se运营管理-37 顾客服务102006

长江,EMBA,长江,EMBA,学以致用 经世济民,学以致用 经世济民,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,VII.,顾,客,客,服,服,务,务,郑,渝,渝,生,生,教,教,授,授,1,请,考,考,察,察,以,以,下,下,的,的,这,这,些,些,教,教,导,导,：,：,“,顾,顾,客,客,是,是,上,上,帝,帝,”,”,“,顾,顾,客,客,永,永,远,远,是,是,对,对,的,的,”,”,“,做,做,得,得,比,比,顾,顾,客,客,预,预,期,期,的,的,还,还,要,要,好,好,”,”,“,寻,寻,求,求,低,低,运,运,营,营,成,成,本,本,把,把,我,我,们,们,企,企,业,业,与,与,竞,竞,争,争,对,对,手,手,区,区,分,分,开,开,来,来,”,”,2,顾,客,客,关,关,心,心,什,什,么,么,?,服,务,务,结,结,果,果,服,务,务,过,过,程,程,质,质,量,量,价,格,格,顾,客,客,获,获,得,得,成,成,本,本,3,顾,客,客,价,价,值,值,等,等,式,式,银,行,行,医,院,院,航,空,空,旅,旅,行,行,理,发,发,快,递,递,4,价,值,值,如,如,何,何,随,随,银,银,行,行,服,服,务,务,方,方,式,式,而,而,改,改,变,变,?,柜,台,台,服,服,务,务,ATM,电,话,话,银,银,行,行,网,上,上,银,银,行,行,5,价,值,值,的,的,中,中,心,心,性,性,价,值,值,是,是,顾,顾,客,客,的,的,看,看,法,法,(perception),同,样,样,的,的,服,服,务,务,对,对,不,不,同,同,的,的,顾,顾,客,客,产,产,生,生,不,不,同,同,的,的,价,价,值,值,价,值,值,和,和,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,直,直,接,接,相,相,关,关,6,服,务,务,管,管,理,理,的,的,目,目,标,标,:,市,场,场,份,份,额,额,?,利,润,润,?,忠,诚,诚,的,的,目,目,标,标,顾,顾,客,客,群,群,西,南,南,航,航,空,空,公,公,司,司,:,“,“roadwarriors,”,”,美,国,国,运,运,通,通,公,公,司,司,:,高,端,端,旅,旅,客,客,快,速,速,服,服,务,务,专,业,业,接,接,待,待,经,验,验,丰,丰,富,富,的,的,代,代,理,理,人,人,精,确,确,的,的,售,售,票,票,7,服,务,务,利,利,润,润,链,链,的,的,要,要,素,素,员工,:,产品生产率,产品质量,忠诚度,满意度,能力,顾客价值等式,=,结果,+,过程质量,价格,+,顾客获得成本,顾客满意度,顾客忠诚度,收益增长,盈利能力,8,服,务,务,管,管,理,理,的,的,目,目,标,标,:,经,营,营,战,战,略,略,和,和,服,服,务,务,传,传,送,送,系,系,统,统,目,标,标,市,市,场,场,服,务,务,概,概,念,念,服,务,务,价,价,值,值,忠,诚,诚,度,度,满,意,意,度,度,能,力,力,服,务,务,质,质,量,量,生,产,产,率,率,员,工,工,和,产,产,品,品,质,量,量,顾,客,客,满,意,意,度,度,忠,诚,诚,度,度,收,益,益,增,增,长,长,盈,利,利,能,能,力,力,工,作,作,场,场,所,所,设,设,计,计,工,作,作,设,设,计,计,/,决,策,策,权,权,限,限,选,拨,拨,和,和,开,开,发,发,奖,励,励,和,和,表,表,扬,扬,信,息,息,和,和,交,交,流,流,为,顾,顾,客,客,提,提,供,供,服,服,务,务,的,的,充,充,分,分,”,”,手,手,段,段,”,”,质,量,量,和,和,生,生,产,产,率,率,的,的,提,提,高,高,产,生,生,更,更,高,高,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,与,更,更,低,低,的,的,成,成,本,本,可,观,观,的,的,价,价,值,值,为,了,了,满,满,足,足,目,目,标,标,顾,客,客,的,的,需,需,要,要,而,而,设,计,计,和,和,提,提,供,供,的,的,服,服,务,务,终,生,生,价,价,值,值,留,住,住,率,率,回,头,头,业,业,务,务,推,荐,荐,内,部,部,外,部,部,9,定,义,义,新,新,营,营,销,销,在,4P,的,基,基,础,础,上,上,增,增,加,加,3R,顾,客,客,保,保,留,留,(Retention,）,相,关,关,销,销,售,售,(RelatedSales),顾,客,客,推,推,荐,荐,(Referral),10,顾,客,客,保,保,留,留,保,住,住,老,老,顾,顾,客,客,比,比,产,产,生,生,新,新,顾,顾,客,客,容,容,易,易,（,（,：,：,）,）,对,老,老,顾,顾,客,客,的,的,服,服,务,务,成,成,本,本,会,会,逐,逐,步,步,下,下,降,降,顾,客,客,的,的,价,价,值,值,和,和,购,购,买,买,模,模,式,式,会,会,逐,逐,渐,渐,变,变,化,化,激,励,励,体,体,制,制,？,？,11,相,关,关,销,销,售,售,向,现,现,有,有,顾,顾,客,客,出,出,售,售,新,新,产,产,品,品,比,比,向,向,新,新,顾,顾,客,客,出,出,售,售,的,的,成,成,本,本,低,低,得,得,多,多,他,们,们,对,对,新,新,产,产,品,品,的,的,价,价,格,格,不,不,太,太,敏,敏,感,感,边,际,际,收,收,益,益,较,较,高,高,致,力,力,于,于,开,开,发,发,相,相,关,关,新,新,产,产,品,品,12,顾,客,客,推,推,荐,荐,满,意,意,顾,顾,客,客,的,的,最,最,大,大,影,影,响,响,是,是,他,他,们,们,向,向,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,进,进,行,行,的,的,积,积,极,极,推,推,荐,荐,：,：,vs.,：,：,13,基,本,本,利,利,润,润,为,什,什,么,么,随,随,着,着,时,时,间,间,的,的,发,发,展,展,企,企,业,业,可,可,以,以,从,从,顾,顾,客,客,身,身,上,上,获,获,得,得,更,更,多,多,的,的,利,利,润,润,14,部,分,分,服,服,务,务,行,行,业,业,长,长,期,期,的,的,顾,顾,客,客,利,利,润,润,模,模,式,式,按,照,照,建,建,立,立,关,关,系,系,的,的,年,年,限,限,从,从,每,每,个,个,顾,顾,客,客,身,身,上,上,所,所,获,获,得,得,的,的,利,利,润,润,（,（,以,以,美,美,元,元,表,表,示,示,）,）,行,业,业,信,用,用,卡,卡,发,发,行,行,与,与,服,服,务,务,工,业,业,洗,洗,涤,涤,工,业,业,品,品,分,分,销,销,汽,车,车,服,服,务,务,12345,(21)42444955,144166192222256,4599121144168,2535708888,1,1,括,号,号,中,中,的,的,数,数,据,据,表,表,示,示,亏,亏,损,损,。,。,15,根,据,据,进,进,行,行,管,管,理,理,评,估,估,并,并,向,向,员,员,工,工,传,传,达,达,顾,顾,客,客,的,的,终,终,生,生,价,价,值,值,发,现,现,，,，,创,创,造,造,并,并,改,改,进,进,“,“,顾,顾,客,客,倾,倾,听,听,”,”,岗,岗,位,位,发,现,现,和,和,创,创,造,造,激,激,励,励,措,措,施,施,，,，,提,提,高,高,顾,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,度,度,把,顾,顾,客,客,流,流,失,失,当,当,作,作,学,学,习,习,的,的,机,机,会,会,而,而,利,利,用,用,16,以,潜,潜,在,在,利,利,润,润,为,为,基,基,础,础,的,的,营,营,销,销,营,销,销,经,经,理,理,的,的,误,误,区,区,：,：,有,些,些,顾,顾,客,客,比,比,另,另,一,一,些,些,更,更,有,有,价,价,值,值,为,了,了,吸,吸,引,引,和,和,满,满,足,足,所,所,有,有,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,的,的,努,努,力,力,可,可,能,能,会,会,对,对,最,最,终,终,业,业,绩,绩,造,造,成,成,损,损,失,失,17,实,现,现,顾,顾,客,客,完,完,全,全,满,满,意,意,UPS,第,一,一,次,次,就,就,把,把,服,服,务,务,做,做,好,好,“Tightestshipintheshippingbusiness,”,”,FedEx,信,息,息,系,系,统,统,提,提,供,供,了,了,“,“,第,第,二,二,次,次,把,把,服,服,务,务,做,做,好,好,”,”,的,的,能,能,力,力,UPS,和,FedEx,都,很,很,幸,幸,运,运,不,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,都,都,会,会,投,投,诉,诉,18,第,二,二,次,次,把,把,事,事,情,情,做,做,对,对,第,一,一,次,次,就,就,要,要,把,把,事,事,情,情,做,做,好,好,Motorola,零,缺,缺,陷,陷,六,西,西,格,格,玛,玛,服,务,务,:,第,二,二,次,次,把,把,事,事,情,情,做,做,对,对,更,更,重,重,要,要,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,很,多,多,公,公,司,司,都,都,在,在,这,这,里,里,栽,栽,跟,跟,头,头,为,什,什,么,么,这,这,么,么,多,多,与,与,顾,顾,客,客,争,争,吵,吵,?,19,让,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,！,！,英,国,国,航,航,空,空,公,公,司,司,的,的,经,经,验,验,1/3,乘,客,客,在,在,某,某,种,种,程,程,度,度,上,上,有,有,不,不,满,满,意,意,其,中,中,69%,从,不,不,投,投,诉,诉,23%,当,时,时,向,向,就,就,近,近,员,员,工,工,投,投,诉,诉,只,有,有,8%,与,顾,顾,客,客,关,关,系,系,部,部,门,门,联,联,系,系,他,们,们,发,发,现,现,顾,顾,客,客,关,关,系,系,部,部,门,门,的,的,“,“,目,目,标,标,就,就,是,是,要,要,么,么,矢,矢,口,口,否,否,认,认,自,自,己,己,的,的,错,错,误,误,，,，,要,要,么,么,寻,寻,找,找,借,借,口,口,，,，,把,把,事,事,情,情,搪,搪,塞,塞,过,过,去,去,”,”,20,让顾,客,客投,诉,诉！,问题,顾客,行,行为,为什,么,么顾,客,客不,投,投诉,？,？,投诉,升,升级,应对,方,方法,21,其中,有,有,1/2,仍然,会,会投,诉,诉,有,25%,仍然,不,不满,意,意,其中,有,有,25%,仍然,不,不满,意,意,其中,有,有,1/5,投诉,40%,投诉,100%,不满,意,意顾,客,客,副总,裁,裁,中层,管,管理,者,者,一线,服,服务,提,提供,者,者,1,个投,诉,诉者,=,有,2,名顾,客,客对,中,中层,管,管理,者,者,的答,复,复不,满,满意,=,有,10,顾客,向,向中,层,层,管理,者,者投,诉,诉,=,有,50,名顾,客,客对,一,一线,员,员工,的答,复,复不,满,满意,=,有,200,名顾,客,客向,一线,员,员工,投,投诉,=,有,500,名顾,客,客,不满,意,意,=,投诉,升,升级,金,金字,塔,塔,用百,分,分数,表,表示,的,的投,诉,诉过,程,程,用数,字,字表,示,示的,金,金字,塔,塔,22,服务,保,保证,问自,己,己几,个,个问,题,题,:,目的,是,是为,什,什么,?,营销,?,经营,改,改进,?,该不,该,该做,?,有条,件,件还,是,是无,条,条件,保,保证,?,笼统,还,还是,具,具体,?,明确,的,的还,是,是含,蓄,蓄的,23,“,关键时刻,” MOT (Moments of Truth),每个,CEO,都应该读,的,的一本书,.,It tellsthestory of asuccessful CEO who has turned around5 companiesfrom indeep crisestoprofitability.,它告诉你,究,究竟什么,才,才是,“,以顾客为,中,中心,”,它告诉你,究,究竟什么,才,才是,“,授权,”,24,顾客服务,为顾客创,造,造价值是,企,企业存在,唯,唯一的理,由,由,.,忠诚的顾,客,客群是企,业,业的最重,要,要的资产,!,忠诚的顾,客,客群需要,满,满意的员,工,工来创造,和,和维持,25,