营业员的礼仪知识教材

,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,-,营业员的礼,仪,仪知识,有“礼”走,遍,遍天下,第一印象尤,为,为重要,:,营销员的失,败,败,80%,的原因是给,顾,顾客留下的,第,第一印象不,佳,佳。,切记,:,你不可能在,第,第二次见面,的,的时候,留,留下,第,第一印象,“三秒钟”,印,印象,三三三法则,:,1,、顾客头三,秒,秒看你的外,在,在形象,:,容貌、着装60%,2,、顾客头三,分,分钟是观察,你,你的形体语,言,言和语调语,速,速,15%,3,、顾客头三,十,十分钟是听,你,你的谈话内,容,容和注意你,的,的个人魅力,25%,“三秒钟”,印,印象,内容提要,一、营业员,的,的仪表修饰,1.,仪表的含义,和,和构成,2.,营业员仪表,基,基本要求,3.,营业员的仪,容,容修饰,4.,营业员的服,饰,饰修饰,二、营业员,的,的服务礼仪,1.,营业员服务,礼,礼仪的三要,素,素,2.,营业员的表,情,情礼仪,3.,营业员的接,待,待礼仪,营业员的仪,表,表修饰,一、仪表的,含,含义和构成,二、营业员,仪,仪表基本要,求,求,三、营业员,的,的仪容修饰,四、营业员,的,的服饰修饰,一、仪表的,含,含义和构成,所谓仪表，,即,即一个人的,外,外貌、外表,。,。从广义上,讲,讲，仪表是,人,人的外在特,征,征和内在素,质,质的有机统,一,一，即由人,的,的容貌、姿,态,态、服饰打,扮,扮、言谈举,止,止、卫生习,惯,惯等先天性,和,和习惯性因,素,素构成的外,在,在特征。,天然因素,:,主要指人体,的,的自然资质,，,，包括五官,、,、脸型、头,发,发、肤色、,身,身材、四肢,等,等，也就是,人,人们常说的,长,长相，它主,要,要是由遗传,因,因素决定的,，,，不是个人,主,主观能决定,的,的。,外部因素：,是指在天然,因,因素的基础,上,上通过人工,方,方法修饰以,后,后所形成的,一,一种外观形,象,象，如服装,服,服饰、美容,化,化妆等。,仪表的构成,头发：洁净,、,、无头屑。,眼睛：无眼,屎,屎，无睡意,，,，不充血，,不,不斜视。,耳朵：内外,干,干净，无耳,屎,屎。,脸：洁净，无明,显,显粉刺。女,性,性施粉适度,，,，不留痕迹,。,。,鼻子：鼻孔干净，,不,不流鼻涕，,鼻,鼻毛不外露,。,。,嘴巴：口中无异味,，,，嘴角无泡,沫,沫。,二、营业员,仪,仪表基本要,求,三、营业员,的,的仪容修饰,在接待与服,务,务工作中，,对,对个人仪容,的,的要求一般,是,是：仪容要,自,自然美、修,饰,饰美、内在,美,美三者统一,。,。,四、营业员,的,的服饰修饰,服装修饰原,则,则,:,应人原则,应事原则,应礼原则,营业员的服,务,务礼仪,一、营业员,服,服务礼仪的,三,三要素,三、营业员,的,的接待礼仪,二、营业员,的,的表情礼仪,一、营业员,服,服务礼仪的,三,三要素,机智,此处的机智,有,有三重含义,：,：愉快、灵,感,感、迅速,时间选,择,择,“时间选择,”,”的含义是,指,指营业员一,定,定要学,会,会适时、适,地,地对合适的,人,人讲合适的,话,话。,宽恕,“宽恕”是,指,指营业员一,定,定要胸怀宽,广,广，像俗话,所,所说“要能,容,容天下难容,之,之事”，这,对,对营业员来,说,说是一项较,高,高的要求标,准,准，也是在,服,服务礼仪中,最,最难做到的,一,一项。,专家认为在,人,人与人之间,的,的交往中，,人,人们接受信,息,息有,70%,以上来自表,情,情，所以表,情,情在人际交,往,往中的作用,至,至关重要。,因,因此，作为,营,营业员就必,须,须要注意自,己,己的表情礼,仪,仪。,那么表情礼,仪,仪主要包括,哪,哪些内容呢,？,？,二、营业员,的,的表情礼仪,微笑是礼宾,的,的象征,微笑是双方,和,和睦相处的,反,反应,微笑也是商,业,业道德对营,业,业员的基本,要,要求,微笑,微笑是笑的,一,一种类型，,它,它最能体现,出,出人的乐观,向,向上、愉快,热,热情的情绪,。,。所以营业,员,员对顾客提,供,供的服务，,至,至关重要的,是,是微笑服务,。,。,营业员提供,一,一流微笑服,务,务的努力方,向,向：,要自然真诚,要控制自己,的,的情绪,要有宽广的,胸,胸怀,要与顾客进,行,行沟通,营业员在微,笑,笑时要切忌,：,假笑,冷笑,怪笑,媚笑,窃笑,眼神,眼睛一向被,人,人称为“心,灵,灵之窗”，,它,它既会说话,，,，也会笑，,它,它能够最明,显,显、最准确,地,地展示出人,内,内心的真实,心,心理活动，,是,是整个面部,表,表情的核心,。,。,时间：注视,顾,顾客的时间,应,应为全部时,间,间的,1/3,左右。,角度：两眼,平,平视对方，,这,这种角度给,人,人一种自然,、,、大方的感,觉,觉。,部位：注视,他,他人的部位,不,不同，给人,的,的感觉亦会,不,不同。,与顾客眼神,交,交流注意事,项,项：,禁忌的眼神,：,：,扫视,盯视,眯视,睨视,无视,三、营业员,的,的接待礼仪,语言要文明,礼,礼貌,态度,要,要热,情,情周,到,到,销售,服,服务,过,过程,中,中的,礼,礼仪,语言,要,要文,明,明礼,貌,貌,最基,本,本的,文,文明,礼,礼貌,语,语：,“您,好,好”,、,、,“,“请,”,”,、,、“,谢,谢谢,”,”,、,、“,劳,劳驾,”,”,、,、“,不,不必,客,客气,”,”,、,、“,很,很抱,歉,歉”,、,、,“,“请,原,原谅,”,”,、,、“,没,没关,系,系”,、,、,“,“欢,迎,迎您,下,下次,再,再来,”,”,、,、“,再,再见,”,”等。,态度,要,要热,情,情周,到,到,营业,员,员要,为,为顾,客,客提,供,供主,动,动热,情,情、,耐,耐心,周,周到,的,的服,务,务。,？顾,客,客走,近,近柜,台,台时,？顾,客,客挑,选,选商,品,品时,？顾,客,客提,出,出问,题,题和,展,展示,商,商品,时,时,要主,动,动打,招,招呼,要热,情,情介,绍,绍,要百,问,问不,厌,厌，,百,百挑,不,不烦,销售,服,服务,过,过程,中,中的,礼,礼仪,准备,阶,阶段,迎接,顾,顾客,阶,阶段,接待,顾,顾客,阶,阶段,送客,阶,阶段,1,、准,备,备阶,段,段,在顾,客,客到,来,来之,前,前，,营,营业,员,员要,提,提前,到,到达,档,档口,内,内，,清,清扫,环,环境,卫,卫生,。,。货,架,架、,柜,柜台,、,、地,面,面、,商,商品,，,，都,要,要保,持,持清,洁,洁，,商,商品,陈,陈列,要,要丰,满,满有,序,序、,整,整齐,美,美观,。,。营,业,业员,要,要整,理,理好,个,个人,仪,仪容,，,，精,神,神饱,满,满地,等,等待,顾,顾客,的,的到,来,来。,2,、迎,接,接顾,客,客阶,段,段,迎接,顾,顾客,阶,阶段,要,要给,顾,顾客,留,留下,良,良好,的,的第一,印,印象。,做到,：,：顾客,到,到，微笑,到,到，敬语,到,到！,？顾,客,客走,进,进店,门,门时,？顾,客,客浏,览,览商,品,品时,？当,顾,顾客,需,需要,招,招呼,时,时,笑脸,相,相迎,，,，亲,切,切问,候,候：,“,“您,好,好！,”,”,不要,过,过早,打,打招,呼,呼，,要,要让,顾,顾客,有,有,充足,的,的时,间,间轻,松,松地,挑,挑选,。,。,及时,地,地走,去,去，,问,问“,您,您需,要,要点,什,什么,？,？”,3,、接,待,待顾,客,客阶,段,段,这个,阶,阶段,是,是整,个,个服,务,务过,程,程的,中,中心,环,环节,。,。,向顾,客,客介,绍,绍、,展,展示,商,商品,的,的时,机,机选,择,择很,重,重要,向顾,客,客介,绍,绍商,品,品要,诚,诚心,实,实意,、,、实,事,事求,是,是,当同,时,时有,几,几位,顾,顾客,时,时，,营,营业,员,员要,做,做到,“,“拉,一,一顾,二,二招呼,三,三”,我们,怎,怎么,说,说？,怎,怎么,做,做？,当顾,客,客指,出,出所,要,要的,商,商品,时,时,顾客,要,要的,商,商品,货,货架,上,上没,有,有时,若这,种,种商,品,品本,店,店确,实,实没,有,有时,如果,顾,顾客,选,选不,到,到满,意,意的,商,商品,当夫,妇,妇二,人,人一,同,同来,买,买东,西,西时,当顾,客,客试,用,用时,“好,的,的。,”,”然,后,后迅,速,速取,出,出商,品,品，,有,有礼,貌,貌地,递,递过,去,去。,“对,不,不起,，,，我,给,给你,找,找一,下,下，,请,请您,稍,稍等,。,。”,向顾,客,客推,荐,荐同,类,类商,品,品,“下,次,次上,新,新货,欢,欢迎,你,你再,来,来！,”,”,应先,问,问女,顾,顾客,好,好，,向,向女,顾,顾客,介,介绍,商,商品,，,，,但也,不,不可,冷,冷落,男,男顾,客,客,“,您看,怎,怎么,样,样？,”“,非常,漂,漂亮,”,“,很合,适,适,”“,您真,有,有眼,力,力,”,如遇,到,到素,质,质较,差,差的,顾,顾客,无,无理,取,取闹,营业,员,员也,要,要态,度,度冷,静,静,既要,息,息事,宁,宁人,，,，又,不,不能,随,随意,迁,迁就,要理,直,直气,和,和，,而,而不,要,要得,理,理不,让,让人,营业,员,员彬,彬,彬有,礼,礼的,服,服务,，,，就,是,是对,极,极个,别,别无,理,理取,闹,闹顾,客,客的,最,最好,约,约束,。,。,、,送,送客,阶,阶段,“,谢谢,您,您,”,“,欢迎,您,您以,后,后再,来,来,”,“,有什,么,么不,周,周到,的,的地,方,方，,请,请多,原,原谅,”,七,心,心,一,一,体,体,何谓,“,“七,心,心”,？,？,开心,热,热,心,心,耐心,细,细,心,心,比心,平,平,心,心,用心,何谓,一,一体,？,？,“一,体,体”,，,，即,身,身体,力,力行,顾客,理,理念,：,：,尊重,顾,顾客,，,，让,顾,顾客,满,满意,