酒店管理实务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店管理实务,主讲：阎宏毅,适用专业：旅游与酒店管理,第1章 酒店概述,学习 目标,1了解酒店的概念、属性和作用,2了解世界酒店业和中国酒店业的发展历史,3掌握酒店的类型和等级划分方法,4熟悉酒店连锁经营的优势及形式,1.1 酒店的概念和作用,酒店的概念,酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。,酒店的作用,1酒店促进社会消费方式和消费结构的发展与变化,2酒店带动相关行业的发展，为所在地区带来巨大经济收益,3酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,1.2酒店的类型和等级,酒店的类型,1根据酒店市场及宾客特点分类,（1）商务型酒店,（2）度假型酒店,（3）长住型酒店,（4）会议型酒店,（5）汽车酒店,（6）经济型酒店,根据酒店计价方式分类,1欧式计价酒店,2美式计价酒店,3修正美式评价酒店,4欧陆式计价酒店,5百慕大计价酒店,根据建筑投资分类,1中低档酒店,2中档或中档偏上饭店,3豪华级酒店,根据其他标准分类,1根据设施规模大小分,2根据所在地区不同分,3根据营业时间分类,4按酒店的所有制形式,1.3酒店的等级,酒店分级的目的,1.保护顾客的利益,2.便于行业的管理和监督,3.有利于促进酒店业的发展,酒店的分级方法,1.星级制,2字母表示方法,3数字表示法,酒店等级的评定,1.4 酒店集团的经营形式,直接经营,租赁经营,控股经营,管理合同经营,特许权转让经营,1.5 中国酒店业的发展动向,酒店发展可持续化,酒店管理人本化,酒店竞争品牌化,酒店服务定制化,1.5.5 酒店营销网络化,1.5.6 酒店组织结构扁平化,酒店人员职业化,1.5.8 酒店产业组织集团化,1.5.9 酒店设施设备科技化,酒店效益微利化,1.6 值得关注的几类酒店,产权式酒店,优势：,委托经营，业主轻松,提供包租，收益稳定,最大风险：开发商是否诚信,应对方式：选房先看开发商,产权式公寓酒店的经营管理,公寓式酒店,酒店式公寓个性化十足,酒店式公寓蕴含投资价值,酒店式公寓投资注意因素,1、位置,2、服务的水平,3、价格是否透支,快捷式酒店（经济型酒店）,误区一：价格混乱,误区二：炒作概念,误区三：单兵作战,误区四：疯狂加盟,标准谁来定,超豪华酒店,情境模拟,:,选址开店,选定你所在城市的某一地点，以市场调研入手，确定酒店档次、投资规模、经营项目、客户群、产品价格、组织结构、经营理念、营销手段、筹资渠道等。在本教材后面章节的学习中，都应围绕这一命题来要求，不断深入细化。,思考题,1.简答酒店的特点。,2.通过你的了解，谈谈我国酒店业的现状及发展。,3.查询一下酒店星级评定的标准。（三星级）,第2章 酒店管理的基础理论与方法,学习目标：,1、了解酒店管理的概念和基本管理理念,2、熟悉酒店管理的基本理论,3、掌握酒店管理的基本方法,4、了解酒店管理的职能,2.1 酒店经营管理的特点与内容,酒店经营的特点,1酒店产品的无形性,2酒店产品的不可贮存性,3酒店产品的不可转移性,4酒店产品生产、销售和消费的同步性,5酒店产品的非所有权性,6酒店产品质量评价的主观性,酒店管理的特点,1综合系统的管理体系,2善变求新的应对机制,3以人为本的根本立场,4以销定产的经营策略,2.2酒店经营管理的理念,人本原理,1.人本原理的核心内涵,2.现代酒店管理中的人本原理,现代酒店管理中的人本原理主要体现在：,（1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产。,（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。 ,（3）人力是酒店最重要的资源和财富。,（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。,（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。,（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化,专业化原理,效益原理,优化原理,环境作用原理,人员素质理念,动态的组织理念,2.3 现代酒店管理的基础理论,科学管理理论,1.科学管理理论,(1)标准化原理,(2)工作定额原理,(3)实行有差别的计件工资制,(4)实行职能分工,(5)实行例外原则,2.组织管理理论,(l)法约尔的组织管理理论,a.经营的六种职能活动,b.十四项管理原则,(2)韦伯的行政组织理论,(3)厄威克的组织原则,(4)古利克的管理七职能论,3.行为科学理论,（1）动机激励原理,（2）行为控制原理,（3）组织指挥原理,第一，酒店服务组织建设的重要性,第二，人才开发与培养的重要性,第三，指挥、协调的艺术,3.现代管理理论,（1）系统原理,a.相关性,b.整体性,c.有序性,d.动态性,（2）信息论,（3）控制论,a.预先控制,b.现场控制,c.反馈控制,（4）运筹学法,A.规划论法,B.排队论法,C.库存论法,D.决策论法,E.权变理论法,（1）酒店服务组织管理理论,a.服务评价理论,b.服务规范理念,c.服务组织革新,（2）服务引导原理,（3）服务心理理论,a.基于心理原理的酒店服务类型,b.服务消费者心理原理,知觉与消费决策,学习与消费决策,需要、动机与消费决策,人格与消费决策,态度与消费决策,(4)个性化服务中的心理原理,马斯洛的需要层次论,赫兹博格的“双因素理论”,(5)服务的制度理论,a.所有权特性原理,b.组织制度特性原理,增加酒店服务消费者在服务过程中的 参与程度,在服务标准化的基础上提高个性化程度,5.酒店服务战略管理理论,树立酒店服务意识；,确定宾客服务需求；,服务设计与实施；,服务人员的管理；,服务质量的管理,2.4 酒店管理职能,计划职能,1计划职能的含义,2计划职能的作用,（1）协调和统一酒店的行动目标,（2）合理配置酒店的各种资源,（3）增强酒店适应环境变化的能力,组织职能,1组织职能的含义,2组织职能的作用,控制职能,1.控制职能的含义,2控制职能的作用,领导职能,1领导职能的含义,2领导者与管理者的区别,（1）领导者和管理者被赋予的领导岗位不同,（2）领导者与管理者的权力不同,3领导者的特征,(1）正直。,（2）自信 。,（3）远见 。,（4）感召力。,（5）进取。,（6）毅力。,（7）魄力。,（8）权变,4酒店领导职能的基本内容,（1）科学决策,（2）合理用人,（3）内外协调,（4）统一指挥,（5）有效激励,沟通与协调职能,1.沟通与协调的含义,2.内部协调与外部协调,(1)内部协调,(2)外部协调,3.组织内的沟通渠道,（1）正式沟通,（2）非正式沟通,2.5 酒店管理的方法,酒店管理的方法体系,1.经济方法,2.行政方法,3.文化方法,4.数学方法,5.社会学、心理学方法,现代管理方法创新,1.资源计划管理（ERP）,2.业务流程重组（BPR）,3.客户服务管理（CRY）,4.网络营销管理,5.网络安全管理,情境模拟:,尝试应用本章的理论和方法,对本班同学进行个性分析,考虑在实践中如何管理.,第3章 酒店组织管理,学习目标,1.了解酒店组织管理的概念、重要性及主要内容,2.熟悉酒店的组织机构,3.掌握组织机构设立的原则、方法和组织形式,4.掌握酒店管理的组织管理制度,5.能够根据酒店实际情况为其设计组织机构,6.掌握酒店组织结构创新的模式,31酒店组织管理概述,311酒店组织管理的概念及内容,1酒店组织管理的概念,（1）酒店组织的概念,（2）酒店组织管理的概念,2酒店组织管理的重要性,（1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证,（2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径,（3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段,3酒店组织管理的内容,（1）根据酒店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。,（2）按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。,（3）明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。,（4）建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。,312酒店组织设计的原则,1统一原则,2权责相符原则,3分工协作原则,4管理跨度与层次原则,313评价组织管理设计的标准,1.酒店组织的吸引力、个性特征,2.酒店组织方式要能促进酒店管理,（1）能创造出使每个员工独立和主动工作的环境。,（2） 管理者能将自己主要的精力投人到创新工作中去，而不是纠缠于日常的事务性工作。,（3）具有明确的奖罚机制，能够帮助员工培养良好的工作习惯。,（4）具有总结经验教训的能力，能够及时对外界的变化作出迅速地反应。,32酒店组织管理的具体内容和方法,321酒店组织机构的设置,1.直线制组织形式,2.职能制组织形式,3.事业部制组织形式,4.直线职能制组织形式,322酒店组织管理制度的建设,1酒店组织制度的作用,（1）制度可以维护酒店各方的共同利益,（2）制度有很强的目标性,（3）制度的强制性,（4）执行制度的自觉性,2酒店组织管理制度,（1）酒店组织基本管理制度,总经理负责制,a.总经理的主要职责,政治责任,法律责任,经济责任,b.总经理的主要权力,酒店最高行政权及酒店的决策权,经营的自主权,人事任免权,奖罚权,对外代表权,职工民主代表大会制,1）听取和审议总经理的工作报告；,2）审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重的经营管理问题；,3）审议酒店各项基金使用，以及酒店生活福利等大事项；,4）评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。,（2）酒店组织专业管理制度,（3）酒店组织岗位责任制,a.本岗位的职责范围和具体工作任务。,b.每项工作任务的基本要求、标准和操作程序。,c.应承担的责任。,d.协作精神与要求等。,（4）酒店组织经济责任制,a.酒店对国家的经济责任,b.酒店内部的经济责任,制定经济责任制一般应遵循以下三项原则：,一是责、权、利相结合。,二是国家、酒店、员工利益相统一。,三是劳动所得与劳动成果相结合。,同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与监督。,33酒店组织结构的创新,331酒店组织结构的创新的原因,1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端,具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可以归纳为三个方面：,（1）结构重叠臃肿,（2）管理费用过高,（3）组织结构复杂化,2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、求得生存和发展的关键,332酒店组织结构的创新的模式,1.组织软化的趋势,（1）组织结构如果过于复杂庞大，则不符合人的本性。,（2）组织小型化，便于领导下放权力且不易引起混乱局面，既有利于调动下属的积极性又便于控制。,2.建立混合型组织结构,（1）组织稳定，富有效率。,（2）不断创新的企业家精神。,（3）有适当的方式来对付重大威胁，以增强企业对外在环境的灵活应变性。,3.网络型组织结构,（1）整个组织分为技术与非技术两大部门。技术部门有研发、生产、市场营销、高技术等；非技术部门包括战略、人力资源和财务等方面。,（2）网络中使技术、资金、信息三流程得以分离。,（3）网络组织的控制是间接控制，且保持单向的责权利，个中心只有一个经理，通过合同管理， 避免了多头领导。,（4）具有更大的灵活性，结点是根据市场、项目的要求而结成，具有动态特征，使高效率的以保证。,（5）有利于经营、协调和合作，便于调动每位管理者的积极性，而且有高附加值的保证。,情境模拟:,假定企业是以连锁经营为发展方向,我们现有的酒店组织应有何考虑,才能适应企业的发展需要。(应注意管理人员的梯队建设),第4章 酒店计划管理,学习目标,1.了解酒店计划管理的含义和重要性;,2.熟悉酒店计划管理的种类及影响计划的主要因素;,3.熟悉酒店的计划指标体系和计划体系;,4.掌握酒店计划编制的指导思想;,5.掌握酒店计划编制的方法及酒店计划的执行和控制.,4.1酒店计划管理的概念,分析和预测酒店未来的变化,以财政预算为基础，确定酒店计划目标,拟定实现计划目标的方案,合理配置资源，搞好综合平衡,检查计划的执行情况,4.2计划指标与计划体系,酒店的计划指标,按指标的性质，可将酒店计划指标体系分为两大类。,1.质量指标,酒店的质量指标主要有：,（1）客房（床位）出租率。,这是衡量酒店接待能力利用情况的基本指标。,客房（床位）出租率,100,不同级别的客房（床位）出租数应分别计算。,（2）资金利润率反映酒店的经济效益，是反映酒店经营管理水平的一个综合性考核指标。,资金利润率=,100,（3）服务质量指酒店提供服务的规格、标准要求及满足客人需求的程度。,（4）劳动生产率。,这是衡量酒店职工工作效率的指标。这项指标通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示：,人均创汇额,=,（5）,设备完好率指酒店投人使用的设备完好数与全部设备的百分比。,2.数量指标,现代酒店的数量指标主要有：,（1）接待人数,（2）营业额,（3）利润额,（4）人均消费额,（5）酒店成本,酒店成本总额（各部门计划期成本总额）,现代酒店计划体系,1长期计划,（1）酒店的发展目标,（2）投资与基建目标,（3）经营管理目标,（4）职工培训目标,2近期计划,（1）综合性计划,（2）部门计划,(3) 短期业务计划,4.3 现代酒店计划编制,编制酒店计划的依据和原则,1.制定计划的依据,（1）以国情为依据,（2）以市场为依据,（3）以经济合同为依据,（4）以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据,2制定计划的原则,（1）科学性,（2）实际性,（3）灵活性,编制现代酒店计划的步骤,1酒店环境分析,2确定计划目标,3，方案的比较和选择,4综合平衡,4.4现代酒店计划管理,现代酒店计划管理除计划编制的任务外，还包括计划的实施和计划的控制两大部分，而在对计划整个控制中则应采用一些计划管理技术，以便对执行计划的时间、所需的各种资源的使用加以控制。,现代酒店计划的执行,1.建立一个以总经理为首，部门负责人组成的业务指挥系统,2建立健全经济责任制,3.建立计划的检查、考核制度,4调动员工积极性,5明确分段标准,6. 检查计划的执行结果,7. 计划的校正和修订,4.5 酒店决策与战略管理,决策的涵义与类型,1.决策与计划的区别,2.决策的含义,3.决策的类型,(1)长期决策和短期决策,(2)政策决策、管理决策和业务决策,(3)经验决策和科学决策,4.5.2 决策过程,1.了解问题,2.分析问题,3.集思广益，收集可行方案,4.评定方案,5.选择方案,6.执行方案,4.5.3 决策中应注意的问题,1.集体决策与个人决策,2.动机选择,(1)获得最高利润动机,(2)心理动机,(3)平衡动机,(4)自我满足动机,3.授权,4.5.4 战略管理,1.内涵,2.战略管理过程,(1)战略制定阶段,(2)战略实施阶段,(3)战略评价阶段,3.战略分析方法,情境模拟:,针对一正在经营的餐厅,按投资回报的理念,将下一年度计划营业额,分解到每月,每天,每个餐段,每个包房的营业额.体验量化管理.,第5章 酒店营销管理,学习目标,1.了解酒店经营的内、外部环境，酒店公共关系，酒店营销的新理念,2.理解酒店树立良好形象与品牌的重要性,3.掌握酒店产品、价格、营销渠道与促销策略,4.应用酒店产品市场细分、定位方法和酒店营销策略,5.1 酒店市场营销管理概述,酒店市场营销的概念及意义,酒店市场营销管理的内容,1.酒店市场营销管理的概念和宗旨,2.酒店市场营销管理的主要内容和方式,酒店市场营销管理的内容和方式主要如下：,(1)开展市场分析,(2)制定市场营销组合策略,(3)制定销售行动计划,(4)实施销售行动计划,(5)开展公关活动,酒店营销管理观念的演变,1.生产观念,2.产品观念,3.销售观念,4.营销观念,5.社会营销观念,（1）保持环境整洁,（2）防止噪声污染,（3）尽量注意各种资源的循环利用,（4）要禁止顾客在公共场所抽烟,5.2 酒店市场营销机会分析,酒店市场机会分析,1.市场机会的特点,(1)公开化,(2)时效性,(3)针对性,(4)利益性,2.市场机会的价值分析,(1)市场机会的吸引力,(2)市场机会的可行性,酒店营销环境分析,1.酒店宏观环境,(1)人口环境,(2)经济环境,(3)自然环境,(4)技术环境,(5)政治环境,(6)文化环境,2.酒店微观环境,(1)酒店内部环境,(2)酒店的供应商,(3)酒店的中间商,(4)顾客,(5)竞争对手,(6)相关公众,5.3 酒店营销组合设计,营销组合概念,产品策略,1.产品组合,(1)产品组合的广度,(2)产品组合的长度,(3)产品组合的深度,(4)产品组合的密度,2.产品设计具体内容,2.产品设计具体内容,酒店产品设计内容及要点,产品质量,质量的适合性和适度性,产品功能,产品包装,服务模式,产品品牌,产品在吃住行游购娱等方面的侧重性,酒店整体品牌与客房品牌、餐饮品牌、娱乐品牌等,子品牌的关系，以及品牌的创建模式、管理模式,酒店服务特色的设计和实践,酒店员工形象、环境卖场、设施设备和企业文化等,包装问题,3.整体产品设计,(1)核心产品,(2)形式产品,(3)延伸产品,4.新产品的开发,(1)全新新产品,(2)改进新产品,(3)仿制新产品,价格策略,1.定价目标,(1)以获得最大利润为目标,(2)以争取产品或服务质量领先为目标,(3)以扩大市场份额为目标,(4)以维持酒店生存为目标,(5)以避免竞争为目标,2.定价步骤,(1)评估目标市场购买力,(2)估测产品单位成本,(3)分析市场环境,(4)确定定价目标,(5)确定定价策略,(6)确定定价方法,3.影响价格的因素分析,(1)成本,(2)市场因素,(3)营销目标,(4)政策因素,(5)酒店产品因素,(6)通货膨胀,4.定价策略,(1)新产品价格策略,a.撇脂定价法,b.渗透定价法,c.满意定价法,(2)心理定价策略,a.尾数定价策略,b.整数定价策略,c.分级定价策略,d.吉祥数定价策略,(3)折扣定价策略,a.即期折扣策略,b.延期折扣策略,营销渠道策略,1.营销渠道的种类,(l)直接销售渠道,(2)间接销售渠道,2.营销渠道选择,(1）产品因素,(2）酒店自身因素,(3）营销对象因素,(4）长渠道销售策略,3.营销渠道的发展趋势,(1)分时营销,(2)网络营销,促销策略,1.促销和促销策略,2.促销策略的内容,(1)选择促销对象,(2)选择促销目标,(3)选择促销设计方案,(4)选择信息沟通渠道,(5)建立促销预算,(6)确定促销组合方式,(7)衡量促销结果,(8)分析促销活动的限制因素,(9)加强促销全过程的管理和协调,3.常用促销手段,(1)酒店广告,(2)公共关系,(3)营业推广,(4)人员推销,5.4 酒店营销创新 酒店主题营销策略,1.主题营销的本质,(1)主题营销是一种差异营销,(2)主题营销是一种品牌营销,(3)主题营销是一种文化营销,2.主题营销类型,(1)民俗地域型,(2)历史文化型,(3)娱乐文化型,(4)回归农家型,(5)文学艺术型,(6)运动休闲型,3.主题酒店与主题营销活动,(1)主题酒店,(2)主题产品,(3)主题活动,绿色营销,1.绿色营销的基本内涵,(1)从战略高度框定企业的营销目标,(2)从社会范围确定企业的营销对象,(3)从发展角度研究企业的营销活动,2.绿色营销管理分析,(1)培养绿色理念,(2)成立相应的组织体系,(3)推行绿色教育,(4)拟定相关制度,(5)开展绿色行为,关系营销战略,1.关系营销的基本概念,2.关系营销的级别,(1)反应型关系,(2)购买型关系,(3)忠诚型关系,3.实施关系营销的对策,(1)强化公关思想，谋求关系网络,(2)推行公益行销和文化行销,(3)塑造政府欢迎的企业形象,(4)遵循利益相关和循序渐进原则,(5)拓展关系营销对象,5.4.4 网络营销,1.网络营销特点,(1)全球化,(2)个性化,(3)直复性,(4)跨时空,(5)虚拟化,(6)经济性,(7)互动性,2.网络营销对酒店的影响,3.网络营销的基本方式,(1)网络调研,(2)网络宣传广告,a.计算机预订网络,b.营销联合体,c.网上旅游公司,d.无渠道销售,分时营销,1.分时营销的特征,(1)分时营销概念,a.分时使用,b.分时交换,(2)分时营销的特点,a.销售价格相对较低,b.使用方式较为灵活,c.酒店产品具有家庭氛围,(3)分时营销的主体,a.时权销售公司,b.时权交换公司,c.分时俱乐部,d.分时酒店,2.分时营销的运作关系,(1)酒店与购买者,(2)酒店与销售代理商,(3)酒店与交换公司,(4)销售代理商与购买者,(5)交换公司与购买者,(6)开展交换的购买者之间,3.分时营销的运作方式,(1)双边式,(2)三边式,(3)多边式,情境模拟:客房超市,在酒店经营过程中，大量的营销活动往往存在于除客房外的其他酒店产品中。而客房营销则一成不变，缺少创新。为满足市场细分的需求，针对不同客户群，现设计若干客房类型。请同学们丰富内容,填充配置.,并且，从入住登记开始，在形式上也应有所变化。（图片；电脑选择房型）,引导性的提示：,商务房；公寓房；女士房；无烟房；麻将房；夫妻房；首长随从套房；用餐和休息套房；KTV和休息套房等。,思考题:,1.酒店市场营销调研应如何着手?,2.考虑为一家三星酒店设计开业营销活动.,3.设想在推行绿色营销的过程中,可能遇到的阻碍,如何解释说明?,4.分时营销发展的条件和可能带来哪些就业岗位?,第6章 酒店人力资源管理,学习目标,1.了解什么是人力资源及人力资源的特点,2.了解现代人力资源与传统人事管理的区别,3.掌握酒店人力资源管理概念及其特点,4.熟悉酒店人力资源管理包括的主要内容,5.掌握酒店员工培训的主要内容,6.1酒店人力资源管理概述,酒店人力资源管理的含义,酒店人力资源管理的内容,1制订酒店的人力资源计划,2对员工进行培训,3建立完整的考核体系和奖惩制度,4建立良好的薪酬福利制度，调动员工的积极性,5培养高素质的员工，对员工进行有效激励,酒店人力资源管理的目标,1. 科学地了解和评价人,2积极造就和合理使用人才,3优化组合各类人力资源,6.2 酒店员工招聘,酒店员工招聘的意义和原则,1酒店员工招聘的意义,（1）员工招聘工作关系到酒店的生存与发展,（2）员工招聘是酒店补充新员工的重要途径,（3）员工招聘是保持酒店员工队伍高素质的基础,2酒店员工招聘的原则,（1）必须有计划、有目标地进行,（2）符合国家的有关法律、政策和国家利益,（3）必须坚持“任人唯贤、择优录用”,（4）建立科学合理的实施程序，降低招聘成本，提高工作效率,（5）要量才适用,酒店员工招聘的程序,1准备阶段,2选择阶段,3录取阶段,4试用阶段,6.3酒店员工从业素质要求,1.道德素质,(1)以礼待人、平等待客,(2)方便客人、优质服务,(3)清洁卫生、保证安全,(4)公平守信、合理盈利,(5)忠于职守、廉洁奉公,(6)团结协作、友善服务,2.基本素质,(1)身材与容貌,(2)服装与打扮,(3)仪表,(4)素质与风度,3.专业素质,(1)专业知识,a.礼仪礼貌常识。,b.习俗知识。,c.社会科学知识。,(2)专业技能,a.熟练的沟通能力。,b.解决问题的能力。,c.熟练的服务能力。,酒店员工的服务意识,1.角色意识,2.宾客意识,3.服务意识,（l）预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。,（2）发生情况，按规范化的服务程序解决.,（3）遇到特殊情况、提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。,（4）降低事故发生率。,6.4酒店员工的培训,酒店员工培训的重要性,1.酒店员工培训的意义,(1)培训可以提高管理人员的管理决策水平,(2)适应市场环境的变化，满足市场竞争的需要,(3)培训可以降低损耗和劳动成本,(4)培训可以促进服务质量的提高,酒店员工培训的内容,1.酒店操作层员工的培训及其内容,(1)岗前培训及其内容,(2)在岗培训,(3)转岗培训,2.酒店管理人员的培训及其内容,(1)酒店基层管理人员培训,a.学习酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责，学习培训下属的方法,b.学习人事管理和劳动管理的基本理论。,c.掌握沟通的基本方法。,d.掌握人际关系技能。,e.培养善于发现问题的意识，掌批开好小型会议的方法。,f.掌握制订工作计划的一般方法，提高指挥、推动工作的能力。,(2)酒店中层管理人员的培训,a.本职位所需的专业理论知识和相关知识。,b.本部门的运行与管理、组织、控制、指挥能力的培养，尤其是沟通技巧和督导技巧。,c.其他部门的一般知识。,d.本部门员工的发展与培训。,(3)酒店高层管理人员的培训,a.酒店的业务管理，包括财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等。,b.管理学原理。,c.组织行为学。,d.企业经济活动分析。,e.企业经营管理。,f.旅游经济学。,培训酒店员工的主要途径和手段,1.酒店员工培训的方法,（1）讲授法,（2）讨论法,（3）角色扮演法,（4）管理游戏法,（5）操作示范法,（6）情景培训法,（7）对话训练法,（8）四步培训法,6.5酒店的激励管理,651激励概述,（1）整体需求原则,（2）目标一致原则,（3）积极引导原则,（4）自我激励原则,激励的基本措施,1.薪酬激励机制,(1)竞争性,(2)层次性,(3)公平性,2.竞争激励机制,3.领导激励机制,(1)更好地对待员工,(2)改进沟通、提供信息,(3)使用开放型的管理模式,(4)选择有效的方法加强沟通,(5)赢得合作以及公众的认可,(6)书面表扬或召开鼓舞士气的会议,(7)充分授权给员工,(8)有效的惩罚手段,4.文化激励机制,企业文化是一个企业在长期中形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大的效益。对酒店来说也是如此，它对增强酒店员工的企业意识、改善人际之间的关系、增强酒店的凝聚力、树立良好的酒店形象、提高酒店的知名度有很重要的意义。,6.6酒店薪资制度管理,员工薪资结构,1基本工资,2奖励工资,3各种工作津贴,6.6.2 福利,薪资管理的重要性,建立合理的薪资制度,6.7酒店员工绩效考评,酒店绩效考评的含义,酒店绩效考评的意义,酒店绩效考评的原则,1.公开原则,2.客观性原则,3.反馈原则,4.可行性和实用性原则,5.避免“鞭打快牛”的原则,6.以工作为重点的考评原则,7.时效性原则,8.差别化原则,酒店绩效考评的程序,1.准备工作,（1）制定工作要项,（2）确定绩效标准,2.绩效考评过程,（1）收集资料,（2）设计考评的指标体系,3.面谈,4.在职辅导,情境模拟：,酒店招聘过程，也是酒店形象宣传的过程。设计一开业招聘活动，要有岗位需求，理论与技能环节考核。人力资源库的建立，劳动合同解答与签订。,思考与练习：,1简述酒店人力资源管理的含义和目标。,2简述酒店员工的招用途径。,3简述酒店工作转换制度的目的和途径。,4论述酒店员工的招用程序。,5酒店员工的使用应注意哪些方法？,6简述酒店员工绩效考评的原则。,7论述酒店员工激励的基本措施。,第7章 酒店的沟通管理,学习目标,1.沟通的原则和方法,2.饭店外部沟通,3.饭店内部沟通,4.危机公关,7.1酒店沟通的目的和原则,711酒店沟通的目的,712酒店沟通的原则,酒店要达到有效的沟通，需要遵循以下两个基本的原则：,1与各种管理部门沟通协调应采取主动和合作的姿态,在酒店沟通必须是要有一个平和的心态。平等公正、诚实信用，以合作为出发点和终点,过程中要主动、及时,以使得信息得到有效的传递。,2与各种管理部门保持固定的经常性联系,酒店在沟通中，管理者之间、管理部门之间以及管理部门内部的沟通都应保持这种固定的经常合理的沟通方法，控制好沟通管理的渠道。,7.2酒店沟通的种类和方法,酒店沟通的种类,酒店沟通的方法,1程序式,2磋商式,3随机式,4咨询式,5建议式,7.3酒店的外部沟通,酒店的外部沟通,1.同顾客的沟通,(1)与顾客良好的沟通是酒店成功的关键,(2)建立良好顾客关系的重点,a.以顾客需求为导向,b.以市场调查为基础,c.以科学管理为手段,(3)及时妥善地处理好顾客投诉,2.同社区的关系,（1）积极创办和扶助社区公益事业，如集资、捐资兴建社区教育、医疗、体育、卫生、绿化、助残、挟幼挟孤等公益事业设施。,（2）通过卓越的经营和一流的服务，树立良好的企业形象，提升社区整体竞争力。,（3）重视环境保护，有效地控制“三废”，防止环境污染，参与整治和美化环境的活动，为社区创造一个良好的生态环境。,（4）尽力为社会提供就业机会，缓解社区就业压力，减少社会的不安定因素。,（5）增进社区公众对酒店的了解和信任，消除公众对酒店的误解或偏见。,（6）通过多种多样、生动活泼的互动活动形式，加强酒店与社区公众的情感交流。,3.同政府的关系,(1)与政府部门沟通信息,(2)与政府人员加强联系,(3)扩大酒店在政府部门中的影响,4.同竞争对手的关系：竞合21世纪竞争者关系的新理念,(l)竟合理念的本质,博弈方略,合纵方略,共生方略,(2),战略联盟与关系整合,a.,关系整合的基本原则,b.,优势互补,(3),联盟过程中的关系整合,7.3.2 树立良好的企业形象,1.影响酒店企业形象的因素,(1)酒店的状态,(2)酒店的顾客,(3)酒店的传播,2.设计酒店的企业形象,(1)质量形象,(2)信誉形象,(3)外观形象,(4)管理形象,(5)员工形象,7.4酒店的内部沟通,酒店的内部沟通,1.内部沟通的构成和作用,2.内部沟通策略,(1)让员工懂得有效服务客人的重要性,(2)了解员工，满足员工的需要,(3)加强员工的培训,建立员工同酒店之间的情感纽带。酒店可以通过以下一些途径来达到预期的目的：,a.面对面和酒店领导谈活：,b.召开小组会议：,c.编写员工手册：,d.出版酒店内部刊物：,e.技能培训及专业知识培训；,f.为员工办一些活动，如生日派对、知识竞赛等。,注重酒店内部形象的建设,（1）提高员工素质,（2）充分调动酒店员工的积极性，提高劳动效率,（3）利用科学手段降低消耗,（4）加强管理，整齐划一,7.5酒店危机管理,酒店危机管理的含义与重要性,酒店危机管理的方法,（1）任何人在面临灾难或危机的时候，处理问题的速度要比想象快得多。,（2）发挥出来的潜能也远非平日所及。,（3）工作效率也会大幅度提高，甚至超过最高标准。,753现代危机公共关系的建设,1.树立危机意识,2建立危机管理机制,3建立危机处理专门队伍,危机中的沟通策略,1.公开性原则,2.真实性原则,3.及时性原则,危机过后的酒店形象重建,重塑企业形象是一项复杂的系统工程，需要酒店精心设计和实施。,首先，酒店要如实兑现危机事件中对消费者的承诺，做好善后工作。如果酒店不兑现承诺或者忽视善后工作，则会极大地伤害消费者的感情以及对酒店的信任和期望，并可能引发新的危机。,其次，要对新的企业形象进行重新设计，准确定位。重塑酒店的企业形象应当符合已经变化了的公众环境和大众要求，并且要有一定的前瞻性，以适应消费者未来的心理发展。,最后，要综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的酒店企业形象。,情境模拟:,在饭店管理过程中,解决总经理与基层员工的沟通问题,请设计一些渠道和方式。(定期和随机相结合),思考题:,1沟通的原则和方法是什么？,2酒店要和哪些部门进行沟通？怎样沟通？,3什么是CI？通过什么途径来实现酒店的CI策略？,第8章 酒店产品与服务质量管理,学习目标,1.了解酒店服务质量的内容和特点与要求,2.熟悉酒店服务质量管理的内容,3.掌握酒店服务质量管理的基本方法,8.1 酒店产品管理,酒店产品的含义,1.核心产品,2.实际产品,3.延伸产品,酒店产品的构成,1.有形设施,(1)酒店的空间环境，如地理位置等；,(2)酒店的外观形象，如酒店建筑物及名称等；,(3)大堂的陈设，如墙壁、地面的装饰、大堂布局、大堂用品与艺术品的摆设等；,(4)酒店的整体内装修及客房的装饰，如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设各及美容用品等；,(5)健身房及康乐中心设备，如游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容美发室、舞厅等；,(6)商务中心设施，如提供影印、打字、电报、传真、电话、商务咨询、商务会议等设施与服务；,(7)公共服务中心，如银行、邮局、医疗、代理票务等；,(8)餐饮设施，如中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、多功能厅等。,2.无形服务,(1)服务员的仪表、仪容、仪态；,(2)服务员的礼节、礼貌、礼仪；,(3)服务员的服务态度；,(4)服务员的技能技巧；,(5)服务员的程序、标准；,(6)服务员的交际能力、知识视野、应变能力；,(7)服务员的服务效率及服务效果。,酒店产品的特点,1.酒店产品是高消费的产品,2.酒店产品是高气氛的产品,3.酒店产品是高服务的产品,4.酒店产品是高职业化的产品,5.酒店产品质量具有不稳定性,酒店产品的分析,1.对自身酒店产品的分析,分析的项目包括：,(1)酒店的地理位置：商业区、郊外、农村、景区附近、机场还是其他地方；,(2)酒店的类型：商业酒店、会议酒店、度假酒店还是其他类型的酒店；,(3)经营形式：独立、连锁、特许经营，还是其他；,(4)设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑布局、装修式样、新旧程度、气氛、在本地酒店中的地位；,(5)顾客构成：散客、团体、商务、度假还是其他类型的顾客为主；,(6)产品价格：各季节客房、餐饮等各类产品的价格：,(7)酒店服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等；,(8)特别包价的情况；,(9)预定系统和销售代办处情况：,(10)产品优势与不足：酒店产品的特色、长处和弱点，与宾客的需要有哪些重大差距。,2.对竞争者产品的分析,酒店产品的定位,1.酒店产品定位的步骤,(1)确定酒店的经营领域,(2)确定目标市场,(3)研究目标市场特征,(4)研究竞争者的市场定位,(5)确定本酒店产品的定位,(6)实施产品定位,2.酒店产品定位的方法,(1)对抗性市场定位,(2)差异化定位,(3)补缺型产品定位,酒店产品的动态调整策略,1.酒店产品的动态调整的原则,(1)根据目标宾客的要求调整,(2)根据酒店的盈利性进行调整,2.对产品进行分类,3.对不同类型产品的调整与经营策略,(1)对高销售量高利润类产品的经营策略,(2)对高销售量低利润类产品的经营策略,(3)对低销售量低利润类产品的经营策略,(4)对低销售量低利润类产品的经营策略,8.2 酒店产品的创新,酒店产品创新的含义,1.酒店产品创新的涵义,2.酒店新产品的类型,(1)全新产品,(2)改进型新产品,(3)仿制型新产品,酒店产品创新的基本原则,1.市场导向原则,2.主题性原则,3.特色性原则,4.文化性原则,5.参与性原则,6.经济可行性原则,酒店产品创新过程,1.新产品策略的确定,(1)酒店营销人员对酒店是否要开发新产品进行决策。,(2)明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。,2.新产品开发方案的构思,3.对新产品构思方案的筛选,4.对筛选后的方案进行可行性分析,5.新产品的设计和开发,6.新产品试营业,7.新产品正式营业,8.3 酒店服务质量管理,酒店服务质量管理概述,1.酒店服务质量的构成与特点,（1）酒店服务质量构成,(2) 酒店服务的质量属性,（3）酒店服务质量的特点,2.酒店服务质量管理的内容,（1）确定质量管理目标,（2）建立质量管理体系,（3）开展质量管理教育,（4）组织质量管理活动,（5）评价质量管理效果,3.酒店服务质量管理的基本要求,（1）以人为本，内外结合,（2）全面控制，“硬、软”结合,（3）科学管理，点面结合,（4）预防为主，防管结合,酒店服务质量管理体系的建立,1.酒店质量的保证体系,2.酒店服务质量的管理体系的控制,(1)酒店服务质量的预先控制（第一阶段）,(2)酒店服务质量的现场控制（第二阶段）,(3)酒店服务质量的反馈控制（第三阶段）,酒店服务质量管理方法,1.质量分析方法,2.质量管理方法,情境模拟：以某酒楼为目标，从社会形象、内外部环境、装饰装修的合理性、员工服务及岗位设置、消费定位、菜肴品质、可持续发展、核心竞争力等方面入手，找出不足之处，提出改进措施，日常督导如何进行。,思考题：,l.试述酒店产品的定义和构成内容。,2酒店产品有哪些基本特点？,3简述酒店产品分析的内容和产品定位的主要方法。,4酒店产品动态调整的策略是什么？,5试论酒店产品的创新。,6简述酒店服务质量的含义。,7. 酒店服务质量体系的基本内容是什么？,8酒店服务质量体系应该怎样控制？,9PDCA法的主要内容是什么？,第9章酒店的财务管理,学习目标,1.了解酒店财务管理的概念和特点,2.了解酒店财务管理的目标,3.熟悉酒店财务管理的内容,4.熟悉酒店财务各岗位的工作程序,9.1酒店财务管理概述,酒店财务管理的概念和意义,1.,酒店财务管理的概念以及酒店资金的循环运动,2.酒店财务管理的必要性及意义,(1)通过合理分配和使用，提高资金的使用效果,(2)控制成本，增加收入，提高酒店的经济效益,(3)促进酒店提高经营管理水平,酒店财务管理的任务,1依法合理筹集资金，保证酒店正常运营,2.合理使用资金，提高资金利用效果,3健全财务会计系统和制度，做好财务管理基础工作,4正确组织收支，合理分配财务成果,5加强财务监督,发挥财务综合管理的作用,酒店财务管理的原则和方法,1.酒店财务管理基本原则,（1）预见性原则,（2）效益原则,（3）收益与风险均衡原则,（4）利益协调原则,（5）平衡原则,（6）合法性原则,（7）国际惯例原则,（8）集权与分权相结合的原则,2.酒店财务管理基本方法,（1）财务预测,（2）财务决策,（3）财务管理制度,（4）财务预算,（5）财务控制,（6）财务监督,（7）财务核算,（8）财务考核,（9）财务分析与评价,9.2酒店酒店筹资管理,资金管理,1.权益资金,(1)吸收直接投资,(2)发行股票,2.借贷资金,(1)向银行借款,(2)发行债券,(3)融资租赁,a.售后租回,b.直接租赁,c.杠杆租赁,资金筹资的目的和原则,1.资金筹集的目的,（l）满足酒店成立的需要：,（2）满足经营的需要；,（3）满足持续经营、发展扩张的需要；,（4）满足所需资金结构调整的需要。,2.资金筹集的原则,（1）筹资规模适度的原则,（2）筹资成本最低化的原则,（3）资金结构最大限度合理的原则,（4）筹资风险度最小的原则,（5）筹资时机得当的原则,（6）资金筹集的配套工作尽可能完善的原则,（7）依法筹资的原则,资金筹资方式和途径,1.自有资金的筹集,(1)吸收直接投资,(2)发行股票,2.负债资金的筹集,(1)发行债券,(2)利用银行借款,(3)租赁,9.3酒店投资管理,投资的原则和种类,投资环境分析,1.投资的一般环境,2.投资的相关环境,投资决策与投资风险,1.酒店投资决策,（1）提出投资项目,（2）评价投资项目,（3）选择投资项目,（4）执行投资项目,（5）投资项目的再评价和评估,现金流量（Cash Flow，CP）是指与投资决策有关的现金流人和流出的数量,1）初始现金流量,2）营业现金流量,3）终结现金流量,2.投资风险,（1）寻求良好的投资环境。,（2）掌握充分、准确的投资效益信息。,（3）开展多项投资，讲求风险分散。,（4）分析市场风险，注意投资安全。,（5）坚持全员培训，提高管理水平。,酒店筹资和投资的综合决策,1.酒店投资结构和筹资结构,2.投资结构和筹资结构的综合决策,（1）稳健的投资结构和稳健的筹资结构相结合的财务管理策略,（2）激进的投资结构和稳健的筹资结构相结合的财务管理策略,（3）稳健的投资结构与激进的筹资结构相结合的财务管理策略,（4）激进的投资结构与激进的筹资结构相结合的财务管理策略,9.4酒店资产管理,流动资产管理,1.现金管理,（1）酒店现金及其管理的意义,（2）现金的持有动机与成本,a.现金的持有动机,b.酒店现金的成本,2.酒店存货管理,（1）存货及其管理的意义,（2）酒店存货的种类和计价,（3）存货成本,4.酒店应收账款管理,（1）酒店应收账款及其管理的意义,（2）酒店应收账款的功能与成本,a.酒店应收账款的功能,b.酒店应收账款的成本,机会成本,管理成本,坏账成本,固定资产管理,1.固定资产计价,2.固定资产折旧,(l)计提固定资产折旧的范围,(2)计提固定资产折旧的方法,3.固定资产修理,4.固定资产分析,9.5酒店成本费用管理与利润分配,酒店成本费用管理,1.酒店成本费用的概念,2.酒店成本费用的范围,(1)营业成本,a.餐饮成本,b.商品成本,c.洗涤成本,d.其他成本,(2)营业费用,(3)期间费用,a.管理费用,b.财务费用,酒店成本费用控制的方法,1.餐饮成本费用的控制,（1）餐饮成本的控制,a.食品标准成本控制法,标准成本的确定,标准成本与实际成本的比较,食品成本日报表,b.食品成本的日常控制,采购验收控制,库房存储与原材料领发控制,粗细加工与烹调控制,（2）餐饮费用的控制,餐饮部的营业费用包括人工费、经营用品费、水电燃料费及其他费用。,2.客房费用的控制,（1）降低单位固定费用,（2）控制单位变动费用,a.制定并很好地执行客房消耗品支出定额,b.对水电消耗进行有效控制,c.注意环保工作,酒店成本利润分配,1.利润分配原则,(1)执行国家有关法规,(2)正确处理四方面的关系,(3)坚持以丰补欠，保持稳定的分红比例,(4)处理好分配和积累的关系，增强酒店发展的后劲,2.利润分配决策,(1)有关法令和合同契约的规定,(2)市场竞争形势,(3)投资者对于利润分配的意见,3.利润分配程序,(1)弥补酒店以前年度亏损,(2)提取法定盈余公积金,(3)提取公益金,(4)向投资者分配利润,9.6财务分析与财务管理现代化,酒店财务分析的概念,1.酒店财务分析的目的,2.财务分析的基本程序,（1）明确财务分析的目的,（2）收集有关信息资料,（3）选择适当的分析方法,（4）发现财务管理中存在的问题,（5）提出改善财务状况的具体方案,3.财务分析的要求,（l）及时,（2）准确,（3）鲜明,（4）连续,4.财务分析的依据,（1）预算、定额、标准等资料,（2）日常核算资料,（3）定期的财务报表资料,5.财务分析的形式,（1）全面分析,（2）重点分析,（3）专题分析,（4）典型分析,6.财务分析的方法,(1)对比分析法,(2)因素分析法,7.酒店财务分析报告,（1）对财务状况和经营情况进行总的评价,（2）指标对比表,（3）原因分析,（4）改进经营管理的措施,财务管理现代化,1.对市场的全面认识,2.对成本控制和资本循环的重视,3.加强财务决策数量化和酒店的财务预测,4.国际环境下的酒店财务管理观念,情境模拟,：设计某酒店召开的月度经营损益分析会，由总会计师做损益报告，报告内容应包含：酒店及各经营部门的月营业额、利润；成本、费用；着重说明预算外支出情况，分析影响收入的内、外部因素；提出改进意见。,各部门经理应具体解释经营状况与历史同期和月同期相比较产生的误差，及时调整工作的侧重点；对财务统计的某些数据提出质疑。,总经理做总结发言。,第10章 酒店企业文化,学习目标,1.了解酒店文化及特征,2.了解酒店文化建设的途径和方法,3.了解酒店文化的运行机制及其管理,4.熟悉酒店特色文化建设与管理,5.熟悉酒店跨文化管理,10.1酒店企业文化概述,企业文化的概念,酒店企业文化的内涵,1酒店文化的核心是全体员工的共同价值观,2酒店文化的实质是以人为本,3酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力,酒店企业文化的功能,1强化酒店品牌,2服务导向作用,3约束作用,4凝聚作用,5融合作用,6辐射作用,酒店文化建设的重要性,1适应市场竞争的需要,2创造酒店特色的需要,3打造酒店形象的需要,4是实现“以人为本”经营理念的需要,酒店文化的建设途径,1构建酒店文化竞争的模式,2选择合适的组织价值观,3寻求员工的普遍认同,4培养顾客的品牌忠诚,5强化社会公众对酒店的认知,6提高酒店文化传播的质量,7酒店的经营者要不断地加强自身的学习,伦理观念在酒店文化中的体现,1.社会责任,(1)和谐的社会关系需要伦理来调节,(2)酒店的社会性决定酒店要履行社会责任,2.自身需求,3.竞争的加剧使伦理管理成为竞争武器,4.酒店凝聚力的形成需要伦理管理,10.3创立酒店