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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,网络咨询培训,咨询心态,咨询定位,关于销售,咨询技巧,咨 询 心 态,知 足 感 恩,时间就是生命,在同等的时间内创造更大的价值,人与人的区别在八小时以外,八小时以内是普通人,产品就是人品,做事就是做人,我们都是一只翅膀的天使,我们只有互相拥抱着才能飞翔,成功从优秀员工做起,态度决定一切,性格决定命运,不为失败找借口,只为成功找方法,成功的第一步:自信、勤奋、敬业、认真,只有自己才能改变自己的心态:少一些抱怨,,多一些努力。,成功从优秀员工做起,任何职业首先培养自我对于行业的兴趣,,抓住咨询对象的兴趣,,产生积极的互动,,任何时候做到不放弃,,提高团队意识。,咨 询 定 位,定位,-,顾问型朋友,为客户提供顾问的服务,为客户提供专家的服务,为客户提供正确的答案,为客户提供专业的建议,为客户推荐最适合的产品,帮助客户做完美健康的自己,1,、仔细倾听顾客的声音,2,、注意力集中在顾客的需求与问题上,3,、出于帮助顾客而销售,从而创造,一,种,真正使双方获益的局面,4,、用耳听,5,、奉献真正的销售始于售后的理念,成功的咨询师:,1,、紧盯顾客的毛病,2,、专心致志盯住价格与优惠条件,3,、对顾客花言巧语或死磨难缠,,为了,产品推销出去而不顾顾客需求,4,、用嘴说,5,、销售后立马像断线的风筝无影无踪,失败的咨询师:,关 于 销 售,销售三大技巧,倾听,好的倾听是成功的一半,询问,发问要到点子上,应变,不懂没关系,要懂得变通,最富成效的营销,诚信,答应客户的事情就要做到,关怀,记住客户,客户才会记住你,适合,帮助客户选择适合他的,需要,了解客户真正的需求,好的销售不是自己去做销售,而是让客户帮你去销售,1,:,25,:,8,:,3,一个客户的购买情绪和结果会传播给,25,个人,如果是满意的情绪,,那么,25,个人当中将有,8,个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为,,8,个人当中有,3,个人将会重复购买。,相反,如果一个顾客没得到满意服务,,那么也将有,25,个人得到负面信息,,其中将有,8,个人做出拒绝此品牌 产品的决定,,8,个人当中有,3,个人永不购买。,口碑效应,咨 询 技 巧,网络咨询流程,1,、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况,如:姓名,年龄,对治疗项目的了解程度,治疗历史及目前大致情况等,另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。,2,、针对需求点切入话题,根据患者情况设置初步的就诊方案,同时推出我们,治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服,顾客到院检查或做治疗。,3,、确定客人需求后主动邀请来院。,比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感,或者通过近段时间的各种优惠,活动来吸引客人过来。,4,、确定来院后及时预约,确定路线。,5,、及时跟踪回访,没做治疗的话要,了解清楚原因,做好解释尽量挽回。,语言,亲和力,在接通电话或通话前两分钟,,必须要让患者感受到我们的亲切,热情。,你的声音和语言都可以体现出你的微笑,诚信,专业,“第一印象”是沟通的基础,咨询员必须要学会用真情打动患者的心,消除陌生感,才能获取真实有效的信息,了解患者的顾虑,网络也一样,第一句问候很重要!,“您好!这里是广州嘉华医疗,我是马医生,很高兴和您对话,,请问怎么称呼您?(笑脸)”,沟通互动,表达你的同情,对于患者叙述的病史要仔细倾听,并认真详细记录,寻找切入点,通过声音,语言,文字,表现出对患者病情,久治不愈的现状,昂贵的费用及身体的病痛的同情,这样患者才会把自己心中的想法告诉你。,这是拉近距离最有效的方法,“我非常理解您的心情,换作是我也会,(,表达自己感受)”,把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰,肯定式回复,责任心,肯定的态度就是表示对患者的责任心,“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的,有些疾病经治疗就可以有明显症状消失,,如头痛、眩晕、失眠等,有些疾病早治可以消除并发症,防止癌变,“如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等,如果咨询员吱吱呜呜,眼神飘飘忽忽,,就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉,将会使患者犹豫不决,不信任,甚至抱怨而去,专业态度,自信,把你的底气、信心传递给患者,,让他愿意把自己的健康托付给我们,早治早防早康复。,只有相信自己,别人才会相信你。,必须努力加强巩固专业知识,预警提示,关心,运用临床案例及数据提示,“临床上有多少人由于文化素质低,经济稍差,终日忙碌工作,,她们看轻自己的疾病,,殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人,每年增加,3.15,万人,且多数是年轻女性,,世界每年死于宫颈癌的病人有,25,万,许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症,癌变率,,最大限度降低死亡率,(咨询中应非常重视这一点),对比,尊重对手,患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较,,我们不可诋毁别人,应先认可患者的观点,在提出缺点,突出自己医院的特点,让患者做选择,例:对比”仁爱“,我们可以承认其名声大,但收费相对偏贵,,因为他们每年打很多广告,花费很大,突出我们医院优势:我们走平价路线,做口碑医院,,我们的专家和仁爱的专家都是同一等级,甚至是同个学校毕业的,我们主要以口碑为广告,讲道理,“,钱要花在病头,不要花在病尾”,“为什么穷人的病难治,就是因为一开始怕花钱,,结果花了多几倍的钱还受了痛苦”,“病是不等人的,它不是因为你没钱就不恶化,,而等你有钱才生病”,“临床很多患者情愿不买房,不买电器,不旅游,一切经济全部用来治疗”,案例对比法,在病人的心理中,病例的说服力很强,,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重,当他听到其他人的病更重都能很快治好,,病人治病的愿望,冲动以及对医生的信任感都增强了,当某些病人满不在乎想治不治的时候,,可以使用案例对比法来吓唬一下病人,例:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多,,我告诉他要把,7,天的液输完,把炎症彻底治愈比较好,,结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多了。,算帐技巧,当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时,,医生就可用此技巧,我们也应主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用,以自凝刀为例:“虽然这手术费用是,2500,元,,但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理,,还不用冒手术风险,实际上要便宜多了。”,或“这个药其实只比普通的贵几十块,但疗效好得多,,少请一天假都不止几十块了!”,选择法,通过语言技巧,让病人二选一,,在语言处理上,把你希望的结果放后面,例:“您也可以回家自己上药,,也可以在这里让护士给您冲洗后上药,,由护士上药的见效最快,,请问您选择哪一种?”,(预约时,遇到不想预约的,“您也可以自己过来,也可以提前预约,,预约的话就可以,免挂号费和排队久候,可优先就诊,,请问您选择哪一种?”),最后期限法,这种方法配合大型义诊,优惠活动非常有效,例:“优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧,,可以省,20%,的费用了”,谢 谢!,大家好!才是真的好!,
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