终端销售之服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼,仪,仪,日本队,的,的故事,礼,仪,仪,的,的,定,定,义,义,礼仪是,一,一种典,章,章、制,度,度，包,括,括人的,仪,仪表、,仪,仪态、,礼,礼节等,，,，用以,规,规范人,的,的行为,、,、举止,，,，调整,人,人与人,之,之间的,关,关系。,孔子曰,：不学礼，无以,立,立。,孟子曰,：君子,以,以仁存,心,心，以礼存心。,仁,仁者爱,人,人，有礼者敬人,。,。爱人,者,者，人,恒,恒爱之,，,，敬人,者,者，人,恒,恒敬之,。,。,祥子曰,：油多,不,不坏菜礼多人不,怪,怪,“三秒,钟,钟”印,象,象,60%,外,外表,仪,仪表,40%,声,声音,谈,谈话内,容,容,交流目,的,的,体会,礼,礼仪的,基,基本特,点,点,掌握,礼,礼仪的,基,基本要,求,求,将正,确,确的礼,仪,仪规范,运,运用,在生活,与,与工作,之,之中,（君子,与,与淑女,）,）,菜,单,单,一、仪,表,表,二、仪,态,态,三、礼,节,节,四、语,言,言,五、电,话,话礼仪,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短,发,发，清,洁,洁、整,齐,齐，不,要,要太新,潮,潮,2.精,神,神饱满,，,，面带,微,微笑,3.每,天,天刮胡,须,须，,饭,饭后洁,牙,牙,4.白,色,色或单,色,色衬衫,，,，领口,、,、袖口,无,无污迹,5.领,带,带紧贴,领,领口，,系,系得美,观,观大方,（,（颜色,、,、长短,、,、领带,夹,夹）,6.西,装,装平整,、,、清洁,（,（扣子,、,、商标,）,）,7.西,装,装口袋,不,不放物,品,品（笔,）,）,8.西,裤,裤平整,，,，有裤,线,线,9.短,指,指甲，,保,保持清,洁,洁,10.,皮,皮鞋光,亮,亮，深,色,色袜子,11、,全,全身3,种,种颜色,以,以内,（二）,女职员,1.发,型,型文雅,、,、庄重,，,，梳理,整,整齐，,长,长发要,用,用发夹,夹,夹好，,不,不扎马,尾,尾巴；,2.化,淡,淡妆，,面,面带微,笑,笑；,3.着,正,正规套,装,装，大,方,方、得,体,体；,4.指,甲,甲不宜,过,过长，,并,并保持,清,清洁。,涂,涂指甲,油,油时须,自,自然色,；,；,5.裙,子,子长度,适,适宜；,6.肤,色,色丝袜,，,，无破,洞,洞（备,用,用袜）,；,；,7.鞋,子,子光亮,、,、清洁,；,；,8、全,身,身3种,颜,颜色以,内,内。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）,站姿,抬头，,目,目视前,方,方，挺,胸,胸直腰,，,，肩平,，,，双臂,自,自然下,垂,垂，收,腹,腹，双,腿,腿并拢,直,直立，,脚,脚尖分,呈,呈字,型,型，身,体,体重心,放,放到两,脚,脚中间,。,。也可,两,两脚分,开,开，比,肩,肩略窄,，,，双手,合,合起，,放,放在腹,前,前或背,后,后。,开晨会,时,时，男,职,职员应,两,两脚分,开,开，比,肩,肩略窄,，双手,合,合起放,在,在背后,；,；女职,员,员应双,脚,脚并拢,，,，脚尖,分,分呈,字,字型，,双,双手合,起,起放于,腹,腹前。,（二）,坐姿,轻轻入,座,座，至,少,少坐满,椅,椅子的,，,，后背,轻,轻靠椅,背,背，双,膝,膝自然,并,并拢（,男,男性可,略,略分开,）,）。对,坐,坐谈话,时,时，身,体,体稍向,前,前倾，,表,表示尊,重,重和谦,虚,虚。如,果,果长时,间,间端坐,，,，可将,两,两腿交,叉,叉重叠,，,，但要,注意将,腿,腿向回,收,收。,（三）,蹲姿,一脚在,前,前，一,脚,脚在后,，,，两腿,向,向下蹲,，,，前脚,全,全着地,，,，小腿,基,基本垂,直,直于地,面,面，后,脚,脚跟提,起,起，脚,掌,掌着地,，,，臀部,向,向下。,研讨：,如,如何拾,起,起地上,的,的钥匙,？,？,（四）,微笑,微笑是,一,一种国,际,际礼仪,，,，能充,分,分体现,一,一个人,的,的热情,、,、修养,和,和魅力,。,。在面,对,对客户,、,、宾客,及,及同仁,时,时，要,养,养成微,笑,笑的好,习,习惯。,研讨：,露,露几颗,牙,牙齿？,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,（一）,握手,顺序：上级,在,在先、,主人在,先,先、长者在,先,先、女性在,先,先,时间：35秒为宜,力度：不宜,过,过大，但也,不,不宜毫无力,度,度,握手时，应,目,目视对方并,面,面带微笑,切不可带着,手,手套与人握,手,手,（二）,鞠躬,鞠躬时，应,从,从心底里发,出,出向对方表,示,示感谢和尊,重,重的意念，,从,从而体现在,行,行动上，给,对,对方留下诚,恳,恳、真实的,印,印象,鞠躬的场合,与,与要求：,遇到客人或,表,表示感谢或,回,回礼时，行15度鞠躬,礼,礼；遇到尊,贵,贵客人来访,时,时，行30,度,度鞠躬礼。,行,行礼时面对,客,客人，并拢,双,双脚，视线,由,由对方脸上,落,落至自己的,脚,脚前1.5,米,米处（15,度,度礼）及脚,前,前1米处（30度礼）,。,。男性双手,放,放在身体两,侧,侧，女性双,手,手合起放在,身,身体前面。,（三）,问候,早晨上班见,面,面时，互相,问,问候“,早,早晨好！,”,”、“早上,好,好！”等（,上,上午10点,钟,钟前）。,因公外出应,向,向部门的其,他,他人打招呼,在公司或外,出,出时遇见客,人,人，应面带,微,微笑主动上,前,前打招呼,下班时也应,打,打招呼后再,离,离开，如“,明,明天见”、,“,“再见”等,（四）,访问客户,访问前应与,对,对方预约访,问,问的时间、,地,地点,及目的，并,将,将访问日程,记,记录下来,访问时，要,注,注意遵时守,约,约,到访问单位,前,前台时，应,先,先自我介绍,见到被访问,者,者时，应鞠,躬,躬问候（初,次,次见,面，递上名,片,片）,如遇到被访,问,问者的上司,，,，应主动起,立,立问候（递,上,上名片），,会,会谈重新开,始,始。,会谈尽可能,在,在预约时间,内,内完成,告辞时，要,与,与被访问者,打,打招呼道别,（五）,引路,在走廊引路,时,时应走在客,人,人左前方的2、3,步,步处,自己走在,走,走廊左侧，,让,让客,人,人走在,走,走廊中央,与客人的,步,步伐保持一,致,致，,并,并适当做,些,些介绍,在楼梯间引,路,路时让,客,客人走在正,方,方向(右侧),自,自己走在,左侧遇,拐,拐弯或有楼,梯,梯台阶的地,方,方,应使用手势,，,，并提醒客,人,人“这边请,”,”或“注意,楼,楼梯”等。,（五）,搭乘电梯,电梯没有其,他,他人的情况,在客人（,上,上司）之前,进,进入电梯，,按,按住,“开”的按,钮,钮，再请客,人,人进入,到达目的,地,地后，按住,“,“开”的按,钮,钮，,请客人先下,电梯内有人,时,时,无论上下都,应,应客人（上,司,司）优先,电梯内,先上电梯,的,的人应靠后,面,面站，以免,妨,妨碍,他人乘电梯,电梯内,不,不可大声喧,哗,哗或嘻笑吵,闹,闹,电梯内已,有,有很多人时,，,，后进的人,应,应面向电梯,门,门站立,礼节20字,诀,诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小,姐,姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高,兴,兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（,再,再会）,非常感谢（,谢,谢谢）,语言,五、,电话礼仪,半夜接电话,的,的,故,故事,接,电 话,1、及时。,超,超过3声要,致,致歉,2、微笑,3、标准用,语,语：您好！,太,太平洋寿险,XX（,部门）,XX（,人）,4、声音大,小,小适中,5、准备好,纸,纸、笔,6、让对方,先,先挂筒,OK BB,的故事,打,电,电,话,话,1、准备提,纲,纲,2、简明扼,要,要,3、微笑,4、标准用,语,语：您好！,我,我是太平洋,人,人寿保险公,司,司,XXX，,请问。,结 束 语,（,（一）,马斯洛的“,改,改变流程”,：,：,心理态,度,度习惯,性格,人生,结束语（二,）,）,请微笑鞠躬,做,做谦,谦,谦君子,将服务礼仪,进,进行到底,谢谢大家,