SOP与SOC培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SOP,与,SOC,培训课,程,程,什么是,SOP,？,什么是,SOC,？,SOP,的定义,：,：工作,标,标准说,明,明书（,文,文字）,：,：用来,详,详细说,明,明专卖,店,店各项,日,日常工,作,作具体,的,的规范,流,流程，,及,及各项,日,日常工,作,作的要,求,求。,SOC,的定义,：,：工作,标,标准检,核,核表（,表,表格）,：,：用来,对,对,SOP,里的各,项,项工作,的,的完成,情,情况逐,一,一的进,行,行检查。,推行,SOP,与,SOC,的目的,和,和意义,目前公,司,司自营,零,零售点,已,已达,500,家，经,销,销部已,有,有,14,家，各,经,经销部,对,对所辖,零,零售点,的,的管理,有,有所差,异,异，,长,长此以,往,往，零,售,售点之,间,间的差,别,别将会,越,越来越,大,大，随,着,着零售,点,点的不,断,断增加,，,，将会,给,给零售,点,点的管,理,理工作,增,增加相,当,当大的,难,难度，,更,更难达,到,到“形,象,象标准,化,化”这,一,一发展,目,目标。,通过推,广,广,SOP,与,SOC,，将使,全,全国所,有,有零售,点,点的形,象,象统一,化,化，工,作,作规范,化,化。,SOP,的具体,内,内容,一、,出勤规,定,定,早班人,员,员应于,开,开店前,30,分钟即,换,换好制,服,服,以实际,签,签到时,间,间为正,式,式上班,时,时间,其它班,次,次上班,人,人员也,需,需提早,换,换好,制服后,才,才能签,到,到,.,.,二、,签到考,勤,勤规定,店员每,天,天在店,长,长的监,督,督下填,写,写实际,的,的上班,时,时间和,下,下班时,间,间，如,有,有迟到,、,、早退,或,或请假,的,的情况,，,，店长,需,需填写,“,“异常,情,情况说,明,明”这,一,一项的,对,对应内,容,容。如,因,因故请,假,假须经,店,店长批,准,准，安,排,排代班,人,人员，,则,则代班,人,人必须,签,签字，,并,并填写,代,代班原,因,因。,每月底,店,店长根,据,据,排班表,填写,签到考,勤,勤表,里合计,考,考勤的,相,相关项,目,目。,三、,交接班,规,规定,交接时,间,间不得,少,少于,1,个小时,值班店,长,长需提,早,早半小,时,时上班,值班店,长,长填写,店,店长交,接,接班记,录,录本,收银员,填,填写收,银,银员交,接,接班记,录,录表,四、,交接班,记,记录本,（,（表）,规,规范,店长交,接,接班记,录,录本应,记,记录：,早,早、晚,会,会内容,，,，进退,货,货情况,、,、店内,异,异常情,况,况说明,，,，公司,下,下达的,各,各项指,令,令等（但不记,录,录销售,业,业绩及,指,指标达,成,成率等,数,数据资,料,料）。,收银员,交,交接班,记,记录表,应,应记录,：,：当日,拦,拦帐业,绩,绩及当,日,日夜帐,业,业绩，,店,店中保,险,险箱中,金,金额及,交,交接确,认,认。收,银,银员交,接,接班表,格,格应放,在,在空鞋,盒,盒内，,存,存放于,仓,仓库适,当,当处。,五、,门禁检,查,查,检查店,门,门、窗,户,户是否,有,有被敲,开,开或破,坏,坏。,检查商,品,品是否,有,有被更,动,动或明,显,显短少,。,。,如有异,常,常情况,，,，请参,照,照第三,十,十条异,常,常事情,处,处理程,序,序。,.,.,六、,仪容仪,表,表要求,1.,制服穿,着,着规范,、,、保持,整,整洁。,2.,穿着规,范,范的工,作,作鞋，,并,并保持,清,清洁。,3.,头发保,持,持清洁,，,，梳理,整,整齐，,长,长发,需绑起,，,，并符,合,合公司,发,发式要,求,求：,各店可,在,在两种,发,发式里,任,任选一,种,种，,但需单,店,店统一,。,。,六、,仪容仪,表,表要求,4.,有化适,宜,宜的淡,妆,妆，至,少,少有涂,唇,唇膏，,唇,唇膏应,使,使用粉,色系的,。,。,5.,指甲不,可,可留长,，,，保持,指,指甲的,清,清洁。,6.,佩带首,饰,饰不多,于,于一条,项,项链、,一,一条手,链,链、每,只,只手一,只戒指,，,，首饰,不,不可过,分,分夸张,。,。,七、,召开早,会,会,1.,店长与,店,店员站,立,立围成,一,一个圈,，,，互道,：,：“早,上,上好。,”,”,2.,由店长,主,主持，,讲,讲述早,会,会相关,内,内容。,3.,早会结,束,束时，,全,全体人,员,员先自,己,己击掌,三,三下，,再,再相互,击掌，,同,同时说,：,：“我,要,要全力,支,支持你,”,”，解,散,散。,.,.,八、,清洁工,作,作,店长负,责,责门面,、,、橱窗,、,、展台,的,的清洁,。,。收银,员,员负责,收,收银台,区,区域内,的,的清洁,和,和店内,小,小招牌,的,的清洁,以,以及试,鞋,鞋凳、,试,试鞋垫,、,、地面,的,的清洁,。,。营业,员,员负责,货,货架、,样,样鞋的,清,清洁。,干、湿,抹,抹布要,用,用不同,的,的颜色,加以区,分,分。,清洁工,具,具要整,齐,齐放置,于,于仓库,角落处,。,。,九、,开启照,明,明灯,各专卖,店,店电器,线,线路必,须,须分开,由值班,店,店长根,据,据规定,开,开启照,明,明灯,十、开,启,启空调,由值班,店,店长根,据,据规定,开,开启空,调,调,十一、,广,广告品,、,、装饰,品,品使用,规,规范,货架标,贴,贴,有机立,牌,牌,商品介,绍,绍立牌,大海报,配穿照,片,片,大盆装,饰,饰花,小盆装,饰,饰花,货架横,条,条,.,.,十二、,商,商品陈,列,列,检查商,品,品陈列,是,是否符,合,合规范,要,要求,要善于,利,利用,“,L,”,型鞋架,的,的三个,高,高度,商品的,黄,黄金陈,列,列区,收银台,的,的物品,摆,摆放原,则,则,十三、,营,营业前,其,其它准,备,备工作,检查有,机,机价目,签,签是否,摆,摆放整,齐,齐，单,店,店应统,一,一放置,于,于鞋的,左,左边或,右,右边。,检查样,鞋,鞋底部,的,的价格,标,标贴是,否,否有脱,落,落、破,损,损，如,有,有应即,时,时补全,。,。鞋底,价,价格标,贴,贴应贴,于,于鞋底,近,近后跟,处,处。,十三、,营,营业前,其,其它准,备,备工作,定位摆,放,放好试,鞋,鞋垫、,门,门垫、,及,及试鞋,镜,镜，整,齐,齐排放,试,试鞋凳,。,。,检查各,项,项收银,设,设备（,包,包括电,脑,脑、刷,卡,卡机、,验,验钞机,）,）操作,是,是否正,常,常，如,不,不正常,及,及时报,修,修。,.,.,十四、,店,店内音,乐,乐播放,标,标准,不同时,段,段播放,不,不同的,音,音乐,如有更,换,换，则,更,更换下,来,来的,CD,仍在店,中,中保存,，,，不得,丢,丢失。,店中店,的,的音乐,，,，其音,量,量播放,标,标准是,在,在整个,店,店内都,听,听得到,，,，且听,得,得清楚,，,，但不,影,影响人,员,员销售,，,，音量确,定,定后用,修,修正液,做,做上记,号,号，就固,定,定不用,更,更动了,。,。,十五、,开,开门营,业,业时间,依据规,定,定时间,准,准时开,门,门营业,。,。,十六、,口,口语规,定,定,顾客进,店,店时需,要,要招呼,：,：,“,欢迎光,临,临,XXX,！,”,，顾客,出,出店时,需,需说：,“,谢谢光,临,临,XXX,！,”,。语气,语,语调需,亲,亲切自,然,然，面,带,带微笑,。,。与客,应,应对要,使,使用礼,貌,貌用语,：,：,“,好的，,我,我知道,了,了。,”“,对不起,，,，很抱,歉,歉。,”“,请稍等,。,。,”“,让你久,等,等了。,”“,谢谢你,。,。,”,十七、,规,规范的,服,服务流,程,程及动,作,作要求,（一）,营,营业员,要注意,口,口语的,使,使用,要经常,保,保持微,笑,笑,掌握接,近,近顾客,的,的时机,鞋子取,来,来后要,当,当着顾,客,客的面,打开包,装,装,握住鞋,尖,尖部位,将,将鞋递,给,给顾客,让顾客,使,使用鞋,拔,拔,十七、,规,规范的,服,服务流,程,程及动,作,作要求,（一）,营,营业员,为顾客,试,试鞋时,要,要成半,蹲,蹲状,将包装,好,好的鞋,子,子递给,顾,顾客的,时,时候,要双手,抓,抓住带,子,子的两,侧,侧,最后做,好,好送客,服,服务,.,.,十七、,规,规范的,服,服务流,程,程及动,作,作要求,（二）收,银,银员,核对商品,是,是否与营,业,业员所开,立,立小票的,型,型体、尺,码,码、颜色,、,、数量、,价,价格等相,符,符，然后,开,开立发票,。,。,要注意唱,票,票,（三）电,话,话接听规,范,范,铃响三声,内,内必须接,起,起。,规范口语,为,为：“您好，,XXX,店。”,十八、用,餐,餐时间规,定,定,店员上班,过,过程中用,餐,餐时间不,得,得超出,30,分钟,十九、拦,帐,帐工作,每日下午,2,点准时结,算,算拦帐,日报表同,业,业绩达成,跟,跟踪表以,及,及收银员,交,交接班记,录,录表一起,放,放在空鞋,盒,盒内，存,放,放于仓库,适,适当处。,二十、收,银,银台物品,摆,摆放规定,收银台文,具,具应有：,圆,圆珠笔（,至,至少,2,支）、铅,笔,笔（,1,支）、复,写,写纸（,1,盒）、修,正,正液（,1,瓶）、橡,皮,皮（,1,块）、直,尺,尺（,1,把）。,现金不可,散,散放在抽,屉,屉内，不,同,同面,额的现金,应,应分别夹,好,好，硬币,需,需另用,小盒子装,好,好，以方,便,便找零。,面额,100,元的现金,满,满,500,元，即应,将钱放入,仓,仓库内保,险,险箱中。,二十一、,进,进退货工,作,作,进退货要,注,注意确认,单,单据,二十二,抽,抽盘工作,营业时间,中,中不忙时,，,，对库存,商,商品进行,抽,抽盘,二十三,盘,盘点工作,盘点工作,两,两人一组,，,，一个人,点,点数、一,个,个人记录,，,，点完一,次,次再交换,复,复盘一次,。,。,.,.,二十四、,打,打烊前的,准,准备工作,清点销售,金,金额是否,与,与记录相,符,符,检查所备,零,零钱是否,充,充足,检查店内,所,所有灯具,、,、灯泡及,电,电器设备,是,是否正常,二十五、,准,准时打烊,按规定时,间,间准时打,烊,烊,二十六、,召,召开晚会,1.,店长与店,员,员站立围,成,成一个圈,，,，互道：,“,“晚上好,。,。”,2.,由店长指,定,定人员主,持,持晚会（,除,除店长以,外,外的其他,店,店,员轮流主,持,持）。,3.,主持人讲,述,述相关内,容,容。,4.,店员自我,反,反省及感,想,想。,5.,店长总结,晚,晚会召开,情,情况，并,做,做好当日,交,交接记录,。,。,6.,晚会结束,时,时，店长,说,说：“大,家,家辛苦了,。,。”店员,回,回答：,“加油，,成,成功！”,击,击掌一下,，,，解散。,二十七、,关,关闭所有,的,的电器设,备,备,二十八,锁,锁门,由当班所,有,有人员陪,同,同店长锁,门,门,.,.,二十九,店,店内文件,档,档案管理,规,规定,价格档：,公,公司下达,的,的所有有,关,关贩卖商,品,品之价格,明,明细的通知。,通知档：,公,公司下达,的,的各类文,字,字性通知,其他事项,档,档：放置,店,店铺的签,到,到表、排,班,班表以及,个,个人工作,检,检核表（,SOC,）。,三十、异,常,常事件处,理,理程序,遇到特殊,情,情况应当,保,保持冷静,，,，并及时,通,通知公司,主,主管。,情,况,况,紧,紧,急,急,时,时,要,要,及,及,时,时,拨,拨,打,打,报,报,警,警,电,电,话,话,（,（,110,）,。,。,停,电,电,时,时,应,应,先,先,关