银行柜台业务岗前准备工作

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行综合技能,PowerPoint,银行,综合技能篇,下篇综合技能篇,作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。,本项目主要介绍柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式,-,综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及,柜面业务基本操作规程,。,通过学习你能够,:,了解综合柜员制的含义及运作机制,银行柜员基本服务礼仪及服务技巧,了解银行,柜面业务基本操作规程,项目一 银行柜员基本职业 能力训练,模块,1,柜员岗位设置及服务规程,模块,2,柜面业务基本操作规程,项目一 银行柜员基本职业 能力训练,一、银行岗位制度,（一）银行柜台劳动组织形式及变革,1,、双人临柜制,2,、单柜员制,3,、综合柜员制,模块,1,柜员岗位设置及服务规范,（一）银行柜台劳动组织形式及变革,1,、双人临柜制,这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳）。,2,、单柜员制,这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。,3,、综合柜员制,综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。,1,银行柜员简介,一、银行柜员岗位设置,临柜柜员,非临柜柜员,银行柜员,临柜柜员,是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。,非临柜柜员,是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为,联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员,等。,一、银行岗位制度,2,综合柜员岗位职责,1,、保管及使用,印章,2,、保管及使用凭证,3,、办理现金、转账及各类结算业务,4,、保管尾箱,5,、日终轧账,6,、资金调拨,7,、其他业务,模块,1,柜员岗位设置及服务规范,调查：,说说你所了解的银行岗位及工作。,一、银行岗位制度,（二）银行营业网点岗位设置,1,、,网点经理,2,、主管、柜长,3,、柜员,4,、,个人业务顾问,5,、,大堂经理,1,、遇到假币怎么办？,2,、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？,3,、交接班时客户多怎么办？,4,、电脑发生故障怎么办？,5,、碰到素质低的客户怎么办？,6,、碰到客户忘记密码怎么办？,7,、遇老人不会操作密码怎么办？,8,、柜员办理业务过程中需要注意什么？,（三）,商业银行柜台服务,仪容仪表,仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行,员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。,作为银行工作人员上班时的穿着，就应该,庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点,，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。,（三）,商业银行柜台服务,职业形象,1,、服务号牌规范佩戴。,2,、统一着装，保持整洁。,3,、发型自然，不染异色。,4,、仪表大方，装饰得体。,5,、精神饱满，举止端庄。,（三）,商业银行柜台服务,职业形象,1,银行工作者服务时的站姿,（,1,）垂手站姿图,要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。,（,2,）前交手站姿,要点：,（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。,（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。,（,3,）后交手站姿,要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。,（,1,）垂直式,要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。,2,坐姿规范,坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。,（,2,）重叠式坐姿,要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。,（,3,）交叉式坐姿,要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。,（,4,）开关式坐姿,要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。,（,1,）横摆式,在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。,要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。,3,工作常用手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。,（,2,）直臂式,当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。,要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。,（,3,）曲臂式,当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。,要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体,45,度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距,20,厘米处停住。面向右侧，目视来宾。,（,4,）斜式,请入座时，手势要向斜下方。,要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。,一、银行柜员服务技巧,1,坚持“三声”服务,即来有迎声、问有答声、走有送声。,2,行为举止要体现出“四心”,诚心,热心,细心,耐心,（三）,商业银行柜台服务,诚心，,就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。,热心，,需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。,细心，,就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。,耐心，,是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。,银行柜员服务技巧,客,户的要求可能多此一举，可是又不违反原则，我们应当满足他的要求，切不可对他有任何的不,屑。,钱,款应当面与客户点清。,无,论是大客户，还是小客户，我们都应当一视同仁，热情周到。,1,、服务用语：,银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语,请！,您好！,欢迎（您）光临！,请稍等！,对不起！,请提意见！,谢谢！,欢迎再来！,再见！,见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士,银行柜员服务技巧,*常用服,务,用语,库包未到，请您稍等。,请您到,号柜台办理。,请您用钢笔填写凭条。,您的凭条,项填写有误，请重填一张,您的现金有误，请重新点一下好吗？,请您慢慢回想密码，不要着急。,银行柜员服务技巧,请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。,同志，请收好您的现金或存折。,请稍等，我马上重新给您计算一下利息。,对不起，现在机器有故障，请稍等。,银行柜员服务技巧,2,、银行业,务服务禁语：,储户询问利率时，禁止说： *,墙,上贴着呢，你不会看吗？ *,不,是告诉你了吗，怎么还不明白。 *,有,完没完。,银行柜员服务技巧,办理储蓄业务时，,禁止,说： *,存,不存，要存（取）快点。 *,钱,太乱，整好再存。 *,哎,，喊你没听见。 *,没,零钱，自己换去。,银行柜员服务技巧,客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，,禁止说,：,*刚,存（取）怎么又取钱。,*以,后想好了再存（取）。,*净,找麻烦。,客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：,*你,自己写错了怨谁。,银行柜员服务技巧,储户对利息提出疑问时，,禁止,说： 利息是电脑计算出来的，还能错。,*银,行还能坑你吗？,*不,信，找人去算。,业务忙时，禁止说：,*急,什么，看不见我正忙着。,临近下班时，禁止说：,*结,账了，不办了。,*怎,么不早点来。,银行柜员服务技巧,机器（线路）出现故障时，禁止说：,*我,有什么办法，又不是我让它坏的。,*我,也不知道什么时间能修好。,*到,别的所去取钱吧。,*明,天再来吧。,发现假币时，禁止说：,*我,一眼就看出来了，还能坑你吗。,银行柜员服务技巧,客户提出批评时，,禁止,说：,*就,你事多，我就是这样。,*你,能把我怎么样。,*有,意见找领导，上告去，不怕你。,（三）,商业银行柜台服务,二、服务及服务原则,银行客户服务原则,以客户为中心。,三、银行客户服务理念,1,、“客户永远是对的”,2,、“我们永远不说：不”,3,、“,100-1=0”,4,、“,1=353”,活动,1,掌握,日初柜面,业务处理的,基本流程,一、银行柜面日初业务处理流程,1,、,营业前准备,2,、签到,3,、出库,4,、日常业务处理,5,、轧账、签退,模块,2,柜面业务基本操作规程,预备知识,1,、什么是日初业务处理？,日初业务处理主要是指,为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业前提前做好的各项准备工作,。,2,、日初业务处理的工作内容有哪些？,日初业务处理主要包括营业前准备、签到、出库等工作。,任务,1,熟悉营业前准备工作,活动,1,打扫卫生、清洁设备、整理日常用具,一、营业前环境及设备检查工作流程,开启监控设备,做好营业前卫生清洁工作,整理日常用具,检查自身着装,二、营业前准备工作的操作要点,1,、开启柜台监控设备,2,、打扫与整理工作,（,1,）打扫卫生，清洁机具,（,2,）检查、整理日常用具,（,3,）检查自身着装，佩带工号牌,（,4,）检查自身携带物品是否符合规定,活动,2,安全检查,安全检查业务流程,检查安全防卫器具,检查二道门,检查录像监控设备,两道门绝对不会同开,任务,2,签到、打印昨日报表,活动主机开机、柜员签到、打印昨日报表,一、签到、打印昨日报表流程,主管开机,打开登录界面,临柜柜员刷卡或输入操作号,输入柜员号、钱箱号、密码,打印昨日报表,二、签到操作要点,1,、主管开主机,主管才有权限开主机，开主机时主管必须签到,2,、柜员刷卡或输入操作号,柜员刷卡打开登录界面,3,、输入柜员号、钱箱号、操作密码,4,、如需要修改密码，进入修改密码界面,柜员应该至少一个月更换一次密码。,三、主管或柜员打印昨日报,表,有些报表必须隔日才能打印，如科目日结单、总账、日计表、通存通兑明细清单等,任务,3,出库,活动,1,现金出库,一、现金出库流程,柜员选择“现金出库”交易操作，,打印“现金出库单”,主管库员配款，副管库员复核,（大部分网点只有一个管库员）,柜员当面清点现金,一、现金出库操作要点,1,、选择,“,现金出库,”,交易进行操作,柜员匡算当天现金需要量（大概,20,50,万，不能超过各行规定的最高限额），选择选择,“,现金出库,”,交易进行操作并打印一式两联,“,现金出库单,”,2,、主管库员配款，副管库员复核,管库员收到出库单后，按以下顺序配款：先大数，后小数；先主币，后辅币。配款时要考虑适合主辅币流通比例需要。只有一个管库员的网点要自行复核。,3,、柜员当面点清大数,柜员除了点清大数，还要领出尾箱。“尾箱”是指“现金箱”中万元以下流通币的零头，“尾箱”和“现金箱”均是指同一钱箱。,尾箱每日营业结束经双人上锁封箱上缴给管库员，第二日营业前向管库员领出尾箱，上缴、领出尾箱的凭据是“出入库对号牌”，双方交接时要登记,柜员箱包交接登记簿,活动,2,重要空白凭证出库,一、基础知识,在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟,“,凭证库房,”,，每个柜员都有一个虚拟,“,凭证箱,”,，虚拟,“,凭证库房,”,、虚拟,“,凭证箱,”,的重要空白凭证数量和号码要与实物,“,凭证库房,”,、实物,“,凭证箱,”,相符。重要空白凭证的使用要遵循,“,先领用，再使用,”,这一操作流程。,二、重要空白凭证出库业务流程,柜员填制“重要空白凭证出库单”并经主管签章后交给管库员,管库员发出重要空白凭证,柜员清点签收,柜员选择“柜员领入重要空白凭证”交易操作，并打印“重要空白凭证出库单”交管库员,*商业银行对存款人的保护,（,1,）商业银行的个人储蓄原则,商业银行办理个人储蓄业务应当遵循,“,存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密,”,的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权,。,提示,：,为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员，应遵守,“四不”纪律,：,1.,在柜台上不议论储户存款数字；,2.,回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；,3.,未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料；,4.,没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。,模块,3,人民币储蓄柜面业务处理,学习目标：,1,、了解储蓄业务的概念、储蓄种类；,2,、能理解我国储蓄政策、商业银行办理储蓄必须遵循的原则；,3,、掌握人民币储蓄业务的操作流程和操作要点,预备知识,:,人民币储蓄业务概述,一、储蓄的概念及种类,1,、储蓄的概念,城乡居民将暂时不用或结余的,货币收入,存入,银行,或其他,金融机构,的一种,存款,活,动。又称,储蓄存款,。,模块,3,人民币储蓄柜面业务处理,2,、储蓄的种类,（,1,）活期储蓄存款（个人活期存款）,“活期储蓄”,是指无固定存期、可随时存取、存取金额不限的一种比较灵活的储蓄方式。其特点如下：,（,1,）适用于所有客户；,（,2,）随时存取，办理手续简便；,（,3,）资金运用灵活性较高；,（,4,）人民币,一元,起存。,活期储蓄账户,只能存取现金，或者在同名账户之间转账。,个人结算账户,既可以存取现金，也可以在不同名账户或同名账户之间转账,。,存活期储蓄存款可选择开立两种账户之一：,活期储蓄账户；个人结算账户。,（,2,）定期储蓄存款,定期储蓄,是在,存款,时约定存储时间，一次或按期分次（在约定存期）存入,本金,，整笔或分期平均支取本金利息的一种储蓄。,定期储蓄存款可分为四种类型的定期储蓄存款：, 整存整取定期储蓄存款, 零存整取定期储蓄存款, 存本取息定期储蓄存款, 整存零取定期储蓄存款, 整存整取定期储蓄存款：,整存整取,是一种由客户选择存款期限，,整笔存入,，,到期提取本息,的一种定期储蓄。,特点：,(1),较高的稳定收入：利率较高，利率大小与期限长短成正比；,(2),省心方便：具备整存整取存款,到期后自动转存,功能，可通过银行提供的多种转账渠道，对一卡通中的存款进行,活期转定期,或到期,定期转活期,的操作，还可通过,约定转存功,能，灵活的管理整存整取存款的本息、存期、存款形式等；,（,3,）资金灵活：在需要资金周转而在银行的整存整取存款未到期时，可以通过自助贷款将账上的整存整取存款,作质押、获得个人贷款融资,；可部分,提前支取,，但提前支取部分将按支取,当日挂牌活期存款利率,计息；,（,4,）,起存,金额低：各币种起存金额如下：,人民币,50,元,；,（,5,）存期选择多：人民币存期选择：三个月、六个月、一年、二年、三年和五年。, 零存整取定期储蓄存款：,零存整取,如需逐步积累每月结余，可以选择“零存整取”存款方式。零存整取，是一种,事先约定金额，逐月按约定金额存入，到期支取本息的定期储蓄。,特点：,1,、适应面较广，手续简便。,2,、积零成整，收益较高。,3,、起存金额低：,人民币,5,元,即可,起存,。,4,、存期选择多：包括,一年、三年、五年。,5,、每月需以固定金额存入：若,中途漏存,，应在,次月补齐,。未补齐视同违约，违约后将不再接受客户续存及补存。, 零存整取定期储蓄存款：, 存本取息定期储蓄存款：,存本取息,如果有,款项,在一定时期内,不需动用,，只需,定期支取利息,以作生活零用，可选择“存本取息”方式作为定期储蓄存款形式。“存本取息”业务是一种,一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的定期储蓄,。,特点：,1,、起存金额较高，存款余额稳定。起存金额为人民币,5000,元,。,2,、存期选择多：,一年、三年、五年,3,、分期付息：,不得提前支取利息,，如到取息日而未取息，以后可随时取息，但不计算复息。, 存本取息定期储蓄存款：, 整存零取定期储蓄存款：,整存零取是指在开户时约定存款期限、本金一次存入，固定期限分次,支取本金,的一种定期储蓄 。,特点,：,一次性存,入本金，,定期分次支取本金,，到期一次性支取利息。,起存金额由各行自定（,1000,元），存期,分,1年、3年、5年,共3个档次。,支取期分,1,个月、,3,个月,及,半年,一次。,如果有较大额度的结余，但在不久的将来须随时全额支取使用时，可以选择“定活两便”方式作为您的储蓄存款形式。定活两便是一种,事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的储蓄存款,。,3,、定活两便储蓄存款,1,、既有,活期之便,，又有,定期之利,，利息按实际存期长短计算，存期越长利率越高。,2,、起存金额低，人民币,50,元,即可,起存,。,3,、支取简单，一次存入，一次支取；,4,、计息规定：,存期超过整存整取最低档次,且在一年以内的，分别按同档次整存整取利率打六折计息；,存期超过一年,（含一年）的，一律按一年期整存整取利率打六折计息；,存期低于整存整取最低档次,的，按活期利率计息。,3,、定活两便储蓄存款特点：,4,、,个人,通知存款,个人通知存款是一种,不约定存期,，,支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款,。个人通知存款不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为,一天,通知存款和,七天,通知存款两个品种。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款则必须提前七天通知约定支取存款。通知存款的币种为人民币。,(1),资金灵活：适用于拥有,大额,款项，在,短期,内需支取该款项的客户、或需分期多次支取的客户、或短期内不确定取款日期的客户；,(2),利率高：通知存款利率收益较活期高；,(3),智能理财，省心高效：通知到期日，系统,自动,将您的一卡通中已办理取款通知的通知存款,转入活期主账户,，节省时间和提高资金利用率；,(4),大额资金管理的好方式：开户及取款起点较高。,开户起存金额,5,万元,；最低支取金额为,5,万元。,4,、个人通知存款特点：,通知存款,利率一天,0.88%,、七天,1.485%,例 ：客户,1,月,1,日,办理,七天通知存款,5,万，将活期,5,万元放入,通知存款,账户，,1,月,17,日需要使用这笔资金时，需要怎么做？利息是多少？,需要,1,月,10,日,办理,“,通知转活期,”,（即提前七天操作通知转活期），通知金额,5,万元， 则系统会在,1,月,17,日自动将本金利息转入活期帐户上。,利息,=,50000,16,天,1.485%,360=33,元,5,、教育储蓄存款,教育储蓄是一种城乡居民为其本人或其子女接受,非义务教育,（指九年义务教育之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕士和博士研究生）,积蓄资金,的一种储蓄存款。,特点：,（,1,）明确的户名：户名为在校小学四年级,（含四年级）以上学生；,（,2,）,免收利息税；,（,3,）优惠的利率：能提供接受非义务教育证明， 即可支取并享受优惠利率（按同档次整存整取利率）；,（,4,）存期灵活、轻松积累：,零存整取,方式逐月入；,（,5,）起存金额低：每月约定,最低,起存金额为人民币,50,元,；本金合计,最高,限额为人民币,2,万元,；,（,6,）存期选择多：可选择,一年、三年、六年,。,6,、个人支票,个人支票,“个人支票”是,个人签发,的，委托办理支票存款业务的银行，在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,特点：,（,1,）个人支票即签即付，不受商户硬件条件限制，也无需找赎；,（,2,）个人信用的体现，提高自身信用价值；,（,3,）支票户销户前，必须先执行结清操作。,个人支票是否属于储蓄业务的一种？,7,、单位通知存款,单位通知存款,在存款时,不约定存期,，并与银行约定存款支取时提前通知期限的一种存款品种。其利率高于活期存款，本金一次存入，多存不限，可一次或多次支取。,目前人民币单位通知存款有,一天,通知存款和,七天,通知存款两种，最低起存金额为人民币,50,万,元，最低支取金额为,10,万,元。,二、我国的储蓄政策和储蓄原则,1,、储蓄政策：保护，鼓励,2,、储蓄原则,（,1,）存款自愿,（,2,）取款自由,（,3,）存款有息,（,4,）为储户保密,三、办理储蓄业务的基本规则,1,、严格执行人民银行和本银行制定的储蓄业务管理制度。,2,、柜员必须在自己签到的终端上办理储蓄业务；严禁在自己签到的终端上,为本人办理,业务；严禁其他柜员,代为签章,；严禁柜员,代客户,在存取款凭条上,签字,。,3,、柜员必须认真审核储户的存单,/,折、卡，辨别其真假、有效性和可操作性。,4,、柜员办理临柜业务必须在客户视线范围内进行，坚持,一笔一清，一份一清,，清点现金先核准大数，再点清细数，再后用点钞机全数清点。,5,、客户办理提前支取和支取现金,50000,元,以上（不含,50000,元）的业务，必须请客户填写,身份证件,号码，如属代理，还应填写代理人身份证件号码。,50000,元以上的大额取现应,登记备案,。,6,、柜员,做错业务,，客户不愿在存取款凭证上签名确认时，柜员应即时对,该业务进行冲销并重新办理,业务，再请客户签名确认。,7,、柜员不得以任何理由删改存取款凭条上储户填写及银行打印的各项内容。,8,、提交交易后发生通信失败，应对客户账户进行查询，,若主机未记账,，可重新办理该笔业务；,若主机已记账,，但客户账户未记账，必须撤销该笔记账业务后，再重新办理。,9,、在各种单证上加盖的“转讫章”、“现讫章”等有,日期,的业务印章必须为当天日期。,10,、营业前,15,分钟做好营业准备工作，包括准备好现金、重要空白凭证，调整好印章日期等。,11,、不得把私人物品，尤其是不得把现金带入工作区。,12,、办理存款业务,先收款后记账,，取款业务,先记账后付款,。,13,、发生现金错款时，执行,长款归公，短款自赔,的规定，并及时报告营业室主任，严禁私自处理。,14,、传票填写要素齐全，字迹要清晰，不得涂改、修补。,模块,4,掌握银行储蓄业务的主要内容,任务,1,一、基础知识,1,、现金管理基本规定,（,1,）按柜台设置钱箱并按编号使用；,（,2,）设专人统一管理现金大库，大库管理人（管库员）负责与其他柜员的调剂工作；,（,3,）每日打印现金日记簿、现金收付结算数据表，作为与现金实物核对的依据；,（,4,）每日营业终了，柜员必须轧账、碰库，钱箱由双人核查并双人上锁加封；钱箱交接必须当面进行；,（,5,）网点主管每周至少查库一次，核查尾箱（钱箱）现金和重要单证是否账实一致。,2,、授权内控管理规定,（,1,）实行综合柜员制的授权制度包括以下内容：,权限：, 普通柜员（又称柜员、业务经办）具有,记账、对外办理业务,的权限，但,没有授权,的权限；,主管兼柜员（业务主办、综合员）具有,授权和复核权限,，一般不直接临柜受理客户业务；, 业务主管（主管）只具有,授权权限和监督权,。,额度：对柜员经办业务实行,交易额度控制,。超过额度的业务必须由主管兼柜员或业务主管,授权,才能办理。,审核、签章：授权人进行实时授权时必须审核凭证并签章。,（,2,）内部控制管理制度规定,“,不得,”,的事项, 柜员,不得带现金、手袋临柜,营业，不得在自己的营业窗口,为自己或代理他人办理存取款,业务。, 每人一个操作码和密码，不得设公共密码，并定期更换密码；柜员,上岗、离岗,必须办,签到、签退,手续, 办理业务必须坚持,一笔一清,；交接时必须办理交接手续并做好登记。, 柜员受理客户业务必须在,监控设备监督之下进行,，柜员不得接触监控设备。监控设备及录像资料必须由指定部门（或专人）按期保管。,任务,2,现金及重要凭证的管理,活动,1,钱箱管理,一、基础知识,钱箱是指柜员办理现金业务的库存。钱箱分为,虚拟钱箱,（即电脑系统中设置的钱箱）和,实物钱箱,，两者金额必须相符。,1,、钱箱的分类与基本功能,钱箱分为两类,：（,1,）,业务库（大库）。,它是属于营业网点的库存，每个业务网点只有一个，编号固定，指定专人管理。（,2,）,柜员钱箱。,它是属于柜员个人名下的库存，凡当班需要办理现金业务的柜员每人一个。,2,、钱箱的产生,虚拟业务库在新网点成立时由银行业务系统自动产生，然后由业务库管理员或主管根据,实物柜员钱箱,的个数在业务系统设置相同数量的,虚拟柜员钱箱,，每个柜员钱箱均有编号。,3,、钱箱的管理,业务库钱箱,只能由管库员（即业务主办或业务主管）领用，,柜员钱箱,由柜员领用。在业务系统内的现金转移要由收、付双方通过两个配对交易才能完成。,4,、钱箱的作用,业务库是,营业网点的库存,，负责管理日常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做,非现金类,交易。,二、钱箱的发放与领用流程,管库员领业务库钱箱,管库员给临柜柜员发钱箱,临柜柜员领取钱箱,临柜柜员查询、清点钱箱,三、钱箱发放与领用操作要点,1,、管库员发放钱箱,管库员使用“发钱箱”交易,2,、临柜柜员领取钱箱,临柜柜员使用“领钱箱”交易,四、关于钱箱的规定,柜员领入的钱箱可以固定也可以不固定，钱箱的,交接要保证当面交接,。,活动,2,钱箱上缴,一、钱箱上缴的业务流程,柜员进行系统操作,管库员查询钱箱状态,钱箱入库,收回钱箱,二、钱箱上缴操作要点,1,、柜员进行系统操作,使用,“缴钱箱”,交易,2,、管库员查询钱箱状态,使用“维护钱箱管理表”交易,3,、管库员收回钱箱,使用,“收钱箱”,交易，业务库钱箱是最后一个收回的钱箱,4,、钱箱入库：,所有实物钱箱由,运钞车,运到指定地点保管,三、钱箱上缴的一些规定,入库钱箱的余额可以不为,0,；入库的柜员钱箱余额,不能超过,20000,元；柜员钱箱必须,双人加封入库,。,活动,3,重要空白凭证的领用,一、基础知识,在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟,“,凭证库房,”,，,每个柜员都有一个虚拟,“,凭证箱,”,，,虚拟,“,凭证库房,”,、虚拟,“,凭证箱,”,的重要空白凭证,数量和号码,要与实物,“,凭证库房,”,、实物,“,凭证箱,”,相符。营业,网点,从,上级行,领入的重要空白凭证要,进入虚拟,“,凭证库房,”,，,柜员,从,凭证库房,领用的重要空白凭证要进入虚拟,“,凭证箱,”,才能使用。,1,、什么是重要单证？,重要单证按性质分为,重要空白凭证,和,有价单证,两种。,重要空白凭证是指无面额、经银行或单位填写金额并签章后即具有支付效力的单证。包括,支票、银行汇票、商业汇票、存款开户证实书、存折、储蓄卡卡片、凭证式债券收款凭证,等。,有价单证,是指待发行的印有固定面额的特定凭证。目前，银行的有价单证种类已比较少，主要有,金融业务收入发票、大额存单,等。,2,、重要空白凭证的管理,重要空白凭证需由专人管理，其管理实行“,证、印分管，证、机分管，证、账分管,”原则，重要空白凭证的领入、发出、保管领用、销毁及核算工作均实行严格管理。,二、前台柜员,领用重要空白凭证,的业务流程,柜员填制“重要单证出库单”并经主管签章,管库员审核“重要单证出库单”,管库员、前台柜员清点并移交签收重要空白凭证,柜员选择“柜员领用重要空白凭证”交易操作,柜员登记“重要空白凭证登记簿”,四、重要单证的管理规定,1,、专人管理，章、证分管,2,、纳入表外科目核算，有价单证以面额入账，重要空白凭证,以一份（本）作为一元,的假定价格入账。,3,、重要单证保管人发生岗位变动，必须按规定办理交接手续。,活动,4,重要单证的出售,一、出售重要空白凭证的操作要点,1,、审核,审核客户提供的“重要空白凭证领用单”是否填写正确无误。,2,、重要空白凭证出售,（,1,）,银行汇票、银行本票、储蓄重要空白凭证,等银行内部使用的重要空白凭证不得出售。,（,2,）银行一般只对在,本行开户,的,单位和个人,出售重要空白凭证,（,3,）单位购买支票原则上每次只能买一本，使用量大的单位最多,限购五本,。银行出售支票要同时在电脑业务系统和手工,登记支票起止号码,，并要求客户签收，支票的使用实行,销号管理,。,（,4,）对单位一次最多只能出售一本,银行汇票申请书,，对办理现金汇票的个人一次只出售一份银行汇票申请书，出售时要进行登记。,活动,5,重要单证的使用、,上缴、销毁,一、基础知识,1,、重要单证的使用,（,1,）开启重要单证时，必须,逐捆、逐本逐份,清点，不能只点大数。,（,2,）使用重要单证时，必须,顺号使用，不得跳号,使用。,（,3,）重要单证在未使用时，,不得事先加盖业务公章和个人名章,。,（,4,）任何部门和个人不得以任何名义挪用重要单证，,严禁使用储蓄存单办理单位存款业务,。,（,5,）每个班次交接时，必须在“交接登记簿”上登记使用,尚未使用的单证名称、数量和起止号码，,并对,单证实物,按照印刷,号码逐本（份）清,点，不得只核对前后号码或只核对数量。,（,6,）发现重要单证遗失或发现重号、跳号、漏号时，应当及时报告给负责人进行处理。,（,7,）每日营业终了，柜员和重要单证保管员必须核对各类重要空白凭证的库存数量，并与重要单证登记簿、表外科目账户和报表的余额一致，做到账实、账表相符。,（,8,）对遗失重要单证的当事人，视情节轻重进行处罚。,（,9,）若遗失的重要单证给银行造成经济损失，应追究当事人经济责任。,2,、重要单证的上缴,网点之间需要调剂重要单证时，,不能直接调拔，,只能通过,管辖行,作为中介办理上缴、领用手续。,3,、票据的挂失,失票人填写,一式两联,“,挂失止付通知书,”,来银行办理挂失，挂失有效期为,12,日,。办理挂失后银行要登记,挂失登记簿。,任务,1,活期储蓄柜面业务的处理,活动,1,活期储蓄现金开户,一、活期储蓄存款（个人活期存款）的两种账户,个人结算账户,活期储蓄账户,分析以上两种账户的,异同,二、活期储蓄存款（个人活期存款）开户的操作要点（,P203,）,1,、审核客户填写的存款凭条要素,要选择储种“活期”，填写的日期、户名、金额必须清楚无误，不能涂改。了解客户要开个人结算账户还是活期储蓄账户。,2,、点收现金,在监控设备和客户视线范围内清点现金，一笔一清。,特殊情况：现金与存款凭条金额不符怎么办？,退回全部现金给客户重新清点，重填存款凭条,3,、在系统进行开户操作,在业务系统选择储蓄账户开户交易进行操作，提示客户预留密码，不留密码不能通兑，个人结算账户必须留密码。,4,、打印存折与存款凭条,按系统提示打印,5,、存折签章后交客户,存折加盖业务章、个人名章,活动,2,活期储蓄现金续存,一、活期储蓄现金续存业务操作要点,1,、点收现金,2,、进行系统操作,选择“现金续存”交易进行操作,3,、打印存款凭条,记得交给客户签字确认,作业：,储蓄种类及各个种类的特点？,谢谢！,