营业员礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼仪,培,培训,何谓“礼,仪,仪”,礼：尊重,，,，是指人,们,们在社会,活,活动中,约定俗成,的,的一种共,同,同崇尚的,规,规,范，礼者,敬,敬人。,仪：指尊,重,重自己也,是,是尊重别,人,人的表现,形式，泛,指,指仪容，,仪,仪表，仪,态,态。,培训大纲,一、仪容,仪,仪表礼仪,二、服务,礼,礼仪,一、仪容,仪,仪表礼仪,头发,妆容,服装,手,裤/裙,一、仪容,仪,仪表礼仪,头发,鞋子,面容,服装,裤子,找问题,仪容仪表,员工工作,期,期间必须,温,温文有礼,，,，精神饱,满,满，并注,意,意做到以,下,下各点：,1、头发,应,应梳理整,齐,齐：,男员工的,头,头发不过耳部,及,及后衣领,女员工长,发,发束起。,2、制服,应,应干净并,熨,熨烫平整,3、皮鞋,要,要保持光,亮,亮,4、指甲,应,应修剪整,齐,齐并保持,干,干净,*不得长,于,于1MM,，,，不涂有,色,色指甲油,5、男员,工,工不允许,留,留络腮胡,或,或小胡子,仪容仪表,6、女员,工,工应着淡妆上岗，工,作,作时不可,佩,佩带夸张,的,的饰物。,*淡妆是,要,要粉底和,口,口红，一,只,只手上面,不,不超过2,枚,枚戒指,7、,所,所有,员,员工,均,均应,佩,佩戴,“,“员,工,工证,”,”于,左,左胸,前,前,仪容,仪,仪表,8、,不,不能,带,带有,色,色眼,镜,镜,9、,工,工作,时,时间,不,不准,化,化妆,、,、抠,鼻,鼻、,掏,掏耳,，,，并,注,注意,保,保持,口,口腔,干,干净,，,，避,免,免口,臭,臭,仪容,仪,仪表,二、,服,服务,礼,礼仪,美国,心,心理,学,学家艾伯,特,特-,梅,梅热,比,比,曾提,出,出一,个,个公,式,式：,一个,信,信息,的,的表,达,达,=7%,言,言语,38%,语,语音,55%,身,身体,语,语言,+,+,面部,表,表情,愉快,无奈,不爽,惊讶,面部,表,表情,目光,和,和微,笑,笑,注视,时,时间,：,：在,整,整个,谈,谈话,过,过程,中,中，,目光,与,与对,方,方接,触,触累,计,计应,达,达到,全,全部,交谈,过,过程,的,的30%-60%，,连,连续,注,注视,对方,时,时间,在,在1-2,秒,秒,正视,：,：友,善,善，,诚,诚恳,，,，自,信,信,避免,目,目光,接,接触,：,：消,极,极，,紧,紧张,视线,向下,：权威,感,感和,优,优越,感,感,视线,向上,：服从,与,与任,人,人摆,布,布,视线,水平,：客观,和,和理,智,智。,公务,凝,凝视,：双眼,为,为底,线,线，,上,上到,前额,的,的三,角,角部,分,分(严,肃,肃认,真,真),社交,凝,凝视,：对方,唇,唇心,到,到双,眼,眼之,间的,倒,倒三,角,角部,分,分(轻,松,松自,然,然),亲密,凝,凝视,：双眼,到,到胸,之,之间,眼神,悲伤,轻蔑,讨厌,愤怒,眼神,笑容,笑是,反,反映,内,内心,的,的面,部,部表,情,情,国际,标,标准,：,：,三米,六,六齿,就是,别,别人,在,在离,你,你三,米,米的,时,时就,可,可以,看,看到,你,你的,微,微笑,微笑,微笑,练,练习,身体,姿,姿态,站姿,错误,站,站姿,叉腰,和,和抱,手,手,NO,错误,站,站姿,NO,驼背,错误,站,站姿,腹部,外,外凸,NO,练习,坐姿,横摆,式,式,端姿,错误,坐,坐姿,翘脚,双脚,张,张开,翘腿,错误,坐,坐姿,走姿,步伐,频,频率,：,：,每分,钟,钟约100步,步幅:前,后,后脚,之,之间,的,的距,离,离约25CM,走姿,步伐,频,频率,约每,分,分钟90,步,步,女性,步,步幅,约,约20CM,注意,事,事项,双目,向,向前,平,平视,，,，微,收,收下,颌,颌，,面,面容,平,平和,自,自然,，,，不左,顾,顾右,盼,盼，,不,不回,头,头张,望,望，不盯,住,住行,人,人乱,打,打量,身体,协,协调,：,：前,摆,摆时,，,，手,不,不要,超,超衣,扣,扣垂,直,直线,肘关,节,节微屈约30,度,度，,掌,掌心,向,向内,勿,勿甩,小,小臂,。,。后摆,时,时勿,甩,甩手,腕,腕,行走,时,时不可,把,把手,插,插进,衣,衣服,口,口袋里，,尤,尤其,不,不可,插,插在,裤,裤袋,里,里,注意,事,事项,蹲式,高低,式,式,交叉,式,式,一脚,在,在前,，,，一,脚,脚在,后,后两,腿,腿向,下,下蹲,，,，在,后,后的,一,一只,脚,脚前,脚,脚着,地,地，,后,后脚,跟,跟提,起,起，,在,在前,的,的一,只,只脚,脚,脚掌,全,全部,着,着地,上,上身,保,保持,直,直立,，,，臀,部,部向,下,下。,45,度,度致,歉,歉式,鞠,鞠躬,鞠躬,15,度,度致,意,意式,鞠,鞠躬,30,度,度致,谢,谢式,鞠,鞠躬,标准,站,站姿,为,为基,础,础，身体,前,前倾,15,度，,弯,弯腰（腰,动,动头,不,不动,）,），,不,不架,臂,臂，,不,不撅,屁,屁股,，,，保,持,持面,部,部微,笑,笑,手势,标准,站,站姿,为,为基,础,础,身体,前,前倾,15,度,弯腰,（,（腰,动,动头,不,不动,）,）,不架,臂,臂,不撅,屁,屁股,，,，保,持,持面,部,部微,笑,笑,与顾,客,客之,间,间的,接,接待,距,距离,？,？,私人,：,：0.5M内,社交,：,：0.5-1.5M,礼仪,：,：1.5-3M,陌生,：,：3M开,外,外,手势,横摆,式,式,请进,曲臂,式,式,里边,请,请,手势,直臂,式,式,请往,前,前走,斜臂,式,式,请坐,递送,物,物品,递送,物,物品,时,时,正面,朝,朝向,对,对方,，行,15,度,度鞠,躬,躬礼,要双,手,手交,接,接，,正,正向,摆,摆放,。,。,掌心,向上,：谦,虚,虚，,诚,诚实,，,，不,带,带有,任,任何,威,威胁,性,性,掌心,向下,：表,示,示控,制,制，,压,压制,，,，带,有,有强,制,制性,，,，易,产,产生,抵,抵触,情,情绪,面带,微,微笑,，,，正,视,视对,方,方，,将,将名,片,片,正面,朝,朝向,对,对方,，,，恭,敬,敬地用双,手,手,的,拇指,和,和食,指,指分,别,别捏,住,住名片,上,上,端的,两,两角,送到,对,对方,手,手中,。,。,递名,片,片,真心,是,是服,务,务最,好,好的,礼,礼仪,