呼叫中心的意义和作用

单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,呼叫中心的意义和作用,目 录,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心功能模块,呼叫中心主要业务,呼叫中心主要设施,呼叫中心工作场景,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心功能模块,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心功能模块,呼叫中心主要设施,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心功能模块,呼叫中心主要业务,呼叫中心工作场景,呼叫中心系统结构,呼叫中心功能模块,呼叫中心主要设施,呼叫中心主要业务,一、呼叫中心工作场景,二、呼叫中心系统结构,局域网,IVR,服务器,CTI,服务器,CRM,服务器,E1,语音接入设备,网络用户,防火墙,Internet,录音服务器,座席,班长座席,电话网络,三、呼叫中心功能模块,1.,语音接入平台,语音接入平台采用杭州蓝嘉科技呼叫中心,CTI,中间件软件,V1.0,，支持与目前业界主流的各种,CTI,软件、,IVR,软件系统进行互联。,2.CTI,系统,CTI,平台是连接通信系统和数据系统的桥梁，是语音接入平台和计算机的联系纽带，实现智能话务路由、话务管理、系统监控、应用接口等功能。,3.IVR,系统,IVR,自助语音系统主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席”。,4.,录音系统,通过对话务员与客户通话过程的全程录音，提供的录音原始文档，以便检查话务员的工作质量，从而可以准确地评价话务员的表现，提高话务员的工作水平和工作效率。,三、呼叫中心功能模块,5.,坐席系统,坐席系统用以实现话务员人工坐席服务，受理并记录客户服务请求，接受客户咨询和提供客户服务。坐席系统由坐席电脑配以耳麦话机和坐席软件组成。,6.,座席应用软件,应用软件实现对呼叫中心业务信息管理和业务流程管理。,蓝嘉科技直销行业管理软件,V1.0,并集成,CRM,管理系统。,三、呼叫中心功能模块,四、呼叫中心主要设施,五、呼叫中心主要业务,电话营销,客户服务,信息整合,呼叫中心主要业务功能,产品营销,服务营销,客户咨询,客户投诉,客户回访,售后服务,服务定制,数据挖掘,客户分析,技术支持,Thank you!,