如何有效处理物业管理投诉

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如,何,何,有,有,效,效,处,处,理,理,物,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,2010,年,08,月,31,东,颐,颐,物,物,业,业,管,管,理,理,有,有,限,限,公,公,司,司,目,录,录,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,产,产,生,生,的,的,原,原,因,因,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,者,者,及,及,其,其,心,心,态,态,理,解,解,与,与,善,善,待,待,物,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,原,原,则,则,有,效,效,处,处,理,理,物,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,的,的,方,方,法,法,一,、,、,物,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,产,产,生,生,的,的,原,原,因,因,物,业,业,管,管,理,理,企,企,业,业,在,在,服,服,务,务,与,与,管,管,理,理,运,运,行,行,中,中,，,，,以,以,“,“,业,业,户,户,至,至,上,上,，,，,服,服,务,务,第,第,一,一,”,”,的,的,理,理,念,念,为,为,宗,宗,旨,旨,，,，,全,全,心,心,尽,尽,力,力,地,地,为,为,业,业,户,户,提,提,供,供,各,各,项,项,专,专,业,业,化,化,服,服,务,务,，,，,但,但,往,往,往,往,因,因,物,物,业,业,本,本,身,身,的,的,场,场,所,所,限,限,制,制,，,，,硬,硬,件,件,设,设,施,施,的,的,配,配,套,套,与,与,功,功,能,能,，,，,服,服,务,务,项,项,目,目,的,的,提,提,供,供,，,，,物,物,业,业,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,态,态,度,度,、,、,技,技,能,能,；,；,物,物,业,业,各,各,专,专,项,项,服,服,务,务,的,的,质,质,量,量,；,；,维,维,修,修,基,基,金,金,使,使,用,用,的,的,受,受,控,控,；,；,某,某,些,些,工,工,作,作,效,效,率,率,或,或,事,事,件,件,处,处,理,理,的,的,跟,跟,督,督,力,力,度,度,等,等,存,存,在,在,一,一,定,定,的,的,缺,缺,陷,陷,或,或,不,不,到,到,位,位,之,之,处,处,，,，,引,引,起,起,业,业,户,户,的,的,不,不,满,满,，,，,导,导,致,致,物,物,业,业,管,管,理,理,投,投,诉,诉,。,。,1,、,物,物,业,业,布,布,局,局,、,、,配,配,套,套,与,与,房,房,屋,屋,质,质,量,量,方,方,面,面,的,的,因,因,素,素,。,。,A:,是,业,业,户,户,对,对,物,物,业,业,的,的,整,整,体,体,布,布,局,局,、,、,环,环,境,境,设,设,计,计,、,、,各,各,类,类,配,配,套,套,等,等,感,感,到,到,不,不,满,满,：,：,如,如,绿,绿,化,化,覆,覆,盖,盖,率,率,少,少,，,，,花,花,草,草,树,树,木,木,种,种,植,植,量,量,少,少,或,或,品,品,种,种,稀,稀,，,，,水,水,电,电,煤,煤,或,或,有,有,线,线,电,电,视,视,、,、,防,防,盗,盗,系,系,统,统,等,等,部,部,分,分,未,未,到,到,位,位,，,，,物,物,业,业,内,内,的,的,垃,垃,圾,圾,房,房,、,、,配,配,电,电,房,房,、,、,污,污,水,水,处,处,理,理,站,站,及,及,其,其,他,他,布,布,局,局,不,不,合,合,理,理,，,，,没,没,有,有,足,足,够,够,的,的,车,车,辆,辆,停,停,放,放,场,场,所,所,，,，,没,没,有,有,休,休,闲,闲,与,与,娱,娱,乐,乐,场,场,所,所,或,或,活,活,动,动,室,室,；,；,没,没,有,有,便,便,利,利,店,店,等,等,。,。,B:,是,在,在,入,入,住,住,物,物,业,业,的,的,前,前,后,后,，,，,对,对,房,房,屋,屋,的,的,质,质,量,量,方,方,面,面,感,感,到,到,不,不,满,满,：,：,如,如,房,房,屋,屋,渗,渗,水,水,，,，,内,内,外,外,墙,墙,体,体,开,开,裂,裂,，,，,管,管,道,道,裂,裂,缝,缝,或,或,堵,堵,塞,塞,、,、,下,下,水,水,道,道,不,不,畅,畅,等,等,。,。,2,、,设,设,备,备,、,、,设,设,施,施,方,方,面,面,的,的,因,因,素,素,。,。,主,要,要,有,有,两,两,个,个,方,方,面,面,：,：,一,、,、,是,是,对,对,设,设,备,备,、,、,设,设,施,施,设,设,计,计,不,不,合,合,理,理,而,而,感,感,到,到,不,不,满,满,：,：,如,如,锋,锋,尚,尚,公,公,寓,寓,电,电,梯,梯,门,门,无,无,感,感,应,应,器,器,，,，,消,消,防,防,通,通,道,道,太,太,窄,窄,、,、,无,无,烟,烟,道,道,等,等,；,二、是,对,对设备,、,、设施,运,运行不,正,正常所,感,感到的,不,不满：,如,如电梯,经,经常停,梯,梯维修,、,、供水,、,、供电,等,等设备,经,经常出,现,现故障,、,、防盗,门,门禁电,子,子系统,经,经常无,法,法正常,使,使用，,等,等。,3,、物业,管,管理服,务,务方面,的,的因素,。,。常常,因,因物业,管,管理企,业,业中物,业,业管理,人,人的服,务,务态度,、,、服务,时,时效、,服,服务质,量,量、所,提,提供的,服,服务项,目,目等达,不,不到期,望,望而引,起,起的不,满,满：,1,）服务,态,态度：,如,如部分,物,物业管,理,理人礼,仪,仪礼节,欠,欠佳，,言,言语粗,鲁,鲁或不,文,文明、,不,不当；,态,态度生,硬,硬、横,眉,眉冷眼,等,等。,2,）服务,时,时效：,如,如服务,与,与处理,事,事件速,度,度太慢,，,，服务,或,或维修,不,不及时,、,、拖拉,等,等。,3,）服务,质,质量：,如,如人身,、,、财产,的,的安全,得,得不到,保,保障，,环,环境卫,生,生脏、,乱,乱、差,，,，绿化,区,区域内,杂,杂草丛,生,生、枯,枝,枝败叶,，,，维修,返,返修率,高,高等。,4,）服务,项,项目：,主,主要是,指,指物业,管,管理企,业,业所提,供,供的物,业,业服务,项,项目较,单,单一性,，,，不能,满,满足各,类,类不同,层,层次业,户,户的需,求,求。,4,、物业,管,管理费,用,用方面,的,的因素,。,。主要,是,是对物,业,业管理,服,服务费,、,、各种,分,分摊费,用,用等的,收,收取而,感,感到不,满,满：如,认,认为物,业,业管理,费,费太高,、,、各类,公,公共能,耗,耗等费,用,用的分,摊,摊不均,或,或不合,理,理等。,5,、社区,文,文化方,面,面的因,素,素。主,要,要是指,物,物业内,缺,缺少文,化,化气息,、,、社区,活,活动，,由,由此而,形,形成不,满,满，表,现,现为：,国,国定节,假,假日环,境,境布置,没,没有或,欠,欠佳，,没,没有举,办,办社区,公,公益活,动,动，物,业,业内文,化,化气氛,不,不浓或,没,没有等,。,。,6,、突发,事,事件处,理,理方面,的,的因素,。,。这些,因,因素固,然,然有其,突,突发性,，,，但由,于,于这类,事,事件发,生,生的后,果,果比较,严,严重，,不,不仅直,接,接影响,到,到业户,的,的正常,工,工作与,家,家居生,活,活，并,给,给其带,来,来了很,大,大程度,的,的麻烦,或,或不便,，,，导致,产,产生了,比,比较强,烈,烈的投,诉,诉：如,突,突然停,电,电，被,困,困于电,梯,梯，室,内,内被盗,、,、家室,浸,浸水，,遭,遭受意,外,外的火,灾,灾、车,辆,辆的丢,失,失、私,人,人物件,的,的被损,等,等。,7,、相邻,关,关系方,面,面的因,素,素。主,要,要是由,于,于业户,与,与相邻,业,业户之,间,间产生,的,的矛盾,协,协调不,成,成而转,至,至物业,管,管理企,业,业的各,类,类投诉,：,：如因,设,设计局,限,限而造,成,成相邻,之,之间防,盗,盗门的,安,安装、,因,因墙体,的,的隔音,差,差而影,响,响相邻,之,之间正,常,常的休,息,息、因,装,装,x,修时的,水,水管铺,设,设不当,引,引起卫,生,生间、,厨,厨房间,及,及其他,部,部位向,下,下漏水,而,而导致,相,相邻之,间,间矛盾,的,的产生,等,等。,二、物,业,业管理,投,投诉者,及,及其心,态,态,充分了,解,解物业,管,管理投,诉,诉者及,其,其心态,是,是物业,管,管理企,业,业处理,物,物业管,理,理投诉,的,的关键,所,所在，,知,知己知,彼,彼，才,能,能百战,不,不殆。,1,、物业,管,管理投,诉,诉者,笔者试,着,着将物,业,业管理,投,投诉者,归,归纳为,下,下列三,种,种：,1,）职业,投,投诉者,，,，或称,专,专业投,诉,诉者。,这,这些人,在,在获得,物,物业服,务,务之前,、,、中或,后,后，始,终,终不间,断,断地以,不,不同的,理,理由、,不,不同程,度,度的大,小,小事等,进,进行投,诉,诉，希,望,望通过,这,这样的,途,途径能,直,直接或,间,间接地,获,获得经,济,济上更,多,多的收,益,益或补,偿,偿以及,为,为其提,供,供超高,的,的服务,水,水准。,投,投诉的,内,内容往,往,往是小,问,问题，,但,但投诉,者,者总是,试,试图以,之,之夸大,。,。对这,种,种类型,的,的业户,，,，物业,管,管理企,业,业是很,容,容易识,别,别的，,主,主要是,看,看投诉,者,者某种,固,固定的,投,投诉模,式,式即可,。,2,）问题,投,投诉者,。,。在物,业,业管理,投,投诉项,目,目中，,绝,绝大多,数,数人都,属,属于这,一,一类，,他,他们对,待,待所面,临,临已出,现,现的问,题,题或不,满,满，往,往,往不想,小,小题大,做,做，只,想,想将问,题,题或不,满,满通过,各,各种有,效,效途径,进,进行反,映,映，要,求,求物业,管,管理企,业,业能尽,快,快给以,处,处理,解,解决，,并,并予以,其,其圆满,回,回复，,问,问题或,不,不满解,决,决了，,那,那么他,们,们也就,获,获得了,满,满足感,。,。,3,）潜在,投,投诉者,。,。这类,投,投诉者,有,有其合,理,理的投,诉,诉事由,，,，但出,于,于某种,原,原因的,考,考虑并,不,不想进,行,行投诉,，,，尽管,有,有时也,会,会向自,己,己的亲,戚,戚朋友,“,“诉苦,”,”或不,断,断地发,牢,牢骚、,埋,埋怨。,此,此类型,的,的投诉,者,者只有,在,在被“,逼,逼上梁,山,山”之,时,时才会,转,转向问,题,题投诉,者,者。,2,、物业,管,管理投,诉,诉者的,心,心态,1,）心态,之,之一：,求,求尊重,。,。这主,要,要是指,那,那些有,地,地位、,有,有财富,及,及其他,类,类型（,如,如自我,感,感觉良,好,好等）,的,的业户,，,，他们,往,往往口,气,气大，,来,来势猛,。,。一到,物,物业管,理,理公司,，,，不是,拍,拍桌子,，,，就是,摔,摔东西,，,，还要,大,大吵大,嚷,嚷，盛,气,气凌人,。,。通过,这,这一系,列,列的语,言,言及行,为,为向物,业,业管理,企,企业提,示,示：你,要,要关注,我,我、尊,重,重我、,要,要不折,不,不扣地,为,为我办,事,事等。,2,）心态,之,之二：,求,求发泄,。,。这种,心,心态类,型,型的业,户,户，由,于,于他在,工,工作上,、,、交际,上,上、家,庭,庭生活,等,等中受,到,到了不,同,同程度,地,地委屈,，,，造成,心,心理上,的,的偏差,或,或不平,衡,衡，想,通,通过对,某,某一件,小,小事甚