客户关系的建立和维护讲解课件

,*,1,客户关系的建立和维护,客户关系的建立和维护,许昌组 李椿生,1,问题的引出,作为现场服务人员,：,客户对我们的期望是什么？,我们应具备的素质？,我们能为客户做什么？,要想获得职业发展，,提升在公司的价值，,树立公司在客户心中的形象，,与客户建立持久的关系。,需要具备三项技能,服务技能：,专注于狭窄、精深的领域,有效完成核心任务的保障,人际技能：,有时候称为“情商”,学会倾听、综合信息、,有效沟通，并成功推销,自己和自己的理念。,利用该项技能，与客户,建立持久的关系并获得,尊重。,跨界技能：,横跨多职能的通识能力,借助于其他专业的人员、,知识和技能解决本人担当,的业务；,了解（精通）客户的业务，,熟悉该行业的情况并能为,客户提供有价值的信息。,过份依赖该技能，会影响业务及目标达成,目的：理解这些人的语言，,了解他们面临的问题、,他们的期望以及解决,问题时的思维方式。,需要将理论与现场实际情况,结合起来，拿出解决方案。,服务人员应具备的技能,有了这些技能，但客户对我们的期望是什么？,当设备出现故障时，客户对,我们的期望立即凸显出来。,用户的诉求？,公司的利益？,现场服务人员,问题处理水平对,服务人员是考验。,咋办？,策略,以科学的态度，搞清故障的原因,因果关系理出头绪,查原因,熟悉产品质量保证书内容,懂政策,省时、省力、省心,拿方案,我们能为客户做些什么？,以上，从另一角度，回答了客户对我们的期望！,与客户关系的建立，第一步是沟通的问题。,沟通：,是人与人、人与群之间思想与感情,的传递和反馈的过程；,以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通三要素：,明确目标；,达成协议；,分享信息和情感。,沟通原意：,指开沟以使两水相通，后用以泛指,使两地方相通连。,A,B,人际关系的构造,人际关系不是固定不变的。,可以选择话题：说什么、说多少，心理的满足度等因素，改变彼此关系、亲密程度,1 A,和,B,关系是十分疏远的：谈论话题是双方没有共同经历过的，遥远的事情；,2 A,和,B,关系也是遥远的：谈论话题是,A,经历过的，,B,没有经历过,3 A,和,B,关系变得密切了：,两人都喜欢的餐馆、喜欢的酒、烟，都讨厌的挖掘机品牌等等,4,两人共同经历过的事情，具有强烈的感情体验的话题进行交谈,（,旅游经历，乘车时遭遇,）,5,两人关系最密切的时候，是考虑对方的感受以及对方如何看待自己的话题进行交谈。,1,2,3,4,5,如何从,1,走到,5,，引入沟通的概念：,2,沟通的本质,沟通：彼此分享、相互共有之意。,意义,手段,手段的意义被理解、共有时，才能传播。,手段的意义没被理解、共有时，不能传播。,想法,信息,意图,心情,立场,背景,状况,等等,事物,行为,记号,服装、服饰品、家具、必备品、环境,展示橱窗、样本,姿势、徽章、动作,表情、眼神、停顿、语气、语调,宣传画、社章、旗、印章、简称等,语言、文学等,非语言的,语言的,将浮现在自己头脑中的,“,形象,”,用文字、语言的形式来表达，把这一,“,形象,”,再现于对方的脑海中。,3,沟通的过程,信息,现象,接收,发送,说,写,非语言,传达,噪音、杂音,听,看,非语言,接收,发送,行动,语言转换,意思转换,反馈,（译码）,（解码）,（接收者）,（发送者）,（传达）,（确立共同性）,（行动）,发送者的,背景、理解、能力等,共有的,意义,经验,接收者的,背景、理解、能力等,沟通的成功与失败,沟通的成功，不只是将意思或者感情正确的传达给对方,重要的是有明显的效果，也就是说：,在对方身上是否看到了反应？,（是传达者所希望看得到的）,例如：在与客户进行零件谈判时，在沟通中，逐渐抛出自己的观点，在抛出“关键点”时，观察客户反应（面部表情、动作等）,沟通的内容往往是对问题、对事实情况的看法，以下，来讨论,“,问题的框架,”,。,人们不是基于对事实的反应而采取行动，而是基于认知（感觉）的反应而采取行动；,对同一现象、事实，若人们的认知（接受方法）不一样，那么反应的方式也不一样；,例：有的人认为有问题，有的人认为没有问题。,4,问题的框架,每个人不是以白纸一般的状态去观察事实、现象，而是通过他的框架（镜片）进行理解；,若镜片的颜色发生变化，看到的事实、现象就不同了。,事实,现象,过滤器,（框架）,A,B,镜片,每个人至今为止的经验、价值观、伦理观、组织观、世界观、道德观、管理概念等，他本身具有的价值体系，决定了他镜片、过滤器（框架）的颜色；,A,和,B,两个人对现象的观察方法不一样，如果他们试图相互理解，只能介绍各自观察事实的方法、框架，才能彼此产生共鸣，理解对方的看法；,其实，就是利用对方观察事实、现象的方法、框架来观察问题；,为了对同一问题有共同的看法，就必须用共同的框架、价值观和镜片去看事实、现象；,所以，要见面、要沟通、要吃饭，要,“,给力,”,。,如何做到把自己的事不当回事？,能为客户带来什么？,少讲你知道的，多问客户了解的。,人的本性为：,最关心自己,5,关系的建立,原则一：关心客户的需求,多一点认同，少一点辩驳；,如何让客户感到你很重要？,真正从心底认同客户，让客户产生喜悦感！,人的本性为：,渴望被了解和认同,原则二：用客户看问题的框架来做事,海恩法则,事故的发生是量积累的结果，要消灭在萌芽状态；,再好的技术，再完美的规章制度，也无法取代人,自身的素质和责任心。,内容：,每一次严重安全事故的背后必然有,29,次轻微,事故和,300,起未遂先兆以及,1000,起事故隐患。,-,涡轮喷气式发动机的发明者德国人帕布斯,海恩提出的,启示：,蝴蝶效应,细节决定成败；,小提案，有可能会引起大变革；,做一个行动，比说很多话管用。,内容：,初始值极微小的扰动而会造成系统发生巨大的变化；,（一只在南美洲亚马逊河流域的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，,可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风）。,-,美国气象学家爱德华,-,罗伦兹在,1963,年提出的,启示：,墨菲定理,内容：,事情如果有变坏可能，不管这种,可能性有多小，它总会发生。,事故的发生是量的积累的结果；,事情没有你看起来这样简单；,再好的技术，再完美的规章、制度，,在实际操作层面，也无法取代人,自身的素质和责任心。,-,美国爱德华,墨菲空军上尉,1949,年提出的（火箭减速超重试验）,启示：,（,1,）,评价的理解,与对方保持距离，站在第三者的立场上,以自己的价值判断或好恶来评价、测定对方；,（,2,）,分析的理解,不看对方的内在方面，而是通过对方所处的,状况、成长经历来判断、以某种尺度来评价、测定对方；,（,3,）,同情的理解,从一开始就把自己放在一个比较高的位置，,观察对方的想法、心情、站在同情的立场上；,（,4,）,共感的理解,站在对方的立场上，想其所想，感其所感，感受对方的心跳。,理解一个人是从（,3,）开始，真正的理解是（,4,）。,理解他人,人际关系的关卡,提议,外表,态度,说话方式,谈话内容,行动,不是直接进行的，有,4,个关卡点,（,1,）外表,第一印象、服饰、表情等；,（,2,）态度、行动,姿势、站姿、坐姿、手脚的位置、出入房间、视线、招呼等；,（,3,）说话方式,声音、音量、发音、抑扬、速度、口头禅、变化等；,（,4,）谈话内容,话题、构成、理论、重点、感情表露等。,-,让对方理解自己,“,说话内容,”,，另外再打算理解对方的,“,说话内容,”,时，,如果没有经过一步步关卡，就很难有行动；,-,以上,4,个关卡，是一个整体，只有达到,“,谈话内容,”,的关卡，,才有实际的行动；,-,相反，要理解对方的心情，只要观察对方是如何通过这,4,个关卡的，,就可以判断（马上了解到）。,他人态度的认识,语言信息声音的语气脸部的表情、身体的动作,他人态度的认识,100%,7%,38%,55%,语言的,非语言的,通过非语言的信息（,93%,），对他人的态度进行判读。,谢谢,