团队内部及团队与客户之间的交流技术

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流技,术,术,好的开始,是,是成功的,一,一半,密,2015,年,12,月,2,我们如何,进,进行团队,内,内部及团,队,队与客户,之,之间的交,流,流（一）,1,）,作,作,为,为,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,中,中,的,的,新,新,成,成,员,员,，,，,成,成,功,功,与,与,否,否,在,在,很,很,大,大,程,程,度,度,上,上,取,取,决,决,于,于,你,你,的,的,理解能,力,力,敏感程,度,度,同客户,及,及同事,交,交流的,技,技能,运用聪,明,明才智,解,解决问,题,题的洞,察,察力和,严,严格程,度,度,2,）客户,可,可以是,任,任何数,量,量的实,体,体，这,取,取决于,我,我们在,一,一个项,目,目中所,处,处的位,置,置：可,以,以是首,席,席执行,官,官或公,司,司本身,，,，可以,是,是各级,经,经理，,也,也可以,是,是团队,中,中从客,户,户机构,中,中抽调,来,来的任,何,何人。,当,当然，,你,你的同,事,事是你,的,的 队,友,友。对,于,于这个,多,多样化,群,群体的,任,任何部,分,分来说,，,，恰当,的,的交流,形,形式取,决,决于很,多,多因素,要表达,的,的信息,本,本身,民族文,化,化,公司文,化,化,管理文,化,化,个人偏,好,好和态,度,度,3,）客户,和,和客户,之,之间在,这,这些因,素,素上的,差,差别使,你,你很难,给,给出一,种,种通用,的,的交流,规,规则,你,你总是,需,需要判,断,断和权,衡,衡特定,情,情形下,的,的要求,。,。,3,3.,我们如,何,何进行,团,团队内,部,部及团,队,队与客,户,户之间,的,的交流,（,（二）,因此在,这,这一章,中,中我们,将,将了解,咨,咨询过,程,程中交,流,流所起,的,的广泛,作,作用以,及,及准备,交,交流和,演,演示图,的,的一些,指,指导原,则,则。,交流是,我,我们增,进,进了解,、,、发挥,能,能量和,促,促成行,动,动所采,取,取的方,式,式，观,察,察、理,解,解、交,换,换看法,和,和说服,对,对方的,能,能力对,于,于为客,户,户争取,利,利益都,是,是至关,重,重要的,对交流,作,作精心,的,的准备,使,使问题,的,的解决,更,更有可,能,能朝着,有,有利于,客,客户的,变,变化有,效,效的进,行,行,清晰和,目,目的性,的,的演示,图,图使得,有,有关问,题,题解析,的,的交流,更,更加顺,利,利地进,行,行,4,做好准,备,备,了解需,求,求,建立和,谐,谐关系,建立理,解,解,达成一,致,致,巩固,客,客户,地,地位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计,阻,阻碍,保持,动,动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确,要,要表,达,达的,讯,讯息,分,分,析,析听,众,众,组织,情,情节,提,提,供,供支,持,持,奠,奠定,基,基调,A.,交流,在,在,咨,咨询,流,流程,中,中的,显,显著,作,作用,B.,准备,一,一次,交,交流,C.,准备,演,演示,图,图表,画赏,心,心悦,目,目的,演,演示,图,图,设,设计,益,益于,交,交流,的,的演,示,示图,做,做,优,优秀,的,的图,表,表演,示,示者,5,A.,交流,在,在,咨,咨询,过,过程,中,中的,显,显著,作,作用,（,（一,）,）,不论,我,我们,针,针对,客,客户,的,的问,题,题提,出,出了,多,多么,富,富有,见,见解,的,的解,决,决方,案,案，,除,除非,我,我们,坚,坚信客户,利,利益,至,至上和客户,参,参与,项,项目,实,实施的重,要,要性,，,，否,则,则我,们,们不,可,可能,对,对客,户,户施,加,加预,期,期的,影,影响,。,。所,以,以，,我,我们,的,的交,流,流方,式,式,包括,同,同客,户,户的,和,和团,队,队内,部,部的,就能,发,发挥,作,作用,了,了。,我,我们,进,进行,的,的交,流,流实,践,践决,定,定了,我,我们,搜,搜寻,和,和共,享,享信,息,息、,交,交换,看,看法,并,并协,同,同工,作,作以,提,提出,优,优秀,的,的针,对,对客,户,户的,解,解决,方,方案,的,的有,效,效性,。,。因,此,此，,交,交流,不,不可,避,避免,地,地同,客,客户,问,问题,解,解决,的,的过,程,程联,系,系在,一,一起,。,。,遗憾,的,的是,，,，在,我,我们,处,处心,积,积虑,于,于问,题,题分,析,析时,，,，很,容,容易,形,形成,一,一些,不,不好,的,的交,流,流习,惯,惯。,不,不过,只,只要,稍,稍加,思,思索,并,并预,先,先有,所,所警,觉,觉，,就,就可,以,以避,免,免。,说,说明,如,如下,：,：,6,A.,交流在,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用（二,）,）,不要把一,大,大堆杂乱,无,无章的数,据,据带到会,议,议上来,这是新来,的,的客户服,务,务人员经,常,常碰到的,情,情形,应该把你,的,的发现集,中,中起来，,同,同整个团,队,队分享你,的,的看法。,观察项目,内,内容中的,数,数据，不,断,断问自己,“,“那么又,怎,怎样？”,试,试着阐明,主,主要观点,，,，就是那,些,些“那么,又,又怎样？,”,”，一开,始,始可以采,用,用口头或,书,书写的交,流,流形式。,2.,不,要,要,只,只,是,是,诉,诉,说,说,，,，,还,还,要,要,倾,倾,听,听,和,和,观,观,察,察,。,。,事,实,实,上,上,你,你,所,所,做,做,的,的,每,每,次,次,接,接,触,触,都,都,会,会,带,带,来,来,一,一,些,些,对,对,于,于,同,同,客,客,户,户,合,合,作,作,有,有,某,某,种,种,意,意,义,义,的,的,信,信,息,息,。,。,也,也,许,许,这,这,些,些,信,信,息,息,可,可,以,以,表,表,明,明,一,一,位,位,经,经,理,理,对,对,解,解,决,决,方,方,案,案,的,的,看,看,法,法,，,，,推,推,进,进,我,我,们,们,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,进,进,程,程,，,，,暗,暗,示,示,方,方,案,案,实,实,施,施,中,中,的,的,障,障,碍,碍,，,，,从,从,而,而,引,引,出,出,更,更,多,多,的,的,信,信,息,息,。,。,记,记,住,住,交,交,流,流,总,总,是,是,双,双,向,向,的,的,。,。,3.,更重要的是,，,，不要只依,赖,赖于你现有,的,的技能，寻,找,找机会进行,练,练习并提高,这,这些技能：,强迫自己写,备,备忘录、报,告,告中的章节,，,，还有一些,虽,虽然比较粗,糙,糙，但团队,中其他成员,会,会有响应，,或,或者有可能,采,采纳的一些,草,草稿；主动,提,提出在会议,或演示中担,任,任一部分责,任,任,7,A.,交流在 咨,询,询过程中的,显,显著作用（,三,三）,交流方,面,面的专家在,项,项目始终都,会,会对你和你,的,的团队提供,帮,帮助,在同团队讨,论,论前围绕主,要,要结论组织,工,工作,在整个交流,的,的策略上为,客,客户着想,为同客户进,行,行正式和非,正,正式的交流,做,做准备,结交你办,公,公室里的交,流,流专家,偶尔问几个,马,马上就能答,案,案的问题,讨论工作中,某,某一部分的,研,研究方法,向他们询问,跟,跟交流相关,的,的任何问题,假如你从,项,项目一开始,就,就让他们参,与,与到其中并,遵,遵循团队的,思,思路，他们,就,就能更好地,附,附加价值，,避,避免了在令,人,人不满的方,案,案草稿上浪,费,费时间,有了这些开,始,始的暗示作,为,为背景，下,面,面的篇幅从,交,交流的角度,回,回顾了 咨,询,询过程的,五个典型阶,段,段。图,3-1,到,3-5,列出了同每,个,个项目阶段,相,相关的交流,活,活动和你能,发,发挥作用的,具,具,体方式。,8,A.,交流在 咨,询,询过程中的,显,显著作用,预,预备,预备：做好,准,准备，了解,需,需求,在第一阶段,（,（如图,3-1,），我们的,交,交流目标通,常,常是,对客户需求,有,有共同的理,解,解，并准,备进行进一,步,步的了解,。,尽管在这个,阶,阶段新的客,户,户服务人员,很,很少与客户,有,有直接的联,系,系，但是客,户,户可以帮你,为,为,以后关键的,分,分析工作打,下,下了基础，,你,你为团队交,流,流活动所做,的,的,第一份贡献,可,可能就是把,公,公司,或行业分析,的,的结果汇总,在,在一起,。,9,目标：,建立对客户,需,需要的统一,认,认识,为进一步了,解,解做准备,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,以清晰、易,读,读、可视化,很,很好的材料,表,表达分析结,果,果（把“那,么,么又怎样”,的,的假设放在,最,最前面）,成为团队的,一,一员,有效提示：,1,、练习用口,头,头金字塔来,同,同团队共享,某,某观点（比,如,如以一个要,点,点开头，然,后,后支持它）,2,、学会密切,关,关注，培养,对,对客户历史,、,、需求和文,化,化的理解,3,、学习协助,交,交流的人员,如,如何提供帮,助,助,4,、学习产生,一,一个报告的,流,流程,文字和图表,方,方面的帮助,5,、阅读项目,建,建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目建,议,议书,演示项目建,议,议书：关键,事,事宜、目标,、,、项目范围,、,、方法、价,值,值提供、成,果,果、人员配,置,置、时间安,排,排、利益所,在,在、认真程,度,度,给主要客户,发,发信：有关,利,利益所在、,认,认真程度及,费,费用等,尽可能多了,解,解 对项目,进,进行详细说,明,明以展开客,户,户合作的方,法,法,讨论分析,/,会面的成果,讨论客户的,形,形势及需求,明确为恰当,地,地安排项目,还,还需要什么,规划项目建,议,议书：内容,、,、结构、格,式,式及语气,准备行业,/,公司,/,财务分析材,料,料,起草项目建,议,议书（交流,人,人员检查）,收集客户公,司,司背景、经,验,验、人员方,面,面的相关信,息,息,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建,视,视图,预备,与客,户,户交,流,流,团队,内,内部,交,交流,图,3,1,10,A.,交流,在,在,咨,咨询,过,过程,中,中的,显,显著,作,作用,启动：建立和谐关系，工作有序化,在第二阶段（如图,3-2,），我们需要,建立信任和和谐关系，并,且使工作有序化,。这个过程中，广泛意义上的交流发挥着关键作用。,新的客户服务人员对于代表 面对客户和促进团队规划过,程发挥着重要作用。例如，为客户着想，你可能会参加项目启动会,或其他一些早期的活动。你将有可能见到客户那边不同部门各个级,别的人员。因此你会对客户怎么看 有个初步印象：好的听众？在同不同级别的人员交往时总是考虑周到？对于项目充满热情？对于学习客户的行事方式很感兴趣？很明显，你有很多机会帮助项目以一个积极的状况启动。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,11,对,客,客,户,户,有,有,了,了,这,这,样,样,的,的,了,了,解,解,，,，,团,团,队,队,就,就,能,能,够,够,理,理,了,了,解,解,客,客,户,户,的,的,顾,顾,虑,虑,并,并,制,制,订,订,一,一,份,份,真,真,正,正,针,针,对,对,客,客,户,户,的,的,项,项,目,目,计,计,划,划