谈判与沟通培训讲义

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,談判與溝通,唐毅華,2008-04-05,日堡全球精,密,密科技股份,有,有限公司,Sun-CastleGlobal Precision Technology Co.,Ltd,行銷業務處,教,教育訓練教,材,材-2,談判是什麼,？,？,談判是指人,類,類為滿足各,自,自的需要而,進,進行的互動,施與受,公平,互,惠,惠但不平等,談判的基本,型,型態,衝突式談判,合作式談判,衝,合式談判,衝突程度,合,合作程度之,決,決定因素,總報償越,固,固定，衝突,越,越大,實力,越,越懸殊，衝,突,突越大,談,判,判主題越少,，,，衝突越大,相互依存,性,性越低，衝,突,突越大,談,判,判時間越短,，,，衝突越大,談判者越,具,具侵略性，,衝,衝突越大,WHATIS ACUSTOMER？,顧,顧客是什麼,？,？,A CUSTOMERIS THE MOST IMPORTANT PERSONEVERIN THIS COMPANY,IN PERSONOR BY MAIL.顧客不論,是,是親身蒞臨,的,的或是郵購,的,的是本公,司,司歷來最重,要,要的人物。A CUSTOMERIS NOT DEPENDENT ONUS,WE ARE DEPENDENT ONHIM.,顧客並不依,賴,賴我們，反,而,而我們是依,賴,賴他們。,A CUSTOMERIS NOT ANINTERRUPTION OF OURWORK,HEIS THE PURPOSEOF IT.顧客並不干,擾,擾我們的工,作,作，反而他,們,們是我們工,作,作的目的。,WE ARE NOTDOING A FAVORBY SERVINGHIM,HE IS DOING USA FAVOR BY GIVING US THEOPPORTUNITY TODO SO.我們並不是,因,因為服侍顧,客,客而施惠給,他,他們。相反,地,地，顧客卻,因,因為提供我,們,們服侍的機,會,會而施惠給,我,我們。,A CUSTOMERIS NOT SOMEONETO ARGUEOR MATCH WITS WITH.NOBODY EVER WONAN ARGUMENT WITH ACUSTOMER.顧客並非爭,論,論或較量的,對,對象。從來,就,就沒有人能,在,在爭論上贏,過,過顧客。A CUSTOMERIS APERSON WHO BRINGS US HISWANTS.ITIS OUR JOB TOHANDLE THEM PROFITABLY TOHIMAND TO OURSELVES.顧客將他們,的,的欲望帶給,我,我們。我們,的,的工作是處,理,理這些欲望,，,，以便讓他,們,們與我們同,蒙,蒙其利。,L.L.BEAN,INC.FREEPORT,MAINE,WHATIS ACUSTOMER？,顧,顧客是什麼,？,？,客戶服務的,金,金科玉律,規則一：,顧,顧客永遠是,對,對的。,規,規則,二,二：假如顧,客,客果真是錯,的,的，重讀,規,規則一。“Rule1:The customer isalways right.Rule 2:If the customeris ever wrong,reread Rule 1.,”,”,StewLeonard,銷售員（談,判,判者）如何,面,面對,顧,顧客（談,判,判對手）？,在態度上,，,，要成為顧,客,客的夥伴,在角色上,，,，要充當顧,客,客的顧問,在認知上,，,，要將顧客,視,視為衣食父,母,母,在行為上,，,，要藉著滿,足,足顧客的需,要,要為手段以換,取,取顧客滿足,自,自己的需要,什麼是成功,的,的談判？,目標要實,現,現,要富於效,率,率,與談判對,手,手之關係要,維,維持良好,美國當代談,判,判學者 RoyceA.Coffin,心目中卓越,的,的談判者：,耐性,心理透視力,良好的幽默感,勇氣,魅力,守口如瓶,技巧,略,策,審慎性,交際能力,電,腦,般,的,記,性,英國當代談,判,判學者 Samfrits LePoole 心目,中,中拙劣的談,判,判者：,喜歡取悅,別,別人,無法接納,被,被視為不合,理,理,輕,輕信別人,無法,從,從他人的觀,點,點看事情,過度,情,情緒化,太容易,得,得罪別人,無法,忍,忍受情況之,不,不明朗,獲致成功的,談,談判所應具,備,備的條件,談判實力,（Power）,談判策略,（,（Strategies）,談判技巧,（,（Tactics）,談判前的準,備,備工作,規劃策略,並,並進行沙盤,推,推演,談判時間,之,之選擇,談判地點,之,之選擇,談判人員,之,之選擇,談判語言,之,之選擇,（談判前的,準,準備工作之,一,一）規劃,策,策略及沙盤,推,推演,確立目標,進行,分析,研擬策略,藉假想敵,進,進行沙盤推,演,演,目標,策略,SWOT,分析,S,Strengths（優勢）,WWeaknesses（劣勢）,O,Opportunities（機會）,T,Threats（威脅）,內在,環境,外在,環境,藉假想敵進,行,行沙盤推演,之,之好處,能儘量嘗,試,試各種策略/技巧,能發掘準,備,備欠週處,扮演自己,及,及對手之角,色,色，更能,知己知彼,在團隊談,判,判中培植成,員,員之默契,（談判前的,準,準備工作之,二,二）,談,談判時間之,選,選擇,能令自己,獲,獲致最佳談,判,判效果之,任,任,何,何時間，都,是,是適當的時,間,間不要,輕,輕易藉電話,進,進行談判！,在試圖改變,現,現狀之前，,應,應給予利,害關係人足,夠,夠的心理調,適,適時間,意料中的,變,變動不會有,什,什麼反,彈，意料之,外,外的變動將,導,導致,嚴重的抗拒,！,（談判前的,準,準備工作之,三,三）談判,地點之選擇,自己的根,據,據地（Myplace）,對手,的,的根據地（Yourplace,）,）,中立,地,地點（Some other place）,無地點（No place）,無,地點談判,之,之缺失,無,法,法獲致足夠,的,的學習機會,根據不週,全,全的資訊作,決,決策,太欠,缺,缺人性化,正式談判,最好：自己,之,之根據地,次好：中立,地,地點,最差：對手,之,之根據地,在自己的根,據,據地進行正,式,式談判之好,處,處,生理上較,舒,舒爽,心理上,佔,佔優勢,較易,獲,獲得支援,對,環,環境擁有較,大,大的掌握力,避,避免時差之,痛,痛苦,成本較,低,低,理想的談判,場,場地,安靜，不受,干,干擾,無窗或看,不,不到窗的房,間,間,方便回家,或,或回辦公室,的,的地方,可隨,時,時召喚,得,得到秘,書,書或助,理,理,人員的,地,地方,（談判,前,前的準,備,備工作,之,之四）,談,談判,人,人員之,選,選擇,聯合,作,作戰,應,應重默,契,契,原則上,不,不要讓,當,當事人,、,、律師,或,或,會計師,出,出現在,談,談判現,場,場,儘可能,不,不要跟,沒,沒有實,權,權的人,進,進,行談判,！,！,單刀,赴,赴會,之,之好處,可避免,對,對手對,己,己方較,弱,弱的成,員,員發動,攻,攻勢,可避免,對,對手對,己,己方成,員,員製造,意,意見之,分,分歧,可當機,立,立斷採,取,取必要,行,行動,聯合,作,作戰,之,之好處,可獲集,思,思廣益,之,之效,可結合,不,不同背,景,景與不,同,同專長,的,的人為,成,成員,便於首,席,席談判,代,代表對,抗,抗對手,本身不,具,具實權,的,的好處,方便,你,你拒絕,對,對手的,要,要求,令對,手,手在足,以,以維護,自,自尊的,前,前,提下讓,步,步,令你,獲,獲致更,多,多的思,慮,慮時間,增加,成,成交的,誘,誘因,當對手,不,不具實,權,權時，,你,你該怎,麼,麼辦？,拒絕,與,與之談,判,判,讓不,具,具實權,的,的代理,人,人為你,談,談判,宣稱,自,自己不,具,具實權,小心,翼,翼翼地,讓,讓步,每當,某,某項條,件,件達成,協,協議，,立,立即要,求對手,背,背後具,實,實權者,予,予以確,認,認,結,語,語,找別,人,人為你,談,談判，,好,好過你,為自己,談,談判！,你為,別,別人談,判,判，好,過,過別人,為他自,己,己談判,！,！,討價還,價,價中的,價,是,是何所,指,指？,價格,品,質,質保證,數量,售後,服,服務,折扣,包裝,條,條件,付款,條,條件,退,貨,貨條件,交貨,條,條件,再,度,度訂購,條,條件,規格,贈品,方便,你,你逼使,對,對手讓,步,步舉,例,例,你開,出,出的價,格,格，我,無,無法接,受,受！,我可,接,接受你,要,要求的,付,付款條,件,件，但,無,無法接,受,受你,開,開出的,價,價格！,在,你,你要求,的,的付款,條,條件與,價,價格之,下,下，除,非,非,有,有,更,更好的,售,售後服,務,務，否,則,則我無,法,法接受,！,！,在那,樣,樣的付,款,款條件,、,、價格,與,與售後,服,服務之,下,下，,至,至少你,應,應該將,交,交貨期,提,提早一,星,星期！,誰先喊,價,價？,喊價,之,之先後,對,對談判,結,結果足,以,以產生,實,實質的,影,影響,習慣,上,上，由,發,發起談,判,判者先,喊,喊價,如對,手,手是外,行,行，自,己,己先喊,價,價,在含高,度,度衝突,的,的談判,場,場合中,，,，自己,先,先喊價,如果對,手,手是行,家,家，讓,對,對手先,喊,喊價,對對手,之,之情況,不,不甚了,解,解時，,讓,讓對手,先,先喊價,當你需,要,要更多,時,時間去,推,推斷事,物,物時，,讓,讓對手,先,先喊價,人類是,靠,靠著空,氣,氣的阻,力,力，促,使,使飛機,的,的,翅膀升,空,空。業,務,務員也,是,是靠著,顧,顧客的,抗,抗,拒而促,成,成交易,。,。,如果顧,客,客沒有,抗,抗拒，,那,那麼要,業,業務員,幹,幹,什麼？,最難纏,的,的顧客,：,：靜靜,地,地坐在,那,那兒，,假,假,裝聽你,的,的話，,不,不表示,抗,抗拒，,但,但就是,不,不,下訂單,！,！,讓步技,巧,巧,喊價,要,要高,讓步之,前,前要先,了,了解對,手,手的全,部,部要求,不要做,太,太多與,太,太快的,讓,讓步，,以,以免提,高,高,對,對手的,期,期望水,準,準,自己可,對,對細微,的,的問題,先,先作讓,步,步,讓對手,確,確切了,解,解你的,讓,讓步的,價,價值所,在,在,設法令,對,對手對,重,重要問,題,題先作,讓,讓步,你不必,配,配合對,手,手的讓,步,步而作,出,出讓步,相對,於,於自,己,己的,每,每一,次,次讓,步,步，,要,要求,對,對手,作,作,出,出回,應,應性,的,的讓,步,步,切莫,在,在對,手,手第,一,一次,讓,讓步,後,後，,即,即欣,然,然成,交,交,切莫,欣,欣然,接,接納,二,一,一添,作,作五,的,提,提議,不要,怕,怕說,不,，,你,你說,多,多了,，,，對,手,手會,以,以,為,為你,煞,煞有,介,介事,結束,談,談判,時,時應,特,特別,留,留意,之,之事,項,項,儘可,能,能主,動,動要,求,求結,束,束談,判,判，,因,因為,許,許多,談,談判,者都,害,害怕,結,結束,談,談判,或,或是,不,不知,如,如何,結,結束,談,談判,對手,可,可能,會,會提,出,出最,後,後的,要,要求,，,，這,一,一點,要,要納,入事,先,先的,規,規劃,之,之中,。,。倘,若,若該,項,項要,求,求無,關,關緊,要，,可,可考,慮,慮接,受,受，,但,但若,該,該項,要,要求,事,事關,緊,緊要,，,，,則應,禮,禮貌,拒,拒絕,並,並重,啟,啟談,判,判,不要,匆,匆促,地,地結,束,束談,判,判,不要,在,在最,後,後關,頭,頭做,重,重大,的,的讓,步,步,不要,太,太情,緒,緒化,，,，而,應,應保,持,持自,然,然、,冷,冷靜,除,非,非議,程,程中,每,每一,個,個議,案,案都,達,達成,