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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/3/7,#,移动,电话终端营销模式,阶段性汇报材料,2012,年,11,月,引言,问题,卖给谁？,怎么卖？,何地卖？,何时卖？,XX,分公司移动用户,1400,万，终端合约捆绑不到,10%,，发展空间大。,XX,分公司用户中使用,2G,手机的占进,90%,，在,3G,时代的网络流量需求引导下，客户换机空间。,提量,终端销售健康度直接关系到成本使用效率，,TD,转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时，发展质量的提升也是我们关注的重点,提质,面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路,以,适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为,“终端为王”,，另一方面，利用,2G,时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。,终端转型提出的目标：,终端发展提量，提质,终端营销客户接触点精细化管理，提升终端营销精确性,XX,分公司终端精准营销模式探索：,终端外呼营销,目录,Part 1,：终端电话营销阶段性汇报,Part 2,：下阶段工作思路,Part 3,：困难及建议,1,、背景及需求摸底,背景：,3G,时代，终端为王,2G,向,3G,转变,2012,年智能,手机销量,将突破,1,亿部，市场占比,50%,市场占比转换，,3G,迅猛发展。,自,09,年推出,3G,服务以来，运营商、终端厂商、消费者共同推动，,3G,迅猛发展，,2012,年中国手机基本完成,2G/3G,市场转换，全年,2G,终端销售占比将不足,30%,。,智能终端,销售快速攀升。,iPhone,颠覆了智能手机的传统定义，移动互联网的快速发展带动了,3G,智能手机的爆发式增长。,3G,市场，终端成为客户选择运营商的首要考虑因素。,用户选择,3G,运营商的关键因素,智能手机进入快速攀升通道,面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路,以,适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为,“终端为王”,，另一方面，利用,2G,时代移动积累的良好的用户,经营存量,用户（稳定好存量就是最大的增量）。,终端,电子渠道购买占比,41%,实体渠道购买占比,59%,近,60%,每月不超过,100,元,其中，,51100,元占,35%,目前开销：,52.5%,手机价格在,2000,元以下,未来预算：,10011500,占比,15%,15012000,占比,24%,购机,方式,通信,支出,购,机,预算,购机,考量,合约机,驱动,31%,优惠的资费套餐,22%3G,数据业务需求,21%,预存话费拿手,机,47.8%,操作系统,47.2%,终端价格,43.9%,终端品牌,34.1%,处理器运行能力,XX,终端市场用户需求摸底,手机（尤其是智能手机）成为需求巨大的快速消费品，用户对于外呼营销、网销等非实体销售 渠道的接受程度日渐提升，开拓手机的多种营销渠道成为必然趋势。,要实现在终端市场的突围，就需要能主动抓取用户不同群体的终端需求，并提供人性化、专业化的终端问题解决方案。,数据来源于,1000,名用户的电话抽样调查,2,、,XX,公司电话终端营销模式演进历程,XX,公司电话终端营销模式演进历程,阶段一：,10088,外呼厅取,时间：,1-5,月,阶段二：,10088,外呼渠道送货上门,时间：,6-8,月,阶段三：三方“双线营销”,时间：,9-11,月,效果：,客户到厅办理,22,户,。,成功转化率,3%,。,优势：,服务规范。,劣势：,专业技能有待提升。,无法聚焦。,等客上门。,“买没买？为什么没买？”没有持续跟踪机制。,口径需优化。,效果：,送货上门,27,户,，其中营业厅送货上门,5,户，渠道商送货上门,22,户。成功转化率,20%,。,优势：客户便利。,劣势：,管理不一致导致服务不一致。,渠道商积极性不高，盈利难以保障。,效果：,送货上门,846,户,（均为智能机，千元智能机占比达,86%,），成功转化率,64.5%,。,优势：,支撑有力，服务一致，全量看管、圈子效应。,劣势：,搭建线下队伍成本较高，区域覆盖受限。,3,、基于终端的全量客户电话营销看管体系及“,2336,模式介绍”,构建基于终端的全量客户电话营销看管体系,以电话营销为核心，线上、线下结合，电子渠道、实体渠道相互协同，全面构建面向全量客户的分层分级营销看管体系。,XX,移动用户已经突破,1400,万，每年有近,900,万的换机特别是智能机需求。,-,如何保障有效牵引至移动？,市场,arpu,80,中高端用户,arpu80,中高端用户,10088,中高端客户,终端电销服务团队,三方大众客户,终端电销服务团队,构建基于终端的全量用户电话营销看管体系,+,+,送货上门,网选厅取,厅选网送,线上,线下,终端外呼营销总体模式,目的：丰富终端营销模式，提升终端营销主动性、准确性。,终端外呼,营销思路,外呼营销,+,线下直销协同,外呼营销,+,网厅选购协同,外呼营销,+,实体渠道销售协同,“,2,”支队伍,“,3,”个流程,“,3,”个协同模式,“,6,”个关键点控制,外呼推荐流程,实物配送流程,货款支付流程,抓取目标用户,个性化外呼口径,固定机型重点营销,二次确认提高效率,线下配送标准化服务,线上线下全流程参与,外呼中心电话经理：在现有的外呼中心电话经理工作职责上叠加承载终端营销，通过按键计酬奖励等，激励电话经理推荐终端业务。,第三方外呼团队：通过于第三方公司合作，建立终端营销专业外呼团队,，通过酬金奖励等刺激终端销售。,完善支付系统,完善的订单处理流程,完善的物流服务,完善的,售后服务,全程沟通服务,更好的线,上购物体验,更细致的,服务流程,更周到的,人文关怀,挖掘潜在换机用户的,终端偏好及通信需求,通过,后台,数据,分析,、模型,分类,。,1,、网上,购买,2,、类似,国美的,大型商超,购买,3,、（离网）,异,网实体店,购买,线上：,外呼引导及优惠告知,1,2,3,数据挖掘,找到潜在用户,线下：,直销服务跟进,双线营销总体模式,此类用户原,有购买途径,放心 省心 贴心,以“三心”服务理念贯穿线上线下服务流程。,双线营销总体模式,（,1,）线上客服拨打电话，初次确认用户需求,（,2,）客服向用户进行二次确认，同步审核用户办理资格,（,3,）二次确认成功，配机派单,（,4,）确认无误，线下人员进行配送,2,支队伍：第三方外呼服务公司覆盖普通用户群,线上：外呼引导以及优惠告知,线下：终端客户服务经理跟进,客户经理四个电话：,1,、套餐优惠告知,2,、预约后二次确认（确认用户的办理资格，确认配送时间、地点、机型）,3,、回访用户，线上,/,线下人员满意度调查,4,、二次回访用户，了解用户使用情况,终端客户服务经理四项要求：,1,、终端介绍：配送终端的基本配置和功能介绍,2,、业务介绍：协助用户选择合适的合约计划,3,、应用介绍：根据用户使用习惯推荐合适的应用软件并协助安装,4,、终端答疑：为用户解答其他终端疑问,3,个流程,外呼推荐流程,初次确认,结束语,：好的，没关系，以后有更好的优惠活动我们再联系您，祝您生活愉快，一切顺心，再见！,拜访目的,：请问您是*的机主，对吗？（好的，谢谢）今天联系到您，关注到您是我们消费较高的尊贵用户（在网年限较长的老用户）了，移动公司作为回馈量身为您打造了预存话费赠送大礼包的活动，想了解下您平均一个月能打多少话费呢？（机型介绍）,而且我们是送机上门，享受一对一服务，让您足不出户就可以享受到购物乐趣。如果有任何售后问题或者不明白的地方，随时拨打客服专线，有专人为您服务，让您没有后顾之忧。您看给您送家里方便还是工作单位方便？,确认：好的，您预存的话费首次在当月的最后一天划拨*元，从次月起每月月中划拨*元，每月保底消费*元，承诺在网*年，请问您对我以上的介绍您都清楚了吗？,首语,：您好,!,我是移动公司客服经理，我姓*，抱歉打扰您两分钟的时间，今天拜访您是为了感谢您对移动的支持，特别邀请您参加存费送大礼包的活动，给您介绍一下，好吗？,结束语,：非常抱歉打扰到您了，祝您一切顺心，再见！,拒绝,为了确保工作人员能及时准确地上门为您受理业务，麻烦您告知我们您的姓名、确切预约的时间、地址、联系方式（固话或其他手机号码），请您放心，您的资料我们会为您保密的。（记录详细时间、地址及联系方式）,结束语,：稍后我们会有工作人员再次联系您，为您做这次活动进行再次确认，请保持您的手机畅通，在此就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！,冒昧的请问一下，您是出于什么原因对这次活动不感兴趣呢？（记录原因）,A:,不打算换手机,B:,不希望受保底限制,C:,不信任赠送的手机质量,D:,到营业厅去办理,E:,要求看手机实物,F:,偏好某款手机（备注机型）,G:,其他（备注）,挽留口径,：,1,、了解到您是我们的老用户了，作为答谢，特地为您带来的这个优惠活动，也只有我们联系到的用户才可以享受到这次活动。,2,、现在我们都是有专员上门为您办理这项活动，省去您到移动营业厅办理的时间，让您享受的,1,对,1,的尊贵服务。,3,、也是了解到您平时的话费能够满足到保底消费的要求，手机也就相当于免费送给您了。,拒绝,挽留,不感兴趣,同意办理,同意办理,外呼推荐流程,再次确认,挽留口径,：,1,、先生,/,女士：那因为你是老用户了。所以今天才专程打电话邀请你来参与的，你放心，我们有雄厚的售后服务团队为你服务，如果说你在使用我们产品的过程中遇到什么不能解决的困难，你都可以随时拨打我们的售后服务专线，*，我们的工作人员将竭诚为你服务，所以请你放心的来感受我们为你带来的优惠吧！,2,、因为您是老用户了，所以移动公司才特别邀请你来参与的，你放心，我们会有专门的工作人员为你送货上门，你在家里足不出户就能享受到我们的优惠活动，也就相当于你是,0,风险的感受到了我们的优惠，所以请你放心的来享受我们给你带来的优质服务就可以了，好吗？,首语,：您好，*先生,/,女士,!,我是移动公司电话客服经理，我姓*，在*时候我们有工作人员为您介绍了存费送手机的活动，当时您是愿意参与这次活动，我在这里需要核实您现在的地址以及送货上门的时间，以便我们工作人员能够准时无误的到达为您受理这次活动。,冒昧的请问一下，您是出于什么原因不愿意参加这个活动了呢？（记录不愿参加的原因）,A:,不打算换手机,B:,不希望受保底限制,C:,不信任赠送的手机质量,D:,到营业厅去办理,E:,要求看手机实物,F:,偏好某款手机（备注机型）,G:,其他（备注）,结束语,：好的，在此已做好详细记录，我们将尽快派工作人员过来为您受理业务，后期我们会有工作人员电话会联系到您，请您对我们这次的服务进行评价，在此就不打扰了，祝您生活愉快，一切顺心，再见！,结束语,：好的，感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会不断的完善，做好服务质量的提升，感谢您对中国移动的支持，祝您生活愉快，再见！,同意办理,拒绝,挽留,拒绝,同意办理,实物配送流程,与用户二次确认的同时，查询用户的办理资格，达成办理意向后，形成订单反馈至后台，安排线下人员在约定时间内进行配送。,配送人员除向用户介绍终端功能外、协助用户选择合适的合约计划并根据用户需求推荐安装应用软件。,货款支付流程,用户确认购买后，原则上引导用户,选择刷卡的方式进行支付，以保证,双方资金安全。若用户要求使用现,金支付，则引导用户前往就近银行，,当场存入公司账户，以便双方就实,物、货款进行交验。,3,个流程,2,个协同模式,-,与,实体渠道销售协同,线上客服人员外呼后，根据用户不同的消费需求，若仍用户选择在实体渠道进行购买，则线下人员则联系用户，引导用户至就近的自营厅，完成交易，促成订单成交。通过线下销售与实体渠道销售协同，最大程度满足有购机需求的用户，引导用户完成换机行为。,线上已预约的用户,线下客服经理按照线下交易流程与用户完成交易,线下客服经理引导用户前往就近自营厅，协同销售人员完成该笔订单。,反馈相关材料至后台,
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