牌,牌,西安烟,草,草：,设计阐,释,释：,“丝”,蕴,蕴着丰,富,富的文,化,化内涵,，,，象征,意,意义有,：,：用“,丝,丝”字,做,做标志,的,的主体,造,造型，,借,借丝绸,的,的高贵,、,、坚韧,、,、完美,、,、及财,富,富的象,征,征、寓,意,意西烟,的,的服务,品,品牌以,给,给国家,创,创造财,富,富，给,顾,顾客带,来,来品质,，,，给员,工,工打造,平,平台为,己,己任。,41,以下是,学,学术界,对服务,品,品牌构,建,建的理,论,论框架,烟草行,业,业服务,品,品牌的,建,建设与,管,管理框,架,架体系,第一框,架,架：服,务,务品牌,识,识别,第二框,架,架：服,务,务品牌,要,要素选,择,择,第三框,架,架：服,务,务品牌,的,的整合,传,传播及,体,体验传,播,播,第四框,架,架：服,务,务品牌,的,的管理,第五框,架,架：服,务,务品牌,的,的健康,自,自检体,系,系,意义：,服务品,牌,牌识别,是,是创建,强,强势服,务,务品牌,的,的基础,是指导,创,创建工,作,作的指,示,示器,是战略,品,品牌管,理,理的核,心,心,是建立,和,和积累,服,服务品,牌,牌资产,重,重要来,源,源与载,体,体,因此,必须要,有,有一个,丰,丰富而,清,清晰的,品,品牌识,别,别,规划和,管,管理好,品,品牌识,别,别是创,建,建强势,服,服务品,牌,牌的首,要,要任务,第一框,架,架：服,务,务品牌,识,识别,服务品,牌,牌识别,的,的规划,与,与管理,品牌识,别,别的发,展,展史,品牌识,别,别是继,品,品牌形,象,象、品,牌,牌定位,和,和品牌,个,个性之,后,后于,20,世纪,90,年代初,逐,逐渐兴,起,起来的,一,一个重,要,要的品,牌,牌概念,。,。,它的出,现,现源于,品,品牌管,理,理思想,的,的改变,。,。,当时，,品,品牌管,理,理者希,望,望从以,往,往过多,地,地关注,品,品牌的,表,表象,“,品牌形,象,象,”,转变到,关,关注品,牌,牌的核,心,心和持,久,久的内,涵,涵，于,是,是借着,“,识别（,Identity),”,的本义,，,，产生,了,了,“,品牌识,别,别,”,这一概,念,念。,品牌管,理,理学者,对,对这一,概,概念进,行,行过多,方,方面的,论,论述，,但,但从目,前,前来看,，,，最具,代,代表和,影,影响性,的,的观点,，,，当属,戴,戴维,阿克的,见,见解,服务品,牌,牌识别,的,的规划,与,与管理,定义及,特,特点,1,戴维,阿克认,为,为，品,牌,牌识别,：,：就是,指,指品牌,战,战略者,渴,渴望创,造,造或保,持,持的一,系,系列独,特,特的品,牌,牌联想,。,。这些,联,联想代,表,表着品,牌,牌所表,达,达的事,物,物和理,念,念，暗,示,示着品,牌,牌对顾,客,客的承,诺,诺。,从这一,定,定义可,见,见，品,牌,牌识别,不,不是简,单,单地建,立,立或设,计,计某一,标,标识物,，,，关键,在,在于要,让,让它能,够,够引发,一,一系列,的,的联想,，,，突出,品,品牌的,本,本质，,以,以积累,品,品牌资,产,产。,为了让,品,品牌识,别,别产生,这,这些效,用,用，应,该,该让品,牌,牌识别,与,与顾客,产,产生共,鸣,鸣，让,顾,顾客对,品,品牌产,生,生一种,认,认同感,，,，与竞,争,争者形,成,成差异,，,，并能,够,够代表,品,品牌主,体,体现在,和,和将来,可,可以做,些,些什么,。,。,为此，,要,要构建,品,品牌识,别,别，首,先,先必须,对,对顾客,、,、竞争,者,者和品,牌,牌本身,进,进行战,略,略性分,析,析。,服务品,牌,牌识别,的,的规划,与,与管理,定义及,特,特点,2,战略性,品,品牌分,析,析应该,考,考虑三,个,个方面,的,的内容,：,：,一是顾,客,客分析,。,。包括,对,对顾客,购,购买倾,向,向或市,场,场动态,、,、顾客,购,购买动,机,机、市,场,场细分,、,、未满,足,足的需,求,求进行,分,分析。,二是竞,争,争者分,析,析。包,括,括对竞,争,争者品,牌,牌形象,与,与定位,、,、竞争,者,者集群,定,定位、,竞,竞争者,的,的优势,与,与劣势,进,进行分,析,析。,三是品,牌,牌自身,分,分析。,包,包括对,现,现有品,牌,牌形象,、,、品牌,传,传统、,品,品牌自,身,身的优,势,势与劣,势,势、品,牌,牌灵魂,、,、与其,他,他品牌,的,的联系,进,进行分,析,析。,可见，,战,战略性,品,品牌分,析,析是品,牌,牌识别,规,规划的,前,前提。,服务品,牌,牌识别,的,的规划,与,与管理,品牌识别,的,的构成框,架,架（深度,）,）,从深度上,来,来讲，品,牌,牌识别的,结,结构是由,品,品牌精髓,、,、核心识,别,别和延伸,识,识别,3,个层次所,构,构成,品牌识别,发,发挥作用,的,的条件是,它,它所形成,的,的价值主,张,张和为子,品,品牌提供,信,信誉保障,，,，品牌识,别,别的最终,目,目的或努,力,力方向是,建,建立品牌,与,与顾客之,间,间的关系,。,。,洗衣机的,例,例子,使用程序,：,：,1,、放衣物,；,；,2,、加洗衣,粉,粉；,3,、选择洗,衣,衣模式按,启,启动键,运行机理,：,：,1,、功能设,计,计；,2,、电路板,设,设计；,3,、外观设,计,计；,4,、材料选,择,择；,5,、制造原,件,件和组装,；,；,6,、营销模,式,式选择与,实,实施；,7,、售后服,务,务；,一、了解,服,服务品牌,识,识别系统,的,的构架,戴维,阿克将品,牌,牌识别的,范,范围概括,为,为品牌作,为,为产品（,提,提供的具,体,体的服务,项,项目）、,组,组织（服,务,务主体）,、,、个人（,服,服务主体,的,的员工）,和,和符号（,服,服务品牌,标,标识等）,4,个方面，,并,并相应地,选,选择了,12,个识别要,素,素。在此,将,将其理论,转,转化为服,务,务品牌能,应,应用的理,念,念，就此,进,进行解释,和,和选择,品牌作为,产,产品（提,供,供的具体,的,的服务项,目,目 ）包,含,含的识别,要,要素有产,品,品范围、,产,产品属性,、,、品质,价,价值、用,途,途、使用,者,者、原产,地,地,6,个方面；,品牌作为,组,组织（服,务,务主体）,包,包含识别,要,要素有组,织,织属性、,本,本土化与,全,全球化两,个,个方面；,品牌作为,个,个人（服,务,务主体的,员,员工）包,含,含识别要,素,素有品牌,个,个性、品,牌,牌与顾客,关,关系两个,方,方面；,品牌作为,符,符号（服,务,务品牌标,识,识等）包,含,含的识别,要,要素有视,觉,觉形象与,寓,寓意、品,牌,牌传统两,个,个方面,就是说，,一,一个完整,的,的品牌识,别,别可以由,12,个品牌识,别,别要素来,构,构成。当,然,然，并非,所,所有的品,牌,牌识别都,需,需要从这,4,个不同的,角,角度和,12,个识别要,素,素方面来,构,构建。事,实,实上，对,有,有些品牌,来,来讲，只,要,要从某一,角,角度来构,建,建品牌识,别,别就可能,是,是可行的,、,、合适的,。,。但树立,从,从多角度,、,、多层面,构,构建品牌,识,识别的观,念,念是有益,的,的。好处,主,主要是可,以,以明确、,丰,丰富和区,别,别某一品,牌,牌识别,第一步，,了,了解服务,品,品牌识别,系,系统的构,架,架并进行,选,选择,二、选择,要,要素，构,建,建服务品,牌,牌识别系,统,统：,（,1,）服务项,目,目范围。,服,服务主体,提,提供的服,务,务项目范,围,围或服务,项,项目类别,是,是品牌的,产,产品识别,的,的核心要,素,素，因为,它,它能影响,品,品牌识别,所,所联想的,类,类型。服,务,务品牌如,果,果能够与,服,服务主体,类,类别建立,起,起牢固的,联,联系，那,么,么，当服,务,务品牌被,提,提及时，,顾,顾客就会,回,回想起该,品,品牌，这,是,是终极目,标,标。如遵,义,义与烟草,行,行业（遵,义,义烟草）,。,。,（将服务,品,品牌与行,业,业类别建,立,立起联系,，,，最好的,结,结果是在,人,人们提到,某,某种行业,时,时，能够,很,很快地回,想,想起某服,务,务品牌，,而,而不是在,人,人们提到,某,某服务品,牌,牌时，想,起,起该服务,品,品牌是某,个,个行业。,这,这两种结,果,果是有很,大,大区别的,。,。譬如，,提,提到烟草,行,行业想到,遵,遵义与提,到,到遵义想,到,到烟草行,业,业是有本,质,质区别的,。,。前者意,味,味着服务,品,品牌与行,业,业建立了,牢,牢固的联,系,系，在顾,客,客心目中,，,，某服务,品,品牌就是,某,某行业的,代,代词；后,者,者意味着,服,服务品牌,与,与行业类,别,别建立了,一,一定的联,系,系，但不,是,是牢固的,联,联系。从,实,实际情况,来,来看，服,务,务品牌要,与,与行业类,别,别建立起,牢,牢固的联,系,系，是非,常,常不容易,的,的，它需,要,要服务品,牌,牌围绕某,一,一核心理,念,念和某类,服,服务项目,及,及进行长,年,年累月地,打,打造。如,果,果要进行,多,多元化或,多,多角化经,营,营时怎么,办,办？品牌,经,经营者就,应,应该想办,法,法让顾客,联,联想到服,务,务品牌提,供,供的主要,服,服务项目,或,或类别）,第一步，,了,了解服务,品,品牌识别,系,系统的构,架,架并进行,选,选择,（,2,）服务项,目,目属性，,即,即服务项,目,目的性质,或,或特点,这也常常,是,是服务品,牌,牌做为产,品,品识别（,提,提供的具,体,体的服务,项,项目）的,主,主要元素,。,。,因为服务,项,项目属性,常,常常可以,让,让顾客联,想,想到品牌,的,的功能性,或,或情感性,的,的利益。,因此，服,务,务主体要,关,关心如何,将,将服务项,目,目的属性,转,转化为服,务,务品牌的,功,功能性或,情,情感性的,利,利益，这,可,可以通过,提,提供好的,产,产品、好,的,的服务、,好,好的购物,环,环境等来,实,实现。,（例如，,麦,麦当劳快,餐,餐店以提,供,供快速食,品,品为特色,，,，为了将,这,这一特色,转,转化为顾,客,客的利益,，,，麦当劳,快,快餐店要,求,求员工做,到,到顾客排,队,队购买食,品,品的等待,时,时间不得,超,超过,2,分钟；当,顾,顾客点完,所,所需要的,食,食品后，,服,服务员必,须,须在,1,分钟内将,食,食品送到,顾,顾客手中,。,。麦当劳,快,快餐店的,服,服务形象,就,就有效地,树,树立起来,了,了）,第一步，,了,了解服务,品,品牌识别,系,系统的构,架,架并进行,选,选择,品牌识别,的,的实施一,般,般分为这,样,样几个步,骤,骤：,制定和,诠,诠释品牌,识,识别；,进行品,牌,牌定位；,制定和,实,实施品牌,创,创建计划,；,；,对品牌,创,创建活动,的,的效果进,行,行追踪。,服务品牌,识,识别诠释,出,出来之后,，,，就要通,过,过恰当的,途,途径将它,们,们传播给,组,组织成员,、,、合作者,和,和消费者,。,。这是实,施,施品牌识,别,别的关键,任,任务之一,。,。为了达,到,到理想的,效,效果，品,牌,牌识别应,当,当进行多,次,次传播。,归,归纳起来,，,，品牌识,别,别传播的,途,途径主要,有,有：,制作品,牌,牌识别的,音,音像资料,，,，如录像,带,带、,VCD,或,DVD,盘；编,制,制品牌识,别,别手册；,整理和,编,编制品牌,故,故事或典,故,故；出,版,版品牌书,籍,籍和案例,资,资料；,制,制作电视,剧,剧； ,利,利用品牌,发,发言人的,演,演讲；,举行研,讨,讨会；,建立网,站,站。,北京公交,公,公司服务,品,品牌形象,代,代言人：,李,李素丽,第二步，,服,服务品牌,识,识别的实,施,施,杰克,特劳特为代表的,定位理论的观点,唐,E,舒尔茨为代表的,整合营销传播理论的观点,消费者只能接受有限的信息,消费者处理信息的能力有限；处理信息时把咨询局限在必须知道的最小范围内,消费者痛恨复杂的信息，喜欢简单,处理信息时只接受易辨认、重要的和相关的信息；随着传播系统由口头沟通为基准转变为视觉沟通为基准，消费者越来越倾向于以浅尝辄止的方式来处理信息,消费者对认知的信息和品牌印象不会轻易改变,传播者和接收者的经验领域，在传播过程中非常重要；双方的经验领域可以扩大，从而形成互动关系，加强双方的沟通,消费者的想法不易失去焦点；消费者认同一致性的信息,处理信息时依赖于认知而非事实，认知不易改变；消费者在存储和回想信息时，会把新近的资讯与已有的资讯进行对比。不是简单地用新资讯取代旧资讯，而是不断地储存、处理和回想,消费者处,理,理信息的,特,特点,根据消费,者,者处理信,息,息的特点,，,，要求我,们,们的服务,品,品牌外在,表,表现是：,简单而有,效,效,容易记忆,通过母品,牌,牌的影响,力,力来发展,要保持品,牌,牌形象的,一,一致性和,长,长久性,差异化,服务品牌,核,核心价值,主,主张的基,本,本范围,社会,创新精神,多样性,信任,粗狂,团队合作,竞争性,关系,专一敬业,快乐,简单,指导原则,反应能力,乐观的前,景,景,少说多做,家庭,娱乐,正宗,公开,业绩,舒适,健康,实用性,紧迫感,安全性,完整性,质量,公正,诚信,发展,创造性,责任感,培养性,价值,可靠性,人,精,确,确,性,性,可,购,购,性,性,知,识,识,清,洁,洁,有,保,保,障,障,技,术,术,先,先,进,进,顾,客,客,关,关,注,注,点,点,教,育,育,第,二,二,框,框,架,架,：,：,服,服,务,务,品,品,牌,牌,要,要,素,素,选,选,择,择,品,牌,牌,要,要,素,素,是,是,指,指,那,那,些,些,用,用,以,以,识,识,别,别,和,和,区,区,分,分,品,品,牌,牌,的,的,标,标,志,志,性,性,设,设,计,计,。,。,主,要,要,包,包,括,括,：,：,品,品,牌,牌,名,名,称,称,、,、,标,标,识,识,、,、,象,象,征,征,物,物,、,、,广,广,告,告,语,语,、,、,广,广,告,告,曲,曲,和,和,包,包,装,装,等,等,。,。,它,虽,虽,然,然,独,独,立,立,于,于,品,品,牌,牌,传,传,播,播,活,活,动,动,之,之,外,外,，,，,但,但,却,却,是,是,提,提,高,高,服,服,务,务,品,品,牌,牌,知,知,名,名,度,度,和,和,服,服,务,务,品,品,牌,牌,联,联,想,想,的,的,重,重,要,要,途,途,径,径,，,，,是,是,创,创,建,建,强,强,势,势,服,服,务,务,品,品,牌,牌,的,的,重,重,要,要,基,基,础,础,。,。,（,一,一,）,）,显,显,著,著,性,性,：,：,是,是,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,具,具,有,有,与,与,众,众,不,不,同,同,的,的,特,特,征,征,，,，,以,以,便,便,于,于,品,品,牌,牌,识,识,别,别,。,。,1.,独,创,创,性,性,。,。,2.,新,颖,颖,性,性,。,。,（,二,二,）,）,记,记,忆,忆,性,性,：,：,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,具,具,有,有,内,内,在,在,记,记,忆,忆,功,功,能,能,，,，,使,使,服,服,务,务,对,对,象,象,在,在,接,接,受,受,服,服,务,务,的,的,过,过,程,程,中,中,很,很,容,容,易,易,记,记,起,起,和,和,辨,辨,认,认,品,品,牌,牌,，,，,从,从,而,而,扩,扩,大,大,品,品,牌,牌,的,的,知,知,名,名,度,度,。,。,简,简,单,单,而,而,言,言,，,，,要,要,好,好,认,认,、,、,好,好,读,读,、,、,好,好,记,记,、,、,好,好,看,看,。,。,（,三,三,）,）,含,含,意,意,性,性,：,：,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,具,具,有,有,内,内,在,在,的,的,含,含,意,意,，,，,使,使,服,服,务,务,对,对,象,象,在,在,接,接,受,受,服,服,务,务,的,的,过,过,程,程,中,中,对,对,服,服,务,务,品,品,牌,牌,产,产,生,生,丰,丰,富,富,的,的,联,联,想,想,。,。,（,四,四,）,）,转,转,换,换,性,性,：,：,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,考,考,虑,虑,到,到,其,其,延,延,伸,伸,功,功,能,能,，,，,以,以,便,便,品,品,牌,牌,在,在,扩,扩,展,展,的,的,过,过,程,程,中,中,能,能,够,够,突,突,破,破,产,产,品,品,种,种,类,类,和,和,地,地,域,域,两,两,个,个,方,方,面,面,的,的,限,限,制,制,，,，,从,从,而,而,提,提,高,高,品,品,牌,牌,的,的,扩,扩,展,展,力,力,。,。,（,五,五,）,）,适,适,应,应,性,性,：,：,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,有,有,一,一,定,定,的,的,应,应,变,变,性,性,和,和,灵,灵,活,活,性,性,。,。,1,、,要,要,与,与,企,企,业,业,的,的,风,风,格,格,相,相,适,适,应,应,。,。,2.,要,与,与,行,行,业,业,相,相,适,适,应,应,。,。,3.,要,与,与,消,消,费,费,者,者,心,心,理,理,相,相,适,适,应,应,。,。,4.,要,与,与,时,时,代,代,相,相,适,适,应,应,（,六,六,）,）,保,保,护,护,性,性,：,：,指,指,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,要,要,有,有,利,利,于,于,品,品,牌,牌,的,的,法,法,律,律,保,保,护,护,和,和,市,市,场,场,竞,竞,争,争,。,。,服,务,务,品,品,牌,牌,要,要,素,素,的,的,选,选,择,择,可,可,参,参,照,照,如,如,下,下,六,六,大,大,标,标,准,准,：,：,詹,尼,尼,弗,弗,阿,阿,克,克,的,的,品,品,牌,牌,个,个,性,性,“,“,大,大,五,五,”,”,分,分,类,类,真诚,(Sincerity),如柯达,脚踏实地的：家庭到想的、小城镇、传统的、蓝领、全美的,诚实的：真诚的、真实的、合乎伦理的、体贴的、有同情心的,健康的：原创的、名副其实的、永葆青春的、经典的、老套的,愉悦的：感情丰富的、友好的、热心的、幸福的,兴奋,(Excitement),如保时捷,大胆的：追逐潮流的、令人兴奋的、反传统的、炫目的、煽动性的,活泼的：酷的、年轻的、有活力的、开朗的、具有冒险精神的,有想象力的：独特的、幽默的、令人惊奇的、美感的、有趣的,时尚：特立独行的、紧随其后的、创新的、积极进取的,信任,(Competence),如,IBM,可靠的：勤奋的、安全的、有效地、值得信赖的、仔细的,智慧的：技术的、团结的、严肃的,成功的：领导者的、自信的、有影响力的,精细,(Sophistication),如奔驰,上流社会的：富有魅力的、外型美观的、自命不凡的、精细的,有魅力的：女性化的、流畅的、性感的、温柔的,粗犷,(Ruggedness),如万宝路,户外的：男性化的、西部的、活跃的、运动的,结实的：粗狂的、强健的、直截了当的,第,三,三,框,框,架,架,：,：,服,服,务,务,品,品,牌,牌,的,的,整,整,合,合,传,传,播,播,及,及,体,体,验,验,传,传,播,播,一,、,、,公,公,共,共,关,关,系,系,：,：,是,是,指,指,各,各,种,种,各,各,样,样,用,用,来,来,影,影,响,响,组,组,织,织,的,的,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,观,观,点,点,的,的,活,活,动,动,。,。,利,益,益,相,相,关,关,者,者,包,包,括,括,公,公,众,众,和,和,特,特,定,定,的,的,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,，,，,如,如,政,政,府,府,官,官,员,员,与,与,工,工,作,作,人,人,员,员,、,、,媒,媒,体,体,等,等,。,。,目,的,的,：,：,是,是,在,在,组,组,织,织,和,和,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,之,之,间,间,创,创,造,造,一,一,种,种,积,积,极,极,的,的,友,友,好,好,关,关,系,系,和,和,相,相,互,互,理,理,解,解,。,。,口,碑,碑,的,的,形,形,成,成,，,，,双,双,向,向,沟,沟,通,通,（,（,公,公,关,关,传,传,播,播,）,）,比,比,单,单,向,向,沟,沟,通,通,（,（,广,广,告,告,传,传,播,播,）,）,更,更,有,有,效,效,，,，,要,要,把,把,活,活,动,动,传,传,播,播,、,、,事,事,件,件,传,传,播,播,、,、,新,新,闻,闻,传,传,播,播,、,、,人,人,际,际,传,传,播,播,等,等,工,工,作,作,做,做,好,好,；,；,二、品牌故,事,事：品牌故,事,事有情节、,有,有人物，它,们,们更多地运,用,用隐喻方式,与,与人们沟通,，,，激发人们,的,的想象；因,为,为品牌故事,赋,赋予品牌以,生,生机，增加,了,了人性化的,感,感觉、把品,牌,牌融人了人,们,们的生活；,因,因为品牌故,事,事可以演义,成,成品牌传奇,，,，演义成品,牌,牌神话，促,使,使人们去祟,拜,拜。,服务品牌传,播,播的主要工,具,具,公共关系的,种,种类,种类,特征描述,公司关系,由公司传播经理负责，重点在于建立和维护公司声誉；可以使用公共关系广告：一是使用公众服务广告，为非盈利机构做广告；二是做公司广告，让公众了解公司，知道公司所做的事和理念,同时，由公司传播经理建立公司关系，有时还要处理如下实务：,1,、政府关系（公共事务）：掌握政府立法机构与管理机构的信息，建立政府关系网,2,、行业关系：关注本公司参与行业竞争的有关问题,3,、社区关系：关心当地社区所关注的问题,4,、问题管理：检测公众的意见，为上层管理者提出建议；对比较敏感和有争议的行业，如制药、烟酒、食品行业，要特别注意问题管理,营销公共关系,（品牌宣传）,开展支持产品与品牌沟通的宣传活动,媒体关系,向媒体提供信息以提高公司的知名度；与重要媒体的记者和编辑培养和发展信任关系,雇员关系,开展内部沟通活动，让员工了解有关信息，鼓励员工的斗志；参与处理劳工关系,财经或投资人,关系,为投资人、金融分析师和财经报刊杂志社等金融社团提供信息,危机管理,当遇到突发危机时有一套预警机制以应对外部的冲击,营销公共关,系,系与活动,媒介或项目,活动描述,新闻稿,向媒体提供反映公司开展各种活动的书面的、广播的、电视播放的新闻稿,新闻发布会,举行新闻发布会，让公司领导与媒体代表、相关人员见面，发布重大的公司新闻,媒体见面会,公司新闻发言人尽可能多地到有关地方与当地各种媒体代表见面，最好出现在直播现场以宣传公司与品牌,出版物,在为利益相关者开展的公关活动中，散发时事通讯、杂志或小册子,年度报告,提供上市公司规定的年度报告,资料包,提供从不同侧面反映公司产品、事件、人物、演说、试验结果在内的照片、图片、史料、背景材料等一揽子信息资料,倡导性广告,制作推广品牌或公司观点的广告,影视影像,制作用来提升公司产品和服务的音像制品,展示,在大厅或其他公众聚集场所设立展位或其他设施，以视觉的形式宣传公司和品牌,公众观光,引导顾客或公众参观公司工厂、办公场所和工业园区,新闻事件,制造新闻事件让媒体广泛报道，让利益相关者有机会参与，例如，盛大的奠基或开业典礼就是很好的新闻事件,公开演说,在不要场合进行公开演说宣传公司与品牌,公司会议,公关部门有计划的、有目的地组织公司各种会议，如投资者见面会、销售工作会，以宣传公司和品牌,网站,通过制作精美的网站，从不同的层面介绍公司，宣传品牌,电子邮件,利用电子邮件发布新闻稿，与员工和其它相关利益者进行沟通,大众心理学,也,也证明，品,牌,牌越有传奇,色,色彩，就越,能,能引起大众,的,的关注。品,牌,牌的渊源、,创,创始人的独,特,特经历、品,牌,牌的沿革以,及,及消费者的,个,个性化消费,经,经验，都能,激,激发更多的,市,市场兴趣，,从,从而为品牌,力,力的扩散推,波,波助澜。服,务,务品牌要想,成,成为顶级品,牌,牌和偶像品,牌,牌也是如此,，,，必须有非,凡,凡的吸引力,，,，而这非凡,的,的吸引力源,于,于服务品牌,传,传奇故事。,偶像服务品,牌,牌最典型的,手,手法就是利,用,用商业媒体,编,编织成故事,和,和文化；并,且,且认为，随,着,着时间的推,移,移，服务品,牌,牌不断地演,绎,绎着它的神,话,话故事，人,们,们最后发现,神,神话寓于服,务,务品牌的标,识,识（如服务,品,品牌的名称,、,、商标和各,种,种图案设计,）,）之中。服,务,务品牌成了,一,一种象征，,成,成了神话形,象,象的体现。,因,因而当人们,体,体验服务产,品,品时，他们,在,在体验着服,务,务品牌神话,的,的方方面面,文化式品牌,塑,塑造模式,-,品牌故事,四种服务品,牌,牌传播与创,建,建模式的比,较,较,类型,内容,文化式品牌,创建模式,思维分享式品牌,创建模式,情感式品牌,创建模式,病毒式品牌,创建模式,关键词,文化偶像,偶像品牌,品牌的核心价值（,DNA,），品牌精髓，基因编码，独特卖点（,USP,），洋葱模式,品牌个性，体验式品牌塑造，品牌信仰,隐蔽式营销，寻找酷元素，传播之源，传染，谣言,对品牌的,理解,身份深化的表演者和载体,一系列抽象的联想,伙伴关系,交流的元素,品牌创建的关键,演绎神话,获得联想,与顾客互动并建立关系,通过领先顾客的传播病毒,成功品牌的要求,演绎一个表达社会尖锐矛盾的神话,持续的表达联想,深层次的人际关系,病毒的传播流通,最适合的,应用,身份类产品,功能性，低参与度，复杂的产品,服务，营销，专卖品,新时尚，新技术,公司的,作用,充当作者,做服务者，在各种活动中持续地传播品牌的核心价值（,DNA,）,做好朋友,成为幕后操纵者；鼓励合适的消费者宣传品牌,消费者价值的源泉,支撑身份,简化消费决策,与品牌的关系,感觉时尚、新潮,消费者的,角色,品牌神话和自我经历相统一；使用产品时通过仪式活动体验神话,通过重复使用确保获得显著的利益；购买或使用陈品时感觉到利益,与品牌互动；建立个人关系,“,发现,”,自我品牌，,DIY,；口碑相传,是一个跨职,能,能的过程。,公,公司中所有,可,可能接触到,服,服务对象的,主,主要部门以,及,及外部传播,机,机构，必须,在,在计划和监,督,督品牌关系,方,方面加强通,力,力合作，就,是,是说公司内,部,部不同部门,以,以及为同一,品,品牌服务的,外,外部机构的,管,管理人员，,必,必须计划和,管,管理好公司,向,向现有顾客,、,、潜在顾客,和,和其他相关,利,利益者发布,的,的信息，同,时,时包括计划,和,和管理好从,顾,顾客和相关,利,利益者那里,接,接受到的所,有,有信息。,旨在建立和,培,培养与服务,对,对象及其他,相,相关利益者,的,的关系。为,此,此，需要找,到,到与他们沟,通,通的方式，,满,满足他们的,需,需求。顾客,及,及其他相关,利,利益者越感,到,到满足，他,们,们越会回报,给,给公司更多,的,的支持。,服务品牌的,整,整合传播的,注,注意事项,服务主体做,的,的每件事都,是,是在传达有,关,关品牌信息,，,，或者说，,顾,顾客接触服,务,务品牌的每,个,个接触点都,是,是在传递品,牌,牌信息。为,了,了做到信息,传,传递的一致,性,性，避免互,相,相矛盾，需,要,要战略性地,控,控制和影响,所,所有传递的,信,信息。例如,，,，服务主体,说,说它的服务,质,质量很高，,服,服务很到位,。,。但是，如,果,果顾客购买,产,产品时，发,现,现购买地点,很,很不容易找,到,到，好不容,易,易找到之后,，,，发现销售,人,人员服务水,平,平很一般，,购,购买之后发,现,现产品质量,不,不好，如果,这,这样，顾客,所,所接触的品,牌,牌与宜传的,内,内容存在很,大,大的差异，,服,服务品牌就,会,会失去信誉,，,，服务品牌,与,与顾客的关,系,系就很难建,立,立起来。因,此,此，为了避,免,免此类事情,的,的发生，让,顾,顾客所接触,的,的品牌的每,个,个接触点上,接,接受的信息,真,真实可靠，,并,并且连贯一,致,致。,服务品牌的,整,整合传播的,注,注意事项,从企业内部,来,来看，源于,企,企业内部的,变,变化需要跨,职,职能部门的,整,整合。具体,来,来讲，主要,有,有以下几个,方,方面的原因,：,：,(1),企业部门的,分,分散化。当,企,企业变得越,来,来越大时，,为,为了维持责,任,任和控制管,理,理，企业的,部,部门和机构,高,高度分散。,品,品牌经营需,要,要整合和协,调,调所有的企,业,业行为，但,部,部门的分散,使,使不协调的,情,情况经常发,生,生。事实上,，,，自销售和,营,营销分离出,来,来之后，这,种,种不协调就,产,产生了。尤,其,其是大型企,业,业，营销部,门,门还细分为,一,一些专业领,域,域，使事情,变,变得更加复,杂,杂，各职能,之,之间的联系,经,经常被割断,。,。而建立品,牌,牌关系需要,跨,跨职能配合,，,，这意味着,如,如果企业不,能,能整合那些,对,对顾客及其,他,他利益相关,者,者的传播，,就,就不可能成,功,功地建立良,好,好的品牌关,系,系。,(2),营销部门专,业,业化的增强,。,。企业设立,专,专门的营销,传,传播机构和,部,部门，这对,搞,搞好营销传,播,播工作的确,有,有利，这可,以,以发挥分工,和,和专业化的,优,优势。但同,时,时也使得各,部,部门变得越,来,来越专业，,越,越来越孤立,，,，往往意识,不,不到其他部,门,门的价值，,而,而创建品牌,需,需要保持凝,聚,聚力。如果,不,不能把有关,部,部门加以整,合,合，专业化,的,的增强只能,加,加大公司与,顾,顾客之间的,差,差距。,服务品牌建,设,设与传播需,要,要跨职能部,门,门的整合,服务是由服,务,务设施与情,景,景组成的，,小,小部分有形,化,化，大部分,是,是无形的，,并,并且服务质,量,量的稳定性,也,也比产品质,量,量的稳定性,差,差，抗外界,因,因素干扰力,差,差。这就为,服,服务品牌营,造,造增加了不,确,确定因素，,增,增加了难度,。,。,从总经理到,行,行政人员、,销,销售团队乃,至,至店铺职员,，,，所有人都,要,要统一思想,。,。鼓励他们,向,向大众传递,一,一致的服务,品,品牌价值观,，,，并身体力,行,行。当顾客,的,的服务体验,和,和企业的服,务,务品牌承诺,完,完全吻合时,，,，会产生爆,炸,炸式的放大,作,作用，远比,一,一个老幼皆,知,知的服务品,牌,牌更能吸引,顾,顾客。,第四框架：,服,服务品牌管,理,理,服务质量必,须,须被服务对,象,象感知,服务质量必,须,须被反映在,服,服务主体的,每,每一项活动,中,中,服务质量需,要,要全员参与,服务质量需,要,要高质量的,合,合作伙伴,服务质量总,是,是能够改进,的,的,服务质量改,进,进有时需要,一,一点跃进,服务质量并,不,不总意味着,高,高成本,服务质量是,必,必要的，但,可,可能不是充,分,分的,仅有改进服,务,务质量的动,力,力不足以挽,救,救一个劣质,的,的服务形象,全面服务质,量,量管理的信,条,条,不断加强有,关,关消费心理,和,和消费行为,的,的研究，坚,持,持以顾客需,求,求为导向，,从,从顾客需要,的,的角度来不,断,断调整自己,的,的服务措施,和,和服务内容,。,。,对精心创造,出,出来的服务,品,品牌，要长,期,期关注顾客,对,对本品牌的,满,满意度，以,维,维护品牌的,声,声誉，实现,创,创立服务品,牌,牌乃至服务,名,名牌的最终,目,目的。,第五框架：,服,服务品牌健,康,康自检体系,品牌忠诚度,测,测量,1.,溢价,一盒红塔山,香,香烟，卷烟,销,销售店的定,价,价是,10,元，如果换,成,成丝路情服,务,务品牌示范,店,店的，你愿,意,意付多少钱,？,？,a,品牌要比,b,品牌的价格,低,低,%,我才愿意更,换,换品牌？,同样是一盒,红,红塔山香烟,，,，你愿意花,10,元买卷烟销,售,售店的呢，,还,还是愿意花,10.5,元买丝路情,服,服务品牌示,范,范店的？,2.,满意度,/,忠诚度测量,（,（在体验过,该,该服务品牌,的,的人中）,想到我最近,的,的消费体验,，,，我会说我,感,感到很（失,望,望、满意、,愉,愉快）,在上次光顾,时,时，该服务,品,品牌满足了,我,我的预期,下次你还会,选,选择丝路情,服,服务品牌吗,？,？,该服务品牌,是,是我愿意长,期,期联系的（,唯,唯一、两个,中,中的一个、,三,三个中的一,个,个、多于三,个,个中的一个,）,）品牌,感知质量,/,领导力测量,3.,感知质量,同其他替代,服,服务品牌相,比,比，丝路情,服,服务品牌具,有,有：,非常高的服,务,务品质,一贯的高服,务,务品质,（最好的、,最,最好中的一,个,个、最差中,的,的一个、最,差,差的）,4.,领导力,/,声望,同其他替代,品,品牌相比，,丝,丝路情服务,品,品牌：,声望正处于,上,上升之中,该领域中的,领,领导者,由于创新而,备,备受尊重,尊敬,同其他替代,品,品牌相比，,我,我,高度尊重该,服,服务品牌,比较尊重该,服,服务品牌,联想,/,差异性测量,5.,价值,丝路情示范,店,店确实是让,我,我信任,更有理由到,丝,丝路情示范,店,店消费而不,是,是其他经销,店,店,6.,服务品牌个,性,性,该服务品牌,具,具有自己的,个,个性,该服务品牌,很,很有意思,我很清楚什,么,么样的人会,忠,忠诚于该服,务,务品牌,该服务品牌,有,有着悠久的,历,历史,7.,组织联想,这是一个值,得,得我信赖的,服,服务品牌,我推崇某服,务,务品牌的组,织,织（烟草公,司,司）,能与某服务,品,品牌的公司,发,发生业务往,来,来我感到很,自,自豪,差异性,该服务品牌,与,与其他品牌,不,不同,该服务品牌,与,与其他品牌,基,基本上是一,样,样的,知名度测量,8.,品牌知名度,用该服务品,牌,牌为行业类,别,别命名,你听说过该,品,品牌吗？,你对该品牌,有,有什么个人,见,见解吗？,你熟悉该服,务,务品牌吗？,市场行为测,量,量,9.,市场占有率,通过使用者,问,问卷调查或,行,行业协会获,得,得市场占有,率,率的数据,10.,市场相对价,格,格和渠道覆,盖,盖率,相对市场价,格,格,一个品牌当,月,月的平均销,售,售价格除以,所,所有品牌的,平,平均销售价,格,格所得的值,丝路情示范,店,店占所有商,店,店的百分比,接触和长期,忠,忠诚于该服,务,务品牌的人,在,在总消费人,群,群中的百分,比,比,品牌延伸是,近,近年来品牌,与,与营销理论,研,研究的前沿,性,性课题，服,务,务品牌延伸,研,研究起步较,晚,晚，国际范,围,围来看，也,是,是进入,21,世纪之后才,开,开始受到关,注,注。,研究表明：,如果品牌延,伸,伸不断成功,，,，公司的信,誉,誉将随之增,加,加,品牌内涵越,丰,丰富，品牌,延,延伸的空间,就,就越大,研究也表明,，,，消费者对,母,母品牌的了,解,解和认识越,深,深，建立起,的,的品牌联想,越,越丰富，延,伸,伸品牌就越,容,容易被接收,和,和见效。,品牌侵蚀效,应,应， 也被,称,称为株连效,应,应，主要是,指,指品牌延伸,时,时服务项目,的,的功效或其,它,它方面没有,达,达到服务对,象,象的期望值,，,，引起服务,对,对象的不满,，,，从而形成,坏,坏的印象，,这,这种坏印象,会,会波及和侵,蚀,蚀整个品牌,。,。,品牌延伸,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December24, 2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。09:20:5509:20:5509:20,12/24/20229:20:55AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2209:20:5509:20,Dec-2224-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。09:20:5509:20:5509:20,Saturday, December 24, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2209:20:5509:20:55,December24,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。24,十,十二月20229:20:55 上,午,午09:20:5512月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 229:20,上,上午12月-2209:20,December 24, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/249:20:5509:20:55,24 December 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。9:20:55,上,上午9:20,上,上,午,午09:20:5512,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December24,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。09:20:5509:20:5509:20,12/24/20229:20:55AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2209:20:5509:20,Dec-2224-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。09:20:5609:20:5609:20,Saturday,December24, 2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2209:20:5609:20:56,December 24, 2022,