收银员服务规范(精品)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,收银员作业规范及重点注意事项,任职条件,岗位职责,作业流程,重点注意事项,服务敬语及服务忌语,任职条件,高中以上学历，有计算机基础；,性格开朗，热情，表达能力强；,灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应；,有一定的道德修养；,富有进取和创新,岗位职责,（十大职责）,快速、准确地进行商品结算、装袋及包扎服务,接待及礼仪服务（商品、服务）；,存包及顾客的管理；,银台及区域卫生的保持；,大小类商品代码的熟记及报表的查询；,塑料袋及微机耗材的申领；,现金的管理；,损耗的预防；,销售系统出现小故障的排除；,促销活动的推广及促销活动的注意事项。,收银员作业流程及内容,营业前,1、提前入店，着装整齐，三证上岗；2、打扫收银台及负责区域的卫生；3、向值班店长领取备用金、包装袋、机耗材并必备胶带、塑料绳、裁纸刀、点钞膏等用品；4、检查机工作是否正常，如异常及时告知系统操作员，排除故障；5、了解当日的促销活动的实施及变价商品和特价商品。,营业中,（八项内容）,按要求使用服务用语,存包服务,顾客抱怨的处理,结算服务（重点）,装袋、包扎服务,商品退换,无顾客结帐时,商品价格的确认,离开收银台时注意事项,服务用语的使用,顾客进店时说“您好”或”欢迎光临“，离店时说”您走好“或”您慢走“；,遇不同的顾客注意掌握合适的称呼：,常用服务忌语几十句：,嘿！、老头儿、大兵、土老冒儿、老黑、你吃饱了撑的呀！谁让你不看着点儿、有能耐你告去,随便告哪都不怕、不买看什么、你买得起就快点，买不起就别买、到底要不要，想好了没有、喊什么，等会儿、没看我正忙着吗，着什么急、交钱，快点儿、我解决不了，愿意找谁就找谁去、不知道、刚才和你说过了，怎么还问、没钱找，等着、你买的时候，怎么不挑好、谁卖你的，你找谁、有意见，找经理去、到点了，你快点儿、价签上都写着呢，你不会自己看、不能换，就这规矩、不买就别问、挤什么挤、要买快说，不买靠边，下一个、现在才说，早干嘛来着、越忙越添乱，真烦人、怎么不提前准备好。,值得提倡服务敬语几十句,同志（或先生、小姐）、老大爷（或老大妈）、解放军同志、农民朋友、外地朋友、请不要这样、请您注意看清楚、我不大清楚，请您再问问别人、我刚才态度不好，请原谅、欢迎您提意见，反映情况，这是您的权利、请尽量抓紧时间、这里所有的货您随便看，不买也没关系、这东西比较贵，您不妨再慎重考虑一下、您别着急，考虑好了再买、请您付款、这个我不知道，真抱歉、我刚才对您说了，您没听清，我可以再说一遍、对不起，零钱不够了，请稍等、您买的时候应仔细挑选，但我们也有责任、只要是我们这里买的，该我们负责的问题一定负责解决、您如果不满意，欢迎提意见、时间不多，请您抓紧一点，真对不起、对不起，这不符合退换的规定，不能给您换、您只管问，不买也没关系、我正在忙着，请稍等一下好吗、这件事如果您不清楚，请再来问我、请按顺序排队。,存包服务,提前将存包牌捆成对，条件允许的门店可以分别放到筐篮里；,灵活地决策顾客是否存包；,向顾客提示存包的相关注意事项，出示存包牌；,顾客离店时提示顾客是否存包或存放了其他物品；,高峰期时收银员不负责存包。,结算服务,结算要“三唱”(唱总、唱收、唱找)；,验钞快速准确，遇假钞要耐心解释，请顾客更换；遇旧（破）钞时若简单修补能用，不应拒收或请顾客调换；,遇到顾客没带够钱或没带钱，劝说顾客减少或放弃购买，切忌赊销、嘲弄顾客；,结算高峰期时，耐心按抚顾客并说”对不起，让大家久等了“，切忌边结款边接打电话；,收银结算有误造成顾客前来投诉交涉，立即通知值班店长接待处理；,打折商品的结算按规定进行结算，并逐项填写门店打折商品登记表；,结算完毕，将,POS,小票及找零双手递交顾客，并提示”请您点一下“，再将包装好的商品、促销赠品及宣传品递给顾客；,提示顾客取包让顾客伴着”您走好“走出门店。,顾客抱怨的接待及处理,商品缺货：案例一,一位顾客到*店买绿飘洗发水，结果很巧，没货。顾客难免要到银台或附近的柜组产生抱怨，这时，作为收银员如何处理？,答：我可以了解当您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心理一定很不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经点菜要货了，明天就能来货，您是否可以让我记下您的电话，货到了我马上跟您联系，行吗？同时填写顾客抱怨登记表；您是否可以换个品牌,顾客反映商品价格高：案例二,小姐，你们的东西为什么比别人贵，你看这个海飞丝的洗发水，你们卖32元，但是前面的*超市只卖28.5元，为什么你们要赚的比人家多，简直是剥削消费者嘛！,答：在这里买了东西后，发现别的地方的更便宜，心理一定很不舒服，实在很抱歉，不过我们很感谢您提供我们这些商品信息，让我们了解应该改进的地方，我会将您的建议写在”顾客意见单“上并汇报店长和总部的采购员，我们一定会改善，如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他。,顾客抱怨的接待及处理,装袋、包扎服务,装袋的原则：美观牢固，方便携带,要求,：,选择适合尺寸的购物袋，熟悉其标准承受重量；,不同性质的商品（如食品与日化用品、生食与熟食、生鲜与干货类）分开入袋；,硬与重,的商品垫底装袋；,长方形或正方形,的商品装入包装袋两侧做支架；,瓶装或罐装,商品放中间，免受外压破损；,易出水商品,或,袋装汁液,商品包装好放入大的包装袋内；,装入袋内商品不高过袋口，避免顾客提拿不便；,促销活动所发广告页或赠品要确信已放入包装袋中；,装袋时避免不同顾客商品放入同一个袋内,商品退换服务,通知值班店长进行核实确认；,符合退换规定，按要求办理，填写售出商品退换登记表，属门店责任，向顾客赔礼道歉；,无顾客结帐时,整理、补充收银台及速食区必备品及商品；,兑换零备金；,整理顾客的退货；,清扫银台及购物筐的卫生；,协助做好商品安全工作；,支援其他岗位工作。,提示,切忌趴坐银台或看报、聊天,切忌两手交叉左右徘徊，无事可做,切忌频繁开启钱箱，清数现金,切忌对镜梳装打扮,商品价格的确认,收银员收款扫码时，须确认商品标价的正确与否，控制好门店价格管理最后一个环节，因此，收银员应相当熟悉商品价格及价格变动；,发现价格标错，应立即通知值班店长或理货员纠正；,发现标签价格低于正确标价，且标价有疑时，须立即核实，是理货员工作错误所致或是顾客自行偷换价格标签，在核实后均应立即通知值班店长加以纠正和处理。,收银员离开收银台,离开收银台时，须将“暂停收款”牌放在银台上；,将现金或票，卡全部锁入收银机钱箱，钥匙随身带走或交值班店长保管；,不得擅自离岗，须征得值班店长同意。,提示,收银员必须熟背价格,营业后,整理各种票、券，并做好标记；,根据,POS,机打印的收款报表，清点销货款和备用金，核实准确后交值班店长，填写收银员交款明细表；,整理收银台及责任区内的环境，购物筐放回原处；,填写要货申请单及缺货统计单；,协助店内人员做好其他工作。,收银员守则,营业时身上不可带现金；,进行收银作业不得擅自离开收银台；,不可为自己的亲朋好友结算收款；,收银台上不得随便放置其他任何私人物品；,不准任意到后台查看销售数据和清点现金；,营业期间不准看报或谈笑，应随时注意收银台前及视线内的卖场情况；,不准在岗上会客、聊天；,不准因结帐或点款不理睬顾客；,不准在结款时接打电话；,熟悉门店便民及服务措施。,零售业人员如何吸引顾客,需具备过硬的岗位职能,仪表整洁、举止大方、语言文明，主动服务、热情接待、耐心介绍、营造舒适、温暖的环境。,站在顾客的立场上急顾客所急、想顾客所想。,不停的工作营造出热闹的气氛，符合人们求安全的心理。,遇到抱小孩、老年人、残疾人时，一定要在争求其他顾客的前提下，优先为他们结帐。,记住每一位常来的顾客，主动打招呼培养感情。,提示,优秀的收银员能够稳定一批回头客，当你不在的时候顾客在找你，说明你已经有回头客了,遇到不礼貌的顾客如何做,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。,有礼,：即临辱不怒。当服务人员面对顾客不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了企业的形象。,有利,：即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女员工态度轻浮，那么，我们应态度严肃，并迅速回避。,有节,：顾客毕竟是顾客，事情过后，我们还应热情服务，不能因顾客有过错而随便应付。让礼貌和微笑发自内心，会使顾客舒畅满意，请记住：礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。,提 问 与 交 流,