商场客服服务规范

,LOGO,商场客服服务规范,时间：,2018,年,1,月,1.,客服服务理念,2.,客服人员工作职责,3.,客服人员礼仪,4.,客服日常规范用语,5.,客服工作纪律,目 录,1,客服服务理念,客服服务理念,本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。,总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。,服务理念,2,客服人员工作职责,客服人员工作职责,岗位职责,1,、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；,2,、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；,3,、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。,客服人员工作职责,做好顾客意见和建议的记录,接听热线电话,解答顾客的咨询,遗失物品的登记保管,顾客投诉的接待和记录,全店的广播服务工作（广播寻人）,协助其他部门,开展工作,充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅的租借,工作内容,3,客服人员礼仪,站姿,：,双肩自然下垂，两脚合拢呈,“,丁,”,状，双手交叉放于腹前。,着装,：,统一着装，佩戴工作牌。,指示方向,：,微笑自然大方，目光不左顾右盼。,妆容,：,淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）,长发盘起用统一发夹。,客服人员礼仪,仪容仪表礼仪,客服人员礼仪,尊重顾客，做到,“,待客三声,”,服务礼仪,接听客服电话热线,接待顾客投诉,服务,报修受理,客服人员礼仪,尊重顾客，做到,“,待客三声,”,、,“,有迎声,”,。对待顾客热情问候。通常使用的是,“,您好，欢迎光临,XX”,，如当时服务台的顾客较多，应表示,“,对不起，请您稍等片刻,”,。在接待时一定要先表示,“,不好意思让您久等了,”,。,、,“,问有答声,”,。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。,、,”,去有送声,“,。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客,”,您还需要别的帮助吗？,“,在对方表示不需要后，应说,”,感谢您的光临，欢迎再来,“,。如顾客表示感谢应回,”,不必客气，我们将竭诚为您服务,“,。,、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如,”,对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟,“,，,”,打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗,“,。,、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰,”,请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。,客服人员礼仪,接听客服电话热线,客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。,“,您好，这里是,XXX”,。,接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人,员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。,语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感,受到你的关系和真诚。,音色要柔和悦耳，使对方有,“,宾至如归,”,的感觉。,解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力,向,对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。,绝不可对顾客说,“,我没空,”,，,“,我不知道,”,之类的话，切记态度粗暴，,出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做,出解释并致歉。,客服人员礼仪,接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方将此事及时转告有关部门，及时登记投诉事由及顾客信息。并将处理结果及时告知顾客。,电话投诉,1,现场投诉,耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由，认真填写投诉记录表。向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门。一般投诉应2 小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果并告知顾客。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。,2,接待顾客投诉,客服人员礼仪,报修接待受理,总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写维修工作单，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接,。,并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。,4,客服日常规范用语,客服日常规范用语,1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。,2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。,3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临,XXX,”。,4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。,5、接待过程中的礼貌用语是：,（1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。,（2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。,（,3,）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。,（,4,）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。,（,5,）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到”、“请到楼”。,（,6,）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。,（,7,）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。,5,客服工作纪律,做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议,。,总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。,总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。,如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。,客服工作纪律,PPT,模板下载：行业,PPT,模板：,节日,PPT,模板：素材下载：,PPT,背景图片：图表下载：,优秀,PPT,下载：教程：,Word,教程：教程：,资料下载：课件下载：,范文下载：试卷下载：,教案下载：,PPT,论坛：,谢谢各位的观看！,商场客服服务规范,部门：营运客服部 时间：,2018,年,1,月,