前厅服务案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店整体培训专家,JOYS HOTEL,MANAGEMENT,CONSULTING,【,前,厅,厅,部,部,案,案,例,例,分,分,析,析,】,其,实,实,我,我,们,们,做,做,每,每,一,一,件,件,事,事,都,都,是,是,一,一,种,种,享,享,受,受,，,，,它,它,需,需,要,要,我,我,们,们,慢,慢,慢,慢,去,去,品,品,味,味,的,的,在,以,以,后,后,的,的,生,生,活,活,中,中,，,，,我,我,要,要,学,学,会,会,去,去,享,享,受,受,每,每,一,一,件,件,事,事,的,的,每,一,一,个,个,过,过,程,程,，,，,去,去,品,品,味,味,每,每,一,一,个,个,细,细,节,节,“Itwilldo,”,”,与,与,“,“Itwon,tdo,”,”,的,的,错,错,位,位,一,天,天,，,，,一,一,位,位,美,美,国,国,客,客,人,人,到,到,酒,酒,店,店,总,总,台,台,登,登,记,记,住,住,宿,宿,，,，,顺,顺,便,便,用,用,英,英,语,语,询,询,问,问,接,接,待,待,服,服,务,务,员,员,小,小,杨,杨,：,：,“,“,贵,贵,店,店,的,的,房,房,费,费,是,是,否,否,包,包,括,括,早,早,餐,餐,？,？,”,”,小,小,杨,杨,英,英,语,语,才,才,达,达,到,到,C,级,水,水,平,平,，,，,没,没,有,有,听,听,明,明,白,白,客,客,人,人,的,的,意,意,思,思,便,便,随,随,口,口,回,回,答,答,了,了,个,个,“,“,Itwill do”,，,(,包含的,),。次日,早,早晨，,客,客人去,西,西式餐,厅,厅用自,助,助餐，,出,出于细,心,心，又,向,向服务,员,员小贾,提,提出了,同,同样的,问,问题。,不,不料小,贾,贾的英,语,语亦欠,佳,佳，只,得,得穷于,应,应付，,慌,慌忙中,又,又回答,了,了“,Itwill do”,几天以,后,后，美,国,国客人,离,离店前,到,到帐台,结,结帐。,服,服务员,把,把帐单,递,递给客,人,人，客,人,人一看,吃,吃一惊,，,，帐单,上,上对他,每,每顿早,餐,餐一笔,不,不漏,!,客人越,想,想越糊,涂,涂：明,明,明总台,和,和餐厅,服,服务员,两,两次答,“,“,Itwill do”,怎么结,果,果变成,了,了“,Itwon,tdo”(,不包括,),了呢？,他,他百思,不,不得其,解,解。经,再,再三追,问,问，总,台,台才告,诉,诉他：,“,“我们,早,早餐历,来,来不包,括,括在房,费,费内。,”,”客人,将,将初来,时,时两次,获,获得“,Itwill do”,答复的,原,原委告,诉,诉总台,服,服务员,，,，希望,早,早餐能,得,得到兑,现,现，但,遭,遭到拒,绝,绝。客,人,人于无,奈,奈中只,得,得付了,早,早餐费,，,，然后,怒,怒气冲,冲,冲地向,饭,饭店投,诉,诉。,最后，,饭,饭店重,申,申了总,台,台的意,见,见，加,上,上早餐,收,收款已,做,做了电,脑,脑帐户,，,，不便,更,更改，,仍,仍没有,同,同意退,款,款。美,国,国客人,心,心里不,服,服，怀,着,着一肚,怒,怒气离,开,开宾馆,。,。,案例评,析,析,第一，,随,随着我,国,国旅游,业,业的迅,速,速发展,，,，越来,越,越多的,外,外国客,人,人入住,我,我国旅,游,游饭店,。,。更好,地,地掌握,外,外语,(,主要是,英,英语,),这个中,外,外交往,的,的基本,交,交际工,具,具，已,成,成为我,国,国旅游,饭,饭店服,务,务员工,日,日益迫,切,切的任,务,务。本,案,案例反,应,应了内,地,地某饭,店,店两位,服,服务员,外,外语水,平,平过不,了,了关，,将,将“,Itwon,tdo”,答成,“,“,Itwilldo,”,”,，给,客,客人,造,造成,意,意外,的,的困,惑,惑和,麻,麻烦,，,，直,接,接影,响,响了,饭,饭店,的,的服,务,务质,量,量。,第二,，,，本,案,案例,中,中总,台,台和,饭,饭店,对,对客,人,人申,诉,诉和,投,投诉,的,的处,理,理也,是,是不,妥,妥当,的,的。,诚,诚然,，,，该,饭,饭店,确,确实,“,“餐,费,费历,来,来不,包,包括,在,在房,费,费内,”,”的,，,，但,是,是，,既,既然,饭,饭店,总,总台,、,、餐,厅,厅的,服,服务,员,员已,两,两次,答,答复,客,客人,房,房费,包,包括,早,早餐,费,费为,“,“,Itwilldo,”,”,，就,是,是代,表,表饭,店,店对,客,客人,作,作了,承,承诺,。,。在,这,这以,错,错为,对,对，,满,满足,客,客人,的,的要,求,求，,这,这才,是,是弥,补,补服,务,务员,工,工“,Itwilldo,”,”,与“,Itwon,tdo”,错位,的,的正,确,确做,法,法，,何,何况,为,为了,这,这区,区,区几,顿,顿早,餐,餐费,，,，带,来,来饭,店,店信,誉,誉的,损,损害,和,和回,头,头客,的,的流,失,失，,也,也是,完,完全,得,得不,偿,偿失,的,的。,不能,让,让客,人,人尴,尬,尬,当一,名,名客,人,人在,付,付款,结,结帐,并,并出,示,示银,行,行卡,买,买单,时,时，,帐,帐台,收,收银,员,员接,过,过客,人,人的,卡,卡一,看,看，,发,发现,卡,卡面,编,编号,上,上的,最,最后,一,一个,数,数字,像,像是,被,被什,么,么东,西,西刮,过,过，,已,已模,糊,糊不,清,清。,收,收银,员,员向,客,客人,询,询问,是,是怎,么,么回,事,事，,客,客人,解,解释,说,说是,前,前几,天,天掉,在,在地,上,上，,不,不小,心,心踩,了,了一,下,下，,捡,捡起,来,来看,时,时，,已,已经,磨,磨损,。,。针,对,对这,种,种情,况,况，,收,收银,员,员完,全,全可,以,以说,，,，卡,号,号已,看,看不,清,清，,无,无法,使,使用,，,，请,改,改用,现,现金,付,付款,。,。但,从,从客,人,人的,神,神色,中,中看,出,出客,人,人可,能,能没,有,有携,带,带足,够,够的,现,现金,，,，如,果,果拒,绝,绝刷,卡,卡，,客,客人,虽,虽然,可,可以,请,请他,同,同来,的,的朋,友,友结,帐,帐，,但,但这,会,会使,客,客人,感,感到,尴,尴尬,，,，而,这,这次,消,消费,也,也将,会,会成,为,为他,一,一次,很,很不,愉,愉快,的,的经,历,历。,于,于是,，,，这,位,位收,银,银员,帮,帮客,人,人仔,细,细查,询,询、,辨,辨别,，,，还,打,打电,话,话到,银,银行,核,核对,，,，终,于,于查,出,出了,最,最后,一,一位,数,数字,，,，顺,利,利地,为,为客,人,人办,好,好了,所,所有,刷,刷卡,的,的手,续,续。,客,客人,脸,脸上,露,露出,了,了赞,许,许、,满,满意,的,的笑,容,容。,案例,评,评析,作为,酒,酒店,的,的员,工,工，,首,首先,应,应该,想,想到,的,的是,“,“宾,客,客至,上,上”,，,，必,须,须树,立,立起,“,“消,费,费者,第,第一,”,”的,服,服务,理,理念,和,和服,务,务意,识,识。,本,本案,例,例中,的,的这,名,名普,通,通的,收,收银,员,员在,工,工作,中,中能,急,急客,人,人所,急,急，,认,认真,、,、耐,心,心地,帮,帮助,客,客人,处,处理,好,好账,务,务的,问,问题,，,，在,为,为宾,客,客服,务,务的,过,过程,中,中，,向,向宾,客,客奉,献,献的,是,是一,颗,颗爱,心,心，,一,一种,充,充满,热,热情,、,、亲,切,切的,感,感情,，,，给,人,人以,“,“宾,至,至如,归,归”,之,之感,和,和美,的,的享,受,受，,在,在赢,得,得客,人,人满,意,意的,同,同时,，,，较,好,好地,维,维护,了,了酒,店,店和,自,自己,的,的形,象,象。,当客人突然,袭,袭来之际,某日晚上六,时,时许，河南,省,省国际饭店,的,的大堂内灯,光,光辉煌，宾,客,客如云。总,服,服务台的接,待,待员小马正,忙,忙着为团队,客,客人办理入,住,住手续。这,时,时两位香港,客,客人走到柜,台,台前向小马,说,说：“我们,要,要一间双人,客,客房。”小,马,马说：“请,您,您稍等一下,，,，我马上为,这,这个团队办,好,好手续，就,替,替你们找空,房,房。”其中,一,一位姓张的,港,港客说：“,今,今晚七点半,我,我们约好朋,友,友在外面吃,饭,饭，希望你,先,先替我们办,一,一下。”,小马为了尽,可,可能照顾这,两,两位客人，,于,于是一边继,续,续为团队办,手,手续，一边,用,用电脑查找,空,空房。经过,核,核查，所余,空,空房的房金,都,都是每间,318,元的。他如,实,实告诉客人,。,。此时那位,姓,姓张的先生,突,突然大发脾,气,气：“今天,早,早上我曾打,电,电话给你们,饭,饭店，问询,房,房价，回答,说,说双人标准,间,间是每间,286,元，为什么,忽,忽然调成,318,元了呢？真,是,是漫天要价,”,他趔趄了一,下,下，面孔变,得,得煞白，真,想,想回敬对方,一,一下。但他,马,马上想到自,己,己的身份，,决,决不能和客,人,人一般见识,，,，决不能意,气,气用事，于,是,是尽量克制,，,，使自己镇,定,定下来。接,着,着用正常的,语,语气向客人,解,解释说：“,286,元的房间已,经,经住满了，,318,元的还有几,间,间空着，由,于,于楼层不同,，,，房金也就,不,不一样，我,建,建议你们住,下,下，尽快把,入,入住手续办,好,好，也好及,时,时外出赴宴,。,。”这时另,一,一位香港客,人,人李先生见,他,他的朋友张,先,先生理亏，,想,想找个台阶,下,下，于是就,劝,劝张先生说,：,：“这位接,待,待员还算有,耐,耐心，既然,如,如此劝说，,我,我们就答应,住,住下吧。”,张,张先生见势,也,也就软了下,来,来。,小马立刻招,手,手要行李员,把,把客人的行,李,李送到房间,。,。然而当时,从,从小马紧握,着,着的那只微,微,微颤抖的手,上,上，可以看,出,出他正在极,力,力压抑着内,心,心的委屈。,在,在周围的其,他,他客人都纷,纷,纷对那位先,生,生的粗鲁行,为,为表示不满,，,，那位张先,生,生一声不响,地,地和李先生,办,办好手续便,匆,匆匆去客房,了,了。,那位张先生,事,事后深感自,己,己的不是，,终,终于在离店,时,时到总台向,小,小马表示歉,意,意，对自己,的,的冒失行为,深,深感遗憾。,案例评析,客人张先生,的,的所作所为,肯,肯定是不对,的,的。而小马,的,的表现是无,可,可非议的。,他,他不用恶语,回,回敬,因为他懂得,作,作为饭店的,从,从业人员就,是,是得理也应,该,该让人，这,样,样才会多留,住,住两位客人,，,，并让他们,最,最后拥有一,次,次愉快的住,店,店经历。当,然,然小马在客,人,人突然袭击,之,之际，自然,感,感到委屈，,这,这就需要克,制,制自己，不,与,与客人一般,见,见识。小马,的,的宽容举止,很,很典型地体,现,现了“客人,总,总是对的”,这,这句话的真,谛,谛。如果饭,店,店员工都能,从,从这个高度,来,来要求自己,，,，饭店的服,务,务质量就可,以,以产生质的,飞,飞跃。,记住客人的,姓,姓名,一位常住的,外,外国客人从,饭,饭店外面回,来,来，当他走,到,到服务台时,，,，还没有等,他,他开口，问,讯,讯员就主动,微,微笑地把钥,匙,匙递上，并,轻,轻声称呼他,的,的名字，这,位,位客人大为,吃,吃惊，由于,饭,饭店对他留,有,有印象，使,他,他产生一种,强,强烈的亲切,感,感，旧地重,游,游如回家一,样,样。,还有一位客,人,人在服务台,高,高峰时进店,，,，服务员问,讯,讯小姐突然,准,准确地叫出,：,：“,xx,先生,服务台有您,一,一个电话,.”,这位客人又,惊,惊又喜,感到自己受,到,到了重视，,受,受到了特殊,的,的待遇，不,禁,禁添了一份,自,自豪感。,另外一位外,国,国客人第一,次,次前往住店,，,，前台接待,员,员从登记卡,上,上看到客人,的,的名字，迅,速,速称呼他以,表,表欢迎，客,人,人先是一惊,，,，而后做客,他,他乡的陌生,感,感顿时消失,，,，显出非常,高,高兴的样子,。,。简单的词,汇,汇迅速缩短,了,了彼此间的,距,距离。,此外，一位,VIP(,非常重要的,客,客人,贵宾,),随带陪同人,员,员来到前台,登,登记，服务,人,人员通过接,机,机人员的暗,示,示，得悉其,身,身份，马上,称,称呼客人的,名,名字，并递,上,上打印好的,登,登记卡请他,签,签字，使客,人,人感到自己,的,的地位不同,，,，由于受到,超,超凡的尊重,而,而感到格外,的,的开心。,案例评析,学者马斯洛,的,的需要层次,理,理论认为，,人,人们最高的,需,需求是得到,社,社会的尊重,。,。当自己的,名,名字为他人,所,所知晓就是,对,对这种需求,的,的一种很好,的,的满足。,在饭店及其,他,他服务性行,业,业的工作中,，,，主动热情,地,地称呼客人,的,的名字是一,种,种服务的艺,术,术，也是一,种,种艺术的服,务,务。通过饭,店,店服务台人,员,员尽力记住,客,客人的房号,、,、姓名和特,征,征，借助敏,锐,锐的观察力,和,和良好的记,忆,忆力，作出,细,细心周到的,服,服务，使客,人,人留下深刻,的,的印象，客,人,人今后在不,同,同的场合会,提,提起该饭店,如,如何如何，,等,等于是饭店,的,的义务宣传,员,员。,目前国内,著,著名的饭,店,店规定：,在,在为客人,办,办理入住,登,登记时至,少,少要称呼,客,客人名字,三,三次。前,台,台员工要,熟,熟记,VIP,的名字，,尽,尽可能多,地,地了解他,们,们的资料,，,，争取在,他,他们来店,报,报家门之,前,前就称呼,他,他们的名,字,字，当再,次,次见到他,们,们时能直,称,称其名，,作,作为一个,合,合格服务,员,员最基本,的,的条件，,同,同时，还,可,可以使用,计,计算机系,统,统，为所,有,有下榻的,客,客人做出,历,历史档案,记,记录，它,对,对客人做,出,出超水准,、,、高档次,的,的优质服,务,务，把每,一,一位客人,都,都看成是,VIP,，使客人,从,从心眼里,感,感到饭店,永,永远不会,忘,忘记他们,。,。,客人不肯,付,付帐离去,一天早上,，,，南方某,大,大酒店的,一,一位香港,客,客人下电,梯,梯来到大,堂,堂总台服,务,务处结帐,。,。他操着,一,一口粤语,对,对服务员,说,说：“小,姐,姐，,516,房结帐。,”,”“好的,，,，先生，,请,请把您的,钥,钥匙牌或,房,房卡给我,看,看一下。,”,”服务员,礼,礼貌地回,答,答。“哦,，,，我没有,带,带来，可,以,以结帐吗,？,？”客人,显,显得有点,不,不耐烦。,“,“请问先,生,生，您的,姓,姓名叫,”,服务员接,着,着又问。,客,客人不悦,道,道：“结,帐,帐还用问,姓,姓名？”,服,服务员耐,心,心地解释,说,说：“因,为,为我们需,要,要核对一,下,下姓名，,以,以防万一,搞,搞错会带,来,来麻烦。,”,”客人很,不,不情愿地,报,报出了自,己,己的姓名,。,。服务员,迅,迅速地打,出,出帐单，,客,客人掏出,皮,皮夹子拿,钱,钱。同时,，,，服务员,又,又对客人,叮,叮嘱了一,句,句：“顺,便,便说一下,，,，您的,516,房钥匙牌,用,用完后请,送,送到收银,台,台。”谁,知,知客人一,听,听，勃然,大,大怒，收,起,起钱来，,大,大声嚷嚷,：,：“你们,酒,酒店这么,麻,麻烦，给,钱,钱不要，,还,还唠叨个,没,没完，我,不,不付款了,。,。”嘴里,还,还冒出几,句,句骂人的,语,语，一面,收,收起钱来,，,，扭头就,往,往电梯处,去,去。,正在值班,的,的大堂副,理,理闻声跑,来,来，立即,赶,赶到电梯,口,口，把客,人,人请回来,，,，对他说,：,：“先生,，,，您息怒,，,，有什么,意,意见尽管,提,提，我们,立,立即解决,，,，但钱还,是,是要付的,。,。”这位,客,客人却指,着,着服务员,的,的鼻子说,：,：“她不,道,道歉，我,就,就不付款,。,。”此时,，,，服务员,已,已是满腹,委,委屈，实,在,在难以启,齿,齿道歉，,双,双方僵持,不,不下，引,起,起了服务,台,台客人们,的,的注意。,怎,怎么办？,大,大堂副理,紧,紧张地思,考,考一下，,便,便跟服务,员,员轻声说,了,了几句，,服,服务员听,到,到了点点,头,头，强忍,着,着几乎快,要,要掉下来,的,的眼泪，,对,对客人说,了,了声：“,对,对不起。,”,”客人这,才,才付了钱,，,，扬长而,去,去。,案例评析,第一，,案,案例中服,务,务员出于,对,对客人的,负,负责，按,饭,饭店服务,规,规程查询,客,客人的钥,匙,匙牌或住,房,房卡，核,对,对客人的,姓,姓名，以,及,及交代客,人,人归还钥,匙,匙牌，都,是,是无非议,的,的，这件,事,事显然是,客,客人无理,。,。饭店服,务,务员既然,遇,遇到了不,讲,讲情理的,客,客人，还,是,是要奉行,“,“客人永,远,远是对的,”,”的原则,，,，把正确,让,让给客人,，,，把错误,留,留给自己,。,。服务员,正,正是努力,这,这样去做,的,的。 忍,受,受个人的,委,委屈换取,了,了满足“,上,上帝”的,要,要求，使,一,一场风波,得,得以平息,，,，这种顾,大,大局、识,大,大体的精,神,神值得发,扬,扬。,第二，大,堂,堂副理对,一,一突发事,件,件的处理,比,比较积极,稳,稳妥。首,先,先，当客,人,人从收款,台,台忿然离,去,去不愿付,款,款时，他,及,及时赶到,，,，把客人,请,请回去解,决,决问题。,他,他首先想,到,到饭店的,利,利益不能,受,受损失，,尽,尽管客人,情,情绪过激,，,，行为过,份,份，也要,在,在事发的,萌,萌芽状态,想,想方设法,让,让客人掏,出,出钱来。,其,其次，大,堂,堂是饭店,的,的门户和,窗,窗口，当,客,客人不近,情,情理地要,求,求服务员,先,先道歉再,付,付款而形,成,成僵局时,，,，大堂副,理,理当机立,断,断，做工,作,作，请服,务,务员赔不,是,是，从而,打,打破僵局,，,，恢复了,总,总台工作,秩,秩序，维,护,护了大堂,正,正常运转,的,的形象，,这,这一做法,无,无疑也是,正,正确的。,客人满意,加,加惊喜，,服,服务生喜,领,领金钥匙,今年,25,岁的小徐,1997,年来到海,情,情大酒店,，,，一直在,前,前厅做服,务,务工作。,与,与他一同,来,来酒店的,服,服务生因,为,为耐不住,这,这份工作,的,的枯燥和,琐,琐碎，而,相,相继转行,干,干别的了,，,，只有小,徐,徐，在这,个,个岗位上,一,一干就是,7,年。,7,年来，他,以,以比对待,亲,亲人还亲,的,的感情，,对,对待每一,位,位求助的,客,客人，赢,得,得了客人,的,的称赞。,顶着烈日,找,找护照,今年,7,月的一天,中,中午，天,气,气热得让,人,人难受。,一,一位住店,客,客人反映,护,护照不知,何,何时丢失,，,，希望小,徐,徐帮助查,找,找。在酒,店,店找了半,天,天没有结,果,果。小徐,请,请客人回,忆,忆了一下,曾,曾经去过,什,什么地方,，,，告诉客,人,人，你放,心,心吧，我,会,会尽力帮,你,你找到护,照,照。整整,一,一下午，,他,他顶着烈,日,日，骑着,自,自行车，,逐,逐一到客,人,人曾经去,过,过的地方,查,查找，终,于,于在一家,酒,酒吧找到,了,了客人的,护,护照。,解下腰带,给,给客人,一天上午,，,，像往常,一,一样，小,徐,徐正在酒,店,店大堂巡,视,视着，随,时,时准备为,客,客人提供,帮,帮助。这,时,时匆匆跑,过,过来一位,台,台湾客人,。,。原来客,人,人的腰带,扣,扣突然断,了,了，想请,小,小徐帮忙,解,解决一下,。,。考虑到,客,客人马上,要,要随团出,门,门旅游，,小,小徐将客,人,人领到卫,生,生间，将,自,自己的皮,带,带解下来,，,，请客人,先,先解燃眉,之,之急。客,人,人高兴地,随,随旅游团,旅,旅游去了,，,，小徐找,了,了根绳当,作,作腰带系,上,上，又开,始,始为客人,忙,忙碌起来,。,。等晚上,客,客人回到,酒,酒店，小,徐,徐已将客,人,人的皮带,扣,扣修好，,放,放到了客,人,人的房间,，,，令客人,好,好不感动,。,。,案例评析,标准：满,意,意加惊喜,小徐说，,他,他理解的,酒,酒店前厅,服,服务就是,使,使客人“,满,满意加惊,喜,喜”，让,客,客人自踏,入,入酒店到,离,离开酒店,，,，自始自,终,终都感受,到,到无微不,至,至的关怀,和,和照料，,而,而他则努,力,力成为一,个,个客人旅,途,途中可以,信,信赖的朋,友,友，一个,可,可以帮助,解,解决麻烦,问,问题的知,已,已，一个,个,个性化服,务,务专家。,这,这也是国,际,际饭店金,钥,钥匙组织,对,对金钥匙,的,的品质的,要,要求：见,多,多识广、,经,经验丰富,、,、谦虚谨,慎,慎，热情,、,、善解人,意,意。,最后小徐,请,请记者告,诉,诉大家，,如,如果你入,住,住酒店遇,到,到困难，,请,请别忘了,到,到酒店前,厅,厅找“金,钥,钥匙”。,两份传真,香港某大,公,公司在江,苏,苏常州江,南,南春宾馆,设,设有一个,办,办事处。,主,主任姓郑,，,，,40,开外是个,责,责任心极,强,强的实干,家,家，很得,公,公司的信,任,任，在常,州,州一呆便,是,是一年半,。,。,1995,年,2,月中旬，,春,春节刚过,几名去香,港,港过年的,公,公司职员,还,还未回到,常,常州，但,郑,郑先生却,刚,刚过大年,初,初三便赶,来,来办公了,。,。初四早,晨,晨，装修,一,一新的江,南,南春宾馆,商,商务中心,收,收到郑先,生,生在香港,公,公司的总,经,经理的一,份,份传真，,要,要他迅速,去,去上海办,一,一件公事,，,，中心的,李,李小姐看,到,到传真内,容,容重要，,便,便与办事,处,处联系，,并,并亲自送,到,到,307,房办事处,所,所在地。,李,李小姐走,后,后，郑先,生,生即着手,安,安排赴上,海,海出差的,事,事务，并,按,按传真内,容,容要求，,先,先去常州,某,某设计院,找,找一位总,工,工程师。,孰料他刚,走,走，商务,中,中心即接,到,到香港公,司,司的第二,份,份传真，,总,总经理不,知,知何故，,临,临时又改,变,变了主意,，,，决定不,让,让郑先生,去,去上海了,。,。这份传,真,真又是发,到,到了李小,姐,姐手里，,她,她觉得这,个,个信息十,分,分重要，,必,必须马上,送,送到郑先,生,生那儿。,于,于是她给,307,房又去了,电,电话，铃,声,声响了十,几,几下都没,有,有应接。,李,李小姐心,里,里直发急,，,，“必须,马,马上找到,郑,郑先生，,把,把这个变,化,化告诉他,”,”，她想,。,。 可是,偌,偌大的一,个,个常州市,何,何处去找,他,他呢？,李小姐在,办,办公室里,纳,纳闷，想,不,不出解决,办,办法。她,猛,猛然想起,郑,郑先生是,去,去一个什,么,么设计院,的,的。于是,她,她翻开市,内,内电话号,码,码簿，找,到,到设计院,这,这一栏，,便,便逐家打,起,起电话来,。,。由于许,多,多单位不,在,在春节放,假,假期间，,总,总机铃响,都,都没有人,接,接，一连,打,打了几十,个,个电话，,还,还是没有,找,找到郑先,生,生的下落,。,。李小姐,只,只能合出,最,最后的一,步,步棋，到,总,总台票务,处,处，请他,们,们告诉前,来,来购买去,沪,沪火车票,的,的郑先生,。,。不出李,小,小姐所料,，,，半个小,时,时后郑先,生,生果然来,到,到票务处,。,。他明白,了,了公司的,决,决定后，,便,便来到商,务,务中心连,连,连向李小,姐,姐道谢。,案,例,例,评,评,析,析,随,着,着,酒,酒,店,店,商,商,务,务,客,客,人,人,的,的,增,增,多,多,，,，,信,信,息,息,传,传,递,递,的,的,重,重,要,要,性,性,越,越,来,来,越,越,为,为,人,人,们,们,所,所,认,认,识,识,，,，,因,因,此,此,酒,酒,店,店,商,商,务,务,中,中,心,心,的,的,工,工,作,作,态,态,度,度,与,与,效,效,率,率,也,也,成,成,为,为,商,商,务,务,客,客,人,人,选,选,择,择,酒,酒,店,店,的,的,重,重,要,要,依,依,据,据,。,。,准,确,确,及,及,时,时,传,传,递,递,电,电,话,话,，,，,传,传,真,真,等,等,信,信,息,息,是,是,商,商,务,务,中,中,心,心,最,最,主,主,要,要,功,功,能,能,之,之,一,一,。,。,在,在,酒,酒,店,店,收,收,到,到,的,的,客,客,人,人,的,的,投,投,诉,诉,中,中,，,，,有,有,相,相,当,当,部,部,分,分,是,是,针,针,对,对,商,商,务,务,中,中,心,心,信,信,息,息,传,传,递,递,渠,渠,道,道,不,不,畅,畅,，,，,办,办,事,事,拖,拖,沓,沓,等,等,方,方,面,面,的,的,，,，,为,为,吸,吸,引,引,商,商,务,务,客,客,人,人,，,，,酒,酒,店,店,必,必,须,须,强,强,化,化,商,商,务,务,中,中,心,心,的,的,管,管,理,理,与,与,服,服,务,务,，,，,尽,尽,量,量,减,减,少,少,流,流,通,通,环,环,节,节,，,，,把,把,信,信,息,息,以,以,最,最,快,快,的,的,速,速,度,度,传,传,到,到,客,客,人,人,的,的,手,手,里,里,。,。,本,例,例,中,中,江,江,南,南,春,春,宾,宾,馆,馆,商,商,务,务,中,中,心,心,的,的,李,李,小,小,姐,姐,在,在,了,了,解,解,第,第,一,一,份,份,传,传,真,真,的,的,内,内,容,容,时,时,，,，,不,不,失,失,时,时,机,机,地,地,亲,亲,自,自,送,送,到,到,客,客,人,人,房,房,里,里,，,，,这,这,无,无,疑,疑,是,是,最,最,安,安,全,全,，,，,最,最,快,快,捷,捷,的,的,办,办,法,法,。,。,当,当,第,第,二,二,份,份,传,传,真,真,发,发,来,来,时,时,，,，,她,她,再,再,次,次,站,站,到,到,客,客,人,人,的,的,立,立,场,场,上,上,，,，,体,体,会,会,到,到,计,计,划,划,的,的,改,改,变,变,对,对,于,于,郑,郑,先,先,生,生,意,意,味,味,着,着,什,什,么,么,，,，,于,于,是,是,她,她,不,不,厌,厌,其,其,烦,烦,地,地,给,给,全,全,市,市,所,所,有,有,设,设,计,计,院,院,一,一,一,一,去,去,电,电,。,。,在,在,所,所,有,有,尝,尝,试,试,都,都,失,失,败,败,后,后,，,，,她,她,采,采,用,用,了,了,让,让,票,票,务,务,处,处,转,转,告,告,郑,郑,先,先,生,生,这,这,最,最,后,后,一,一,招,招,。,。,在,在,处,处,理,理,过,过,程,程,中,中,，,，,李,李,小,小,姐,姐,显,显,得,得,稳,稳,定,定,沉,沉,着,着,，,，,思,思,路,路,清,清,晰,晰,。,。,本,本,例,例,既,既,是,是,酒,酒,店,店,员,员,工,工,急,急,客,客,人,人,之,之,所,所,急,急,的,的,典,典,型,型,例,例,子,子,，,，,又,又,是,是,冷,冷,静,静,，,，,正,正,确,确,处,处,理,理,突,突,发,发,事,事,件,件,的,的,很,很,好,好,教,教,材,材,。,。,您能帮我,核,核对一下,吗,吗？,某日，一,位,位在北京,丽,丽都假日,饭,饭店长住,的,的客人到,该,该店前台,收,收银支付,一,一段时间,在,在店内用,餐,餐的费用,。,。,当他一看,到,到打印好,的,的帐单上,面,面的总金,额,额时，马,上,上火冒三,丈,丈地讲：,“,“你们真,是,是乱收费,，,，我不可,能,能有这样,的,的高消费,!”,收银员面,带,带微笑地,回,回答客人,说,说：“对,不,不起，您,能,能让我再,核,核对一下,原,原始单据,吗,吗？”,客人当然,不,不表示异,议,议。,收银员开,始,始检查帐,单,单，一面,对,对客人说,：,：“真是,对,对不起，,您,您能帮我,一,一起核对,吗,吗？”,客人点头,认,认可，于,是,是和收银,员,员一起对,帐,帐单进行,核,核对。期,间,间，那位,收,收银员顺,势,势对几笔,大,大的帐目,金,金额,(,如招待宴,请,请访客以,及,及饮用名,酒,酒,),作了口头,启,启示以唤,起,起客人的,回,回忆。,等帐目全,部,部核对完,毕,毕，收银,员,员有礼貌,地,地说：“,谢,谢谢，您,帮,帮助我核,对,对了帐单,，,，耽误了,您,您的时间,，,，费神了,!”,客人听罢,连,连声说：,“,“小姐，,麻,麻烦你了,，,，真不好,意,意思,!”,案例评,析,析,前台收,银,银对客,人,人来说,是,是个非,常,常“敏,感,感”的,地,地方，,也,也最容,易,易引起,客,客人发,火,火。在,通,通常情,况,况下，,长,长住客,人,人在饭,店,店内用,餐,餐后都,喜,喜欢用,“,“签单,”,”的方,式,式结账,，,，简单,易,易行而,且,且方便,。,。,但是由于客,人,人在用餐时,往,往往会忽视,所,所点菜肴和,酒,酒水的价格,，,，所以等客,人,人事后到前,台,台付帐时，,当,当看到帐单,上,上汇总的消,费,费总金额，,往,往往会大吃,一,一惊，觉得,自,自己并没有,吃,吃喝了那么,多,多，于是就,责,责怪餐厅所,报,报的帐目,(,包括价格,),有差错，结,果,果便把火气,发,发泄到无辜,的,的前台收银,员,员身上。,上述案例中,的,的收银员用,美,美好的语言,使,使客人熄了,火,火。一开始,她,她就揣摩到,客,客人的心理,，,，避免用简,单,单生硬的语,言,言,(,象“签单上,面,面肯定有你,的,的签字，帐,单,单肯定不会,错,错,”,之类的话,),，使客人不,至,至于下不了,台,台而恼羞成,怒,怒。本来该,店,店有规定：,帐,帐单应该由,有,有异议的客,人,人自己进行,检,检查，而那,位,位收银员懂,得,得“顾客就,是,是上帝”这,句,句话的真谛,，,，因此在处,理,理矛盾时，,先,先向客人道,歉,歉，然后仔,细,细帮客人再,核,核对一遍帐,目,目，其间对,语,语言技巧的,合,合理运用也,是,是很重要的,，,，尊重是语,言,言礼貌的核,心,心部分。说,话,话时要尊重,客,客人，即使,客,客人发了火,，,，也不要忘,记,记尊重客人,也,也就是尊重,自,自己这个道,理,理。,颇费周折的,“,“一切顺利,”,”,某日中午临,近,近,12,点，河南某,酒,酒店总台服,务,务员小阮接,到,到一位女士,的,的电话，自,称,称是南京某,酒,酒店的人，,需,需要酒店今,天,天去接一位,从,从她们酒店,来,来这里住宿,的,的外宾。小,阮,阮忙询问预,订,订房间的有,关,关资料，但,是,是根据对方,告,告知的相关,资,资料，并未,查,查到今天有,这,这样一位客,人,人要下榻酒,店,店，小阮便,告,告知对方要,进,进行一下核,实,实。,过了,10,分钟，这位,女,女士又打来,电,电话，说已,与,与客人通过,话,话，的确有,人,人为他在酒,店,店预定了房,间,间，小阮又,仔,仔细查看了,一,一下电脑上,的,的预订记录,，,，确认没有,人,人为这位外,宾,宾订有房间,。,。因此，小,阮,阮询问对方,有,有没有委托,其,其他单位订,房,房，这位女,士,士想了又想,回,回答道：“,好,好像是,系统订的。,”,”小阮听后,又,又进行查找,，,，确实是有,间,间,系统预订的,房,房间，但是,预,预订入住时,间,间不是今天,，,，外宾名字,也,也不相符。,小阮把情况,告,告知她，又,与,与对方重新,核,核对了名字,。,。不知是预,订,订人当初拼,错,错了，还是,其,其他原因，,外,外宾的名字,存,存在一定差,异,异，还好，,有,有预订人何,小,小姐的联系,方,方式。小阮,将,将情况告知,这,这位女士，,并,并与对方说,，,，我联系预,订,订人何小姐,，,，你再同外,宾,宾进行确认,。,。切断电话,，,，小阮拨了,几,几次何小姐,的,的电话，均,没,没拨通。,一刻钟后，,那,那位女士再,次,次将电话打,到,到总台，小,阮,阮告知对方,与,与预订人联,系,系不上，而,对,对方说她再,次,次向客人证,实,实，确实是,有,有人为他在,酒,酒店订有房,间,间。小阮听,到,到这些，感,到,到或许是预,订,订人何小姐,将,将名字拼错,了,了的缘故，,客,客人应该没,错,错。,但是入住时,间,间不对，经,过,过询问才知,道,道，客人有,事,事要提前到,达,达。但客人,脚,脚部扭伤，,行,行动不便，,需,需要酒店方,面,面去接火车,。,。因为当时,是,是周末，酒,店,店相关部门,没,没有上班，,确,确实有些困,难,难。,这位女士听,了,了小阮的解,释,释补充道：,“,“小姐，请,尽,尽量联系一,下,下。”小阮,迅,迅速拨通了,车,车队值班电,话,话，说明情,况,况后，得到,可,可以派车的,证,证实后，小,阮,阮向对方询,问,问了车次及,抵,抵郑的时间,，,，因没有中,方,方陪同人员,，,，小阮便告,知,知对方，接,站,站人会做个,接,接客牌，并,将,将客人名字,打,打到上面，,对,对方应允了,。,。小阮便让,她,她重新拼读,了,了客人的姓,名,名，重述了,一,一遍时间和,车,车次，并让,其,其留了联系,电,电话，以防,有,有事再联系,。,。,挂机,后,后，,小,小阮,又,又联,系,系车,队,队，,告,告之,其,其车,次,次及,抵,抵达,时,时间,，,，并,交,交待,接,接车,事,事宜,，,，如,遇,遇新,情,情况,，,，待,客,客人,抵,抵店,后,后由,接,接待,员,员解,释,释给,客,客人,。,。尔,后,后，,小,小阮,通,通知,商,商务,中,中心,打,打印,一,一张,接,接车,牌,牌，,放,放至,总,总台,，,，较,交,交给,车,车队,司,司机,，,，并,一,一再,叮,叮嘱,，,，由,于,于车,队,队司,机,机与,客,客人,的,的语,言,言障,碍,碍，,有,有关,费,费用,问,问题,，,，一,定,定要,等,等到,客,客人,到,到店,由,由接,待,待员,负,负责,向,向客,人,人解,释,释收,取,取。,一,切,切,安,安,排,排,妥,妥,当,当,后,后,，,，,小,小,阮,阮,拨,拨,通,通,了,了,南,南,京,京,那,那,家,家,酒,酒,店,店,电,电,话,话,，,，,将,将,安,安,排,排,情,情,况,况,告,告,知,知,对,对,方,方,，,，,并,并,再,再,次,次,确,确,认,认,客,客,人,人,今,今,日,日,一,一,定,定,如,如,期,期,到,到,达,达,后,后,，,，,方,方,才,才,下,下,班,班,。,。,临,临,走,走,时,时,，,，,小,小,阮,阮,将,将,联,联,系,系,电,电,话,话,交,交,给,给,中,中,班,班,接,接,班,班,人,人,，,，,并,并,交,交,待,待,他,他,务,务,必,必,告,告,知,知,夜,夜,班,班,人,人,员,员,(,因为客,人,人晚上,2130,到,),。虽,然,然一,切,切都,交,交待,得,得很,清,清楚,，,，但,小,小阮,始,始终,放,放心,不,不下,。,。晚,上,上,10,00,，小,阮,阮电,话,话询,问,问总,台,台，,得,得到,“,“一,切,切顺,利,利”,的,的答,案,案后,，,，那,颗,颗悬,着,着的,心,心才,放,放下,。,。,次日,上,上班,，,，刚,巧,巧遇,上,上外,宾,宾退,房,房，,小,小阮,便,便关,切,切地,询,询问,客,客人,，,，一,切,切可,否,否顺,利,利，,脚,脚伤,可,可否,康,康复,一,一点,？,？这,时,时外,宾,宾才,知,知道,自,自己,顺,顺利,抵,抵郑,，,，离,不,不开,小,小阮,的,的精,心,心安,排,排，,就,就用,不,不标,准,准的,中,中文,微,微笑,着,着说,：,：“,小,小姐,，,，谢,谢,谢你,，,，太,谢,谢谢,你,你了,！,！”,案例,评,评析,此案,例,例中,，,，服,务,务员,小,小阮,把,把“,首,首问,责,责任,制,制”,诠,诠释,得,得相,当,当完,美,美，,主,主要,表,表现,在,在以,下,下几,点,点,从,从接,到,到电,话,话到,反,反复,与,与客,人,人推,断,断、,确,确定,，,，直,到,到一,切,切安,排,排就,绪,绪，,再,再到,次,次日,客,客人,离,离开,酒,酒店,，,，小,阮,阮做,到,到了,全,全程,不,不间,断,断跟,进,进服,务,务，,说,说明,小,小阮,对,对待,工,工作,认,认真,负,负责,的,的态,度,度；,在确认预,订,订时，由,于,于外宾名,字,字拼错而,费,费了不少,周,周折，小,阮,阮便想到,接,接火车时,，,，不能再,出,出错，不,但,但做了接,车,车牌，并,且,且对外宾,名,名字一再,拼,拼读、确,认,认。由于,语,语言障碍,，,，她还嘱,咐,咐司机只,负,负责把客,人,人接到酒,店,店，以防,止,止不必要,的,的误解。,从,从中我们,可,可以看到,小,小阮是一,位,位细心的,服,服务员，,她,她能把工,作,作中每一,个,个细节一,一,一斟酌；,由于各种,原,原因，不,能,能最终确,定,定、双方,都,都在百思,不,不得其解,时,时，对方,提,提供了惟,一,一而又模,糊,糊的线索,好像是,系统预订,的,的房间，,小,小阮正是,抓,抓住这一,信,信息，把,问,问题迎刃,而,而解，最,终,终达到客,人,人满意。,10100元”与,“,“11000元”,福州某三,星,星级酒店,商,商务中心,服,服务员小,沈,沈送走预,订,订机票的,客,客人后，,立,立即重新,清,清点了一,下,下收到的,机,机票订金,，,，同时对,开,开出的收,据,据进行了,核,核对。发,现,现刚才收,到,到的一笔,预,预订款金,额,额是,10100,元，但订,金,金收据却,写,写成了,11000,元，是自,己,己笔误造,成,成。假如,客,客人领取,机,机票时按,订,订金,11000,元结算，,自,自己则要,赔,赔上,900,元。想到,这,这里，小,沈,沈不免心,慌,慌意乱。,小沈请求,大,大堂副经,理,理小高帮,助,助解决此,事,事。小高,问,问清了情,况,况，原来,订,订机票的,是,是住在本,酒,酒店,1705,房的姚先,生,生，他为,自,自己公司,预,预订,9,张从福州,飞,飞往成都,的,的机票。,按,按打折后,的,的票额计,算,算，收其,预,预付款,10100,元足够了,。,。小沈也,只,只要求对,方,方预付,10100,元。小沈,还,还承认是,自,自己疏忽,，,，将,10100,元错写成,了,了,11000,元。,小高拨通,了,了,1705,房电话，,把,把刚才小,沈,沈开票据,失,失误的事,说,说了一遍,，,，并请姚,先,先生回忆,是,是否只付,10100,元，如果,是,是那样的,话,话，想到,房,房间将原,来,来票据当,场,场作废，,另,另开一张,新,新的单据,以,以作交换,。,。但姚先,生,生只答应,回,回忆一下,再,再说。,一天过去,了,了，姚先,生,生没有回,话,话。这一,天,天里小沈,心,心情沉重,，,，精神恍,惚,惚。前厅,部,部经理不,让,让她上班,，,，要她在,宿,宿舍休息,。,。同时将,此,此事向总,经,经理作了,汇,汇报。汇,报,报中提出,一,一个意见,是,是：暂时,扣,扣下机票,，,，“逼”,姚,姚先生“,醒,醒悟”。,总,总经理马,上,上指出，,不,不但不能,扣,扣票，而,且,且要作好,赔,赔款准备,。,。并建议,，,，考虑到,小,小沈经济,困,困难，由,总,总经理本,人,人带头为,小,小沈捐款,，,，希望由,中,中高层干,部,部凑足,900,元,帮,帮,助,助,小,小,沈,沈,度,度,过,过,难,难,关,关,。,。,再,过,过,一,一,天,天,，,，,当,当,小,小,沈,沈,亲,亲,自,自,将,将,机,机,票,票,送,送,到,到,姚,姚,先,先,生,生,手,手,上,上,时,时,，,，,姚,姚,先,先,生,生,告,告,诉,诉,小,小,沈,沈,：,：,“,“,我,我,把,把,这,这,几,几,天,天,开,开,支,支,情,情,况,况,查,查,了,了,一,一,下,下,，,，,那,那,天,天,我,我,付,付,给,给,你,你,的,的,只,只,有,有,10100,元,。,。,小,小,姐,姐,，,，,让,让,你,你,虚,虚,惊,惊,一,一,场,场,了,了,。,。,”,”,小,小,沈,沈,心,心,里,里,的,的,一,一,块,块,石,石,头,头,落,落,了,了,地,地,，,，,脸,脸,上,上,顿,顿,时,时,绽,绽,开,开,了,了,花,花,。,。,不过酒店在,事,事后还是对,小,小沈作了一,定,定的处理，,与,与以通报批,评,评，以引起,大,大家的重视,。,。,案例评析,酒店工作无,小,小事，虽然,是,是“虚惊一,场,场”，但也,反,反映出了员,工,工工作不够,细,细致的问题,，,，但该案例,中,中酒店管理,人,人员的处理,方,方式还是比,较,较人性化的,，,，既不能将,责,责任推脱到,客,客人身上，,也,也充分考虑,了,了员工的感,受,受。,在酒店现实,的,的服务中一,条,条金科玉律,，,，即：“客,人,人永远是对,的,的”。这句,话,话并不是说,客,客人不可能,犯,犯错误，而,是,是指从服务,的,的角度来说,，,，要永远把,客,客人置于“,对,对”的位子,上,上，使其保,持,持一种“永,远,远是对的”,的,的心态。,服务,工,工作,中,中到,处,处充,满,满着,矛,矛盾,，,，正,确,确认,识,识服,务,务交,往,往中,的,的矛,盾,盾，,是,是提,高,高服,务,务质,量,量、,满,满足,顾,顾客,的,的需,要,要、,实,实行,优,优质,服,服务,的,的重,要,要内,容,容。,服,服务,交,交往,中,中冲,突,突的,发,发生,是,是常,有,有的,现,现象,，,，如,何,何防,止,止、,避,避免,和,和正,确,确地,解,解决,冲,冲突,是,是服,务,务心,理,理学,应,应当,研,研究,的,的重,要,要课,题,题之,一,一，,也,也是,服,服务,员,员必,须,须掌,握,握的,一,一门,特,特殊,本,本领,。,。,酒店冲,突,突的发,生,生一般,都,都要经,过,过“潜,在,在阶段,”,”和“,爆,爆发阶,段,段”。,本,本案例,中,中，在,“,“溱在,阶,阶段”,中,中，可,能,能“跑,单,单”的,现,现象在,任,任何一,家,家酒店,都,都会时,有,有发生,，,，它需,要,要酒店,的,的管理,人,人员和,服,服务人,员,员善于,察,察觉那,些,些容易,疏,疏漏的,细,细枝末,节,节，预,测,测客人,的,的需求,与,与变化,，,，才能,防,防微杜,渐,渐，及,时,时发现,问,问题和,解,解决问,题,题。,在“爆,发,发阶段,”,”的服,务,务过程,中,中，即,使,使明知,客,客人犯,了,了错误,，,，一般,也,也不要,直,直截了,当,当地指,出,出来，,以,以保全,其,其面子,。,。因为,对,对于“,爱,爱面子,”,”的中,国,国人来,说,说，如,果,果在酒,店,店丢了,面,面子，,那,那么即,使,使其它,方,方面做,得,得再好,，,，客人,对,对酒店,的,的服务,也,也不会,满,满意。,由,由于顾,客,客或服,务,务员操,作,作上的,问,问题，,使,使客人,的,的人格,尊,尊严受,到,到了损,伤,伤，相,互,互间产,生,生了误,会,会，或,者,者由于,个,个性心,理,理特征,的,的相互,抵,抵触，,就,就会使,顾,顾客和,服,服务员,之,之间互,相,相产生,看,看法和,成,成见，,引,引起顾,客,客对酒,店,店的感,情,情抵触,，,，可能,他,他下次,再,再也不,会,会光临,该,该酒店,了,了。,悦的愿,望,望，事,业,业上追,求,求的愿,望,望等。,动,动机始,于,于人的,需,需要，,人,人们有,物,物质生,活,活的需,要,要，就,有,有满足,物,物质生,活,活需要,的,的动机,；,；人们,有,有精神,生,生活的,需,需要，,就,就有满,足,足精神,生,生活的,动,动机。,求,求尊重,就,就是顾,客,客的普,遍,遍心理,愿,愿望。,在,在服务,交,交往中,，,，人们,追,追求的,主,主要的,是,是尊重,，,，以获,得,得心理,和,和精神,上,上的满,足,足。服,务,务工作,中,中服务,员,员的举,止,止要端,庄,庄，请,言,言要亲,切,切，行,为,为要礼,貌,貌、站,姿,姿要标,准,准、服,务,务要生,动,动、微,笑,笑要热,情,情等，,这,这些会,使,使一些,不,不好意,的,的客人,望,望而却,步,步。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。15:21:3515:21:3515:21,11/8/20223:21:35PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。11月-2215:21:3515:21,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。15:21:3515:21:3515:21,Tuesday, November 8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2215:21:3515:21:35,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月20223:21:35 下,午,午15:21:3511月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 223:21,下,下午11月-2215:21,November 8, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/815:21:3515:21:35,08 November 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:21:35 下午3:21,下,下午15:21:3511月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。15:21:3515