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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,特别事件处,理,理,在饭店服务,过,过程中经常,会,会有各种因,素,素而引起各,类,类事件如：,客人投诉、,客人受伤、,昏迷或饮酒,过,过量及发生,争,争执打架、,偷窃、,火警停电、,失物等等事,情,情。所以作,为,为服务中必,须,须认识了解,如,如何处理特,别,别事件的手,续,续和技巧，,现,现举例如下,：,：,顾客投诉心,理,理,求尊重。,求发泄（遇,到,到不顺心的,事,事情）。,求补偿（对,于,于食品、服,务,务等方面的,心,心理）。,对策：,A 细心听,取,取客人的意,见,见，有必要,作,作下记录，,先,先不要辩解,。,。,B 对客人,的,的投诉表示,理,理解及道歉,，,，采取补救,措,措施。,C 在自己,职,职权范围内,能,能解决的尽,量,量解决，不,能,能解决的及,时,时向上级汇,报,报。,善意的投诉,假如对方的,动,动机是善意,的,的，则不论,所,所批评者是,否,否合理，均,应,应表示感谢,。,。,恶意的投诉,假如是恶意,者,者，也不应,自,自获其短而,与,与之争论，,免,免增恶感，,很,很多时恶意,的,的投诉，其,中,中亦常含有,至,至理和其衬,的,的对照，足,供,供我们的反,省,省。,客人投诉的,好,好处,顾客投诉可,反,反映出我们,内,内部有需要,注,注意改善的,地,地方.,漠视投诉决,非,非适智者所,为,为；能面对,现,现实，勇于,接,接受批评，,有,有则改之，,无,无则加勉，,个,个人有进步,，,，公司才有,进,进步，如此,公,公司的服务,更,更能发挥效,用,用。,俗语有云“,良,良药苦口，,忠,忠言逆耳”,，,，肯接受投,诉,诉批评;就,有,有进步，拒,绝,绝;即固步,自,自封，,客人不满意,饭,饭店的服务,或,或食物又不,向,向饭店投诉,，,，那就表示,饭,饭店将会失,去,去一个客人,，,，但实际上,不,不只是失去,一,一个客人，,因,因为这客人,会,会将他的遭,遇,遇向朋友传,开,开去，失去,了,了客源，也,就,就失去了财,源,源。,处理投诉时,的,的注意事项,：,：,A立即道歉；B 保持,和,和谐； C,口,口吻温和,；,； D 婉,转,转解释；E 表示关,心,心，寻求解,决,决；,F 尽量满,足,足客人；G 通知上,级,级寻求解决,。,。,如何处理客,人,人投诉程序,接待方法：,立刻道歉,细心聆听,安定情绪,诚意接受,套取事实,分析事故,解决方法,：,找出顾客所,需,需,提出解决办,法,法,采用客人同,意,意之方法,后跟贴：复,查,查是否办妥,，,，客人是否,满,满意。,营业前的准,备,备工作有哪,几,几种？,1.服务,员,员的仪容、,仪,仪表及个人,卫,卫生及化妆,等,等。,2.环境,卫,卫生、家私,是,是否干净，,地,地面要保持,清,清洁，工作,岗,岗位干净及,托,托盘是否干,净,净。,3.台布,及,及餐巾整齐,无,无瑕，破损,及,及褪色的立,即,即换，保持,餐,餐台美观。,4.餐,具,具一,定,定要,消,消毒,，,，水,杯,杯保,持,持干,净,净，,晶,晶莹,通,通透,，,，有,水,水珠,或,或破,损,损即,时,时更,换,换。,5.摆,位,位有,无,无错,漏,漏，,整,整齐,美,美观,。,。,6.熟,识,识订,房,房，,订,订台,客,客人,的,的姓,名,名或,公,公司,名,名，,订,订位,时,时间,，,，有,没,没有,菜,菜单,，,，位,置,置及,特,特别,要,要求,，,，查,核,核酒,吧,吧有,否,否存,酒,酒。,7.要,熟,熟记,菜,菜单,，,，简,单,单菜,式,式的,制,制作,与,与酱,料,料的,搭,搭配,。,。,8.最,后,后将,个,个人,仪,仪容,、,、制,服,服、,鞋,鞋等,整,整理,清,清洁,，,，准,备,备营,业,业工,作,作。,什么,叫,叫营,业,业？,概念,：,：买,卖,卖双,方,方同,时,时进,行,行的,经,经营,行,行为,。,。,营：,企,企业,的,的经,营,营、,营,营销,、,、推,广,广。,业：,业,业务,（,（企,业,业营,运,运操,作,作技,能,能，,专,专业,水,水平,，,，业,绩,绩）,如何,代,代表,公,公司,的,的形,象,象？,A.,衣,衣着,服,服饰B.精,神,神面,貌,貌C.妆,容,容自,然,然,D.,个,个人,卫,卫生E.神,态,态举,止,止F.言,行,行谈,论,论G.敬,业,业精,神,神H.,个,个人,涵,涵养,用食,具,具实,行,行哪,四,四过,关,关,一冲,二,二洗,三,三清,四,四,消,消毒,如何,获,获得,更,更多,的,的客,源,源？,A.主,动,动沟,通,通，,营,营造,轻,轻松,和,和谐,的,的气,氛,氛。,B.记,住,住对,方,方的,姓,姓名,，,，努,力,力给,客,客人,留,留下,好,好的,印,印象,。,。,C.让,对,对方,觉,觉得,受,受重,视,视，,关,关注,对,对方,的,的喜,欢,欢。,D.欣,赏,赏对,方,方的,优,优点,，,，对,方,方自,认,认为,是,是的,事,事开,始,始，,为,为求,多,多沟,通,通，,可,可以,从,从中,获,获得,我,我们,需,需要,的,的信,息,息。,E.注,意,意场,合,合，,尊,尊重,对,对方,的,的身,份,份，,善,善于,察,察言,观,观色,。,。,F.亲,切,切热,情,情，,殷,殷勤,适,适度,，,，做,到,到进,时,时欢,喜,喜，,送,送时,依,依依,惜,惜别,。,。,G.风,趣,趣大,方,方，,制,制造,活,活跃,气,气氛,。,。,看见,客,客人,进,进餐,厅,厅怎,么,么办,？,？,饭店,服,服务,工,工作,好,好坏,的,的关,键,键，,是,是迎,宾,宾,服,服务,员,员给,客,客人,的,的第,一,一感,觉,觉，,当,当客,人,人进,饭,饭店,时,时，,服,服务,员,员应,笑,笑脸,迎,迎客,，,，敬,语,语当,先,先，,问,问明,人,人数,，,，然,后,后按,人,人数,把,把宾,客,客带,到,到合,适,适的,餐,餐桌,，,，拉,椅,椅让,座,座。,在服,务,务中,，,，自,己,己心,情,情欠,佳,佳时,怎,怎么,办,办？,在工,作,作中,，,，不,论,论自,己,己的,心,心情,好,好坏,，,，对,客,客人,一,一样,热,热情,、,、有,礼,礼。,有些,人,人可,能,能在,上,上班,前,前碰,到,到一,些,些事,情,情导,致,致心,情,情很,不,不愉,快,快。,人,人是,有,有感,情,情的,，,，但,不,不管,在,在什,么,么情,况,况下,都,都应,该,该忘,记,记自,己,己的,私,私事,，,，把,精,精神,投,投入,到,到工,作,作中,去,去，,要,要经,常,常反,问,问自,己,己在,服,服务,中,中是,否,否做,到,到脸,带,带笑,容,容和,给,给人,留,留下,愉,愉快,的,的印,象,象。,只要,时,时刻,记,记住,“,“礼,貌,貌”,两,两字,，,，便,能,能够,在,在服,务,务过,程,程中,得,得到,检,检点,，,，给,客,客人,提,提供,良,良好,优,优质,的,的服,务,务。,客人,向,向你,投,投诉,怎,怎么,办,办？,静听,客,客人,意,意见,，,，让,客,客人,把,把话,讲,讲完,，,，不,可,可反,驳,驳辩,解,解，,应,应说,“,“谢,谢,谢”,，,，您,的,的宝,贵,贵意,见,见，,我,我们,尽,尽快,改,改正,，,，我,会,会把,你,你的,意,意见,转,转告,经,经理,，,，并,做,做好,记,记录,。,。,尽可,能,能帮,助,助客,人,人达,到,到合,理,理的,要,要求,，,，及,时,时向,区,区域,经,经理,报,报告,，,，必,要,要时,部,部门,经,经理,出,出面,向,向客,人,人道,歉,歉，,以,以示,对,对客,人,人的,投,投诉,重,重视,。,。,客人,之,之间,交,交谈,中,中服,务,务员,应,应注,意,意什,么,么？,不旁,听,听、,不,不窃,视,视、,不,不插,嘴,嘴、,如,如有,事,事也,不,不能,突,突然,打,打断,客,客人,谈,谈话,，,，应,停,停立,一,一旁,，,，向,客,客人,点,点头,微,微笑,，,，待,客,客人,理,理解,你,你有,事,事与,他,他商,量,量时,，,，再,向,向客,人,人说,；,；“,对,对不,起,起”,，,，打,扰,扰了,您,您的,谈,谈话,，,，然,后,后再,讲,讲要,说,说的,问,问题,。,。,开餐,期,期间,突,突然,停,停电,怎,怎么,办,办？,A.对,客,客人,加,加以,安,安抚,，,，设,法,法稳,定,定客,人,人情,绪,绪，,提,提示,客,客人,不,不要,离,离开,自,自己,的,的座,位,位。,B.,应,应,紧,紧守,自,自己,的,的工,作,作岗,位,位，,不,不要,恐,恐慌,，,，保,持,持冷,静,静。,C.应,留,留意,客,客人,有,有否,未,未付,款,款离,去,去。,D.落,实,实停,电,电时,间,间，,知,知会,客,客人,。,。若,客,客人,赶,赶时,间,间，,应,应致,歉,歉并,给,给予,结,结帐,离,离开,。,。,E.,饭,饭店,各,各区,各,各房,都,都有,应,应急,灯,灯，,突,突然,停,停电,会,会自,然,然启,动,动照,明,明。,遇到,伤,伤残,人,人士,，,，服,务,务员,应,应怎,么,么办,？,？,服务,员,员向,伤,伤残,人,人士,提,提供,服,服务,时,时，,要,要为,他,他们,提,提供,方,方便,，,，使,他,他们,得,得以,所,所需,要,要的,服,服务,。,。千,万,万不,要,要感,到,到奇,怪,怪和,投,投以,奇,奇异,的,的眼,光,光，,要,要适,当,当去,帮,帮助,他,他们,，,，使,他,他们,感,感到,你,你的,帮,帮助,是,是服,务,务而,不,不是,同,同情,。,。因,此,此，,我,我们,一,一定,要,要留,意,意伤,残,残人,士,士所,需,需要,的,的服,务,务。,遇到,衣,衣冠,不,不整,欠,欠缺,礼,礼貌,的,的客,人,人时,怎,怎么,办,办？,在饭,店,店服,务,务中,绝,绝不,能,能以,貌,貌取,人,人，,要,要为,所,所有,的,的宾,客,客提,供,供良,好,好的,服,服务,并,并要,注,注重,文,文明,礼,礼貌,。,。,遇到,衣,衣冠,不,不整,、,、欠,缺,缺礼,貌,貌的,客,客人,时,时，,应,应以,友,友好,的,的态,度,度对,客,客人,表,表示,歉,歉意,后,后，,并,并用,婉,婉转,的,的语,言,言劝,导,导及,提,提醒,客,客人,，,，使,客,客人,能,能遵,守,守餐,厅,厅的,规,规则,，,，切,忌,忌与,客,客人,争,争论,，,，绝,不,不能,在,在多,人,人情,况,况下,以,以生,硬,硬的,态,态度,指,指责,客,客人,。,。,因为,服,服务,行,行业,是,是文,明,明礼,貌,貌的,橱,橱窗,，,，我,们,们要,通,通过,服,服务,来,来教,导,导人,们,们懂,得,得礼,貌,貌，,但,但我,们,们本,身,身应,是,是一,个,个榜,样,样，,否,否则,便,便不,能,能起,到,到橱,窗,窗作,用,用。,遇,到,到,心,心,情,情,不,不,佳,佳,的,的,客,客,人,人,怎,怎,么,么,办,办,？,？,客,人,人,到,到,饭,饭,店,店,用,用,餐,餐,前,前,，,，,可,可,能,能,碰,碰,到,到,很,很,多,多,问,问,题,题,，,，,如,如,生,生,意,意,不,不,顺,顺,，,，,合,合,同,同,签,签,不,不,到,到,，,，,打,打,牌,牌,输,输,了,了,或,或,遇,遇,上,上,什,什,么,么,伤,伤,心,心,事,事,情,情,等,等,，,，,心,心,情,情,不,不,好,好,，,，,情,情,绪,绪,低,低,落,落,或,或,很,很,暴,暴,燥,燥,，,，,有,有,时,时,甚,甚,至,至,故,故,意,意,挑,挑,剔,剔.,遇,到,到,这,这,种,种,情,情,况,况,，,，,服,服,务,务,员,员,更,更,要,要,态,态,度,度,温,温,柔,柔,，,，,热,热,情,情,和,和,蔼,蔼,，,，,耐,耐,心,心,周,周,到,到,，,，,并,并,要,要,注,注,意,意,语,语,言,言,精,精,简,简,，,，,在,在,合,合,理,理,的,的,情,情,况,况,下,下,尽,尽,量,量,满,满,足,足,客,客,人,人,的,的,要,要,求,求.,服,务,务,操,操,作,作,要,要,快,快,捷,捷,得,得,体,体,，,，,因,因,为,为,我,我,们,们,不,不,是,是,看,看,对,对,方,方,的,的,态,态,度,度,而,而,给,给,予,予,服,服,务,务,，,，,在,在,任,任,何,何,情,情,况,况,下,下,，,，,我,我,们,们,均,均,要,要,保,保,持,持,良,良,好,好,的,的,服,服,务,务,，,，,绝,绝,不,不,能,能,以,以,客,客,人,人,的,的,态,态,度,度,好,好,坏,坏,来,来,衡,衡,量,量,。,。,否,否,则,则,我,我,们,们,的,的,工,工,作,作,会,会,变,变,得,得,很,很,被,被,动,动,。,。,饭,店,店,己,己,满,满,座,座,，,，,只,只,有,有,预,预,留,留,晚,晚,点,点,的,的,座,座,位,位,空,空,着,着,，,，,客,客,人,人,要,要,坐,坐,，,，,怎,怎,么,么,办,办,？,？,服,务,务,员,员,应,应,礼,礼,貌,貌,地,地,告,告,诉,诉,客,客,人,人,此,此,台,台,已,已,是,是,预,预,留,留,的,的,，,，,稍,稍,后,后,客,客,人,人,就,就,到,到,，,，,请,请,您,您,稍,稍,等,等,一,一,下,下,，,，,我,我,帮,帮,您,您,看,看,看,看,有,有,没,没,有,有,空,空,台,台,，,，,同,同,时,时,要,要,尽,尽,力,力,为,为,客,客,人,人,找,找,座,座,位,位,。,。,先,招,招,呼,呼,客,客,人,人,离,离,座,座,到,到,休,休,息,息,区,区,等,等,候,候,，,，,如,如,客,客,人,人,要,要,赶,赶,时,时,间,间,，,，,可,可,先,先,给,给,他,他,们,们,点,点,菜,菜,，,，,这,这,样,样,，,，,可,可,使,使,客,客,人,人,觉,觉,得,得,他,他,们,们,受,受,到,到,特,特,别,别,照,照,顾,顾,。,。,饭,店,店,确,确,实,实,了,了,己,己,没,没,有,有,空,空,位,位,，,，,就,就,要,要,请,请,客,客,人,人,在,在,休,休,息,息,区,区,登,登,记,记,等,等,候,候,。,。,客,人,人,要,要,向,向,服,服,务,务,员,员,敬,敬,酒,酒,怎,怎,么,么,办,办,？,？,客,人,人,对,对,服,服,务,务,员,员,的,的,服,服,务,务,满,满,意,意,时,时,，,，,为,为,表,表,示,示,谢,谢,意,意,，,，,往,往,往,往,敬,敬,服,服,务,务,员,员,一,一,杯,杯,酒,酒,，,，,遇,遇,到,到,此,此,情,情,况,况,时,时,，,，,服,服,务,务,员,员,应,应,婉,婉,言,言,谢,谢,绝,绝,，,，,或,或,主,主,动,动,为,为,其,其,服,服,务,务,，,，,如,如,撤,撤,餐,餐,具,具,，,，,加,加,茶,茶,水,水,等,等,避,避,开,开,客,客,人,人,注,注,意,意,力,力,，,，,不,不,致,致,使,使,其,其,难,难,堪,堪,，,，,或,或,借,借,故,故,为,为,其,其,他,他,客,客,人,人,服,服,务,务,。,。,遇,到,到,自,自,己,己,的,的,亲,亲,友,友,来,来,用,用,餐,餐,怎,怎,么,么,办,办,？,？,作,为,为,饭,饭,店,店,的,的,服,服,务,务,员,员,，,，,都,都,应,应,自,自,觉,觉,遵,遵,守,守,饭,饭,店,店,的,的,规,规,章,章,制,制,度,度,，,，,在,在,工,工,作,作,期,期,间,间,，,，,如,如,遇,遇,自,自,己,己,的,的,亲,亲,友,友,来,来,饭,饭,店,店,用,用,餐,餐,，,，,在,在,与,与,亲,亲,友,友,打,打,招,招,呼,呼,后,后,，,，,应,应,调,调,换,换,岗,岗,位,位,，,，,请,请,别,别,的,的,同,同,事,事,为,为,之,之,服,服,务,务,。,。,不能,离,离岗,陪,陪亲,友,友闲,谈,谈，,或,或为,其,其服,务,务，,更,更不,能,能陪,亲,亲友,用,用餐,或,或利,用,用工,作,作之,便,便少,收,收费,多,多取,物,物。,客人,因,因特,殊,殊情,况,况在,过,过了,中,中午,的,的营,业,业时,间,间后,要,要用,餐,餐怎,么,么办,？,？,遇到,此,此情,况,况时,，,，首,先,先要,向,向客,人,人歉,意,意解,释,释，,说,说明,现,现在,已,已经,过,过了,营,营业,时,时间,，,，但,客,客人,确,确实,有,有特,殊,殊情,况,况时,，,，也,要,要灵,活,活掌,握,握，,做,做到,既,既有,原,原则,性,性也,有,有灵,活,活性,。,。,饭店,即,即将,打,打烊,，,，但,客,客人,要,要吃,饭,饭怎,么,么办,？,？,饭店,即,即将,打,打烊,，,，服,务,务员,不,不能,把,把客,人,人拒,于,于门,外,外，,要,要知,道,道在,服,服务,时,时间,内,内做,好,好接,待,待服,务,务工,作,作是,我,我们,的,的职,责,责，,故对,这,这些,客,客人,更,更要,热,热情,地,地接,待,待，,不,不能,有,有任,何,何不,满,满情,绪,绪，,并,并要,主,主动,带,带客,人,人到,离,离厨,房,房较,近,近的,餐,餐位,上,上，,介,介绍,容,容易,制,制作,快,快速,的,的菜,式,式，,专,专人,服,服务,。,。,使客,人,人能,在,在较,短,短的,时,时间,内,内完,成,成其,美,美味,的,的餐,食,食。,客,客人,未,未吃,完,完，,绝,绝不,能,能有,关,关灯,、,、关,空,空调,、,、扫,地,地等,催,催促,客,客人,之,之意,。,。,遇到,两,两台,客,客人,同,同时,需,需要,服,服务,怎,怎么,办,办？,服务,员,员在,服,服务,工,工作,中,中，,既,既要,热,热情,、,、周,到,到，,快,快捷,，,，又,忙,忙而,不,不乱,，,，更,要,要面,面,面俱,到,到。,当遇,到,到两,台,台客,人,人同,时,时需,要,要服,务,务时,，,，服,务,务员,应,应做,到,到一,招,招呼,、,、二,示,示意,、,、三,服,服务,，,，给,那,那些,等,等待,的,的客,人,人以,热,热情,、,、愉,快,快的,微,微笑,，,，在,经,经过,他,他们,桌,桌子,时,时说,一,一声,：,：“,我,我马,上,上就,来,来”,或,或“,请,请稍,等,等一,会,会儿,”,”。,这样,，,，会,使,使客,人,人觉,得,得他,们,们并,没,没有,被,被忽,视,视和,怠,怠慢,。,。,发现,未,未付,帐,帐的,客,客人,要,要走,怎,怎么,办,办？,故意,不,不付,帐,帐的,客,客人,是,是极,少,少的,，,，如,果,果发,现,现客,人,人未,付,付帐,就,就离,开,开，,服,服务,员,员应,马,马上,追,追上,前,前有,礼,礼貌,的,的小,声,声地,把,把情,况,况说,明,明，,请,请客,人,人付,餐,餐费,。,。,如客,人,人与,朋,朋友,在,在一,起,起，,应,应请,客,客人,站,站到,一,一边,，,，再,将,将情,况,况说,明,明，,这,这样,可,可照,顾,顾客,人,人的,面,面子,而,而使,客,客人,不,不致,难,难堪,。,。如,果,果我,们,们不,注,注意,礼,礼貌,，,，粗,声,声粗,气,气地,质,质问,客,客人,，,，有,可,可能,使,使客,人,人反,感,感，,引,引起,不,不必,要,要的,误,误会,。,。给,工,工作,带,带来,更,更大,的,的麻,烦,烦。,仍有,客,客人,在,在用,餐,餐，,而,而又,需,需为,晚,晚上,宴,宴会,做,做准,备,备该,怎,怎么,办,办？,由于,任,任务,紧,紧迫,，,，客,人,人还,在,在用,餐,餐，,要,要布,置,置晚,市,市接,待,待任,务,务时,，,，可,先,先准,备,备好,该,该接,待,待任,务,务需,用,用的,餐,餐具,，,，在,准,准备,工,工作,中,中，,动,动作,要,要轻,，,，离,客,客人,台,台位,要,要远,一,一点,，,，不,可,可大,声,声喧,哗,哗，,影,影响,客,客人,用,用餐,，,，以,至,至造,成,成客,人,人误,会,会。,。,。,开餐,期,期间,，,，服,务,务员,与,与客,人,人发,生,生争,执,执时,怎,怎么,办,办？,顾客,至,至上,是,是我,们,们的,服,服务,宗,宗旨,，,，要,记,记住,，,，客,人,人永,远,远是,对,对的,，,，在,任,任何,情,情况,下,下，,均,均不,能,能与,客,客人,发,发生,争,争执,，,，一,旦,旦发,生,生争,执,执，,主,主管,要,要马,上,上上,前,前向,客,客人,道,道歉,，,，并,立,立刻,把,把该,服,服务,员,员调,开,开，,不,不能,当,当着,客,客人,与,与服,务,务员,谈,谈话,，,，避,免,免产,生,生误,会,会。,当供,应,应品,种,种加,价,价，,客,客人,有,有意,见,见不,愿,愿付,增,增加,款,款项,怎,怎么,办,办？,饭店,的,的熟,客,客经,常,常到,饭,饭店,光,光顾,。,。各,供,供应,品,品种,的,的价,钱,钱多,少,少，,他,他们,往,往往,了,了如,指,指掌,。,。当,他,他们,吃,吃好,后,后才,知,知道,品,品种,加,加价,，,，一,定,定会,向,向服,务,务员,提,提出,疑,疑问,。,。,为客,人,人点,菜,菜前,必,必须,事,事先,告,告知,顾,顾客,该,该食,品,品已,经,经加,价,价，,先,先把,工,工作,做,做在,前,前面,。,。,如果,客,客人,在,在吃,完,完后,才,才发,现,现食,品,品加,价,价，,并,并有,意,意见,时,时，,服,服务,员,员要,诚,诚恳,地,地向,其,其道,歉,歉，,并,并承,认,认忘,记,记告,诉,诉他,该,该食,品,品己,加,加价,，,，然,后,后交,区,区域,经,经理,处,处理,，,，并,尽,尽快,的,的给,客,客人,满,满意,解,解决,。,。,客人,询,询问,饭,饭店,以,以外,业,业务,范,范围,的,的事,时,时怎,么,么办,？,？,作为,一,一个,合,合格,的,的服,务,务员,，,，除,了,了熟,练,练的,技,技能,外,外，,还,还应,有,有丰,富,富的,业,业务,知,知识,及,及社,会,会知,识,识。,如果客,人,人询问,业,业务范,围,围以外,的,的事情,时,时，应,尽,尽量解,答,答。遇,到,到自己,不,不清楚,的,的事情,，,，或回,答,答没有,把,把握时,要,要想尽,办,办法给,予,予联系,。,。,尽可能,地,地满足,客,客人的,要,要求，,应,应该尽,量,量避免,使,使用“,可,可能”,、,、“我,想,想”或,“,“不知,道,道”的,词,词语。,客人自,带,带食品,要,要求给,予,予加工,时,时怎么,办,办？,客人自,带,带食品,到,到饭店,加,加工，,我,我们不,能,能拒客,人,人于门,外,外，而,要,遇到有,病,病的客,人,人到饭,店,店用餐,怎,怎么办,？,？,服务员,在,在服务,接,接待过,程,程中，,要,要掌握,每,每个客,人,人的情,况,况，如,表,表情动,态,态等，,才,才能更,好,好地为,客,客人服,务,务，遇,到,到有病,的,的客人,要,要对其,关,关怀备,致,致，主,动,动询问,，,，细致,服,服务，,安,安排的,菜,菜式应,少,少而精,，,，在必,要,要时设,专,专人服,务,务。,客人在,餐,餐厅跌,倒,倒时怎,么,么办？,客人在,饭,饭店跌,倒,倒时，,服,服务员,应,应主动,上,上前扶,起,起，安,排,排客人,暂,暂时休,息,息，细,心,心询问,客,客人有,无,无摔伤,或,或碰伤,，,，并及,时,时汇报,经,经理，,严,严重的,马,马上与,医,医院联,系,系，采,取,取措施,。,。事后,检,检查原,因,因，引,以,以为鉴,，,，做好,登,登记，,以,以备查,询,询。,客人把,吃,吃剩的,食,食品、,酒,酒水等,留,留下要,求,求服务,员,员代保,管,管时怎,么,么办？,客人把,吃,吃剩的,食,食品留,下,下来要,求,求服务,员,员代存,时,时，服,务,务员应,向,向客人,耐,耐心解,释,释，说,明,明食品,不,不能代,存,存的原,因,因，尽,量,量说明,客,客人把,东,东西带,走,走。（,如,如是暂,放,放一会,回,回头再,拿,拿便可,）,）,营业场,所,所同事,发,发生吵,闹,闹怎么,办,办？,应马上,上,上前制,止,止，不,管,管是谁,是,是非，,都,都劝对,方,方迅速,离,离开现,场,场。并,及,及时汇,报,报上级,妥,妥善处,理,理。,有可疑,情,情况发,现,现怎么,办,办？,有可疑,情,情况，,应,应密切,注,注意，,要,要及时,知,知会区,域,域经理,，,，并通,知,知安全,部,部。,不小心,损,损坏客,人,人的东,西,西怎么,办,办？,应向上,级,级反映,情,情况，,主,主动向,客,客人赔,礼,礼道歉,，,，如果,物,物品贵,重,重的应,由,由主管,或,或经理,陪,陪同承,认,认自己,过,过失，,并,并征求,客,客人意,见,见，根,据,据具体,情,情况给,予,予赔偿,。,。,客人要,求,求退菜,应,应怎样,妥,妥善处,理,理？,1.,一,一般情,况,况下，,如,如厨房,没,没有制,作,作，可,以,以给予,退,退换。,2.,若,若是因,原,原料变,质,质或不,卫,卫生所,致,致，应,及,及时退,换,换，并,保,保留该,菜,菜送回,出,出品部,门,门。,3.,若,若确属,烹,烹调质,量,量问题,，,，也应,及,及时退,换,换，并,表,表示歉,意,意。,4.,由,由于某,个,个菜肴,经,经多次,催,催促，,而,而没有,出,出品，,令,令客人,等,等不耐,烦,烦，可,给,给予退,换,换，并,表,表示歉,意,意。,5.,对,对无故,退,退菜者,，,，要耐,心,心解释,，,，婉言,谢,谢绝。,台面摆,满,满了菜,不,不够位,置,置放怎,么,么办？,上菜前,，,，首先,要,要把台,面,面上现,有,有的菜,移,移好位,置,置，留,出,出空位,，,，才能,把,把新的,菜,菜放上,去,去。,如台面,不,不能挪,出,出空位,时,时，切,忌,忌不能,重,重叠放,置,置，应,征,征求客,人,人意见,，,，撤下,量,量最少,的,的菜，,把,把剩下,的,的菜装,小,小碟上,，,，或分,给,给客人,。,。,客人买,单,单时要,求,求打折,该,该怎么,办,办？,先生您,好,好!,很,很抱歉,，,，本饭,店,店暂时,还,还没有,设,设定打,折,折这一,项,项。如,果,果您方,便,便留个,联,联系号,码,码，我,们,们有推,出,出会员,卡,卡我通,知,知您好,吗,吗。,如果客,人,人较真,不,不听解,释,释，服,务,务员应,该,该说您,“,“请稍,等,等”,服,服务员,应,应及时,找,找区域,经,经理处,理,理。,客人投,诉,诉菜价,高,高如何,处,处理？,XX先,生,生，很,抱,抱歉，,我,我们饭,店,店是A,级,级饭店,，,，各项,收,收费都,是,是根据,物,物价局,规,规定的,收,收费标,准,准而制,定,定的，,不,不会超,过,过规定,范,范围。,客人投,诉,诉毛巾,不,不卫生,、,、气味,不,不好如,何,何处理,？,？,“对不,起,起，XX先生,，,，我马,上,上为您,更,更换，,并,并找出,异,异味的,原,原因及,汇,汇报区,域,域主管,。,。,应做好,餐,餐前的,准,准备工,作,作，杜,绝,绝此类,投,投诉,客人投,诉,诉服务,不,不周到,该,该如何,处,处理？,“,对不起,，,，XX,先,先生，,我,我非常,愿,愿意为,您,您服务,，,，有不,周,周到的,地,地方还,请,请您多,批,批评，,谢,谢谢您,的,的指教,。,。”,在为客,人,人服务,的,的前提,需,需要努,力,力、认,真,真的为,客,客人服,务,务好。,客人投,诉,诉上菜,时,时间太,慢,慢如何,处,处理？,“对不,起,起，XX先生,，,，我马,上,上去跟,进,进。,服务员,应,应了各,系,系菜的,制,制作所,需,需的时,间,间，把,握,握好时,间,间，主,动,动联系,传,传菜部,，,，保证,客,客人的,才,才菜能,在,在正常,时,时间内,上,上齐。,避,避免出,现,现客人,投,投诉的,现,现象。,如经多,次,次催促,，,，菜还,是,是上不,来,来，在,客,客人还,没,没投诉,之,之前，,要,要及时,通,通知区,域,域主管,或,或经理,，,，以最,快,快的速,度,度通知,部,部门部,主,主管跟,进,进。,如客人,已,已经投,诉,诉，要,及,及时通,知,知区域,经,经理，,以,以最快,的,的速度,通,通知总,厨,厨部,门,门主管,跟,跟进。,上,上菜时,由,由区域,主,主管以,上,上人员,亲,亲自上,菜,菜并向,客,客人表,示,示歉意,。,。,客人投,诉,诉收取,酒,酒水服,务,务费如,何,何处理,？,？,“,对不起,，,，XX,先,先生,饭,饭店规,定,定不能,自,自带酒,水,水，如,果,果您坚,持,持要喝,自,自带的,酒,酒水，,饭,饭店规,定,定要收,取,取您的,酒,酒水服,务,务费，,希,希望您,能,能理解,。,。,原则是,按,按本饭,店,店相等,的,的酒.,价,价格收,取,取20%一瓶,。,。,客人投诉菜,肴,肴出品质量,如,如何处理？,1.如果,有,有异物的情,况,况下；应立,即,即说：“非,常,常抱歉；这,是,是我的失误,；,；对不起,我马上帮,你,你取消这道,菜,菜。或者我,帮,帮你重新做,一,一道好吗?,”,”,服务员应马,上,上把菜撤下,，,，叫同事帮,忙,忙把菜拿开,客,客人见不到,的,的地方”。,2.如果,有,有菜品质量/咸/ 淡,问,问题“应说,我,我马上为你,重,重新做一道,可,可以吗?/,或,或者我帮你,换,换一道其他,菜,菜可以吗?,应将菜放在,旁,旁边客人见,得,得到的地方,等另一道,菜,菜上来后再,端,端回该出品,部,部。,发生以上的,问,问题应及时,通,通知区域经,理,理处理。,客人投诉海,鲜,鲜不新鲜如,何,何处理？,首先应该相,信,信自己的出,品,品，公司是,不,不会卖不新,鲜,鲜的产品。,如果客人坚,持,持自己的观,点,点，服务员,应,应说“非常,抱,抱歉，“请,你,你稍等一下,”,”我去请我,的,的上司过来,处,处理。服务,员,员应及时汇,报,报区域经理,。,。,先了解出品,情,情况，并及,时,时的给顾客,回,回复，根据,情,情况进行处,理,理。,客人要求提,供,供药品或外,出,出购药如何,处,处理？,“非常抱歉,，,，我们饭店,没,没有药品，,而,而且饭店规,定,定工作时间,不,不允许外出,，,，请您谅解,，,，我可以告,诉,诉您这里最,近,近的药店位,置,置。,如果是普通,外,外创药，少,量,量公司可以,提,提供。如时,间,间允许也可,以,以代劳。,客人投诉海,鲜,鲜斤两不足,如,如何处理？,饭店有严格,的,的检斤程序,如果客人,不,不是在现场,现,现点现称，,还,还有一道,验活程,序,序，把海鲜,送,送到客人台,前,前检验，并,告,告知客人的,斤,斤两。,如果是大小,或,或分量有差,距,距，有跟错,单,单原因导致,上,上错台，要,及,及时汇报区,域,域经理处理,。,。,客人投诉酒,的,的质量问题,如,如何处理？,XX先生，,您,您好！请您,放,放心，我们,饭,饭店各类酒,都,都是有质量,保,保证的，如,果,果是假酒我,们,们会假一赔,十,十的。,客人投诉烟,质,质量问题如,何,何处理？,XX先生，,您,您好！请您,放,放心，我们,饭,饭店各品牌,的,的香烟是从,烟,烟草公司直,购,购的，不可,以,以是假的，,可,可能是香烟,批,批号不同，,稍,稍有差异。,“,“如果你不,喜,喜欢，可以,换,换个品牌再,试,试一下。,给客人拿烟,前,前应在烟盒,底,底部用铅珠,笔,客人投诉房,间,间太小如何,处,处理？,预订时应依,据,据订餐人数,加,加以安排，,如,如临时增加,人,人数，尽可,能,能帮助客人,调,调换房间，,或,或更换台面,。,。,先生/女士,请,请您稍侯，,我,我们马上为,您,您调整。并,及,及时通知区,域,域主管及营,业,业部。,用餐过程中,客,客人要求造,假,假酒如何处,理,理,？,原则上不支,持,持，如是主,人,人要求，可,以,以交有经验,的,的同事处理,。,白酒：矿泉,水,水，把白酒,杯,杯在白酒里,浸,浸一下，让,杯,杯子上 有,酒,酒味就可以,啤酒：用苹,果,果汁加雪碧,，,，有气泡,黄酒：用王,老,老吉凉茶或,王,王老吉，操,作,作方法与白,酒,酒一样,红酒：1.,用,用葡萄汁加,矿,矿泉水倒一,点,点红酒,2.用冰红,茶,茶加适量冰,绿,绿茶倒一点,红,红酒,注：所有杯,子,子都需要放,在,在酒水里浸,一,一下，特别,是,是杯口。,发现客人遗,留,留物品如何,处,处理？,客人离店前,，,，服务员应,仔,而事后发现有遗留物品，应及时上交区域经理，并尽快与客人取得联系，将物品归还给客人。,客人投诉服,务,务费过高如,何,何处理？,XX先生，,您,您好，按本,市,市物价局规,定,定；特甲级,饭,饭店服务费,标,标准是在15%以内。,而,而我们饭店,所,所收的服务,费,费并未超出,此,此范围规定,，,，属合理性,收,收费，请您,理,理解。”,客人询问薪,水,水等问题时,如,如何处理？,XX先生，,您,您好，我们,的,的薪水是企,业,业封闭式发,放,放的，与社,会,会同类酒店,相,相比，我们,的,的薪水是令,人,人满意的。,”,”,遇到醉酒客,人,人如何处理,？,？,将客人身边,的,的餐具.用,品,品撤离，通,知,知同来的客,人,人，尽量将,其,其送到一个,无,无人的房间,，,，并备部分,用,用品（温毛巾、,蜂,蜂蜜温水、,干,干净的下栏,盘,盘等）。,如客人醉的,较,较严重应通,知,知同来的客,人,人将客人送,往,往医院。（如客人,要,要求让酒醉,者,者留在包房,睡,睡觉;是不,可,可以的）,客人随地吐,痰,痰如何处理,？,？,尽量不要用,语,语言提示客,人,人，应在客,人,人注意的情,况,况下清理地,面,面，并给客,人,人准备好餐,巾,巾纸放在客,人,人旁边。,客人餐后要,带,带走小毛巾,如,如何处理？,XX先生，,不,不好意思，,我,我们的小毛,巾,巾不是一次,性,性的。,应在客人吃,完,完餐后水果,，,，就可以将,小,小毛巾全部,收,收走。,避免从客人,手,手中要回的,现,现象。,结帐后，还,有,有未打开的,酒,酒水要求,退,退掉如何处,理,理？,可以帮助客,人,人寄存，也,可,可以帮助客,人,人退掉或打,包,包给客人带,走,走。,客人用餐后,要,要求挂帐如,何,何处理？,如没有挂帐,记,记录：XX,先,先生，您好,，,，方便告诉,我,我您的单位,名,名称和您全,名,名吗？我帮,您,您查一下。.“迅速,记,记录客人单,位,位及名字”,，,，XX先生,，,，您请稍等,一,一下。,应及时通知,区,区域经理，,联,联系财务经,理,理，询问是,否,否可以挂帐,。,。,如不可挂帐,，,，应把客人,叫,叫到一旁单,独,独说明，“,对,对不起，XX先生.您,的,的单位在这,里,里还没有挂,帐,帐记录及协,议,议，是否可,以,以换一种方,式,式结帐呢？,”,”不赞同用证,件,件挂帐。,如果是事业,单,单位客人想,办,办理签单，,应,应由营业经,理,理跟进。先,取,取得客人名,片,片，改日登,门,门办理。需经过调查,后,后办理,客人之间在,用,用餐过程中,发,发生争执如,何,何处理？,要及时发现,这,这样的事故,苗,苗头，,通知部门经,理,理，安全部,加,加强区域巡,视,视，如发生,争,争执，用最,快,快时间将客,人,人带离分开,，,，保护其它,客,客人，不要,有,有跑单，通,知,知总经理进,步,步处理,。,客人给小费,对,对于我们拒,收,收表示不理,解,解如何处理,？,？,应先要婉言,谢,谢绝。“为,您,您提供良好,的,的服务是我,应,应该做的，,只,只要您能满,意,意。就是对,我,我最好的奖,励,励。,”客人诚意,要,要给，可以,收,收下为私有,，,，并及时汇,报,报区域经理,。,。,客人提出多,开,开发票如何,处,处理？,XX先生,非,非常抱歉，,发,发票有严格,的,的规定，不,可,可以多开。,请,请您谅解。,（有特殊情,况,况客人愿意,给,给税金，可,以,以灵活处理,，,，必须经过,财,财务经理同,意,意，并报呈,总,总经理批准,。,。）,客人要点饭,店,店菜牌没有,的,的菜式如何,处,处理？,应尽量满足,顾,顾客，如果,出,出品部有这,菜,菜的原料.,而,而工序不多,，,，制作时间,不,不长，属普,通,通的小炒菜,，,，可以满足,顾,顾客。,出品部没这,菜,菜的原料，,可,可以推介口,味,味或做法相,近,近的菜给顾,客,客。XX先,生,生，“非常,抱,抱歉，我们,没,没有这菜的,原,原料，本店,有,有道特色菜,，,，类似的做,法,法，您看；,帮,帮您来份好,吗,吗？,客人在台布,、,、口布上写,字,字如何处理,？,？,如客人不听,劝,劝阻，要及,时,时通知区域,部,部长开单收,取,取费用。,如是客人无,意,意间造成的,，,，可以灵活,掌,掌握。,服务员每人,都,都需备有白,纸,纸头，及时,送,送上交给客,人,人就可以避,免,免类似现象,。,。,客人使用信,用,用卡结帐，,由,由于电脑故,障,障，不能使,用,用如何处理,？,？,XX先生，,您,您好，非常,抱,抱歉，电脑,出,出现故障，,暂,暂时不能刷,卡,卡，请您付,现,现金好吗？,如果客人没,带,带够现金，,可,可以告诉顾,客,客最近的银,行,行地址，以,便,便提取现金,。,。,如果其他客,人,人都已离开,只,只剩结帐的,客,客人。需陪,同,同客人一起,去,去取钱。XX先生，,我,我知道附近,那,那有银行，,我,我带您去吧,，,，以免您又,来,来回一趟。,遇上这类情,况,况要及时通,知,知区域经理,，,，由经理安,排,排处理。,客人结帐时,信,信用卡不能,有,有效使用如,何,何处理？,应走,到,到客,人,人旁,边,边轻,声,声告,诉,诉客,人,人，XX,先,先生,，,，很,抱,抱歉,，,，这,张,张卡,连,连接,不,不上,信,信号,，,，是,否,否可,以,以换,一,一种,方,方式,结,结帐,呢,呢？,应注,意,意礼,貌,貌语,言,言，,不,不要,说,说XX先,生,生您,的,的卡,没,没钱,了,了。,客人,结,结帐,时,时出,现,现假,币,币如,何,何处,理,理？,客人,结,结账,时,时，,要,要当,客,客人,面,面仔,细,细点,好,好，,不,不要,离,离开,后,后，,再,再回,头,头告,诉,诉客,人,人有,假,假币,，,，以,免,免引,起,起客,人,人误,会,会。,要轻,声,声告,诉,诉客,人,人，XX,先,先生,，,，很,抱,抱歉,，,，你,如,如果,方,方便,的,的话,可,可以,为,为我,们,们换,一,一张,好,好吗,？,？不,要,要讲,这,这是,假,假币,。,。,有必,要,要可,以,以让,客,客人,去,去收,银,银处,自,自己,检,检验,。,。,客人,投,投诉,在,在饭,店,店用,餐,餐后,丢,丢失,物,物品,如,如何,处,处理,？,？,客人,走,走时,提,提示,要,要让,客,客人,能,能听,到,到，,（,（请各,位,位带,齐,齐您,的,的随,身,身物,品,品），并,帮,帮客,人,人迅,速,速检,查,查一,遍,遍。,如客,人,人返,回,回来,投,投诉,物,物品,丢,丢失,了,了，,应,应请,客,客人,回,回到,原,原处,帮,帮客,人,人找,找,找。,要注,意,意语,气,气，,请,请客,人,人问,问,问同,来,来的,朋,朋友,；,；是,否,否被,同,同来,的,的客,人,人帮,忙,忙带,走,走了,，,，或,者,者放,在,在别,处,处了,。,。,要向,客,客人,保,保证,“,“您,的,的物,品,品如,果,果落,在,在这,里,里是,不,不会,丢,丢的,如,果,果方,便,便请,您,您留,下,下电,话,话号,码,码,我,我,们,们找,到,到了,通,通知,您,您。,”,”,客人,要,要求,回,回避,时,时如,何,何处,理,理？,好的,，,，我,就,就在,门,门口,，,，有,什,什么,需,需要,随,随时,叫,叫我,。,。,”帮,客,客人,把,把门,关,关上,，,，在,门,门口,等,等候,，,，并,提,提醒,其,其他,同,同事,不,不能,进,进去,打,打忧,客,客人,。,。,客人,在,在我,们,们饭,店,店投,诉,诉其,他,他部,门,门时,如,如何,处,处理,？,？,要耐,心,心听,取,取客,人,人意,见,见，,马,马上,做,做好,备,备忘,录,录，,然,然后,向,向客,人,人解,释,释：,我们,虽,虽然,是,是个,独,独立,部,部门,，,，但,我,我会,认,认真,把,把你,的,的意,见,见转,达,达给,他,他的,部,部门,经,经理,，,，他,们,们会,认,认真,改,改正,的,的。,希望,您,您再,次,次光,临,临时,能,能满,意,意，,也,也希,望,望您,今,今天,在,在本,饭,饭店,就,就餐,愉,愉快,”,”,
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