事活动的现场管理实施

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,节事活动的现场管理实施,节事活动的现场管理（Venue Management），是指在节事活动现场执行节事项目计划、实施节事活动方案、确保节事活动顺利进行直至圆满结束各环节的管理工作 。,第一节 排队入场管理,一：专业知识,什么是排队入场,排队入场，意即按照一定的排列进入指定现场,排队入场的分类：,按照票券有无来分：,凭票入场、无票入场；,按照现场秩序来分：,自由入场、限制入场。,啤酒节,2.,排队入场管理的意义,节约活动时间,提高组织效率,增加活动美誉度,3. 入场队列的常用方式,不同的排队队列及其优缺点,队形,改进方法,设置座位或护栏；标明等候时间,服务员,服务员,队列过滤栏,B,A队列,单列单人（一名服务员型）,视觉上不易进入；等候时间难以判断,队式,优点,缺点,成本低,单列多人（多名服务员型）,接待速度较快；适用于游客人数集中的场合,人工成本增加；队列后面的人的视觉进入感较差,设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善,a.,b.,栏杆,队列,无栏杆,B2,A2,C2,A,B,C,设施,栏杆,多列多人型,接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客流量较大场合,成本可能比第2种方式高；不同队列移动速度不一，使游客不易决定排哪支队列,不设栏杆可以改善视觉进入感,多列单人型,视觉进入感缓和；人工成本低,队首是否安排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入队列,不设栏杆可以改善视觉进入感,视觉进入感及时间感改善；有信息展示；使排队设施更加舒适,主题或综合队形,增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本,可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变,4. “排队等待”心理的基础理论,减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，是提高服务质量的重要方面。但考虑人的特性从心理认知的角度来解决问题也是一种行之有效的方法。,David Maister,在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理：,无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；,过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长；,焦虑使等待看起来比实际时间感觉更长；,不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉要长；,没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间感觉要长；,不公平的等待比平等等待时间的感觉要长；,服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；,单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。,顾客等待心理的两条补充：,令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。,不熟悉的等待比熟悉的等待时间感觉要长。,二： 工作实施,1.准备工作,（1）根据节事活动规模、形式等因素编制排队入场计划表；,（2）确定排队入场的关键执行人；,（3）熟悉现场出入口情况；,（4）确保关键执行人了解必要的参与者信息，尤其是VIP参与者的相关信息，从而减少不必要的误解造成的参与者不满；,（5）制定现场突发事件处理应急方案。,二： 工作实施,2.实施步骤,（1）确保直接参与排队入场管理工作人员对自身任务的理解；,（2）召集相关工作人员熟悉节事活动现场；,（3）通过现场调查，听取工作人员反馈，修正、更改排队入场管理计划表；,（4）在节事活动之前，排队入场开始；,（5）参与者入场后，现场工作人员要密切注意活动中人员的走动，确保演出及工作人员的专用通道畅通。,二： 工作实施,3.流程图,编制计划表,确定关键执行人,操作计划评估,熟悉现场,计划评估和反馈,修改、确定计划表,修正,反馈,4.突发事件及应对措施,（1）入场观众在某一时间段集中在某一入口。,（2）入场秩序混乱。,（3）泊车位不够用。（图片）,（4）其他。,国家大剧院,抢车位,5.注意事项,（1）工作人员仪态仪表；,（2）排队入场出入口标识系统；,（3）节事活动现场交通；,（4）室内、室外节事活动场所的区别；,（5）安全缓进通道的设立。,第二节 现场活动管理,现场活动管理包括对舞台、灯光、音乐和音响、布景和装饰、视觉及特效、节目和主持人、供电设施等具体事物的管理。,一 ：专业知识,1.舞台（Stage）,这里所说的节事活动的“舞台”不仅仅是指狭义上为节目演出专门修建的舞台，还指节事活动的发生区域（也就是场地）。节事活动舞台管理，简单来说，就是把演出者（演讲者）与后台制作人员连接起来，协助剧场不同制作部门的人员一起合作完成演出活动。,一般节事活动的舞台管理，需要指定专门的舞台监督、技术监督、执行监督和助理监督人员，主要负责舞台的设计、舞台的布景、节目的流程安排等工作。,节事活动的舞台管理特别要注意安全问题，比如舞台的构造、舞台入口处的畅通、舞台所需电源等。另外，舞台的后台布置也需要合理、安全。,2.灯光（Lights）,一般节事活动的灯光主要有两个作用，首先是照明作用，其次是艺术效果。,为了保证灯光效果和使用安全性，一般要请专门的灯光师对节事所需灯光进行规划、管理。,3.音乐和音响（Music&Sound）,节事活动中使用音响设备主要是为了传达活动的声音，使得参与者可以清楚地听到讲话和音乐，并同时感受不同的听觉效果,4.视听设备及特效(Audiovisual and Special Effects),节事活动除了对声音的处理，另一个重要的互动工具就是视觉效果了，比如播放电视、录像和幻灯片的投影仪、大屏幕等先进的视频图像设备。这些可以影响视觉的设备仪器在现代节事活动中扮演着越来越重要的角色，成为节事活动不可或缺的组成部分。,节事的特技效果可以为活动现场带来与众不同的感觉比如高科技的声、光、电技术以及传统的气球、烟火、干冰等。,舞台灯光,烟火,干冰烟雾,5.布景和装饰（Design and Decoration）,6.节目和主持人（Program & Hosts）,7.供电设施（Electricity Power）,二、工作实施,1.准备工作,活动现场管理的最大特点就是灵活性、即时性和专业性。所谓灵活性，指的是现场突发的小事件相对比较多。因此，处理的方式必须灵活，既不能影响活动的正常进行，也不能过多干扰参与者的兴致和情绪；即时性，就是问题发生和解决的瞬时性，对于现场的情况不仅要及时处理，而且要即兴解决的比较好；专用性，顾名思义“专业问题专门解决”，比如音响效果，视频效果等。,一个节事活动的策划需要专业背景不同的团队完成，期间的准备工作更是繁杂庞大。,2.实施步骤,（1）节事活动开始之前，确定所有音响、视频设备以及供电设施的正常运行。,（2）确保主持人对现场正确信息的可获得性，如哪一位重要嘉宾临时无法出席，哪一个节目无法上台等突发性事件。,（3）确保可以解决活动现场的干扰声音，如麦克风的杂音、小孩子的哭闹、现场的喧哗或者起哄等。,3.突发事件及应对措施,（1）活动因故无法正常开始,（2）现场过于喧哗,（3）现场供电不足,（4）有人受伤或者突发急病,（5）发生火灾,（6）其他,4.注意事项,（1）对于节事活动的现场来说，最重要的就是活动的“硬件和软件”正常运作，即活动的设备运行正常、活动的节目顺利进行。因此，要求节事活动举办方前期周密地做好准备工作和制定现场应急措施。,（2）节事活动的现场气氛非常重要，如何调动参与者的情绪，充分表现节事主题，其关键在于节事活动的内容安排。,（3）最重要的还是现场的安全问题，人的安全、设备的安全等是任何一个节事活动的首要问题。安全警惕意识必须引起节事活动每一个工作人员的高度认识，再好的活动如果在安全问题上出现纰漏，都会被“一票否决”，其负面影响是无法估量的。,三、会展开幕式的服务管理,展会开幕仪式的现场服务,布置要求：确保安全第一、舞台搭建稳固美观、影响配置到位、人流的控制适当,开幕的程序：,明确现场总指挥（协调人）人选,确定礼仪人员、接待人员及其分工,落实特色议程及其物品准备和人员分工,确定领导和贵宾的排序务必核准姓名、性别、职务,确定致辞人、剪彩人的次序、站位,音响、乐队、礼花等配合与协调,检查嘉宾签到簿、胸花和剪彩用品、公关礼品,现场组织管理,观众的组织,领导和嘉宾的接待与引导,主持人的临场发挥,总协调人的临场调度与协调,现场工作人员的临场协调与配合,安全保卫人员的临场配合与协调,环境装修和设备检测,突发情况的及时处置,媒体的接待与管理,预先确定媒体接待小组,预先确定媒体接待工作小组,预先确定对媒体的发言人,预先确定提供给媒体的有关资料,为媒体采访提供必要的服务，如水、电、灯光、道具等。,四、会议场所及会议室的选择与布置,（一）选择会议场所的主要考虑因素,会议类型,考虑举办地的知名度,盈利性,大型会议,重要会议活动,99“财富”全球论坛,朝鲜访华代表团,2001年APEC领导人峰会及系列会议,第35届亚洲发展银行年会,APEC第五次电信部长会议,表彰大会,（二）选择会议室的影响因素,会议天数,会议类型,布置类型,对视听设备和讲台的要求,噪音影响,避开竞争性团体,（三）会议陈设物的设计艺术,家具,地毯,窗帘,照明灯具,植物,工艺品,1.礼堂（或剧院）形,（一）上下相对式,特点：突出主席台，会场氛围严肃,要求：准备充分，控制会议能力强,五、会场的布置形式,适用于不需要书写和记录的会议类型，如：报告会、总结表彰会、代表大会,布置参数,椅子中间最小距离：,91厘米；96厘米（带写字臂的扶手椅）,过道宽度：,1.21.5米；1.8米（400人以上）,前排椅与主席台前沿距离：,1.8米；3.7米（半圆形或V形）,每排座位：,最好不要超过8个,大型会议厅应该有过道穿过,2.教室形,教室型布局,p,适用于专业机构举办的具有学术性质的会议,教室型布局,p,布置参数,课桌宽度：,45.7厘米（单侧坐）；76厘米（双侧坐）,桌中央最小距离：,1.2米（单侧坐）；1.5米（双侧坐）,过道宽度：,1.21.5米；1.8米（400人以上）,前排椅与主席台前沿距离：,1.8米,大型会议厅应该有过道穿过,特点：会场气氛融洽，易于控制，便于沟通交流,适用于小型会议、座谈性、协商类型会议,（二）全围式,第18次上海市市长国际企业家咨询会议,联合国会议室,正方形和矩形布局,p,菱形布局,p,六边形布局,p,p,三角形布局,特点：既突出主席台，又增加了融洽的气氛,适用于中小型工作会议,（三）半围式,p,U型布局,T型布局,p,P,执导型布局,倒V型布局,p,V型布局,p,p,E型布局,p,开放式E型布局或辐射型布局,特点：每个会议桌形成一个谈话中心，与会者根据一定的规则入座,适用中餐宴会、培训会议、大规模的联欢会、茶会会,（四）分散式,胡锦涛的中非合伙论坛欢迎宴会,特点：与会双方成纵向并列或者横向并列的格局,适用于谈判、领导人会晤等,（五）并列式,主景墙,主人和陪同席,主宾和客人席,六、座位区的布置,（一）座位排列的作用,维持秩序,统计人数,当场清退,文件分发,讨论、磋商,(二）座区的划分和排列方法,标准,与会者资格,按团组,特邀、正式、列席、旁听,分法,横向排列法、纵向排列法、左右排列法、纵横排列法,纵向排列法,主席台,美国,中国,英国,法国,俄罗斯,美国,中国,英国,法国,俄罗斯,纵向排列法,主席台,美国,美国,美国,美国,美国,英国,英国,英国,英国,英国,法国,法国,法国,法国,法国,左右排列法,主席台,第四组,第一组,第二组,第三组,第五组,第四组,第一组,第二组,第三组,第五组,（三）座位标志,座位号,团组标志,指示牌,桌次,席卡,座次图,七、会场主席台的布置,布置要求,主题,颜色,人像、旗帜、徽铭、会标、标语等,表现方式,体现热烈、辉煌、兴奋的暖色系；体现清爽、严肃、冷静的冷色系,灯光效果,颜色、角度等,会场氛围的集中体现,（一）主席台背景的布置,（二）主席台座位的编排,要点,座位格局,讲台,一排或多排；前排通栏，后排可分栏,细则,设在中央，应低于主席台；或分设于两侧,揭幕架,设在主席台左侧，与讲台对称,座次,突出主位；,中国政务礼仪左高右低，国际礼仪相反,（三）主席台常用花饰鉴赏,会议常用盆花或插花,红掌（花烛）,一品红,香,石,竹,仙客来,蝴蝶兰,非洲菊,花烛,铁叶,针尾葵,鱼尾葵,大叶黄杨,肾蕨,南洋杉,金山棕,八、会议场地的其他功能区域,（一）会议报到处,（二）会间茶歇厅,（三）衣帽存放间,(四）视听设备控制室,（五）同步传译室,（六）嘉宾休息室,会议报到处的要求,专设柜台：,登记付款者柜台、提前登记未付款者柜台、现场报道柜台,布置要求：,标示明显，空间足够,其他要求：,同伴与家属服务、休息室、新闻记者服务、残障人士服务等,服务要求：,专职服务人员与专职咨询人员,展览现场的服务与工作,1 观众登记注册和服务,现场工作人员的分配,填写观众登记表,展会证件与门票管理,会看的编印与发放,观众登记的注意事项,展会观众的分类管理,目标客户,观展迷,好奇心强的人,求职者,赠品收集者,纸张收集者,兜售者,闲逛者,不敢兴趣者,窥探者,参展商现场联络和服务,媒体接待与采访,公关和重要接待活动,现场安全保卫工作,展会相关活动的协调管理,现场清洁工作,知识产权保护工作,有关信息搜集与整理,与场地部门结算工作,商谈下一届展会的合作、代理事宜,第三节 现场餐饮管理,一：专业知识,1.节事活动餐饮服务的方式,一般节事活动的餐饮服务都采用自助式的，服务相对方便、简捷。节事活动的餐饮服务一般安排在活动中场休息的时候，地点就设置在活动场地。一般的餐饮服务时间约15-20min,一个节事活动有一至两次餐饮服务，主要供应咖啡、茶、酒水、牛奶、甜饼、面包、水果等。,2.现场餐饮管理的内容,（1）食品和酒水的质量管理；,（2）现场餐饮时间管理；,（3）现场餐饮服务管理。,3.现场餐饮管理的基本原则,预先根据节事规模确定餐饮供应的总计划和总目标，安排好充足的后勤保障工作，例餐台的数量。,根据节事的活动参与者的特征，确定食品和酒水的种类。比如，参与者如果以老年人为主，则食品和酒水的供应应该符合老年人的饮食习惯。,餐台的设置要合理，确保参与者的可达性，并保证添加食品的便利性，同时要时刻保持地面的清洁和通道的畅通。,可以通过灯光和音乐烘托现场气氛，使就餐者容易发现特色食品，并增加食欲，心情愉悦。,二：工作实施,1.准备工作,根据节事活动主题制定餐饮计划；,根据节事活动规模确定餐台的数量；,把好食品和酒水的质量关和安全观，做好安排存放，并指定专人负责保管。,2.,实施步骤,配合节事活动进程，在指定时间、地点提供优质的餐饮服务；,根据参与者的需要，及时添加、更换食品和酒水；,监督餐饮服务质量和餐饮质量安全；,及时撤回餐台，收拾餐具，保证节事活动继续顺利进行；,合理处置餐饮废弃物，减少环境污染。,二：工作实施,3.突发事件及应对措施,食物中毒事件；,餐饮数量短缺。,4.,注意事项,注重餐饮供应的营养搭配以及与节事活动主题的配合；,现场餐饮收尾工作处理。,第四节 现场结束管理及清理,现场结束管理和清理的原则可以总结为：事先通知、现场鼓劲、突击完成。,一：专业知识,1.什么是现场结束管理和清理,节事活动的现场结束管理,指的是在参与者的现场活动结束后，节事活动项目负责人对活动现场的妥善处理；,清理,是指节事活动工作人员对现场物品、环境的清洁和整理。,一：专业知识,2.为什么要进行现场结束管理和清理,节事活动现场结束管理和清理是节事活动的最后一个环节，快速有效的现场管理是良好团队精神的体现，也可以为节事活动的真正完结划上圆满的句号。,3.如何有效进行现场结束管理和清理,活动结束后，要趁热打铁，适当鼓舞员工士气，争取再最短时间内高效结束现场的清理工作。,现场结束管理和清理要注意适当的“技巧”，比如活动结束后各种形式的奖励活动。,二：实施工作,1.准备工作,（1）在现场活动结束前，各出入口工作人员到位，其安全意识丝毫不能减弱。,（2）活动结束前，再次提醒所有工作人员进行现场的清理工作，以免有人忘记，离开工作岗位，造成其正常工作的延误。,（3）保证活动需要回收、妥善安放的物资清单在关键执行者手中，以免遗漏重要的物品。,2.实施步骤,（1）保证参与者快速、安全、有序地离开活动现场。,（2）节事活动参与者离开活动现场后，所有工作人员马上到自己的工作岗位，整理现场物品。,（3）所有物品经过查实后，确认各项目清理记录表。如果是贵重物品，要求清理记录填写准确、完整、规范，并要清理责任人、复查责任人、验收人签字齐全，工作人员方可离开。,（4）活动举办方项目负责人可根据实际情况，对工作人员进行物质奖赏或者口头鼓励。,3.注意事项,（1）对于节事活动购买的物品，如果可以回收再利用，则需明确用途，分类保存。,（2）活动现场垃圾的清理可以联系附近的垃圾处理站，以免造成环境污染。,（3）活动关键执行者在结束后要撰写活动报告，分析现场成功、失败的原因，以此提升员工素质，积累节事活动管理经验。,