小组的沟通和冲突讲义

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第六章,小,小组的沟,通,通和冲突,第一节,沟,沟通的意,义,义,第二节,影,影响小组,沟,沟通的主,要,要因素,第三节,小,小组的冲,突,突,第四节,冲,冲突的解,决,决,第一节,沟,沟通的意,义,义,一、什么,是,是沟通,沟通指的,是,是两个人,之,之间的信,息,息交流行,为,为，在这,个,个过程中,，,，信息的,接,接受这能,够,够完全理,解,解信息的,发,发出者所,赋,赋予信息,的,的含义。信息交流,的,的两个层,面,面：,1.,认知层面,：,：,2.,行为层面,：,：,人际沟通,媒,媒介,无声,语,言,言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,有声,二、沟通,过,过程,沟通的过,程,程包含,7,个要素：,信,信息来源,、,、编码、,信,信息、通,道,道、解码,、,、收讯人,、,、回馈。,沟通模型,：,：,编码过程,解码过程,编码过程,反馈,信息接受,者,者,解码过程,信息发送,者,者,噪音,体态语言,声 调,38,内容,7,体 态,55,声 调,38,内容,7,体 态,55,声 调,38,内容,7,体 态,55,声 调,38,内容,7,三、小组,中,中的沟通,方,方式,1,5,4,3,2,环,式,沟通,1,5,4,3,2,全管道式,沟通,2,3,1,4,5,链式沟通,2,1,3,4,5,Y,式,沟通,1,3,5,2,4,轮,式,沟通,1.,链状沟通,组员之间,的,的沟通方,向,向只有往,上,上和往下,两,两种，常,见,见于小组,初,初期。,2.,丫状沟通,组员之间,出,出现了单,线,线联系，,小,小组的两,端,端,形成了领,导,导和被领,导,导的关系,，,，组员间,的,的,关系是不,平,平等的，,反,反映了一,种,种控制和,被,被,控制、主,动,动与被动,的,的关系。,3.,轮状沟通,组员之间,的,的每一次,沟,沟通，都,是,是通过处,在,在核心位,置,置的人,来完成的,，,，形成了,一,一种领导,（,（或控制,）,）与被领,导,导（或,被控制）,的,的关系。,这三种属,于,于中心式,沟,沟通。,士气低，,凝,凝聚力不,强,强,1.,链状沟通,组员之间,的,的沟通方,向,向只有往,上,上和往下,两,两种，常,见,见于小组,初,初期。,2.,丫状沟通,组员之间,出,出现了单,线,线联系，,小,小组的两,端,端,形成了领,导,导和被领,导,导的关系,，,，组员间,的,的,关系是不,平,平等的，,反,反映了一,种,种控制和,被,被,控制、主,动,动与被动,的,的关系。,3.,轮状沟通,组员之间,的,的每一次,沟,沟通，都,是,是通过处,在,在核心位,置,置的人,来完成的,，,，形成了,一,一种领导,（,（或控制,）,）与被领,导,导（或,被控制）,的,的关系。,这三种属,于,于中心式,沟,沟通。,士气低，,凝,凝聚力不,强,强,1.,链状沟通,组员之间,的,的沟通方,向,向只有往,上,上和往下,两,两种，常,见,见于小组,初,初期。,2.,丫状沟通,组员之间,出,出现了单,线,线联系，,小,小组的两,端,端,形成了领,导,导和被领,导,导的关系,，,，组员间,的,的,关系是不,平,平等的，,反,反映了一,种,种控制和,被,被,控制、主,动,动与被动,的,的关系。,3.,轮状沟通,组员之间,的,的每一次,沟,沟通，都,是,是通过处,在,在核心位,置,置的人,来完成的,，,，形成了,一,一种领导,（,（或控制,）,）与被领,导,导（或,被控制）,的,的关系。,这三种属,于,于中心式,沟,沟通。,士气低，,凝,凝聚力不,强,强,1.,链状沟通,组员之间,的,的沟通方,向,向只有往,上,上和往下,两,两种，常,见,见于小组,初,初期。,2.,丫状沟通,组员之间,出,出现了单,线,线联系，,小,小组的两,端,端,形成了领,导,导和被领,导,导的关系,，,，组员间,的,的,关系是不,平,平等的，,反,反映了一,种,种控制和,被,被,控制、主,动,动与被动,的,的关系。,3.,轮状沟通,组员之间,的,的每一次,沟,沟通，都,是,是通过处,在,在核心位,置,置的人,来完成的,，,，形成了,一,一种领导,（,（或控制,）,）与被领,导,导（或,被控制）,的,的关系。,这三种属,于,于中心式,沟,沟通。,士气低，,凝,凝聚力不,强,强,第一节,沟,沟通的意,义,义,4.,环状沟通,组员与自,己,己周围的,组,组员之间,的,的沟通比,较,较充分，,控制与被,控,控制的关,系,系不明确,。,。,5.,开放式沟,通,通,成员间充,分,分沟通，,这,这是最不,具,具有结构,性,性的沟通,。,。没有沟,通,通的开始,和,和结束，,人,人都是平,等,等的。,是小组的,最,最佳沟通,模,模式,这两种属,于,于非中心,式,式沟通，,士气高，,凝,凝聚力强,4.,环状沟通,组员与自,己,己周围的,组,组员之间,的,的沟通比,较,较充分，,控制与被,控,控制的关,系,系不明确,。,。,5.,开放式沟,通,通,成员间充,分,分沟通，,这,这是最不,具,具有结构,性,性的沟通,。,。没有沟,通,通的开始,和,和结束，,人,人都是平,等,等的。,是小组的,最,最佳沟通,模,模式,这两种属,于,于非中心,式,式沟通，,士气高，,凝,凝聚力强,第一节,沟,沟通的意,义,义,五种沟通,模,模式的比,较,较,链状,丫字型,轮状,环状,开放,速度,适中,适中,迅速,慢,迅速,正确性,高,高,高,低,适中,核心人物,适中,适中,高,无,无,士气,适中,适中,低,高,高,类型,层面,第一节,沟,沟通的意,义,义,四、沟通,障,障碍,1.,发讯人方,面,面：,（,1,）认知层,面,面：发讯,人,人对信息,理,理解有误,（,2,）态度层,面,面：排斥,收,收讯人；,仓,仓促行事,；,；言行不,一,一致。,（,3,）行为层,面,面：在发,送,送信息的,时,时间、地,点,点、方式,、,、语气等,方,方面存在,问,问题。,2.,收讯人方,面,面：,（,1,）认知层,面,面：不明,语,语意、自,以,以为是、,情,情绪障碍,、,、信息过,分,分复杂等,。,。,（,2,）态度层,面,面：心不,在,在焉、不,想,想接受、,不,不愿沟通,、,、不喜欢,听,听等。,（,3,）行为层,面,面：身体,疲,疲劳、假,装,装在听等,。,。,造成溝通,不,不良因素,講不清楚,不願意講,清,清楚,用詞不當,態度不對,時機不對,說話有成,見,見,不想聽,聽不懂,假裝聽懂,心不在焉,有外來干,擾,擾,抗拒心理,不認同,發訊者,收訊者,第二节,影,影响小组,沟,沟通的主,要,要因素,一、影响,小,小组有效,沟,沟通的因,素,素,1.,组员在小,组,组中所处,的,的位置,2.,整个小组,的,的座位安,排,排,3.,小组的工,作,作目标性,质,质,4.,沟通技巧,人际距离,密友：0.5,m,以下（,私,私人空间,）,）,一般：0.5-1.2,m （,朋友空间,）,）,商务：1.2-2.4,m （,社交空间,）,）,演讲：3.6,m,以上（,社,社会空间,）,）,.,父母与子,女,女,夫妻,子女与父,母,母,亲戚朋友,陌生人,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,二、社工,进,进行有效,沟,沟通的原,则,则,1.,培养良好,的,的个人素,质,质,（,1,）自我察,觉,觉,（,2,）接纳,（,3,）同理心,（,4,）温暖,（,5,）令人信,任,任,（,6,）开放,（,7,）一致性,（,8,）专注,（,9,）具有解,决,决问题和,应,应变的能,力,力。,2.,掌握良好,的,的沟通技,巧,巧,（,1,）不批评,、,、非控制,的,的态度,（,2,）平等、,协,协商的态,度,度,（,3,）关注的,技,技巧,（,4,）语言使,用,用的技巧,（,5,）积极的,倾,倾听和适,当,当的回应,。,。,（,6,）敏锐地,察,察觉对方,身,身体语言,的,的意义，,辨,辨别对方,的,的情绪反,应,应，并有,效,效地处理,。,。,人们在聆,听,听时常会,出,出现的问,题,题,被动的,聆,聆听（听,而,而不闻或,有,有所不闻,）,）,注意力,分,分散（形,在,在心不在,）,）,偏见和,固,固执（只,听,听自己愿,意,意听的）,急于得,出,出结论（,未,未听明白,就,就发表高,见,见）,倾,听,听,中,中,的,的,禁,禁,忌,忌,不,不,礼,礼,貌,貌,A.,半,听,听,半,半,不,不,听,听,B.,不,看,看,着,着,对,对,方,方,，,，,东,东,张,张,西,西,望,望,C.,始,终,终,没,没,有,有,回,回,应,应,D.,摆,弄,弄,物,物,品,品,，,，,抖,抖,晃,晃,四,四,肢,肢,轻,轻,慢,慢,对,对,方,方,A.,继,续,续,自,自,己,己,的,的,工,工,作,作,B.,中,途,途,接,接,待,待,他,他,人,人,C.,打,电,电,话,话,D.,走,来,来,走,走,去,去,粗,粗,暴,暴,对,对,待,待,A.,插,话,话,打,打,断,断,B.,提,问,问,误,误,导,导,C.,过,早,早,评,评,论,论,D.,粗,暴,暴,中,中,止,止,使,使,用,用,目,目,光,光,接,接,触,触,展,展,现,现,赞,赞,许,许,性,性,的,的,点,点,头,头,和,和,恰,恰,当,当,的,的,面,面,部,部,表,表,情,情,避,避,免,免,表,表,示,示,分,分,心,心,的,的,举,举,动,动,或,或,手,手,势,势,提,提,问,问,复,复,述,述,避,避,免,免,随,随,便,便,打,打,断,断,对,对,方,方,多,多,听,听,少,少,说,说,使,使,听,听,者,者,与,与,说,说,者,者,的,的,角,角,色,色,顺,顺,利,利,转,转,换,换,案,例,例,倾,听,听,的,的,艺,艺,术,术,在,一,一,个,个,少,少,儿,儿,节,节,目,目,中,中,主,持,持,人,人,访,访,问,问,一,一,位,位,小,小,朋,朋,友,友,问,他,他,：,：,“,“,你,你,长,长,大,大,以,以,后,后,想,想,做,做,什,什,么,么,？,？,”,”,小,小,朋,朋,友,友,天,天,真,真,地,地,说,说,：,：,“,“,嗯,嗯,我,要,要,当,当,飞,飞,行,行,员,员,！,！,”,”,主,主,持,持,人,人,接,接,着,着,说,说,：,：,“,“,如,如,果,果,有,有,一,一,天,天,你,的,的,飞,飞,机,机,飞,飞,到,到,太,太,平,平,洋,洋,上,上,空,空,所,有,有,引,引,擎,擎,都,都,熄,熄,火,火,了,了,你,会,会,怎,怎,么,么,办,办,？,？,”,”,小,朋,朋,友,友,想,想,了,了,想,想,说,说,：,：,“,“,我,我,会,会,先,先,告,告,诉,诉,坐,坐,在,在,飞,飞,机,机,上,上,的,的,人,人,系,系,好,好,安,安,全,全,带,带,然,后,后,我,我,挂,挂,上,上,降,降,落,落,伞,伞,跳,跳,出,出,去,去,。,。,”,”,当,当,在,在,场,场,的,的,观,观,众,众,笑,笑,得,得,前,前,仰,仰,后,后,合,合,的,的,时,时,候,候,主,持,持,人,人,继,继,续,续,注,注,视,视,这,这,孩,孩,子,子,想,看,看,看,看,他,他,是,是,不,不,是,是,个,个,自,自