服务团队互动力

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,摘自中國生產力中心出版,看故事學管理,P,*,P,1,服務圑隊互動力,三隻動物組成的狩獵團隊,深山裡住著一位獵人，養了三隻,動物，分別是老鷹、獵犬和馬，每次,出去狩獵時都帶著牠們同行。這三隻動物分工明確，老鷹負責從空中尋找獵物，獵犬負責追逐獵物，馬則負責載著主人追趕獵物，然後將獵物馱回家裡。,牠們一向表現優秀，彼此合作無間，從來沒有失,誤過。獵人也按照牠們的表現每天發給食物奬賞，,日子就這樣一天一天過去。,故事討論,P,2,P,3,有一回，獵人在狩獵過程中受了傷，需,要休養一段時間，於是將三隻動物叫到,自己床前，說：我這陣子不能出去打,獵了，但我們還要生活下去。我看你們已,經配合了很多年，今天就自己出去打獵，也不用找,大型的動物，找一些野兔、狐狸之類的小動物就行,了。還是和以往一樣，老鷹負責尋找獵物，獵犬負,責捕捉獵物，馬將獵物馱回家。你們各自做好自己,的工作就可以了，回來後,我會按照你們的表現,獎賞食物。,P,4,三隻動物出發了，由於牠們之間一向,分工明確，所以也不用多說，按照各,自的方式開始行動。老鷹飛上天空後，,發現叢林中有一隻兔子，立刻告訴獵犬，獵犬按照,老鷹指引的方向飛奔而去，馬跟隨在獵犬後面。老,鷹仔細觀察，發現兔子向西跑去，就提醒獵犬說：,注意！注意！兔子向西跑了！獵犬向西追去。,兔子向南跑了！獵犬又向南追去。,P,5,兔子不斷變換奔跑的方向，獵犬距離兔子,越來越遠。,老鷹想：這樣哪能抓得到呀！於是，,一個俯衝，將獵物抓住帶上天空，再使勁從,空中摔下來，獵犬一下子衝過去，咬住兔子，,叨著回家了。,獵人很高興，也沒有詢問打獵的過程，就,按照出發前的承諾發放了食物。,P,6,晚上，三隻動物相互埋怨起來。,獵犬說：老鷹，你的工作是尋,找目標，用不著管我的事，你去抓,兔子豈不撈過界？要是主人知道,了，會覺得我沒有做好呢。,馬說：獵犬，運送獵物是我的工作，你幹嘛自,己把兔子叨回來呢？,老鷹說：我好心才幫你的，要不然你怎麼抓得,到兔子？獵犬又說：我的事不用你管，要是出,了問題，你負責？,馬接著說：獵犬，這也是我,想要對你說的。,P,7,老鷹說：好，那我們各司其職，我負責發,現獵物與指引方向。,獵犬說：我負責抓獵物。,馬說：我負責運回獵物。,咱們誰也別管誰。幸好主人沒有問我們怎麼抓,到兔子的，要是知道了，你老鷹發兩份食物，獵,犬發一份，而我卻什麼也沒有，只有看你們吃的,份了。,第二天，三隻動物又出去打獵了，大家互相,不說話，按照前一天晚上的約定開始工作。,P,8,老鷹飛上天空，發現樹林裡有一隻兔子,，就向獵犬發出信號。獵犬按著老鷹的指,示去抓兔子。,就在要抓到的那一刻，突然旁邊竄出一隻狼，和,獵犬扭打起來，獵犬身上頓時傷痕累累。,老鷹想：要不要去幫獵犬呢？幫牠，說不定,會被罵；不幫，不但抓不到兔子，獵犬可能還會受,傷。可是一想到昨晚的怨氣，老鷹決定還是不要,去管閒事。,P,9,馬這時候也看見了，心想要不要去,幫獵犬助陣呢？但一想起昨晚的事，,牠也決定不去淌那池渾水。,於是，獵犬獨自和狼奮戰，最後雖然勝,利地趕走狼，卻也傷得不輕，因此當天三,隻動物空手回到了家。,P,10,主人見牠們沒有帶獵物回來，加上獵犬傷痕累,累，問明原因後，把牠們三個傢伙痛罵一頓，還,罰牠們挨餓一晚，不給任何食物吃。,三隻動物難以理解地摸著自己的腦袋，心裡開,始嘀咕：各司其職，明確分工很好嘛。,P,11,老鷹錯了嗎？牠以前主動幫助過獵犬，但獵,犬不領情，老鷹好像沒有錯。,獵犬錯了嗎？牠覺得自己的工作應該自行,負責，如果他人幫忙，出了問題，自己還是要,負責，獵犬好像沒有錯。,馬錯了嗎？牠完全遵守自己的職責，也沒有,錯。,那是獵人的錯誤嗎？他給每隻動物適當的分,工， 要牠們各司其職，並且按照牠們的,工作成績發放食物，鼓勵牠們做,得更好，應該也沒有錯啊！,那如果大家,都沒有錯，,問題究竟出在哪裡呢？,P,12,各司其職，明確分工，錯了嗎？為什麼?,如你是獵人，如何增強團隊互動力,?,小組討論,Q&A,P,13,各司其職，明確分工，錯了嗎？為什麼?,-,P,14,如你是獵人，如何增強團隊互動力,?,-,P,15,在服務行業中團隊互動力的迫切性,卓越服務團隊的必備元素,有效發揮高服務團隊表現的策略步驟,大綱,P,16,透過團隊互動力，提供週到的一條龍、一站式服務,提升團隊互動力，提高團隊精神,專家,+,專家,=/=,好效果,(1+1=2),球星,+,球星,=/=,夢幻隊,(1-1,以整個部門為中心,不假設，不諗住，不以為，不斷估,上司，下屬，同事，對外，對內,=,夥伴關係,了解對方實際需要，提供,”,度身訂造,”,式的服務,HEART, HEAD, HAND,有心，有腦，有技巧,積極全面的影響力,建立圑隊互動力,P,20,Look interest,表示興趣,Inquire with question,發問,Show understanding,表示明白,Take action,爭取行動,Empathy,設身處地地,No with alternative,提供選擇,內部溝通,P,21,目標指引,焦點,領導力,多元化的技巧和才能,投入和忠心,互相信任及幫助,樂趣,卓越服務圑隊的必備元素,P,22,人們傾向於為有實際意義的目標而努力工作,唯利主義和膚淺的目標，無法長久地支持一個團隊,團隊目標應大於個人目標,它能明確引領成員，令每個成員引以為傲,1.,目標指引,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,訂立共同目標,定期簡報會及檢討會議,培訓和教練,系統配合,P,23,有效的團隊會聚焦於當前的任務上,當團隊的成員,同心同意,為了共同的遠大目標時，焦點會自發形成,給予團隊獨立的工作空間，在形式和功能上區別於組織的其它部份時，焦點便可得以更加集中,2.,焦點,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,訂立每天,/,星期,/,每月焦點,訂立項目,/,服務過程焦點,分配成果及從檢討中學習,訂立下一個焦點並達至共識,P,24,為團隊成員訂立使命，描繪遠景，設立目標和工作日程,得到團隊成員的認同,塑造團隊情緒主調,建造團隊合作必須的結構和協調,3.,領導力,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,宣揚抱負，遠景，使命及價值,發展領導力和群動力,訂立情緒主調,建立文化與主題,P,25,有效的團隊需要多元化的技巧和才能，愈多元化，團隊的力量就愈大,在今天的商業環境下，多元化必須包括,情緒駕馭的能力,而現代機構中，有效的團隊是由機構中不同的才能交織而成。它跨越了傳統邊界，權力核心及個人階級界限等等,4.,多元化的技巧和才能,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,焦點培訓及發展,教練及回饋,鼓勵及奬賞,/,評核,P,26,出色團隊的成功源自成員間的感情連繫及互信,出色團隊領導常常扮演父母的角色，他們為成員提供所需的資源，支持和保護,每個團隊都至少要有一個,”,情緒經理,”,。有助培養及激勵同事，協調並確保大家互相尊重，在潛移默化間達致合作與和諧。工作和任務愈複雜，,”,情緒經理,”,就愈重要,5.,投入和忠心,P,27,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,迎新活動和教化系統,培訓及發展教練小組,正式和非正式會議,簡報會,文化活動,評估及提升,5.,投入和忠心,P,28,出色團隊的成功源自成員問的感情連繫及互信。他們真撃的互相關懷，坦誠相待,成員感到大家可以互相依靠,成員願意在工作中互相幫助。無私忘我，樂意幫助他人的成功,6.,互相信任及幫助,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,鼓勵能建立信任的行為,以身作則，堅守承諾，認同欣賞,打擊妨礙信任的行為,濫權附勢，不守信諾，逃避,P,29,在有效團隊中，成員被,內在回報推動,工作本身就是樂趣，動力及成功感的來源,外在回報如薪酬，晉升和名譽變得不再是最重要,7.,樂趣,有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧,創造集思廣益及團隊創意精神,引入良性健康的競爭,加強旅程與過程重要性,建立一個平衡及正面的樂趣文化,P,30,討論的,故事，顯示法規,無法清楚界定分工,與,合作,的界限與情境，而有賴於當事人發揮高度自覺，主動判斷自己應有的作為，這就牽涉到個人的態度。,至於,正確態度,的養成，應是奠基於個人天生的人格特質，以及後天的團隊文化潛移默化，加上領導人,以身作則,帶動部屬起而效法的作用，絕非教育訓練、規章條文、政令宣導等顯性的作為所能奏效。,團隊是創造價值的唯一途徑，唯有團隊力量才能,讓企業效能得以完整發揮，創造高價值的企業競爭力。,P,31,