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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务意识,1,服务就是站,在,在客户立场,上,上，本着关,怀,怀的态度，,去,去帮助其解,决,决问题，满,足,足客户的需,要,要。,什么是服务,2,为什么要有,服,服务意识,顾客是怎样,失,失去的,顾客要的是,什,什么,顾客服务的,等,等级,3,为什么要有,服,服务顾客的,意,意识,4,竞争带来的,最符合,最适合自己,的,的,自己最,自己想法的,产,产品,产品,喜欢的产品,5,在竞争越来,越,越激烈的状,况,况下，在产,品,品日益供过,于,于求的市场,里,里，在商品,本,本身的差异,越,越来越小的,情,情况下，我,们,们唯有提供,各,各种各样的,服,服务，增加,产,产品的附加,值,值来满足顾,客,客的需求，,来,来挽留顾客,。,。,6,利润的源泉,服务,7,8,9,10,11,王永庆,著名台湾企,业,业家，被誉,为,为东南亚的,“,“塑胶大王,”,”。,12,与五年前相,比,比，顾客,更注意自己,所,所得到的服,务,务,对服务有了,更,更多的要求,对服务更加,不,不满意,需要更好的,服,服务质量,他们认为,服务水平并,未,未完善,许多员工还,不,不在乎是否,提,提供优质服,务,务,顾客的期望,越,越来越高,13,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,提供了优质,服,服务的员工,14,顾客是怎样,流,流失的,15,失去的客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客流失的原因,16,每个客户平均告诉,5,个人,每个客户平均告诉,10,个人,有效解决客户问题,105%,会成为忠实永久客户,.,1/5,的人会告诉,20,个人,开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本,一次不好的服务需要,12,次好的服务来修正,美国,LOMA,协会的一项,研,研究表明,好,的,的,服,服,务,务,差,的,的,服,服,务,务,17,一,个,个,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,会,会,告,告,诉,诉,1-5,人,100,个,满,满,意,意,的,的,客,客,户,户,会,会,带,带,来,来,25,个,新,新,顾,顾,客,客,维,持,持,一,一,个,个,老,老,顾,顾,客,客,的,的,成,成,本,本,只,只,有,有,吸,吸,引,引,一,一,个,个,新,新,顾,顾,客,客,的,的,1/5,更,多,多,地,地,购,购,买,买,并,并,且,且,长,长,时,时,间,间,地,地,对,对,该,该,公,公,司,司,的,的,商,商,品,品,保,保,持,持,忠,忠,诚,诚,购,买,买,公,公,司,司,推,推,荐,荐,的,的,其,其,他,他,产,产,品,品,并,并,且,且,提,提,高,高,购,购,买,买,产,产,品,品,的,的,等,等,级,级,对,他,他,人,人,说,说,公,公,司,司,和,和,产,产,品,品,的,的,好,好,话,话,，,，,较,较,少,少,注,注,意,意,竞,竞,争,争,品,品,牌,牌,的,的,广,告,告,，,，,并,并,且,且,对,对,价,价,格,格,也,也,不,不,敏,敏,感,感,给,公,公,司,司,提,提,供,供,有,有,关,关,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,好,好,主,主,意,意,一,个,个满,意,意的,顾,顾,客,客,18,一,个,个,投,投,诉,诉,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,背,背,后,后,有,有,25,个不满,的,的顾客,24,人不满,但,但并不,投,投诉,一个不,满,满的顾,客,客会把,他,他糟糕,的,的经历,告,告诉,10-20,人,6,个有严,重,重问题,但,但未发,出,出抱怨,声,声,投诉者,比,比不投,诉,诉者更,有,有意愿,继,继续与,公,公司保,持,持关系,投诉者,的,的问题,得,得到解,决,决，会,有,有,60%,的投诉,者,者愿与,公,公司保,持关系,，,，如果,迅,公司保持关系,一个不满的顾客,19,顾客的,价,价值不,在,在于他,一,一次购,买,买的金,额,额，而,是,是其一,生,生所能,带,带来的,总,总额，,包,包括他,对,对亲朋,好,好友的,影,影响。,这,这样积,累,累起来,，,，数目,相,相当惊,人,人。,乔,吉拉德,的,的“,250,定律”,20,顾客要,什,什么,21,关键因,素,素是企,业,业或企,业,业员工,的,的行为，以及,造,造成这,些,些行为,的,的原因；这些,行,行为和,行,行为的,原,原因导,致,致了顾,客,客满意,或,或不满,意,意。,服务的,关,关键因,素,素,22,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因,素,素,23,一、有,问,问必答,二、保,持,持沟通,三、专,人,人负责,四、超,常,常服务,五、专,业,业顾问,六、长,期,期伙伴,你的位,置,置在哪,里,里？,等级,顾客服,务,务的等,级,级,24,谁偷走,了,了你的,微,微笑,怎样防,止,止别人,偷,偷走你,的,的微笑,照照镜,子,子：微,笑,笑训练,笑的技,巧,巧,微笑服,务,务的魅,力,力,25,微,微笑不,花,花费一,分,分钱，,但,但却能,给,给你带,来,来巨大,好,好处；,微笑,会,会使,对,对方,富,富有,，,，但,不,不会,使,使你,变,变穷,；,；,它只,要,要瞬,间,间，,但,但它,留,留给,人,人的,记,记忆,却,却是,永,永远,；,；,没有,微,微笑,，,，你,就,就不,会,会这,样,样富,有,有和,强,强大,；,；,有了,微,微笑,，,，你,就,就会,富,富而,不,不贫,；,；,微笑,能,能给,家,家庭,带,带来,幸,幸福,；,；,能给,生,生意,带,带来,好,好运,，,，给,你,你带,来,来友,谊,谊；,它会,使,使疲,倦,倦者,感,感到,愉,愉悦,；,；,使失,意,意者,感,感到,欢,欢快,；,；,使悲,哀,哀者,感,感到,温,温暖,；,；,它是,疾,疾病,的,的最,好,好药,方,方；,微笑,买,买不,着,着、,讨,讨不,来,来、,借,借不,到,到、,偷,偷不,走,走；,微笑,是,是无,价,价之,宝,宝；,有人,过,过于,劳,劳累,，,，发,不,不出,微,微笑,；,；,把你,的,的微,笑,笑献,给,给他,们,们，,那,那正,是,是他,们,们的,需,需要,。,。,26,请在,一,一张,纸,纸上,写,写下,你,你所,面,面临,的,的烦,恼,恼。,游,戏,戏,27,情景,一,一,工作,中,中的,烦,烦恼,偷,偷走,了,了你,的,的微,笑,笑.,令我,头,头痛,的,的是,，,，不,该,该我,负,负的,责,责任,却,却算,到,到我,的,的帐,上,上，,好,好像,是,是我,的,的过,错,错似,的,的。,要,要是,我,我说,这,这不,关,关我,的,的事,，,，谁,都,都不,信,信，,他,他们,都,都疯,了,了。,但,但是,这,这的,确,确不,关,关我,的,的事,。,。,28,情景2,我工,作,作的,时,时候,，,，那,些,些对,我,我的,工,工作,不,不懂,的,的人,对,对我,瞎,瞎指,挥,挥，,这,这些,人,人中,既,既有,我,我的,客,客户,也,也有,我,我的,上,上司,，,，真,烦,烦人,，,，我,又,又不,能,能争,辩,辩。,有,有时,，,，他,们,们甚,至,至都,不,不知,道,道自,己,己在,要,要求,什,什么,。,。,人际,关,关系,偷,偷走,了,了你,的,的微,笑,笑,29,情景3,生活,的,的琐,事,事偷,走,走了,你,你的,微,微笑,今天,真,真倒,霉,霉，,早,早上,起,起床,的,的时,候,候，,儿,儿子,不,不肯,去,去幼,儿,儿园,，,，上,班,班的,路,路上,又,又塞,车,车，,紧,紧赶,慢,慢赶,还,还是,迟,迟到,了,了，,偏,偏偏,又,又被,上,上司,撞,撞上,，,，结,果,果挨,了,了一,顿,顿骂,，,，你,说,说倒,霉,霉不,倒,倒霉,，,，我,都,都想,哭,哭了,。,。,30,境由,心,心造,31,阿,Q,精神,感恩,设身,处,处地,辩证,理,理论,自我,激,激励,怎样,防,防止,别,别人,偷,偷走,你,你的,微,微笑,？,？,32,甲：“营业员胸前为什么,佩带照片呢？”,乙：“开展微笑服务啊！”,甲：“这和佩带照片有什,么关系？”,乙：“你没看那照片上的,人都是微笑的吗！”,微笑,服,服务,的,的魅,力,力,33,微笑,服,服务,的,的魅,力,力,消除,隔,隔阂,有益,身,身心,健,健康,获取,回,回报,调节,情,情绪,“,笑一,笑,笑,十年,少,少”,“举,手,手不,打,打笑,脸,脸人,”,”,“一,笑,笑消,怨,怨愁,”,”,34,恰当,的,的微,笑,笑,表现,谦,谦恭,表现,友,友好,表现,真,真诚,表现,适,适时,35,不要,表,表达,过,过度,我好,喜,喜欢,你,你哦,！,！,36,微笑,训,训练,像,像空,姐,姐一,样,样微,笑,笑,37,38,微笑,的,的三,结,结合,与眼,睛,睛的,结,结合,与语,言,言的,结,结合,与身体的,结,结合,39,与眼睛的,结,结合,当你在微,笑,笑的时候,，,，你的眼,睛,睛也要“,微,微笑”，,否,否则，给,人,人的感觉,是,是“皮笑,肉,肉不笑”,。,。,眼睛的笑,容,容有两种,：,：,一是“眼,形,形笑”，,一,一是“眼,神,神笑”,。,练习,：取一张,厚,厚纸遮住,眼,眼睛下边,部,部位，对,着,着镜子，,心,心里想着,最,最使你高,兴,兴的情景,。,。这样，,您,您的整个,面,面部就会,露,露出自然,的,的微笑，,这,这时，您,的,的眼睛周,围,围的肌肉,也,也在微笑,的,的状态，,这,这是,“眼形笑,”,”,。然后放,松,松面部肌,肉,肉，嘴唇,也,也恢复原,样,样，可目,光,光中仍然,含,含笑脉脉,，,，这就是,“眼神笑,”,”,的境界。,学,学会用眼,神,神与客人,交,交流，这,样,样你的微,笑,笑才会更,传,传神、更,亲,亲切。,40,与语言的,结,结合,要：,微笑着说,“,“早上好,”,”、“您,好,好”、“,欢,欢迎光临,”,”等礼貌,用,用语。,不要：,光笑不说,或,或光说不,笑,笑,41,与身体的,结,结合,微笑要与,正,正确的身,体,体语言想,结,结合，才,会,会相得益,彰,彰，给客,户,户以最佳,的,的印象。,42,你是否能,把,把微笑留,给,给客户,以下是服,务,务人员在,跟,跟客户打,交,交道时常,见,见的镜头,，,，看看哪,一,一种更像,你,你？,当我生气,的,的时候，,眉,眉毛会竖,起,起来，鼻,腔,腔会张大,。,。,我紧张的,时,时候，脸,会,会涨红，,讲,讲话速度,会,会很快。,我疲劳的,时,时候，会,无,无精打采,，,，眼皮耷,拉,拉着，讲,话,话,声调会拖,得,得很长。,别人认为,我,我的声音,总,总是“升,调,调”。,大多数情,况,况下，我,能,能控制自,己,己的表情,，,，显得很,自,自,信的样子,。,。,43,有时，我,会,会一脸严,肃,肃地同客,户,户谈话。,即使是在,谈,谈论很严,肃,肃的话题,，,，我也能,通,通,情达理、,坦,坦然面对,。,。,我庆幸自,己,己能微笑,、,、自然地,面,面对客户,。,。,我的表情,倾,倾向于严,肃,肃、一本,正,正经的样,子,子。,今后
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