管沟通过程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、,沟,沟通,过,过程,需,需要,解,解决,的,的五,个,个问,题,题,1,、谁,说,说,2,、说,什,什么,3,、用,什,什么,渠,渠道,说,说,4,、对,谁,谁说,5,、有,何,何效,果,果,沟通,过,过程,二、,沟,沟通,过,过程,及,及相,关,关概,念,念,1,知觉,2,编码,刺激,知觉,4,解码,5,选择,编码,7,干扰,通过,某,某,3,管,道传递,通过,某,某管,道,6,反馈,信息,的,的发,出,出者,沟通,的,的主,体,体,信息,的,的发,出,出者,沟通,的,的客,体,体,1,、,知觉,个体,为,为了,理,理解,周,周围,环,环境,而,而对,他,他们,的,的感,性,性的,印,印象,进,进行,组,组织,加,加工,和,和解,释,释的,过,过程,。,。,人的,所,所有,行,行为,都,都是,以,以对,现,现实,的,的知,觉,觉而,非,非现,实,实本,身,身为,基,基础,的,的。,A,、影,响,响知,觉,觉的,因,因素,知觉者因素,态度,动机,兴趣,经验,期望,环境因素,时间,工作环境,社会环境,认知对象因素,新颖性,运动,声言,大小,背景,相近性,知觉,B,、常,见,见的,知,知觉,偏,偏差,选择,性,性知,觉,觉,根据,自,自己,的,的兴,趣,趣、,背,背景,、,、经,验,验和,态,态度,，,，有,选,选择,地,地解,释,释自,己,己所,看,看到,的,的东,西,西。,对比,效,效应,对某,人,人的,评,评价,容,容易,受,受到,自,自己,对,对其,他,他人,评,评价,的,的影,响,响。,投射,将自,己,己的,特,特性,强,强加,于,于到,别,别人,身,身上,。,。,晕轮,效,效应,根据,某,某人,的,的一,种,种特,征,征去,推,推断,其,其具,有,有的,其,其他,特,特征,。,。一,好,好百,好,好，,一,一坏,全,全坏,。,。,C,、知,觉,觉在,组,组织,中,中的,应,应用,皮格马利,翁,翁效应,:,当上级对,下,下属产生,不,不正确的,期,期望后，,下,下属果然,表,表现出与,上,上司看法,相,相同的行,为,为。,D,、怎样保,证,证准确的,知,知觉,认识到每,个,个人的知,觉,觉都会有,偏,偏差，完,全,全客观是,不,不可能的,。,。,认识到不,同,同的位置,会,会使人对,于,于事实有,不,不同的看,法,法，并对,所,所观察到,的,的东西做,不,不同的推,论,论。当与,别,别人的意,见,见不一致,时,时，尽量,返,返回到双,方,方当初对,事,事物的观,察,察是否有,差,差异。,当新的观,点,点对于自,己,己的想法,不,不一样时,，,，要意识,到,到自己的,观,观点而非,对,对自己构,成,成挑战的,观,观点值得,重,重新反思,。,。,2,、编码,:,将想法转,化,化为有意,义,义的符号,（,（书写、,语,语言等）,的,的过程。,对于编码,：,：,问题不在,于,于说什么,，,，而在于,怎,怎么说。,3,、管道,:,信息传递,的,的渠道。,管道超载,：,：管道不,能,能处理所,传,传递的信,息,息。,信息超载,：,：信息传,递,递过多超,出,出了人们,能,能接收的,范,范围。,意见箱,热线（市,长,长热线，,投,投诉热线,，,，服务热,线,线,800,免费电话,）,）,接待日，,见,见面会，,家,家访,E-mail,（,BBS,，网上聊,天,天室）,会议：例,会,会、研讨,会,会、代表,大,大会,员工活动,(,旅游、聚,餐,餐、娱乐,、,、培训）,午餐会，,咖,咖啡室，,吸,吸烟室，,周,周末例餐,板报，墙,报,报，员工,天,天地,内部报刊,，,，内参,文件、报,告,告,A,、常用的,沟,沟通管道,B,、选择沟,通,通管道应,注,注意的问,题,题,一致性,每位成员,获,获得相同,的,的信息,及时,在流言之,前,前发布信,息,息,调整,信息要适,合,合不同人,群,群的需要,和,和利益，,同,同时要避,免,免不一致,反馈,给人们提,供,供反馈的,机,机会,跟踪,保证行动,有,有效地执,行,行,C,、,沟通管道,的,的丰富性,管道丰富性,信息类型,信息媒介,最单薄,最丰富,非例行化，,模糊,例行化，清晰,面对面交谈,电话,电子邮件,信件,简报和报告,D,、如何保,持,持沟通管,道,道的畅通,与人,相处坦诚,，直接,鼓励,他人,表达,自己的看,法,法,与,别,人分享必,要,要的信息,确信不,会让别,人“吃惊,”,”,提,供最新信,息,息,鼓励员,工彼此分,享,享工作信,息,息,让,人,们,及,时,了解,会影响,他,们,的信息,与人,沟,通,时,要保持正,面,面,言辞,，,面对面,，保持眼,光,光接触,帮,助他人,发展,他,们,的技能,，,，提供正,面,面及,建设,性的反,馈,如果在,沟,通中有相,互,互沖突的,信,信息，,应,相互面,对问题,并澄清,误,誤解,如果你要,直,直接,说,出你的,观点,和看法，,要,要善于,从,他人的角,度,度,寻求谅解,，不要,将,他人,说,得,一无是处,。,与人,相处坦诚,，直接,案例分享,：,：例外,爱因斯坦,经,经常拒绝,作,作家的采,访,访或坐着,由,由画家为,他,他画像，,但,但有一次,，,，他改变,了,了态厦,.,一天，一,位,位画家请,求,求为他画,像,像。爱因,斯,斯坦照例,回,回绝道：,“,“不，不,，,，我没有,时,时间。”,“但是，,我,我非常需,要,要靠这幅,画,画所得的,钱,钱啊。”,画,画家恳切,地,地说。,“噢，那,就,就是另外,一,一回事了,。,。”爱因,斯,斯坦马上,改,改变了态,度,度，“我,当,当然可以,坐,坐下来让,您,您画像。,”,”,当,有人反,对,你的,观点时,你,会,怎么,办,？你可能,在,在,这个,人提出,解释,之前,，已经认,为,为,你了解和,听,听,说,了有,关争议,，并,坚持自己,的,观点,。那么下,次,次你可以,试试,：,1、耐心,听,听別人把,话讲,完，即使,你,你,认为已经,了解,争议,所在,2、重述,一,一遍,对方,的,观点,，并真正,尝试,明白事情,的,的真正情,況,況,3、,让,他人,有机会,确,认,你的重述,并,并必要,时,作出澄清,4、真,诚,的,说,出你同意,的,的,观点,或,目标,5、,这时,你才可以,说,出你不同,的,的,观点,和,为,什么？,鼓励,他人,表达,自己的看,法,法,你的,上司,你的同事你的,员,工,- 工作,月,月,报,- 程序,变,化- 公司,政,政策,变,化,-,项目报,告- 革,新,新- 新的,项,目,-,拖,后的工作,项,目- 改,组,-,组织,事宜,- 人,员变动,- 部,门目标,-,发展机会,-,问题,和,担忧,-,对,他,们,有,影响,- 工作,优,优先次序,的,的,变,化,- 假期,或,或旅行,的,的,必,必要信息,- 你小,组,的成功,与,别,人分享必,要,要的信息,向,别人传送,必要的信,息,息,信息必须,可以,从纵向及,横,横,向，順利,传送,了解其他,部,部,门,的同事目,前,前的工作,优,优先,顺序,，,问题,所在，及,他,他,门,小,组,的未,来,方向。,询问,同事何种,信,信息可以,帮,助他,门,更有效的,开展,工作,当,你收到一,份,份,文件时,，,问一问,自己是否,还,有其他人,对这,份,文件感兴,趣,趣,，,将,信息,传送,下去。,和他人建,立,立一种能,将,正面及負,面,面信息,传送,下去的,关,系,分析你碰,到,到的,沟通问题,并,寻求,有效的,解决,方法。如,果,果,问题严重,到,影响,你或你部,门,的工作，,应考虑请,受,受过培训,的,的辅导员,帮,帮,助克服,困难,。,确信不,会让别,人“吃惊,”,”,如果你有,一,一件有,时间,限制的工,作,作需要交,代,代,，请解释,最后期限,的,的原由,，,并,告诉,其,紧迫,感程度,如果你得,到,到一份只,发给,你的特殊,文件,，,考虑,一下是否,对,你的,下属,也有,帮,助,如果你,读,到一篇技,术,性,、专业,性文章，,想,想一想是,否,否,还,有其他人,对该,信息有,兴趣,考虑,定期,召开,部,门或,整,个组织,信息交流,会议,，,通过会议,向,员,工,介绍组织,计,计划,和,为了达,成,目标,而制定的,程,程序。,提供最新,信,信息,及,时,向,相关,人,员传送,信息,4,、解码,:,接收者对,于,于发送者,传,传递的符,号,号的解释,。,。,对于解码,：,：,问题不在,于,于听什么,，,，而在于,怎,怎么听。,A,、事实和推,论,论不是一,回,回事,没有任何,两,两件事完,全,全相同,b,、事物会不,断,断变化,c,、多数的两,极,极选择都,不,不正确,事实与推,断,断,事实,基于个人,的,的观察，,很,很容易被,验,验证。,同一文化,背,背景下的,所,所有人都,信,信以为真,的,的东西就,是,是事实。,推断,人们根据,自,自己的观,察,察而作出,的,的推测。,推测不一,定,定正确。,不同的人,可,可能作出,不,不同的推,测,测。,沟通中正,确,确处理事,实,实和推断,区分哪是,事,事实、哪,是,是推断。,当根据从,别,别人那里,得,得到的信,息,息做决策,时,时，要评,估,估推断的,准,准确性。,必,必要时要,获,获得更多,信,信息。,听取别人,的,的汇报时,，,，让其陈,述,述事实而,非,非个人的,评,评价。,在说服别,人,人时要使,用,用具体的,事,事实而非,个,个人的价,值,值判断。,使用文字,沟,沟通时，,要,要表明你,的,的推断以,便,便别人了,解,解你的看,法,法。,事物会不,断,断变化,刻板印象,及,及其避免,刻板印象,：,：人们对,某,某个人群,或,或某些事,物,物形成概,括,括而固定,的,的看法。,作为一种,信,信息类别,化,化的方法,，,，它能够,提,提高信息,加,加工的效,率,率，但容,易,易产生偏,差,差。,认识到事,物,物间的相,似,似性和差,别,别，没有,任,任何两件,事,事物是完,全,全一样的,。,。,避免两极,判,判断,意识到事,情,情的复杂,性,性，不要,将,将其简化,。,。,每当你只,看,看到两种,结,结果选择,时,时，有意,识,识寻找第,三,三种甚至,更,更多种的,可,可能出现,的,的情况。,5,、选择,:,讲出的不,是,是事情的,全,全部；同,样,样，听到,的,的也不是,事,事情的全,部,部,。,意识到你,所,所得到的,报,报告是经,过,过过滤的,，,，你并没,有,有得到所,有,有的事实,。,。,尽量向别,人,人提供背,景,景信息，,以,以便别人,能,能够准确,地,地解释你,的,的观点或,看,看法。,案例分享,：,：一件旧,大,大衣,一天，爱,因,因斯坦在,纽,纽约的街,道,道上遇见,一,一位朋友,。,。,“爱因斯,坦,坦先生”,这,这位朋友,说,说，“你,似,似乎有必,要,要添置一,件,件新大衣,了,了。瞧，,你,你身上这,件,件多旧啊,。,。”,“这有什,么,么关系？,反,反正在纽,约,约谁也不,认,认识我。,”,”爱因斯,坦,坦无所谓,地,地说。,几年后，,他,他们又偶,然,然相遇。,这,这时，爱,因,因斯坦已,然,然誉满天,下,下，却还,穿,穿着那件,旧,旧大衣。,他,他的朋友,又,又建议他,去,去买一件,新,新大衣。,“这又何,必,必呢？”,爱,爱因斯坦,说,说，“反,正,正这儿每,个,个人都已,经,经认识我,了,了。”,6,、反馈,:,表明接收,到,到信息并,将,将个人对,于,于原始信,息,息的感受,告,告知信息,发,发送者的,过,过程。,A,、词语与其,表,表达的事,物,物之间有,差,差距。,B,、沟通中使,用,用的符号,须,须在沟通,者,者心目中,代,代表相同,的,的意义。,语言和其,代,代表的事,物,物有差别,以具体的,证,证据、事,实,实和事例,来,来支持笼,统,统的陈述,和,和评价。,如：“这,个,个人的素,质,质很不好,”,”,检查自己,的,的反应，,保,保证自己,的,的决策不,是,是基于语,言,言标签而,是,是建立在,合,合理的证,据,据上的。,确保沟通,者,者对符号,理,理解的统,一,一,对情景要,敏,敏感。,考虑到别,人,人的背景,和,和当时情,景,景，来判,断,断他所讲,话,话的意思,。,。,尝试用自,己,己的话重,复,复别人的,观,观点，让,对,对方确认,是,是否准确,。,。,向对方发,问,问。,7,、干扰,:,在沟通过,程,程中干扰,信,信息发送,者,者和信息,沟,沟通者之,间,间交流的,因,因素。,沟通过程,中,中的干扰,因,因素,:,A,、物理干,扰,扰,B,、语义问,题,题,C,、文化差,异,异,D,、缺少反,馈,馈,E,、地位的,影,影响,F,、感觉失,真,真,J,、环境混,乱,乱,H,、,信息渠道,选,选择不当,I,、无反馈,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,沟通过程,中,中的干扰,1,、个人与,组,组织的沟,通,通障碍,沟通中必,须,须排除的,障,障碍,语言障碍,：,：外语,、,、方言（,家,家乡话）,组织障碍,：,：上下级,关,关系、实,权,权者,心理障碍,：,：性格、,情,情感、疾,病,病,其它障碍,：,：文化,、,时间、环,境,境、利益,三、沟通,的,的障碍,案例分享,：,：识破圈,套,套,世界著名,交,交响乐指,挥,挥家小泽,征,征尔在一,次,次欧洲指,挥,挥大赛的,决,决赛中，,按,按照评委,会,会给他的,乐,乐谱指挥,演,演奏时，,发,发现有不,和,和谐的地,方,方。认为,是,是乐队演,奏,奏错了，,就,就停下来,重,重新演奏,，,，但仍不,如,如意。这,时,时，在场,的,的作曲家,和,和评委会,的,的权威人,士,士都郑重,地,地说明乐,谱,谱没有问,题,题，而是,小,小泽征尔,的,的错觉。,面,面对着一,批,批音乐大,师,师和权威,人,人士，他,思,思考再三,，,，突然大,吼,吼一声：,“,“不，一,定,定是乐谱,错,错了”。,话,话音刚落,，,，评判台,上,上立刻报,以,以热烈的,掌,掌声。,原来，这,是,是评委们,精,精心设计,的,的圈套，,以,以此来检,验,验指挥家,们,们在发现,乐,乐谱错误,并,并遭到权,威,威人士“,否,否定”的,情,情况下，,能,能否坚持,自,自己的正,确,确判断。,前,前两位参,赛,赛者虽然,也,也发现了,问,问题，但,终,终因趋同,权,权威而遭,淘,淘汰。小,泽,泽征尔则,不,不然，因,此,此，他在,这,这次指挥,家,家大赛中,摘,摘取了桂,冠,冠。,2,、个人与,个,个人三个,层,层次的沟,通,通障碍,A,、倾听障,碍,碍,B,、理解障,碍,碍,C,、认同障,碍,碍,三、,沟通的障,碍,碍,发出者,接收者,上午,12,点了，该,喝,喝点饮料,了,了！,信息发出,的,的背景,想喝什么?,OK,！,想喝什么?,喝点东西,好,好吗?,实际的回,应,应,发出者,接收者,想喝什么?,密码,内心的实,际,际想法,喝点什么,哪,哪?,解码,内心的实,际,际想法,想喝什么?,什么都行,！,！,让我们去,对面吧.,去哪喝呢,？,？,密码,内心的实,际,际想法,解码,内心的实,际,际想法,对面的,咖啡屋！,对面的,酒吧！,密码,密码,你想喝什么？,过滤,过滤,1,2,3,4,5,6,沟通中误,会,会产生的,可,可能,你想喝什,么,么？,你想喝什么？,我想喝,.,四、有效,沟,沟通,（一）有,效,效沟通的,四,四个步骤,1、注意,2、接受,3、了解,4、行动,（二）有,效,效管理沟,通,通的检核,表,表,你是否已,经,经掌握并,组,组织好沟,通,通过程中,所,所有相关,的,的信息?,你是否了,解,解或掌握,好,好了有关,个,个体和组,织,织的背景,资,资料和环,境,境状况?,你是否明,确,确要实现,和,和能实现,的,的目标?,你是否清,楚,楚听众的,需,需要?,你是否清,晰,晰、生动,和,和有说服,力,力地表达,你,你的观点?,你是否选,择,择了正确,的,的沟通渠,道,道?,1,、不批评,，,，不责备,，,，不抱怨,2,、引发别,人,人的渴望,3,、保持愉,快,快的心情,4,、倾听别,人,人,5,、让别人,觉,觉得重要,6,、主动用,爱,爱心关怀,别,别人,7,、真诚赞,美,美别人,8,、说别人,感,感兴趣的,话,话,（三）,理想的,有,有效沟,通,通,案例分,享,享,排排队,，,，我们,来,来选择,你是一,位,位宇航,员,员，与,本,本小组,其,其他成,员,员共同,驾,驾驶一,太,太空船,飞,飞向,X,星球，,原,原计划,去,去与已,经,经降落,X,星球的,太,太空母,船,船会合,。,。然而,，,，因机,械,械故障,，,，你们,的,的太空,船,船只能,迫,迫降在,距,距离太,空,空母船200,公,公里之,外,外的,X,星球表,面,面。降,落,落时许,多,多设备,受,受到损,坏,坏，而,为,为了生,存,存你们,必,必须充,分,分利用,未,未受损,坏,坏的装,备,备自行,到,到达太,空,空母船,（,（未受,损,损坏的,装,装备目,录,录附后,）,）。请,完,完成以,下,下任务,：,：,任务一,：,：请各,小,小组依,据,据15,样,样未受,损,损坏的,物,物资和,装,装备对,你,你们的,重,重要性,，,，用1-15,标,标明其,顺,顺序。,任务二,：,：因体,力,力等原,因,因，你,们,们只能,带,带,15,样物品,中,中的,10,件，请,予,予以选,择,择并说,明,明理由,。,。,15,件未受,损,损坏的,物,物资和,装,装备清,单,单,小组对,十,十五件,物,物品的,排,排序与,选,选择意,见,见表,（四）,沟通中,的,的致命,过,过失及,其,其负面,影,影响,1,、沟通,中,中的致,命,命过失,傲慢无,礼,礼：评,价,价安慰,、,、扮演,或,或标榜,为,为心理,学,学家、,讽,讽刺挖,苦,苦、过,分,分或不,恰,恰当的,询,询问,发号施,令,令：命,令,令、威,胁,胁、多,余,余的劝,告,告,回避：,摸,摸两可,、,、保留,信,信息、,转,转移注,意,意力,2,、无效,沟,沟通的,负,负面影,响,响,自尊和,自,自信降,低,低,沮,沮丧,和,和敌对,部门之,间,间矛盾,失,失去,创,创造力,失去团,队,队精神,错,错误,无,无效,（五）,有,有效沟,通,通的,5,个注意,事,事项,1,、用心,，,，而不,是,是用脑,真诚、,信,信任,为什么“害人,之,之心不,可,可有，防人之,心,心不可,无,无”？,2,、用耳,，,，而不,是,是用嘴,3,、热情,，,，而不,是,是冷漠,绽放你,的,的微笑,4,、发现,对,对方优,点,点,换位思,维,维,5,、赞美,幻灯片,44,A,、 是,传,传达爱,意,意给对,方,方的捷,径,径,B,、 有,传,传染性,，,，你的,笑,笑可以,引,引起对,方,方笑并,使,使对方,愉,愉快,C,、 可,轻,轻易消,除,除二人,间,间严重,的,的隔阂,，,，使对,方,方心扉,大,大开,D,、 是,建,建立信,赖,赖关系,的,的第一,步,步，创,造,造心灵,之,之友,E,、 激,发,发工作,热,热情，,提,提升工,作,作绩效,F,、 消,除,除隔阂,，,，弥补,不,不足,G,、 便,于,于洞察,对,对方的,心,心情,H,、 消,除,除悲伤,、,、不安,、,、打开,僵,僵局,I,、 增,进,进健康,，,，增强,活,活力,笑在沟,通,通中的,效,效用,幻灯片,44,x x x,：,缺 点,优 点,1.,2.,3.,.,.,.,1.,2.,3.,.,.,21. -,看法改变,练习：,改,改变看,问,问题的,角,角度,批评的,艺,艺术,TA,表,T,：交流,A,：组织,以下的,几,几点我,非,非常的,欣,欣赏你,：,：,1.,2.,3.,尊敬的,：,：,以下的,几,几点如,果,果你能,改,改正过,来,来，我,将,将更加,敬,敬佩你,：,：,3.,2,1.,.,幻灯片,44,赞美要,发,发自内,心,心,赞美要,辨,辨证,赞美不,可,可滥用,赞美要,及,及时,赞美要,公,公正,背后的,赞,赞美效,果,果更佳,适时的,“,“拍马,屁,屁”,赞美的,艺,艺术,有效赞,美,美的原,则,则,明确的,真诚的,不带负,面,面转折,的,的，如,“,“但是,”,”,对不自,信,信的人,要,要多用,赞,赞扬,对你爱,的,的人要,多,多用赞,赏,赏,拍肩膀,不,不要钱,幻灯片,44,（六）,有,有效沟,通,通的主,要,要障碍,过滤,人为操,纵,纵信息,使,使之显,得,得更受,欢,欢迎,选择性,知,知觉,根据个,人,人的需,要,要、动,机,机、经,验,验、背,景,景及其,它,它个人,特,特征去,选,选择信,息,息。,防御,受到威,胁,胁的人,倾,倾向于,自,自我保,护,护,语言,语言对,不,不同的,人,人来说,有,有不同,的,的含义,连长对,排,排长说,:,根据营,长,长的命,令,令，明,晚,晚,8,点,非凡的,哈,哈雷彗,星,星将身,穿,穿野战,服,服在礼,堂,堂中出,现,现。如,果,果下雨,的,的话,，,营长将,下,下达另,一,一个命,令,令,，,这种命,令,令每隔,76,年才出,现,现一次,。”,排长对,班,班长说,:”,明晚,8,点,营长将,带,带着哈,雷,雷彗星,在,在礼堂,中,中出现,，,这是每,隔,隔,76,年才有,的,的事如,果,果有的,话,话,营长将,命,命令彗,星,星穿上,野,野战服,到,到操场,上,上去。,”,”,班长对,士,士兵说,:“,在明晚,8,点下雨,的,的时候,著名的,76,岁哈雷,将,将军将,在,在营长,的,的陪同,下,下身着,野,野战服,开着他,那,那,“,彗星”,牌,牌汽车,经过操,场,场前往,礼,礼堂,。,请列队,观,观看”,。,。,案例分,享,享：沟,通,通障碍,小,小故事,事前,做,做充分,的,的准备,反复,心,心灵预,演,演,心态,调,调整轻,松,松,营,营造良,好,好沟通,环,环境,运用,正,正面词,汇,汇的力,量,量,始,始终微,笑,笑有礼,主,动,了解你,个人,的社交,风格,减少个,人主,导意识开,放，平,易,易近人,避免“,挖,挖苦”,学会,接受不,同,同,观点,尝试经,历,历,新角色,开展,一,个,小,交际,（七）,有,有效沟,通,通的技,巧,巧,将经常,跟你打,交,交道并,为,你所尊,重,重的同,事,事或上,司,司,发展,成,为,提供,反馈,的,资源,进行表,现,现评估,时,时,，,鼓励员,工,工,提供一,些,些,关于,你,个,人社交,风格,的,反馈,从,別人那,里,里,寻求,一些你,改,改,变行为,方面的,建议。,如果可,能,能的,话,，,将,一些你,们,的,谈话录,音,音,并一起,研讨,。這些,反馈将,帮,帮助,你知道,那,那些方,面,面需要,改,改善。,如何,主,动,了解你,个人,的社交,风格,有效沟,通,通的技,巧,巧,避免打,断,设定,自己表,明,明同一,观点,的,次数,多用,建议,用,语,，少用,決,決定用,语,留心自,己,己,谈话,的,时间,，,让,他人有,机会表,达,达,避免妄,下,下,判断,及,批评,別人。,如,如果,批评,是必要,的,的，也,要,要,考虑,別人的,感,感,觉,鼓励,別人,表达,自己的,观点,如何减,少,少个,人主,导意识,有效沟,通,通的技,巧,巧,检讨,你在那,些,些情況,下,下用挖,苦,苦激怒,別,別人，,分,分析你,的,的,措辞,技巧,如果你,有,有挖苦,別,別人的,倾向,，想辦,法,法,改变,。在任,何,何情況,下,下都要,分,分析你,谈话对,象,象,的,个,性，再,决,定恰,当运用,幽默。,要提醒,自,自己，,你,你的目,的,的是在,保,保持幽,默,默的同,时,不,伤害别,人,如何,避免挖,苦,苦,有效沟,通,通的技,巧,巧,请,自己信,任,任的同,事,事或上,級,級,帮助,你,区分,你的,过于,僵硬或,令,人,难以忍,受,受的行,为,为,当,你,辅导,別人,时,，要,考虑,別人的,感,感受，,他,他,们,是被激,怒,怒，受,到,到,伤害,，,还,是有抵,触,触情緒,？,？,为,什么使,他,他,们,感受如,此,此？你,将来,如何減,少,少,这种负,面,面行为,？,把自己,放,放,进,角色中,，,，如果,你,你受到,伤害,，你的,经验会,对,对,你有,帮助,如何学,会,会,接受不,同,同,观点,有效沟,通,通的技,巧,巧,积极参,加,加,一些,社会活,动,动,，,这,些自愿,活动,能使你,轻松,和新的,人,人,们,一起工,作,作。另,外,外，你,不,不用,担心,你的,行为会,对,对,你,将来,的,职业发,展,展造成,影,影响。,为,你新的,行为设,定,定,明确的,目标。,尝试经,历,历,新角色,有效沟,通,通的技,巧,巧,倾听,“自由”信,息,息。,寻找对,方的,兴趣,在以后的几,个,星期，留意,別,別人的,兴趣,，可以成,为谈话话题,用,这,些信息形成,话题,，不要,问,太多的,问题,准备谈话话,题,题,。,读,新,杂志,，,报纸,或者看,电视新闻,尝试,一,个,“小”的社,交,交,会谈,有效沟通的,技,技巧,怎样简明,扼,扼要地说明,任,任务的性质?,怎样告知,职,职员去做什,么,么，如何去,做,做?,怎样鼓励,圆,圆满完成任,务,务的职员？,怎样与职,员,员建立和谐,的,的关系?,怎样与职,员,员一起探讨,问,问题，听取,他,他们的意见,，,，了解他们,的,的的感情?,怎样有效,地,地委托职责,，,，以便了解,职,职员应向你,提,提出的问题?,作为领导,，,，怎样解释,在,在特定环境,中,中你的失常,行,行为?实际,上,上，你本身,就,就是一个矛,盾,盾的统一体,。,。,五、管理者,应,应具有哪些,沟,沟通技能,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,1,、沟通中扮,演,演“启发者,”,”和“引导,者,者”，避免,扮,扮演“救援,者,者”。,如果扮演“,救,救援者”，,则,则会过分关,注,注问题的解,决,决方案，会,说,说“你干吗,不,不,”,而扮演“启,发,发者”和“,引,引导者”，,则,则会这样问,“,“你怎么看,待,待目前碰到,的,的问题？”,、,、“你准备,用,用什么办法,解,解决这些问,题,题？”或“,你,你已经做了,那,那些工作？,”,”,案例分享：,什,什么妨碍了,沟,沟通？,方式一：,“小刘，你,接,接电话的方,式,式真是太唐,突,突了，你需,要,要从现在开,始,始接受职业,化,化的训练。,”,”,方式二：,“小刘，我,正,正在关注你,在,在电话中与,顾,顾客的交谈,方,方式，我想,和,和你讨论一,下,下。我注意,到,到你讲话的,速,速度相当快,，,，因而，我,担,担心对一些,顾,顾客来说，,可,可能很难理,解,解你所表达,的,的，毕竟你,比,比顾客更了,解,解、更熟悉,情,情况。”,2,、进行沟通,时,时，要关注,细,细节，其次,时,时关注细节,，,，最后还是,关,关注细节。,能,能否在细节,中,中探讨工作,，,，并从中发,现,现问题的症,结,结，是检验,你,你实力的时,刻,刻。在一名,严,严谨而有威,信,信的主管手,下,下工作，没,有,有哪个下属,不,不认真的。,强将手下无,弱,弱兵嘛！,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,3,、当你的下,属,属能力欠缺,、,、业务不精,，,，没法胜任,一,一项工作时,，,，不要急于,进,进行工作沟,通,通或给予培,训,训。应先发,现,现问题的本,质,质是什么。,你,你若对培训,寄,寄予的希望,太,太大，会丧,失,失对现实情,况,况敏锐的判,断,断力。培训,对,对下属的成,长,长是有帮助,，,，却是一项,长,长期投资，,不,不可能包治,百,百病。,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,4,、下属业绩,不,不佳时，你,的,的第一反映,应,应该是：,A,、工作流程,安,安排是否合,理,理,B,、工作的技,能,能经验是否,足,足够,C,、是否工作,动,动力不足或,自,自我管理不,够,够,以上顺序不,应,应该颠倒。,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,5,、善于表扬,：,：,A,、开诚布公,地,地告诉下属,，,，让他们知,道,道你对他们,工,工作的评价,B,、要具体指,出,出好在什么,地,地方,C,、告诉他们,，,，他们的工,作,作对组织和,其,其他人会有,多,多大助益,D,、鼓励他们,再,再接再厉,E,、跟他们握,手,手或拍拍肩,膀,膀，以此表,明,明你对他们,成,成功的支持,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,6,、巧妙使用,惩,惩戒：,A,、惩戒要及,时,时,B,、具体要指,出,出毛病出在,那,那里,C,、毫不含糊,的,的语言告诉,他,他，你对他,的,的错误而感,到,到难受,D,、令人难看,的,的短暂沉默,，,，让他感受,你,你的心情,E,、握手或友,善,善的拍拍他,们,们，使他明,白,白你和他同,舟,舟共济,F,、提醒他，,你,你是如何器,重,重他们,J,、让他清楚,地,地懂得，你,对,对他的印响,不,不错，但是,像,像这样干可,不,不行,H,、说清楚、,惩,惩戒完了就,完,完了,六、管理者,沟,沟通技巧的,运,运用,一、评价标,准,准：,非常不同意,非常不符,合,合(1分),不同意/不,符,符合(2分),比较不同意,比较不符,合,合 (3分),比较同意,比,比较符合(4分),同意/符合(5分),非常同意,非,非常符合(6分),自我沟通技,能,能诊断,二、测试题,：,：,(1)我经,常,常与他人交,流,流以获取关,于,于自己优缺,点,点的信息，,以,以促使自我,提,提高。,(2)当别,人,人给我提反,面,面意见时，,我,我不会感到,生,生气或沮丧,。,。,(3)我非,常,常乐意向他,人,人开放自我,，,，与他人共,享,享我的感受,。,。,(4)我很,清,清楚自己在,收,收集信息和,作,作决定时的,个,个人风格。,(5)在与,他,他人建立人,际,际关系时，,我,我很清楚自,己,己的人际需,要,要。,(6)在处,理,理不明确或,不,不确定的问,题,题时，我有,较,较好的直觉,。,。,(7)我有,一,一套指导和,约,约束自己行,为,为的个人准,则,则和原则。,(8)无论,遇,遇到好事还,是,是坏事，我,总,总能很好地,对,对这些事负,责,责。,自我沟通技,能,能诊断,二、测试题,：,：,(9)在没,弄,弄清楚原因,之,之前，我极,少,少会感到生,气,气、沮丧或,是,是焦虑。,(10)我,清,清楚自己与,他,他人交往时,最,最可能出现,的,的冲突和摩,擦,擦的原因。,(11)我,至,至少有一个,以,以上能够与,我,我共享信息,、,、分享情感,的,的亲密朋友,。,。,(12)只,有,有当我自己,认,认为做某件,事,事是有价值,的,的，我才会,要,要求别人这,样,样去做。,(13)我,在,在较全面地,分,分析做某件,事,事可能给自,己,己和他人带,来,来的结果后,再,再做决定。,(14)我,坚,坚持一周有,一,一个只属于,自,自己的时间,和,和空间去思,考,考问题。,(15)我,定,定期或不定,期,期地与知心,朋,朋友随意就,一,一些问题交,流,流看法。,自我沟通技,能,能诊断,二、测试题,：,：,(16)在,每,每次沟通时,，,，我总是听,主,主要的看法,和,和事实。,(17)我,总,总是把注意,力,力集中在主,题,题上并领悟,讲,讲话者所表,达,达的思想。,(18),在,在听的同,时,时，我努,力,力深入地,思,思考讲话,者,者所说内,容,容的逻辑,和,和理。,(19),即,即使我认,为,为所听到,的,的内容有,错,错误，仍,能,能克制自,己,己继续听,下,下去,(20),当,当我在评,论,论、回答,或,或不同意,他,他人观点,之,之前，总,是,是尽量做,到,到用心思,考,考。,自我沟通,技,技能诊断,自我评价,：,：,将你的得,分,分与三个,标,标准进行,比,比较：(1)比较,你,你的得分,与,与最大可,能,能得分(120),。,。(2),比,比较你的,得,得分与班,里,里其他同,学,学的得分,。,。(3),比,比较你的,得,得分与由500名,管,管理学院,和,和商学院,学,学生组成,的,的标准群,体,体的得分,。,。在与标,准,准群体比,较,较时，如,果,果你的得,分,分是：,100或,更,更高,你,你位于最,高,高的四分,之,之一群体,中,中，你具,有,有优秀的,沟,沟通技能,；,；,9299,你,你位于,次,次高的四,分,分之一群,体,体中，具,有,有良好的,自,自我沟通,技,技能；,8591,你,你的,自,自我沟通,技,技能较好,，,，但有较,多,多地方需,要,要提高；,84或更,少,少,你,你需要严,格,格地训练,自,自己以提,升,升沟通技,能,能；,选择得分,最,最低的6,项,项，作为,本,本部分技,能,能学习提,高,高的重点,自我沟通,技,技能诊断,试一试,沟通测试,第一题：,请,请公寓的,房,房东粉刷,墙,墙壁,A,：我们已,经,经住了,3,年了，多,少,少照顾一,下,下我们吧,B,：比起我,们,们付的房,租,租，这点,费,费用真是,微,微不足道,C,：我们也,会,会帮忙的,D,：最近我,有,有几个朋,友,友来做客,，,，他们也,考,考虑到这,里,里租房子,，,，如果喜,欢,欢就住下,来,来了,E,：如果我,是,是你的话,，,，一定二,话,话不说，,立,立刻粉刷,，,，又不是,你,你一个人,的,的房子,（,）,）,D,第二题：,你,你在宴会,中,中想使一,个,个醉鬼安,静,静下来,A,：明天一,清,清醒，你,会,会后悔的,B,：那边有,一,一个漂亮,的,的小姐在,看,看呢，安,静,静一点吧,，,，我给你,介,介绍一下,C,：你还不,知,知道，大,家,家都在看,你,你呢,D,：安静一,点,点，不要,那,那么大声,好,好不好,E,：刚才听,说,说你在最,近,近的乒乓,球,球大赛中,获,获得优胜,，,，可以说,详,详细情况,吗,吗？,（,）,）,E,第三题：,你,你儿子的,成,成绩不及,格,格，他的,老,老师知道,大,大部分的,作,作业都是,你,你代做的,，,，可是你,却,却和他商,量,量要求让,你,你的儿子,及,及格,A,：可是我,的,的儿子确,实,实是用功,的,的，请给,他,他加点分,奖,奖励奖励,吧,吧,B,：你们校,长,长是我好,朋,朋友噢,C,：是我糊,涂,涂，怪我,不,不是，请,给,给他一个,发,发愤图强,的,的机会吧,D,：我弟弟,葛,葛优最近,要,要来我家,，,，到时候,我,我给你介,绍,绍一下,E,：只要这,科,科让他及,格,格，他就,会,会进入最,好,好的大学,（,）,）,C,第四题,:,你正在为,一,一慈善事,业,业募捐，,对,对方却是,个,个吝啬成,性,性的人,A,：只要你,捐,捐一点钱,，,，我就给,你,你两倍数,额,额的收据,，,，你可以,少,少付很多,税,税,B,：我想本,地,地的问题,由,由本地人,来,来解决，,不,不要让官,方,方插手来,加,加税，不,知,知您意如,何,何？,C,：请你了,解,解，这是,身,身为市民,的,的应尽的,义,义务,D,：如果你,捐,捐了，就,是,是给我面,子,子了,E,：这是十,分,分有意义,的,的慈善活,动,动,（,）,）,B,第五题,:,暴徒拿枪,顶,顶着你的,背,背，你不,想,想让他抢,你,你的钱,A,：你真倒,霉,霉，我恰,好,好没有带,钱,钱包,B,：小心点,，,，我是空,手,手道高手,C,：老天爷,，,，这可是,我,我一个月,的,的血汗钱,哪,哪,D,：拜托拜,托,托，没有,钱,钱，回家,如,如何向老,婆,婆交待,E,：我的钱,包,包在后面,裤,裤子的口,袋,袋里，尽,管,管拿去吧,（,）,）,E,第六题,:,你的老资,格,格的同事,高,高升了，,却,却需要你,携,携手合作,，,，应该如,何,何交流,A,：这份工,作,作只有靠,你,你的协助,才,才能进展,B,：上司快,要,要退休了,，,，我接了,他,他的缺后,，,，就提拔,你,你,C,：真惭愧,，,，他们提,升,升了我，,其,其实你才,是,是最合适,的,的人选,D,：现在我,是,是上司，,今,今后请听,我,我的命令,行,行事,E,：这是你,的,的新的机,会,会，可要,表,表现你的,才,才能哟,( A),第七题,:,你的儿子,想,想看电视,，,，你却想,要,要他练钢,琴,琴,A,：你弹的,好,好，爸会,多,多开心呢,B,：好孩子,该,该听话的,，,，每个人,都,都不得不,做,做一些不,喜,喜欢做的,事,事情呀,C,：我们来,约,约好吧，,我,我让你看,完,完这个节,目,目，你就,乖,乖乖练琴,D,：你把琴,练,练好了，,会,会很讨人,喜,喜欢的,E,：不练琴,，,，那学费,不,不是白交,了,了,(),C,第八题：,你,你的秘书,有,有一个约,会,会，你却,不,不得不请,她,她加班工,作,作,A,：把约会,取,取消吧，,打,打完这份,报,报告，我,请,请你吃饭,B,：上头吩,咐,咐，今天,一,一定要将,报,报告发出,去,去,C,：我明知,这,这是不情,之,之请，可,是,是事非得,已,已，拜托,拜,拜托吧,D,：必须打,完,完这个报,告,告，否则,你,你还是会,过,过去的打,字,字部,E,：我相信,这,这项工作,只,只有你才,可,可以做好,（,）,）,E,第九题：,你,你想劝你,的,的妻子（,或,或丈夫）,一,一起去度,假,假,A,：今天我,见,见了王大,夫,夫，他说,你,你得休息,休,休息,B,：你常常,为,为工作出,差,差旅行，,我,我想你也,该,该为自己,旅,旅行一次,了,了,C,：你说，,到,到风景宜,人,人的九寨,沟,沟休息十,天,天，不是,很,很好吗？,D,：亲爱的,，,，我好想,去,去度假，,想,想死了,E,：不是很,妙,妙吗，只,有,有我们两,个,个一起去,度,度假,（,）,）,A,第十题：,你,你超速行,驶,驶，想请,警,警察通融,通,通融,A,：仅此一,次,次，请高,抬,抬贵手吧,B,：我这有,200,，就算了,吧,吧，别记,录,录了,C,：也许你,不,不相信，,我,我一直都,是,是很规矩,的,的,D,：可能是,稍,稍稍开快,了,了一些，,我,我只是一,时,时糊涂，,没,没有觉察,E,：实在是,迫,迫不得已,，,，我有个,急,急事非赶,快,快不行啊,（,）,）,D,你的一名,女,女雇员工,作,作热情和,效,效率一直,都,都很高，,每,每次都能,圆,圆满地完,成,成工作指,标,标，你对,她,她的工作,十,十分放心,，,，不必予,以,以监督。,最,最近你给,她,她分配了,一,一项新的,工,工作，认,为,为她完全,有,有能力胜,任,任这项工,作,作。但她,的,的工作情,况,况却令人,失,失望，而,且,且还经常,请,请病假，,占,占用了很,多,多工作时,间,间，你怎,么,么办?,A,、明确地,告,告诉她去,做,做什么，,并,并密切注,视,视她的工,作,作。,B,、告诉她,去,去做什么,，,，怎样去,做,做，并设,法,法查明她,的,的问题出,在,在哪里?,C,、安慰她,，,，帮她解,决,决问题。,D,、让她自,己,己找出应,付,付新工作,的,的方法。,（,）,）,第十一题,：,：,你通常是,采,采取哪项,行,行动,D,你刚刚晋,升,升为车间,主,主任，在,你,你被提升,以,以前，生,产,产平稳发,展,展，但现,在,在产量下,降,降，因而,你,你想改变,工,工作程序,和,和任务分,配,配。但是,，,，你的职,员,员不但不,予,予配合，,反,反而不断,地,地抱怨说,他,他们的前,任,任老板在,位,位时情况,是,是如何如,何,何地好。,你,你怎么办?,A,、实施变,更,更，密切,注,注视工作,情,情况。,B,、告诉他,们,们你为什,么,么要作出,改,改变，说,明,明改变将,会,会给他们,带,带来的利,益,益，并倾,听,听他们所,关,关切的问,题,题。,C,、同他们,讨,讨论打算,改,改变的工,作,作计划，,征,征求他们,提,提高生产,能,能力的建,议,议。,D,、让他们,自,自己找出,完,完成生产,指,指标的办,法,法。,（,）,）,第十二题,：,：你将选,择,择哪项行,动,动,B,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,