客户服务与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十一章 物业服务企业客户服务与管理,第一节 物业服务企业客户管理工作概述,一、物业服务企业客户服务管理的含义,二、物业服务企业客户管理的运作模式,三、物业服务企业客户管理工作目的,四、物业服务企业客户服务管理工作内容,（一）日常客户服务管理工作,1.受理客户服务需求,2.收缴物业服务费用,3.特约服务项目,（二）接受和处理客户投诉,（三）开展客户满意度调查,（四）社区文化建设,五、物业服务企业如何开展客户服务管理,1.强化客户服务管理意识,2.疏理优化物业管理流程,3.完善基础资料，认知客户,4.建立沟通渠道，主动沟通,5.各部门、人员密切协作，强化执行,第二节 物业服务企业的客户沟通,一、物业服务企业客户沟通的内容,二、物业服务企业客户沟通方式,1.面对面的沟通,2.平台式沟通,3.体验式沟通,三、物业服务企业客户沟通的技巧,（一）端正心态,1.尊重客户,2.热情而不冷漠,3.诚信而不敷衍,4.坚持原则的基础上灵活处理,5.礼貌而不刻薄,6.负责而不推诿,（二）沟通的手法,1.说服教育法,2.换位思考法,3.入乡随俗法,4.避实就虚法,5.投其所好法,6.以退为进法,7.委曲求全法,四、物业服务企业客户沟通的注意事项,第三节 物业服务企业客户投诉的处理,一、客户投诉的内容,二、投诉处理的原则,三、做好应对投诉的心理准备,四、投诉处理的依据,1.依据国家有关的法律法规,2.按照物业服务合同的约定,3.参照有关案例,五、投诉处理流程,第四节 物业服务企业客户满意度调查,一、客户满意度调查的基本原则,二、客户满意度的调查方式,三、客户满意度问卷调查实施步骤,