管理咨询-绩效管理(2)

,*,PerformanceManagement,绩 效,管,管 理,主办：青,岛,岛人才网,主讲人：,郑,郑力子,高级,咨询顾问,绩 效,管,管 理,的,的 流,程,程,：,1.,目 标,设,设 定,Objective Setting,2.,执 行,Engagement,3.,评 估,Appraisal,4.,奖 励,Reward,PositionAnalysis,职位分析,PositionEvaluation,职位评估,Objective Setting,目标设定,PerformanceReview,绩效评估,Compensation,薪酬激励,Human Resource Development,人力资源,开,开发,Allocateresponsibilities,分配职责,Setobjectives,设定目标,Review results,审核结果,绩效管理,在,在人力资,源,源管理中,的,的关系,绩 效,管,管 理,的,的 流,程,程 ：,确定工作,目,目标,设定衡量,标,标准-预期的,结,结果和要,求,求的成绩,制定行动,计,计划，上,司,司辅导与,监,监控,达成一致,并,并承诺,评估与奖,励,励,找出差距,，,，改进不,足,足，制定,下,下一周期,的,的计划,绩效管理,控,控制,监控与沟,通,通,积极或建,设,设性的反,馈,馈,定期监控(实际与,计,计划的比,较,较),定期(季,、,、月的正,式,式反馈会,议,议),及时调整,行,行为、措,施,施或修订,目,目标,绩效管理,的,的评估,评估绩效,结,结果与计,划,划的比较,寻找差距,，,，制定改,进,进计划,绩效评估,面,面谈,奖励/激,励,励,计划下一,绩,绩效周期,绩效管理,注,注意事项,绩效评估,不,不是绩效,管,管理,把事情做,正,正确?,做正确的,事,事?,绩效管理,的,的真正目,的,的是为了,给,给员工发,奖,奖金？,关注过程,，,，关注未,来,来,否定了下,属,属等于否,定,定了你自,己,己(经理,人,人员的角,色,色是教练),时间管理,与,与授权,授权使个,人,人生产力,得,得以延伸,，,，使公司,竞,竞争力提,高,高,可以授权的工作,不可以授权的工作,日常工作,需要技能解决的工作,收集信息的工作,可以代表身份出席的工作,准备一份报告,监管某一项目,某一特定领域的决定,计划/目标,有关人事问题(招聘/提升),解决部门冲突,协调关系,发展、培养部下,任务的最终职责,维护制度和纪律,没有适合部下的时候,时间管理,与,与授权,绩效管理,周,周期重点,计划,控制,评估,做正确的事,岗位职责,确定衡量标准和理,想结果,沟通奖励方案,监控以保证结果,反馈,辅导,授权,鼓励,评估结果,评估取得的结果,及时执行奖励,找出差距，制定改,进计划,面谈沟通,计划下一目标,开始,过,过程,结,结,束,束,绩效管理,的,的目的,将向那里发展,为达到目标需要做什么,如何达到那里,如何评判,远景,战略目标,长期计划,关键成功因素,关键绩效指标,学习与发展前景,内部进程前景,客户前景,财务前景,财务角度,客户角度,内部流程角度,学习与发展角度,什么是5年目标,应用平衡,计,计分卡将,企,企业的远,景,景目标，,战,战略转换,到,到可衡量,的,的，,可付诸行,动,动的指标,使命,-,-,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,财 务,的 角,度,度,客 户,的 角,度,度,内 部,流,流,程 的,角,角 度,学 习,与,与 发,展 的,角,角 度,远 景,与,战 略,远 景,与,战 略,价 值,创 造,价 值,创 造,近 年,来,来 已,经,经 被,很,很 多,跨,跨 国,公,公 司,所,所 采,用,用 ，,并,并 证,明,明 有,效 的,平,平 衡,记,记 分,卡,卡， 作,为,为 组,织,织 绩,效,效 管,理,理 的,工,工 具,，,， 使,绩 效,管,管 理,成,成 为,企,企 业,战,战 略,管,管 理,体,体 制,的,的 一,部,部 分,。,。,平 衡,记,记 分,卡,卡 常,用,用 考,核,核 指,标,标,财 务,指,指 标,收 入,增,增 长,成 本,下,下 降,投 资,回,回 报,率,率,资 产,回,回 收,率,率,创 利,能,能 力,学 习,与,与 发,展,展 指,标,标,员 工,满,满 意,度,度,技 术,创,创 新,能,能 力,客 户,指,指 标,市 场,占,占 有,率,率,客 户,保,保 有,率,率,客 户,创,创 利,能,能 力,客 户,满,满 意,度,度,内 部,流,流 程,指,指 标,质 量,提,提 高,能,能 力,流 程,改,改 善,能,能 力,对 市,场,场 需,求,求 的,反,反 应,时,时 间,生 产,率,率,用户满意,设备中断,时,时间,产品质量,工程安装,合,合格率,客户关系,（,（客户投,诉,诉率）,用户培训,次,次数,用户服务,板卡返修,率,率,现场发现,BUG,数,如何将,KSF,转变为,KPI（,如何设立,关,关键绩效,指,指标）,客户,纬度,分组讨论,：,：从四个,方,方面设定,关,关键成功,因,因素,案例练习,！,！：,这是一家,全,全球性的,连,连锁超级,市,市场,公司的使,命,命是：,让所有的,人,人都买得,起,起有钱人,能,能买的起,的,的商品和,服,服务,远景：,成为全球,最,最大的超,级,级市场,在中国的,战,战略：,5年内渗,透,透到所有,省,省会级以,上,上的城市,，,，并在当,地,地成为最,大,大的超级,市,市场，给,投,投资人以,满,满意的回,报,报。,讨论：用,鱼,鱼骨刺的,方,方法把关,键,键成功因,素,素转化为,关,关键成功,指,指标,请选择其,中,中的某一,个,个关键因,素,素，运用,鱼,鱼骨刺的,方,方法分解,出,出,KPI,通常，每,项,项成功因,素,素一般只,需,需两至三,个,个,KPI,就能准确,地,地表达涵,义,义,指标分析,滞后指标 前置指标,定义 侧重于一段时间结束时的结果 驱动或导致滞后指标业绩的指标，,指标，通常具有历史业绩特征 通常评价中间过程和活动的绩效,例证 市场占有率 花在客户上的时间,销售额 客户保有率,投资收益率 资金周转率,优势 通常易于辨别和确认 预测，允许企业根据结果随时,调整,不足 侧重历史，无法反映现时活动； 难以辨别和确认；许多新的指标在,缺乏预测力 企业里缺乏历史数据支持,平衡计分卡应同时包含前置业绩指标和滞后业绩指标,指标分析-,财务纬度,的,的各项指,标,标,超过50%的企业,认,认为财务,指,指标的重,要,要性要大,于,于其他指,标,标，它位,于,于战略的,最,最末端,通常情况,下,下，财务,指,指标多为,滞,滞后指标,（,（结果性,指,指标）,不足之处,今天组织,的,的大部分,价,价值是有,无,无形资产,创,创造的，,仅,仅使用各,种,种财务指,标,标与当今,的,的经营环,境,境不符,各种财务,指,指标只是,过,过去业绩,的,的“后视,镜,镜”，缺,乏,乏预测力,财务信息,的,的汇总趋,向,向于少数,部,部门,大多数高,层,层的财务,指,指标并不,能,能为基层,的,的员工日,常,常工作提,供,供指导信,息,息,短期财务,业,业绩可能,与,与公司的,长,长期经营,和,和价值创,造,造活动相,冲,冲突,指标分析-,财务纬度,的,的各项指,标,标,总资产 人均附加值,人均总资产 综合增长率,资产利润率 股票价格,净资产收益率 总成本,销售利润率 信用等级,新产品收入 现金流量,投资收益率 应收帐款周转率,毛利 负债,总资产收益率 存货周转率,净收益 存货库存天数,市场附加值 应付帐款付款期,经济附加值 股东忠诚度,附件：各,种,种常用财,务,务指标,指标分析-,客户纬度,的,的各项指,标,标,常见的关键成功因素,参考子因素,参考指标,出色的经营,价格,产品价格,选择,存货周转率,便利,结算时间,零缺陷,服务差错率,成长,新产品提供数量,领先的产品,营销,每个产品的热线电话数,性能,满足客户特殊需求的数量,顾客亲密度,认识顾客,客户产品的培训时间,提供解决办法,提供每位客户的解决方案数,渗透顾客,目标客户的购买额,顾客的数据,接触客户信息的员工比例,驱动顾客文化,客户成功数*,长期关系,在现场的员工数量,通常情况,下,下,客户,纬,纬度的指,标,标大多为,前,前置指标,指标分析-,客户纬度,的,的各项指,标,标,顾客满意度,顾客访问公司的数量,市场分额,花在顾客上的时间,顾客流失率,营销成本/销售收入的%,客户投诉率,广告数量,第一时间解决投诉量,推广活动次数,回头率,品牌认同度,客户要求反应的时间,回复率,相对竞争对手的价格,参展次数,客户关系维持的平均时间,目标顾客支出的%,来自新客户的收入%,每种渠道的销售额,维持客户关系的成本,每位员工接触顾客量,每位顾客的年销售额,每种产品的热线电话量,各种客户,指,指标样本,指标分析-,内部业务,流,流程纬度,的,的各项指,标,标,常见的关键成功因素,参考子因素,参考指标,关注顾客服务,亲密的顾客关系,了解客户需求的频率,售前、售后服务,对客户要求反应的时间,出色的经营-良好的供应链,效率,从客户需求到实现的时间,成本/库存,存货周转率,供应（商）,供应商评级质量,产品领先-创新维持领先,质量,处理准确度,技术性能,行业,Benchmark,领先%,成本,单位产品的研发成本,管理/运作效率,时间,服务时间简化率,执行力,计划完成率,指标分析-,客户纬度,的,的各项指,标,标,每笔交易平均成本,停工期,发运时间,计划准确率,存货周转率,新产品/服务入市的时间,单位产品研究开发费用,计划完成率,劳动力使用时间,空间利用率,客户需求反应时间,材料利用率,残次率,生产技术达标率,返工率,专利平均年限,新产品/全部产品%,内部业务,流,流程纬度,的,的各项指,标,标,指标分析-,员工学习,与,与成长纬,度,度的各项,指,指标,常见的关键成功因素,参考子因素,参考指标,员工能力提升,核心能力开发,关键行为,个人发展计划,能力涵盖率,健康的生活方式,参与社会/公益活动次数,员工的培训,每位员工培训时间,员工生产力,人均利润率,激励与协调一致,员工满意,员工满意度,协调一致,个人目标完成/组织目标完成 %,注：能力,：,：员工为,了,了在他们,所,所处的企,业,业或组织,中,中取得成,功,功必须展,现,现的态度,和行为,指标分析-,员工学习,与,与成长纬,度,度的各项,指,指标,参加职业协会的员工,工作环境指数,每位员工的培训投入,内部沟通程度,平均服务年限,员工生产力,高等学历员工比例,培训时间/成本,缺勤率,能力涵盖率,员工流动率,个人目标达成率,员工建议量,报告的事故,员工满意度,交叉职能安排,延误事件,道德与刑事事件,激励指数,员工获取证书比例,求职人数,授权指数,员工学习,与,与成长纬,度,度的各项,指,指标,确定评价,指,指标,各项指标,与战略相关,可量化性,可获得性,易理解性,敏感性,相关性,总分,评价,财务,纬度,指标1,指标2,指标3,客户,纬度,指标1,指标2,指标3,内部业务流程纬度,指标1,指标2,指标3,员工学习与成长纬度,指标1,指标2,指标3,当前各项指标总评,编制评价,各,各项指标,的,的工作底,稿,稿,KPI,指标 部门,A,B,C,D,E,F,G,H,I,财务,收入目标达成率,利润目标达成率,销售额,费用预算目标达成率,客户、市场,市场占有率,客户满意度,客户保有率,营销计划目标达成率,内部营运,书面的流程和制度所占百分比,文书档案归档率,报告、建议提案质量,学习成长,个人培训参加率,公司、部门培训计划达成率,员工流失率,员工满意度,合 计,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,KPI,指标的分,解,解,（首先分,解,解至部门,）,）,要取得出,色,色的财务,状,状况，我,们,们必须如,何,何出现在,股,股东面前,？,？,要使得我,们,们的客户,满,满意，我,们,们必须在,何,何种流程,上,上作得出,色,色？,为了达成,我,我们的愿,景,景，我们,应,应如何保,持,持学习和,发,发展的能,力,力？,为了达成,我,我们的愿,景,景，我们,必,必须如何,出,出现在客,户,户面前？,财务,目标,行动计划,衡量标准,时间,顾客,目标,行动计划,衡量标准,时间,成长与学习,目标,行动计划,衡量标准,时间,内部业务,目标,行动计划,衡量标准,时间,战略,将指标转,换,换成可执,行,行的目标,6，目标,管,管理,（,MBO）,目标管理,又,又叫成果,管,管理，,其目的在,于,于结合员,工,工个人目,标,标和组织,目,目标,，改进绩效,考,考核，形,成,成有效的,激,激励。,1954,年,年彼,得,得 徳鲁,克,克管,理,理的实践,“每一项,工,工作都必,须,须为达到,总,总目标而,展,展开”,1960,年,年道,格,格拉斯,麦,麦格雷戈,在企,业,业中的人,的,的因素,“综合与,自,自我调节,管,管理”-自下,而,而上制定,管,管理目标,1961,年,年爱,德,德华 施,来,来,成,成果管理,“自上而,下,下制定目,标,标管理”,后来,乔,乔治 奥,迪,迪奥恩,管理,目,目标的决,定,定,“管理组,织,织的上下,层,层人员一,起,起辨别他,们,们的共同,目,目标，根,据,据每个管,理,理人员对,自,自己的成,果,果的预想,来,来规定每,个,个人的职,责,责范围，,并,并用这些,价,价值标准,来,来指导推,进,进这个单,位,位的工作,，,，来评价,它,它的每一,个,个成员的,贡,贡献。”,绩 效,管,管 理,：,： 目,标,标 设,定,定,Objective Setting,什么是目,标,标,目标是指,在,在今后一,定,定时间里,所,所要产出,的,的结果,目标描述,要,要说明：,目标是什,么,么？,2.,完,完成每项,目,目标相应,的,的行动计,划,划,3. 怎,样,样衡量产,出,出的结果,？,？,4. 目,标,标完成的,时,时间,绩 效,管,管 理,：,： 目,标,标 设,定,定,Objective Setting,目标的两,个,个来源,职位说明,书,书,商业计划,及,及预算,商业环境,岗位职责,优先资源,配,配置,影响机会,工作目标(短期/,长,长期),团队工作,目,目标,目标一致,五种主要,的,的绩效衡,量,量指标,数量,Quantity,利润率,产量,收入增长,市场占有,客户保有,率,率,市场渗透,新客户数,量,量,新产品,投资回报,率,率,每股收益,率,率,质量,Quality,准确性,错误率,次品率,公差,预算,其他相关,技,技术数据,可靠性,-返工率,-使用寿,命,命,服务,-服务规,范,范,绩 效,管,管 理,：,： 目,标,标 设,定,定,Objective Setting,五种主要,的,的绩效衡,量,量指标,成本,Cost,单位成本,预算与实,际,际之别,人为成本,与,与销售额,之,之比,时间,Time,按时交货,新产品到,市,市场的时,间,间,单位产出,额,额,响应时间,其他方面反,应,应,HumanReactions,投诉,称赞,反馈,客户满意度,员工满意度,员工流失率,360度考,核,核?,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,实施/行动,计,计划,期限,时间表,阶 段,控制点,方法,操作系统,方 法,程 序,步 骤,资源,人 员,技 术,财 政,实施/行动,计,计划,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,练习：为自,己,己的工作设,定,定一个目标,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,设定合理目,标,标的基础,工作表现数,据,据,收集事实、,相,相关数据,(历史数据,延,延伸法),调查现状及,发,发展方向,(Benchmark,最佳实务比,较,较研究),3. 预测,和,和假设,1)预测和,估,估计将要发,生,生及时可能,发,发生的事情,2)研究和,预,预测,3)依据公,司,司战略,SMART,衡量法,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,SMART,目标,Specific,(,具体的、明,确,确的)目标,集,集中；准确,地,地定义相关,工,工作,Measurable,(,可衡量的),可,可度量、可,衡,衡量；评价,产,产出,Actionorientation,(,行动导向),完,完成每项目,标,标需要相应,的,的行动/,计划，关注,目,目标完成的,过,过程,Realistic,(,现实的)现,实,实、可行的,；,；可接受但,可,可延展的挑,战,战,Timebound,(,时限)有时,限,限性的；确,定,定目标完成,最,最后期限和,检,检查日期,Cost,(,成本)注重,成,成本、注重,回,回报、注重,效,效率,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,Objectives,Action Plan,Measurement,Target Time,制定生产计划,及时获得定单信息,及时获得原料信息,总经理一次批准,10/1/2001,保证产品质量,成立,TQC,小组,自检、互检、抽检达标,达到国产新药质检标准,31/5/2001,加强人员管理,培训企业理念,开展技能比武,减少违纪率,100%下属参加培训,3次/年,减少至5%,上岗一周内,3，6，9月,本考核周期内,加强部门内部沟通,部门大会,单独沟通(,Tea Talk),公布意见调查并采取行动,每月一次,人/4次/年,每次参与提高5%，指,数提高2%,每月,Ongoing,31/12/2001,加强部门之间沟通,召集相关部门解决流程问题,请其他部门负责人在本部门,管理人员会上发言；,与质量部,Team Building,共同签字的流程表,每次请到，员工反映,良好,双方反馈积极，费用,250元/人/年,2次/年(6，11),每月,Ongoing,制造总监(业务目标+管理目标),绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,工作目标确,定,定的步骤,第一步-,主,主管向下属,说,说明团队和,自,自身的工作,目,目标,第二步-,下,下属草拟自,己,己的工作目,标,标、行动计,划,划、衡量标,准,准、完成时,间,间,第三步-,主,主管与下属,一,一起讨论并,达,达成共识,第四步-,确,确定工作目,标,标协议并签,定,定,第五步-,明,明确考核标,准,准和时间,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,上级分解的目标(目标分解),商业资源/内外环境,人员技术财务,部门/个人目标,行动计划,时间、阶段、控制点运作系统、方法、程序,依据职责产生工作活动,审核检查,讨论依据目标分解产生工作活动,讨论,职责,目标设定示,意,意图,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,目标确定讨,论,论会,1）一家公,司,司的背景资,料,料和他的商,业,业目标,2）某职位,的,的职位说明,书,书,根据所提供,资,资料，以小,组,组形式去设,定,定该任职人,的,的目标、行,动计划、,衡,衡量标准以,及,及所利用资,源,源。,你可以做任,何,何假设（前,提,提是合理）,请一位代表,上,上来做汇报,讨论时间：20-30,分,分钟,汇报时间：5分钟,团体工作目,标,标,年销售额2.3亿元,利润2400万元,员工控制在150人,扩建5个办,事,事处,销售后4个,月,月内回款,95%，10个月内100%,职责范围,销售、回款,指,指标完成,控制经营费,用,用,开拓销售渠,道,道(办事处),策划促销活,动,动,员工管理与,辅,辅导,大区信息反,馈,馈,营业条件/,环,环境,大区属经济,发,发达地区，,其中有3个,开,开发城市,居民保持健,康,康身体观念,强,强，,愿意投资。,有15个甲,级,级医院，著,名,名医药,专家100,名,名,医药学会有2个,同行业医药,公,公司有8个,费用预算在300万内,大区,经理,工作目标及,行,行动计划？,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,目标分解之,二,二,目标分解的,核,核心：上级,的,的行动计划,就,就是下级的,目,目标,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,目标来源之,一,一:目标分,解,解,为什么(依据什么)？-做什么？-怎么做,Why? - What? - How?,Why?,(Results),What?,(Objectives),How?,(Action Plan),Why?,What?,How?,Why?,What?,How?,Manager,Subordinate,Sub-Subordinate,为什么,结果,做什么,目标,怎么做,行动计划,为什么,为什么,结果,结果,做什么,做什么,目标,目标,怎么做,怎么做,行动计划,行动计划,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,目标来源之,一,一:目标分,解,解举例,我(人力资,源,源经理),招聘,简化招聘程,序,序,雇佣15个,管,管理职位,6/2001取得政府,批,批准,7/2001调查、选,择,择猎头/中,介,介,公司,分散招聘,Why,为什么,简化招聘程,序,序,雇佣15个,管,管理职位,6/2001取得政府,批,批准,7/2001调查、选,择,择猎头/中,介,介,公司,分散招聘,6/2001备齐文件,、,、取得批准,7/2001接触公司,，,，调查：,可信度、价,格,格、提供建,议,议,8/2001培训部门,经,经理面试技,巧,8/2001初选应聘,人,人员材料,8/2001参加与部,门,门经理的面,试,试,What,做什么,How,Why,为什么,What,做什么,怎么做,How,怎么做,我的下属,(招聘专员),我(人力资,源,源经理),建立有效的,薪,薪酬政策,建立薪酬结,构,构,保持对外竞,争,争性,保持对内公,平,平性,控制人工成,本,本,公司100,个,个岗位评估,掌握政府规,章,章、了解市,场,场,对手(行业)薪酬状况,人工成本与,预,预算控制,Why,为什么,What,做什么,How,怎么做,我的下属,A,(,人力资源专,员,员),我的下属,B,(,人力资源专,员,员),Why,为什么,What,做什么,How,怎么做,目标分解举,例,例,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,目标分解举,例,例,(我)总经,理,理,在华南地区,增,增加,市场优势和,服,服务支持,开设州办事,处,处,10/2001选聘办,事,事处经理,11/2001取得政,府,府批准,12/2001开设办,事,事处,Why,为什么,Why,为什么,What,做什么,做什么,What,How,怎么做,怎么做,How,X,经理,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,确立目标时,注,注意,：,目标是否配,合,合整体政策(将个体目,标,标和组织目,标,标联系起来),目标是否真,实,实可行,目标是否明,确,确介定(目,标,标具体),目标是否易,于,于衡量(如,不,不能量化，,至,至少将所要,结,结果描述清,楚,楚，可核实),目标是否只,包,包含单一变,数,数,目标是否具,有,有挑战性,可根据衡量,标,标准来定义,目,目标,应具体明确,完,完成目标的,时,时间,目标应具有,灵,灵活性，只,要,要条件允许,，,，就可以进,行,行变更,目标应同时,包,包括达到结,果,果的行动计,划,划,目标应该具,有,有优先性,潜在的问题,与,与风险,目标设定窍,门,门,总结,根据战略和,长,长期计划确,定,定,CSF,根据,CSF,和行业特点,确,确定,KPI,将,KPI,转化成可执,行,行的目标,分解公司目,标,标至部门，,部,部门目标分,解,解至个人,确定个人目,标,标、行动计,划,划、衡量标,准,准、时间,绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,Objectives,Action Plan,Measurement,Target Time,进行客户群定位,确定调查对象,问卷调查,结果分析,报告被使用单位,接受(接受率80%),费用不超过$*,30/3/2001,调研“可能的”新品种,通过各种媒体、,会议、网络、竞,争对手了解新动,向,寻求客户意见,提供新产品建议,书,时间：1次/2月,Ongoing,提高统计分析技能,参加培训,学习优秀的市场,调研报告,全勤参加内部培,训，向主管汇报,参加？次外训，,费用不超过1500,每月两篇,1/12/2001,Ongoing,市场调研专,员,员 (业务,目,目标+行为,目,目标),绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,Objectives,Action Plan,Measurement,Target Time,提高维修技术,新产品培训,总结工作中遇到的问题,专业技术考试合格,30/4/2001,减少客户投诉,现场态度良好,电话后反映迅速(12小时,内有明确反馈),小于2次/月,Ongoing,提高小组内合作精神,不搞技术保密，积极回,答同事问题,主动顶替工作岗位空缺,同事反馈良好(360度评估分数提高5%),Ongoing,售后服务工,程,程师 (,业,业务改进型,目,目标+行为,改,改进型目标),绩 效 管,理,理 ：,目,目 标 设,定,定,ObjectiveSetting,Objectives,Action Plan,Measurement,Target Time,招聘三位系统工程师,熟悉公司招聘程序及标,准,参加面试技巧培训,与人事部专员一起面试,人事部专员反映,良好,新员工半年内稳,定,试用期工作合格,10/3/2001,10/9/2001,加强团队建设,让员工参与部门目标设,定,员工轮流组织每月例会,不定期寻求反馈,共享团队成果,员工参与程度高,(90%参与),员工反映良好,“员工意见调查,”有关数据提高,10%,1/2/2001,每月,15/12/2001,提高下属工作效率,近早布置任务,双月进行目标检查,安排特殊任务，以试潜,力,加班减少30%,业务目标100%完成,有能力从事其他工,作,Ongoing,*部门,工,工程经理(管理目标),公司/组织,客户(外部),客户(内部),生存,利润,市场占有,股价,生产率,质量水平,按时交货,可靠性,服务水平,价格,技能,行为,薪酬,发展,环境,我们的,期,期望,绩 效,管,管,理,理 ：,目,目,标,标 设,定,定,ObjectiveSetting,业务目,标,标完成,员工成,长,长,如何建,立,立能力,模,模型,动机,社会角,色,色,知识,技能,意愿,特性,行为,SelfAwareness,SocialAwareness,SelfManagement,Social Skills,情绪/情感自我意识,精确的自我评估,自信,Empathy,组织意识,自我控制,信任,适应性,以结果为导向,主动,影响他人,发展/培养下属,以客户为导向,沟通,变革创新,冲突管理,团队协作,EI,能力模,型,型,我们需,要,要哪些,能,能力？,如何把,能,能力转,换,换成行,为,为,BARS,行为锚,定,定法,BOS,行为观,察,察法,BES,行为期,望,望法,良好行,为,为标准,的,的要求,衡量可,靠,靠,应该以,客,客观的,方,方式衡,量,量行为,和,和结果,内容有,效,效,同工作,绩,绩效活,动,动合理,地,地联合,起,起来,定义具,体,体,包括所,有,有可识,别,别的行,为,为和结,果,果,独立,重要的,行,行为和,结,结果应,该,该包括,在,在一个,全,全面的,标,标准之,中,中,非重叠,标准不,应,应重叠,全面,不应忽,略,略不重,要,要的行,为,为或结,果,果,易懂,应以易,于,于理解,的,的方式,对,对标准,加,加以解,释,释和命,名,名,一致,标准应,与,与组织,的,的目标,和,和文化,一,一致,更新,应根据,组,组织的,变,变化而,定,定期对,标,标准进,行,行审查,绩 效,管,管,理,理 ：,目,目,标,标 设,定,定,ObjectiveSetting,行为定,位,位等级,评,评价法,(,BARS)-,举例：,客,客户关,系,系,BehaviorallyAnchoredRation Scale,行为举例,打分（1-7）,经常替客户打电话查询他要去的办公室，即使这不是她的份内工作,经常耐心帮助客户解决复杂问题,遇到情绪激动的客户保持冷静,如没相关信息则告诉客户“对不起”,忙于工作时经常忽略等待中的客户达数分钟,经常让客户等数分钟，并说这事和我没关系,BARS,5步骤,获取关,键,键事件,建立绩,效,效评估,等,等级,关键事,件,件重新,分,分配,关键要,素,素评定,建立工,作,作绩效,评,评估体,系,系,行为定,位,位等级,评,评价法,(,BARS)-,举例：,软,软件技,术,术文档,编,编写水,平,平,BehaviorallyAnchoredRation Scale,编写非,常,常规范,，,，非常,及,及时，,随,随时可,以,以查阅,任,任意相,关,关文档,；,；,编写非,常,常规范,，,，较及,时,时，随,时,时可以,查,查阅近,期,期文档,，,，文档,编,编写滞,后,后3天,以,以内,编写较,规,规范，,较,较及时,，,，一般,可,可以查,阅,阅近期,文,文档，,文,文档编,写,写滞后36,天,天；,编写较,规,规范，,但,但不及,时,时，常,常,常难以,查,查阅，,文,文档编,写,写滞后6天以,上,上；,编写不,规,规范，,不,不及时,，,，常常,难,难以查,阅,阅，甚,至,至没有,编,编写相,关,关文档,行为观,察,察法(,BOS),例子:,有,有效,沟,沟通,BehaviorObservationScale,评分范围,行为表现,向主管和其他有关人员及时交流有关事情的进展与结果的真实信息,主题明确，不绕圈子，就事论事,以公开不抵触的态度接受批评，以坦诚直接的方式进行沟通,清晰地表达自己不同的意见，对别人的意见不表达攻击性和贬低性,听取并积极寻求他人的看法、观点和建议,绩 效,管,管,理,理 ：,目,目,标,标 设,定,定,ObjectiveSetting,与岗位,职,职责重,复,复,计划赶,不,不上变,化,化,不,SMART，,尤其是,定,定性的,目,目标,原始数,据,据统计,不,不准确,、,、完整,新员工,何,何时制,定,定目标,员工目,标,标和部,门,门、组,织,织目标,是,是否完,全,全一致,个人目,标,标设定,时,时的主,观,观性,以结果,为,为导向,；,；以行,为,为为导,向,向,目标设,定,定的难,点,点：,第二部,分,分,执,执行,Engagement,激励(,Motivating),反馈(,ProvidingFeedback),辅导(,Coaching),最容易,被,被忽略,的,的步骤!,第二部,分,分,执,执行,Engagement,正规的,激,激励,加薪,津贴,奖金,提成,股票,评选,晋升,培训,考察,周年庆,典,典,调动,责任扩,大,大,接班人,计,计划,参与,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,非正,规,规的,激,激励,礼物,蛋糕,午餐,家里,请,请客,COUPON,放假,口头,感,感谢,书面,感,感谢,高级,管,管理,人,人员,亲临,感,感谢,当众,宣,宣布,命名,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,正规,VS,非正,规,规,正规,较好,规,规划,的,的,遵守,公,公司,制,制度,有限,多与,钱,钱有,关,关,员工,未,未必,“,“,Feeladifference”,非正,规,规,较即,兴,兴的,体现,主,主管,风,风格,无限,未必,与,与钱,有,有关,员工,“,“,Feeladifference”,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,如何,使,使用,与贡,献,献挂,钩,钩,注意,个,个人,特,特点,及时,具体,结合,使,使用(忌,重,重复,使,使用),第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,Graham,调查,经理,个,个人,祝,祝贺,员,员工,书面,表,表达,感,感谢,以个,人,人绩,效,效作,为,为依,据,据,经理,当,当众,对,对个,人,人的,认,认可,经理,举,举办,士,士气,大,大会,庆,庆祝,成,成功,Recognitionissoeasytodoandsoinexpensiveto,Distributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,反,馈,馈,Feedback,反馈,时,时注,意,意：,倾听,Listen,要问,，,，不,要,要告,诉,诉,Ask,don,ttell,要描,述,述，,不,不要,判,判断,Description,dontjudge,侧重,表,表现/事,实,实，,而,而非,性,性格,BehaviournotPersonality,要有,所,所特,指,指,Bespecific,注意,反,反馈,频,频率,Feedbackfrequency,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,反,馈,馈,Feedback,怎样,积,积极,的,的倾,听,听:,站在,对,对方,的,的立,场,场上,听,清,清对,方,方的,全,全部,内,内容,和,和声,音,音,倾听,对,对方,谈,谈话,的,的情,感,感,将对,方,方的,意,意思,和,和情,感,感作,必,必要,的,的反,馈,馈,不要,打,打断,对,对方,的,的发,言,言,完,完整,的,的听,要控,制,制自,己,己的,感,感情,注意,运,运用,非,非语,言,言行,为,为、,和,和谐,的,的声,调,调，,运,运用,含,含蓄,的,的表,达,达,适当,运,运用,澄,澄清,的,的技,巧,巧,针对,听,听到,的,的内,容,容，,而,而不,是,是说,话,话本,人,人，,要,要客,观,观,放松,注意,环,环境,的,的设,施,施，,排,排除,干,干扰,注意,对,对方,的,的关,键,键词,，,，关,键,键语,可作,适,适当,记,记录,，,，以,帮,帮助,集,集中,注,注意,力,力,适当,的,的位,置,置（,距,距离,与,与角,度,度）,注意,运,运用,肢,肢体,语,语言,（,（手,势,势、,脸,脸部,表,表情,、,、眼,神,神、,姿,姿态,、,、声,音,音）,用心,观,观察,、,、判,断,断真,正,正的,含,含义,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,反,馈,馈,Feedback,倾听,的,的技,巧,巧,做记,录,录,Makenotes,点头,微,微笑,Nod&smile,眼神,接,接触,Eyecontact,倾听,的,的“,声,声音,”,”,Listeningnoise,身子,前,前倾,Leanforward,重复/总,结,结,Repeat/Summarize,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,反,馈,馈,Feedback,反馈,类,类型,二,二：,建,建设,性,性反,馈,馈1,“,“,汉,汉堡,”,”原,则,则,HamburgerApproach,先表,扬,扬特,定,定的,成,成就,，,，给,予,予真,心,心的,肯,肯定,然后,提,提出,需,需要,改,改进,的,的“,特,特定,”,”行,为,为表,现,现,最后,以,以肯,定,定和,支,支持,结,结束,建设,性,性反,馈,馈2,“,“,BEST”,原则,描述,行,行为,Behaviordescription,表达,后,后果,Expressconsequence,征求,意,意见,Solicitinput,?STOP!,着眼,未,未来,Talkaboutpositiveoutcomes,-客,观,观具,体,体，,只,只对,行,行为,而,而非,性,性格,、,、动,机,机,-表,达,达你,的,的感,受,受或,反,反应,，,，以,及,及此,行,行为,为,为别,人,人,带来,的,的后,果,果和,影,影响,-询,问,问对,方,方意,见,见，,征,征求,对,对方,改,改进,的,的建,议,议（,具,具体,、,、只,针,针对,个,个人,行,行为,的,的改,善,善）,-共,同,同探,讨,讨下,一,一步,骤,骤/,方,方法,，,，尽,快,快产,生,生结,果,果,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,反,馈,馈,Feedback,BEST,反馈,例,例子,B,：MARY，,这是,第,第二,应,应收,帐,帐出,错,错,E,：,这不,但,但影,响,响你,这,这季,度,度的,表,表现,，,，而,且,且销,售部,对,对财,务,务部,的,的意,见,见更,大,大了,。,。,S,：,你觉,得,得应,该,该这,么,么改,进,进呢,？,？,STOP!,T,:,这样,对,对你,和,和部,门,门的,形,形象,都,都有,帮,帮助,，,，值,得,得,考虑,。,。改,进,进对,我,我们,来,来说,很,很重,要,要。,第二,部,部分,执,执,行,行,Engagement,面谈,反,反馈,要,要点,FeedbackKeyPoints,1、,建,建立,双,双方,信,信任,的,的谈,话,话气,氛,氛，,明,明确,评,评估,面,面谈,不,不是,为,为了,追,追过,去,去，,而,而是,为,为了,改,改进,未,未来,2、,明,明白,告,告之,本,本次,面,面谈,的,的目,的,的,3、,对,对照,目,目标/标,准,准逐,一,一讨,论,论，,并,并说,明,明评,估,估分,数,数的,依,依据,，,，一,切,切以,数,数据/事,实,实说,话,话,4、,肯,肯定,下,下属,优,优点,，,，共,同,同确,认,认贡,献,献及,需,需要,，,，改,进,进目,前,前/,未,未来,的,的不,足,足之,处,处,5、,面,面谈,是,是双,向,向沟,通,通的,过,过程,，,，倾,听,听是,沟,沟通,的,的最,好,好方,法,法,6、,勿,勿将,评,评估,与,与工,资,资混,为,为一,谈,谈,7、,避,避免,算,算旧,帐,帐,8、,不,不要,与,与他,人,人作,比,比较,9、,给,给下,属,属发,言,言及,说,说明,的,的机,会,会，,不,不要,制,制止,下,下属,发,发言,10,、,、尽,量,量不,要,要罗,嗦,嗦，,不,不要,说,说教,11,、,、具,体,体指,出,出与,你,你要,求,求接,近,近的,事,事例,12,、,、谈,话,话中,心,心应,是,是绩,效,效本,身,身而,不,不是,其,其他,，,，例,如,如下,属,属的,“,“性,格,格”,等,等,13,、,、客,观,观提,供,供下,属,属建,设,设性,的,的改,进,进方,法,法,14,、,、让,下,下属,了,了解,把,把重,点,点放,在,在对,未,未来,的,的展,望,望，,共,共同,制,制定,新,新的,工,工作,15,、,、谈,话,话结,束,束应,是,是鼓,励,励，,使,使下,属,属满,怀,怀信,心,心离,开,开,人力,资,资源,部,部门,的,的职,责,责,建立,公,公司,内,内部,的,的价,值,值观,明确,绩,绩效,评,评估,的,的目,的,的,提供,绩,绩效,评,评估,的,的方,法,法和,工,工具,提供,绩,绩效,评,评估,的,的指,导,导和,帮,帮助,接受,员,员工,的,的投,诉,诉，,监,监督,各,各级,经,经理,绩,绩效,评,评估,的,的公,正,正和,公,公平,性,性,记录,绩,绩效,评,评估,的,的结,果,果,改进,绩,绩效,评,评估,的,的方,法,法,各级,经,经理,的,的职,责,责,建立,公,公司,内,内部,的,的价,值,值观,明确,绩,绩效,评,评估,的,的目,的,的,学习,绩,绩效,评,评估,的,的方,法,法和,工,工具,组织,所,所属,部,部门,的,的绩,效,效评,估,估，,对,对直,接,接下,属,属进,行,行绩,效,效评,估,估。,接受,员,员工,的,的投,诉,诉，,监,监督,直,直接,下,下属,进,进行,绩,绩效,评,评估,的,的公,正,正和,公,公平,性,性,提出绩,效,效评估,方,方法改,进,进的建,议,议,绩效评,估,估中人,力,力资源,部,部门和,各,各级经,理,理的职,责,责,评估,Appraisal,评估步,骤,骤,AppraisalProcess,收集客,户,户意见,收集同,事,事、下,属,属意见,员工提,供,供目标,完,完成报,告,告,阅读其,他,他支持,性,性资料,库,库,填写评,估,估表,与员工,约,约好面,谈,谈时间,员工事,先,先阅读,评,评估表,面谈,签字归,档,档,计划明,年,年,第三部,分,分,评,评,估,估,Appraisal,面谈过,程,程注意,事,事项（,一,一）,排除干,扰,扰因素,、,、,排除紧,张,张气氛,目的与,过,过程,LISTENLISTEN LISTEN,Open QuestionsOnce at aTime,一个目,标,标，一,个,个总结,总体目,标,标总结,优点,改进之,处,处,PerformanceNotPerson,着重发,展,展,员工建,议,议（,SMART）,不回避,问,问题,不谈加,薪,薪,征求意,见,见,12,个,个小时,第三部,分,分,评,评,估,估,Appraisal,面谈过,程,程中注,意,意避免,的,的细节,加工资,和,和评估,混,混在一,起,起,资料准,备,备不齐,全,全,事前标,准,准不明,确,确,平时不,做,做记录,不肯定,下,下属的,成,成绩,全,全是错,误,误(秋,后,后算帐),喋喋不,休,休,谈话被,干,干扰,下结论,太,太快,与别人,进,进行比,较,较,经理强,迫,迫部下,接,接受评,估,估结果,第三部,分,分,评,评,估,估,Appraisal,评估中,要,要注意,避,避免的,问,问题,近 期,效,效,应,应,光 环,效,效,应,应/晕,轮,轮,效,效 应,趋 中,现,现,象,象(低,区,区分度),宽 松,与,与,严,严 格,偏 见,第三部,分,分,评,评,估,估,Appraisal,绩效评,估,估的五,个,个级别,1,无法接,受,受,低劣,Results fallbelowthe Objective,3,满足要,求,求,达到,Achieves,Objectives Reached,5,超越成,就,就,突出,Outstanding,AboveTheObjective,2,需要改,进,进,低劣,Need Improvement,4,超越,Exceeds,Requirements,解雇/,PIP,培训/,辅,辅导,培训/,启,启发,培养/,升,升职,升职/,发,发展,传统的,绩,绩效评,估,估：,关注过,去,去，不,重,重将来,针对人,，,，评价,性,性格,气氛严,肃,肃,感到突,然,然,缺乏资,料,料，数,据,据,凭主观,印,印象,单向（,上,上下）,沟,沟通,下达明,年,年目标,科学的,绩,绩效评,估,估：,看过去,，,，重视,未,未来,针对事,实,实，评,估,估行为,气氛诚,恳,恳，互,相,相信赖,事前让,员,员工有,充,充分的,准,准备,评估系,统,统的连,续,续性,注重资,料,料积累,，,，数据,充,充分,双向沟,通,通,员工有,权,权了解,结,结果,我是顾,问,问,建议具,体,体,提出问,题,题并征,求,求解释,聆听，,了,了解员,工,工的想,法,法,共同制,定,定明年,的,的目标,评价回,顾,顾,第三部,分,分,评,评,估,估,Appraisal,1,由人事部门发出通知,2,与部属安排考绩日期,3,主管准备与部属讨论工作绩效,4,主管计划评估面谈阅读有关小册子,5,下属事前阅读上级对自己的评价结果,6,评估面谈开始,7,主管整理考绩文件,8,部属受邀在评估表上签字,10,送至人力资源部计算奖金,11,主管收到一份新的薪资表,4,上下