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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,欢,迎,迎,参,参,加,加,客,户,户,满,满,意,意,研,习,习,班,班,客,户,户,满,满,意,意,课,程,程,内,内,容,容,第,一,一,章,章.,目,目,标,标,与,与,介,介,绍,绍,第,二,二,章,章.,客,客,户,户,满,满,意,意,概,概,论,论,第,三,三,章,章,三,三,五,五,三,三,模,模,式,式,第,四,四,章,章.,建,建,立,立,专,专,业,业,形,形,象,象,第,五,五,章,章.,为,为,客,客,户,户,解,解,决,决,问,问,题,题,第,六,六,章,章.,体,体,谅,谅,情,情,感,感,第,七,七,章,章.,电,电,话,话,技,技,巧,巧,目,标,标,与,与,介,介,绍,绍,客,户,户,满,满,意,意,概,概,论,论,为,什,什,么,么,客,客,户,户,会,会,更,更,换,换,供,供,应,应,商,商,1,因,因,为,为,有,有,人,人,去,去,世,世,3,因,因,为,为,地,地,理,理,位,位,置,置,的,的,变,变,化,化,5,因,因,为,为,友,友,情,情,9,因,因,为,为,竞,竞,争,争,14,因,因,为,为,服,服,务,务/,产,产,品,品,有,有,问,问,题,题,68,因,因,为,为,供,供,应,应,商,商,中,中,某,某,人,人,态,态,度,度,冷,冷,淡,淡,客,户,户,满,满,意,意,概,概,论,论,为,什,什,么,么,客,客,户,户,会,会,不,不,满,满,没,有,有,达,达,到,到,期,期,望,望,值,值,对,你,你,缺,缺,乏,乏,信,信,任,任,持,有,有,偏,偏,见,见,不,能,能,满,满,足,足,需,需,要,要,本,来,来,就,就,不,不,高,高,兴,兴,实,际,际,能,能,力,力,差,差,不,兑,兑,现,现,承,承,诺,诺,不,仔,仔,细,细,聆,聆,听,听,不,耐,耐,烦,烦,不,给,给,表,表,达,达,情,情,感,感,的,的,机,机,会,会,产品知识不,够,够,不良态度,客户满意概,论,论,在所有对你,不,不满的客户,中,中,只有,4,向你抱怨,其中的,24,确有及待解,决,决的严重问,题,题,如果客户问,题,题得到解决,，,，,54,到,70,的客户还会,留,留下,如果客户问,题,题得到及时,解,解决，则,95,的客户还会,留,留下,13,的人会将他,们,们的不满告,诉,诉另外,10,到,20,个人,满意的（或,问,问题得到解,决,决的）客户,则,则告诉另外,25,个人,开发一个新,客,客户的成本,是,是留住一个,老,老客户的,56,倍,客户满意概,论,论,客户满意因,素,素,（理性）：,问,问题解决,（感性）：,愉,愉快感觉,客户满意概,论,论,客户服务步,骤,骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方,案,案,3-5-3,Callback,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星级服务,（,（,三五三模式,）,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的,沟,沟通,1. 及时,联,联系客户,当客户联系,ASC,时，如果工,程,程师不在办,公,公室，在接,到,到报修,电话1小时,内,内，工程师,要,要主动联系,客,客户。,当客户联系,CCC,时，,ASC,要在接到下,派,派单30分,钟,钟内，联系,客户,。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的,沟,沟通,2.沟通更,有,有效,每个,ASC,都设有专用,电,电话，在中,午,午有专人接,听,听电话。,当客户打来,电,电话时，首,先,先要说：“,你,你好，惠普,金,金牌服务！,”,”,然后报上自,己,己的姓名及,联,联系电话。,了解客户所,需,需的服务及,关,关注点，以,便,便能提供超,值,值服务。,主动询问客,户,户所使用的,机,机器是否有,其,其它的问题,。,。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Commitment:,兑现当初承,诺,诺,1.维修中,心,心工作人员,应,应说到做到,。,。包括服务,响,响应时间、,维,维修,周期和维修,质,质量等。,2 因为特,殊,殊客观原因,不,不能兑现承,诺,诺，要积极,主,主动与客户,沟,沟通，,并道歉。,3 遵守惠,普,普公司对维,修,修周期的规,定,定。,4 对金牌,服,服务客户，,按,按金牌服务,内,内容提供服,务,务。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Complete:,展示专业化,服,服务,1。工作时,着,着职业装，,以,以表示对客,户,户的尊重，,形,形象好。,2。去客户,现,现场前作好,充,充分的准备,，,，带好以下,物,物品：,备件、组合,改,改锥、万用,表,表、防静电,手,手环/垫、,导,导航盘、,操作系统安,装,装盘、手电,、,、清洁用具,和,和名片,3。与客户,预,预约时间，,在,在客户最方,便,便的时候为,客,客户服务。,4。到达现,场,场时，自我,介,介绍并递交,名,名片,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Complete:,展示专业化,服,服务,5 体现积,极,极热情的服,务,务风范和专,业,业技巧,和客户边谈,边,边修机器，,让,让客户有参,与,与感，同时,也,也向客户学,习,习,回答问题时,要,要自信、肯,定,定，给客户,明,明确答复,在机器修复,后,后，保持客,户,户的环境整,洁,洁，为机器,及,及工作使用,过,过,的地面、桌,面,面做适当清,洁,洁,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结,果,果,1 机器修,复,复后，做机,器,器测试，使,客,客户看到机,器,器运转正常,2 进一步,和,和客户交流,，,，提供减低,机,机器故障率,的,的建议,3 如果问,题,题需要走升,级,级渠道或需,要,要二次服务,，,，告诉客户,明确的行动,计,计划，确保,得,得到客户的,同,同意,4 询问,客,客户是否还,有,有其它感到,不,不满意的地,方,方，记录在,本,本上,并反馈给公,司,司以不断改,善,善服务质量,。,。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结,果,果,5 欢迎客,户,户随时咨询,有,有关问题，,并,并对客户选,择,择惠普产品,表示感谢,五星级服务,（,（,三五三模式,）,排除故障,预防性维护,服,服务,五分钟沟通,金牌服务三,部,部曲,五星级服务,（,（,三五三模式,）,回访客户,CallBack:,关心,电话回访,1 在维修,结,结束后1-2天内做电,话,话回访,2 询问用,户,户的机器现,在,在是否工作,正,正常,3 询问用,户,户是否还有,其,其它的问题,，,，我们可以,提,提供帮助的,4 对用户,的,的宝贵意见,和,和建议表示,感,感谢,5 如发现,问,问题，必须,在,在2天内解,决,决；,.,建立专业形,象,象,惠普维修人,员,员在客户心,目,目中的,形象是值得,信,信赖的,专业人士,建立专业形,象,象,难忘的第一,印,印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建立专业形,象,象,仪表,穿着得体-整齐、干,净,净、讲究个,人,人卫生,举止文雅-站姿、走,姿,姿及坐姿,声音亲切-语音、语,调,调的控制、,措,措辞恰当、,面,面,带,带微,笑,笑,态度,以代表惠普,公,公司为荣,以 为客户,服,服务为幸,为客户解决,问,问题,获取信息,目的,：了解客户,需,需求,以开放式的,问,问题开始,获取全部相,关,关信息,双方达成共,识,识,为客户解决,问,问题,提供信息,目的,：满足客户,需,需求,提供清楚的,相,相关信息,确定客户的,理,理解,服务的延伸,为客户解决,问,问题,送修服务,1.机器的接收,自我介绍,询问故障，,再,再现故障,检查机器配,置,置，耗材及,附,附件,主动谨慎做,出,出承诺,为客户解决,问,问题,送修服务,2.机器的维,修,修,专业化工作,环,环境：使用,防,防静电设备,，,，佩带防静,电,电手环，使,用,用专业维修,工,工具，参阅,专,专业维修资,料,料,备件复查,对于贵重备,件,件及不确定,的,的损坏备件,做,做到备件复,查,查,为客户解决,问,问题,送修服务,3.用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求反,馈,馈,介绍联系方,式,式并感谢客,户,户,为客户解决,问,问题,现场服务,1.准备工作,电话询问，,准,准确判断,全面准备（,仪,仪表，工具,，,，维修服务,单,单）,为客,户,户解,决,决问,题,题,现场,服,服务,2.现,场,场服,务,务,自我,介,介绍,机器,维,维修,验机,和,和签,收,收,常识,介,介绍,感谢,客,客户,，,，介,绍,绍联,系,系方,式,式,清理,现,现场,体谅,情,情感,客户,有,有情,绪,绪是,因,因为,服务,人,人员,态,态度,服,服务,太,太差,收费,过,过高,等待,太,太久,，,，耗,费,费时,间,间,技术,太,太差,，,，产,品,品不,好,好,宣传,（,（广,告,告）,夸,夸大,其它,体谅,情,情感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体谅,情,情感,客户,不,不满,时,时想,得,得到,认真,的,的对,待,待,尊重,立即,行,行动,补偿,问题,不,不再,发,发生,有人,聆,聆听,紧迫,感,感,体谅,情,情感,站在,客,客户,角,角度,考,考虑,问,问题,站在,第,第三,方,方的,立,立场,处,处理,问,问题,不要,推,推卸,责,责任,体谅,情,情感,善待,“,“情,绪,绪”,客,客户,表示,关,关注,（,（处,境,境及,感,感受,）,）,询问,客,客户,的,的期,望,望,解释,服,服务,的,的步,骤,骤及,原,原因,展示,优,优势,电话,回,回访,电话,技,技巧,电话,服,服务,的,的特,点,点：,通过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示,专,专业,形,形象,电话,技,技巧,在电,话,话中,应,应该,文明,用,用语,语言,友,友善,耐心,的,的听,表现,出,出同,情,情心,有责,任,任,让用,户,户把,话,话讲,完,完,电话,技,技巧,在电,话,话中,不,不该,用词,粗,粗鲁,推卸,责,责任,不耐,烦,烦,边吃,东,东西,或,或做,其,其它,有,有声,音,音的,事,事情,打断/中,途,途挂,断,断用,户,户的,电,电话,把电,话,话转,给,给其,他,他人,以,以摆,脱,脱责,任,任,说“,与,与我,无,无关,，,，我,不,不管,”,电话,技,技巧,在电,话,话中,自信,，,，热,情,情,让客,户,户听,到,到“,微,微笑,”,”,仔细,聆,聆听,，,，耐,心,心回,答,答,响应,速,速度,快,快,委婉,地,地说,“,“不,”,”,电话,技,技巧,如何,接,接听,电,电话,铃声,响,响三,声,声之,内,内接,起,起电,话,话,致以,问,问候,语,语,提供您,的,的姓名,询问用,户,户是否,需,需要帮,助,助,如用户,等,等候过,久,久，先,表,表示抱,歉,歉,电话技,巧,巧,如何让,用,用户在,电,电话中,等,等候,询问客,户,户是否,愿,愿意,用户同,意,意后，,表,表示谢,意,意,告知用,户,户等候,的,的原因,控制等,候,候时间,回线后,感,感谢用,户,户的耐,心,心等待,电话技,巧,巧,如何转,接,接电话,向客户,解,解释原,因,因，并,告,告知对,方,方姓名,及,及分机,号,号,征求客,户,户意见,转接后,，,，向对,方,方简单,说,说明后,，,，挂机,如果无,法,法转接,：,：,1.将,对,对方电,话,话告诉,客,客户,2.请,客,客户记,下,下电话,号,号码,电话技,巧,巧,如何记,录,录电话,信,信息,同时外,出,出时，,客,客户来,电,电，应,先,先答“,不,不在”,告知客,户,户同事,回,回来的,大,大概时,间,间,告诉客,户,户您愿,为,为他提,供,供帮助,记录下,所,所有重,要,要/关,键,键信息,，,，将留,言,言及时,转,转交相,关,关人士,本人回,位,位后，,在,在4小,时,时之内,给,给用户,回,回电,电话技,巧,巧,如何结,束,束电话,与客户,确,确认所,谈,谈相关,事,事宜,询问“,还,还能为,您,您做点,什,什么？,”,”,感谢客,户,户的来,电,电,让对方,先,先挂电,话,话,挂断电,话,话后，,立,立即写,下,下任何,重,重要信,息,息,客户满,意,意,感谢大,家,家的积,极,极参与,谢,谢,谢,11月-2214:21:5614:2114:2111月-2211月-2214:21,14:2114:21:5611,月,月-2211,月,月-2214:21:56,2022/11/714:21:56,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。14:21:5614:21:5614:21,11/7/20222:21:56PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2214:21:5614:21,Nov-2207-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。14:21:5614:21:5614:21,Monday, November 7,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2214:21:5614:21:56,November7,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。07 十一,月,月 20222:21:56 下午14:21:5611月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月222:21,下,下午11月-2214:21,November7,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/7 14:21:5614:21:56,07 November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。2:21:56 下,午,午2:21 下,午,午14:21:5611月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。14:21:5614:21:5614:21,11/7/20222:21:56PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。11月-2214:21:5614:21,Nov-2207-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。14:21:5614:21:5614:21,Monday, November 7, 2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2214:21:5614:21:56,November7,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。07 十一,月,月 20222:21:56 下午14:21:5611月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,一,一,月,月222:21,下,下,午,午11,月,月-2214:21,November7,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/714:21:5614:21:56,07November2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:21:56,下,下午2:21,下,下,午,午14:21:5611,月,月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。14:21:5614:21:5614:21,11/7/20222:21:56PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2214:21:5614:21,Nov-2207-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。14:21:5614:21:5614:21,Monday, November 7,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。11,月,月-2211,月,月-2214:21:5614:21:56,November7,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。07,十,十,一,一,月,月20222:21:56,下,下,午,午14:21:5611,月,月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十一月 222:21,下,下午11月-2214:21,November 7, 2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/7 14:21:5614:21:56,07 November2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。2:21:56,下,下午2:21,下,下午14:21:5611月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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