如何建立顾客满意与价值的关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,15.10.2019,#,1,建立顾客满,意,意、价值和,关,关系,本章教学要,点,点,顾客价值与,顾,顾客满意,价值让渡,价值链,关系营销,顾客满意的,必,必须条件是,质,质量满意,孙子兵法,：“攻心,为,为上，攻城,为,为下”,提示：,取悦顾客是,为,为了顾客满,意,意，并俘虏,顾,顾客;,让顾客满意,的,的目的是让,自,自己满意。,2,市场营销可,以,以分成两个,阶,阶段：,满足顾客需,求,求,使顾客,满,满意是顺利,实,实现交换，,战,战胜竞争对,手,手的唯一正,确,确的方法。,做,好,好,上,上,述,述,工,工,作,作,的,的,关,关,键,键,是,是,为,为,目,目,标,标,顾,顾,客,客,提,提,供,供,优,优,质,质,的,的,价,价,值,值,。,。,公,司,司,的,的,所,所,有,有,部,部,门,门,和,和,员,员,工,工,共,共,同,同,合,合,作,作,、,、,设,设,计,计,和,和,执,执,行,行,一,一,个,个,有,有,竞,竞,争,争,力,力,的,的,顾,顾,客,客,价,价,值,值,让,让,渡,渡,系,系,统,统,（,（,）,）,。,。,吸,引,引,顾,顾,客,客,，,，,使,使,他,他,们,们,产,产,生,生,初,初,次,次,购,购,买,买,行,行,为,为,。,。,顾,客,客,满,满,意,意,，,，,使,使,他,他,们,们,产,产,生,生,重,重,复,复,购,购,买,买,和,和,宣,宣,传,传,公,公,司,司,3,一,、,、,市,市,场,场,营,营,销,销,的,的,经,经,济,济,人,人,假,假,设,设,、,经,经,济,济,人,人,的,的,假,假,设,设,：,：,个,个,人,人,在,在,一,一,定,定,约,约,束,束,条,条,件,件,下,下,实,实,现,现,自,自,己,己,的,的,效,效,用,用,（,（,利,利,益,益,）,）,最,最,大,大,化,化,。,。,理,性,性,的,的,经,经,济,济,人,人,具,具,备,备,关,关,于,于,其,其,所,所,处,处,环,环,境,境,各,各,有,有,关,关,方,方,面,面,的,的,知,知,识,识,，,，,而,而,且,且,，,，,这,这,些,些,知,知,识,识,即,即,使,使,不,不,是,是,绝,绝,对,对,完,完,备,备,的,的,，,，,至,至,少,少,也,也,相,相,当,当,丰,丰,富,富,、,、,相,相,当,当,透,透,彻,彻,。,。,此,此,外,外,，,，,这,这,种,种,人,人,还,还,被,被,假,假,设,设,为,为,具,具,备,备,一,一,个,个,很,很,有,有,条,条,理,理,的,的,、,、,稳,稳,定,定,的,的,偏,偏,好,好,体,体,系,系,，,，,并,并,拥,拥,有,有,很,很,强,强,的,的,计,计,算,算,技,技,能,能,；,；,他,他,靠,靠,这,这,类,类,技,技,能,能,就,就,能,能,计,计,算,算,出,出,在,在,它,它,的,的,备,备,选,选,方,方,案,案,中,中,，,，,哪,哪,个,个,方,方,案,案,可,可,以,以,达,达,到,到,其,其,偏,偏,好,好,尺,尺,度,度,上,上,的,的,最,最,高,高,点,点,。,。,此,此,类,类,人,人,拥,拥,有,有,起,起,码,码,的,的,道,道,德,德,底,底,线,线,（,（,利,利,己,己,但,但,不,不,损,损,人,人,）,）,4,、,经,经,济,济,人,人,假,假,设,设,运,运,用,用,到,到,市,市,场,场,营,营,销,销,顾,顾,客,客,追,追,求,求,商,商,品,品,交,交,换,换,时,时,的,的,利,利,益,益,最,最,大,大,化,化,。,。,利,益,益,最,最,大,大,化,化,具,具,体,体,化,化,为,为,：,：,利,润,润,最,最,大,大,化,化,：,：,利,利,润,润,收,收,入,入,（,（,效,效,用,用,）,）,支,支,出,出,效,率,率,最,最,大,大,化,化,：,：,效,效,率,率,收,收,入,入,（,（,效,效,用,用,）,）,支,支,出,出,市,场,场,营,营,销,销,中,中,的,的,经,经,济,济,人,人,假,假,设,设,：,：,利,润,润,顾,顾,客,客,让,让,渡,渡,价,价,值,值,收,入,入,顾,顾,客,客,总,总,价,价,值,值,支,出,出,顾,顾,客,客,总,总,成,成,本,本,5,、,市,市,场,场,营,营,销,销,的,的,经,经,济,济,人,人,假,假,设,设,：,：,在,一,一,定,定,的,的,经,经,济,济,条,条,件,件,限,限,制,制,下,下,，,，,顾,顾,客,客,将,将,购,购,买,买,那,那,些,些,他,他,们,们,认,认,为,为,能,能,够,够,为,为,他,他,们,们,提,提,供,供,最,最,高,高,顾,顾,客,客,让,让,渡,渡,价,价,值,值,的,的,公,公,司,司,的,的,商,商,品,品,。,。,加,上,上,前,前,面,面,讲,讲,的,的,“,“,交,交,换,换,与,与,交,交,易,易,”,”,的,的,假,假,设,设,，,，,就,就,是,是,市,市,场,场,营,营,销,销,学,学,的,的,基,基,本,本,假,假,设,设,。,。,6,二,、,、,价,价,值,值,的,的,让,让,渡,渡,、,总,总,顾,顾,客,客,价,价,值,值(),：,：,是,是,顾,顾,客,客,期,期,望,望,从,从,某,某,一,一,特,特,定,定,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,中,中,获,获,得,得,的,的,一,一,组,组,利,利,益,益,。,。,即,即,顾,顾,客,客,认,认,知,知,价,价,值,值,、,总,总,顾,顾,客,客,成,成,本,本(),：,：,是,是,评,评,估,估,、,、,获,获,得,得,和,和,使,使,用,用,该,该,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,时,时,而,而,引,引,起,起,的,的,顾,顾,客,客,的,的,预,预,计,计,费,费,用,用,。,。,、顾客,让,让渡价,值,值()：,是,是指总,顾,顾客价,值,值与总,顾,顾客成,本,本之差,。,。,7,市场营,销,销的基,本,本假设,：,：,顾客在,商,商品交,换,换中，,在,在一定,约,约束条,件,件下追,求,求顾客,让,让渡价,值,值最大,化,化。,第一种,情,情况：,(顾客,让,让渡价,值,值),.“顾,客,客总成,本,本”恒,定,定,第二种,情,情况：,（性价,比,比）,顾,顾客总,价,价值,顾,顾客总,成,成本,.“产,品,品的价,格,格”恒,定,定,8,产品价值,精力成本,时间成本,服务价值,货币价格,人员价值,形象价值,体力成本,总顾客价值,顾客让,渡价值,总顾客成本,+,=,情感价值,9,总顾客,价,价值（,）,）,总顾客,成,成本（,）,）,顾客让,渡,渡价值,10,案例：,到,到西藏,的,的汽车,，,，降价,能,能夺回,市,市场吗,？,？,成都到,拉,拉萨超,长,长班线,，,，全程,公,公里，,一,一路经,过,过陕西,、,、兰州,、,、西宁,、,、格尔,木,木，翻,越,越唐古,拉,拉山，,饱,饱览青,藏,藏线沿,途,途美景,。,。客流,量,量达到,每,每天两,三,三百人,。,。为了,保,保证运,力,力，车,站,站紧急,调,调动人,员,员、班,车,车，将,每,每天下,午,午时发,一,一趟车,，,，改为,上,上午下,午,午各一,趟,趟，辆,大,大巴轮,番,番上岗,。,。即便,如,如此，,每,每天仍,有,有十几,个,个外地,旅,旅客因,为,为上不,了,了车，,滞,滞留在,车,车站。,年月日,，,，青藏,铁,铁路通,车,车。月,，,，开始,进,进入以,往,往的经,营,营淡季,，,，拉萨,班,班线也,因,因为铁,路,路的通,车,车，遭,遇,遇前所,未,未有的,“,“冰霜,期,期”。,“,“每天,只,只卖两,三,三张票,，,，有时,候,候一张,都,都没卖,出,出去，,连,连续天,没,没发出,班,班车。,这,这哪是,淡,淡季，,根,根本就,是,是难以,为,为继。,”,”,11,岁的女,车,车主朱,荣,荣华已,在,在成都,到,到拉萨,这,这条班,线,线上跑,了,了年半,，,，感觉,今,今年“,特,特别恼,火,火”。,她,她的车,是,是峨眉,大,大客，,从,从成都,到,到拉萨,的,的单程,油,油费为,元,元、过,路,路费元,、,、两个,司,司机的,工,工资为,元,元，加,上,上一些,杂,杂七杂,八,八的费,用,用，一,趟,趟单程,的,的成本,为,为元左,右,右。而,从,从月日,下,下午时,到,到日中,午,午时，,五,五块石,车,车站只,卖,卖出张,到,到拉萨,的,的票，,票,票价为,元,元，“,估,估计下,午,午出发,前,前，还,能,能有两,三,三个客,。,。”朱,荣,荣华说,，,，如此,算,算来，,一,一趟单,程,程车要,亏,亏元。,“,“,我,我们听,说,说，明,年,年月日,，,，成都,到,到拉萨,的,的列车,要,要改成,每,每天发,车,车，到,时,时候我,们,们真的,就,就不用,再,再经营,下,下去了,。,。”,人、人,、,、人、,人,人,从,从月日,至,至月日,，,，五块,石,石客运,站,站里，,载,载客数,为,为座的,成,成都到,拉,拉萨客,运,运班车,，,，每天,的,的客流,量,量不足,三,三成。,“,“这还,不,不是最,差,差的。,”,”现状,让,让五块,石,石客运,站,站站长,任,任国栋,百,百般无,奈,奈。“,上,上个月,我,我们连,续,续天发,不,不出车,，,，因为,天,天总共,卖,卖了张,票,票,”,”,12,成都到,拉,拉萨运,输,输顾客,让,让渡价,值,值分析,：,：,、进藏,列,列车和,班,班车的,比,比较,次列,车,车,硬座票,价,价元，,行,行程小,时,时，车,上,上配有,空,空调、,免,免费的,吸,吸氧器,。,。,卧铺,班,班车,票价元,，,，行程,近,近小时,，,，车子,只,只配有,暖,暖气，,吸,吸氧需,另,另付费,。,。,13,运输产品,产品价值,服务价值,人员价值,形象、情感价值,火车运输,安全、舒适、快捷,服务周全,“正规军”,国营、有保障,汽车运输,“杂牌军”,个体户,总顾客,价,价值分,析,析表,运输产品,货币价格,时间成本,体力成本,精力成本,火车运输,低,低（安全）,汽车运输,高,高,总顾客,成,成本分,析,析表,汽车一,趟,趟单边,成,成本，,按,按人车,计,计算，,极,极限低,价,价元人,。,。汽车,降,降价能,夺,夺回市,场,场吗？,14,总顾客,价,价值的,进,进一步,解,解释：,总顾客,价,价值是,一,一个消,费,费者的,认,认知价,值,值,主,主要是,消,消费者,的,的心理,反,反应，,与,与产品,的,的品牌,价,价值关,系,系密切,，,，与产,品,品的使,用,用价值,关,关系不,大,大。,一个产,品,品的总,顾,顾客价,值,值是一,个,个时间,序,序列变,量,量，时,间,间为“,购,购买前,”,”，“,购,购买中,”,”，“,使,使用中,”,”，“,使,使用后,”,”。,购买前,的,的总顾,客,客价值,与,与公司,的,的历史,产,产品质,量,量关系,密,密切，,当,当前产,品,品的质,量,量对总,顾,顾客价,值,值的影,响,响有一,定,定的时,滞,滞。,当期产,品,品质量,和,和品牌,的,的提升,影,影响购,买,买后的,总,总顾客,价,价值。,15,三、顾,客,客满意,顾客满,意,意度（)是指,一,一个人,通,通过对,一,一种产,品,品的可,感,感知效,果,果（或,结,结果）,与,与他的,期,期望值,相,相比较,后,后，所,形,形成的,愉,愉悦或,失,失望的,感,感觉状,态,态。,如果,消,费,费者感,觉,觉不满,意,意，满,意,意度为,负,负值,如果,消费,者,者感觉,满,满意，,满,满意度,为,为正值,如果,消,消费,者,者感觉,很,很满意,。,。,其中：,顾,顾客在,购,购买前