零售力课件人员管理

33, 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.,人员管理,联想店长四纵面授,课件,目录,CONTENTS,第一部分,：,人员管理的意义及主要内容,第,二,部分：,行为规范管理,第,三,部分：,销售管理,第四,部分：团队建设,第五,部分：案例思考及演练,人员管理直接影响销售业绩,人员管理的意义,零售店,的,工作人员是最,前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为,举止影响,销售业绩及整体形象；而零售店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排,零售店店员工作,，提高其整体工作表现，令工作顺畅是,人员管理,的重要目标。,人员,管理,就是提升,团队,价值,人员管理主要包括：,行为规范管理,销售,管理,团队,建设,衡量的主要指标是：成交率,成交率,=,指定时段购买商品的顾客数量,进店顾客总数量,人员管理主要内容,*,例如： 上月共有,500,人进店浏览咨询，共有,50,人最终购买产品，成交率为,10%,目录,CONTENTS,第一部分,：,人员管理的意义及主要内容,第,二,部分：,行为规范管理,第,三,部分：,销售管理,第四,部分：团队建设,第五,部分：案例思考及演练,行为规范管理,-,行为礼仪的含义,坐,立行走，待人接物，一颦一笑，眼神脸色，无不是行为显现。行为展示的语言分两大类：一是肢体、面部表情语言；二是心理活动及语音表达语言,。,严格,意义上说，人的一切活动都是行为,。行为,在社会中反映，就有一定的规范，这种规范我们称之为行为礼仪。,体,之美胜于颜色之美，而优雅的行为之美又胜于形体之美,。,培 根,行为规范管理,店面中所有人员都会接触到客户，仪容仪表及规范的着装会给顾客留下深刻的印象。行为规范将直接向客户传递店面服务专业高效、自然可亲、值得信赖的感受。,仪容仪表,行为规范,仪容仪表及行为规范,工牌,工,服,头发,面部,指甲,站姿,坐姿,蹲,姿,仪态,手势,行为规范管理,良好的行为礼仪可以有效的提升人与人之间的关系，形成正面、良好的第一印象，有助于之后各项交往关系的展开。,在零售工作中，良好的行为礼仪可以提升店面、品牌及自身形象，增强销售员专业性及顾客黏度，促进销售关系的迅速展开，并可以有效提升销售业绩。,行为规范管理,销售员,应该展现给顾客一个良好的精神风貌，应该避免一些不利的形象出现在顾客的面前，尤其在节日期间，光顾店铺的顾客很多，销售人员非常辛苦的忙碌了大半天,，会,出现无精打采的神情，这样的情况会传递给顾客很不专业、不热情的形象,，会极大影响销售工作的展开及销售业绩的达成。,衣着,不整；,不,注意个人卫生；,躲,在角落或产品背后；,打哈欠,、挖鼻孔、随地吐痰；,死,盯或用眼角斜视顾客；,扎堆,聊天、大声喧哗、嘻笑打闹；,无精打采,；,背靠,墙壁或产品；,看,杂志；,剪,指甲、梳头；,目录,CONTENTS,第一部分,：,人员管理的意义及主要内容,第,二,部分：,行为规范管理,第,三,部分：,销售管理,第四,部分：团队建设,第五,部分：案例思考及演练,销售管理,销售,管理，是解决销售过程中出现的问题,，通过管理,直接实现销售收入的过程,。,狭义的销售管理专指以销售,人员为,中心的管理。,广义的销售管理是对所有销售活动的综合管理。,销售管理的主要内容,目标分解,目标跟踪,知识积累：建立门店常见问题案例库,分解到产品,分解到时间点,分解到人,跟踪到人,落实到时间,随时发现问题解决问题,将共性问题总结沉淀作为知识积累,销售管理,-,销售目标的分解,目标先分解到产,品,再分解,到人,最后分,解到时间,1.,确认目前店面销售各产品占比,2.,根据销售产品占比将销售额进行分解到每项产品需达到目标,1.,了解每款产品的销售目标,2.,根据产品的销售目标分解到天,销售目标,让目标分解更精准,管理变得有迹可寻,1.,了解店内销售人员销售产品的特点，如有人擅长电脑销售，有人擅长手机销售,。（还要参考考虑,职位及入职时间等因素）,2.,根据每人的特点将产品目标分解到人,。,销售管理,-,销售目标的分解（表格）,店面,销售目标分解,表（,产品,）,使用说明,：,填写,产品表时需要结合前一季度、去年同比的品类销售情况、公司主打产品、当月的促销活动、考核项及库存情况，做合理,分解。表格中，日销售数据按照月销售数据,/30,进行计算，周销售数据按照月销售数据,/30,*,7,进行计算。,在月销售目标分解的过程中需要参与以往各类产品的销售占比、公司月主推产品、库存等情况，再根据相关比列进行分解。分解示例,(,仅供参考,),：,销售管理,-,销售目标的分解（示例）,序号,类别,销售计划,计划占比,主销机型,主,销机型销,考核,指标,毛利计划,毛利率,毛利,占,比,均价,销售台数,周,均,销售额,日均,销售,件数,1,phone,70,000,14.0%,S920,30,000,9,800,14%,14%,1,795,39,16,333,1.3,2,pad,25,000,5.0%,3,750,15%,5%,1,087,23,5,833,0.7,3,ideapad,187,500,37.5%,15,000,8%,21%,5,859,32,43,750,1.1,4,ideaCenter,75,000,15.0%,8,250,11%,12%,5,357,14,17,500,0.5,5,thinkpad,95,000,19.0%,X1,50,000,11,400,12%,16%,6,333,15,22,167,0.5,6,TV,5,000,1.0%,600,12%,1%,5,000,1,1,167,0,7,SNP,40,000,8.0%,18,800,47%,27%,333,120,9,333,4,8,服务,2,500,0.5%,上门服务,2,000,2,500,100%,4%,100,25,583,0.8,Total,500,000,100%,82,000,70,100,14%,100%,25,865,269,116,667,8.9,销售管理,-,销售目标的分解（表格）,填写人员分解表时需要在产品分解的基础上进行，根据每个公司的不同情况会有差异。但建议根据人员业绩目标进行分解，同时要考虑到入职时间及个人特点等。,店面销售目标分解表（,人员,）,销售管理,-,销售目标的分解（示例）,序号,姓名,职务,月销售目标,主销产品,主销产品销售目标,phone,占比,pad,占比,idea pad,占比,idea Center,占比,think pad,占比,TV,占比,SNP,占比,服务,占比,1,汪峰,主管,180000,X1,30000,9,23%,5,22%,8,25%,3,21%,5,33%,1,100%,15,13%,2,8%,2,刘晔,销售员,95000,S920,18000,10,26%,4,17%,8,25%,2,14%,3,20%,20,17%,3,12%,3,那英,销售员,80000,X1,20000,8,21%,7,30%,6,19%,4,29%,3,20%,25,21%,3,12%,4,刘欢,销售员,75000,S920,13000,8,21%,4,17%,5,16%,2,14%,2,13%,30,25%,5,20%,5,刘新,销售员,70000,上门服务,1000,4,10%,3,13%,5,16%,3,21%,2,13%,30,25%,12,48%,Total,500000,82000,39,100%,23,100%,32,100%,14,100%,15,100%,1,100%,120,100%,25,100%,店面销售目标分解表（,人员,）,分解示例,(,具体数据仅供参考,),跟踪方式,目标跟踪到人,每日跟踪,目标,每月跟踪,目标,每周跟踪,目标,目标跟踪,方法,目标跟踪到人：,目标,跟踪到人：即列出每人每月到每天的销售目标及产品,每周跟踪目标：,汇总,分析上周品类,及指标,完成情况及问题；,明确本周销售目标及达成措施；,销售人员汇报上周完成情况及本周,计划,。,每,月,跟踪目标：,汇总,分析上周品类,及指标,完成情况及,问题,；,讲解,本月各项任务指标及达成措施；,销售人员汇报上月工作完成情况及本月工作计划；,店长,宣布本月,营销,推广,计划、培训计划等,。,表现突出的销售给予表扬并选送到联想,super sales,大,赛,常见问题及解决方法定期整理备案，建立、完善问题分析与解决案例库,销售管理,-,销售目标跟踪管理,销售管理,-,销售目标跟踪管理（表格）,目录,CONTENTS,第一部分,：,人员管理的意义及主要内容,第,二,部分：,行为规范管理,第,三,部分：,销售管理,第四,部分：团队建设,第五,部分：案例思考及演练,思考,任务下达了，销售员是不是就自动完成了呢？是不是你手下只有一两个好销售，其他的都比较不好用呢？是不是很想冲上去自己亲自卖货，回想当年横扫顾客的销售冠军感觉呢？,店面销售应该由,销售人员来,完成，,所以销售人员的管理是店长的主要工作内容之一。,有,很多零售店的销售人员业务能力低下，根本不具备产品的专业知识，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩,。从,零售店的人员管理入手,，才能提升,整个零售店的管理。,原来,那些没事可做的员工，虽然在店里,已经,工作,了,好一段时间，但由于没有受到任何的专业知识,培训和销售管理，,只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店长则没有时间指导他们，只管自己忙着做事。,我该,怎么做？,为了,改变这种现状,，对零售店长的,要求是：,对于,新入职的员工，必须由店,长对,其进行,基础,业务,培训,，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且,检讨每天工作,、,督导,他们的工作表现、,激励,士气，以确保所有员工,达到要求。为了,确保每天均有适量员工上班,，运用,值班表,对员工工作进行,安排,。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六,/,日及假期，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质,，对,在职员工进行业务,技能培训,，,定期考核,员工工作表现，以此作为员工,晋升的依据,。,管理,团队才能业绩提升,作为店长，一定是管理出业绩,，不是,亲自销售出,业绩,!,作为店长,，有效带领团队才能提升整体销售业绩,!,血泪,教训,团队建设是人员管理的最基本事项,这是我们在人员管理中需要做的最基本事项,店员排班,激励,培训,考核,晨会,团队管理,-,店员排班,针对店面的实际销售情况决定店员排班,情况（,3C,卖场店需要排早晚班）,排班时需要考虑店面不同时间的人流及销售情况做出对应的选择,排班时要考虑新老员工搭配的问题,考虑,店员突发,的请假情况，排班前应做好预案,店长休息时需在店面指定带理店长,团队管理,-,关于激励,激励员工,目标的设立要切合实际,鼓舞士气,肯定员工的能力,鼓励给予信心,倾听员工苦闷，缓解压力,绩效考核,达标必奖，马上兑现，立即兑现。,激励员工的方法有很多，绩效的奖励只是最表层的方法，对员工的鼓励和认可，公司对员工的关怀等，都是激励的重要部分，甚至可以说是基础部分。,团队管理,-,培训,店,长亲自,讲设立,店内培训专员,利用晨会,下班时间讲课,员工利用,碎片时间上,E,学堂和学习一页通,新员工一周内没有通过,E,学堂一级店员考试的,直接淘汰,考核上岗,店内顶级销售员教其他店员,AIDA,销售技巧,.,并给与津贴奖励,技巧培训,根据联想提供的话术,每天晚上员工一起讨论开发适合自己店面的话术,.,并打印成一页通随时,学习,话术开发,产品培训,团队管理,-,关于考核,激励和培训都会涉及考核，考核,的目的在于督促团队成员达成目标。一般情况下，采取划线排序的,方法，也就是制定统一标准后排名次，月度,考核是常规做法。改变考核周期，分解目标，分段考核，将会提升考核的效力,。,零售的量化考核一定要每半周一跟踪。所谓销售半周，是周一,至,周五为半周,周末为半周。,02,01,03,04,考核是为了,达成目标,周考核,半月考核,月,考核,季度考核,团队管理,-,有效利用晨会,提高员工士气、调整一天的工作状态；,及时检查仪容仪表、行为规范，提高店面形象、客户满意度；,巩固产品知识、了解市场和竞品情况，提高落单率；,清晰团队及个人销售目标的完成情况；,总结销售得失，有效积累经验教训，不断提高销售技能,。,晨会的,意义,主持人：一般由值班店长或店长担任；,记录员：应设立一名会议记录员；,培训员：可以由值班店长或店长担任，也可由培训专员现场支持。,人员安排,晨会一般在开业前,10,分钟召开,时间安排,团队管理,-,有效利用晨会,仪容仪表检查,团队互动问好,销售总结,培训及公司动态宣布,激励并宣布晨会结束,仪容仪表及精神面貌直接影响着整体团队及顾客的心情，所以每天早上需要鼓舞士气的同时做仪容仪表的检查,检查方式可以自查或互查,会议开始前需要相互问好，方式可以有很多种，最常见的如：,店长：晨会开始，大家早上好,店员：早上好,店面销售总结，截止上一工作日累计完成额，实际完成进度,个人销售总结，累计个人任务完成情况，销售任务达成进度的员工要表扬，未达成进度的要说明原因,针对店员的不足或新的技能进行培训,/,演练，成功与失败案例分享（员工,能力提升培训,可分模块进行）,公布前一天店面运营评分结果，对违纪店员当场批评教育，对表现优异的店员进行表扬,店长通过语言或动作激励员工在当天工作中保持好的状态,晨会注意事项：,1,店长着装、站姿、精神、必须符合标准，声音,洪亮,；,2,晨会时间不宜过长,，,20,分钟,之内,完成,；,3,参与晨会的人员要对主要工作做,记录,。,目录,CONTENTS,第一部分,：,人员管理的意义及主要内容,第,二,部分：,行为规范管理,第,三,部分：,销售管理,第四,部分：团队建设,第五,部分：案例思考及演练,案例思考及演练,门店基本情况：,6,级市场街边,3C,店，位于繁华商业街边缘，与戴尔、,HP,专营店为邻，营业面积,80m,，店员,5,人（含兼职收银,1,人），售后工程师,1,人，月运营费用,21000,元，客户以周边居民及企事业单位为主，目前收支基本持平。,基本情况及销售数据详见附表。,请根据以下门店情况及基础销售数据，以人员管理维度为主，制定成交率提升方案。,案例思考及演练,市场级别,店面类型,建筑面积,（平米）,月经营费用（元）即固定费用,+,可变费用,月平效比（单位面积经营成本）,店面当前经营状况,商圈,Q1,周客流量,（人）,Q2,周进店数,（人）,Q3,周成交数,（个）注：每一流水单算作一个成交数，一单可能含多个产品,Q4,周总销额（元）,Q4,周毛利,额（元）,销售占,比,最大品类,Q5,周费用,额（元）,6,街边店,80,21000,618.284,收支基本持平,周边,居民及企事业单位,1850,220,47,31500,5000,选件服务,4700,附：相关销售数据,